【酒店客人投訴現(xiàn)狀及對策探析：以S大酒店為例8900字（論文）】

酒店客人投訴現(xiàn)狀及對策分析—以S大酒店為例摘要文章以三亞陽光大酒店為例，基于投訴受理的視角對其服務(wù)質(zhì)量進行研究，主要通過文獻資料法、內(nèi)容分析法以及案例分析法進行分析，了解到三亞陽光大酒店顧客投訴處理的現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)其中對和三亞陽光大酒店處理顧客投訴存在的問題，就如何減少顧客投訴從增設(shè)相應(yīng)崗位機制、加強員工培訓(xùn)以及做好事前準備工作三個方面提出了改善建議，最后就總體提升三亞陽光大酒店服務(wù)質(zhì)量，減少顧客投訴作出了總結(jié)。關(guān)鍵詞：酒店；客人投訴；建議目錄TOC\o"1-3"\h\u30963一、緒論 12500（一）研究背景及意義 115731（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1133001.國內(nèi)研究現(xiàn)狀 140852.國外研究現(xiàn)狀 28411（三）相關(guān)理論概述 354021.客戶投訴心理分析理論 3170132.投訴處理管理理論 324399二、三亞陽光大酒店簡介 44210三、三亞陽光大酒店顧客投訴處理現(xiàn)狀 517066（一）酒店近兩年客訴內(nèi)容及投訴原因簡析 512921.酒店方面 5299422.顧客方面 731097（二）酒店應(yīng)對顧客投訴的處理辦法 917115四、酒店行業(yè)處理顧客投訴存在的問題 109952（一）投訴處理流程差異 1011139（二）投訴處理權(quán)限差異 1030712（三）員工對顧客投訴的重視程度差異 1032300五、酒店處理客戶投訴的對策與建議 1130918（一）增設(shè)相應(yīng)崗位機制 1112679（二）加強員工培訓(xùn) 1123819（三）做好事前準備工作 1110966六、結(jié)論 126943參考文獻 14一、緒論（一）研究背景及意義中國酒店業(yè)的快速發(fā)展帶來了激烈的市場競爭，在經(jīng)濟全球化的背景下，越來越多的外國酒店進入國內(nèi)市場，酒店業(yè)的競爭也日趨激烈。更多的酒店開始學(xué)習(xí)國外先進的管理理念，其中，顧客投訴處理問題也逐漸引起了國內(nèi)高星級酒店的重視。不僅包括國際各個酒店品牌的發(fā)展：如洲際、萬豪、希爾頓、凱賓斯基、雅高、凱悅、溫德姆等，同樣也有中國的品牌萬達、開元、錦江等。這些酒店都在以飛快地速度發(fā)展。根據(jù)《2021年全國旅游投訴情況匯總》反映，投訴酒店占比將近30%，由此可見酒店在經(jīng)營管理過程中，或多或少會存在一些問題，三亞陽光大酒店也在硬件、員工服務(wù)態(tài)度、員工提供服務(wù)過程等方面存在一些缺陷。妥善處理好客人的投訴請求，不僅可以為酒店獲得更高的滿意度，也在無形中增加了顧客的忠誠度。在處理顧客的投訴中，酒店可以不斷了解顧客心中所想，完善服務(wù)，不斷增加客人的忠誠度，鞏固酒店的市場份額。因此顧客投訴是酒店必須面對和正確處理的問題。而酒店合理對待顧客投訴并積極采取相關(guān)措施使顧客滿意，不僅可以完善酒店的硬件設(shè)施及管理體制、提高服務(wù)質(zhì)量，而且可以重新獲取顧客信任，最大程度的挽回酒店名譽，并增加顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的信心，培養(yǎng)顧客的忠誠度，進而穩(wěn)固三亞陽光大酒店的發(fā)展道路。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀由于我國服務(wù)業(yè)發(fā)展較晚，所以國內(nèi)針對顧客投訴及服務(wù)質(zhì)量的研究較晚，張梅（2006）在《客戶投訴與管理》一書中表示，客戶投訴管理極其全面，涉及業(yè)務(wù)管理、人事管理、流程管理、公共關(guān)系媒體等方面，不僅僅是客戶服務(wù)部門的職責(zé)，企業(yè)應(yīng)該從認識投訴、處理投訴、預(yù)防投訴、管理投訴四個方面來對其進行改善。代瀟（2020）在《論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升——以酒店服務(wù)質(zhì)量管理為基石》中寫道：客戶服務(wù)投訴管理，是以處理客戶投訴、提高客戶滿意度、降低客戶流失率為核心工作，做好客戶服務(wù)投訴管理，可以提高自己的服務(wù)水平，增加客戶對企業(yè)的信任度。許耀杰（2015）通過《論酒店客人投訴的處理和酒店形象的樹立》一文解讀了從客戶服務(wù)與客戶投訴處理兩個角度在服務(wù)過程中存在的一些問題。孟廣橋（2019）的《讓投訴顧客滿意離開：客戶投訴應(yīng)對與管理》書中講到一個成功的企業(yè)必然重視消費者權(quán)益保護工作，必須理解企業(yè)發(fā)展與消費者需求處理之間的關(guān)系，這對提高企業(yè)顧客投訴人員的素養(yǎng)和技能具有重要的實際運用價值。馬柯（2020）通過構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系模型，引入實證分析法，用量化的指標更加清晰的指出我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題。陳鈺佳等（2018）以深圳地區(qū)的五星酒店為例，對其前廳服務(wù)質(zhì)量進行分析，認為酒店前臺員工需要提高服務(wù)質(zhì)量，首先鼓勵顧客提高服務(wù)質(zhì)量，贏得忠誠顧客，提高酒店效率。國內(nèi)學(xué)者在處理顧客投訴的過程中注重外部補救，對提高顧客滿意度的研究更為嫻熟，而研究成果在顧客投訴原因分析中的應(yīng)用相對較少。2.國外研究現(xiàn)狀相對而言，國外研究較早，且研究較深入、全面。顧客投訴的早期研究始于20世紀70年代，致力于顧客對投訴的態(tài)度（Churchman，1970）以及顧客投訴或不投訴的原因分析（William-son，1975）。RichardB.Maunder（2004）認為一個組織應(yīng)該主動接受顧客投訴，并建立顧客投訴處理程序。威廉史蒂文森（2012）在《運營管理》一書中提出了全面質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，他認為企業(yè)全體人員都要注重服務(wù)質(zhì)量并不斷改進服務(wù)質(zhì)量，不僅要追求顧客滿意度，而且還要不斷滿足或超出顧客的期望。MiamiMat（2016）在了解了客人顧客抱怨行為后可以提升酒店服務(wù)質(zhì)量的問題上深入分析了消費者投訴行為的差異。目前，國外大部分研究集中在顧客滿意度上，認為服務(wù)補救是挽回顧客投訴處理和反應(yīng)行為的唯一有效途徑。雖然客戶投訴在服務(wù)恢復(fù)后已經(jīng)恢復(fù)，但客戶投訴的發(fā)生并沒有減少或消除?？蛻敉对V處理標準應(yīng)首先滿足客戶滿意度作為衡量標準。同事應(yīng)提高酒店管理水平，減少和消除顧客投訴，并提高內(nèi)部管理作為衡量標準。（三）相關(guān)理論概述1.客戶投訴心理分析理論顧客投訴是一個非常復(fù)雜的心理和行為過程，涉及顧客的心理、投訴動機、行為和情緒。Bs8600是英國標準協(xié)會（BSI）于1999年發(fā)布的一項國際標準，它將投訴定義為客戶的任何不滿，無論正確與否。顧客滿意是一種對顧客的感知，是一種相對于顧客的期望值。良好的溝通技巧是解決客戶投訴和實現(xiàn)客戶期望的重要手段。與顧客的良好溝通是對處理投訴能力的一種考驗。無論銷售人員或售后服務(wù)人員說什么或做什么，都可能影響客戶的心情，所以良好的溝通可以事半功倍的解決問題。在一定購買或消費，顧客體驗的經(jīng)歷讓他很不滿意，而且對他的心情和生活有很大的影響，所以，他既不能安撫他的不滿通過心理調(diào)整，也很快忘記的經(jīng)歷，所以他采用訴訟的方式發(fā)泄不滿這個定義強調(diào)客戶投訴的實際背景和心理過程。張振家（2007）運用馬斯洛需求層次理論分析了酒店客人的需求和投訴心理，并提出了妥善處理投訴的對策。近年來，隨著國內(nèi)酒店業(yè)的快速發(fā)展，我國酒店數(shù)量急劇增加，酒店業(yè)的市場競爭也日趨激烈。作為服務(wù)型行業(yè)，良好的服務(wù)質(zhì)量在市場競爭中起著重要的作用。由于酒店服務(wù)的多樣性、隱蔽性和及時性，零投訴服務(wù)幾乎不存在。如何了解客人的需求，妥善處理投訴，吸引和留住顧客，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。然而，由于酒店運營系統(tǒng)的復(fù)雜性，客人的需求是多樣化的。因此，無論酒店的水平有多高，設(shè)施和設(shè)備有多完善，都不可能100%的滿足客人，投訴是不可避免的。2.投訴處理管理理論隨著社會的發(fā)展和進步，法律制度的逐步完善和完善，消費者的法律意識逐漸增強。客戶投訴形式的“第三方投訴”更為激烈，對企業(yè)聲譽的影響也更大。第三方投訴是指客戶通過公共媒體、消費者保護協(xié)會、政府部門、商會、律師等第三方組織企業(yè)進行的投訴?？蛻敉对V管理的實施涉及到整個機構(gòu)。也有學(xué)者認為，客戶投訴管理是指在企業(yè)的實際經(jīng)營中，由于各種原因，客戶可能會對其服務(wù)產(chǎn)生不滿。為了減少和避免未來服務(wù)的不足，有必要對客戶投訴進行電子管理。客戶投訴的電子管理主要記錄客戶投訴的主要內(nèi)容，尤其是記錄客戶投訴清晰而準確的細節(jié)，并進行后續(xù)補充和改進及相關(guān)動態(tài)跟蹤，它強調(diào)記錄投訴處理的整個過程，提供支持未來VOC的反饋，對預(yù)防復(fù)發(fā)提供事實依據(jù)。Milliner和Kathy將他們的投訴處理方法命名為“action”，具體含義為ACT（行動），CALM（勸慰），TELL（告知），OFFER（提供補償）和NURTURE（培養(yǎng)感情），通過微笑和感謝來培養(yǎng)與顧客的感情，這是吸引顧客再次光顧的最后機會。為了完善客戶投訴處理系統(tǒng)的優(yōu)點，需要建立一個測量標準，并不斷與該標準進行比較，有效提高投訴處理的效率。JerryR.Corp（2003）提出了一個標準的投訴檢查目錄，以檢查投訴管理系統(tǒng)是否完整、合理。畢竟客戶投訴管理是一個企業(yè)的集體活動，它的有效實施往往涉及到整個企業(yè)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和優(yōu)勝劣汰，傳統(tǒng)的基于等級制度的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭的需要，創(chuàng)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)型組織結(jié)構(gòu)迫在眉睫。首先應(yīng)該減少管理的數(shù)量，實行多管齊下的管理模式。其次要建立一個翻轉(zhuǎn)金字塔，酒店其他層級的人員要無條件的支持一線員工的正常工作。二、三亞陽光大酒店簡介三亞陽光大酒店是由中國石油天然氣集團公司投資新建、陽光酒店集團管理的一家五星級度假酒店。酒店占地面積近40畝，豪華時尚、設(shè)施先進、風(fēng)格別致。酒店主體建筑共13層，擁有視野開闊、浪漫盈心的豪華海景房;有充滿田園風(fēng)情的園景房及融合奢華、舒適為一體的套房等共311間套。均配有液晶電視、智能空調(diào)、超大寬體觀景浴缸等。另設(shè)有三亞灣最豪華舒適、設(shè)備一流、可容納500人的多功能海景宴會廳及4個豪華會議廳，針對不同的會議類型為您提供各種專業(yè)配套服務(wù)，盡顯酒店一流的會議品質(zhì)。豪華典雅的中餐食府、充滿歐陸情懷的西餐廳、異國情調(diào)的俄羅斯餐廳，讓您體驗全球餐飲盛宴。別具特色的大堂吧和輕松休閑的沙灘吧，讓您隨心所欲;超大戶外游泳池、趣味兒童游泳池、海景溫泉、泛光網(wǎng)球場等設(shè)施盡顯"休閑、舒適"。酒店交通便捷，距三亞鳳凰國際機場僅5分鐘車程，三亞市區(qū)15分鐘車程。柔軟潔白的沙灘、清新潔凈的空氣、溫柔和煦的陽光、清澈湛藍的海水，是您遠離城市喧囂、感受異國風(fēng)情的最佳之選。三、三亞陽光大酒店顧客投訴處理現(xiàn)狀（一）酒店近兩年客訴內(nèi)容及投訴原因簡析三亞陽光大酒店雖然開業(yè)時間與周邊酒店相比相對較短，但其借助自身主題及整體布局優(yōu)勢，擁有豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，筆者于2021年年7月設(shè)計并收集了關(guān)于該酒店顧客投訴處理的內(nèi)部資料，根據(jù)整理顯示，酒店每年受理的顧客投訴數(shù)量不是逐年下降，而是較為穩(wěn)定的，在應(yīng)對處理投訴方面的流程不是很完善且效率一般，所以目前酒店的投訴管理系統(tǒng)有待提高。下圖是對酒店資料進行匯總分析，可以看出，設(shè)施設(shè)備方面的投訴最高，達到46%，其次是服務(wù)質(zhì)量投訴有39%，而酒店產(chǎn)品投訴和顧客誤解引起的投訴則較少，說明三亞陽光大酒店主要是在設(shè)施設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量方面存在較大的問題，由此可見，三亞陽光大酒店在服務(wù)質(zhì)量方面還是有進步的空間。圖3-1酒店投訴類型1.酒店方面對于酒店硬件條件，三亞陽光大酒店的硬件設(shè)施是為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)，通過調(diào)查問卷的調(diào)查結(jié)果比例顯示，19.61%的員工經(jīng)歷的酒店投訴處理事件且印象最深的一次是因為酒店硬件方面存在不足(圖3-2)。另外，筆者在實習(xí)過程中，通過總機接到客人不滿電話的原因整理發(fā)現(xiàn)，客人針對酒店硬件方面的投訴主要是在使用酒店的設(shè)施和設(shè)備時，比如在使用空調(diào)、電梯、房卡等時出現(xiàn)質(zhì)量問題或無法正常使用的情況下就會造成顧客不滿、不便或者一些其它損失，從而引起顧客的投訴。從圖3-3還可以看出，在顧客的投訴中，投訴房間面積太小的問題達到21.57%，光線暗的投訴量占比20.59%，說明三亞陽光大酒店的很多設(shè)備沒有及時修理，使得客戶的投訴較多。圖3-2酒店硬件方面的投訴情況圖3-3酒店客房方面的投訴情況對于酒店軟件方面的投訴大多集中于酒店員工服務(wù)態(tài)度和提供服務(wù)的過程方面（圖3-4）。顧客對酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的不滿主要表現(xiàn)在服務(wù)員不主動招待客人，給客人被冷落的感覺，員工不負責(zé)任的回答；在部門之間，他們試圖逃避彼此，不能及時解決問題等。這種投訴的主要集中在保安、前臺、總機、客房、餐廳等部門。顧客對員工提供服務(wù)的過程產(chǎn)生投訴的主要表現(xiàn)在服務(wù)效率低，員工與顧客語言溝通不暢，出現(xiàn)差錯等。如入住登記慢、開發(fā)票結(jié)賬時間過長、行李無人搬運、接轉(zhuǎn)電話慢、延誤叫醒時間等，這主要是因為客戶對于客房的服務(wù)標準是最基本的，如果沒有達到預(yù)想的期望，則很容易引起反感，其次前臺是最先接觸到客戶的，如果前臺沒有一個良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識也同樣會讓客戶投訴，其他方面的投訴則較少。圖3-4酒店軟件服務(wù)方面的投訴情況2.顧客方面根據(jù)對三亞陽光大酒店的消費者調(diào)查得知，引起最主要的原因是顧客對酒店地理位置不滿意而投訴，占比達到45.1%。圖3-5酒顧客對酒店地理位置的投訴情況其次是顧客不了解酒店規(guī)定而投訴，在調(diào)研期間，酒店總機接到的這類投訴的原因主要有兩方面：一方面是前臺服務(wù)人員在接待顧客中雙方產(chǎn)生爭議：顧客對酒店的規(guī)章制度缺乏了解，如顧客辦理入住需交500元/晚的押金；三亞陽光大酒店停車場車位爭執(zhí)等問題，因為與客人入住其他酒店經(jīng)驗不同，服務(wù)人員又沒有及時與客人溝通，從而引發(fā)顧客投訴。另一方面是收費標準問題，如顧客不小心損壞了房間設(shè)施設(shè)備而要進行賠償時服務(wù)人員沒有讓客人了解到收費的標準，因此，顧客認為收費不合理而導(dǎo)致的投訴。同時顧客需求得不到滿足而投訴，顧客在酒店消費時沒有達到自身期望值時會引發(fā)不滿而投訴。如酒店生意繁忙時，客人按預(yù)訂時間到達酒店卻由于預(yù)訂的客房尚未退房或是正在清理衛(wèi)生不能馬上辦理入住手續(xù)事情的發(fā)生會讓顧客感覺酒店不守信，不重視自己，之后產(chǎn)生投訴行為；還有一些入住熱點房號的顧客在離店當(dāng)天提出延住且不換房的需求卻被前臺服務(wù)人員拒絕而投訴的等。此外，也有顧客情緒化所引起的投訴。不是每一件投訴的責(zé)任都在飯店方，有時投訴的責(zé)任在于顧客自己。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，在員工處理的顧客投訴事件中，找茬兒型的顧客也是存在的，如某一顧客早上聯(lián)電總機說想要吃香蕉，服務(wù)人員說詢問客房后給客人回電，客人說不用了，之后就跑到酒店前臺說服務(wù)員不給送香蕉，要求退房。除此之外還存在著由于特殊情況所引起的投訴，如酒店已滿房，客人無法入??；顧客物品丟失等。（二）酒店應(yīng)對顧客投訴的處理辦法其一：堅持“顧客是對的，我們把對讓給顧客”的服務(wù)宗旨，正確對待顧客投訴。每一個受理投訴的員工均以正確的態(tài)度面對顧客的投訴?！皥?zhí)行客人總是對的”標準，克己自檢，決不容許與客人爭辯和批評客人，應(yīng)敬請客人原諒，并設(shè)法滿足客人的需要，同時對客人提出的意見表示感謝。即使顧客投訴的是自己，也不與顧客爭吵。而若是代表酒店受理投訴的管理人員受理投訴則必須真誠地聽取顧客的意見，表現(xiàn)出積極解決問題的誠意。面對不同性格的顧客表現(xiàn)出不同的處理方式，展現(xiàn)酒店正常服務(wù)質(zhì)量。同時，酒店會培訓(xùn)員工：“顧客不一定都是對的，有時候是我們把對讓給了顧客”。投訴酒店的顧客在主觀上一定認為自己是對的，若是酒店和顧客爭一時長短而使顧客失望甚至憤怒離去。那么在互聯(lián)網(wǎng)影響如此巨大的今天將會讓酒店承擔(dān)更多的壓力且無法解釋。所以，為了使顧客“滿意而歸”，為了讓酒店減少負面口碑，酒店人一定要把對讓給客人。其二：每位員工都對客人的投訴負有責(zé)任。酒店授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)利。當(dāng)顧客不滿意并提出任何要求或抱怨時，酒店的任何員工，無論顧客的要求是否屬于自己和部門的服務(wù)內(nèi)容，都必須代表酒店接受、安排和指導(dǎo)，采取一切措施當(dāng)場解決，不能推掉或?qū)㈩櫩椭弥焕?。對于一些簡單的投訴，能處理好的員工應(yīng)該負責(zé)到底，如果問題不能及時有效發(fā)解決，應(yīng)該親自帶客人到大堂經(jīng)理助理或向值班經(jīng)理匯報。其三：兼顧顧客和酒店雙方的利益。通常而言，投訴客人都希望獲得補償。但是，所謂補償未見得一定是物資或者金錢，在處理投訴的過程中處理投訴者若能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待顧客，滿足顧客基于面子上的一些心理需要也是一種不錯的補償。酒店經(jīng)理在處理投訴時有兩個角色：一個是酒店代表，代表酒店接受顧客投訴。因此，管理人員需要考慮酒店和員工的利益。二在他受理顧客投訴同時，也就代表了客人，需要調(diào)查事件的原委，給顧客以合理的解釋，甚至為顧客爭取損失賠償。當(dāng)顧客選擇直接向酒店投訴時，也反映了顧客潛意思里相信酒店能公正妥善的處理當(dāng)前所發(fā)生的問題。所以為了回報顧客的信任，爭取顧客在酒店“二次滿意”，鼓勵顧客在酒店內(nèi)部投訴解決問題，處理投訴的管理人員就必須要以公正的態(tài)度處理投訴，讓顧客滿意。四、酒店行業(yè)處理顧客投訴存在的問題（一）投訴處理流程差異大堂副理在處理投訴的過程當(dāng)中，因為其自身以及客人雙方的原因，幾乎無法做到讓顧客移步至不引人注意的一角。往往這種情況，投訴的顧客會在酒店前臺或主要營業(yè)場所，大吵大鬧，恨不得人盡皆知，而其他顧客也會打聽或圍觀，嚴重影響酒店形象。服務(wù)人員一般都會按照酒店規(guī)定處理投訴的流程進行處理，但是在處理的過程中因為程序單板，沒有人性化的因素，往往給客人一種被敷衍的感覺，起不到相應(yīng)的效果。調(diào)研中三亞陽光大酒店對投訴的重要性沒有培訓(xùn)到每一個普通員工的身上，而且員工基于自身工作的繁忙，時常發(fā)生對顧客投訴敷衍塞著，不予理會的情況。（二）投訴處理權(quán)限差異本文調(diào)研的三亞陽光大酒店授權(quán)酒店的每一名員工都有處理投訴的權(quán)利，但是酒店沒有明確哪種投訴可以由基層員工處理，哪種投訴必須上報管理人員處理，也沒有明確規(guī)定并告知員工為了處理投訴其可以使用的權(quán)限，這也是目前酒店行業(yè)存在的通病，對于某些顧客投訴的問題，一線服務(wù)人員有能力直接為客人解決問題，但受自身權(quán)利的限制，一般情況下，有些服務(wù)人員在接到顧客投訴后需要向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，由上級領(lǐng)導(dǎo)審批之后，才能給客人一個答復(fù)，這樣無形之間就消耗了大量的時間，這使得顧客對酒店的效率產(chǎn)生了質(zhì)疑，從而影響了酒店的形象。（三）員工對顧客投訴的重視程度差異三亞陽光大酒店工作人員在處理顧客的投訴的時候，往往會給根據(jù)客戶投訴事情出的大小輕重采取不同的服務(wù)態(tài)度。通常情況下，對于顧客投訴的一些小問題，在酒店服務(wù)人員在簡單處理之后，并沒有進行安撫或者反饋，如果顧客不給予追求過多的追究的話，再加上酒店上層領(lǐng)導(dǎo)又對這些小事情的投訴不太清楚，那么服務(wù)人員就不會再跟進這些事情，反映出酒店服務(wù)人員對顧客投訴重視不夠，影響了酒店良好形象的宣傳。五、酒店處理客戶投訴的對策與建議（一）增設(shè)相應(yīng)崗位機制對于一個完善的酒店經(jīng)營來說，應(yīng)該單獨設(shè)立一個職位，就是可以及時處理消費者和企業(yè)之間出現(xiàn)的問題。這樣的話，當(dāng)消費者遇到問題的時候可以先和這個經(jīng)理溝通溝通完之后，如果還沒有解決的話再進行投訴也不遲，這樣的話可以有效地減少投訴的發(fā)生，而且還可以使得消費者對該酒店有一定的信任，認為該酒店重視每一位消費者。一個酒店如果可以是這里一個這樣的職位，能夠及時的處理一些投訴的問題的話，這樣就可以使得該酒店在經(jīng)營發(fā)展過程得到有效的提高和改善，從而贏得消費者的喜愛。（二）加強員工培訓(xùn)對于酒店員工培養(yǎng)這一方面也一定要有一非常重視，對其的培訓(xùn)包括專業(yè)知識方面的培訓(xùn)，還有思想方面的培訓(xùn)，這些都需要管理者重視。因為對于酒店來說，和客戶進行接觸最多的人并不是一些老板或者是上級領(lǐng)導(dǎo)，而是普普通通的服務(wù)員，那么如果說服務(wù)員的素養(yǎng)并沒有很高的話，或者是專業(yè)知識能力也不達標的話，那么就不能對該企業(yè)形象的樹立有一個良好的幫助。而且還有可能因為服務(wù)人員素質(zhì)不高，使得消費者對其有一定的不滿意產(chǎn)生投訴的問題，這些問題都是如果進行培訓(xùn)之后都可以避免的話，那就應(yīng)該盡量的避免這些問題的發(fā)生。還要對員工有一定的激勵，包括獎金方面或者獎品方面的激勵，使得員工可以更好地為企業(yè)賣命，而且可以調(diào)動他的主動性，這樣的話就可以使得服務(wù)人員在和消費者進行溝通的時候更加的認真負責(zé)，從而使得消費者可以對其酒店有一個良好的印象。（三）做好事前準備工作第一，投訴的受理、傳遞。這是投訴的最初階段，酒店的工作人員一定要和顧客溝通好，切莫不當(dāng)回事，以免再次激怒顧客，一定要妥善處理。當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿情緒時，服務(wù)人員要及時穩(wěn)定客人情緒，注意自己處理問題的態(tài)度，避免再次加重客人的不滿情緒，然后抓緊時間向有關(guān)部門反映顧客投訴的問題，避免因時間過長導(dǎo)致投訴信息傳遞不準確，不能讓顧客的問題得到及時有效地處理。第二，積極和顧客溝通。沒有哪個商家想要被投訴，除非顧客對自己的服務(wù)非常不滿意，如果不是非常不滿意，大多數(shù)顧客也不想投訴酒店，酒店一定要明白這其中的道理。一旦顧客投訴就要及時去處理，并記錄在案保證以后此類問題不會再被顧客投訴。通過對龍之夢酒店分析，筆者認為應(yīng)該建立四種顧客投訴渠道：設(shè)立專門處理投訴的部門；為客戶設(shè)置專門的電話線；專門的投訴表；構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)投訴通道。酒店真心實意地為投訴設(shè)置反饋通道，是對消費者的重視，說明酒店十分關(guān)注客人的感受，為酒店營造和諧的經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)造更好的條件。積極的溝通表達了酒店對客人意見的重視程度，能最大程度恢復(fù)客人對酒店的印象，所以，酒店的工作人員與顧客交流時要做到：當(dāng)一個忠實的傾聽者；偶爾向顧客表達自己的疑問；溝通時一定表達清晰明了，切莫說話含糊不清；尊重顧客。六、結(jié)論在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，一家酒店的服務(wù)細節(jié)就決定了這個酒店的成敗，而投訴是不能逃避的存在，投訴是一把雙刃劍，處理的好可以促進酒店的發(fā)展，提高客戶的信任感，處理的不好會使客戶對酒店產(chǎn)生反感，使客源流失，最終被市場淘汰，歸根結(jié)底其實投訴本身并不可怕，要懂得利用投訴是可以化不利為有利，這才是最終的目的。而筆者希望作為酒店業(yè)的人員和學(xué)習(xí)酒店管理的學(xué)生來說，可以真的熱愛這個行業(yè)，用正確的眼光去認識酒店投訴的問題，找出原因，不單單是解決投訴，最主要的是減少投訴，用細心周到的服務(wù)占據(jù)市場優(yōu)勢，愿三亞陽光大酒店的發(fā)展蒸蒸日上?；诖?，本文以三亞陽光大酒店為例，梳理了其顧客投訴的主要類型并剖析了影響因素，進而從多維度提出了解決對策，以期能為酒店業(yè)處理好顧客投訴，實現(xiàn)管理質(zhì)量與效益的雙提升提供有益借鑒。

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