2023年云客服新招消費(fèi)者逆向?qū)I(yè)技能考試題庫(kù)及答案 (二)

（2023）云客服新招消費(fèi)者逆向?qū)I(yè)技能考試題庫(kù)及答案

-、單選題（在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題目要求的選項(xiàng)）

1、賣(mài)家發(fā)貨后，商品在運(yùn)送過(guò)程中丟失了，買(mǎi)家沒(méi)有收到，以下操作錯(cuò)誤的是

A.該問(wèn)題需要賣(mài)家自行聯(lián)系物流處理

B、若買(mǎi)家申請(qǐng)了退款，必須等賣(mài)家和快遞

處理結(jié)束糾紛后才能退款

C、若最終由于賣(mài)家原因?qū)е陆灰谉o(wú)法進(jìn)行，買(mǎi)家可以發(fā)起投訴

D、及時(shí)發(fā)起退款

答案：B

2、關(guān)于新規(guī)則取消退款次數(shù)描述正確的是（）

A.同一訂單編號(hào)（子訂單編號(hào)）取消退款的次數(shù)最多為5次

B.多個(gè)訂單編號(hào)（子

訂單編號(hào)）取消退款的次數(shù)最多為5次

C、同一訂單編號(hào)（子訂單編號(hào)）取消退款的次數(shù)最多為1次

D.多個(gè)訂單編號(hào)（子訂單編號(hào)）取消退款的次數(shù)最多為3次

答案：C

3、貨到付款的商品，快遞送到后，消費(fèi)者需要支付的金額種類(lèi)有：

A.商品金額

B.快遞費(fèi)

C、服務(wù)費(fèi)

D、以上全部需要支付

答案：D

4、下列關(guān)于售后法證先鋒暫停通知說(shuō)法不正確的是:

A.買(mǎi)家申請(qǐng)已收到貨：退貨退款、維修換貨，投訴將進(jìn)入客服介入狀態(tài)，賣(mài)家

沒(méi)有操作按鈕

B.如買(mǎi)賣(mài)雙方已協(xié)商處理，請(qǐng)賣(mài)家私下與買(mǎi)家處理售后，處理完畢后可引導(dǎo)買(mǎi)

家自行撤銷(xiāo)投訴

C、售后投訴和行為類(lèi)的投訴無(wú)法同時(shí)發(fā)起，而且所有的維權(quán)只有一次機(jī)會(huì)

D.處理過(guò)程維權(quán)小二會(huì)通知賣(mài)家進(jìn)度，但無(wú)法保證電話(huà)形式通知答案：C

5、關(guān)于充值平臺(tái)退款功能更新說(shuō)法不正確的是？

A.淘寶充值平臺(tái)退款系統(tǒng)流程更新，預(yù)期3.28日上線

B.只要買(mǎi)家申請(qǐng)退款，賣(mài)家拒絕退款協(xié)議的情況下，賣(mài)家聯(lián)系供應(yīng)商核實(shí)充值

失敗，供貨商只要退款給賣(mài)家系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)退款給買(mǎi)家

C.該項(xiàng)手機(jī)wap端購(gòu)買(mǎi)訂單未設(shè)計(jì)自動(dòng)退款邏輯，不適用充值平臺(tái)自動(dòng)退款流程

答案：B

6、下列關(guān)于物流跟蹤說(shuō)法不正確的是？

A.當(dāng)會(huì)員詢(xún)問(wèn)沒(méi)有物流信息，引導(dǎo)會(huì)員進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝查看物流跟蹤記錄

B如會(huì)員表示查看不到物流跟蹤記錄，那么直接引導(dǎo)會(huì)員直接申請(qǐng)退款處理即可

C、在未查詢(xún)到物流跟蹤記錄的情況下，可以引導(dǎo)會(huì)員和商家聯(lián)系溝通

D、在會(huì)員反饋物流跟蹤不了，或者一直停留在某地的時(shí)候，一定要提醒會(huì)員關(guān)

注交易超時(shí)

答案：B

7、退款評(píng)價(jià)功能上線說(shuō)明錯(cuò)誤的是：

A.針對(duì)交易狀態(tài)為交易關(guān)閉，退款狀態(tài)為退款成功且非自動(dòng)退款（直沖，外賣(mài)

,超賣(mài)，tbcp,電子憑證等的快速退款部分既為自動(dòng)退款）的集市退款，開(kāi)放

退款評(píng)價(jià)入口（買(mǎi)家可對(duì)賣(mài)家及淘寶服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，賣(mài)家僅能對(duì)淘寶服務(wù)進(jìn)行

評(píng)價(jià)），與交易評(píng)價(jià)不同。

B、上線時(shí)間為4月18日

C、評(píng)價(jià)一旦修改就可以再次更改，打分的標(biāo)準(zhǔn)是五分制

D.退款評(píng)價(jià)入口在退款維權(quán)-退款管理-我申請(qǐng)的退款頁(yè)面

答案：c

8、下列快遞公司不屬于淘寶推薦物流（在線下單物流）合作的物流公司的是

A.黑貓宅急便

B.德邦物流

C、中通速遞

D.清風(fēng)快遞

答案：D

9、賣(mài)家發(fā)貨時(shí)錯(cuò)選了"無(wú)需物流"，交易狀態(tài)已變更為“賣(mài)家已發(fā)貨"，下列處

理正確的是？

A.賣(mài)家1個(gè)小時(shí)內(nèi)可以更改狀態(tài)

B.此時(shí)無(wú)法再做修改，建議阿里旺旺聯(lián)系買(mǎi)家

解釋清楚，并提供正確的快遞單號(hào)

C、只有把交易關(guān)閉，不然無(wú)法正常完成交易

D此狀態(tài)的情況下，買(mǎi)家是無(wú)法收到貨物的答案：B

9、關(guān)于我要寄快遞業(yè)務(wù)上線的通知，下列說(shuō)法不正確的有

A.若會(huì)員來(lái)電表示是“我要寄快遞"投訴問(wèn)題，請(qǐng)與會(huì)員核實(shí)，若情況屬實(shí)，可

發(fā)送“我要寄快遞"投訴表單給予會(huì)員。

B.該服務(wù)主要是用戶(hù)會(huì)員在線寄快遞和查快遞、上線后的入口有：賣(mài)家中心-

我有貨物要運(yùn)輸改版、旺旺應(yīng)用、上門(mén)退貨（買(mǎi)家版）等其他入口上線

C、上線時(shí)間：計(jì)劃在4月27日項(xiàng)目發(fā)布

D.會(huì)員投訴后，將在3個(gè)工作日處理

答案：D

11、買(mǎi)家購(gòu)物下單時(shí)選擇的物流運(yùn)送方式為平郵，賣(mài)家發(fā)貨時(shí)選擇無(wú)需物流，

此時(shí)自"賣(mài)家已發(fā)貨狀態(tài)起的多少天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨？

A3

B.7

C.10

D.30

答案：D

12、以下超時(shí)時(shí)間正確的是

A.買(mǎi)家已付款，沒(méi)有超時(shí)

B.等待買(mǎi)家付款，2天

C.賣(mài)家已發(fā)貨，沒(méi)有虛擬商

品標(biāo)志的點(diǎn)卡，3天

D、賣(mài)家自己送貨，30天

答案：A

13、下列關(guān)于退款規(guī)則（流程）錯(cuò)誤的是：

A.如果退款已經(jīng)分配到退款處理人處，賣(mài)家是無(wú)法使用一鍵退款功能的

B.支持

假一賠三的交易，買(mǎi)家申請(qǐng)退款選擇"收到假貨"的選項(xiàng)后，不再直接進(jìn)入客服

處理流程，走普通退款流程

C、買(mǎi)家申請(qǐng)效果不好or不喜歡的理由退換貨，賣(mài)家是可以拒絕買(mǎi)家的退款申請(qǐng)

D,30天退款率的退款原因展示邏輯沒(méi)有變化，和之前還是一樣，屬于質(zhì)量問(wèn)題

答案：C

14、推薦物流投訴發(fā)起條件是：

A.只要在線下單就可以發(fā)起

B.物流公司已接單

C、物流公司未接單

D自己聯(lián)系的物流公司也可以發(fā)起推薦物流投訴

答案：B

15、下列關(guān)于退款成功，交易訂單狀態(tài)變更的通知說(shuō)法不正確的是：

A.退款成功，交易狀態(tài)為等待買(mǎi)家確認(rèn)收貨，延續(xù)訂單的超時(shí)

B.確認(rèn)收貨期間買(mǎi)

家依然可以申請(qǐng)退款，售后，和投訴

C、買(mǎi)家確認(rèn)收貨或者超時(shí)確認(rèn)收貨后交易狀態(tài)變?yōu)橥丝畛晒?，交易成?/p>

D、有申請(qǐng)售后的入口，同現(xiàn)有售后流程

答案：B

16、下列關(guān)于違背承諾發(fā)起的變更時(shí)間說(shuō)法正確的是？

A.交易創(chuàng)建的0T5天之內(nèi)B、交易關(guān)閉的0T5天之內(nèi)

C、交易創(chuàng)建的1T5天之內(nèi)

D.交易關(guān)閉的1T5天之內(nèi)

答案：D

17、買(mǎi)家在"買(mǎi)家已付款”狀態(tài)下申請(qǐng)退款，幾天內(nèi)賣(mài)家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨，交易自

動(dòng)關(guān)閉退款買(mǎi)家？

A.1天

B.2天

C、3天

D.10天

答案：B

18、下列關(guān)于違背承諾發(fā)起的變更時(shí)間說(shuō)法不正確的是？

A.發(fā)貨合約會(huì)對(duì)全網(wǎng)700w賣(mài)家開(kāi)放設(shè)置功能

B.賣(mài)家包郵的物流模板也可以

使用發(fā)貨合約

C、該功能對(duì)母嬰、家居、書(shū)籍、3c數(shù)碼（閃卡）類(lèi)目中的所有賣(mài)家，開(kāi)通默設(shè)

發(fā)貨時(shí)間功能

D、試運(yùn)行的賣(mài)家在新增商品時(shí)會(huì)啟動(dòng)默認(rèn)的72小時(shí)發(fā)貨時(shí)間，如果72小時(shí)不能

滿(mǎn)足物流時(shí)間賣(mài)家可自行更改

答案：C

19、下列關(guān)于極速退款說(shuō)法不正確的是：

A.極速退款只有v3以上的買(mǎi)家才可以享受

B.一般情況下，極速退款墊付的交易

錢(qián)款是即時(shí)到賬的

C、極速退款催繳買(mǎi)家無(wú)法還款，可以建議會(huì)員直接登錄我的支付寶，找到等待

他付款的即時(shí)到帳收款交易

D.支付寶不能支付，并已經(jīng)檢查完瀏覽器等，也不能支付的，可以反饋二線確

認(rèn)處理方式

答案：A

20、目前最新的退款流程中，對(duì)于客服介入的要求，以下說(shuō)法正確的是

A.申請(qǐng)三天后消費(fèi)者可以要求介入

B.賣(mài)家拒絕退款協(xié)議后可以要求介入

C、介入后4個(gè)工作日給出處理結(jié)果

D、以上全部正確答案：

二、多選題（共20題，每題2分，共40分）

1、以下關(guān)于退款的說(shuō)法正確的是

A.買(mǎi)家申請(qǐng)已收到貨，不需要退貨部分退款，退款成功后最終交易狀態(tài)會(huì)變成

交易成功，雙方可以進(jìn)行評(píng)價(jià)

B.貨到付款的交易，無(wú)法發(fā)起退款，只能等待交易成功后發(fā)起維權(quán)

C.買(mǎi)家申請(qǐng)退回多付的郵費(fèi)，需要收到貨后申請(qǐng)退款并選擇未收到貨，不需要

退貨

D、買(mǎi)家申請(qǐng)退款關(guān)閉，交易完結(jié)之后，不可以再申請(qǐng)維權(quán)

答案：AB

2、退款成功款項(xiàng)去向下面說(shuō)法正確的是：

A.支付寶余額支付的，退款的到支付寶余額

B.儲(chǔ)蓄卡快捷支付的，會(huì)退回到支付寶賬戶(hù)

C、信用卡支付的，款項(xiàng)退到支付的信用卡，時(shí)間是1到5個(gè)工作日D、支付寶余

額付款的，款項(xiàng)退款成功之后即刻在您支付寶賬戶(hù)中

答案：ACD

3、下列對(duì)于“在線下單”的特征描述正確的是：

A、屬于淘寶推薦物流

B.價(jià)格更實(shí)惠

C.不需要打電話(huà)聯(lián)系快遞公司

D.賠付處理更及時(shí)

答案：ABCD

4、以下處理退款的方式，錯(cuò)誤的是

A.會(huì)員進(jìn)線說(shuō)明退款狀態(tài)后，不需要通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)退款狀態(tài)了

B.處理過(guò)程中不

可以隨意承諾處理結(jié)果

C、對(duì)于天貓的交易，建議會(huì)員聯(lián)系天貓?zhí)幚?/p>

D、如果進(jìn)線

的會(huì)員是賣(mài)家，我們也要幫助他進(jìn)行處理

答案：AD

5、貨到付款的交易，以下描述錯(cuò)誤的是

A.收到商品后出現(xiàn)問(wèn)題，需要交易成功后發(fā)起售后維權(quán)

B.在收到商品的時(shí)候可

以進(jìn)行驗(yàn)貨

C、如果消費(fèi)者主觀原因不喜歡而拒收，規(guī)則是允許的

D、如果商品不支持貨到付款，只要賣(mài)家同意貨到付款，消費(fèi)者也是可以進(jìn)行貨

到付款的交易的

答案：CD

6、貨到付款交易需要支付的費(fèi)用有

A.賣(mài)家要求的定金

B、商品的貨款

C、快遞的郵費(fèi)

D.貨到付款交易的

手續(xù)費(fèi)

答案：BCD

7、以下交易狀態(tài)中，可以申請(qǐng)退款的是

A、等待買(mǎi)家付款

B.買(mǎi)家已付款

C、賣(mài)家已發(fā)貨

D、交易成功

答案：BC

8、如果喜歡的寶貝不支持貨到付款，以下描述正確的是

A.建議采用普通的交易方式下單，只要是按照正常流程交易，安全是有保障的

B建議聯(lián)系賣(mài)家，若賣(mài)家可以貨到付款，也可以進(jìn)行交易

C、建議再搜索支持貨到付款的同款寶貝進(jìn)行下單，確保安全

D、聯(lián)系淘寶客服熱線，讓客服幫助處理

答案：AC

9、關(guān)于維權(quán)下列說(shuō)法正確的是

A.售后保障維權(quán)只能是交易成功或者關(guān)閉之后才可以申請(qǐng)的

B.買(mǎi)家發(fā)起未收到

貨的維權(quán)之后，如果雙方無(wú)法協(xié)商一致，淘寶客服會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)介入處

理

D、買(mǎi)賣(mài)雙方如發(fā)起售后保障維權(quán)如果是因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)問(wèn)題，那么淘寶將不做處理D

、以上說(shuō)法全部正確

答案:AB

10、判定糾紛退款的依據(jù)：

A.客服處理狀態(tài)為“客服處理完成”。

B.客服處理狀態(tài)為“客服已經(jīng)介入”。

C、退款狀態(tài)為“退款成功”

D.退款狀態(tài)為“退款關(guān)閉”

答案：AC

n、交易關(guān)閉狀態(tài)下，可以發(fā)起哪些維權(quán)類(lèi)型

A.延遲發(fā)貨

B.惡意評(píng)價(jià)

C、未收到貨

D、違背承諾

答案：AD

12、購(gòu)買(mǎi)的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？

A.建議申請(qǐng)延長(zhǎng)超時(shí)"

B.建議及時(shí)聯(lián)系賣(mài)家，聯(lián)系不上可申請(qǐng)退款

C、在超時(shí)時(shí)間截止前可以繼續(xù)等待

D、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理

答案：ABC

13、當(dāng)賣(mài)家已發(fā)貨，買(mǎi)家未在指定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)收貨或申請(qǐng)退款，系統(tǒng)將超時(shí)打

款給賣(mài)家，下列各物流及天數(shù)正確的是

A.（平郵）30天

B、（自動(dòng)發(fā)貨商品）1天

C、（虛擬物品）3天

D、（中通速遞）10天

答案：ABCD

14、淘寶規(guī)則對(duì)淘寶集市賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間有一定要求，在"買(mǎi)家已付款"后，除

定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外，下列正確的是？

A.普通商品需在3天內(nèi)發(fā)貨。

B.閃電發(fā)貨虛擬商品需在1小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

C、閃電發(fā)貨實(shí)物商品需在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

D、參加淘寶活動(dòng)的商品（如"聚劃算商品"）需在7天內(nèi)發(fā)貨。答案：ABCD

15、哪些維權(quán)狀態(tài)買(mǎi)家端有要求淘寶介入的按鈕

A.賣(mài)家拒絕售后申請(qǐng)

B.買(mǎi)家的維權(quán)要求是換貨維修達(dá)成協(xié)議后的10天內(nèi)

C、當(dāng)前狀態(tài)是等待賣(mài)家收貨

D、維權(quán)要求是退貨退款

答案：AB

16、買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品后需要和賣(mài)家進(jìn)行換貨，買(mǎi)家需要注意哪些A.保留好換貨回

去的物流底單

B.當(dāng)賣(mài)家不同意換貨時(shí)需要買(mǎi)家及時(shí)申請(qǐng)退款

C、保存好和賣(mài)家協(xié)商的旺旺聊天記錄

D、延長(zhǎng)交易的超時(shí)時(shí)間

答案：ABCD

17、貨到付款的交易下單后發(fā)現(xiàn)內(nèi)容填寫(xiě)錯(cuò)了，如何處理

A.建議聯(lián)系賣(mài)家說(shuō)明，并且關(guān)閉貨到付款的交易，重新下單

B.聯(lián)系淘寶客服熱線，幫助更改訂單信息

C.等商品送到后直接拒收

D.如果賣(mài)家已經(jīng)發(fā)貨，就需要雙方

進(jìn)行協(xié)商處理

答案：AD

18、家發(fā)貨時(shí)，選擇下列哪種發(fā)貨方式，物流公司會(huì)上門(mén)取貨，且能得到更便

捷的服務(wù)

A.限時(shí)物流

B.在線下單

C、自