電話營銷的基本概念

2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料1此方案提供的資訊僅供參考使用，未經(jīng)所有人許可不得外泄主動營銷技巧主講:電話:2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料2Page2

目錄

Index3.準(zhǔn)確核查客戶的需求2.有效的開場白讓客戶接受你4.滿足客戶需求的業(yè)務(wù)介紹5.有效處理異議控制營銷進程1.認(rèn)真準(zhǔn)備——提高銷售概率的關(guān)鍵6.成交技巧2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料3

課程前溝通討論：為什么我們選擇電話作為營銷渠道?我們面對的主要是哪些目標(biāo)客戶?他們的購買行為特征?電話營銷工作中遇到的主要問題？對此次培訓(xùn)項目的期望？2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料4

電話營銷的基本概念2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料5

何謂銷售2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料6什么是電話銷售的關(guān)鍵因素？電話銷售步驟是什么？小組討論：

電話銷售的步驟2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料7認(rèn)真準(zhǔn)備——提高銷售概率的關(guān)鍵讓客戶接受你——有效開場白是成功營銷的第一步核查客戶的需求——通過溝通把握客戶的真實需求滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的產(chǎn)品介紹有效處理異議——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交銷售后跟進——售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理

電話銷售七步曲2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料8

我們必須記住銷售并不是向?qū)Ψ浇榻B你可以提供哪些產(chǎn)品/服務(wù)而是：銷售實際上就是一個確定客戶需求并且告訴他們我們可以如何滿足他們的需求的過程,銷售是一個雙向溝通的過程。銷售并不僅僅涉及產(chǎn)品/服務(wù)而是：銷售是一個關(guān)于建立信任的過程,從客戶角度出發(fā)是建立關(guān)系的前提。銷售不是一場爭奪而是：銷售的目標(biāo)是在買方和賣方之間實現(xiàn)“雙贏”一個人的銷售就是另一個人的購買了解客戶購買的動機、要求、需求以及對購買過程中客戶心理路程把握是幫助銷售人員降低銷售失敗的關(guān)鍵?？紤]到客戶的情緒和感受才能真正贏得客戶銷售需要投入時間銷售人員和客戶最大的機會成本是時間。時間是衡量雙方投入的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料9小組討論：電話銷售與其他形式銷售的差異？電話銷售的成功因素2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料10類型電話銷售其他銷售銷售溝通平臺銷售對象溝通信息判斷銷售時間機會產(chǎn)品展示對購買者影響力促進成交跟進目標(biāo)客戶選擇工作環(huán)境

電話銷售與其他銷售模式的區(qū)別課堂作業(yè)2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料11電話銷售與其他銷售模式的區(qū)別類型電話銷售其他銷售銷售溝通平臺電話面對面.文字.圖畫銷售對象溝通信息判斷不清晰清晰銷售時間機會短暫長產(chǎn)品展示難容易對購買者影響力難容易促進成交跟進難控制容易控制目標(biāo)客戶選擇相對準(zhǔn)確相對困難工作環(huán)境單一復(fù)雜2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料12準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)市場準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫明確的多方參與的銷售流程廣告、郵寄等市場的支持高效的電話銷售隊伍良好設(shè)施，如銷售跟蹤系統(tǒng)、電話系統(tǒng)等

關(guān)鍵成功因素電話銷售的六個2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料13商業(yè)意識溝通和銷售能力自我激勵保持熱情產(chǎn)品應(yīng)用專家協(xié)調(diào)能力客戶管理和計劃

電話銷售人員的六大關(guān)鍵成功因素2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料14

電話營銷員的心態(tài)調(diào)整不要把失敗當(dāng)做失敗只是作為反面的信息回饋，以使您調(diào)整方向只是把它作為發(fā)展自己幽默感的機會只是把它作為實踐銷售手段和完善表現(xiàn)過程的機會只是把它作為您必須玩贏的游戲只是當(dāng)做一種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷自我激勵三大技巧自我獎勵多想開心的事自我肯定2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料15有效的開場白有效的開場白是成功的一半！2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料16

富有吸引力的開場白技巧

建立良好的第一印象最大\唯一\專門為您這樣\全新推出\客戶資源計劃那簡直太好了\專案計劃\新產(chǎn)品\談及剛服務(wù)過的客戶(牧群效應(yīng))數(shù)據(jù)化每個月省了30—40元話費\50%語音語調(diào)飽滿、自信\像有心生微笑、熱情、機靈\親和力\抬手\相逢多稱呼對方的姓名提問激發(fā)好奇心,利用人的心理投射誠懇告訴客戶你的電話給他帶來什么好處微笑帶動語言\升調(diào)蘊涵期待\停頓傳遞信心2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料17快速判斷客戶需求方向和對你的接受程度

遇到客戶推托要表示理解并快速調(diào)整溝通方法

切記不要開口就立即推銷

不要在未了解客戶需求的時候就報價

適當(dāng)?shù)闹码姇r間

開場白的注意事項

2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料18

常見的拒絕拒絕且沒有原因我現(xiàn)在不需要！我不感興趣！我現(xiàn)在很忙！你們都是騙人的!發(fā)個短信再說吧！//把資料寄過來吧！說明2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料19

忠告2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料20

準(zhǔn)確核查客戶的需求2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料21

案例研討

作為客戶你最不喜歡的銷售人員的行為是什么？為什么？2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料22

有一天，張三來到一家商場的XXX產(chǎn)品柜臺轉(zhuǎn)悠，打算買XXX產(chǎn)品。某品牌專賣柜的一位銷售人員迎了上來，熱情地向張三介紹一款新推出的XXX，告訴他這款XXX產(chǎn)品對于張三這樣的中年人使用有多么合適多么劃算。張三告訴這位銷售人員，他不是給自己買，是打算給孩子買，他的孩子在讀小學(xué)。那位銷售人員聽說后，立刻改口，又滔滔不絕地介紹這款XXX產(chǎn)品對孩子的一百個好處來?？伤臒崆樗坪踹m得其反。張三的態(tài)度由感興趣變成不耐煩。2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料23

在一家食品店，從新疆阿克蘇來北京出差的李四正在購買某種海鮮食品。柜臺的服務(wù)人員正在為他包裝該海鮮食品的時候，聽說李四一個星期后才返回阿克蘇，馬上收回食品，并把付款退還給李四，解釋說，該海鮮食品的保鮮期是五天。2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料24了解客戶需求意味著什么？了解顧客需求是有效推薦產(chǎn)品的前提是否先了解和鑒定客戶需求是區(qū)別專業(yè)與非專業(yè)銷售的分水嶺了解需求的目的是為了把握顧客對產(chǎn)品感性和理性的接受傾向，并進一步加深客戶對銷售員的接受了解購買傾向取得客戶信任為準(zhǔn)確定位所推薦的產(chǎn)品打好基礎(chǔ)2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料25客戶的需求層次10%外置需求90%隱藏需求說出來的需求沒說出來的需求真實需求滿足后需求秘密需求2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料26

提問的技巧目的發(fā)掘需求引導(dǎo)方向讓對方愉悅控制談話判斷理解樹立專業(yè)形象2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料27

提問的方式開放式提問封閉式提問可獲得足夠資料在客戶不察覺的情況下影響談話讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話鼓勵客戶參與，制造和諧氣氛很快了解對方的想法可用來鎖定對方的意圖可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確需要更長時間要求客戶的參與有走題的危險需問更多問題才能了解對方情況用得不得當(dāng)時容易自以為是，得到不正確的結(jié)論容易制造負(fù)面氣氛方便不肯合作的人2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料28對現(xiàn)狀提問(SituationQuestions)針對有關(guān)問題提問(ProblemQuestions)針對有關(guān)影響提問(ImplicationQuestions)對有關(guān)需要提問(Need-payoffQuestions)以便下一步隱藏的需求從而引出被進一步發(fā)掘隱藏的需求使客戶更加關(guān)注到問題的嚴(yán)重性，從而轉(zhuǎn)換為提問技巧QuestioningSkillsSPIN提問技巧的運用SPIN提問技巧的運用對現(xiàn)狀提問(SituationQuestions)針對有關(guān)問題提問(ProblemQuestions)針對有關(guān)影響提問(ImplicationQuestions)對有關(guān)需要提問(Need-payoffQuestions)以便下一步隱藏的需求從而引出被進一步發(fā)掘隱藏的需求使客戶更加關(guān)注到問題的嚴(yán)重性，從而轉(zhuǎn)換為提問技巧QuestioningSkillsSPIN提問技巧的運用2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料29

了解客戶的性格特征孔雀型鴿子型貓頭鷹型老鷹型社交能力弱社交能力強慢節(jié)奏快節(jié)奏聲音小語速不快主導(dǎo)需求：關(guān)系音量高、聲音大友好主導(dǎo)需求：熱情聲音小、語速不快不表示友好主導(dǎo)需求：尊重聲音大、音量高不表示友好主導(dǎo)需求：權(quán)力2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料30在營銷中對各種客戶的把握

客戶類型營銷特性把握應(yīng)做什么不應(yīng)做什么鴿子型態(tài)度先行(稍慢\溫和\真誠\逐步了解客戶)誠懇(聊一會天\表示對他們感興趣\隨便些)夸夸奇談(直接談業(yè)務(wù)\嚴(yán)肅談生意\向?qū)Ψ较旅羁兹感托袨楦腥?快速\有激情\了解他們\讓人覺得有趣)贊美(快速\談?wù)撊薥支持他們的夢想\詢問他們的看法形象不雅(關(guān)注事\冷漠貓頭鷹型拉開層級(稍慢一些\經(jīng)過詳細考慮\系統(tǒng)話\強調(diào)事實尊重(詳細準(zhǔn)備\提供證據(jù)\顯得有條不紊)挑戰(zhàn)權(quán)威(雜亂無章亂\太隨意\用主觀來判斷\用個人吸引力

老鷹型順應(yīng)推進(直入主題\速度快一些\集中他們的目標(biāo)\高度自信認(rèn)同簡潔\具體\有條理\有組織\以結(jié)果為導(dǎo)向\提問\預(yù)先為異議做準(zhǔn)備過多解釋(過多關(guān)注細節(jié)\太感情化\毫無目的\浪費時間2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料31

忠告2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料32

滿足客戶需求的業(yè)務(wù)介紹2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料33

我的產(chǎn)品呈現(xiàn)2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料34賣木梳給小和尚：2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料35客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益。2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料36

對客戶的利益意味著：產(chǎn)品的特點對客戶的幫助為客戶節(jié)省成本滿足客戶的需求必須能夠讓客戶個人心理上的需求得到滿足最好是你能夠提供，而你的競爭對手不能能激發(fā)客戶的購買動機2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料37簡易的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深術(shù)語引述優(yōu)點及客戶都能接受的一般性“利益”Feature以對客戶本身有利的優(yōu)點作總結(jié)AdvantageFunctionBenefit產(chǎn)品或解決方法的特點因特點而帶來的功能這些功能的優(yōu)點這些優(yōu)點帶來的利益產(chǎn)品呈現(xiàn)的邏輯表達方式（FFAB法則）

綜合陳述客戶的需求陳述與客戶需求有關(guān)的產(chǎn)品的特性連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益重復(fù)2、3、4步總結(jié)

向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式2024/4/21382024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料39

產(chǎn)品呈現(xiàn)的時間當(dāng)客戶有明確的需求，你對這一需求有完整的認(rèn)識時；你知道你的產(chǎn)品可能滿足客戶的需要時；當(dāng)你把客戶潛在的需要挖掘出來時；當(dāng)客戶愿意和你交談時；2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料40有效處理異議控制銷售過程2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料41討論：客戶提出異議意味著什么？2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料42

什么是異議

客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程阻礙的信號。對購買的興趣對購買的抗拒找借口脫身不覺得產(chǎn)品對其有好處認(rèn)可競爭對手。購買預(yù)算不足。2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料43

異議的真相1、證明自己的眼光與內(nèi)行2、獲得談判的優(yōu)惠條件3、展示買家的權(quán)利4、想獲得進一步的資訊5、獲得做決定的信心2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料44

處理反對意見的總體原則不要表現(xiàn)得底氣不足不要對你們公司、你們提供的產(chǎn)品/服務(wù)或者價格表現(xiàn)得底氣不足。只有當(dāng)客戶在對他們以前的親身經(jīng)歷進行抱怨時，你才需要向他們表示道歉保持冷靜客戶提出的反對意見并不是針對你個人的，不要對反對意見感到生氣或者沮喪。要保持冷靜，要有耐心要表現(xiàn)出理性不要滔滔不絕或者把你了解的信息一鍋端地告訴客戶。要向客戶提供一個簡明扼要、理想的回答要表現(xiàn)出自信和職業(yè)水準(zhǔn)優(yōu)秀的電話銷售人員把客戶提出的反對意見視為一種銷售機會。要采用一種積極、自信、專業(yè)的方式吸取經(jīng)驗教訓(xùn)在成功地消除了客戶提出的反對意見之后，對自己采用的方法進行分析，并且在以后的銷售活動中再接再厲。如果你發(fā)現(xiàn)不同的客戶常常提出類似的反對意見，要對你采用的銷售方式和技巧進行分析2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料45

化解異議的方法詢問法忽視法太級法補償法成本分擔(dān)法3F(即感受(Fell)\覺得(Felt)\發(fā)覺(Found)2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料46

判斷客戶購買信號推進成交的技巧2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料47促成成交的行為是銷售人員用來爭取顧客的承諾的行為。顧客在銷售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必須要做出接受或者拒絕承諾的聲明。銷售人員在促成成交過程中就是要把一個又一個的階段性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成為一個又一個的顧客承諾，直至最終完成銷售目標(biāo)。

成交的理解2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料48促進成交的時機

購買興趣

時間2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料49害怕遭到拒絕

—

臉皮薄，擔(dān)不起失敗，心理脆弱。

把握不了火候

—

不知道什么時候是促進成交的最佳時機。生怕煮成夾生飯。

不知道如何張口

—

不知道用什么方式促進成交。生怕因唐突冒昧而讓煮熟的鴨子飛了。

面對成交，銷售人員的“綜合癥”2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料50銷售人員的心理癥狀應(yīng)對的方法對拒絕的恐懼克服怕輸?shù)男睦聿恢朗欠裨摬扇〕山恍袆油ㄟ^觀察和聆聽判斷顧客購買行為信號不知道用什么方法提出成交試探詢問與假設(shè)表達

銷售人員面對成交壓力的策略2024/4/21培訓(xùn)資料雙誠外呼培訓(xùn)資料51