禮賓部筆試題答案

禮賓部筆試題A卷（100分）姓名：填空題（每空1分共20分）中勝大酒店的服務(wù)理念是-------真情待客，用心服務(wù)--;上崗時(shí)應(yīng)該盡量避免哪些刺激性的食物---韭菜---，----大蒜--，----蔥--；酒店主樓房間數(shù)為-----172---間，豪華雙套房----12--間，門市價(jià)----2680---，柜臺(tái)價(jià)--1080-----；禮賓員為客人開門服務(wù)時(shí)，應(yīng)友好注視客人并---------親切問候-------；禮賓員在酒店內(nèi)任何場(chǎng)所遇到客人時(shí)應(yīng)-----主動(dòng)問候----，非工作原因不可--------使用客梯------，上下電梯時(shí)應(yīng)--------主動(dòng)讓客人先行---------；酒店工程部維修電話號(hào)碼-----2515------，預(yù)定中心電話號(hào)碼------54------；恒溫游泳池長(zhǎng)---25----米，寬---9------米，可辦理的會(huì)員卡有-----鉆石卡----，------鉑金卡-----；酒店距離雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)--------千米，用時(shí)-------小時(shí)。判斷題（每題1分共10分）禮賓員見到?jīng)]有管理人員在時(shí)可以違章操作。（錯(cuò)）酒店行政樓有3間行政雙套房。（錯(cuò)）前廳營(yíng)銷部下轄總臺(tái)，預(yù)定中心，大堂副理，銷售中心，禮賓部。（錯(cuò)）在任何情況下，嚴(yán)格禁止與客人或者酒店管理人員頂撞，爭(zhēng)辯，情節(jié)嚴(yán)重者就地開除（錯(cuò)）禮賓員引領(lǐng)客人參觀時(shí)，可以使用四川話（錯(cuò)）迎賓在客人要求泊車的情況下，可以把客人的車開到地下停車場(chǎng)（錯(cuò)）酒店總統(tǒng)套房門市價(jià)28000，柜臺(tái)價(jià)13800。房間內(nèi)有按摩浴缸和乒乓球室（錯(cuò)）酒店主樓有豪華雙套房14間，其中5間分布在10到14樓（錯(cuò)）拾到客人財(cái)物可以不給大堂副理，優(yōu)先上交人力資源部（錯(cuò)）酒店地下停車位有196個(gè)（錯(cuò)）問答題（每題6分共30分）請(qǐng)簡(jiǎn)述行李寄存流程；詢問客人房號(hào)——詢問客人是否有貴重物品，易燃易爆品——填寫寄存牌——清點(diǎn)行李件數(shù)——請(qǐng)客人簽字——將行李牌下聯(lián)給客人——將行李送到行李寄存室簡(jiǎn)述遇到醉酒客人在總臺(tái)大吵大鬧；簡(jiǎn)述雨傘借用流程（對(duì)客、對(duì)內(nèi)）；對(duì)客：詢問客人房號(hào)——填寫雨傘租借表——請(qǐng)客人簽字——到前臺(tái)進(jìn)行備注對(duì)內(nèi)：工作原因可借，需要本人簽字（僅限安全部）。如非工作原因，需要經(jīng)理及以上級(jí)別簽字4、簡(jiǎn)述客人在大堂內(nèi)滑倒后的處理辦法；5、簡(jiǎn)述聽到火災(zāi)報(bào)警后禮賓員在大堂內(nèi)的處理辦法四．論述題.（每題20分共40分）1、冬天的一個(gè)晚上，由于客人比較稀少，行李員比較閑，便放松了工作警惕，這時(shí)來了一輛出租車，行李員小張積極的為客人開車門，打開車門后發(fā)現(xiàn)客人正在打電話而且是很著急的樣子，客人一邊打電話一邊付錢動(dòng)作很慢，小張?jiān)谀托牡牡戎腿?，正巧后面來了一輛車，很不耐煩的按著喇叭，這時(shí)司機(jī)說了句話，由于車內(nèi)外很吵，行李員小張并沒有聽清司機(jī)的話，單純的以為是司機(jī)在和客人說話，并沒太在意，看著后面車的客人要下車，小張便跑過去為后面的客人開車門，這時(shí)又有一名行李員小陳跑過來，為前面的客人開著車門，然后引導(dǎo)客人到了前臺(tái)，客人到了前臺(tái)掛了電話，才發(fā)現(xiàn)自己的行李箱還在出租車后備箱內(nèi)，此時(shí)出租車已經(jīng)走遠(yuǎn)，客人開始追究第一個(gè)行李員小張的責(zé)任，小張很迷茫，聲稱請(qǐng)簡(jiǎn)述大堂內(nèi)有客人用專業(yè)相機(jī)不停拍照的應(yīng)對(duì)方法；請(qǐng)簡(jiǎn)述遇到客人間發(fā)生口角并有動(dòng)手趨向時(shí)的處理辦法；請(qǐng)簡(jiǎn)述領(lǐng)取行李流程；請(qǐng)客人出示行李寄存牌下聯(lián)——核對(duì)行李牌牌號(hào)——清點(diǎn)行李數(shù)量——將行李交給客人請(qǐng)簡(jiǎn)述有客人想將寵物帶進(jìn)酒店的處理辦法；請(qǐng)簡(jiǎn)述客人突然暈倒在大堂的應(yīng)急措施；請(qǐng)簡(jiǎn)述雨傘借用流程；對(duì)客：詢問客人房號(hào)——填寫雨傘租借表——請(qǐng)客人簽字——到前臺(tái)進(jìn)行備注對(duì)內(nèi)：工作原因可借，需要本人簽字（僅限安全部）。如非工作原因，需要經(jīng)理及以上級(jí)別簽字請(qǐng)簡(jiǎn)述行李寄存流程。詢問客人房號(hào)——詢問客人是否有貴重物品，易燃易爆品——填寫寄存牌——清點(diǎn)行李件數(shù)——請(qǐng)客人簽字——將行李牌下聯(lián)給客人——將行李送到行李寄存室問答題（每題15分共2題）某天,在酒店召開會(huì)議的某地產(chǎn)公司的招待人員在酒店前臺(tái)要求酒店幫忙轉(zhuǎn)交三臺(tái)某品牌的數(shù)碼相機(jī)給三位客人。

當(dāng)值行李員B接到前臺(tái)通知后，立刻上前與客人打招呼。當(dāng)問明情況之后，行李員B表示數(shù)碼相機(jī)是貴重物品，酒店不能幫忙給予轉(zhuǎn)交，并請(qǐng)客人理解。

該客人表示不理解，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，并讓行李員B向上級(jí)反映，于是該行李員向禮賓部領(lǐng)班C匯報(bào)。C考慮到該地產(chǎn)公司在酒店的宴會(huì)很大，而且客人又強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，于是答應(yīng)可以幫客人轉(zhuǎn)交。

于是，B從客人那里拿到三個(gè)客人姓名，這三人是地產(chǎn)公司要送禮品的貴賓，分別住在不同的房間。

接著，B向總臺(tái)員工查詢那三個(gè)客人住哪幾間房。此員工A查到電腦上有此地產(chǎn)公司訂的一些房間，但只有三間房已經(jīng)入住，他核對(duì)了兩間房，發(fā)現(xiàn)客人1和客人2的名字與已經(jīng)入住的客人房間名字相符，于是B就沒有繼續(xù)了解第三個(gè)名字，他想當(dāng)然的認(rèn)為客人3肯定就是另外一個(gè)已經(jīng)登記入住的客人（其實(shí)，當(dāng)時(shí)該客人還沒入住，只是有以他的名字預(yù)訂的房間）。

于是，三部數(shù)碼相機(jī)及三封地產(chǎn)公司的歡迎信（上面分別有上述三位客人的全名）一起被該行李員B送入客人房間。當(dāng)然，客人1和客人2都收到了禮品，但客人3沒有收到，反而客人4收到送錯(cuò)給他的禮品和歡迎信，但該客人4（某地區(qū)政府官員）卻心安理得的收了下來，沒有將送錯(cuò)的禮品還給酒店或是地產(chǎn)公司，而且于第二天一大早就退房離店了。

星期天上午，地產(chǎn)公司致電酒店問為什么客人3沒有收到禮品，當(dāng)值的禮賓部領(lǐng)班剛好又是C。于是，C就想辦法聯(lián)絡(luò)行李員B，當(dāng)幾經(jīng)周折聯(lián)系到B再了解到相關(guān)情況之后，才想辦法去聯(lián)系客人4，但，客人已經(jīng)退房離店，領(lǐng)班C馬上將此事告知當(dāng)值的AM。

1、行李員B在整個(gè)過程中的失誤在哪里？領(lǐng)班C的失誤在哪里？2、在工作中我們應(yīng)該注意些什么，吸取什么教訓(xùn)？2、某日，行李員A接前臺(tái)主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。因?yàn)榭腿瞬辉敢庾≡谒臉?，他要求轉(zhuǎn)房去十五樓。

行李員A接到通知后，與禮賓部領(lǐng)班說了一聲，就上去樓層幫客人轉(zhuǎn)房。之后，用行李車把客人的行李拉著送往15樓。

約5分鐘之后，AM接質(zhì)檢員報(bào)告說在電梯上撿到一件衣服，不清楚是誰的，但上面的袋子上有酒店的洗衣單。

AM馬上過去調(diào)查