商務樓宇管理服務規(guī)范

1DB36/XXXXX—2019商務樓宇服務規(guī)范本標準規(guī)定了商務樓宇的術語和定義、組織機構、基本要求、服務人員、服務內(nèi)容、服務評價與改進。本標準適用于縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）為商務樓宇提供服務的樓宇公共服務組織和物業(yè)服務企業(yè)，其他樓宇工作服務機構可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GA587建筑消防設施的維護管理GB2894安全標志及其使用導則GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB/T10001公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T17242投訴處理指南GB25201建筑消防設施的維護管理GB50069給水排水工程構筑物結構設計規(guī)范GB50303建筑電氣工程施工質量驗收規(guī)范GB50365空調通風系統(tǒng)運行管理規(guī)范GB50617建筑電氣照明裝置施工與驗收規(guī)范TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則《江西省物業(yè)管理條例》《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公安部61號令，自2002年5月1日起施行）3術語與定義3.1商務樓宇commercialbuildings為商務辦公活動提供場地設施及配套服務的建筑。4服務主體4.1公共服務組織2DB36/XXXXX—20194.1.1根據(jù)商務樓宇管理與服務事項需求，商務樓宇公共服務組織由政府管理與服務部門牽頭設立。宜由黨政綜合類、經(jīng)濟發(fā)展類、執(zhí)法監(jiān)督類、社會服務類等政府管理與服務部門組成。4.1.2商務樓宇公共服務組織的職能包括但不限于：a)統(tǒng)籌轄區(qū)商務樓宇管理與服務工作，貫徹上級有關商務樓宇發(fā)展政策，落實各級政府促進商務樓宇發(fā)展的工作部署。b)負責組織建立轄區(qū)商務樓宇管理和服務工作的組織體系、工作網(wǎng)絡和相關制度。有條件的縣（市、區(qū)）宜建立工作聯(lián)動機制，推進樓宇社區(qū)建設工作。c)對商務樓宇相關工作開展過程中的重大問題及時協(xié)調，對樓宇招商引資的重點項目所涉及政策、服務等事項提出處理意見。4.2物業(yè)服務企業(yè)4.2.1根據(jù)樓宇經(jīng)濟發(fā)展需求，物業(yè)服務企業(yè)應由樓宇業(yè)主依法聘請，并能為商務樓宇經(jīng)濟發(fā)展要求提供所需服務。4.2.2商務樓宇物業(yè)服務企業(yè)的服務內(nèi)容包括但不限于：a)掌握商務樓宇發(fā)展有關政策，做好與樓宇公共服務組織、樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等相關方的溝通、協(xié)調工作。b)配合樓宇公共服務組織推進樓宇經(jīng)濟活動的各項工作部署。為商務樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等相關利益群體提供招商、信息、黨建、政務、文體、物業(yè)等所需服務。c)負責商務樓宇情況收集、整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工作，為樓宇所屬相關方提供必要的信息參考依據(jù)。5基本要求5.1應促進樓宇公共服務組織與物業(yè)服務企業(yè)等服務主體，在商務樓宇運營管理、政策引導、資金投入、監(jiān)督管理等方面建立配合協(xié)作機制。5.2服務主體應積極采用信息化平臺，對商務樓宇服務事項進行資源整合和流程再造，構建商務樓宇服務信息化綜合體系。5.3商務樓宇服務的相關設施宜與商務樓宇同步規(guī)劃、同步建設和同步投入使用，包括基礎性配套設施和生活性配套服務設施。5.4物業(yè)服務企業(yè)應對樓宇業(yè)戶服務項目的完成時效和服務標準應予以公布，并自覺接受樓宇業(yè)主的監(jiān)督。6服務人員6.1樓宇公共服務組織或物業(yè)服務企業(yè)應依據(jù)服務事項工作要求，設置專職或兼職服務人員全程對接樓宇業(yè)戶各項服務需求。6.2服務人員的配置應滿足商務樓宇業(yè)主、運營企業(yè)、入駐企業(yè)等樓宇業(yè)戶對商務樓宇各項服務內(nèi)容提供能力的需求。3DB36/XXXXX—20196.3服務人員應接受培訓，熟悉相關的國家政策法規(guī)及工作標準，具有較強的溝通協(xié)調能力和業(yè)務能力，能及時提供服務對象所需要的相關服務。6.4服務人員應注重行為禮儀，著裝端莊、整潔、大方、得體，佩戴工作牌；服務時禮貌熱情，耐心周到。6.5服務人員應自覺遵守工作紀律和職業(yè)道德規(guī)范，嚴格執(zhí)行所屬機構各項規(guī)章制度，服從管理。7服務內(nèi)容7.1招商服務7.1.1應掌握轄區(qū)范圍內(nèi)商務樓宇銷售與企業(yè)入駐情況，根據(jù)轄區(qū)產(chǎn)業(yè)功能定位和商務樓宇特色，結合轄區(qū)樓宇經(jīng)濟扶持政策，實施個性化招商。7.1.2應主動更新發(fā)布招商信息，拓展招商渠道，采用多種方式開展商務樓宇招商服務宣傳推介工作，并按照招商服務流程做好相關服務，招商服務流程參見附錄A。7.2信息服務7.2.1應建立商務樓宇信息服務流程和服務機制。7.2.2應采用走訪、電話、郵件、大數(shù)據(jù)搜索技術等多種收集方式采集商務樓宇信息，信息收集內(nèi)容參見附錄B。7.2.3應建立樓宇信息服務平臺，將商務樓宇采集信息納入平臺管理，構建數(shù)據(jù)完善、動態(tài)管理的商務樓宇數(shù)據(jù)庫，并對信息進行動態(tài)更新。7.2.4應設置咨詢電話或網(wǎng)絡在線咨詢平臺，為公眾提供免費的樓宇相關信息咨詢服務。對于公眾所咨詢的問題，能及時回答的應及時回答，不能及時回答的問題應明確告知對方處理反饋時限，并在規(guī)定時間內(nèi)主動反饋處理意見。7.3政務服務7.3.1應在市場監(jiān)管、稅務、社保、城市管理等行政審批工作方面提供咨詢和指導服務。7.3.2根據(jù)入駐企業(yè)要求，可定期邀請市場監(jiān)管、稅務、社保相關行政部門入駐樓宇臨時辦公。7.4黨建服務7.4.1應負責指導商務樓宇內(nèi)非公有制經(jīng)濟組織、社會組織建立黨組織工作。應提供黨員信息咨詢、組織黨員發(fā)展、組織黨員活動等服務。7.4.2有條件的轄區(qū)可聯(lián)合樓宇所在街道辦，在樓宇內(nèi)設置黨群服務中心。7.5文體服務7.5.1應為樓宇業(yè)主和入駐企業(yè)等開展文化體育活動提供資源渠道。7.5.2應為樓宇業(yè)主和入駐企業(yè)提供文化體育活動空間，應定期組織開展多種形式的文體活動，如知識講座、主題教育活動等。4DB36/XXXXX—20197.6物業(yè)服務7.6.1物業(yè)服務企業(yè)應配合轄區(qū)內(nèi)物業(yè)行業(yè)行政主管部門開展物業(yè)管理的相關工作，宣傳、貫徹國家和省、市物業(yè)管理法律法規(guī)和相關商務樓宇政策。7.6.2物業(yè)服務企業(yè)應按照物業(yè)服務合同、《江西物業(yè)管理條例實施細則》以及國家有關物業(yè)服務的規(guī)范提供服務，服務內(nèi)容見附錄C。7.6.3物業(yè)服務企業(yè)宜積極參與環(huán)境管理、能源管理及運營管理認證，通過合理的運營管理措施和環(huán)保手段，最大限度地節(jié)約資源、保護環(huán)境和減少污染。8服務評價與改進8.1服務機構及相關職能部門應建立健全監(jiān)督機制，對外公布監(jiān)督、投訴方式，主動接受商務樓宇業(yè)主、入駐企業(yè)等有關單位及其員工的監(jiān)督，及時根據(jù)意見和建議優(yōu)化調整工作。8.2應開展或委托第三方組織商務樓宇服務工作的質量考核以及客戶滿意度調查，每年應至少開展一8.3應建立商務樓宇評價機制和測評體系，開展商A務樓宇星級評定，提升服務質量。5DB36/XXXXX—2019（資料性附錄）招商服務流程招商服務流程見圖A.1。圖A.1招商服務流程圖6DB36/XXXXX—2019（資料性附錄）商務樓宇信息收集主要內(nèi)容商務樓宇信息收集主要內(nèi)容包含以下內(nèi)容：B.1商務樓宇基本信息商務樓宇基本情況主要包括：商務樓宇名稱、座落地址、樓層總數(shù)、建筑面積、商務面積、空置樓層面積、經(jīng)營方式、樓宇辦公場地租賃費用、樓宇主導業(yè)態(tài)、物業(yè)單位、物業(yè)收費情況、入駐企業(yè)、商務樓宇類型（重點商務樓宇、已建商務樓宇、在建商務樓宇）、各類型商務樓宇的面積和參考租金、實際入駐企業(yè)數(shù)量、商務樓宇物業(yè)相關信息、停車位數(shù)量、樓宇圖片、商務樓宇周邊交通等。B.2商務樓宇業(yè)主信息商務樓宇業(yè)主情況主要包括：業(yè)主名稱、業(yè)主聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。B.3入駐企業(yè)信息入駐企業(yè)信息主要包括：企業(yè)名稱、組織機構代碼、工商登記號、稅務登記號、行業(yè)分類、注冊資金、企業(yè)從業(yè)人員數(shù)量、企業(yè)類型、是否入盤、租購樓宇、樓層、面積、是否屬于世界500強企業(yè)、是否屬于中國100強企業(yè)、企業(yè)性質、企業(yè)聯(lián)系人信息等。B.4商務樓宇動態(tài)信息商務樓宇動態(tài)信息主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：a)樓宇經(jīng)濟實況：轄區(qū)每月累積新注冊企業(yè)數(shù)量、注冊資金、對接面積、入盤數(shù)、各類注冊企業(yè)數(shù)量等；b)樓宇經(jīng)濟政策動態(tài)；c)轄區(qū)各街道每月存量商務樓宇情況：樓宇名稱、座落地址、樓層、面積、租金、用途等。7DB36/XXXXX—2019（規(guī)范性附錄）物業(yè)服務企業(yè)服務內(nèi)容與要求物業(yè)服務企業(yè)應向樓宇業(yè)主承諾提供以下商務樓宇物業(yè)服務內(nèi)容：客戶服務、秩序服務、維修服務、環(huán)境服務等。服務內(nèi)容與要求見表迎賓人員形象氣質佳、著裝統(tǒng)一、語言和手勢規(guī)范，提供一站式咨嚴格根據(jù)商務寫字樓客戶要求對外來人員和物品進行管應針對上下班高峰期制定必要電梯疏導措施，提客戶服務熱線應制定熱線接聽術語、用語規(guī)范、常見和疑難問題及解答等輔助資料，根據(jù)需要修訂和及應建立完善的業(yè)務知識庫，保證知識庫中的業(yè)務知識完電話在任何時段應可以正常接通，電話接通后選擇功能正常，通話期間服務人員應熟悉相關業(yè)務知識和信息，運用熟練的電話溝通技能和服務補救技巧，能快速服務人員應善于引導客戶，挖掘客戶潛在需求，快速提供應在收到電話投訴和維修處理完成的反饋后的24小時內(nèi)對客宜定期評估電話接通情況、應答速度、服務能力、一次解決率等指標，采取有效措施提升信息平臺服務開通微信公眾號或手機APP等電子服務平臺用于物業(yè)公司平臺功能豐富，包括但不限于：報修、會議室預定、業(yè)務代辦、信息咨宜結合自身場景提供面向人、車、物流和空間在客戶服務中心顯著位置進行物業(yè)服務信息公示，公示客服中心工作時間、投訴電話、特在大堂顯著位置進行物業(yè)服務信息公示，包括但不限于：客服中心聯(lián)系電話、商務樓宇文化活動、物業(yè)服務報告等，并采用電子導視系統(tǒng)8DB36/XXXXX—2019重要事件應書面送達信息通知單，緊急情況宜使用應在前臺和（或）客服中心等提供一站式接待服務，并從視覺、聽覺、味覺、觸覺給客戶應提供多種渠道進行業(yè)務辦理，如客服熱線、專區(qū)服務人員電話、電子服務平臺、客服中服務人員應熟知業(yè)務相關知識，耐心向客戶解釋辦理細節(jié)和注意事項，必要時提供相關指應根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示相關手續(xù)辦理的時限，并在服務人員在應對客戶抱怨或投訴時，應保持冷靜和耐心，保持和悅的態(tài)度，以同理心聆聽意見，處理過程應滿足GB/T17242應適時安撫客戶的情緒，針對特殊個案或情緒激動的客戶，給予特別安撫，如：提供合適應與投訴者以通俗易懂的語言和合理的方式及時溝通處理投應根據(jù)客戶需求規(guī)定并公示客戶投訴處理和回訪時限，并在承諾的時間內(nèi)完成投訴處理和具備停車場智能系統(tǒng)，有自動識別車牌、智能動態(tài)監(jiān)在上下班高峰期快速疏導出入口車輛，應避免擁堵，車主排隊時間不禮貌勸阻影響安全或違規(guī)行為，確保車輛停放有序，車場暢通火害等意外事故時應及時趕赴現(xiàn)場指導和協(xié)助處理，響應時停車場內(nèi)道路交通標志和標線應清晰準確，須滿足GB5768.2《道路交通標志和標線第2安全及秩序商務樓宇內(nèi)應維持良好的安全秩序，保護客戶人身、財產(chǎn)、信息安全，并進行有效的消防秩序維護人員形象良好、用語禮貌、持證上崗，監(jiān)房屋本體維護樓宇棟號、樓層號、房間號齊全，樓宇內(nèi)標志明顯清晰，大堂內(nèi)布置合理并設有指引平面9DB36/XXXXX—2019第1部分：通用符號》和GB13495.1《消防安全標志第1部分是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一維護技術人員持證上崗，定期開展巡檢和維護，記錄公共設施設供電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、公共設施等設