客戶關(guān)系管理系統(tǒng)報(bào)告

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

測(cè)試報(bào)告

一測(cè)試目標(biāo)

在本系統(tǒng)項(xiàng)目的前一階段，也就是需求分析階段中，已經(jīng)將系統(tǒng)用戶對(duì)本系統(tǒng)的需求做了具體的闡述，這些用戶需求已經(jīng)在上一階段中對(duì)來(lái)往單位較多的公司、各小型貨物企業(yè)的實(shí)地調(diào)研中獲得，并在需求規(guī)格說明書中得到詳盡得敘述及闡明。

本階段已在系統(tǒng)的需求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做概要設(shè)計(jì)。主要解決了實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)需求的程序模塊設(shè)計(jì)問題。包括如何把該系統(tǒng)劃分成若干個(gè)模塊、打算各個(gè)模塊之間的接口、模塊之間傳遞的信息，以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、模塊結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)等。在以下的概要設(shè)計(jì)報(bào)告中將對(duì)在本階段中對(duì)系統(tǒng)所做的全部概要設(shè)計(jì)進(jìn)行具體的說明。

在概要設(shè)計(jì)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所做的模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)。在以后的軟件測(cè)試以及軟件維護(hù)階段也可參考此說明書，以便于了解在概要設(shè)計(jì)過程中所完成的各模塊設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，或在修改時(shí)找出在本階段設(shè)計(jì)的不足或錯(cuò)誤。

二項(xiàng)目背景

目前，中國(guó)中、小型企業(yè)的各項(xiàng)工作流程都是以面對(duì)生產(chǎn)的方式來(lái)組織實(shí)施的；其作用在于把業(yè)務(wù)流程（客戶信息管理、查詢和反饋信息管理和查詢等）實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化。由于該系統(tǒng)是面對(duì)生產(chǎn)、面對(duì)企業(yè)內(nèi)部的；因此，在新形式下該系統(tǒng)是以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的中、小型企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)開頭通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度、滿足度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；因此，要提企業(yè)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤(rùn)，實(shí)施CRM系統(tǒng)是必定的趨勢(shì)。

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深化的客戶分析來(lái)滿意客戶的需求，保證明現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理（CRM）又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之向關(guān)系的新型理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員供應(yīng)全面、共性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤、信息分析的力量，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，從而使企業(yè)得以供應(yīng)更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿足度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

客戶關(guān)系管理（CRM）的實(shí)施，要求“以客戶為中心”來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培育客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。

客戶關(guān)系管理（CRM）也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域供應(yīng)了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順當(dāng)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化?？梢?，客戶關(guān)系管理（CRM）的理念要求企業(yè)必需完整地熟悉整個(gè)客戶生命周期，供應(yīng)與客戶溝通的有效的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，從而提高客戶的忠誠(chéng)度、滿足度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，從而提升企業(yè)客戶的價(jià)值，提高企業(yè)利潤(rùn)收入。

三定義

?負(fù)載測(cè)試：負(fù)載測(cè)試是通過逐步增加系統(tǒng)負(fù)載，測(cè)試系統(tǒng)性能的變化并最終確

定在滿意性能指標(biāo)的狀況下，系統(tǒng)所能承受的最大負(fù)載量的測(cè)試。即測(cè)量系統(tǒng)在某一負(fù)載級(jí)別上的性能，以保證系統(tǒng)在需求范圍內(nèi)能正常工作。負(fù)載級(jí)別可以是某個(gè)時(shí)刻同時(shí)訪問系統(tǒng)的用戶數(shù)量，也可以是在線數(shù)據(jù)處理的數(shù)量。例如：

應(yīng)用系統(tǒng)能允很多少個(gè)用戶同時(shí)在線？假如超過了這個(gè)數(shù)量，會(huì)消失什么現(xiàn)象？應(yīng)用系統(tǒng)能否處理大量用戶對(duì)同一個(gè)頁(yè)面的懇求？

?壓力測(cè)試：壓力測(cè)試是通過逐步增加系統(tǒng)負(fù)載，測(cè)試系統(tǒng)性能的變化，并最終

確定在什么負(fù)載條件下系統(tǒng)能性能處于失效狀態(tài)，并以此來(lái)獲得系統(tǒng)能供應(yīng)的最大服務(wù)級(jí)別的測(cè)試。通俗地講，壓力測(cè)試是為了發(fā)覺在什么條件下系統(tǒng)的性能變得不行接受?？梢姡瑝毫y(cè)試是一種特定類型的負(fù)載測(cè)試。例如，訪問一個(gè)頁(yè)面的響應(yīng)時(shí)間規(guī)定位不超過1秒，負(fù)載測(cè)試就是測(cè)試在在響應(yīng)時(shí)間為1秒時(shí)，系統(tǒng)所能承受的最大并發(fā)訪問用戶的數(shù)量，而壓力測(cè)試就是測(cè)試系統(tǒng)在最大（極限值）并發(fā)訪問用戶數(shù)量下，系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間，例如1分鐘（定義為效狀態(tài)）。

?疲憊強(qiáng)度測(cè)試：實(shí)際上是測(cè)試系統(tǒng)的穩(wěn)定性和牢靠性，在肯定負(fù)荷條件下，系

統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行一段時(shí)間后，系統(tǒng)的綜合性能表現(xiàn)。

?大數(shù)據(jù)量測(cè)試：大數(shù)據(jù)量測(cè)試包括獨(dú)立的數(shù)據(jù)量測(cè)試和綜合數(shù)據(jù)量測(cè)試兩類。

獨(dú)立的數(shù)據(jù)量測(cè)試指針針對(duì)某些系統(tǒng)存儲(chǔ)、傳輸、統(tǒng)計(jì)、查詢等業(yè)務(wù)進(jìn)行的大數(shù)據(jù)量測(cè)試；綜合數(shù)據(jù)量測(cè)試指和壓力測(cè)試、負(fù)載性能測(cè)試、疲憊強(qiáng)度性能測(cè)試相結(jié)合的綜合測(cè)試。

?吞吐量測(cè)試：指被測(cè)試設(shè)備或被測(cè)試系統(tǒng)在不丟包的狀況下，能夠達(dá)到的最大

包轉(zhuǎn)發(fā)速率。

?丟包率：通過測(cè)量由于缺少資源而未轉(zhuǎn)發(fā)的包的比例來(lái)顯示高負(fù)載狀態(tài)下系統(tǒng)

的性能。

?延時(shí)測(cè)試：延時(shí)測(cè)試是指測(cè)量系統(tǒng)在有負(fù)載條件下轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)包所需的時(shí)間。

四測(cè)試環(huán)境

1.硬件環(huán)境

IntelCeleronCPUG1610@2.60GHz；2.00GB內(nèi)存；1024*768顯示器；2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

安裝并配置了TCP/IP協(xié)議；

3.數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)

eExpense數(shù)據(jù)庫(kù)選擇的是Sybase,但也可選擇Oracle、S