第八章 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理

第8章

康樂(lè)效勞質(zhì)量管理本章主要內(nèi)容第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容第三節(jié)康樂(lè)效勞投訴的處理一、康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)1.經(jīng)營(yíng)管理的靈活性上班時(shí)間靈活例如：游泳池不計(jì)時(shí)制：即泳池不限時(shí)，想游多長(zhǎng)時(shí)間都可以；計(jì)時(shí)收費(fèi)制；分場(chǎng)次收費(fèi)制。采用分場(chǎng)次收費(fèi)制時(shí)，可在不同季節(jié)對(duì)每場(chǎng)開(kāi)放時(shí)間長(zhǎng)度和場(chǎng)間休息時(shí)間長(zhǎng)度進(jìn)行調(diào)整；采用計(jì)時(shí)收費(fèi)制和分場(chǎng)次收費(fèi)制的游泳池多為向社會(huì)開(kāi)放的公共泳池。第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么人員配置靈活例如：網(wǎng)球、壁球、高爾夫球工程相比之下，壁球需要的效勞員少一些，網(wǎng)球需要的效勞員稍多，高爾夫需要的效勞員最多，其效勞量也最大。2.經(jīng)營(yíng)工程的適應(yīng)性〔1〕康樂(lè)工程要適應(yīng)消費(fèi)者習(xí)慣眾多的康樂(lè)工程是不可能集中于一家飯店或康樂(lè)企業(yè)的，究竟應(yīng)該經(jīng)營(yíng)哪些工程，要根據(jù)客源構(gòu)成情況和客人喜好來(lái)確定?！?〕康樂(lè)工程要適應(yīng)地域特點(diǎn)草原地區(qū)的娛樂(lè)工程多與氈房、騎馬等內(nèi)容相關(guān)；海邊城市的康樂(lè)工程多于海洋有聯(lián)系；少數(shù)民族地區(qū)娛樂(lè)工程多與民族習(xí)俗、歌舞有聯(lián)系?！?〕康樂(lè)工程要適應(yīng)季節(jié)特點(diǎn)如哈爾濱冬季的冰雪節(jié)、吉林市冬季的霧凇節(jié)、北京秋季的香山紅葉節(jié)等。第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么2.經(jīng)營(yíng)工程的適應(yīng)性〔4〕康樂(lè)工程要適應(yīng)客人不斷開(kāi)展變化的消費(fèi)需求首先，要不斷提高效勞質(zhì)量，隨著人們生活水平的提高，客人的消費(fèi)需求也在不斷提高。以游泳池的裝備為例其次，要不斷更新設(shè)備。第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么康樂(lè)場(chǎng)所客流量大，設(shè)施使用頻率高，其損壞、老化的速度快，設(shè)施更新的周期相對(duì)較短。例如臺(tái)球桌上的臺(tái)呢、網(wǎng)球場(chǎng)的球拍和球等，都屬于易損物品，需要經(jīng)常更新。有些設(shè)備雖未損壞，但因使用時(shí)間太長(zhǎng)，也需要定期更換，應(yīng)該每年按一定比例更換購(gòu)進(jìn)新沒(méi)備和新軟件，這樣才能使客人不斷產(chǎn)生新鮮感，從而保持較穩(wěn)定的客流量。最后，要不斷更新工程。第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么一、康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)3、經(jīng)營(yíng)過(guò)程連貫性和協(xié)作性康樂(lè)工程的設(shè)置就是以“玩〞為主，而“玩〞的方式可以說(shuō)是五花八門(mén)，無(wú)奇不有。要提供優(yōu)質(zhì)康樂(lè)效勞，就要注意經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的連貫性和人員間的相互協(xié)作。如與餐飲部的合作，方便隨時(shí)保證酒水、飲料的提供；與前廳部合作，請(qǐng)他們?cè)诳腿巳胱r(shí)加強(qiáng)對(duì)康樂(lè)工程的推介。第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么一、康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)4、效勞的隨機(jī)性與其他部門(mén)比較，康樂(lè)部效勞的隨機(jī)性較強(qiáng)。康樂(lè)工程的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售水平和接待人次不像客房部相餐飲部那樣具有較明顯的規(guī)律性，往往受社會(huì)條件、自然條件和消費(fèi)者個(gè)人的影響。康樂(lè)工程經(jīng)營(yíng)在接待人數(shù)、銷(xiāo)售水平上隨機(jī)性比較大，往往受到客人年齡、受教育程度、興趣愛(ài)好、職業(yè)等多方面因素的影響。因此對(duì)效勞人員的要求較高。第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么一、康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)5、效勞對(duì)象的相對(duì)穩(wěn)定康樂(lè)效勞的對(duì)象往往比較固定，例如美容美發(fā)的多為女性，玩電子游戲的多以青少年為主，舞廳那么多為中老年所喜愛(ài)，在飯店康樂(lè)工程中，參與的多為飯店長(zhǎng)住客或熟客。因此在設(shè)置工程時(shí)要進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么一、康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)6、其他特點(diǎn)康樂(lè)效勞質(zhì)量的構(gòu)成因子具有多樣化和不確定性?？禈?lè)效勞質(zhì)量對(duì)設(shè)施設(shè)備具有較強(qiáng)的依賴性?？禈?lè)效勞質(zhì)量與效勞人員的技術(shù)和技能密切相關(guān)。第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么二、康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的原那么1、康樂(lè)效勞原那么以顧客為中心的原那么周全性原那么人性化原那么靈活性原那么效率性原那么平安性原那么第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么二、康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的原那么2、康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的原那么“顧客——企業(yè)——員工〞員工也是企業(yè)的顧客，企業(yè)為員工提供的產(chǎn)品和效勞是“信息、資源、支持、授權(quán)〞。針對(duì)被效勞者素質(zhì)提供效勞文化素質(zhì)道德素質(zhì)樹(shù)立顧客質(zhì)量要求意識(shí)尺度意識(shí)平安意識(shí)維護(hù)顧客消費(fèi)過(guò)程的完整性和連貫性本章主要內(nèi)容第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容第三節(jié)康樂(lè)效勞投訴的處理第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂(lè)效勞質(zhì)量的涵義質(zhì)量是反映實(shí)體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。質(zhì)量要求一般可以分為六類(lèi)：性能要求適用性要求可信性要求平安性能力經(jīng)濟(jì)性要求外觀和美觀方面要求第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂(lè)效勞質(zhì)量的涵義1、性能要求即對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)使用目的而提出的功能方面要求，如飯店的住宿和餐飲功能，洗衣機(jī)的洗衣功能。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂(lè)效勞質(zhì)量的涵義2、適用性要求即適合顧客某種用途的質(zhì)量特性，但由于人的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)條件、居住地等不同，適用性要求也不同。如居住在熱帶的人認(rèn)為涼鞋適用，居住在寒帶的人認(rèn)為皮毛鞋適用。又如男性普遍喜歡較刺激的運(yùn)動(dòng)，而大多數(shù)女性那么保守一些。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂(lè)效勞質(zhì)量的涵義3、可信性要求可信性是描述可用性及其影響因素，可靠性、維修性和維修保障等性能的集合術(shù)語(yǔ)?？捎眯允侵府a(chǎn)品在規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定條件和規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力。維修性是在規(guī)定的條件下，使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修保持或恢復(fù)難保完成或規(guī)定功能的能力，也就是產(chǎn)品維護(hù)和修理的難易程度。維修保障性是指產(chǎn)品具有維修性所應(yīng)有的保障能力。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂(lè)效勞質(zhì)量的涵義4、平安性能力平安性是指將對(duì)人的傷害或?qū)ξ锏膿p壞的風(fēng)險(xiǎn)限制在可接受水平的狀態(tài)，也就是產(chǎn)品在使用過(guò)程中保證平安的程度。在環(huán)境保護(hù)上，應(yīng)能符合國(guó)家環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，以保證環(huán)境的平安，保持環(huán)境生態(tài)平衡。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂(lè)效勞質(zhì)量的涵義5、經(jīng)濟(jì)性要求即指產(chǎn)品的價(jià)格經(jīng)濟(jì)合理，或產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用費(fèi)用較物美價(jià)廉，能為顧客接受或承擔(dān)。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂(lè)效勞質(zhì)量的涵義6、外觀和美觀方面的要求即產(chǎn)品外觀〔包括形狀、色澤等〕漂亮、美觀，給顧客一種美的享受而被嘉獎(jiǎng)。有時(shí)，還包括其體積、重量及包裝物方面的感官要求等?？禈?lè)效勞質(zhì)量是由較多因素構(gòu)成的綜合概念，其中主要包括康樂(lè)企業(yè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、工程質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂(lè)效勞質(zhì)量的內(nèi)容1、設(shè)施質(zhì)量設(shè)施設(shè)備指所擁有的根底設(shè)施〔如建筑物、泳池、球場(chǎng)等〕、機(jī)械設(shè)備裝置〔如音像設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)備、健身康體設(shè)備等〕等。設(shè)施設(shè)備應(yīng)與整個(gè)企業(yè)的等級(jí)相匹配，配置須得當(dāng)、布局要合理、外觀應(yīng)美觀大方、使用應(yīng)簡(jiǎn)單和方便。各種設(shè)備應(yīng)始終處于最正確技術(shù)狀態(tài)和合理的使用狀態(tài)。定期進(jìn)行設(shè)備的更新與改造，以適應(yīng)康樂(lè)需求求新、求異、求變的消費(fèi)特征。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂(lè)效勞質(zhì)量的內(nèi)容1、設(shè)施質(zhì)量〔1〕設(shè)施性能設(shè)施性能指標(biāo)應(yīng)到達(dá)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效勞的要求；在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容〔2〕平安和衛(wèi)生性康樂(lè)設(shè)備〔如桑拿設(shè)備、按摩椅、健身器材等〕都應(yīng)符合國(guó)際或國(guó)家的平安衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施的平安性是顧客參加康樂(lè)工程的保證。如在噪聲方面要求附帶消聲、隔音裝置；在平安方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等裝置第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容〔3〕設(shè)施外觀和舒適性外觀應(yīng)與康樂(lè)活開(kāi)工程相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對(duì)顧客的長(zhǎng)期吸引力。〔4〕便捷性康樂(lè)設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容〔5〕康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理建立和健全設(shè)施的使用與管理制度。包括：設(shè)備的選擇評(píng)價(jià)管理制度、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度、設(shè)備的合理使用制度、設(shè)備的修理管理制度、設(shè)備事故分析與處理制度、設(shè)備檔案管理制度等。完善設(shè)施設(shè)備管理方法。包括：建立設(shè)備的技術(shù)檔案，做好分類(lèi)編號(hào)工作，制定正常操作設(shè)施設(shè)備的程序與標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)歸口、崗位責(zé)任制、設(shè)備使用效果考核制度、維修保養(yǎng)規(guī)程等。合理使用康樂(lè)設(shè)施設(shè)備。實(shí)行專(zhuān)職負(fù)責(zé)制，做到“三好〞〔管好、用好、修好〕、四會(huì)〔會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障〕。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂(lè)效勞質(zhì)量的內(nèi)容2、環(huán)境質(zhì)量外觀質(zhì)量如建筑物外觀、招牌設(shè)計(jì)、門(mén)面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量主要是通過(guò)提供愉快的康樂(lè)活動(dòng)，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩、環(huán)境設(shè)計(jì)等來(lái)提高顧客的滿意程度。環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容場(chǎng)所場(chǎng)址選擇康樂(lè)場(chǎng)所對(duì)于空間的依賴性較強(qiáng)，場(chǎng)址選擇應(yīng)科學(xué)合理，能夠起到襯托康樂(lè)工程的質(zhì)量效果而滿足賓客的生理與心理需求?？禈?lè)場(chǎng)所的空間布局康樂(lè)場(chǎng)所良好的空間布局應(yīng)能夠既充分利用有限的空間，使場(chǎng)所得到合理的空間與功能分割，又能保證客人的活動(dòng)與效勞人員的效勞提供順暢而又不相互干擾；既能功能分隔明顯又能動(dòng)靜結(jié)合。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容設(shè)施設(shè)備主要控制設(shè)施設(shè)備的工作噪音和運(yùn)作狀態(tài)，防止由于設(shè)施設(shè)備的工作噪音和不良的運(yùn)作狀態(tài)影響康樂(lè)環(huán)境與氣氛的質(zhì)量。效勞環(huán)境局部工程都為顧客參與型工程，客人活動(dòng)與效勞人員的效勞提供混雜在一起，現(xiàn)場(chǎng)的效勞環(huán)境控制與效勞管理相對(duì)較為困難，需要配備效勞素質(zhì)高、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平好、有較強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的效勞員，以保證效勞環(huán)境得到較好的控制。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂(lè)效勞質(zhì)量的內(nèi)容3、康樂(lè)工程質(zhì)量工程的趣味性工程的信譽(yù)程度工程的文化品位工程的價(jià)格水平康樂(lè)工程質(zhì)量構(gòu)成了康樂(lè)企業(yè)效勞的根底。康樂(lè)工程質(zhì)量的上下具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直接感受到康樂(lè)工程的好壞程度。所以，加強(qiáng)康樂(lè)工程質(zhì)量的管理是提高康樂(lè)效勞質(zhì)量的保證。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂(lè)效勞質(zhì)量的內(nèi)容4、勞務(wù)質(zhì)量：指員工對(duì)顧客提供效勞時(shí)的行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是康樂(lè)企業(yè)效勞質(zhì)量本質(zhì)的表達(dá)。勞務(wù)質(zhì)量包括：外在效勞：效勞員素質(zhì)、效勞技能、效勞工程等經(jīng)營(yíng)效勞：平安衛(wèi)生、效勞態(tài)度、地位、名聲等人們總是勞務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量效勞質(zhì)量，就是因?yàn)檫@兩類(lèi)效勞概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受。勞務(wù)質(zhì)量也是康樂(lè)企業(yè)員工職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神的表達(dá)。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂(lè)效勞質(zhì)量的內(nèi)容5、時(shí)效質(zhì)量指迅速、正確、有效地為顧客提供效勞。由于康樂(lè)效勞、生產(chǎn)和銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開(kāi)時(shí)間觀念談效勞質(zhì)量是沒(méi)有意義的。在某些情況下，顧客對(duì)效勞質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量，構(gòu)成了康樂(lè)效勞的功能質(zhì)量，也稱(chēng)為無(wú)形質(zhì)量。無(wú)形質(zhì)量的上下在很大程度上依賴于客人的主觀感受。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂(lè)效勞質(zhì)量的內(nèi)容6、康樂(lè)平安平安控制與管理是指為了保障在康樂(lè)場(chǎng)所的客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)平安以及飯店自身的財(cái)產(chǎn)平安而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)，從而使在康樂(lè)場(chǎng)所的相關(guān)人員能夠得到平安的保障?？禈?lè)平安控制與管理制定科學(xué)、完善的康樂(lè)效勞設(shè)施設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)與效勞工作程序標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行平安質(zhì)量控制與管理，對(duì)效勞人員進(jìn)行平安意識(shí)、平安知識(shí)教育和效勞的平安行為控制。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容康樂(lè)平安控制與管理對(duì)場(chǎng)所各區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行平安質(zhì)量控制，包括設(shè)置專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和保安人員維護(hù)場(chǎng)所的秩序，設(shè)置各種平安設(shè)施設(shè)備等。各種平安管理制度的建立與管理。包括平安管理方針、政策、法規(guī)、條例的制定與實(shí)施，也包括平安管理措施的制定與平安保障體系的構(gòu)建與運(yùn)作。建立有效的平安組織與平安網(wǎng)絡(luò)。平安監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量控制與管理。緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理。深圳錦繡中華開(kāi)展效勞質(zhì)量檢查表深圳錦繡中華開(kāi)展演出監(jiān)督記錄第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容三、提高效勞質(zhì)量的方法和途徑康樂(lè)效勞質(zhì)量是通過(guò)一定的形式表現(xiàn)出來(lái)的，很多方面只有形式而沒(méi)有實(shí)物，康樂(lè)效勞不能向工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制定可用儀器檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。飯店經(jīng)營(yíng)的目的就是獲取最大的利潤(rùn)，為到達(dá)這一目的，只有通過(guò)最大限度地滿足顧客需要時(shí)顧客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，顧客的滿意程度成為衡量康樂(lè)企業(yè)效勞質(zhì)量的試金石。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容三、提高效勞質(zhì)量的方法和途徑1、建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序在最大程度方便與顧客的原那么下，設(shè)計(jì)出最正確效勞程序和方法，明確應(yīng)到達(dá)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。明確工作任務(wù)，包括衛(wèi)生、平安、效勞態(tài)度、效勞效率等環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；〔職務(wù)說(shuō)明書(shū)〕明確工作要求：動(dòng)作語(yǔ)言、姿態(tài)、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外情況處理、臨時(shí)要求等。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無(wú)形的因人而異的效勞工作到達(dá)一致；標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握效勞的訣竅，到達(dá)效勞的高水平；標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持效勞質(zhì)量的穩(wěn)定。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容2、嚴(yán)格執(zhí)行既定的效勞規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是有關(guān)管理人員反復(fù)檢查、監(jiān)督效勞人員對(duì)效勞規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并且使之制度化、日常化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，要把檢查和監(jiān)督作為部門(mén)中各級(jí)管理人員的主要日常工作。根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)效勞人員按照效勞質(zhì)量管理制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，才能真正地及時(shí)糾正效勞人員不標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，教育本部門(mén)所有員工樹(shù)立良好的效勞意識(shí)，以便最終落實(shí)各項(xiàng)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容3、盡量把效勞有形化顧客滿意程度是通過(guò)已享受到的效勞來(lái)評(píng)價(jià)的。感覺(jué)就是現(xiàn)實(shí)，如果顧客對(duì)效勞沒(méi)感覺(jué)，就談不上保證效勞的品質(zhì)。康樂(lè)效勞有形化，就是要使其具有可操作性，以既定效勞程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)效勞工作，以保證效勞質(zhì)量的客觀性和可測(cè)量性。通過(guò)教育和培訓(xùn)員工，使他們按崗位工作細(xì)那么、員工行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞程序等來(lái)操作。圖飯店KTV房效勞卡第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容三、提高效勞質(zhì)量的方法和途徑4、建立效勞質(zhì)量控制系統(tǒng)效勞貫穿于工作內(nèi)容和效勞體系中。為了保持穩(wěn)定的效勞水平，就必須建立效勞質(zhì)量控制系統(tǒng)。對(duì)包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的適宜度、效勞時(shí)效性、清潔衛(wèi)生狀況、平安性及效勞工程的完善性、競(jìng)爭(zhēng)性等方面進(jìn)行評(píng)估檢查。圖2各部門(mén)環(huán)境衛(wèi)生檢查表深圳錦繡中華開(kāi)展效勞質(zhì)量控制系統(tǒng)深圳錦繡中華開(kāi)展效勞質(zhì)量控制系統(tǒng)深圳錦繡中華開(kāi)展效勞質(zhì)量控制系統(tǒng)深圳錦繡中華開(kāi)展效勞質(zhì)量控制系統(tǒng)第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容三、提高效勞質(zhì)量的方法和途徑5、建立顧客意見(jiàn)的反響系統(tǒng)要保持穩(wěn)定的效勞質(zhì)量，提高效勞水準(zhǔn)，就必須建立顧客反響系統(tǒng)。顧客對(duì)效勞的抱怨有兩種：“顯在的抱怨〞，即顧客指出或者是看出來(lái)的不滿，或被效勞人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒?！皾撛诘谋г龚暎搭櫩蛯?duì)康樂(lè)效勞的不滿不予表示或表露出來(lái)，而是以不再光臨或以“口傳〞方式轉(zhuǎn)告親朋好友。顧客的信息反響渠道來(lái)自效勞人員和經(jīng)理，他們應(yīng)對(duì)每天的工作進(jìn)行總結(jié)，尤其是應(yīng)明確改進(jìn)的地方和方法；來(lái)自顧客，企業(yè)主動(dòng)征求顧客的意見(jiàn)和建議，或通過(guò)顧客的同事、朋友反響意見(jiàn)。顧客意見(jiàn)是康樂(lè)效勞的一面鏡子，是衡量效勞質(zhì)量好壞的一把尺子。圖3顧客意見(jiàn)卡

第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容三、提高效勞質(zhì)量的方法和途徑6、進(jìn)行效勞質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育是推行質(zhì)量管理的前提。涉及全崗位、全過(guò)程、全體人員的效勞質(zhì)量管理，不可能只依靠管理人員完成，而要靠全體效勞人員的積極性和創(chuàng)造性。效勞質(zhì)量教育工作包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：“質(zhì)量第一〞的思想教育和個(gè)別效勞的意識(shí)培養(yǎng)。本章主要內(nèi)容第一節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原那么第二節(jié)康樂(lè)效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容第三節(jié)康樂(lè)效勞投訴的處理第三節(jié)康樂(lè)效勞投訴的處理一、最容易被投訴的幾個(gè)方面效勞效率低效勞意識(shí)差效勞人員不禮貌效勞人員索要小費(fèi)客人的失物無(wú)法找回設(shè)備維修不及時(shí)第三節(jié)康樂(lè)效勞投訴的處理用品缺乏客人受到騷擾康樂(lè)設(shè)備、用具、用品、棉織品不清潔客人的消費(fèi)權(quán)益受到侵害客人提出意見(jiàn)和建議遭到拒絕第三節(jié)康樂(lè)效勞投訴的處理二、投訴的來(lái)源和方式投訴的來(lái)源來(lái)自客人來(lái)自社會(huì)來(lái)自上級(jí)來(lái)自平級(jí)投訴的方式直接向酒店投訴。這類(lèi)客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。向消費(fèi)者委員會(huì)一類(lèi)的社會(huì)團(tuán)隊(duì)投訴。這類(lèi)客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。向工商局、旅游局