員工禮貌禮儀培訓(xùn)課程

關(guān)于員工禮貌禮儀培訓(xùn)課程關(guān)于禮儀穿西裝打領(lǐng)帶的表象可以很快學(xué)起來，而一個人的學(xué)養(yǎng)，風(fēng)度、人文情懷、內(nèi)心的從容，豐富的見識帶來的謙遜態(tài)度，要轉(zhuǎn)化為修為內(nèi)涵，才是禮儀真正的價值第2頁,共49頁，2024年2月25日，星期天課程大綱禮貌禮儀對服務(wù)的重要性員工的禮節(jié)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)社交禮節(jié)與禁忌宗教禮節(jié)、禮儀與禁忌第3頁,共49頁，2024年2月25日，星期天課程目標(biāo)在本課程結(jié)束后，你將能夠：解釋禮貌禮儀對服務(wù)的重要性員工的日常禮節(jié)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)會在職場中如何運用描述出各類社交禮節(jié)與禁忌、宗教禮節(jié)與禁忌第4頁,共49頁，2024年2月25日，星期天禮貌禮儀的重要性

文明禮貌是服務(wù)的宗旨之一。禮儀禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度的前提條件和重要保證。第5頁,共49頁，2024年2月25日，星期天禮貌、禮節(jié)、禮儀的含義禮貌：是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀：是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。第6頁,共49頁，2024年2月25日，星期天禮貌、禮節(jié)、禮儀的區(qū)別與聯(lián)系：禮貌是一種行為規(guī)范，它是禮節(jié)、禮儀的基礎(chǔ)；禮節(jié)是一種行為形式，它是禮貌的外化表現(xiàn)形式和具體要求；禮儀是一種特定儀式，是禮貌禮節(jié)要求中的一種更高級形式、更具體的行為規(guī)范，是較大較隆重的場合舉行的禮賓儀式。第7頁,共49頁，2024年2月25日，星期天禮貌修養(yǎng)

什么是“禮貌修養(yǎng)”?

是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己的實際情況，在禮貌的品質(zhì)、意識、行為等方面所進(jìn)行的自我完善和自我改造。禮貌修養(yǎng)的基本要求，即做到：態(tài)度誠懇、氣質(zhì)謙恭、面目和善、言行有度。第8頁,共49頁，2024年2月25日，星期天禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則：遵守公德，包括尊重婦女、關(guān)懷老人、關(guān)愛兒童、遵守公共秩序等。遵時守信，不違時或失約，對自己的承諾負(fù)責(zé)。真誠謙虛，不趾高氣揚、自以為是，善于聽取他人意見。熱情適度，做到恰到好處，使人感到能自然適應(yīng)。不可過于熱情、亦不可冷若冰霜。理解寬容，學(xué)會換位思考理解別人的立場、觀點和態(tài)度，心領(lǐng)神會別人的喜怒哀樂；寬容大度，尤其是在非原則問題上，能原諒別人的過失?；プ鸹ブ?，即互相尊重和互相幫助。第9頁,共49頁，2024年2月25日，星期天

各種禮儀、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

稱呼的禮節(jié)國際通用稱呼禮節(jié)對男性、女性

一般對男子可統(tǒng)稱“先生”，對女子就要根據(jù)她們的婚姻狀況來稱呼其為夫人、太太、小姐、女士等，若知道姓氏可稱“李先生”，“王小姐”，“Mr.Wilson”，“Miss.White”等等。對地位高的官方人士一般稱呼“閣下”，或職銜加先生/閣下，如“部長閣下”、“總理閣下”等，但對沒有稱呼“閣下”習(xí)慣的美國、墨西哥、德國等國貴賓，男性可稱呼其為“先生”，女性可稱呼其為“夫人”或“小姐”。對有高級官銜的女性也可稱呼其為“閣下”。第10頁,共49頁，2024年2月25日，星期天稱呼的禮節(jié)國際通用稱呼禮節(jié)對來自君主制國家的貴賓

按其習(xí)慣可稱呼國王、皇后為“陛下”，稱呼王子、公主、親王等為“殿下”，對有公、爵、侯、伯等爵位的人士，既可稱呼其爵位，也可稱呼為“閣下”或“先生”。對知其職業(yè)、職務(wù)和學(xué)位人士

可稱呼諸如“護(hù)士小姐”、“乘務(wù)小姐”、“張經(jīng)理”、“楊總”等，對醫(yī)生、教授、法官、律師、博士等均可單獨稱呼其職務(wù)或?qū)W位，也可加上姓氏或先生，如李教授、馬克博士、法官先生。對軍人

一般稱呼其軍銜或軍銜加“先生”“閣下（高級將領(lǐng)）”等，知其姓名可冠以姓與名，如“上校先生”、“莫利少校”、“威爾遜將軍閣下”等等。第11頁,共49頁，2024年2月25日，星期天稱呼的禮節(jié)國際通用稱呼禮節(jié)對神職人員

對宗教神職人員，可稱呼其教會內(nèi)的職稱，還可冠以姓名或法名道號等，或職稱加先生、閣下（主教以上職稱）等，諸如“主教閣下”“牧師先生”“神父”、“道長”“五玫師太”“德?lián)P法師”等等。員工對客人

不能稱外國人“鬼佬”，指第三者時，不能稱“他或她”，應(yīng)稱“那位先生”，“那位小姐”,

對客人的配偶稱“你的先生/太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”，

第12頁,共49頁，2024年2月25日，星期天稱呼的禮節(jié)國內(nèi)的習(xí)慣稱呼禮節(jié)敬稱以“尊、貴、”等敬詞稱呼對方，如“尊姓大名”、“貴姓”、“貴公司”等，對來訪者稱“貴客”“貴賓”等?，F(xiàn)在社交中普遍使用的敬詞有：“您、先生、女士/小姐、北方亦稱師傅、您老”。謙稱如“愚”、“鄙”、等，稱自己或自己的見解為“鄙人”、“愚見”。第13頁,共49頁，2024年2月25日，星期天見面的禮節(jié)問候

要注意問候的先后次序。按照慣例，通常應(yīng)由:

身份較低的一方首先問候身份較高的一方；主人應(yīng)先問候客人；職務(wù)低者應(yīng)先問候職務(wù)高者；男士應(yīng)先問候女士；晚輩應(yīng)先問候長輩;

若同時問候多人時，可由尊而卑或由近而遠(yuǎn)，依次而行;

當(dāng)他人率先問候自己時，應(yīng)立即予以回應(yīng)。第14頁,共49頁，2024年2月25日，星期天打招呼的技巧

打招呼的重要性打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)，代表我們對客人或同事表示關(guān)注和尊敬。打招呼是樹立良好而重要的第一印象的關(guān)鍵。第15頁,共49頁，2024年2月25日，星期天打招呼的五種必備要素：

點頭微笑注視賓客欠身（身體略向前傾）暫停腳步，主動讓路。第16頁,共49頁，2024年2月25日，星期天不打招呼的原因分析：

其一，沒有見到賓客或同事；其二，見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會打擾賓客；其三，見到了，但一時間卻忘記了打招呼，錯失了打招呼的良機，或聲音太小，對方?jīng)]察覺到，誤以為沒打招呼；第17頁,共49頁，2024年2月25日，星期天不打招呼的原因分析：其四，因距離太遠(yuǎn)，不知如何打招呼；其五，賓客或同事一天在面前來回很多次，第一次打了招呼，在他們再度出現(xiàn)時，則不知該不該再打招呼；其六，因忙于某項工作，不便分神，盡管看到了賓客或同事，依然忽略了打招呼；第18頁,共49頁，2024年2月25日，星期天?’s第19頁,共49頁，2024年2月25日，星期天禮儀從站姿開始男子：頭正，雙目平視，嘴唇微起，表情自然肩，放松臂，自然下垂腿，自然分開第20頁,共49頁，2024年2月25日，星期天服務(wù)行業(yè)基本站姿要求：端正、穩(wěn)重、親切、自然體前交叉站姿背手站姿背垂手站姿不良站姿：抱肘雙手插褲袋胸前交叉撓耳抓腮第21頁,共49頁，2024年2月25日，星期天基本行姿標(biāo)準(zhǔn)：頭正，雙目平視，收頜，表情自然；兩肩平穩(wěn)，必要大幅度搖擺；雙臂擺幅30-40度，兩手自然彎曲；起步時身體前傾，重心落前腳掌；行進(jìn)見兩只腳距一腳長為宜；步速均勻、平穩(wěn)。第22頁,共49頁，2024年2月25日，星期天變向行姿

與人告別：退步轉(zhuǎn)身，在轉(zhuǎn)頭引導(dǎo)賓客時拐彎時第23頁,共49頁，2024年2月25日，星期天職場坐姿要求：輕、穩(wěn)、緩。

第24頁,共49頁，2024年2月25日，星期天日常禮儀

鞠躬禮服務(wù)人員向客人鞠躬時，應(yīng)立正站好，保持身體的端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側(cè)褲縫，女士雙手在體前交叉搭放（右手搭在左手上），面帶微笑，身體自腰上部向前傾斜30°左右，同時問候“您好”、“歡迎光臨”等，而后身體恢復(fù)原來姿勢。頷首禮當(dāng)酒店服務(wù)人員距客人較遠(yuǎn)，不便于握手或鞠躬時，可行致意禮。致意時應(yīng)保持身體正直，雙手自然下垂，目光注視對方，面帶微笑，點頭致意。舉手禮女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時尤其適用這種禮節(jié)，即將右手舉到和肩膀持平，手掌朝外輕輕擺動。（多用酒店等場合）第25頁,共49頁，2024年2月25日，星期天1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部晃動的鞠躬4、雙腿沒并齊的鞠躬5、屈膝式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第26頁,共49頁，2024年2月25日，星期天

日常服務(wù)禮儀

助臂禮下臺階或過濕滑地面時，應(yīng)對老者、女子予以助臂，一般以左手輕扶對方右臂肘部。

遞送帳單禮儀上身前傾，帳單文字正對客人，并讀出帳單總額，如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開或?qū)⒐P心按出，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。

（多用酒店等場合）第27頁,共49頁，2024年2月25日，星期天職場禮儀——

引路引路

1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人右前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的右側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在右側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。第28頁,共49頁，2024年2月25日，星期天職場禮儀——

開門開門次序1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。第29頁,共49頁，2024年2月25日，星期天

職場禮儀——

乘電梯搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況

A、進(jìn)電梯時，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。

B、離開電梯時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論出、入都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。第30頁,共49頁，2024年2月25日，星期天職場禮儀

出入客房禮儀不論門是開著或關(guān)著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時每隔五秒鐘敲兩下，同時報出自己的身份。離開時應(yīng)禮貌地后退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上然后離去。出入辦公室禮儀出入上司或其他部門辦公室，不論門是開著或關(guān)著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。進(jìn)入后不可隨便翻閱資料、書籍等物，不得站姿不雅，也不可隨便入座，應(yīng)在對方示意允許后方可入座。離開時若門原本關(guān)閉則須將門輕輕關(guān)閉后離去，若門原本開著，則無須關(guān)門。另外，若逢休息時間（如午休12：00—2：00）或其他非辦公時間，如無特別緊急事情，均不應(yīng)敲門或入內(nèi)打擾。第31頁,共49頁，2024年2月25日，星期天與人交談的禮儀與客人交談

交談中，應(yīng)注意目光、微笑、表情、反應(yīng)。注意傾聽不要輕易打斷對方的講話或插話，如確須插話，應(yīng)用商量、請求的口吻提出，以示尊重。

學(xué)會“閱讀”目光語言：

隨著交談內(nèi)容的變化，目光和表情和諧統(tǒng)一，表示很感興趣、談興正濃；對方目光長時間地中止接觸或游移不定，表示對交談不感興趣，交談應(yīng)當(dāng)很快結(jié)束。交談中目光緊盯，表示疑慮；偷眼相望，表示窘迫；瞪大眼睛，表示驚訝。第32頁,共49頁，2024年2月25日，星期天禮貌交談的空間距離第33頁,共49頁，2024年2月25日，星期天與外國友人交談時的內(nèi)容選擇：第一，對交談對象的祖國表示敬意的內(nèi)容。任何一個國家，都有自己光榮的歷史、優(yōu)良傳統(tǒng)、特殊的習(xí)俗、杰出的文化、突出的成就等等。與外國友人談及這些方面的內(nèi)容，無疑會令對方感到愉快和自豪。第二，格調(diào)高雅的內(nèi)容。與外國人交談時，宜選哲學(xué)、歷史、地理、文學(xué)、音樂、繪畫、建筑等格調(diào)高雅的內(nèi)容。第三，歡快輕松的內(nèi)容。當(dāng)在非正式場合跟別人閑聊時，往往不宜選擇過于深奧、枯燥、沉悶的內(nèi)容，以防曲高和寡，令人不悅。此時不妨談?wù)撘恍┝钊烁械綒g快的內(nèi)容，例如，娛樂、休閑、時尚、影視、賽事、烹飪、甚至天氣等等。第四，交談對象確有所長的內(nèi)容。在交談中直接向?qū)Ψ接懡?，不僅可以找到對方感興趣的內(nèi)容，而且還可以借機向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的敬意，令對方感到倍受重視。第34頁,共49頁，2024年2月25日，星期天與外國人交談，注意“八不問”：年齡，尤其是女士；婚姻與性生活，這屬于個人隱私之最忌諱的；收入，它涉及個人臉面和經(jīng)濟(jì)地位。還有財產(chǎn)、服飾等體現(xiàn)個人收入狀況的話題，也應(yīng)回避。住宅、住址。西方人除非友誼非同一般才會留地址給人，留地址就意味著要請人到家作客，所以通常不宜打聽其住址。經(jīng)歷，西方人視個人經(jīng)歷為自己的底牌，是不會隨意告知他人的。宗教信仰、政治主張。個人身體，不能問胖人的體重，不能問人是否整過容、是否戴假牙或假發(fā)等。別人的不幸或不愉快的經(jīng)歷。若無意中提及，知道后，應(yīng)立即道歉和轉(zhuǎn)換話題，以免使人尷尬。第35頁,共49頁，2024年2月25日，星期天會客室入座的禮儀門BADCABCD門第36頁,共49頁，2024年2月25日，星期天乘車的禮儀車內(nèi)位置尊卑:尊卑順序:AG司機DACB主人ABDC司機GACBDEF第37頁,共49頁，2024年2月25日，星期天?’s第38頁,共49頁，2024年2月25日，星期天社交禮節(jié)與禁忌見面的禮節(jié)

介紹

1.自我介紹

應(yīng)酬型的自我介紹，其內(nèi)容僅包括本人姓名而已，它多用于應(yīng)付泛泛之交，或者在不愿與他人深交的情況下使用。公務(wù)型的自我介紹，其內(nèi)容由本人姓名、工作單位、所在部門、具體職務(wù)等四項內(nèi)容構(gòu)成。

2.介紹他人

先介紹身份低的，后介紹身份高的；先介紹主人，后介紹客人；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。若賓主雙方皆不止一人，通常應(yīng)由尊而卑，按其職務(wù)高低進(jìn)行。

第39頁,共49頁，2024年2月25日，星期天在介紹他人時，須注意下列幾個方面：

在介紹者有意為他人相互引見時，最好先征求一下雙方的個人意愿，如果貿(mào)然行事，搞不好就會好心辦壞事。在介紹雙方時的主要內(nèi)容應(yīng)基本對稱、大體相似，切勿只介紹一方而忘記介紹另一方；或者在介紹一方時不厭其詳，而在介紹另一方時過于簡單。注意介紹時的手勢，應(yīng)有禮貌地平舉右手掌示意，不應(yīng)用手指比來劃去。且眼神要隨手勢轉(zhuǎn)向被介紹的對象，而不應(yīng)眼手不協(xié)調(diào)，顯得心不在焉。第40頁,共49頁，2024年2月25日，星期天在介紹他人時，須注意下列幾個方面：

介紹男女青年相識時，一般不便介紹私人生活方面的情況，諸如居住地址及婚姻狀況等。介紹朋友相識時，要消除他們的陌生感，不能一經(jīng)介紹就馬上走開，這樣他們就很可能聊不起來，尤其是被介紹雙方是異性時更要注意這點，在介紹后，應(yīng)稍等片刻以引導(dǎo)雙方交談，等他們談得融洽時再托故走開。向外國朋友介紹自己或他人的配偶時，應(yīng)當(dāng)說：“這是我/某某人的太太”，而不應(yīng)該說成：“這是我/某某人的愛人”，因為這樣容易引起誤會，在西方人眼里，“愛人”有情人的意思，不一定指配偶。第41頁,共49頁，2024年2月25日，星期天見面的禮節(jié)握手禮握手時應(yīng)面含笑意，起身站立，用右手與對方右手完全相握，然后上下晃動兩三下，用力不輕不重，時間大約三至五秒鐘。最重要的是，握手時務(wù)必要正視對方的雙眼，并與對方稍事寒喧。握手時的注意事項:

應(yīng)由握手雙方身份較高的一方首先伸出手來；職務(wù)高者應(yīng)先伸出手來與職務(wù)低者握手；女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸出手來；長輩應(yīng)先伸出手來與晚輩握手；當(dāng)來賓抵達(dá)時，應(yīng)由主人先伸出手;

而在來賓告辭時，則應(yīng)由來賓先伸出手。

第42頁,共49頁，2024年2月25日，星期天在行握手禮時，要避免下列禁忌：第一，不要戴手套握手；第二，不要戴墨鏡握手；第三，不要用左手握手；第四，不要用雙手與初次相識的異性握手；與女士握手應(yīng)用自己的全手