口碑營銷與服務質量對顧客滿意度影響之實證分析-以同仁四季音樂餐廳國貿店為例

PAGE摘要在消費者主導行業(yè)經濟發(fā)展的環(huán)境下，餐飲服務質量的高低決定著餐飲企業(yè)未來的發(fā)展，人們不僅會關注產品價格和口味，也會關注用餐環(huán)境、服務質量和產品質量等方面，服務質量已成為顧客關注的焦點之一。不僅如此，在網絡環(huán)境下，口碑營銷成為宣傳的一個熱點，與大眾媒介廣告相比口碑營銷對消費者的購買決策的影響力更大，良好的口碑是贏取顧客滿意度一個重要因素。本研究以同仁四季音樂餐廳國貿店為研究對象，探討服務質量、口碑營銷對顧客滿意度的影響作用。本研究通過SPSS統(tǒng)計分析軟件，發(fā)現(xiàn)在口碑營銷的統(tǒng)計結果中，并無顯著差異，其原因是同仁四季音樂餐廳知名度低，廣告宣傳投入少，顧客對口碑營銷認同程度低。在服務質量的部分，發(fā)現(xiàn)年輕人認同程度較高，原因是該店高質量的服務水平、新穎的就餐模式加深了這類顧客對該店服務的好感。在顧客滿意度方面，發(fā)現(xiàn)女性和年輕顧客滿意度較高，其原因是同仁四季音樂餐廳的產品功效和環(huán)境所營造的浪漫主義情調以及該店新穎的就餐環(huán)境滿足了這類的顧客的心理和生理需求，在顧客用餐時提高了顧客滿意度。最后在回歸分析的部分，發(fā)現(xiàn)口碑營銷和服務質量與顧客滿意度呈現(xiàn)正相關，口碑的好還和服務質量水平的高低影響顧客滿意度，良好的口碑和高質量的服務提高了顧客滿意度。關鍵詞：顧客滿意度服務質量口碑營銷AbstractIntheenvironmentofconsumerLEDindustrydevelopment,theservicequalitylevelofcateringdeterminesthefuturedevelopmentofcateringenterprises.Peoplewillnotonlypayattentiontoproductpriceandtaste,butalsopayattentiontothediningenvironment,servicequalityandproductquality.Servicequalityhasbecomeoneofthefocusesofcustomers.Notonlythat,inthenetworkenvironment,word-of-mouthmarketinghasbecomeahotspotofpublicity.Comparedwithmassmediaadvertising,theinfluenceofword-of-mouthisgreateronconsumers'purchasedecision-making.Goodword-of-mouthisanimportantfactortowincustomersatisfaction.Thepurposeofthisstudyistostudytherelationshipbetweenservicequality,word-of-mouthmarketingandcustomersatisfaction,andtoexploretheimpactofservicequalityandword-of-mouthmarketingoncustomersatisfaction.ThroughSPSSstatisticalanalysissoftware,thisstudyfoundthatthereisnosignificantdifferenceintheresultsofword-of-mouthmarketing.ThereasonisthatTongTong'sfourseasonsmusicrestauranthaslowpopularity,lessinvestmentinadvertisingandpublicity,andlowcustomerrecognitionofword-of-mouthmarketing.Inthepartofservicequality,consumersundertheageof19havehigherrecognitionthanthoseovertheageof50,becauseofthedecorationstyleofTongRen'sfourseasonsmusicrestaurant,andthehotmusicsceneismoresuitableforyoungcustomersundertheageof19.Inthepartofcustomersatisfaction,women'srecognitiondegreeishigherthanmen's,becausetheromanticsentimentcreatedbythedecorationstyleinthestoreandthehealthpreservingeffectoftheproductsdeepenwomen'ssatisfaction;theconsumersundertheageof19havehigherrecognitiondegreethanthoseovertheageof50,becausetheenvironmentdecorationandproducteffectofTongRen'sfourseasonsMusicRestaurantmeetthedemandofconsumersundertheageof19Seekthepsychologicalandphysiologicalneedsofnewthings.Finally,thereisasignificantpositivecorrelationbetweenword-of-mouthmarketingandservicequalityandcustomersatisfaction.Keywords:customersatisfaction;servicequality;word-of-mouthmarketing目錄TOC\o"1-3"\h\u一、緒論 1（一）研究背景及動機 1（二）研究目的與流程 1二、文獻探討 2（一）服務質量 2（二）口碑營銷 2（三）顧客滿意度 3三、研究方法 3（一）研究框架 3（二）研究對象與抽樣方法 4（三）問卷設計 4四、資料分析 6（一）問卷信度分析 6（二）受訪者背景分析 6（三）性別對口碑營銷、服務質量、顧客滿意度的差異分析 7（四）年齡對口碑營銷、服務質量、顧客滿意度的差異分析 8（五）口味喜好對口碑營銷、服務質量、顧客滿意度的差異分析 10（六）消費頻率對口碑營銷、服務質量、顧客滿意度的差異分析 11（七）消費金額對口碑營銷、服務質量、顧客滿意度的差異分析 12（八）口碑營銷對顧客滿意度回歸分析 14（九）服務質量對顧客滿意度回歸分析 14（十）研究假設檢定結果匯整 15五、結論與建議 16（一）研究結論 16（二）研究建議 17參考文獻 19附錄 20PAGE24PAGE1服務質量與口碑營銷對顧客滿意度的影響之實證研究——以同仁四季音樂餐廳國貿店為例范嘉源一、緒論（一）研究背景及動機隨著經濟的快速發(fā)展，如今消費者尋求更深層次的需求，不再只是關注消費產品的價格和口味，更多地追求情感和精神上的滿足，只有不斷地改革，努力滿足顧客的各種需求才能提高顧客的滿意度，在眾多的競爭者中脫穎而出，成為行業(yè)的開拓者。消費環(huán)境的變化帶來的視覺感知的變化，可以促使人們做出不同的選擇，服務態(tài)度的變化，也可以改變人們的購買意愿。然而，隨著網絡的快速普及，信息可以在虛擬平臺得到快速的傳播，其中口碑營銷在虛擬平臺中是宣傳熱點，消費者在決定是否購買產品時，往往會主動接收各種信息，面對各種各樣的廣告和信息，消費者趨于理性，而口碑信息的傳遞者是消費者，口碑信息的接受者往往會相信口碑信息是獨立客觀，因此良好的口碑是擴大店鋪知名度的強大法寶，也是提高顧客滿意度的重要手段餐飲業(yè)已進入快速發(fā)展階段，每天都會出現(xiàn)不同的餐飲品牌，物價的上漲、門店租金的增長和勞動力成本的增加，都加重了中低端餐廳的負擔，這個行業(yè)的競爭越來越激烈，雖然個性化餐飲能夠滿足人們的好奇心理，受到消費者青睞，但服務質量管理依舊是餐飲管理的一個重要組成部分，且研究表明口碑比大眾媒介廣告對消費者的購買決策更具影響力，因此本文的研究動機，就是在爭激烈的餐飲行業(yè)中，以同仁四季音樂餐廳為研究對象，探索服務質量和口碑營銷是否能夠提高顧客的滿意度。（二）研究目的與流程同仁四季音樂餐廳是同仁四季餐飲管理有限公司旗下的品牌火鍋，是第一家集“椰子雞火鍋與演藝現(xiàn)場”于一體的餐廳，為消費者呈現(xiàn)獨特的就餐環(huán)境和具有養(yǎng)生功效的火鍋食品，自開店以來，在深圳獲得了消費者無數(shù)好評，在火鍋行業(yè)有很大的發(fā)展?jié)摿?。然而，火鍋行業(yè)競爭激烈，將來會有很多火鍋品牌被替代，默默在大眾視野中消失，根據(jù)研究背景與動機，將東莞同仁四季音樂餐廳國貿店作為研究對象，通過查找相關文獻查找服務質量、口碑營銷和顧客滿意度的相關理論，探討服務質量和口碑營銷能否提高顧客滿意度，從而保持同仁四季音樂餐廳在市場上的競爭地位流程如下：研究框架文獻探討研究框架文獻探討研究動機研究目的問卷發(fā)放研究方法問卷設計結論建議問卷發(fā)放研究方法問卷設計結論建議圖1-1研究流程圖二、文獻探討（一）服務質量服務是指賣方在銷售商品過程中而提供的利益、便利和滿足，即努力滿足客戶的需求，是企業(yè)的一種經營活動。服務質量的定義，從不同的角度出發(fā)，其定義不盡相同。Purasuramanandzeithamlandberry（1985）三人從消費者角度認為服務質量是顧客感知的服務質量水平與期望的服務質量水平的差距，取決于服務期望和服務感知之間的差距。白長虹（2001）認為服務質量是一個合乎邏輯的感知價值驅動因素。詹琳和賀蘭芬（2016）直觀地將服務質量表現(xiàn)為員工通過一系列具體、細微的勞動給消費者帶來感受和體驗，同時包括環(huán)境等氛圍帶給消費者的感覺。（二）口碑營銷口碑是歷史最為悠久的營銷工具，通俗地講，口碑就是人與人之間對某事物的交流。Arndt（1967）認為口碑是消費者與消費者之間關于產品、品牌和服務的非商業(yè)化的人際溝通形式。呂艷（2019）認為口碑營銷是互聯(lián)網發(fā)展下的一個新興產物,主要是指消費者在消費體驗的過程認知了該產品的優(yōu)勢,然后通過社交媒體給自己的朋友和家人進行推薦,在好友的推薦下,其他的顧客就開始準備購買該企業(yè)的產品。在口碑傳播的過程中每一位消費者都是最好的銷售員,消費者的親身體驗就是很好的傳播因子,從而影響到更多的顧客進行消費。李靜（2011）認為口碑營銷是指企業(yè)運用各種有效的手段,引發(fā)顧客對其產品、服務及企業(yè)整體形象的談論與交流,并激勵顧客向其周邊人群進行介紹和推薦的市場營銷方式和過程。（三）顧客滿意度顧客滿意是將產品的感知效果與其預期價值進行比較而形成的一種愉悅或失望狀態(tài)。如果感知效果與預期一致，則顧客滿意；如果感知效果低于預期，則顧客不滿意；如果感知效果高于預期，則顧客感到非常滿意或高興，結果表明，顧客滿意度是產品期望感知到的績效間相似程度的函數(shù)。WestbrookandReiIly(1983)認為顧客滿意是一情感反應，顧客期望是指顧客在購買或使用某項產品或服務前對其使用質量或服務體驗的預期。張莉（2019）顧客滿意是顧客的一種心理感知,與顧客購買經歷、期望、商家承諾等多種因素相關,不同的顧客個體在相同的購買消費行為中也會產生不同的顧客滿意效果。三、研究方法（一）研究框架本研究主要是以同仁四季音樂餐廳國貿店為例，研究服務質量與口碑營銷對顧客滿意度的影響，探討提高服務質量和樹立良好口碑能否提高顧客的滿意度。本研究的研究框架如下圖所示。H1H1受訪者背景服務質量12345性別H4年齡H3顧客滿意度口味偏好購買頻率平均消費H2H5口碑營銷圖3-1研究架構圖（二）研究對象與抽樣方法本研究以采用抽樣方法，對同仁四季音樂餐廳國貿店進行有效的問卷調查，調查問卷于2019年12月發(fā)放。問卷經過導師的指導，修正初稿后進行預測，根據(jù)Cuieford（1965）的研究理論，當信度檢測Cronbachα系數(shù)信度值大于0.7時，可以采用。（三）問卷設計本研究以問卷調查為輔，以數(shù)據(jù)分析為主來探討服務質量是否影響顧客滿意度，以及口碑營銷是否影響顧客滿意度。其中「受訪者基本資料」包括：性別、年齡、購買頻率、平均消費、口味偏好。表3-1總結了受訪者基本資料中包含的子選項。表3-2、3-3、3-4為「服務質量」、「口碑營銷」以及「顧客滿意度」問項的匯總表。表3-1受訪者基本資料問項匯整表問項選項性別1、男2、女年齡1、19歲以下2、20至29歲3、30至39歲4、40至49歲5、50歲以上購買哪個系列的產品1、原味文昌雞2、竹笙文昌雞3、文昌雞黃購買頻率1、一周一次2、一月一次3、一月多次4、三月一次5、半年以上一次消費金額1、100元以下2、101到200元3、201到300元4、300元以上表3-2服務質量問項匯總表文獻來源選項（2016（2016碧蘭（2016）的問卷修訂而成1、我認為同仁四季音樂餐廳環(huán)境舒適，衛(wèi)生狀況良好。2、我認為同仁四季音樂餐廳的服務人員穿著得體、態(tài)度友善3、我認為同仁四季音樂餐廳的服務人員能夠根據(jù)顧客的需求推薦符合顧客偏好的口味。4、我認為同仁四季音樂餐廳的服務人員具有專業(yè)知識且能提供準確無誤的信息。5、我認為同仁四季音樂餐廳的服務人員樂意主動協(xié)助顧客。表3-3口碑營銷問項匯總表文獻來源選項1、我曾在網絡或他人口中獲得同仁四季音樂餐廳的相關信息。2、我曾在民盈國貿城或其他地方看到同仁四季音樂餐廳的宣傳。34、我認為同仁四季音樂餐廳的產品和服務，與其廣告或好評信息具有一致性。5、我有意愿在網絡或向他人分享自己在同仁四季英語餐廳的消費體驗或看法。表3-4顧客滿意度問項匯總表文獻來源選項顧客滿意度根據(jù)葉航（2011）、陳書興（2014）、熊華勇（2018）的問卷修訂而成1、我認為同仁四季音樂餐廳的服務人員服務到位，合理解決顧客需求，令人感到滿意。2、我認為同仁四季音樂餐廳的氛圍溫馨，產品美味，令人感到滿意。3、我認為同仁四季音樂餐廳的環(huán)境優(yōu)雅，讓人覺得舒適輕松，令人感到滿意。4、我認為即使同仁四季音樂餐廳的產品價格上漲，我也會選擇購買5四、資料分析（一）問卷信度分析本研究共計回收了107份有效問卷，在信度分析部分以Cronbachα系數(shù)為檢驗的指標，目的在于檢驗問卷各各個構面之間的可靠程度。當Cronbachα系數(shù)大于0.7時，表明該量表的信度良好。從表4-1中可以看出「服務質量」、「口碑營銷」以及「顧客滿意度」三個構面的Cronbachα系數(shù)均大于0.7，信度良好，可以作為本文接下來的研究數(shù)據(jù)。表4-1各構面信度分析表構面Cronbachα系數(shù)口碑營銷0.742服務質量0.802顧客滿意度0.817（二）受訪者背景分析為了了解同仁四季音樂餐廳國貿店的背景以及樣本結構，本節(jié)從受訪者的性別、年齡、口味喜好、消費頻率、消費金額進行次數(shù)和百分比的分析，其中同仁四季音樂餐廳國貿店的顧客的背景分析表如表4-2所示。表4-2受訪者背景統(tǒng)計表問項選項次數(shù)百分比(%)性別男性4542.1女性6257.9年齡19歲以下98.420歲到29歲7368.230歲到39歲1715.940歲到49歲87.5口味喜好原味文昌雞5046.7竹笙文昌雞4743.9文昌雞皇109.3消費頻率一周一次76.5一月一次3028.0一個月多次1715.9三個月一次2826.2半年以上一次2523.4消費金額101到200元2927.1201到300元5248.6301以上2624.3從表4-2受訪者背景統(tǒng)計表可以分析出樣本特征，能夠了解樣本的大概分布情況。如性別方面，男性與女性百分比分別為42.1%、57.9%，表明了同仁四季音樂餐廳的顧客多為女性；年齡方面，20歲到29歲的顧客百分比為68.2%，其余的31.8%中，30歲到39歲占15.9%，19歲以下占8.4%，表明了同仁四季音樂餐廳的顧客大多數(shù)為年輕人；口味喜好方面，選擇原味文昌雞顧客占總數(shù)的46.7%，選擇竹笙文昌雞的顧客占總數(shù)的43.9%，差異并不顯著，表明了這兩種口味都是大眾所喜歡；消費頻率方面，一月一次的顧客人數(shù)占比最高，占比為28.0%；消費金額方面，消費201到300元的顧客占比高，占比為48.6%，表明了大多數(shù)的年輕消費者的購買能力（三）性別對口碑營銷、服務質量、顧客滿意度的差異分析本節(jié)通過采用T檢驗的統(tǒng)計分析法來檢測不同性別的受訪者對于「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」三個構面的差異分析，進而驗證H1-1、H2-1和H3-1，性別對各構面差異分析如表4-3所示表4-3性別對各構面之差異分析表構面性別平均值標準偏差T值顯著值口碑營銷男性3.7820.4740.7990.426女性3.8710.625服務質量男性4.2040.4720.6190.538女性4.2610.467顧客滿意度男性4.0130.5122.1100.037*女性4.2230.502注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001由上表可知，性別在「口碑營銷」、「服務質量」兩個個構面中的T檢驗顯著值均大于0.05，表明了不同性別的受訪者在「口碑營銷」、「服務質量」兩個構面中沒有產生顯著差異，而性別在「顧客滿意度」的T檢驗顯著者小于0.05，說明不同性別的顧客在「顧客滿意度」表現(xiàn)出了顯著的認知差異。研究發(fā)現(xiàn)，不同性別在「口碑營銷」、「服務質量」沒有產生差異的原因可能是同仁四季音樂餐廳是面向全體消費者，它的高質量服務、廣告宣傳、門店裝飾和產品口味沒有針對不同性別而有所差異。性別在「顧客滿意度」表現(xiàn)出顯著差異的原因是同仁四季音樂餐廳的環(huán)境和音樂氛圍以及產品所帶有的養(yǎng)生美容、補血養(yǎng)神的功效滿足了女性生理期的需求。從總體上看，女性的平均值要高于男性，因此女性對于這三個構面的認同程度要高于男性。經調查發(fā)現(xiàn)，在「口碑營銷」中，女性比男性更加的感性，容易受到環(huán)境的影響，從而抒發(fā)情感，因此口碑傳遞的積極性比男性強。在「服務質量」與「顧客滿意度」中，同仁四季音樂餐廳的LOFT后現(xiàn)代的設計風格營造出來的浪漫情調比起男性更吸引女性和產品帶有的養(yǎng)生美容和補血養(yǎng)神的功效以及同仁四季音樂餐廳的特有的音樂現(xiàn)場所帶來的氣氛更加契合女性，同仁四季音樂餐廳還為女性提供寶寶椅和寶寶餐具，極大的減輕了女性在用餐時照顧寶寶的負擔，增強了女性在餐廳用餐的體驗感，提高了女性對同仁四季音樂餐廳的滿意度。（四）年齡對口碑營銷、服務質量、顧客滿意度的差異分析本節(jié)是針對H1-2、H2-2和H3-2進行分析、研究通過ANOVA檢驗和敘述性分析的統(tǒng)計分析方法來檢測不同年齡層的受訪者對于「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」三個構面的差異分析，年齡對各個構面之差異分析表如表4-4和4-5所示。表4-4年齡對各構面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe檢定口碑營銷組間0.43830.1460.4490.719檢定結果無差異組內33.5201030.325總和33.959106服務質量組間3.79331.2646.7070.000***(1)>(5)組內19.4171030.189總和23.210106顧客滿意度組間2.26330.7543.0110.034*(1)>(5)組內25.7991030.250總和28.062106注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)為19歲以下、(2)為20歲到29歲、(3)為30歲到39歲、(4)為40歲到49歲、(5)50歲以上表4-5年齡對各構面之敘述性分析表構面選項個數(shù)平均值標準偏差口碑營銷19歲以下93.8670.72120歲到29歲733.8270.56330歲到39歲173.9290.57940歲到49歲83.6500.411服務質量19歲以下94.7330.36120歲到29歲734.1920.43630歲到39歲174.3530.46740歲到49歲83.8500.411顧客滿意度19歲以下94.4670.48020歲到29歲734.1210.49630歲到39歲174.2000.53940歲到49歲83.7500.475由表4-4年齡對于「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」三個構面的差異分析可知，F(xiàn)值分別為0.449、6.707、3.011；P值為0.719、0.000***、0.034*。年齡對「口碑營銷」Scheffe檢定無差異，而年齡對「服務質量」和「顧客滿意度」有顯著差異，Scheffe檢定結果為19歲以下的顧客在「服務質量」構面的認知中，大于50歲以上的顧客；19歲以下的顧客在「顧客滿意度」的構面認知中，大于50歲以上的顧客，再結合表4-5的敘述性分析中可知。在「口碑營銷」的構面上30到39歲的平均值最高，原因是同仁四季音樂餐廳作為首家將“椰子雞火鍋與音樂現(xiàn)場”結合的餐廳，專業(yè)的歌手，賞心悅目的音樂盛宴和LOFT后現(xiàn)代設計風格的裝修所營造出溫馨舒適并具有浪漫情調的用餐環(huán)境和為持續(xù)營造親密和私人的音樂空間，從雙人高腳桌到餐桌都配不同的地板高度以保證每位客人清晰的視線和參與感以及產品養(yǎng)生功效等特點加深了30到39歲的顧客對餐廳的印象，提高了30到39歲顧客傳遞口碑的積極性。在「服務質量」的構面上19歲以下年齡層顧客平均值最高，說明19歲以下的顧客對同仁四季音樂餐廳的服務最滿意，而人數(shù)為73人，個數(shù)最多的20歲到29歲的年齡層的顧客，服務質量的平均值只有4.192，個數(shù)最少的40歲到49歲的年齡層的顧客平均值最低，平均值為3.850。經調查發(fā)現(xiàn)，20歲到29歲的顧客相對于19歲以下的顧客有固定的收入，對性價比的要求會更高，更注重消費細節(jié)，同仁四季音樂餐廳的服務和產品的分量不能達到他們的期望值，且20歲到29歲的顧客喜歡與朋友或同事結伴消費，同仁四季音樂餐廳的駐場歌手的歌聲過大，對于在聊天或談論公事的顧客會感覺聲音嘈雜，并不能給顧客帶來良好的聊天環(huán)境，不能滿足顧客的需求。40歲到49歲的顧客為中年人，這類顧客與29歲以下年輕人相比與現(xiàn)代的潮流和審美有些脫節(jié)，同仁四季音樂餐廳的音樂風格并不能增加他們的好感，與比29歲以下的年輕人相比，火熱的現(xiàn)場演藝氛圍更喜歡靜謐的環(huán)境用餐。在「顧客滿意度」的構面上19歲以下的年齡層顧客滿意度最高，原因19歲以下的顧客多數(shù)為學生，并沒有明確的消費觀念和標準。美團每天的優(yōu)惠代金券、產品的美味、和高質量的服務以及現(xiàn)場演藝模式、LOFT獨特的裝修風格帶來的新鮮感加深了他們的滿意度，再加上廣東地區(qū)氣候干燥，會容易上火，年輕人容易長痘，同仁四季音樂餐廳的清淡美味和擁有滋補、降火功效的椰子雞火鍋更能滿足學生的需求。（五）口味喜好對口碑營銷、服務質量、顧客滿意度的差異分析本節(jié)是針對H1-3、H2-3和H3-3進行分析，采用ANOVA檢驗和敘述性分析的統(tǒng)計分析方法，以檢測不同口味喜好的受訪者對于「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」三個構面的差異分析。不同口味喜好對各構面的差異分析表如表4-6、4-7所示。表4-6口味喜好對各構面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法口碑營銷組間0.06020.0300.0920.912檢定結果無差異組內33.8991040.326總和33.959106服務質量組間1.21320.6062.8670.061檢定結果無差異組內21.9981040.212總和23.210106顧客滿意度組間0.99420.4971.9090.153檢定結果無差異組內27.0681040.260總和28.062106表4-7口味喜好對各構面之敘述性統(tǒng)計分析表構面選項個數(shù)平均值標準偏差口碑營銷原味文昌雞503.8400.576竹笙文昌雞473.8430.570文昌雞皇103.7600.548服務質量原味文昌雞504.3160.456竹笙文昌雞474.2170.479文昌雞皇103.9400.378顧客滿意度原味文昌雞504.2200.527竹笙文昌雞474.0940.516文昌雞皇103.9000.368由上表4-6可知，口味喜好在「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」三個構面中的P值為0.912、0.061、0.153，均大于0.05，Scheffe檢定結果均無差異，原因是在「口碑營銷」方面，關于同仁四季音樂餐廳國貿店的口碑信息少，導致該店的顧客傳遞口碑的積極性降低再加上同仁四季音樂餐廳相比其他同行業(yè)的椰子雞店價格偏高，顧客對口碑營銷的認同程度低。在「服務質量」方面，同仁四季音樂餐廳提供服務不會因為產品的不同而有所差別。在「顧客滿意度」方面，原味椰子雞作為同仁四季音樂餐廳的招牌，以及竹笙椰子雞的獨有的養(yǎng)生功效都受大眾所喜愛，且竹笙的功效鮮為人知，導致口味喜好在顧客滿意度無顯著差異。再結合表4-7敘述性統(tǒng)計分析表，原味文昌雞個數(shù)最多，為50，「服務質量」與「顧客滿意度」平均值最高，原因是了解竹笙功效的人為少數(shù)且竹笙作為一種食用菌會吸收椰子雞湯的湯汁從而導致原味文昌雞的味道比竹笙文昌雞的味道更加醇厚。但「口碑營銷」的平均值竹笙文昌雞最高其原因是竹笙椰子雞比其他兩種產品更具有特色，經調查發(fā)現(xiàn)，竹笙具有凝神健體、提高免疫力、防止癌癥等功效，是口碑營銷的一個賣點，在廣告宣傳和網絡口碑的信息吸引注重養(yǎng)生的顧客人群的同時給顧客傳遞口碑信息提供了便利，加強了口碑的傳遞性。從總體上看，口味喜好在其他兩個構面的平均值均在4.0，。但在「口碑營銷」的平均值是最低的，平均只有3.8。說明消費者對同仁四季的產品口味和服務是認可，但顧客對產品口碑傳播積極性低，經調查發(fā)現(xiàn)，同仁四季音樂餐廳在東莞的名氣不大且價格偏高，廣告宣傳的投入不多，國貿城也少有看見同仁四季的廣告，這是需要引起同仁四季音樂餐廳管理者的注意，應加大廣告宣傳的投入和提高消費者傳遞口碑的積極性。（六）消費頻率對口碑營銷、服務質量、顧客滿意度的差異分析本節(jié)采用ANOVA檢驗和敘述性分析的統(tǒng)計方法，檢測不同的消費頻率的受訪者對「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」三個構面的差異分析，驗證的是H1-4、H2-4和H3-4。不同的消費頻率對各個構面的差異分析表如表4-8、4-9所示。表4-8消費頻率對各構面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法口碑營銷組間0.80840.2020.6220.648檢定結果無差異組內33.1511020.325總和33.959106服務質量組間0.49940.1250.5610.692檢定結果無差異組內22.7111020.223總和23.210106顧客滿意度組間1.42640.3571.3650.251檢定結果無差異組內26.6361020.261總和28.062106表4-9消費頻率對各構面之敘述性統(tǒng)計分析表構面選項個數(shù)平均值標準偏差口碑營銷一周一次73.8570.629一月一次303.8870.577一個月多次173.9530.477三個月一次283.8210.567半年以上一次253.6960.606服務質量一周一次74.3140.430一月一次304.3000.432一個月多次174.1290.474三個月一次284.1790.509半年以上一次254.2800.483顧客滿意度一周一次74.4290.454一月一次304.1930.547一個月多次173.9290.500三個月一次284.1290.494半年以上一次254.1280.506由上表4-8表可知，「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」三個構面的P值均大于0.05，Scheffe檢定結果均無差異，再結合表4-9可以看出，在「口碑營銷」中，一月多次的平均值最高，原因是這類顧客對同仁四季音樂餐廳有著絕對的偏好和需求，隨著消費次數(shù)的增多，會更加的了解同仁四季音樂餐廳的服務細節(jié)和產品口味，當同仁四季音樂餐廳推出新口味或舉辦新活動時會誘發(fā)這類顧客的好奇心和傳遞口碑信息的沖動，更容易調動這類顧客傳遞口碑的積極性在「服務質量」中，一周一次的顧客的平均值最高，其原因是一周一次的顧客大多數(shù)都是在周末雙休日到店消費，每周的固定的消費和該店每周輪換的駐場歌手使這類顧客每周到店消費時產生了期待感，其次該店的服務員會主動告知你食用椰子雞的最佳時間和會根據(jù)氣候和季節(jié)的變化推薦最適合當季食用的產品，該店的服務員專業(yè)性加深了這類顧客對該店的認同感。在「顧客滿意度」中，一周一次的顧客平均值最高，認同程度最大，經調查發(fā)現(xiàn)，一周一次的顧客每次到店消費都是抱著嘗鮮的心態(tài)且多數(shù)都是周末雙體日到店消費，同仁四季音樂餐廳雙休日火熱氛圍和每周更換的駐場歌手帶來的新鮮感加深了他們對同仁四季音樂餐廳的產品和服務質量的滿意度。（七）消費金額對口碑營銷、服務質量、顧客滿意度的差異分析本節(jié)采用ANOVA檢驗和敘述性分析的統(tǒng)計方法，檢測不同的消費頻率的受訪者對「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」三個構面的差異分析，驗證的是H1-5、H2-5和H3-5。不同的消費金額對個構面的差異分析表如表4-10、4-11所示。表4-10消費金額對各構面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法口碑營銷組間0.25220.1260.3880.679檢定結果無差異組內33.7071040.324總和33.959106服務質量組間1.04020.5202.4380.092檢定結果無差異組內22.1711040.213總和23.210106顧客滿意度組間1.44720.7242.8280.064檢定結果無差異組內26.6151040.256總和28.062106表4-11消費金額對各構面之敘述性統(tǒng)計分析表構面選項個數(shù)平均值標準偏差口碑營銷101到200元293.7720.420201到300元523.8310.604301以上263.9080.638服務質量101到200元294.1520.413201到300元524.2000.475301以上264.4080.485顧客滿意度101到200元294.0480.324201到300元524.0810.546301以上264.3390.582由上表4-10可知，消費金額在「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」的P值均大于0.05，Scheffe檢定結果均無差異。在結合表4-11敘述性分析，可知消費301以上的顧客在三個構面中平均值都是最高的，說明消費301元以上的顧客對于同仁四季音樂餐廳的「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」認知都比其他顧客要高。在「口碑營銷」上消費301元以上的顧客平均值最高，認同程度最大，原因是消費金額高的顧客所點的菜品豐富多樣，等待時間會加長，而同仁四季音樂餐廳內有音樂現(xiàn)場，歌手會在舞臺上積極的與顧客互動，以及顧客實時彈幕的投屏，給顧客與顧客、顧客與歌手之家提供了溝通的橋梁，讓顧客在用餐時有了趣味性，極大的減輕了顧客等候用餐時所帶來的消極情緒，加深了顧客的好感，會誘發(fā)顧客在網絡上或與他人分享自己的真實消費體驗，從而達到口碑傳遞的效果。在「服務質量」上消費301元以上的顧客平均值最高，原因是同仁四季音樂餐廳內的地理分布根據(jù)餐桌大小來安排的，餐桌的大小決定了舞臺的遠近，而消費301元以上的顧客聚餐人數(shù)大，離駐唱舞臺近，所營造的音樂氛圍更加火熱，提高了顧客的體驗感。其次同仁四季音樂餐廳是火鍋店，比起其他類型的餐廳出餐速度快和顧客在用餐時享受的高質量服務、服務員誠懇的態(tài)度和消費產品的種類多樣等特點加深了對服務的認可。在「顧客滿意度」上，消費在301元以上的顧客平均值最高，經調查發(fā)現(xiàn)，消費在301元以上的顧客多數(shù)為第一次到同仁四季音樂餐廳消費的顧客，對同仁四季音樂餐廳并沒有深入的了解，且周邊并沒有類似的現(xiàn)場演藝模式和LOFT創(chuàng)意空間結合后現(xiàn)代設計風格的餐廳；店內的服務員會積極觀察顧客用餐情況，會主動的幫顧客添加火鍋湯汁、下菜品。這種新鮮感、高質量服務和高金額消費所帶來的產品多樣給他們帶來極大的滿足。（八）口碑營銷對顧客滿意度回歸分析此處所使用的回歸分析方法為簡單線性回歸分析法（SimpleRegressionAnalysis），簡單線性回歸分析用于探討自變量及因變量之間的關系，本論文之自變量為「口碑營銷」，因變量為「顧客滿意度」；主要目的是檢定H4「同仁四季音樂餐廳的顧客的口碑營銷對顧客滿意度的關系為顯著正相關」表4-12口碑營銷對顧客滿意度回歸分析檢定表平方和自由度平均平方和F值T值顯著性回歸4.76114.76121.4554.6320.000***殘差23.3011050.222總數(shù)28.062106注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001由上表可知，「口碑營銷」對「顧客滿意度」的顯著性為0.000***，小于0.001，則說明顯著性高，兩者的關系為正相關，隨著口碑營銷的提高，顧客滿意度也隨之提高。此結論與李丹丹（2011）、唐玲淑（2015）、邸廣幫（2015）的研究口碑營銷對顧客滿意度的影響結論大致相同（九）服務質量對顧客滿意度回歸分析此處所使用的回歸分析方法為簡單線性回歸分析法，簡單線性回歸分析用于探討自變量及因變量之間的關系，本論文之自變量為「服務質量」，因變量為「顧客滿意度」；主要目的是檢定H5「同仁四季音樂餐廳的顧客的服務質量對顧客滿意度的關系為顯著正相關」表4-13服務質量對顧客滿意度回歸分析檢定表平方和自由度平均平方和F值T值顯著性回歸12.424112.42483.4259.1340.000***殘差15.6381050.149總數(shù)28.062106注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001由上表可知，「服務質量」對「顧客滿意度」的顯著性為0.000***，小于0.001，說明其顯著性高，兩者關系呈正相關，即隨著服務質量的提升，顧客滿意度也隨之提升。此結論與董健（2012）、楊文超（2013）、王一敏和楊林巖（2019）的研究服務質量對顧客滿意度的影響結論大致相同（十）研究假設檢定結果匯整本研究通過數(shù)據(jù)收集和分析得出假設檢定結果，不同背景的受訪者對于「口碑營銷」、「服務質量」以及「顧客滿意度」的認知有顯著差異的假設，其檢定結果如下表4-14所示。表4-14研究假設檢定結果研究主要假設檢定結果H1：不同背景的受訪者對于服務質量的認知具有顯著差異部份支持H1-1：不同性別的受訪者對于服務質量的認知具有顯著差異不支持H1-2：不同年齡的受訪者對于服務質量的認知具有顯著差異支持H1-3：不同口味喜好的受訪者對于服務質量的認知具有顯著差異不支持H1-4：不同消費頻率的受訪者對于情感營銷的認知具有顯著差異不支持H1-5：不同消費金額的受訪者對于情感營銷的認知具有顯著差異不支持H2：不同背景的受訪者對于口碑營銷的認知具有顯著差異不支持H2-1：不同性別的受訪者對于口碑營銷的認知具有顯著差異不支持H2-2：不同年齡的受訪者對于口碑營銷的認知具有顯著差異不支持H2-3：不同口味喜好的受訪者對于口碑營銷的認知具有顯著差異不支持H2-4：不同消費頻率的受訪者對于口碑營銷的認知具有顯著差異不支持H2-5：不同消費金額的受訪者對于口碑營銷的認知具有顯著差異不支持H3：不同背景的受訪者對于顧客滿意度的認知具有顯著差異部分支持H3-1：不同性別的受訪者對于顧客滿意度的認知具有顯著差異不支持H3-2：不同年齡的受訪者對于顧客滿意度顯著差異支持H3-3：不同口味喜好訪者對于顧客滿意度顯著差異不支持H3-4：不同消費頻率對于顧客滿意度顯著差異不支持H3-5：不同消費金額對于顧客滿意度顯著差異不支持H4：同仁四季音樂餐廳顧客的口碑營銷對顧客滿意度關系為顯著正相關支持H5：同仁四季音樂餐廳顧客的服務質量對顧客滿意度關系為顯著正相關支持由上表可知，本研究中，對「H1：不同背景的受訪者對于服務質量的認知具有明顯差異」結果為部分支持。對于「H2：不同背景的受訪者對口碑營銷的認知具有明顯差異」結果為不支持。對「H3：不同背景的受訪者對顧客滿意度的認知具有明顯差異」結果為部分支持。對于「H4：同仁四季音樂餐廳顧客的口碑營銷對顧客滿意度關系為顯著正相關」結果為支持。對于「H5：同仁四季音樂餐廳顧客的服務質量對顧客滿意度關系為顯著正相關」結果為支持。五、結論與建議（一）研究結論1、口碑營銷的差異分析從在性別、年齡、口味喜好、消費金額、消費頻率中考察了顧客對口碑營銷認同程度，并無顯著差異，研究發(fā)現(xiàn)口碑營銷在五個方面考察中平均值相比其他兩個構面都是最低的，說明消費者對同仁四季的產品口味和服務是認可，而同仁四季音樂餐廳在東莞民盈國貿城開店以來不足兩年，因此同仁四季音樂餐廳在東莞的名氣不大，廣告宣傳的投入少，國貿城也少有看見同仁四季的廣告，宣傳內容也沒突出該店產品養(yǎng)生功效和擁有音樂現(xiàn)場等特色，關于該店的口碑信息少，導致該店的顧客傳遞口碑的積極性降低再加上同仁四季音樂餐廳相比其他同行業(yè)的椰子雞店價格偏高，顧客對口碑營銷的認同程度低，不會自發(fā)的向他人傳遞口碑信息，導致了顧客在這五個方面沒有表現(xiàn)出顯著差異。雖然沒產生顯著性差異，但是根據(jù)第四章的口碑營銷的描述性分析，在性別方面，，女性的平均值是大于男性的，其原因是女性比男性感性，容易被同仁四季音樂餐廳的環(huán)境和音樂氛圍所影響從而自發(fā)的抒發(fā)自己的情感，傳遞口碑信息。在年齡方面，30歲到39歲的平均值最高，原因是30到39歲的顧客比29歲以下的顧客更注重養(yǎng)生，同仁四季音樂餐廳產品的養(yǎng)生功效在最大程度上滿足了她們的需求，提高了她們傳遞口碑的積極性。在口味喜好方面，竹笙椰子雞的平均值最高，原因是竹笙椰子雞的凝神健體、提高免疫力、防止癌癥等養(yǎng)生功效為顧客傳遞口碑信息內容提供了便利。在消費金額方面，顧客在店內消費金額高，菜品多，等待的時間較長，而同仁四季音樂餐廳的音樂現(xiàn)場和歌手的互動小游戲能減輕等候時間帶來的消極情緒，加深了他們的好感。在消費頻率方面，一月多次的平均值最高，他們會比其他顧客更加期待同仁四季音樂餐廳的新品的發(fā)售和新活動的舉辦，更容易調動這類顧客的積極性。2、服務質量的差異分析從在性別、年齡、口味喜好、消費金額、消費頻率中考察了顧客對服務質量認同程度，僅在年齡方面有顯著差異。這是因為同仁四季音樂餐廳是面向全體消費者，無論是在高質量服務、廣告宣傳、門店裝飾或產品口味都沒有針對性別而有所差異，所以在性別方面沒有顯著差異，而同仁四季音樂餐廳作為第一家將“火鍋與音樂現(xiàn)場”結合的餐廳，它的LOFT的后現(xiàn)裝修風格和緊跟時代的潮流音樂都更加的契合年輕人，LOFT創(chuàng)意空間結合后現(xiàn)代設計風格的裝修所營造出溫馨舒適并具有浪漫情調的用餐環(huán)境和為持續(xù)營造親密和私人的音樂空間，從雙人高腳桌到餐桌都配不同的地板高度以保證每位客人清晰的視線和參與感以及產品養(yǎng)生功效加深19歲以下顧客對同仁四季音樂餐廳的服務質量的滿意度。在口味喜好方面，同仁四季音樂餐廳店內員工提供的服務并不會因為產品的不同而有所差異，所以在口味喜好上無顯著差異。在消費金額和消費頻率方面，同仁四季音樂餐廳不會因為顧客消費金額或者消費次數(shù)的多少，所提供的餐廳服務，環(huán)境裝修和產品口味而有所差異，所以在消費金額和消費頻率上無顯著差異。3、顧客滿意度的差異分析從在性別、年齡、口味喜好、消費金額、消費頻率中考察了顧客對服務質量認同程度，僅在性別和年齡有顯著差異。在性別方面，同仁四季音樂餐廳是一家具有養(yǎng)生功效和音樂現(xiàn)場的椰子雞火鍋店，產品里所帶有的養(yǎng)生美容和補血養(yǎng)神的功效和該店的LOFT的后現(xiàn)代裝修風格所營造的浪漫主義情調以及音樂舞臺的歌聲和互動帶來的參與感比起男性更加吸引女性，滿足了女性生理和心理的需求，因此在性別上有顯著差異。在年齡方面，年齡19歲以下的顧客認同程度要高于50歲以上的顧客，其原因是19歲以下的顧客大多數(shù)是學生，由于同仁四季音樂餐廳作為民盈國貿城中唯一一家“火鍋與音樂現(xiàn)場”結合的餐廳，且年輕人喜歡嘗試新鮮事物和氛圍火熱的地方以及廣東地區(qū)氣候干燥，會容易上火，容易長痘，該店的清淡美味和擁有滋補功效的椰子雞更能滿足學生的需求。而50歲以上的顧客更喜歡在靜謐的環(huán)境中用餐且50歲的顧客消費觀念相對保守，更加注重價格，服務和產品質量，而同仁四季音樂餐廳的服務沒有達到50歲以上顧客的期望值，所以在年齡上有顯著差異。該店的竹笙椰子雞和原味椰子雞都受大眾喜歡且竹笙的養(yǎng)生功效少有人知，所以在口味喜好方面無顯著差異。同仁四季國貿店的高質量的務、養(yǎng)生功效菜品、別具一格的LOFT的裝修風格和火熱氛圍的音樂現(xiàn)場，滿足顧客多樣化需求，有效提高顧客對該店的滿意度，所以消費金額和消費頻率方面無顯著差異。（二）研究建議首先，在口碑營銷方面，同仁四季音樂餐廳國貿店是餐廳行業(yè)，其面向的全體消費者，在服務質量具有高水平的情況下，口碑信息的好壞很大程度上確定了其未來的發(fā)展，顧客到店內初次消費時，會特別注重該店的口碑。再根據(jù)口碑營銷在性別、年齡、口味喜好、消費金額、消費頻率這五個方面的描述性分析中可以發(fā)現(xiàn)平均值相比其他兩個構面是最低的，說明顧客對口碑營銷認同度低，首先是因為該店的宣傳信息大部分來自網絡和他人，并沒有關注到該店的實體廣告牌和海報，其次是該店的顧客對傳遞口碑的積極性低。因此同仁四季國貿店要更加注重廣告宣傳和口碑傳播，在資金充足的情況下多設立實體廣告牌，在線下宣傳方面加大力度，與此同時還要保持產品的質量和服務的水平，加深與顧客的交流，注重信息的反饋，通過積極舉辦優(yōu)惠活動來提高顧客傳遞口碑的積極性，例如第一同仁四季音樂餐廳可以多舉辦朋友圈集贊可享受低折優(yōu)惠等活動，在網絡上，可以積極邀請美食博主，讓其幫忙宣傳。第二同仁四季音樂餐廳可以實施用餐人數(shù)打折策略，比如兩人就餐原價，四人就餐9折，六人就餐8折，以吸引人氣且能夠積極調動了顧客的傳遞口碑的積極性。第三，再根據(jù)同仁四季音樂餐廳的地理位置位于國貿城的頂層，而國貿城頂層的環(huán)境和氣氛都非常受女性和情侶們的歡迎，同仁四季音樂餐廳可以利用這點優(yōu)勢，積極舉辦情侶優(yōu)惠活動或在頂層設立顯眼并可以吸引情侶的實體廣告牌從而達到口碑傳播的效果。第四，同仁四季音樂餐廳可以每周某一特定產品進行低折扣優(yōu)惠，進而吸引顧客消費?？诒疇I銷是宣傳的熱點，良好的口碑是贏取回頭客和加深顧客滿意度的重要法寶接著，在服務質量方面，同仁四季音樂餐廳相比較于同類型的其他餐廳服務水平高，但也有不足的地方，例如，同仁四季音樂餐廳在人手充足的情況下，其服務水平可以得到很好的體現(xiàn)，但在雙休日和節(jié)假日中，顧客流量大，會出現(xiàn)顧客需求不能得到及時回應的問題出現(xiàn)，這也是大部分餐廳存在的問題，因此同仁四季音樂餐廳應適當?shù)募哟笕耸只蛘咴陔p休日和節(jié)假日中進行合理的排班，讓店內的服務水平在任何情況下都能經受住考驗，其次是同仁四季音樂餐廳套餐的椰子雞分量少，價格高，會有一些男性顧客吃不飽的情況出現(xiàn)，應在套餐中可以適當?shù)募尤胍恍┏杀据^低的菜品，豐富套餐中菜品的種類。之后是同仁四季音樂餐廳在價格相比同行業(yè)的高的情況下，二次添加火鍋湯汁加的不是椰子汁而是清水的問題是降低大部分顧客滿意度的主要問題，讓顧客覺得在該店消費的性價比低，降低了顧客的二次消費的積極性，同仁四季音樂餐廳可以舉辦某一時間內連續(xù)到店消費幾次可以享受免費添加椰子汁的優(yōu)惠活動，既能增加回頭客的忠誠度又能吸引新顧客的二次消費。最后是同仁四季音樂餐廳的醬料單一，只有醬油、小米椒、蒜蓉和檸檬汁，東莞是外來務工人員占總人口的77.06%的城市，外來務工人員來自全國各地，口味喜好繁雜，單一的醬料是無法滿足大部分顧客的需求，除了醬料單一，醬料的分量不足且在同仁四季音樂餐廳的整體價格偏高的情況下顧客想要加蒜蓉時還需收費的問題，這些細節(jié)性的問題會讓顧客覺得在該店消費性價比低，還會減輕顧客對同仁四季音樂餐廳的好感，從而降低顧客的回頭率。因此同仁四季音樂餐廳應豐富醬料的種類，可以引入知名度高的醬料類型，滿足顧客的口味的偏好以及減少額外收費的項目，以提高顧客的好感。最后，在顧客滿意度方面，同仁四季音樂餐廳是一家擁有音樂演藝現(xiàn)場的餐廳，這一特色吸引了很多的年輕顧客，所以音樂風格的選擇要更加的嚴謹，到店消費的顧客大多數(shù)都是結伴消費，勁爆的音樂會降低喜歡聊天的顧客的滿意度，選擇的曲目要偏向輕快柔和的音樂，特別的，同仁四季音樂餐廳的地理位置的原因，不遠處也有露天的歌手演藝舞臺，當同仁四季音樂餐廳的內外舞臺同時演藝是，歌聲的沖突會導致在室外用餐的顧客產生嘈雜，極大的加深了這類顧客的消極情緒，因此同仁四季音樂餐廳要根據(jù)外環(huán)境的情況，適當調小室內音樂只保證室內用餐顧客的氣氛即可，室外的顧客可以留給外舞臺的歌聲營造氣氛，給顧客營造一個舒適輕松的聊天和用餐環(huán)境。同仁四季音樂餐廳的價格相比較于其他的椰子雞店高，這讓許多年輕顧客望而止步，同仁四季音樂餐廳的主要顧客是20歲到29歲的年輕顧客，這類顧客收入并不會很高，會更加注重性價比，從而導致這類的顧客的滿意度降低，且這類顧客多為女性，可以稍微的降低價格或者多舉辦一些優(yōu)惠活動，例如節(jié)假日活動和情侶優(yōu)惠活動等來提高顧客的滿意度。總的來說，同仁四季音樂餐廳相比較同行業(yè)的餐廳產品價格、產品分量和知名度不具有優(yōu)勢，只有就餐環(huán)境占據(jù)優(yōu)勢，出現(xiàn)的問題有廣告宣傳不足，顧客人流量大時人手不足，音樂音量過大，醬料單一，本研究認為，同仁四季音樂餐廳要想提高顧客滿意度，就必須從服務質量和口碑營銷這兩方面解決上述問題，把潛力轉化為競爭力，迎來更好了發(fā)展。參考文獻ProblemsandStrategiesinServicesMarketing[J],Purasuramanzeithamlberry,1985白長虹.西方的顧客價值研究及其實踐啟示[J].南開管理評論,2001(02):51-55.詹琳,賀蘭芬.高星級酒店餐飲服務質量管理影響因素研究——以廣州白云萬達希爾頓酒店中餐廳為例[J].科技經濟導刊,2016(13):164-165.呂艷.互聯(lián)網時代的口碑營銷及應用策略[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2019(02):82.李靜.口碑營銷在一汽轎車奔騰B70市場推廣中的應用研究[D].吉林大學,2011WestbrookRA,RMD.AnAlternativetotheDisconfirmationofExpectationThereofConsumerSatisfaction[J].AdvancesinConsumerResearch,1983,(10):256～261張莉.用戶思維下傳統(tǒng)餐飲企業(yè)提高顧客滿意度研究——以A市某餐飲企業(yè)連鎖店為例[J].淮南職業(yè)技術學院學報,2019,19(05):122-124.陳瀾.社交網絡背景下用戶參與度對企業(yè)口碑營銷的影響研究[D].安徽大學,2018.Gremler,D.D.&Brown,S.W.ServiceLoyalty:ItsNature,ImportanceandImplicationEdvardsson[C].AdvancingServiceQuality:Aglobalperspective,InternationalServiceQualityAssociation,1996:171-180羅時鑫.口碑溝通對購買決策的影響研究[D].浙江大學,2007.葉航，茶葉體驗營銷及其對顧客滿意度影響之研究[D]，福建農林大學，2011。熊華勇、姚兢，旅游地產體驗營銷對顧客滿意度的影響——價值共創(chuàng)的調節(jié)作用[J]，中國商論，2018(33):67-68。唐玲淑.口碑對滿意度的影響機制研究[D].北京郵電大學,2015.邸廣幫.正面口碑傳播者的專業(yè)性對顧客再購買意愿的影響機制研究[D].北京郵電大學,2015.李丹丹.基于顧客滿意度的口碑傳播效力研究[D].西安工業(yè)大學,2011.王一敏,楊林巖.非生鮮品類O2O服務質量對顧客滿意度影響研究[J].西安石油大學學報(社會科學版),2019,28(06):38-47.]楊文超.服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度研究[J].經濟論壇,2013(11):124-129.董健.感知服務質量與顧客滿意和顧客忠誠關系的實證研究[J].企業(yè)活力,2012(08):28-32.附錄尊敬的受訪者：您好，這是一份關于以同仁四季音樂餐廳為研究對象，并探該餐廳在經營過程中，口碑營銷與服務質量對顧客滿意度影響的學術研究問卷。為確保個人隱私，本研究采不記名方式，所有資料僅供研究分析，絕不外泄，懇請您放心填答。您的意見將是本研究最重要的依據(jù)，感謝您抽出寶貴時間填寫問卷。東莞理工學院城市學院商學院指導教授：沈圣倫博士學生：范嘉源敬上填答者基本數(shù)據(jù)此部份請依照您的實際情況，在以下空格□中選擇一個選項，并以單選方式以打勾√的方式做答，感謝您的填答。性別：□男性□女性年齡：□19歲以下□20歲到29歲□30歲到39歲□40歲到49歲□50歲以上您最喜歡同仁四季音樂餐廳的哪種菜品：□原味文昌雞□竹笙文昌雞□文昌雞皇您到同仁四季音樂餐廳用餐的頻率：□一周一次□一月一次□一個月多次□三個月一次□半年以上一次您在同仁四季音樂餐廳每次的消費金額為：□100元以下□101到200元□201到300元□301以上下一頁還有題目，敬請翻頁填寫口碑營銷此部份請依照您的認知與感受，在以下空格□中選擇一個選項，并以單選方式以打勾√的方式做答，感謝您的填答。非常不同意不同意普通同意非常同意我曾在網絡或他人口中獲得同仁四季音樂餐廳的相關信息?！酢酢酢酢跷以诿裼瘒Q城或其他地方看到同仁四季音樂餐廳的宣傳。□□□□□我有意愿推薦親朋好友到同仁四季音樂餐廳用餐?！酢酢酢酢跷艺J為同仁四季音樂餐廳的產品和服務，與其廣告或好評信息具有一致性?！酢酢酢酢跷矣幸庠冈诰W絡或向他人分享自己在同仁四季音樂餐廳的消費體驗或看法?！酢酢酢酢醴召|量此部份請依照您的認知與感受，在以下空格□中選擇一個選項，并以單選方式以打勾√的方式做答，感謝您的填答。非常不同意不同意普通同意非常同意我認為同仁四季音樂餐廳環(huán)境舒適，衛(wèi)生狀況良好。□□□□□我認為同仁四季音樂餐廳的服務人員穿著得體、態(tài)度友善?！酢酢酢酢跷艺J為同仁四季音樂餐廳的服務人員能根據(jù)顧客的需求推薦符合顧客偏好的口味?！酢酢酢酢跷艺J為同仁四季音樂餐廳的服務人員具有專業(yè)知識且能提供準確無誤的信息?！酢酢酢酢跷艺J為同仁四季音樂餐廳的服務人員樂意主動協(xié)助顧客?！酢酢酢酢跸乱豁撨€有題目，敬請翻頁填寫顧客滿意度此部份請依照您的認知與感受，在以下空格□中選擇一個選項，并以單選方式以打勾√的方式做答，感謝您的填答。非常不同意不同意普通同意非常同意我認為同仁四季音樂餐廳的服務人員服務到位，合理解決顧客訴求，令人感到滿意?！酢酢酢酢跷艺J為同仁四季音樂餐廳的氛圍溫馨，產品美味，令人感到滿意?！酢酢酢酢跷艺J為同仁四季音樂餐廳的環(huán)境優(yōu)雅，讓人覺得舒適輕松，令人感到滿意?！酢酢酢酢跷艺J為即使同仁四季音樂餐廳的產品價格上漲，我也會選擇購買。□□□□□整體而言，我認為同仁四季音樂餐廳是令人感到滿意的?！酢酢酢酢?/p>

附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標怎么用鍵盤操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當前程序或者windows的幫助內容。F2當你選中一個文件的話，這意味著“重命名”F3當你在桌面上的時候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關閉程序對話框DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復制被選擇的項目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內容到當前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復上一項*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計算機”對話框SHIFT+F10或鼠標右擊打開當前活動項目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時候按下不放，可以跳過自動播放CD。在打開word的時候按下不放，可以跳過自啟動的宏ALT+F4關閉當前應用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當前程序ALT+ESC切換當前程序ALT+ENTER將windows下運行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當前活動程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關閉當前應用程序中的當前文本（如word中）CTRL+F6切換到當前應用程序中的下一個文本（加shift可以跳到前一個窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應的命令ALT+菜單上帶下劃線的字母關閉多文檔界面程序中的當前窗口CTRL+F4關閉當前窗口或退出程序ALT+F4復制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對話框項目的幫助F1顯示當前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復按TAB，切換到另一個窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當前選擇展開了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負號(-)如果當前選擇折疊了，要展開或者選擇第一個子文件夾右箭頭展開當前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開所選的文件夾NUMLOCK+加號(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤或含有Windows徽標鍵的其他任何兼容鍵盤的以下快捷鍵。在任務欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計算機”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運行”命令WINDOWS+R顯示“開始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動到上一個視圖ALT+左箭頭向前移動到上一個視圖ALT+右箭頭查看上一級文件夾BACKSPACE五、使用對話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當前任務ESC如果當前控件是個按鈕，要單擊該按鈕或者如果當前控件是個復選框，要選擇或清除該復選框或者如果當前控件是個選項按鈕，要單擊該選項空格鍵單擊相應的命令ALT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項上向后移動SHIFT+TAB在選項卡上向后移動CTRL+SHIFT+TAB在選項上向前移動TAB在選項卡上向前移動CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開”對話框中選擇了某文件夾，要打開上一級文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開”對話框中打開“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開”對話框F5選擇項目時，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤時不用“自動播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復制文件按住CTRL拖動文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動文件立即刪除某項目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內容F5重命名項目F2選擇所有項目CTRL+A查看項目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運用Windows徽標鍵和其他鍵的組合。Windows徽標+PRINTSCREEN將屏幕復制到剪貼板（包括鼠標光標）Windows徽標+SCROLLLOCK將屏幕復制到剪貼板（不包括鼠標光標）Windows徽標+PAGEUP切換反色。Windows徽標+PAGEDOWN切換跟隨鼠標光標Windows徽標+向上箭頭增加放大率Windows徽標+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開關右SHIFT八秒切換高對比度開關左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標鍵開關左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開關SHIFT鍵五次切換切換鍵開關NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標的個鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當前程序或者windows的幫助內容。F2當你選中一個文件的話，這意味著“重命名”F3當你在桌面上的時候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單