遼寧省中國平安壽險銷售渠道間競爭問題研究

目錄

摘要

I

Abstract

II

引言

1

1遼寧地區(qū)壽險銷售渠道現(xiàn)狀

3

1.1遼寧地區(qū)壽險銷售渠道現(xiàn)狀

3

1.2銷售渠道間競爭現(xiàn)狀

3

1.3中國平安遼寧分公司壽險銷售渠道現(xiàn)狀

4

2遼寧省中國平安壽險電子商務發(fā)展SWOT分析

6

2.1優(yōu)勢與劣勢分析

6

2.2機會與威脅分析

6

3遼寧省中國平安壽險銷售渠道間競爭中存在的問題

8

3.1競爭手段過于單一

8

3.2電銷的局限性影響業(yè)務的拓展

8

3.3消費者對互聯(lián)網(wǎng)營銷的信任感不足

9

3.4保險互聯(lián)網(wǎng)營銷專業(yè)人員的匱乏

10

4解決遼寧省平安壽險銷售競爭渠道競爭問題的對策

11

4.1運用人工語音智能提升競爭手段

11

4.2電話營銷與互聯(lián)網(wǎng)營銷相結合

11

4.3整合線上線下的資源提升客戶信任度

12

4.4提升在崗人員專業(yè)的技能培訓

13

結論

14

參考文獻

15

致謝

17

沈陽城市學院畢業(yè)設計（論文）

III

摘要

保險公司為了增強市場競爭力，提高市場占有率，已經(jīng)將渠道競爭作為保險公司之間競爭的中心，這說明渠道競爭在實踐中非常重要。因此研究遼寧省保險公司的銷售渠道的問題已經(jīng)迫在眉睫，隨著遼寧地區(qū)壽險銷售和保險市場開發(fā)的深度和廣度等和外省保險市場的差距愈來愈小，均表明未來遼寧地區(qū)的壽險市場發(fā)展與上升空間特別廣闊。伴隨著壽險市場的跳躍式發(fā)展，從單一的傳統(tǒng)壽險營銷模式誕生出新型的壽險銷售模式，但是新型銷售模式的出現(xiàn)就意味著同一市場資源會出現(xiàn)分割，進而導致傳統(tǒng)銷售模式與線上新型銷售模式之間對同一市場類似產(chǎn)品銷售的激烈競爭。導致中國平安遼寧分公司出現(xiàn)針對同一客戶資源不同渠道間競爭問題嚴重，客戶滿意度下滑嚴重，誤導銷售現(xiàn)象普遍增高，公司對償付能力減弱等現(xiàn)象。在銷售渠道方面，電話銷售渠道的銷售手段單一、員工多產(chǎn)品銷售能力弱、員工流動性較強、互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道保費增長持續(xù)放緩，銷售過程中監(jiān)管制度不足等問題均嚴重影響了中國平安遼寧分公司壽險市場的健康長久發(fā)展。因此，根據(jù)不同的權利結構，分析在供應鏈系統(tǒng)中的渠道競爭與品牌競爭共存問題，線上線下的博弈決策的問題，探討了渠道競爭對價格決策和系統(tǒng)利潤的影響，從而建立銷售競爭渠道是在遼寧省創(chuàng)建綜合性保險公司，改變經(jīng)營理念并增加銷售潛力的重要項目。各公司正在建立各種銷售渠道，雖然目前各種渠道的商業(yè)發(fā)展緩慢，渠道競爭激烈，但是渠道建設仍具有良好的發(fā)展?jié)摿?。為了加強組織的渠道創(chuàng)建，本文以渠道系統(tǒng)的科學管理理論和遼寧省中國平安人壽的整體發(fā)展戰(zhàn)略為指導思想。以渠道銷售競爭為參考，將電話營銷與在線銷售，全球渠道的使用，管理知識和其他知識的應用以及渠道中最新科學理論的使用相結合,對產(chǎn)品銷售，人壽保險銷售渠道競爭做出研究，用于保險未來市場的開發(fā)。

關鍵詞：保險；銷售競爭渠道；科學發(fā)展

Abstract

Inordertodeepenthecompetitionamonginsurancecompaniesandimprovemarketshare,channelcompetitionhasbecomethecenterofcompetitionamonginsurancecompanies,whichisveryimportantinpractice.ItisurgenttostudythesaleschannelsofinsurancecompaniesinLiaoningProvince.WiththedepthandbreadthoflifeinsurancesalesandinsurancemarketdevelopmentinLiaoningProvinceandthegapbetweentheinsurancemarketinotherprovincesbecomingsmallerandsmaller,itshowsthatthefuturedevelopmentandrisingspaceoflifeinsurancemarketinLiaoningProvinceisparticularlybroad.Withtheleapingdevelopmentoflifeinsurancemarket,anewlifeinsurancesalesmodelisbornfromasingletraditionallifeinsurancemarketingmodel,buttheemergenceofanewsalesmodelmeansthatthesamemarketresourceswillbedivided,andtherewillbefiercecompetitionbetweenthetraditionalsalesmodelandtheonlinenewsalesmodelforsimilarproductsinthesamemarket.Asaresult,thecompetitionamongdifferentchannelsforthesamecustomerresourcesinLiaoningBranchofPingAncompanyofChinaisserious,thecustomersatisfactionhasdeclinedseriously,misleadingsaleshasgenerallyincreased,andthecompany'ssolvencyhasweakened.Intermsofsaleschannels,problemssuchassinglesalesmeansoftelephonesaleschannels,weakmultiproductsalesabilityofemployees,strongemployeemobility,continuousslowdownofpremiumgrowthinInternetsaleschannels,andinsufficientregulatorysysteminthesalesprocesshaveseriouslyaffectedthehealthyandlong-termdevelopmentoflifeinsurancemarketofLiaoningBranchofPinganinsurancecompanyofChina.Therefore,accordingtodifferentrightsstructure,thecoexistenceofchannelcompetitionandbrandcompetitioninsupplychainsystem,onlineandofflinegamedecision-makingareanalyzed,andtheinfluenceofchannelcompetitiononpricedecision-makingandsystemprofitisdiscussed.Therefore,theestablishmentofsalescompetitionchannelsisanimportantprojecttoestablishacomprehensiveinsurancecompanyinLiaoningProvince,changebusinessphilosophyandincreasesalespotential.Althoughchannelsarebeingestablished,thecommercialdevelopmentofvariouschannelsisslow,thecompetitionofchannelsismoreintense,andchannelconstructionstillhasgooddevelopmentpotential.Inordertostrengthenthechannelestablishmentoftheorganization,thispapertakesthescientificmanagementtheoryofthechannelsystemandtheoveralldevelopmentstrategyofLiaoningProvincePingAnLifeastheguidingideology.Takingthechannelsalescompetitionasareference,combiningthetelephonemarketingwithonlinesales,theuseofglobalchannels,theapplicationofmanagementknowledgeandotherknowledge,aswellastheuseofthelatestscientifictheoriesinchannels,thispaperstudiestheproductsalesandlifeinsurancesaleschannelcompetition,andusesitinthedevelopmentofinsurancemarketinthefuture.

Keywords：insurance;salescompetitionchannels;scientificdevelopment

引言

人身保險始于1980年的歐洲，并伴隨著國際金融業(yè)的自由化，保險集團融合發(fā)展的趨勢不斷，國際競爭加劇，銀行業(yè)和保險業(yè)也顯示出緊密的合作關系并開發(fā)出保險銷售的新方向[1]。銀行保險是銷售渠道的創(chuàng)新，保險產(chǎn)品的創(chuàng)新，制度創(chuàng)新和組織模式創(chuàng)新的綜合結合，這種創(chuàng)新自發(fā)展以來一直在理論研究領域得到深入探究。

自1996年以來，平安公司率先將壽險銀行保險業(yè)務模型引入遼寧地區(qū)人壽保險市場，從而在遼寧地區(qū)保險銷售過程中引起了許多的競爭[2]。在過去的20年中，遼寧地區(qū)的銀行保險業(yè)務保費規(guī)模迅速增長，并已發(fā)展成為遼寧省人壽保險行業(yè)的三大支柱之一。

在市場競爭中，平安公司引起了學術界，工業(yè)界和國家監(jiān)管機構以及消費者的極大興趣。創(chuàng)建和維持的關鍵來自“公司核心競爭力”概念，該概念由密歇根大學的布拉格教授和倫敦商學院教授加里·哈默爾于1990年創(chuàng)立。關鍵競爭力涉及公司決策能力，包括創(chuàng)新和文化賦權，對時間和環(huán)境的判斷以及誠實可靠的親和力。同時公司的核心競爭力可以理解為團隊和團隊互補知識和技能的相結合。

我們可以看到核心競爭力和人力資本之間有著密切的關系，根據(jù)人力資本理論，人力資本是指對身體具有經(jīng)濟價值的各種品質(zhì)因數(shù)的總和，例如知識，技能和適應能力。人力資本不同于物質(zhì)資本，它具有增效小的特點。因此，經(jīng)濟學界認為人力資本在經(jīng)濟增長中的作用大于物質(zhì)資本。人力資本在有效的資源分配和組織發(fā)展戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)市場中具有靈活性。在動態(tài)復雜的環(huán)境中，人力資本的投資是產(chǎn)生公司收入的重要組成部分，如果人力資本結構已得到優(yōu)化，就能創(chuàng)建新的資源結構，從而為公司創(chuàng)造動態(tài)競爭優(yōu)勢。這提高了公司進入市場的能力，允許用戶定義其產(chǎn)品和服務的專業(yè)價值，最終，逐步建立起長期的收入和競爭機制。波特的競爭戰(zhàn)略理論認為，競爭戰(zhàn)略是有意選擇多種經(jīng)營活動來創(chuàng)造獨特的價值組合，競爭策略體現(xiàn)在通過采取與競爭對手不同的活動或以不同的方式執(zhí)行相同的活動來增強競爭優(yōu)勢。

競爭是市場經(jīng)濟中永恒的話題，所有經(jīng)濟和社會制度都有競爭。并且伴隨著世界貿(mào)易組織的擴大和全球經(jīng)濟關系的加強，極大地改善了保險業(yè)的競爭渠道，市場競爭渠道也發(fā)生了變化[3]。無論是內(nèi)部競爭還是外部競爭都是為了在激烈的競爭中生存，因此本文以遼寧中國平安人壽保險公司為研究對象，研究遼寧省中國平安人壽保險銷售競爭渠道之間的競爭關系，為發(fā)展渠道競爭奠定理論基礎。

綜上所述，如何在激烈的渠道競爭中脫穎而出，需要結合不同銷售渠道間的優(yōu)勢與劣勢，研究不同渠道間的銷售策略，并分析每一種銷售渠道間的優(yōu)勢與劣勢，從中取長補短從而使現(xiàn)有的銷售渠道能更加長久健康的發(fā)展壯大。

1遼寧地區(qū)壽險銷售渠道現(xiàn)狀

1.1遼寧地區(qū)壽險銷售渠道現(xiàn)狀

目前遼寧地區(qū)保險行業(yè)線上銷售模式有兩種，各家保險公司可以根據(jù)自身的產(chǎn)業(yè)地位、市場占有率，產(chǎn)品的市場競爭力以及客戶需求采取相應的模式，其主要業(yè)務形態(tài)如下：

一種是客戶主動找到保險公司進行對相關業(yè)務的咨詢，公司針對客戶需求進行銷售的營銷策略，公司早期通過網(wǎng)絡或者線下進行宣傳并在公眾場合投放大量廣告，客戶通過廣告了解公司業(yè)務，通過廣告上留下的聯(lián)系方式撥打公司客服電話，或者在公司的官方網(wǎng)站對相關業(yè)務進行咨詢，公司客服人員針對客戶的需求為客戶推薦出適合客戶的產(chǎn)品，與客戶迅速達成成交意向，這種銷售模式的優(yōu)勢是前期投入較低并且銷售中間環(huán)節(jié)較簡單、客戶成交率高，缺陷在于無法主動聯(lián)系客戶對于市場中潛在客戶挖掘率低、銷售方法比較被動，該模式主要用于產(chǎn)險部門[4]。

另一種是公司內(nèi)部組建外呼中心模式，根據(jù)已經(jīng)在保險公司辦理過業(yè)務的客戶資源，通過銷售人員主動通過電話聯(lián)系客戶，根據(jù)客戶之前辦理的業(yè)務為依據(jù)向客戶推薦保險產(chǎn)品。這種模式的優(yōu)勢在于管理層對公司普通銷售坐席控制力較強、對于銷售人員的銷售技巧要求較低、有規(guī)范的銷售流程、中間環(huán)節(jié)簡單客戶只需接聽電話即可?？梢愿蛻暨M行長期穩(wěn)定合作關系，使得公司保費規(guī)模進一步擴大，占領市場份額增高。這種方式的缺陷是公司前期投入的成本較高，需對職場內(nèi)進行裝修、設立電話外呼網(wǎng)絡、以及電話銷售模式需要龐大的銷售隊伍、人力薪資的投入巨大。電話銷售為新生渠道，伴隨迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)中電信詐騙案例的高發(fā)，導致電話銷售中客戶取信度成為銷售過程中的一大難題，并且電話銷售客戶多為沖動消費對于后期客戶的退保率有所上升。目前我國采取這種電話銷售方式的主要為壽險部門[5]。

1.2銷售渠道間競爭現(xiàn)狀

經(jīng)過十多年的發(fā)展，電話推銷在保險行業(yè)已經(jīng)廣泛滲透，該行業(yè)在實施過程中積累了豐富的經(jīng)驗，已經(jīng)成為許多行業(yè)的成功范例。通過該渠道銷售的財產(chǎn)保險產(chǎn)品主要包括汽車保險，比如平安、太平洋、人保、大地財產(chǎn)保險和渤海財產(chǎn)保險等多家國內(nèi)保險機構相繼建立了電話保險和服務渠道[6]。使用此渠道銷售人壽保險的組織包括中國平安、中國人壽、太平洋、陽光和人保公司。其中，中國平安目前已在遼寧、四川、山東、深圳建立了呼叫中心。電話銷售渠道的保費收入占公司總保費收入的30％。并且遼寧省中國平安人壽保險公司聘用約8000人從事電話營銷業(yè)務，人均保費產(chǎn)能超過1.2萬元。從上面的數(shù)據(jù)不難看出，當前保險電話營銷渠道已經(jīng)逐步發(fā)展成熟，已經(jīng)成為當前營銷模式的一種非常重要的類型。因此只要合理使用這種模式，遼寧地區(qū)保險業(yè)也將得到發(fā)展。但是，當前中國保險電話營銷的發(fā)展時期相對較短，對中國的客戶群體來說還相對較新，因此這種模式在中國保險市場中的作用尚不明確，在該渠道中實現(xiàn)的保費收入比例也不高。2019年，各種直銷渠道（包括電話營銷）吸收的總保費僅占所有壽險保費的8%左右，因此，我們需要研究保險電話營銷的弊端，并在政策層面保護和促進該渠道的發(fā)展。將此營銷渠道推向正確的發(fā)展軌道，它最終成為保險公司銷售其產(chǎn)品的主要渠道之一。

1.3中國平安遼寧分公司壽險銷售渠道現(xiàn)狀

2019年1月22日，世界領先的評級機構將該品牌發(fā)布在“2019年度500個最佳全球品牌”列表中。與2018年相比，中國平安在全球品牌排行榜上排名第14位，品牌價值為576.260億美元。同比上升了15位，在全球金融業(yè)中排名第三，在全球保險品牌中排名第一，在中國排名中排名第四。“平安的發(fā)展主要歸功于銷售渠道的支持，而銷售渠道長期穩(wěn)定的發(fā)展才是中國平安公司戰(zhàn)略部署的重中之重。中國平安人壽保險股份有限公司遼寧省分行成立于2003年1月8日。他的業(yè)務包括各種類型的人壽保險、醫(yī)療保險、年金保險和其他類型的保險。該公司的主要銷售渠道是電話銷售，而該公司的主要銷售模式是直接銷售模式。中國平安遼寧分公司建立電話銷售中心，通過電話形式針對壽險市場的潛在客戶進行溝通，而電話銷售其成交法則為“大數(shù)法則”即通過銷售人員不斷的接觸新的客戶，并針對客戶的喜好以及客戶的需求去進行銷售，很多時候客戶往往并沒有購買你推薦產(chǎn)品的意向，只能過段時間再次拜訪，往往每100名客戶中有5-10個意向客戶，在除去銷售環(huán)節(jié)中折損的客戶，最終有1-4人可以最終成交保單，該銷售模式優(yōu)點在于電話以及互聯(lián)網(wǎng)的使用可以大大的節(jié)約銷售的時間和成本，通過電話的形式就可以與客戶進行產(chǎn)品的詳細解讀并達成產(chǎn)品成交意向，從而使平安公司的保費快速增長，公司利潤進一步增加。但是這種方法缺點在于需要投入大量的名單資源，前期對于市場的開拓極為重要，如果沒有龐大的客戶群體的支持，顯然電銷模式的保費增長不會持續(xù)下去。

2遼寧省中國平安壽險電子商務發(fā)展SWOT分析

SWOT分析方法基于對內(nèi)部和外部競爭環(huán)境以及競爭環(huán)境中形勢的分析，即與研究對象密切相關的主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢，外部的機會和威脅，并在調(diào)查和思考中列出。使用這種分析方法針對遼寧省中國平安壽險市場電子商務營銷的中的優(yōu)勢、劣勢、機遇與挑戰(zhàn)的分析如下所述。

2.1優(yōu)勢與劣勢分析

優(yōu)勢在于系統(tǒng)的客戶管理為可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造動力：遼寧省中國平安壽險股份有限公司試圖通過建立客戶數(shù)據(jù)挖掘平臺來記錄分散的客戶信息和交互式信息，以供銷售時分析和使用。這反映出服務和營銷效率終將獲得提高從而使平安公司獲得更廣泛的壽險市場[6]。遼寧省中國平安壽險在線的客戶管理工作大致分為三個主要部分：客戶獲取，忠誠度和二次支付。

短期保險和理財產(chǎn)品打造核心競爭力，截止到2019年下半年，遼寧省中國平安壽險擁有5100萬個個人客戶和200萬個公司客戶。隨著國內(nèi)保險市場的飛速發(fā)展，保險產(chǎn)品已逐漸成為消費品，并有可能在未來成為人們生活的必需品。越來越多的人通過電話和互聯(lián)網(wǎng)購買保險。但是保險行業(yè)在發(fā)展中的劣勢仍然存在。

網(wǎng)絡中存在一些安全問題，目前遼寧地區(qū)計算機化水平不夠高，雖然遼寧省中國平安壽險推出了網(wǎng)絡安全訪問系統(tǒng)來解決網(wǎng)絡安全問題，但是由于計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡的先天缺陷從而導致的網(wǎng)絡的安全問題仍然存在[7]。計算機化是保險公司電子商務營銷的基礎。雖然遼寧平安人壽非常重視對信息技術的投資，但為了提高電子商務保險的營銷水平，仍需要解決一些必要的安全問題。目前該系統(tǒng)不能完全滿足公司的業(yè)務需求，并且不能簡單地共享信息。孤立的電子商務營銷系統(tǒng)嚴重阻礙了保險電子商務營銷的實施。

2.2機會與威脅分析

2.2.1機會主要在于兩個方面

首先，在購買在線保險時，在線消費者可以比較不同保險公司的不同產(chǎn)品之間的差異，以選擇最合適的產(chǎn)品，從而避免誤導消費者。其次，銷售成本低，單純的線上銷售可以省去一大部分人力成本。并可以提高公司的知名度，提高產(chǎn)品的競爭力，改善單一化的客戶服務，改變?nèi)穗H溝通并傳播相關產(chǎn)品信息。

2.2.2機遇與威脅并存

首先，自遼寧地區(qū)保險市場開拓以來一直存在激烈的市場競爭。中國保險業(yè)剛剛起步，雖然發(fā)展比較迅速，但是自加入世貿(mào)組織以來，市場變得更加開放，大量競爭者進入了我國。強大的外國保險公司已將中國保險市場發(fā)展成重要的新興市場。其次，行業(yè)門檻低，新興的保險公司進入保險市場相對簡單容易。盡管銀保監(jiān)會已經(jīng)開始控制保險公司準入的許可，但是進入保險行業(yè)資本的門檻相對較低，并且也可以通過籌款和其他方式來增加資本?，F(xiàn)在，政府正在推行激勵政策，新興的公司可以通過直接購買股票來直接控制保險公司，盡管新興公司在開發(fā)的初期面臨諸如客戶儲備量不足、償付能力弱等問題，卻仍有很大的發(fā)展空間。

3遼寧省中國平安壽險銷售渠道間競爭中存在的問題

通過對中國平安遼寧分公司的SWOT分析，該公司在遼寧地區(qū)市場占有率方面有顯著的優(yōu)勢并且保險產(chǎn)品的核心競爭力較強，但是新興渠道的跳躍式發(fā)展導致其根基不穩(wěn)，進而出現(xiàn)一系列的問題，所以本文對中國平安遼寧分公司發(fā)展中存在的問題進行發(fā)掘，其主要問題如下。

3.1競爭手段過于單一

改革開放以來，特別是中國加入世貿(mào)組織以來，保險業(yè)數(shù)量顯著增加。在這種情況下，雖然中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，但與工業(yè)化國家和地區(qū)相比，保險密度和深度之間仍存在較大差距[7]。鑒于激烈的市場競爭，平安人壽有強大客戶資源群體來獲得市場份額。為了吸引新客戶并留住現(xiàn)有客戶，保險專業(yè)人士需要使用不同的關系來設定產(chǎn)品價格和銷售人員的傭金從而獲得更大的市場份額，這最終將減少該地區(qū)保險公司的利潤。

其次產(chǎn)品形態(tài)大致相似，在同一保險市場上，遼寧地區(qū)不同保險公司的保險產(chǎn)品差別不大。同一家保險公司針對不同的保險市場只定義了一種或者兩種類型的保險，這意味著幾乎“全國范圍內(nèi)只出售一種保單”[8]。由于保險產(chǎn)品是服務產(chǎn)品，因此很容易被模仿和研究。據(jù)《中國保險報》報道，中國保險公司的類似結構超過了90％，而主要保險機構卻是相同的。保險產(chǎn)品不足會導致保險公司在銷售競爭渠道的垂直鏈中失去主動權，并增加保險公司之間的競爭成本。如果沒有保險營銷的創(chuàng)新，保險市場將比其他市場進入惡性競爭惡性循環(huán)的行業(yè)更多，而只能以打價格戰(zhàn)以穩(wěn)定現(xiàn)有市場從而開拓其他市場。

3.2電銷的局限性影響業(yè)務的拓展

首先，由于電話營銷方法的局限性，電話營銷對保險營銷有很多限制，例如：客戶擔心信息泄漏，有關客戶的信息是相對機密的，客戶的理性思維表明他們不滿意并且不信任通過電話傳達自身的隱私信息[9]。因此，許多用戶沒有通過電話記錄個人信息，這阻礙了電話營銷的順利開展。

其次，頻繁撥打電話會增加保險公司對人力資源的消耗。在正常情況下通過電話銷售的保險合同可能會要求銷售人員與客戶多次溝通。此外，不能保證特定的客戶經(jīng)過大量的交流便能夠購買相關的保險產(chǎn)品。因此，電話推銷給保險公司的銷售人員帶來沉重負擔，并且將人力資源花費在大量的撥打電話當中。

第三，電話營銷過程中沒有紙質(zhì)文件。在使用電話平臺時，就直接向客戶講解產(chǎn)品信息，由于客戶無法直接面對銷售人員并且看不到保險合同文本，所以銷售人員只能進行口頭介紹，雖然保險公司節(jié)省了宣傳的成本，但是口頭介紹不能全面的介紹產(chǎn)品，無法讓客戶理解所有的產(chǎn)品信息，因此也無法充分保護投保人的利益，從而難以監(jiān)督和維護客戶的相關權益。

第四，產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢太小。由于電話營銷渠道的獨特性，不可能通過電話完成對于條款復雜的保險產(chǎn)品銷售，因此每個公司設計的產(chǎn)品較少，這對于市場的開拓產(chǎn)生了極大的困難[10]。終將影響電話銷售的長久可持續(xù)發(fā)展。

由于電話銷售的上述局限性，電話銷售渠道的發(fā)展受到一定限制。在過去的幾年中，電話營銷雖取得了很大的發(fā)展，但是與傳統(tǒng)的營銷渠道相比仍然存在很大的差距。

3.3消費者對互聯(lián)網(wǎng)營銷的信任感不足

在實施在線營銷時，客戶通常不信任該銷售渠道。一旦客戶在線了解保險產(chǎn)品和保單，我們就會發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品始終存在擔憂的事實。大多數(shù)客戶會致電保險公司或去親自去柜臺自己了解決定。此外，當客戶選擇互聯(lián)網(wǎng)上的通信通道時，他們選擇互聯(lián)網(wǎng)服務而不是互聯(lián)網(wǎng)營銷?？蛻舨恍湃尉W(wǎng)絡營銷，這是保險公司在網(wǎng)絡營銷中面臨的最大問題。這個問題的根本原因是當前的國民消費觀念仍然相對傳統(tǒng)。遼寧地區(qū)的電子商務發(fā)展歷史還不到20年，但是傳統(tǒng)的貿(mào)易模式已經(jīng)存在了數(shù)千年，消費的觀念不可能一蹴而就。電子商務也不可能像傳統(tǒng)交易那樣是真正的面對面交易，并且交易過程完全隱藏在網(wǎng)絡中，因此消費者很關心此銷售渠道的安全問題。此外，在線購物與第一次離線購物不同，消費者無法真正感受到它，也無法通過與銷售人員的互動和另一方的表達來判斷保險產(chǎn)品的真實可靠性。另外，互聯(lián)網(wǎng)本身具有虛擬性質(zhì)，不能有效地鎖定網(wǎng)絡參與者，因此，如果消費者的利益受到損害，就無法恢復。中國目前有規(guī)范在線行為的法規(guī)，但還不足以幫助消費者規(guī)避在線購物風險。此外，在線交易系統(tǒng)可能存在安全問題，這是阻止客戶信任在線營銷的主要因素之一。

3.4保險互聯(lián)網(wǎng)營銷專業(yè)人員的匱乏

缺乏許多合格的互聯(lián)網(wǎng)營銷人員也是遼寧省中國平安壽險面臨的主要難題。遼寧省中國平安壽險公司已經(jīng)建立了一個專門的網(wǎng)絡營銷團隊，但是與現(xiàn)有的銷售團隊相比，這個團隊是薄弱的[11]。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，互聯(lián)網(wǎng)營銷從成立到現(xiàn)在已經(jīng)有一段時間，然而大多數(shù)員工都使用傳統(tǒng)渠道，大多數(shù)員工沒有專業(yè)經(jīng)驗[12]。另外，公司仍然局限于現(xiàn)有的營銷模式，沒有先進的互聯(lián)網(wǎng)營銷概念，無法跟上網(wǎng)絡用戶和網(wǎng)絡技術的發(fā)展。信息時代已逐漸滲透到人們的思想中，但是大多數(shù)已經(jīng)掌握了互聯(lián)網(wǎng)營銷技能的人都聚集在互聯(lián)網(wǎng)公司中，而保險公司中的專業(yè)人員很少，非專業(yè)員工會遇到很多問題[13]。為了解決這些不足，遼寧省中國平安壽險必須積極利用具有面對面或電子營銷經(jīng)驗的其他員工來吸引和教育剛畢業(yè)的大學生和其他在線公司的營銷人員。

缺乏足夠的互聯(lián)網(wǎng)營銷人才也是遼寧中國平安人壽關心的一個問題。該公司已經(jīng)建立了互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道，但是由于渠道發(fā)展速度以及普及程度沒有傳統(tǒng)渠道那么資深，所以在招募員工時，很大一部分人才都被傳統(tǒng)渠道吸收，導致新鮮血液不充足，使得互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道銷售人員隊伍規(guī)模擴大也成為該公司發(fā)展中的一大難題。

4解決遼寧省平安壽險銷售競爭渠道競爭問題的對策

4.1運用人工語音智能提升競爭手段

人工語音智能分析等相關技術的使用，可以提高營銷質(zhì)量，提高客戶滿意度。使用最新的分析技術（例如電話銷售）對大數(shù)據(jù)進行比較和分析，并進一步優(yōu)化銷售從業(yè)人員的銷售規(guī)格，保險產(chǎn)品介紹，客戶查詢和交易確認。分析特定人員和客戶的語言和行為，發(fā)現(xiàn)差異并總結優(yōu)劣勢，開發(fā)優(yōu)勢和避免劣勢，并制定針對特定消費者群體的營銷策略[14]。此外運用人工智能區(qū)分客戶群體，通過對不同客戶群體的分層分級銷售從而提高市場競爭力例如，近年來，平安人壽一直積極使用消費者語言分析系統(tǒng)來優(yōu)化銷售流程并區(qū)分客戶群，深入的研究和創(chuàng)新以及對數(shù)據(jù)進行建模和分析。為此，人工智能系統(tǒng)使用諸如關鍵字之類的信息。自動分析和識別客戶信息，分離出不同類型的客戶群體，提高客戶服務質(zhì)量和提高銷售效率。

4.2電話營銷與互聯(lián)網(wǎng)營銷相結合

隨著中國保險市場的發(fā)展，保險行業(yè)的電話銷售正逐漸擺脫對傳統(tǒng)形式的依賴，逐漸從單一化走向多元化發(fā)展，并從根本上改變了銷售觀念、方法和工具[15]。逐漸使用電話、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等方法嘗試整合營銷策略。

例如，遼寧省中國平安分公司最近將電話銷售系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)銷售方法結合在一起，使用雷達圖和大數(shù)據(jù)來收集客戶信息，分析各個級別的客戶需求并進行整理。為銷售隊伍提供龐大的客戶資源以及優(yōu)質(zhì)的客戶群體。此外，遼寧省平安人壽通過大數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)建模，語音識別和其他方法優(yōu)化了他們的客戶清單，從而大大提高了銷售成功率。分析客戶數(shù)據(jù)，分析其行為和習慣。這種針對客戶的全面，個性化的營銷策略可以大大提高銷售的成功幾率。

圖4.1網(wǎng)電融合營銷模式流程圖

數(shù)據(jù)來源：中國統(tǒng)計局

從圖4.1可以看到，電話銷售和網(wǎng)絡營銷受到各自條件的限制，每一種銷售模式都存在一定的問題。但是，將電話營銷與網(wǎng)絡營銷相結合，以實現(xiàn)網(wǎng)電融合銷售可以解決電話營銷和網(wǎng)絡營銷本身的許多缺點。電話銷售和網(wǎng)絡營銷的結合將創(chuàng)建一個更優(yōu)化的銷售流程。

4.3整合線上線下的資源提升客戶信任度

現(xiàn)有平臺必須在角色、服務目標和競爭力來源方面實現(xiàn)三項根本性轉(zhuǎn)變，才能進入新型的平臺業(yè)務模式。在新的平臺模式下，遼寧省中國平安人壽不僅要在角色轉(zhuǎn)變中扮演生產(chǎn)和銷售的角色，還要負責溝通、整合、平衡和監(jiān)督。關于服務目標的更改，公司不再以傳統(tǒng)的方式為客戶提供服務，而是促進平臺上每個人的價值實現(xiàn)。競爭力的來源不再是個人的個人優(yōu)勢，而是平臺所有成員的整體力量。

第一是建立貼心保健制度。通過改善慢性疾病管理服務，引進著名的醫(yī)生咨詢服務，加強衛(wèi)生新聞標題的專業(yè)性，養(yǎng)成健康的生活習慣以及積極治療家庭醫(yī)生，進一步改善了團隊的醫(yī)療保健服務。通過線上的形式直接可以讓客戶了解健康保障的理賠范圍。

第二是提供精明的客戶服務。遼寧中國平安人壽保險公司率先將AI技術應用到保險服務中，已建立了四個功能：業(yè)務識別、風險定位、在線自助和網(wǎng)上自動測保[16]。創(chuàng)建出一個結合人工智能時代的新型綜合性金融集團。

第三是提供全面的保險保障。在線續(xù)簽付款方法和多個渠道的自動付款功能使客戶能夠獲得簡單、便捷、快速的一站式付款服務[17]。另外，為了解決客戶無法收到發(fā)票的問題，遼寧中國平安人壽保險公司開具了電子發(fā)票，客戶通過遼寧中國平安公司金管家APP即可查詢到保單繳費情況以及保單生效時間。

最后，提示賬單解析服務。在現(xiàn)有模型中，只需1％的現(xiàn)場處理即可解決服務問題點和客戶問題點。逐步發(fā)展的“快速補償”服務和“針對嚴重疾病和預付賬單的特殊情況的綠色通道服務為客戶提供了最具時效性的索賠服務和最飽滿熱情的服務體驗[18]。目前，遼寧中國平安人壽的理賠案件中有50%可以在30分鐘內(nèi)支付，對于不幸患有嚴重疾病或嚴重事故的客戶，嚴重疾病優(yōu)先索賠和特殊案件預案的數(shù)量仍在增加。為了滿足客戶的緊急需求，我們開設了一個綠色便捷的渠道來解決索賠時效問題。

4.4提升在崗人員專業(yè)的技能培訓

著重提高現(xiàn)場工作人員的技能，我們?yōu)楝F(xiàn)場工作人員建立了全職的多方向培訓系統(tǒng)。實用的專業(yè)技能培訓是公司進行人才培訓的重要補充工具。實際員工培訓：主要包括新員工入職培訓，實際員工技術培訓，工作資格考試等方法，通過面對面培訓，特殊問題培訓，在線課程學習等形式從人壽保險員工培訓藍圖入手[19]。培訓遍及員工成長的各個階段，其范圍涵蓋了所有員工，因此可以用全面，多學科的方式壯大銷售的員工隊伍并使其快速成長。

而且要在培訓上投入大量資源，包括培訓成本預算，人員以及軟硬件設施。各級員工需要充分利用資源，合理使用資金，制定培訓計劃并嚴格根據(jù)計劃執(zhí)行培訓流程[20]。

此外需要在選拔和晉升高管時，也需要做好管理能力的培訓。根據(jù)中國平安人壽在遼寧省的人才需求，選擇了各級高管人員，特別是甲，乙級高管的態(tài)度和人格特質(zhì)的發(fā)展?jié)摿κ侵饕膬蓚€方面。選擇標準是：“您是否愿意，是否正確以及將來是否可以做到”。選擇合適并且高質(zhì)量的人員擔任合適的管理職位，也是促進公司業(yè)務發(fā)展和實現(xiàn)人才適用的重要手段。各級主管在計劃和培訓下屬方面需要做的全面且具有科學化，在按照公司標準提拔高管方面要具有嚴格的晉升機制，從而解決遼寧省平安人壽銷售人員隊伍專業(yè)人才缺乏的問題。

結論

遼寧省中國平安壽險目前正處于關鍵的改革階段，并在改革中引入了競爭性市場機制，這是遼寧省中國平安壽險改革與發(fā)展的必然趨勢。保險是基于市場競爭機制的尊重和應用，改善平安人壽競爭渠道的方法正在迅速發(fā)展。在此基礎上，本文提出了改善中國人壽保險業(yè)競爭渠道的嘗試性方法。當然，必須進一步檢查相關內(nèi)容，例如某些規(guī)則的特定應用。

首先，遼寧省平安人壽應加強對網(wǎng)上業(yè)務和產(chǎn)品的宣傳，以提高客戶對保險公司和產(chǎn)品的認識和認可。不僅僅要在線下實體上做廣告，還需要使用其他相關網(wǎng)站或有影響力的網(wǎng)站和一般媒體做廣告，并積極地創(chuàng)建“鏈接”朋友，以通過這些網(wǎng)站向成千上萬的家庭提供保險。

其次，拓展電子商務保險的發(fā)展模式。平安財險目前正在使用自己的網(wǎng)站通過網(wǎng)站銷售其產(chǎn)品。此外，公司可以在積極發(fā)展保險業(yè)務，與業(yè)務合作伙伴共享大型風險市場以及促進保險電子商務發(fā)展的同時嘗試在線保險超市，金融超市等模式。

然后，提高電子商務技術水平。預計遼寧省平安人壽將增加在建設電子商務系統(tǒng)基礎設施方面的投資，以推動在線保險市場的發(fā)展。需要加強與硬件供應商，軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的合作，以確保網(wǎng)絡主機系統(tǒng)使用可持續(xù)的操作技術，并確保由軟件和硬件公司的程序提供的新安裝的通信設備不會影響現(xiàn)有結構。發(fā)生錯誤后，也可以在不停止計算機的情況下啟動備份系統(tǒng)或更換設備。

綜上所述，中國平安遼寧分公司應加快銷售渠道的改革進程，完善市場競爭機制，通過公司政策以及技術的支持使線上線下銷售渠道間更加完美融合，為該公司創(chuàng)造出更高的市場價值。

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