客戶關(guān)系管理-喻媛-主編2項(xiàng)目二客戶分析及分類1

2024/4/21客戶關(guān)系管理全國交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)喻媛李娜黃懿何遠(yuǎn)川鐘雪勤全國交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

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編2024/4/21客戶關(guān)系管理概述客戶分析及分類客戶開發(fā)管理客戶接待客戶關(guān)系維系與管理項(xiàng)目一項(xiàng)目二項(xiàng)目三項(xiàng)目四項(xiàng)目五項(xiàng)目六項(xiàng)目七客戶抱怨分析與處理客戶關(guān)系管理軟件使用

項(xiàng)目二客戶分析及分類2024/4/21客戶類型特征分析客戶需求及客戶購車背景分析客戶需求應(yīng)對技巧學(xué)習(xí)任務(wù)4學(xué)習(xí)任務(wù)5學(xué)習(xí)任務(wù)6學(xué)習(xí)任務(wù)7客戶級別判定與跟蹤知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶的需要，即客戶買車的理由；2.了解客戶的個(gè)性特征及文化背景。技能目標(biāo)：1.了解客戶的能力，包括產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)能力、支付能力和決策能力；2.通過靈活應(yīng)用客戶需求分析的迪伯達(dá)（DIPADA）模式進(jìn)行客戶類型特征演練及分析。建議課時(shí)：2課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)經(jīng)過一段時(shí)間訓(xùn)練，客服專員劉穎的服務(wù)綜合素質(zhì)有了很大進(jìn)步，已能順利整理客戶檔案資料。客服主管為了讓劉穎熟悉客戶類型分析及應(yīng)對技巧，又給劉穎布置下一階段的任務(wù)——客戶類型特征分析。任務(wù)描述理論知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施學(xué)習(xí)拓展評價(jià)與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識(shí)準(zhǔn)備（一）客戶需求的涵義客戶需求是以購買力和決策權(quán)作為支撐的需要和欲望。（二）客戶需求的特點(diǎn)客戶需求的多樣性不僅不同客戶的需求千差萬別、同一客戶的需求多種多樣，而且不同客戶的需要結(jié)構(gòu)不同，各層次需求的強(qiáng)度也存在明顯差別。理論知識(shí)準(zhǔn)備不同客戶需求強(qiáng)度理論知識(shí)準(zhǔn)備客戶需求的發(fā)展性在總體水平上，汽車客戶的消費(fèi)水平是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活水平的提高不斷發(fā)展變化的?？蛻粜枨蟮纳炜s性隨著條件的變化，客戶的需求可以擴(kuò)大、增加和延伸，也可以減少、抑制和收縮。客戶需求的周期性客戶的某種消費(fèi)需求得到滿足以后，經(jīng)過一定時(shí)間后，可能重新出現(xiàn)這種需求。理論知識(shí)準(zhǔn)備客戶需求的可誘導(dǎo)性客戶的需求不是一成不變的，經(jīng)過營銷企業(yè)和相關(guān)人員的影響，可以被誘導(dǎo)、引導(dǎo)和調(diào)節(jié)，這為汽車營銷企業(yè)進(jìn)行有效地營銷提供了心理學(xué)基礎(chǔ)。理論知識(shí)準(zhǔn)備（三）客戶類型分析及應(yīng)對分析型客戶需求分析及應(yīng)對分析型客戶特征需求恐懼銷售策略天生愛分析；問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題；較敏感，喜歡較大的個(gè)人空間；事事追求完美；喜歡條條框框；決策非常謹(jǐn)慎，過分的依賴材料和數(shù)據(jù)；工作起來很慢安全感；不希望有突然的改變；希望別人重視批評；局面混亂；沒有條理；新的做法和方法尊重他們對個(gè)人空間的需求；不要過于隨便，公事公辦；擺事實(shí)，并確保正確性，對方對信息的態(tài)度是多多益善；做好準(zhǔn)備，放慢語速，鼓勵(lì)他多動(dòng)手；不要過于友好以防加強(qiáng)他的戒心；把精力放在事實(shí)上理論知識(shí)準(zhǔn)備2.控制型客戶需求分析及應(yīng)對控制型客戶特征：需求：恐懼：銷售策略：冷靜、獨(dú)立、以自我為中心；發(fā)號(hào)施令、發(fā)表講話；不容忍錯(cuò)誤；不在乎別人的情緒、別人的意見；喜歡控制局面，一切為了贏直接回答問題；大量的新想法；了解事實(shí)犯錯(cuò)誤；無結(jié)果；不理睬1.充分的準(zhǔn)備，用專業(yè)知識(shí)引導(dǎo)；2.準(zhǔn)備一份計(jì)劃書，輔以背景資料；3.要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位；4.喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他怎么做；5.從結(jié)果的角度談，提出2~3個(gè)方案備選；6.解釋你的建議是如何幫助他達(dá)到目標(biāo)的理論知識(shí)準(zhǔn)備3.友好型控制型客戶需求分析及應(yīng)對友好型客戶特征需求恐懼銷售策略保持人際關(guān)系；關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心；不喜歡主動(dòng)，喜歡停留在原地；出色的聽眾，遲緩的決策者；不喜歡與人鬧矛盾；耐心，幫激動(dòng)的人冷靜下來安全感；真誠的贊賞；傳統(tǒng)的方式和程序失去安全感放慢語速，以友好的但非正式的方式交談；提供個(gè)人幫助，建立個(gè)人之間的信任關(guān)系；從對方角度理解問題；討論問題要涉及人的因素理論知識(shí)準(zhǔn)備4.抒發(fā)型客戶需求分析及應(yīng)對抒發(fā)型客戶特征需求恐懼銷售策略女性居多；充滿激情，有創(chuàng)造力、理想化、樂觀；喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)；追求樂趣，樂于讓人開心公眾的認(rèn)可；民主的關(guān)系；表達(dá)的自由；有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意失去大家認(rèn)同；不耐煩的態(tài)度表現(xiàn)出充滿活力、精力充沛的性格特點(diǎn)；提出新的獨(dú)特的觀點(diǎn)；給他們時(shí)間說話；明確目的，講話直率；以書面形式與其確認(rèn)；要有心理準(zhǔn)備，他們不一定說到做到理論知識(shí)準(zhǔn)備（四）冰山理論客戶的需求需要銷售顧問引導(dǎo)和發(fā)掘，尋找客戶深層次真正的需求，客戶需求分為顯性需求和隱性需求，這就是客戶需求的“冰山理論”。顯性需求：價(jià)格、產(chǎn)品等；隱性需求：價(jià)值、感覺氛圍、服務(wù)體驗(yàn)、感性因素等。任務(wù)實(shí)施準(zhǔn)備工作（1）熟悉客戶類型分析及應(yīng)對技巧；（2）熟悉客戶的顯性需求和隱性需求分析技巧。技術(shù)要求與注意事項(xiàng)1）技術(shù)要求（1）分組：客戶組、銷售顧問組；（2）要求：自我測試確定自己的客戶需求類型，準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理，使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)進(jìn)行演練；（3）點(diǎn)評：互相點(diǎn)評，小組點(diǎn)評，老師點(diǎn)評。任務(wù)實(shí)施2）分析客戶需求類型過程中需注意事項(xiàng)（1）客戶的表明需求只有10%~15%；（2）客戶的需求不是一成不變的，也不是一時(shí)的，是長期的、變化的；（3）客戶的需求在銷售顧問的影響區(qū)間內(nèi)，可以被銷售顧問強(qiáng)化影響；

（4）銷售過程中要無時(shí)無刻不判斷客戶的需求。任務(wù)實(shí)施操作步驟（1）自我測試回答三個(gè)問題測試，確定自己的客戶需求類型。①請先給自己一個(gè)判斷，確定自己的需求類型？②請你思考如果你購買最貴重的物品時(shí)，你會(huì)如何思考決策？③請你思考你最討厭銷售人員怎樣銷售方式？（2）小組互動(dòng)。將自測的三個(gè)問題交給組員，讓他根據(jù)你的答案對照知識(shí)準(zhǔn)備中四類客戶需求類型特點(diǎn)進(jìn)行比較，初步判定你的客戶類型。任務(wù)實(shí)施（3）請你的組員根據(jù)你的客戶類型分析結(jié)果，設(shè)計(jì)出一個(gè)向你推薦產(chǎn)品的方案在實(shí)際工作中，很多客戶并不是只存在單一類型的需求，后天形成的混合趨勢對購買的決策影響有限，只有天生的需求類型才會(huì)最終決定客戶的購買決策。銷售顧問為客戶提供的多種解決方案，有可能沒有一種能滿足客戶需求，因此在設(shè)計(jì)時(shí)需強(qiáng)調(diào)每一種解決方案的合理性和利益性，最終幫助客戶從多種解決方案中做出選擇，實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)客戶滿意度的目標(biāo)。學(xué)習(xí)拓展需求分析的“迪伯達(dá)”（DIPADA）模式第一步，準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的需要與愿望，了解不同客戶的需求強(qiáng)度；第二步，把推銷品與客戶需要結(jié)合起來；客戶需求是以購買力和決策權(quán)力作為支撐的需要和欲望，客戶只有在具有對某類商品的需要、欲望和需求的狀態(tài)下，才可能實(shí)現(xiàn)購買；第三步，證實(shí)所推銷的產(chǎn)品符合客戶的需要；第四步，促進(jìn)客戶接受所推銷的產(chǎn)品；第五步，激起客戶的購買欲望；第六步，促成客戶采取購買行動(dòng)。

任何一步都離不開對客戶需求分析評價(jià)與反饋?zhàn)晕以u價(jià)（1）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)你是否已經(jīng)知道以下問題：①是否會(huì)用“迪伯達(dá)模式”分析客戶需求？

②是否能根據(jù)客戶類型分析結(jié)果為客戶提供解決方案？（2）是否正確掌握客戶類型分析及應(yīng)對技巧？（3）實(shí)訓(xùn)過程完成情況如何？

（4）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己的知識(shí)和技能還有哪些欠缺？評價(jià)與反饋小組評價(jià)教師評價(jià)序號(hào)評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)情況1是否掌握客戶需求類型分析及應(yīng)對技巧2是否能初步判定你的客戶類型3是否能根據(jù)客戶類型分析結(jié)果，設(shè)計(jì)出一個(gè)向你推薦產(chǎn)品的方案4設(shè)計(jì)的解決方案是否合理5是否能幫助客戶從多種解決方案中做出選擇，增強(qiáng)客戶滿意度6團(tuán)結(jié)協(xié)作情況技能考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目操作內(nèi)容規(guī)定分評分標(biāo)準(zhǔn)得分1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備客戶需求分析表一份，并做好詳實(shí)記錄10提前準(zhǔn)備客戶需求分析表

,填寫細(xì)致、規(guī)范；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分2客戶需求分析準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的需要與愿望，了解不同客戶的需求強(qiáng)度30掌握并靈活應(yīng)用客戶需求技巧，客戶需求類型分析處理及時(shí)、有效；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分3客戶類型分析比較四類客戶需求類型特點(diǎn)，初步判定你的客戶類型20客戶類型定位分析方法使用得當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分4產(chǎn)品推薦方案引導(dǎo)根據(jù)你的客戶類型分析結(jié)果，設(shè)計(jì)出一個(gè)向客戶推薦產(chǎn)品的方案,增強(qiáng)客戶滿意度30準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理，使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)進(jìn)行演練；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分5“迪伯達(dá)模式”需求分析掌握并靈活應(yīng)用“迪伯達(dá)模式”進(jìn)行客戶需求類型分析10掌握并靈活應(yīng)用客戶需求分析技巧,完成客戶需求分析各項(xiàng)任務(wù)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分總分100分2024/4/21客戶類型特征分析客戶需求及客戶購車背景分析客戶需求應(yīng)對技巧學(xué)習(xí)任務(wù)4學(xué)習(xí)任務(wù)5學(xué)習(xí)任務(wù)6學(xué)習(xí)任務(wù)7客戶級別判定與跟蹤知識(shí)目標(biāo)：1.通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導(dǎo)客戶主動(dòng)敘述他的購車需求；2.適當(dāng)?shù)奶釂?，鼓?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“客戶第一”的態(tài)度，能充分自主地表達(dá)客戶需求。技能目標(biāo)：1.顧問式地協(xié)助客戶挑選可選購的車型，便于商品說明程序的進(jìn)行；2.通過提問和傾聽全面了解客戶購買車輛預(yù)算、角色信息、客戶需求信息。建議課時(shí)：2課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過一段時(shí)間觀察，客服主管對客服專員劉穎前期任務(wù)完成情況給予充分肯定，同時(shí)也給劉穎布置一項(xiàng)更具挑戰(zhàn)的任務(wù)——正確進(jìn)行客戶需求分析。任務(wù)描述理論知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施學(xué)習(xí)拓展評價(jià)與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識(shí)準(zhǔn)備（一）客戶需求形成及變化用得著買得起購車背景廣泛比較廣泛選擇形成了一定的量度的重點(diǎn)考慮過程進(jìn)一步比較進(jìn)一步選擇平衡利益下決心購買購買過程理論知識(shí)準(zhǔn)備（二）客戶需求分析基本流程提問傾聽總結(jié)消費(fèi)者需求理論知識(shí)準(zhǔn)備提問環(huán)節(jié)1）客戶需求分析問題分類（1）一般性問題——詢問客戶的買車背景，用車歷史以預(yù)測未來買車動(dòng)向；（2）辨識(shí)性問題——根據(jù)客戶初步的說法，提出若干辨識(shí)性問題引導(dǎo)客戶進(jìn)一步說明需求；（3）連接性問題——對客戶的需求有一定了解之后，提出一些連接性問題引導(dǎo)客戶把需求轉(zhuǎn)移到買車的主題上去。理論知識(shí)準(zhǔn)備2）開放式提問和封閉式提問（1）開放式提問——收集信息開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓客戶展開話題，充分表露自己期望和需求。適當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓客戶打開話匣子，為銷售人員提供更多的信息。開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的，例如：“您能說說你對想購買的車輛有哪些具體要求？”“您能告訴我您的想法嗎？”“您最想了解的問題是什么？”。開放式問題便于更詳細(xì)地了解情況或讓客戶說出一些銷售顧問忽略的細(xì)節(jié)。理論知識(shí)準(zhǔn)備（2）封閉式提問——確認(rèn)信息封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可以封閉式問題確定自己的判斷和理解，將客戶的需求不斷地確定下來，最后確認(rèn)哪些產(chǎn)品或服務(wù)能夠符合客戶的需求。封閉式問題就是對客戶的問題做個(gè)重點(diǎn)重述，用來結(jié)束提問。當(dāng)客戶敘述完畢后，銷售顧問會(huì)說“您的意思從黑色和銀色中間選擇，是這樣的嗎？”“你是覺得舒適性更適合您嗎？”“您看您需不需要加裝導(dǎo)航儀呢？”理論知識(shí)準(zhǔn)備3）開放式提問和封閉式提問利弊分析開放式問題封閉式問題益處可獲得足夠的資料；在對方不察覺的情況下影響談話；讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話；鼓勵(lì)對方參與，制造和諧氣氛很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確弊處需要更長時(shí)間；要求客戶的參與；有走題的危險(xiǎn)需問更多問題才能了解對方情況；用的不得當(dāng)容易自以為是，得到不正確的結(jié)論；容易制造負(fù)面氣氛；方便不肯合作的人理論知識(shí)準(zhǔn)備傾聽環(huán)節(jié)注意重點(diǎn)，保持愉快的交談環(huán)境，不隨意打斷客戶，積極回應(yīng)。提問和傾聽的目的在于進(jìn)行準(zhǔn)確的需求分析?？偨Y(jié)客戶需求獲取目標(biāo)信息環(huán)節(jié)1）購買車輛預(yù)算2）角色信息：群體客戶的角色分析、客戶的個(gè)人信息、現(xiàn)用車輛信息、計(jì)劃購車信息、3）客戶需求信息理論知識(shí)準(zhǔn)備（三）需求分析與價(jià)值洞察客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的差距企業(yè)想提供的設(shè)計(jì)價(jià)值客戶的期望價(jià)值企業(yè)想提供的價(jià)值客戶得到的價(jià)值設(shè)計(jì)差距感知差距信息差距滿意差距提供的設(shè)計(jì)價(jià)值企業(yè)的設(shè)計(jì)價(jià)值客戶想得到的價(jià)值使用得到的價(jià)值導(dǎo)致的原因由于企業(yè)條件或產(chǎn)品開發(fā)與市場脫節(jié)等原因,企業(yè)以“想提供的價(jià)值”為基礎(chǔ),設(shè)計(jì)出以具體產(chǎn)品或服務(wù)為載體的“設(shè)計(jì)價(jià)值”,兩者之間存在“設(shè)計(jì)差距”?？蛻舻闹饔^性價(jià)值感知,使“期望價(jià)值”與設(shè)計(jì)價(jià)值間出現(xiàn)“感知差距”。由于信息不對稱,或是企業(yè)在需求調(diào)查中,摻雜了企業(yè)自身的思想,對客戶需求的分析未必客觀準(zhǔn)確,所以“想提供的價(jià)值”與客戶“想得到的價(jià)值”之間存在“信息差距”。當(dāng)客戶使用產(chǎn)品后,所“得到的價(jià)值”與期望價(jià)值之間的差距為“滿意差距”。解決方法通過縮小以上各個(gè)差距,企業(yè)就可以提供真正為客戶所需的價(jià)值理論知識(shí)準(zhǔn)備（四）影響客戶購買行為的四大基本因素（1）

心理因素：包括需要與動(dòng)機(jī)、后天購買經(jīng)驗(yàn)與攀比心態(tài)、信念與態(tài)度等。（2）個(gè)人因素：包括收入水平、年齡與職業(yè)、人的生命周期階段、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、性格與自我觀念等。（3）文化因素：包括文化背景、文化水平、（民族、宗教、地理）亞文化、社會(huì)階層、社會(huì)習(xí)俗、消費(fèi)習(xí)俗等；（4）社會(huì)因素：包括汽車保有量、參與群體、家庭負(fù)債情況、消費(fèi)信貸、車主社會(huì)角色與地位等。影響消費(fèi)者購買行為四大基本因素理論知識(shí)準(zhǔn)備（五）客戶需求歸納分析1.家庭情況影響購買行為家庭狀況購買行為模式【單身期】：年輕、浪漫無經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，購車目的以追求時(shí)尚為主，沒有雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力，用車需求少，渴望借車彰顯社會(huì)地位【新婚期】：結(jié)婚2年左右無子女收入基本穩(wěn)定，購房需求高于購車欲望，購車目的以實(shí)用為主，消費(fèi)理性【育兒期】：結(jié)婚5-6年，孩子＜6歲開始教育小孩，流動(dòng)資產(chǎn)少，關(guān)注汽車廣告，考察廣泛，改善居住條件后開始考慮購車【教育期】：結(jié)婚10年左右，孩子6歲以上經(jīng)濟(jì)狀況好轉(zhuǎn)，較少受廣告影響，考察周詳，購車目的以家用和休閑為主，用車需求提升【滿巢期】：結(jié)婚15年左右，中年夫婦尚有子女撫養(yǎng)經(jīng)濟(jì)狀況較好，基本不受廣告影響，購車目的以接送小孩、上班便利和休閑為主，用車欲望強(qiáng)【向老期】：結(jié)婚20年以上，中老年夫婦，子女已獨(dú)立，但仍在工作經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，對新產(chǎn)品興趣較弱，購車目的以休閑和旅游為主，有較高汽車消費(fèi)能力【孤老期】：老年夫婦，子女已不在身邊，可能退休退休收入減少，購車目的以饋贈(zèng)子女為主，通常多考慮汽車價(jià)格，而由子女決定品牌理論知識(shí)準(zhǔn)備2.不同年齡社會(huì)階層消費(fèi)特性年齡男性女性小于20歲獨(dú)生子女，無經(jīng)濟(jì)來源，有決策權(quán)，但資金靠他人提供20-30歲白領(lǐng)階層，中層管理者，個(gè)性鮮明，事業(yè)成長期，年輕父親白領(lǐng)階層，收入穩(wěn)定，追求時(shí)尚，年輕母親35-50歲事業(yè)有成，穩(wěn)健持重，積蓄較多，渴望休閑相夫教子，以丈夫和子女的成功為榮，進(jìn)取心降低50歲以上領(lǐng)導(dǎo)者，空巢家庭，身體狀況稍差，旅游休閑退休，家庭婦女，旅游休閑，為子女著想任務(wù)實(shí)施準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備咨詢筆記本1本。技術(shù)要求與注意事項(xiàng)1）技術(shù)要求（1）分組：客戶組、銷售顧問組；（2）要求：協(xié)助客戶表達(dá)他的需求，讓客戶進(jìn)行模擬演練有表達(dá)的快感，準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理，使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)；（3）點(diǎn)評：互相點(diǎn)評，老師點(diǎn)評。任務(wù)實(shí)施2）客戶需求分析過程中需注意事項(xiàng)（1）在于了解客戶的需求；協(xié)助客戶表達(dá)他的需求；總結(jié)客戶的需求，以便進(jìn)行產(chǎn)品介紹。（2）在于讓客戶有表達(dá)的快感，讓客戶感覺我們尊重他以及他的需求，讓客戶開始體驗(yàn)我們提供的專業(yè)購車咨詢服務(wù)。任務(wù)實(shí)施操作步驟（1）提問環(huán)節(jié)。①銷售顧問選用幾個(gè)適當(dāng)?shù)拈_放式問題讓客戶打開話匣子開始交談；②根據(jù)客戶買車背景，選擇采取適當(dāng)?shù)奶釂柗绞剑ㄒ话阈詥栴}、辨識(shí)性問題或連接性問題）；③分析影響客戶購買行為的心理因素。任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施操作步驟（2）

傾聽環(huán)節(jié)，運(yùn)用以下需求分析清單檢查自己傾聽的效果。①是否已經(jīng)問了足夠多的問題；是否問了恰當(dāng)?shù)膯栴}；②是否做到了認(rèn)真地傾聽；③是否對接受的信息做出了反映；④是否清楚了客戶所要表達(dá)的意思；⑤是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求。任務(wù)實(shí)施操作步驟（3）總結(jié)客戶需求獲取目標(biāo)信息環(huán)節(jié)。①用提問的方式，協(xié)助客戶整理客戶需求并適當(dāng)總結(jié)；②征求客戶同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄客戶需求；③最后協(xié)助客戶選擇一款適合的車型。學(xué)習(xí)拓展梅賽德斯一奔馳汽車銷售流程售前準(zhǔn)備到店接待

需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在客戶跟進(jìn)達(dá)成交易交車和售后跟蹤評價(jià)與反饋?zhàn)晕以u價(jià)（1）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)你是否已經(jīng)知道以下問題：①是否會(huì)用“影響客戶購買行為的四大基本因素”分析客戶需求？

②是否能根據(jù)客戶需求分析結(jié)果為客戶提供多種解決方案，最后協(xié)助客戶選擇一款適合的車型？（2）是否正確掌握汽車企業(yè)客戶需求分析環(huán)節(jié)中的提問技巧？（3）實(shí)訓(xùn)過程完成情況如何？

（4）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己的知識(shí)和技能還有哪些欠缺？評價(jià)與反饋小組評價(jià)教師評價(jià)序號(hào)評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)情況1根據(jù)客戶買車背景，是否能合理規(guī)范地使用提問技巧2運(yùn)用檢查需求分析清單的方法檢查自己傾聽的效果3是否能根據(jù)客戶需求分析結(jié)果為客戶提供多種解決方案，最后協(xié)助客戶選擇一款適合的車型。4是否能正確分析影響客戶購買行為的四大基本因素。5是否能保持學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)場地整潔6團(tuán)結(jié)協(xié)作情況技能考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目操作內(nèi)容規(guī)定分評分標(biāo)準(zhǔn)得分1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備咨詢筆記本1本，并做好詳實(shí)記錄10提前準(zhǔn)備客戶需求分析清單

，填寫細(xì)致、規(guī)范；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分2客戶客戶購買行為分析影響客戶購買行為的四大基本因素20客戶需求分析方法使用得當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分3客戶需求形成及變化分析客戶從購買沖動(dòng)的產(chǎn)生到最后成功購車的意識(shí)變化30不同家庭狀況購買行為分析、不同年齡社會(huì)階層消費(fèi)特性分析得當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分4客戶需求分析按提問、傾聽、總結(jié)客戶需求獲取目標(biāo)信息三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行客戶需求分析，提高客戶滿意度30靈活應(yīng)用需求分析“三環(huán)節(jié)法”進(jìn)行客戶需求案例演練與分析、操作步驟清晰，有效達(dá)到提高客戶滿意度目標(biāo)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分5汽車銷售流程分析掌握基本汽車銷售流程10基本汽車銷售流程清晰；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分總分100分2024/4/21客戶類型特征分析客戶需求及客戶購車背景分析客戶需求應(yīng)對技巧學(xué)習(xí)任務(wù)4學(xué)習(xí)任務(wù)5學(xué)習(xí)任務(wù)6學(xué)習(xí)任務(wù)7客戶級別判定與跟蹤知識(shí)目標(biāo)：1.掌握客戶需求分析話術(shù)技巧；2.正確認(rèn)識(shí)客戶需求分析行為指導(dǎo)。技能目標(biāo)：1.掌握應(yīng)對不同客戶需求的方式；2.通過靈活應(yīng)用客戶需求應(yīng)對技巧進(jìn)行客戶需求案例演練與分析。建議課時(shí)：2課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)客服主管對客服專員劉穎前期任務(wù)的完成情況非常滿意，他認(rèn)為劉穎的業(yè)務(wù)能力可以進(jìn)一步提高，于是他給劉穎指派了一名師傅，并布置給劉穎另一項(xiàng)任務(wù)——學(xué)習(xí)客戶需求應(yīng)對技巧。任務(wù)描述理論知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施學(xué)習(xí)拓展評價(jià)與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識(shí)準(zhǔn)備（一）客戶需求分析行為指導(dǎo)當(dāng)客戶開始表達(dá)需求時(shí)（1）眼神接觸，關(guān)心的表情，身體前傾，熱情傾聽，表示對客戶的關(guān)心與尊重；（2）使用開放式提問，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言；（3）留心傾聽客戶講話，了解客戶真正的意見，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做簡單的回應(yīng)，不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見；（4）不要打斷客戶的發(fā)言，客戶說完后再講述自己的意見；（5）征得客戶同意，詳細(xì)記錄客戶談話的要點(diǎn)；（6）未確認(rèn)客戶需求時(shí)，不可滔滔不絕地做介紹。理論知識(shí)準(zhǔn)備協(xié)助客戶總結(jié)需求（1）適當(dāng)?shù)乩么烫脚c封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)他的需求；（2）保持對客戶的興趣，鼓勵(lì)客戶發(fā)言；（3）顧問式地協(xié)助客戶總結(jié)他的需求，挑選可選購的車型。分析客戶需求（1）遇到不懂的問題，請其他同事協(xié)助，回答客戶所需信息；（2）分析客戶的不同需求狀況，充分解決和回復(fù)客戶提出的問題；（3）及時(shí)與上司溝通情況，獲得必要的指導(dǎo)；理論知識(shí)準(zhǔn)備理論知識(shí)準(zhǔn)備滿足客戶需求的解決方案（1）建立互信關(guān)系，繼續(xù)加深你在客戶心目中的依賴感；（2）站在客戶的立場來考慮事情，把客戶當(dāng)成自己的朋友，并非僅是“買賣關(guān)系”；（3）使用客戶能理解的方式進(jìn)行SAB法，對不同的客戶及其利益需求要提供不同的創(chuàng)意服務(wù)。S：您好，請問需要我為您講解一下店內(nèi)的車輛情況嗎？（走到客戶身邊，雙手握在前身，身體向前微傾，面帶微笑）C：我想要一些你們這里車的資料。S：好的，請您這邊坐，我去幫您倒杯水。C：好的，謝謝。C：謝謝，不用了，我只需要**車型資料。S：您稍等。帶領(lǐng)客戶來到茶桌旁，并指引顧客入座，奉茶。S：請問您需要哪種型錄？我去幫您拿。S：請稍等，我這幫您去拿。取來顧客需要的型錄，裝入信封，并雙手正面交與客戶。S：您好，這是您需要的型錄。理論知識(shí)準(zhǔn)備（二）應(yīng)對不同客戶需求的解決方案客戶想要一本型錄時(shí)，

應(yīng)對顧客來訪的方式理論知識(shí)準(zhǔn)備C：我需要××車型的型錄。S：好的，請您稍等。取來顧客需要的型錄，裝入信封，并雙手正面交與客戶。然后入座與顧客交談。C：謝謝。S：請問您是否可以留下您的聯(lián)系方式，以方便以后聯(lián)系？C：不了，謝謝。S：這是我的名片，如果有任何需要都可以聯(lián)系我，我會(huì)盡力為您服務(wù)。C：顧客起身離開，S：同時(shí)起身。S：感謝您的光臨。請慢走。C：謝謝。C：好的。S：提供客戶聯(lián)系卡，請客戶填寫，并雙手遞給客戶名片。C：客戶填寫完畢后將卡遞還給S，然后準(zhǔn)備離開。S：謝謝，感謝您的光臨。請慢走。理論知識(shí)準(zhǔn)備2.客戶希望看車，但不知道對哪種車真正有興趣時(shí)C：不必了吧。S：那好的，很抱歉。C：沒問題。（此時(shí)銷售顧問要拿出筆和本準(zhǔn)備記錄）S：這是您第一次買車嗎?S：請問您不介意我記錄一下您的需求吧?C：謝謝。C：好的，幫我介紹一下吧。（此時(shí)S帶領(lǐng)C來到茶桌）S：您請坐，我去幫您倒杯茶。C：好的，謝謝。C：謝謝，我想自己先看一看。C：好的，幫我介紹一下吧。S：好的，那請您隨意看看，如果有什么需要可以再聯(lián)系我，我會(huì)努力為您做好服務(wù)。S：您好，請問需要我為您講解一下店內(nèi)的車輛情況嗎？（走到客戶身邊，雙手握在前身，身體向前微傾，面帶微笑）。S：您好，請問需要我為您講解一下店內(nèi)的車輛情況嗎？（走到客戶身邊，雙手握在前身，身體向前微傾，面帶微笑）C：我的這輛車…，優(yōu)點(diǎn)：…，缺點(diǎn)：…S：好的，對于新車您有特別中意的嗎？C：嗯，我想先看看再說。C：大概想了幾種車型，想比較看看。S：您方便告訴我嗎？我可以幫您參考一下。S：您目前開的是什么車？使用多久了？S：為什么您想換輛新車？C：一輛××車，用了快十年啦.C：之前車輛快報(bào)廢了，打算換輛新的。S：您最喜歡這輛車的哪些地方？看看為您介紹的新車有沒有保留這些優(yōu)點(diǎn)。S：您最不喜歡這輛車的哪些地方？我會(huì)參考著為您尋找一輛合適的車輛。C：不是，之前買過一輛車。C：是的，第一次買。S：您購買車是單位用還是家用？C：自己家用。C：單位用。C：嗯，上班、出行方便一些。我家離單位比較遠(yuǎn)，坐車太慢，想自己買車。S：那您上班的地方和住的地方有多遠(yuǎn)，如果太遠(yuǎn)可以考慮小排量的車，節(jié)省用油。C：普通價(jià)格的5-8萬吧。C：中等價(jià)格的10-20萬吧。C：好點(diǎn)的，價(jià)格不考慮，性能好就行。C：再考慮中。C：主要是我開，平時(shí)家人和朋友也會(huì)開。C：如果有性價(jià)比好的小排量車，我會(huì)優(yōu)先選擇的。S：您的需求我大概了解了一些，您是否愿意看看我們的樣品車，親身體驗(yàn)一下車輛的各種性能？。（商品說明）S：對車輛顏色有要求嗎?C：車型定下來再說。S：您買車主要用途是什么呢？S：您預(yù)計(jì)購買一輛什么檔次的車呢？S：開車的主要是您還是其他人？S：您對新車的排量有沒有要求？C：不是很好吧。不全是你們的車，我想比較看看。C：好啊，…這幾款車都是我比較中意的?，F(xiàn)在就是不知道要選哪種好。S：沒有關(guān)系的，那您就先看看我們公司這幾款車吧。遞給客戶一至兩種適合的車型錄。S：沒有關(guān)系的，那您就先看看我們公司這幾款車吧。遞給客戶需要的車型錄。C：我會(huì)考慮看看的。理論知識(shí)準(zhǔn)備3.客戶希望看看某一檔次的車型時(shí)應(yīng)對顧客來訪的方式S：是的。S：我了解。S：您好，請問需要我為您講解一下店內(nèi)的車輛情況嗎？（走到客戶身邊，雙手握在前身，身體向前微傾，面帶微笑）C：我想看一下××檔次的車型。S：好的，沒問題，這是我們店內(nèi)該檔次車型的型錄，您可以參考一下。C：噢，好的，謝謝。S：請問您是家用車還是商用車？對新車功能有什么需求嗎？C：是家用車，但是我對新車功能要求比較多，我希望車…S：您說的是。S：您說的很有道理。S：我了解了，您想要一輛…車，是吧，根據(jù)您的需求，我為您推薦××款家用多功能轎車。不知道您是否在其他經(jīng)銷店看過這款車？或者對這輛車是否了解？C：我之前看到過。S：那它的功能需要我再為您詳細(xì)介紹一下嗎?C：你幫我介紹一下這輛車吧。S：好的，請您隨我到這邊，我為您詳細(xì)介紹一下這輛車。C：我在網(wǎng)上看過。理論知識(shí)準(zhǔn)備4.客戶希望商談某一具體車型價(jià)錢時(shí)應(yīng)對顧客來訪的方式S：那您需要再看一看這款車嗎？C：沒有，我在其他店看到過。C：我想了解一下××車型的價(jià)格。S：好的，請問您在本店看過這款車嗎？C：看過。S：我再和您確認(rèn)一遍車型，是××車型嗎？C：是的。C：不需要。C：再看看吧。S：我們這款車的報(bào)價(jià)是××萬元。S：我們這款車的報(bào)價(jià)是××萬元。請您隨我來，這款車在這邊。S：您好，請問需要我為您講解一下店內(nèi)的車輛情況嗎？（走到客戶身邊，雙手握在前身，身體向前微傾，面帶微笑）理論知識(shí)準(zhǔn)備（三）客戶需求應(yīng)對技巧當(dāng)客戶表達(dá)需求時(shí)（1）保持一定的身體距離，保持眼神接觸。（2）保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題，主動(dòng)引導(dǎo)。（3）適時(shí)使用刺探與封閉式的提問方式。

（4）針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題。（5）留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。（6）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見。（7）征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中。（8）隨時(shí)引導(dǎo)客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。理論知識(shí)準(zhǔn)備2.當(dāng)確定客戶需求時(shí)（1）當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)進(jìn)行澄清。（2）當(dāng)你無法回答客戶所提出的問題時(shí)，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信號(hào)，請其他同事或主管協(xié)助。（3）銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶所提出問題。（4）協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié)。（5）協(xié)助客戶總結(jié)需求，推薦可選購的車型。（6）重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請求協(xié)助。任務(wù)實(shí)施準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備傾聽技巧評價(jià)表1份。技術(shù)要求與注意事項(xiàng)1）技術(shù)要求（1）分組：客戶組、銷售顧問組；（2）要求：互相扮演客戶及銷售顧問，客戶敘述購買車輛要求，銷售顧問注意傾聽，進(jìn)行傾聽技巧測驗(yàn)，準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理，使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)；（3）點(diǎn)評：互相點(diǎn)評，老師點(diǎn)評。任務(wù)實(shí)施2）傾聽客戶談話需注意事項(xiàng)（1）將注意力集中在客戶身上；（2）了解客戶觀點(diǎn)；（3）不要只是主動(dòng)傾聽談話內(nèi)容，還要從客戶臉部表情和語調(diào)來了解客戶需求；（4）在此傾聽階段中，先不要評判客戶需要購買車輛的需求；（5）不要只聽自己想聽到的事。任務(wù)實(shí)施操作步驟（1）主動(dòng)傾聽，找出客戶需求的6個(gè)要點(diǎn)。（2）初步判斷客戶需求狀態(tài)。（3）

填寫傾聽技巧評價(jià)表。主動(dòng)傾聽的內(nèi)容語言范例專注的態(tài)度身體微微前傾，保持和客戶眼神接觸，表示你在專心傾聽客戶談話，讓客戶放輕松，讓客戶自然表達(dá)是的當(dāng)然我們會(huì)盡量滿足您的要求表現(xiàn)認(rèn)同贊同客戶觀點(diǎn)，讓客戶放松，可贏得客戶信任是的，現(xiàn)在油價(jià)確實(shí)漲不少，車輛使用費(fèi)在增加我完全理解您的想法任務(wù)實(shí)施主動(dòng)傾聽的內(nèi)容語言范例提出問題理清思路，確認(rèn)細(xì)節(jié)以清楚了解客戶想法和打算，獲得客戶信息您可以說的更詳細(xì)一點(diǎn)嗎？您主要想解決什么問題？您平常用車是長途多一些還是市內(nèi)多一些？您對車輛配置有哪些想法？理清問題抓住對方主要觀點(diǎn)，確認(rèn)你對客戶了解是否正確您是想了解這款車的安全性能，對嗎？您是想買一輛

-萬元汽車，對嗎？您平常車輛用途主要是

，對嗎？總結(jié)內(nèi)容總結(jié)客戶談話重點(diǎn)，確認(rèn)你和客戶已取得共識(shí)您目前對要買的車輛主要需求是

。您目前主要想了解的是

。您的購車計(jì)劃是

。非語言溝通點(diǎn)頭示意；保持微笑；目光接觸；專注自然的面部表情續(xù)上表任務(wù)實(shí)施評價(jià)準(zhǔn)則是否回饋意見六項(xiàng)要點(diǎn)態(tài)度專注以姿態(tài)表示你專心傾聽客戶談話讓客戶放輕松讓客戶自然地表達(dá)表現(xiàn)認(rèn)同站在對方角度去理解對方，贏得客戶信任適度提問確認(rèn)細(xì)節(jié)清楚地了解客戶信息理解是否正確清理問題確認(rèn)你對客戶信息理解是否正確總結(jié)內(nèi)容總結(jié)客戶談話重點(diǎn)確認(rèn)你和客戶達(dá)成共識(shí)非語言溝通點(diǎn)頭示意目光接觸專注自然的面部表情肢體語言整體評論：傾聽技巧評價(jià)表學(xué)習(xí)拓展讓渡價(jià)值理論客戶價(jià)值是由于供應(yīng)商以一定的方式為客戶帶來的利益，即指客戶通過購買商品所得到的收益和客戶花費(fèi)的代價(jià)（購買成本和購后成本）的差額。企業(yè)對客戶價(jià)值的考察可以從潛在客戶價(jià)值、知覺價(jià)值、實(shí)際實(shí)現(xiàn)的客戶價(jià)值等層面進(jìn)行。學(xué)習(xí)拓展顧客價(jià)值的層次模型學(xué)習(xí)拓展讓渡價(jià)值理論>（很滿意/成交）魅力品質(zhì)=（滿意/成交）應(yīng)有品質(zhì)<（不滿意/不成交）&（成交+投訴）貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本客戶總價(jià)值客戶總成本產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值評價(jià)與反饋?zhàn)晕以u價(jià)（1）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)你是否已經(jīng)知道以下問題：①是否會(huì)初步判斷客戶需求狀態(tài)？

②是否能靈活運(yùn)用客戶需求應(yīng)對技巧？（2）是否正確掌握汽車企業(yè)客戶需求分析環(huán)節(jié)中的傾聽技巧？（3）實(shí)訓(xùn)過程完成情況如何？

（4）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己的知識(shí)和技能還有哪些欠缺？評價(jià)與反饋小組評價(jià)教師評價(jià)序號(hào)評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)情況1是否掌握應(yīng)對不同客戶需求的方式2是否能合理規(guī)范地初步判斷客戶需求狀態(tài)3是否能按照客戶需求強(qiáng)度、重要性、合理性對客戶需求進(jìn)行分析，結(jié)果填寫在傾聽技巧評價(jià)表中4是否遵守學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)場地的規(guī)章制度5是否能保持學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)場地整潔6客戶需求應(yīng)對技巧情況技能考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目操作內(nèi)容規(guī)定分評分標(biāo)準(zhǔn)得分1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備傾聽技巧評價(jià)表一份，并做好詳實(shí)記錄10準(zhǔn)備傾聽技巧評價(jià)表，填寫細(xì)致、規(guī)范；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分2客戶需求要點(diǎn)分析主動(dòng)傾聽，找出客戶需求的六個(gè)要點(diǎn)20客戶需求分析方法使用得當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分3應(yīng)對不同客戶需求的方式客戶想要一本型錄時(shí)，客戶希望看車，但不知道對哪種車真正有興趣時(shí)，客戶希望看看某一檔次的車型時(shí)，客戶希望商談某一具體車型價(jià)錢時(shí)30客戶需求分析話術(shù)技巧使用得當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分4傾聽技巧評價(jià)按客戶需求強(qiáng)度、重要性、合理性對客戶需求進(jìn)行比較、排序、分析后，結(jié)果填寫在傾聽技巧評價(jià)表中30靈活應(yīng)用傾聽技巧評價(jià)表進(jìn)行客戶需求分析案例演練與分析、操作步驟清晰；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分5讓渡價(jià)值理論從潛在客戶價(jià)值、知覺價(jià)值、實(shí)際實(shí)現(xiàn)的客戶價(jià)值等層面進(jìn)行價(jià)值分析10客戶總價(jià)值、總成本分析得當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分總分100分2024/4/21客戶類型特征分析客戶需求及客戶購車背景分析客戶需求應(yīng)對技巧學(xué)習(xí)任務(wù)4學(xué)習(xí)任務(wù)5學(xué)習(xí)任務(wù)6學(xué)習(xí)任務(wù)7客戶級別判定與跟蹤知識(shí)目標(biāo)：1.正確認(rèn)識(shí)客戶購買周期；2.明確汽車銷售企業(yè)客戶分類及定級。技能目標(biāo)：1.掌握汽車銷售企業(yè)客戶分類方法；2.通過靈活應(yīng)用期望值“四象限法”進(jìn)行客戶級別判定與跟蹤案例演練與分析。建議課時(shí)：2課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)客服專員劉穎在師傅的指點(diǎn)下，開始學(xué)習(xí)客戶級別判定技巧與各類客戶跟進(jìn)措施。任務(wù)描述理論知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施學(xué)習(xí)拓展評價(jià)與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識(shí)準(zhǔn)備（一）客戶分類客戶購買周期精準(zhǔn)營銷的客戶關(guān)系管理（CRM）體系強(qiáng)調(diào)企業(yè)對與客戶之間的“關(guān)系”的管理，而不是客戶基礎(chǔ)信息的管理。關(guān)心客戶“關(guān)系”存在的生命周期，包括了客戶理解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保留等貫穿于客戶的整個(gè)生命周期。無需求有購買意識(shí)想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)成交理論知識(shí)準(zhǔn)備注意產(chǎn)品目錄/寫信電話接觸興趣產(chǎn)品給客戶帶來的益處購買愿望產(chǎn)品介紹/試乘行動(dòng)購買階段/交車客戶的轉(zhuǎn)變過程客戶轉(zhuǎn)變過程中客戶在各個(gè)購買階段的轉(zhuǎn)變過程可以歸納為四個(gè)階段，先產(chǎn)生注意，通過查閱產(chǎn)品資料、電話與經(jīng)銷商接觸，然后通過分析產(chǎn)品給客戶帶來益處而產(chǎn)生興趣，再經(jīng)過銷售顧問的產(chǎn)品介紹、試乘試駕而產(chǎn)生購買愿望，最后經(jīng)過協(xié)商，達(dá)成購買行為。理論知識(shí)準(zhǔn)備2.客戶的分類及定義（1）潛在客戶：有聯(lián)系信息，且存在購車意向的客戶。（2）保有客戶：通過汽車經(jīng)銷服務(wù)企業(yè)達(dá)成成功銷售的客戶。（3）戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息，經(jīng)過一定程度的溝通之后，沒有購買本品牌汽車產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而購買了其他品牌汽車產(chǎn)品的客戶。理論知識(shí)準(zhǔn)備潛在客戶信息提供保有客戶淘汰更換/增購/推介來電/來店篩選/開發(fā)理論知識(shí)準(zhǔn)備（二）客戶分級客戶分級O級潛在客戶：訂單客戶；H級潛在客戶：信心+需求+購買力；A級潛在客戶：信心+需求+購買力；B級潛在客戶：需求+購買力；C級潛在客戶：信心+購買力。2.客戶級別的判定與跟蹤級別 確度判別基準(zhǔn)購買周期客戶跟蹤頻率O級（訂單）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問H級車型、車色、型號(hào)已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車置換進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交至少每兩日一次維系訪問A級車型、車色、型號(hào)已選定商談付款方式及交車日期商談分期付款手續(xù)要求協(xié)助處理舊車7日以上~15日以內(nèi)成交至少每四日一次維系訪問B級已談判購車條件購車時(shí)間已確定選定下次商談日期再次來看展示車輛要求協(xié)助處理舊車15日以上~一個(gè)月內(nèi)成交至少每周一次維系訪問C級購車時(shí)間模糊要求協(xié)助處理舊車一個(gè)月以上時(shí)間成交至少每半月一次維系訪問理論知識(shí)準(zhǔn)備各類客戶跟進(jìn)措施客戶發(fā)展階段依時(shí)間順序一般是：潛在客戶、新客戶、滿意的客戶、留住的客戶、老客戶（忠誠客戶）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5倍，而二成的重要客戶可能帶來企業(yè)八成的收益，即帕累托法則，也稱“二八定律”。所以留住老客戶比開發(fā)新客戶更為經(jīng)濟(jì)有效。過去是將精力集中在尋找新客戶上，而忽略了現(xiàn)有的老客戶身上蘊(yùn)涵的巨大商機(jī)。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)判斷最有價(jià)值的客戶，盡力想辦法獎(jiǎng)勵(lì)這些客戶，發(fā)現(xiàn)這些客戶的需要并滿足他們，從而提高為客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。理論知識(shí)準(zhǔn)備描述目標(biāo)對象工作內(nèi)容相關(guān)服務(wù)手續(xù)已成交客戶車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件作業(yè)交車作業(yè)銷售促進(jìn)措施H、A、B級潛在客戶強(qiáng)化商品信息購買抗拒處理疑問的答疑促進(jìn)成交購車流程說明購車需求分析客戶維護(hù)VIP保有客戶戰(zhàn)敗客戶提供相關(guān)產(chǎn)品提供相關(guān)活動(dòng)咨詢維護(hù)客戶關(guān)系宣傳售后服務(wù)客戶開發(fā)C級潛在客戶幫助樹立品牌信心介紹汽車產(chǎn)品賣點(diǎn)銷售顧問自我介紹搜集整理客戶資料對有望購車者，商定下次來訪時(shí)間理論知識(shí)準(zhǔn)備（二）按客戶在購買現(xiàn)場的情感反應(yīng)分類沉著型客戶沉著型購買行為的客戶，神經(jīng)反應(yīng)過程平靜但靈活性低，反應(yīng)緩慢但比較沉著，環(huán)境變化刺激對他們影響不大。沉著型購買行為的指客戶在購買活動(dòng)中沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購買態(tài)度持重，不愿多談與購買對象無關(guān)的話題，也不愛開玩笑。溫順型客戶溫順型購買行為的客戶，神經(jīng)反應(yīng)過程比較脆弱，不能忍受神經(jīng)緊張，對外界刺激內(nèi)心體驗(yàn)持久，很少外露。溫順型購買行為的客戶，在作出購買決定時(shí)獨(dú)立意識(shí)較差，比較依賴別人的介紹，檢查汽車品質(zhì)時(shí)很少挑剔，但非常重視服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。理論知識(shí)準(zhǔn)備健談型客戶健談型購買行為的客戶，神經(jīng)反應(yīng)過程平靜而靈活性，環(huán)境適應(yīng)能力很強(qiáng)，性格活潑、情感易變、興趣廣泛、十分健談。健談型購買行為的客戶在購買商品時(shí)，能很快地與銷售人員接近，愛開玩笑、富有幽默感，談話范圍很廣，有時(shí)甚至忘記購買活動(dòng)的主題。對這類客戶，銷售人員必須認(rèn)真聆聽，但需要及時(shí)建議進(jìn)入購買程序。4.反感型客戶反感型客戶具有高度的情緒易感性，對外界變化比較敏感，性情怪僻，多愁善感。這類客戶在購買過程中，對銷售人員的介紹異常警覺，抱有懷疑態(tài)度，對別人插嘴非常反感。對這類客戶講話態(tài)度必須熱情，話語必須富有邏輯。理論知識(shí)準(zhǔn)備5.激動(dòng)型客戶激動(dòng)型客戶興奮過程強(qiáng)烈而抑制過程較弱，情緒易于激動(dòng)，比較急躁的表現(xiàn)。激動(dòng)型客戶，在選購商品時(shí)傲氣十足，對商品質(zhì)量和服務(wù)要求極高，稍有不合意就會(huì)與銷售人員發(fā)生爭吵。對這類客戶銷售人員要有必要的耐心。任務(wù)實(shí)施準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備咨詢筆記本1本。技術(shù)要求與注意事項(xiàng)1）技術(shù)要求（1）分組：客戶組、銷售顧問組；（2）要求：互相扮演客戶及銷售顧問，客戶敘述購買車輛要求，銷售顧問注意傾聽，準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理，使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)，幫助客戶挑選到最滿意的愛車；（3）點(diǎn)評：互相點(diǎn)評，老師點(diǎn)評。任務(wù)實(shí)施2）客戶需求分析注意事項(xiàng)（1）汽車銷售成敗決勝于客戶需求分析，在分析過程中要注意善于通過溝通、引導(dǎo)、傾聽、提問方式讓客戶將自己真正需求表達(dá)出來。（2）客戶往往希望銷售顧問能根據(jù)他的需求，提供有針對性服務(wù)及產(chǎn)品說明，為客戶推薦、介紹合適的產(chǎn)品，并幫助客戶做出最合適的選擇。（3）讓客戶在“被尊重”的感覺下，主動(dòng)表達(dá)自身需求，并不斷強(qiáng)化客戶需求，產(chǎn)生馬上解決這個(gè)需求的意識(shí)，而最好的解決方案就是幫助他選擇合適的汽車產(chǎn)品。任務(wù)實(shí)施操作步驟（1）主動(dòng)傾聽，找出客戶對商品基本功能的需要，即對商品的有用性和能滿足人們需要的物質(zhì)屬性。（2）初步判斷客戶對商品安全性能的需要即商品的安全指標(biāo)要達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不隱含任何不安全因素，以避免危及生命安全的意外事故。（3）隨著客戶平均年齡的日益降低，年輕人已經(jīng)成為汽車消費(fèi)的主力。他們追趕時(shí)尚與流行，青睞色彩與造型，對汽車的美感情有獨(dú)鐘，滿足汽車包括整車風(fēng)格、工藝設(shè)計(jì)、造型、色彩、裝潢等方面審美性的需要。任務(wù)實(shí)施（4）分析包括時(shí)間便利、距離便利、操作便利、攜帶便利、維修便利、手續(xù)便利等方面的汽車便利性的需要。（5）對汽車相關(guān)知識(shí)的需要的分析，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶獲取知識(shí)渠道和范圍