客戶關(guān)系管理-喻媛-主編3項(xiàng)目三客戶開發(fā)管理2

2024/4/21客戶關(guān)系管理全國交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)喻媛李娜黃懿何遠(yuǎn)川鐘雪勤全國交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

編副

主

編2024/4/21客戶關(guān)系管理概述客戶分析及分類客戶開發(fā)管理客戶接待客戶關(guān)系維系與管理項(xiàng)目一項(xiàng)目二項(xiàng)目三項(xiàng)目四項(xiàng)目五項(xiàng)目六項(xiàng)目七客戶抱怨分析與處理客戶關(guān)系管理軟件使用

項(xiàng)目三客戶開發(fā)管理2024/4/21模擬制定客戶開發(fā)方案填制來電客戶登記表和客戶A-C卡登記表填制銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷韺W(xué)習(xí)任務(wù)8學(xué)習(xí)任務(wù)9學(xué)習(xí)任務(wù)10知識(shí)目標(biāo)：1.正確認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)與管理；2.了解汽車企業(yè)客戶開發(fā)策略。技能目標(biāo)：1.掌握汽車企業(yè)客戶開發(fā)策略；2.通過靈活應(yīng)用客戶開發(fā)與管理漏斗原理進(jìn)行客戶開發(fā)。建議課時(shí)：2課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在《財(cái)富》雜志200強(qiáng)以內(nèi)的客戶那里。他們到達(dá)后，接待的那位先生告訴他們，公司對現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，所以根本不可能和他們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。任務(wù)描述理論知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施學(xué)習(xí)拓展評價(jià)與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識(shí)準(zhǔn)備（一）客戶開發(fā)與管理定義客戶開發(fā)客戶開發(fā)工作是銷售工作的第一步，通常來講是業(yè)務(wù)人員通過市場掃街調(diào)查初步了解市場和客戶情況，對有實(shí)力和有意向的客戶重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開發(fā)計(jì)劃?？蛻艄芾硭^客戶管理是指企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。最終目標(biāo)：吸引新客戶、保留老客戶、已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶理論知識(shí)準(zhǔn)備（二）數(shù)據(jù)庫營銷策略開發(fā)數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和積累會(huì)員（用戶或客戶）信息，經(jīng)過分析篩選后針對性的使用電子郵件、短信、電話、信件等方式進(jìn)行客戶深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營銷方式。營銷優(yōu)勢DM(DirectMail,定向直郵)、EDM(EmailDM，電子郵件營銷)、E-Fax(網(wǎng)絡(luò)傳真營銷)和SMS(ShortMessageServer,短消息服務(wù))等獲得眾多中國企業(yè)青睞。另外回頭客忠誠度營銷系統(tǒng)將電子優(yōu)惠券、RFM數(shù)據(jù)營銷也加入到這些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)營銷中，大大提高的營銷的功能性。理論知識(shí)準(zhǔn)備3.主要作用（1）選擇和編輯客戶數(shù)據(jù)。（2）選擇適當(dāng)?shù)目蛻?。?）為使用營銷數(shù)據(jù)庫的公司提供這些客戶的狀況，應(yīng)用于郵件、電話、銷售、服務(wù)、客戶忠誠計(jì)劃和其他方法.（4）反擊競爭者的武器。（5）及時(shí)的營銷效果反饋，可以分析市場活動(dòng)的短期和長期效果，并提出改進(jìn)方法理論知識(shí)準(zhǔn)備營銷特點(diǎn)（1）提供直接可控的、個(gè)性化的服務(wù)；（2）競爭隱蔽化；（3）溝通渠道多樣化；（4）成本最小化，效果最大化；（5）科技含量高；（6）可變數(shù)字整合營銷思路。理論知識(shí)準(zhǔn)備（三）尋找新客戶策略（1）尋找新客戶從市場掃街開始。（2）利用現(xiàn)有渠道拜訪新客戶，實(shí)現(xiàn)資源共享借船出海。（3）先對市場目標(biāo)客戶定位，再進(jìn)行客戶開發(fā)。（4）開發(fā)沉淀客戶，實(shí)現(xiàn)客戶資源再利用。（5）利用朋友提供的客戶資源，拉近新客戶與你的距離。（6）利用互聯(lián)網(wǎng)搜索目標(biāo)客戶。任務(wù)實(shí)施準(zhǔn)備工作（1）尋找客戶源。（2）鎖定目標(biāo)客戶。技術(shù)要求將搜集到的客戶資料進(jìn)行整理，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)數(shù)據(jù)庫細(xì)分客戶需求。任務(wù)實(shí)施操作步驟（1）明確題材。①對潛在客戶進(jìn)行分類：根據(jù)公司經(jīng)營方向和發(fā)展重點(diǎn)，將公司的準(zhǔn)客戶按產(chǎn)品類別性質(zhì)內(nèi)容等進(jìn)行分類；②收集客戶背景資料并分析；③費(fèi)用、銷售預(yù)測分析；④客戶購買影響因素分析；⑤對客戶的支持分析；⑥客戶價(jià)值分析。任務(wù)實(shí)施（2）把握見面時(shí)間。廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼；培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。（3）見面溝通技巧。①營造良好氣氛。②顯示積極的態(tài)度。③抓住客戶的興趣和注意力。④進(jìn)行對話性質(zhì)的拜訪。⑤主動(dòng)控制談話的方向。⑥保持相同的談話方式。⑦有禮貌。⑧表現(xiàn)專業(yè)性。任務(wù)實(shí)施（4）學(xué)會(huì)目標(biāo)管理。①目標(biāo)客戶的選擇。主要側(cè)重于：老客戶、大客戶、有較大影響力的客戶②目標(biāo)客戶的管理制定目標(biāo)客戶回訪計(jì)劃、每逢重大節(jié)日對客戶進(jìn)行溝通、與客戶溝通級(jí)別設(shè)定學(xué)習(xí)拓展客戶開發(fā)與管理漏斗原理之間存在一定的關(guān)系學(xué)習(xí)拓展（二）利用銷售漏斗進(jìn)行客戶管理建立自己的銷售管理模型。如何進(jìn)行過程控制。制定標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。漏斗上端擴(kuò)大增加展廳客流，太高留檔客戶的量與質(zhì)讓漏斗變扁縮短成交的時(shí)間漏斗下口擴(kuò)大爭取更多的成交客戶學(xué)習(xí)拓展利用銷售漏斗進(jìn)行客戶管理評價(jià)與反饋?zhàn)晕以u價(jià)（1）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)你是否已經(jīng)知道以下問題：①是否會(huì)用“管理漏斗原理”進(jìn)行客戶開發(fā)？

②是否能自行制訂客戶開發(fā)方案？（2）

是否正確掌握汽車企業(yè)客戶開發(fā)技巧？（3）實(shí)訓(xùn)過程完成情況如何？

（4）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己的知識(shí)和技能還有哪些欠缺？評價(jià)與反饋小組評價(jià)教師評價(jià)序號(hào)評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)情況1能夠自始至終保持自信的笑容，并音量適中一貫如此□經(jīng)常如此□很少如此□2善于選擇客戶心情愉悅、精力充沛的談話時(shí)機(jī)一貫如此□經(jīng)常如此□很少如此□3已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案一貫如此□經(jīng)常如此□很少如此□4對客戶將會(huì)提出的問題胸有成竹一貫如此□經(jīng)常如此□很少如此□5語言簡明扼要、重點(diǎn)突出一貫如此□經(jīng)常如此□很少如此□6和客戶交談時(shí)親切友善、能充分尊重客戶的權(quán)威一貫如此□經(jīng)常如此□很少如此□技能考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目操作內(nèi)容規(guī)定分評分標(biāo)準(zhǔn)得分1目標(biāo)客戶分析做好目標(biāo)客戶分析10目標(biāo)客戶分析要恰當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分2公司自身?xiàng)l件分析做好公司自身?xiàng)l件分析20公司自身?xiàng)l件分析要到位；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分3客戶開發(fā)途徑選定客戶開發(fā)途徑30客戶開發(fā)途徑要使用得當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分4客戶開發(fā)的方法選定客戶開發(fā)的方法并實(shí)施30客戶開發(fā)的方法要；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分5客戶開發(fā)效果審核客戶開發(fā)效果10

客戶開發(fā)要有效果；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分總分100分2024/4/21模擬制定客戶開發(fā)方案填制來電客戶登記表和客戶A-C卡登記表填制銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷韺W(xué)習(xí)任務(wù)8學(xué)習(xí)任務(wù)9學(xué)習(xí)任務(wù)10知識(shí)目標(biāo)：1.正確認(rèn)識(shí)“三表一卡”填寫的必要性；2.明確“三表一卡”填寫的注意事項(xiàng)。技能目標(biāo)：1.掌握意向客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；2.通過“三表一卡”的填寫，準(zhǔn)確把握意向客戶的需求分析。建議課時(shí)：4課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)一個(gè)周末，一輛貼著“食品監(jiān)督”字樣的車驟然的停到了展廳門口，站在接待臺(tái)的有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問馬上前去迎接，從車上下來三名中年男子和一名30歲出頭的女士，開車的男子幫副駕駛座位上的男子拿著包，并稱呼其“王所長”，機(jī)靈的銷售顧問喊道：“歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨小店指導(dǎo)參觀”，一下子逗樂了眾領(lǐng)導(dǎo)，司機(jī)笑道：“好好好，參觀參觀，看看有沒有7萬以內(nèi)的車，給介紹介紹”。任務(wù)描述理論知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施學(xué)習(xí)拓展評價(jià)與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識(shí)準(zhǔn)備（一）汽車行業(yè)潛在客戶開發(fā)策略一對一營銷策略一對一營銷的執(zhí)行和控制是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的機(jī)制，它不僅意味著每個(gè)面對客戶的營銷人員要時(shí)刻保持態(tài)度熱情、反應(yīng)靈敏，更主要也是最根本的是，它要求能識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體客戶的個(gè)性化需求并與其保持長期的互動(dòng)關(guān)系，最終能提供個(gè)體化的產(chǎn)品或服務(wù)。所以，一對一營銷的核心是企業(yè)與客戶建立起一種新型的服務(wù)關(guān)系，即通過與客戶的一次次接觸而不斷增加對客戶的了解。企業(yè)可以根據(jù)客戶提出的要求以及對客戶的了解，生產(chǎn)和提供完全符合單個(gè)客戶特定需要的產(chǎn)品或服務(wù)。即使競爭者也進(jìn)行一對一的關(guān)系營銷，你的客戶也不會(huì)輕易離開，因?yàn)樗€要再花很多的時(shí)間和精力才能使你的競爭者對他有同樣程度的了解。理論知識(shí)準(zhǔn)備整合營銷策略整合營銷是一種對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營銷理念與方法。整合就是把各個(gè)獨(dú)立地營銷綜合成一個(gè)整體，以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。這些獨(dú)立的營銷工作包括廣告、直接營銷、銷售促進(jìn)、人員推銷、包裝、事件、贊助和客戶服務(wù)等。戰(zhàn)略性地審視整合營銷體系、行業(yè)、產(chǎn)品及客戶，從而制訂出符合企業(yè)實(shí)際情況的整合營銷策略。理論知識(shí)準(zhǔn)備（二）汽車企業(yè)潛在客戶和意向客戶（C/O/H/A/B級(jí)）客戶信息管理來店（電）客戶登記表理論知識(shí)準(zhǔn)備填寫說明：①

來店（電）客戶的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶②

“擬購車型/車色”請?zhí)钊肟蛻糇罡信d趣的車型（型號(hào)及顏色）③“意向確度”為客戶H、A、B、C的級(jí)別分類判定④“客戶信息來源”為客戶通過何種渠道而來店或來電話（例：平面媒體、DM、廣播、展示會(huì)、電視、店頭效益、網(wǎng)站、基盤客戶等等）⑤“結(jié)案情形”只須填寫當(dāng)日第一次來店即訂車（成交）的客戶，填入（訂金或全款）⑥凡留下檔案資料的客戶皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)意向確度⑦不留資料的客戶亦須登錄。只須填寫“來店時(shí)間”、“離去時(shí)間”并于銷售顧問欄位簽認(rèn)即可⑧來店/來電客戶登記表每日依銷售顧問值班排序共同使用理論知識(shí)準(zhǔn)備意向客戶分級(jí)表理論知識(shí)準(zhǔn)備2.營業(yè)活動(dòng)日報(bào)表

營業(yè)活動(dòng)日報(bào)表（模板）

表9-3年

月

日序號(hào)客戶姓名車型電話手續(xù)管理促進(jìn)開拓確度電話拜訪訪問經(jīng)過主月留存本月新生原來現(xiàn)在

本日止意向客戶數(shù)本日止保有客戶數(shù)

本日訪問客戶數(shù)

主管指示事項(xiàng)H級(jí)

自銷

合計(jì)

A級(jí)

他銷

本月訪問累計(jì)

B級(jí)

合計(jì)

意向客戶分級(jí)：O.H.A.B收款-￥；交車-V；售后服務(wù)-S；新開拓-N；戰(zhàn)敗-X；訪問未遇-ф理論知識(shí)準(zhǔn)備填寫說明①每日下班前將當(dāng)日的活動(dòng)情形與前一天預(yù)定的本日活動(dòng)狀況作書面的匯報(bào)②“手續(xù)管理”為意向客戶成交收款后，上牌、交車、售后跟蹤維系的訪問活動(dòng)③“促進(jìn)”為已編入意向客戶管理中，B級(jí)以上客戶，促其成交的訪問活動(dòng)④“上月留存/本月新生”是指促進(jìn)的意向客戶產(chǎn)生的時(shí)間段⑤“開拓”為第一次接觸的客戶訪問⑥“確度原來/現(xiàn)在”，原來是指訪問前客戶的狀態(tài)，現(xiàn)在是指訪問后客戶狀態(tài)⑦“電話拜訪”是指向客戶打電話的時(shí)間⑧“訪問經(jīng)過”可分為“確度降級(jí)、促進(jìn)中、成交、戰(zhàn)敗、新增意向客戶”⑨根據(jù)意向客戶接觸狀況表注記部分，填寫次日工作預(yù)定理論知識(shí)準(zhǔn)備3.潛在客戶進(jìn)度管制表

潛在客戶進(jìn)度管制表

表9-4銷售顧問：

年

月

日序號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話客戶來源有望客級(jí)客戶卡編號(hào)意向進(jìn)度狀況車型1234…結(jié)果保有欲購1

2

3

4

5

…

填寫說明1、有望客級(jí)：填寫A級(jí)（7天內(nèi)有望成交）、B級(jí)（30天內(nèi)有望成交）、C級(jí)（90天內(nèi)可能成交)2、意向進(jìn)度狀況：填寫字母表示意向客戶現(xiàn)狀，具體為A、B、C（有望客級(jí)）、O（訂車）、D（交車）、M（售后服務(wù)）3、結(jié)果：填寫符號(hào)表示進(jìn)度結(jié)果，具體為“-”（購買結(jié)束，只在字母D后出現(xiàn)）、“√”（轉(zhuǎn)入下月）、“×”（失控或戰(zhàn)?。?、客戶來源：S-來店

T-來電

B-基盤

R-介紹

K-開發(fā)理論知識(shí)準(zhǔn)備對于意向客戶分級(jí)，可以遵循以下特征描述進(jìn)行判斷，其中具備每個(gè)級(jí)別所列5條標(biāo)準(zhǔn)中的3條者，即可判斷屬于該級(jí)別；另外，網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)既有銷售經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行輔助判斷。理論知識(shí)準(zhǔn)備4.潛在客戶信息卡任務(wù)實(shí)施準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備來店（電）客戶登記表、營業(yè)活動(dòng)日報(bào)表、潛在客戶進(jìn)度管制表、客戶信息卡各1份。技術(shù)要求（1）分組：前臺(tái)客戶接待、客服經(jīng)理、展廳經(jīng)理；（2）要求：按一對一營銷策略進(jìn)行演練，準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理，使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)；（3）點(diǎn)評：互相點(diǎn)評，老師點(diǎn)評。任務(wù)實(shí)施操作步驟（1）客戶接待。①銷售顧問應(yīng)服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工號(hào)牌。②準(zhǔn)備好筆、記錄本、名片，并將自己的資料夾中各資料準(zhǔn)備齊全。（2）填寫來店（電）客戶登記表。按要求認(rèn)真填寫來店（電）客戶登記表，準(zhǔn)確并盡可能全面地記錄每一個(gè)來店、來電信息，如信息不完整也要留有記錄，必須有接待人員簽字。（3）填寫潛在客戶進(jìn)度管制表。（4）填寫客戶信息卡。（5）客戶管理總結(jié)學(xué)習(xí)拓展?jié)撛诳蛻糸_發(fā)流程評價(jià)與反饋?zhàn)晕以u價(jià)（1）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)你是否已經(jīng)知道以下問題：①是否會(huì)填制來電客戶登記表和客戶A-C卡登記表？

②是否能根據(jù)客戶提供的信息為意向客戶進(jìn)行分級(jí)？（2）是否正確掌握汽車企業(yè)客戶“三表一卡”填寫技巧？（3）實(shí)訓(xùn)過程完成情況如何？

（4）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己的知識(shí)和技能還有哪些欠缺？評價(jià)與反饋小組評價(jià)教師評價(jià)序號(hào)評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)情況1是否正確掌握汽車企業(yè)客戶“三表一卡”填寫技巧2是否能根據(jù)客戶提供的信息為意向客戶進(jìn)行分級(jí)3是否會(huì)正確填制來電客戶登記表和客戶A-C卡登記表4是否遵守學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)場地的規(guī)章制度5是否能保持學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)場地整潔6團(tuán)結(jié)協(xié)作情況技能考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目操作內(nèi)容規(guī)定分評分標(biāo)準(zhǔn)得分1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備三表一卡，并做好詳實(shí)記錄10表格制訂的科學(xué)性；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分2填寫來店（電）客戶信息登記表在接待過程中掌握客戶信息，正確填寫表格30來店（電）客戶信息登記信息是否完整；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分3填寫營業(yè)活動(dòng)日報(bào)表按要求填寫營業(yè)活動(dòng)日報(bào)表20營業(yè)活動(dòng)日報(bào)表填寫是否完整；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分4填寫意向客戶進(jìn)度管制表按要求填寫意向客戶進(jìn)度管制表30意向客戶進(jìn)度管制表填寫是否完整；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分5客戶管理總結(jié)客戶管理科學(xué)性核查10

客戶管理是否科學(xué)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分總分100分2024/4/21模擬制定客戶開發(fā)方案填制來電客戶登記表和客戶A-C卡登記表填制銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷韺W(xué)習(xí)任務(wù)8學(xué)習(xí)任務(wù)9學(xué)習(xí)任務(wù)10知識(shí)目標(biāo)：1.正確認(rèn)識(shí)銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷?；2.明確銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)敗）記錄表的填寫說明。技能目標(biāo)：1.掌握銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷硖顚懛椒?；2.通過銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)敗）記錄表的填寫，有效提升銷售顧問的銷售能力和分析能力。建議課時(shí)：2課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)夫妻二人來店看車，第一次來店先看了三廂?？怂棺詣?dòng)時(shí)尚車型，且有意向辦分期，并想加裝導(dǎo)航和太陽膜之類的裝具，但客戶還在對比之中沒確定車型。在回訪的時(shí)候客戶還問到致勝的價(jià)格，第二次來店后看了致勝，還說覺得速騰挺好，因?yàn)閮煽谧佣荚阢y行工作，所以商用的比較多，所以想買空間大一些的車型，但是考慮到油耗及價(jià)格方面的因素，對致勝還是心存疑慮?？蛻粼阢y座和潤華對比過，三家的價(jià)格優(yōu)惠幅度都差不多，且女的想買致勝，但是男的還是比較理智，覺得致勝2.3的油耗太大，而且分期的費(fèi)用也比較高，所以說回家再考慮一下。客戶來電三次，但是最終選擇速騰，說有熟人，沒手續(xù)費(fèi)，覺得比較合適。任務(wù)描述理論知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施學(xué)習(xí)拓展評價(jià)與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識(shí)準(zhǔn)備（一）銷售促進(jìn)的涵義銷售促進(jìn)（SalesPromotion，SP），又稱為營業(yè)推廣，它是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因鼓勵(lì)客戶和中間商購買、經(jīng)銷企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的促銷活動(dòng)。美國市場營銷協(xié)會(huì)定義委員會(huì)認(rèn)為，銷售促進(jìn)是指“除了人員推銷、廣告、宣傳以外的、刺激消費(fèi)購買和經(jīng)銷商效益的各種市場營銷活動(dòng)。在美國零售業(yè)，銷售促進(jìn)被理解為零售企業(yè)“刺激客戶的一切方法，包括人員推銷、廣告和報(bào)道”。理論知識(shí)準(zhǔn)備（二）銷售促進(jìn)的措施人員促銷：直接、主動(dòng)地方式。推銷員或售貨員口頭直接向客戶介紹產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)商品向客戶的轉(zhuǎn)移。非人員促銷：間接地方式。通過廣告的宣傳與營業(yè)等形式，使客戶認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，從而引起購買欲望和行動(dòng)。以上兩大類的促銷措施作用有別，但是相輔相成。理論知識(shí)準(zhǔn)備（三）填寫銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)敗）記錄表作用幫助專營店掌握客戶戰(zhàn)敗/失控的原因，發(fā)現(xiàn)弱項(xiàng)進(jìn)行改善銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷硎褂谜f明（1）用于對戰(zhàn)敗/失控客戶的統(tǒng)計(jì)及分析；（2）對于跟蹤中發(fā)現(xiàn)已購其他品牌車輛或無法聯(lián)系的意向客戶，經(jīng)過銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)系確認(rèn)信息屬實(shí)后，方可確定為戰(zhàn)敗/失控；（3）銷售顧問在跟蹤促進(jìn)過程中，如確定戰(zhàn)敗/失控，應(yīng)將戰(zhàn)敗/失控的客戶信息錄入此表：（4）銷售部經(jīng)理應(yīng)每月將各位銷售顧問的《銷售促進(jìn)（戰(zhàn)?。┯涗洷怼穮R總整理，形成專營店的月度《銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行分析。理論知識(shí)準(zhǔn)備（四）銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷砟０迦蝿?wù)實(shí)施準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷?份。技術(shù)要求（1）分組：銷售顧問、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理。（2）要求：按銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷硎褂谜f明進(jìn)行填寫。（3）點(diǎn)評：互相點(diǎn)評，老師點(diǎn)評。任務(wù)實(shí)施銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷韺徍耍?）銷售部經(jīng)理親自確認(rèn)；（2）完整記錄，定期匯總分析；（3）挖掘深層原因，給出指導(dǎo)性意見，提升銷售能力，提高成交率；（4）每月匯報(bào)戰(zhàn)敗/失控情況，并做原因分析；（5）商討改善方案并督促執(zhí)行。任務(wù)實(shí)施操作步驟（1）總結(jié)需求分析不到位的原因；（2）填寫銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洠唬?）銷售經(jīng)理審核銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷怼８鶕?jù)銷售顧問填寫的記錄表為其挖掘戰(zhàn)敗/失控的深層原因，并給出指導(dǎo)性意見。學(xué)習(xí)拓展（一）客戶關(guān)系應(yīng)用的九步法員工培訓(xùn)（1）培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí)。（2）建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)（3）加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)2.全面觀察客戶學(xué)習(xí)拓展全面觀察客戶觀察點(diǎn)觀察項(xiàng)目銷售顧問全面觀察：消費(fèi)行為與習(xí)慣、興趣愛好、思維方式、性格特點(diǎn)、期望需求、背景等。服務(wù)接待客戶服務(wù)代表索賠員客戶對保修政策及相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)、北京、抗拒反應(yīng)等財(cái)務(wù)人員付費(fèi)習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況維修技師車輛使用及養(yǎng)護(hù)情況等車間主管車輛使用及養(yǎng)護(hù)情況、技術(shù)問題咨詢情況配件管理員配件需求、價(jià)格要求、質(zhì)量評定等保潔員休息習(xí)慣行為舉止等洗車工車輛保潔情況、清洗要求與標(biāo)準(zhǔn)等所有員工消費(fèi)行為、興趣愛好等學(xué)習(xí)拓展信息收集與分析（1）確定信息收集方法、內(nèi)容（2）信息收集（3）信息整理、分類（4）索引卡存儲(chǔ)（5）計(jì)算機(jī)錄入（6）反饋信息（7）客戶定位學(xué)習(xí)拓展識(shí)別客戶（1）制訂分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（2）確定級(jí)別（3）數(shù)據(jù)分析（4）客戶分級(jí)區(qū)分客戶（1）確定區(qū)分客戶標(biāo)準(zhǔn)（2）設(shè)定組別（3）數(shù)據(jù)分析（4）區(qū)分客戶學(xué)習(xí)拓展雙向溝通，了解客戶需求提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)今汽車市場競爭異常激烈，企業(yè)為立于不敗之地，并擴(kuò)大自己的市場占有率，均采用了各式各樣的競爭手段，比如：低價(jià)格、24小時(shí)維修服務(wù)、會(huì)員制、積分制、售后關(guān)懷、上門服務(wù)等，無論采用何種方式，企業(yè)為使其競爭手段行之有效，在運(yùn)行之初，均要充分了解市場及自身企業(yè)的實(shí)際情況，以確立競爭重點(diǎn)?？冃гu定確定衡量標(biāo)準(zhǔn)、編制評定內(nèi)容、制訂評定方法、績效評定實(shí)施、提出評定