導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧

導(dǎo)游的帶團(tuán)技能第一節(jié)導(dǎo)游的認(rèn)識導(dǎo)游是一項(xiàng)給予知識的服務(wù)性工作。包含兩種含義：一是指組織協(xié)調(diào)旅游活動，滿足旅游者“求知，求新，求奇，求樂”愿望的導(dǎo)游服務(wù);二是指提供這些服務(wù)的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容根據(jù)旅行社按照合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)（者）提供旅游接待服務(wù)，包括旅游向?qū)Вv解，翻譯，及生活服務(wù)（含上下站聯(lián)絡(luò)，生活照料，票務(wù)服務(wù)，行李服務(wù)，委托服務(wù)等其他服務(wù)）等。導(dǎo)游的工作實(shí)質(zhì)就是服務(wù)導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧=導(dǎo)游服務(wù)技巧《服務(wù)技巧+講解技巧》導(dǎo)游角色定位旅游目的地的形象大使日本說：無名大使英國說：祖國的一面鏡子我們說：城市的名片第二節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)技能一個團(tuán)隊(duì)往往是為旅游而臨時組合起來的，聚集之前旅游團(tuán)成員之間一般互不認(rèn)識，由于社會地位、職業(yè)、年齡、性別和文化修養(yǎng)的不同，旅游者的生活習(xí)慣、興趣愛好各不相同。這為導(dǎo)游提出一個棘手的問題：怎樣將旅游團(tuán)凝聚在自己周圍，怎樣使全團(tuán)、至少使大部分人在旅游活動中獲得正真美的享受？一、樹立良好的形象注重“第一印象”1、出面（導(dǎo)游的儀表）衣著整潔、化妝適宜2、出手（導(dǎo)游的儀容）禮讓三分、服務(wù)熱情3、出口（導(dǎo)游的語言）言語文雅、態(tài)度真誠二、處理好一些關(guān)系1、強(qiáng)弱關(guān)系----量力而行，各得其所2、多少關(guān)系----兼顧各方，合理變通3、勞逸關(guān)系----掌握節(jié)奏，有張有弛三、與團(tuán)隊(duì)密切合作1，與司機(jī)的合作2，與領(lǐng)隊(duì)的合作3，與計調(diào)的合作4，與景區(qū)的合作四、與旅游者建立“伙伴”關(guān)系四注意：1，巧妙運(yùn)用技巧處理問題（善意的謊言是智慧）2，細(xì)節(jié)決定成敗3，貶褒結(jié)合4，善于總結(jié)

一、把握全局法

所謂把握全局法是指導(dǎo)游員有計劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動的全過程,并運(yùn)用靈活機(jī)動和確實(shí)有效的做法,去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。把握全局是導(dǎo)游員最重要的工作方法之一,也是導(dǎo)游員工作的靈魂和核心,更是導(dǎo)游員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。

導(dǎo)游員要帶好一個旅游團(tuán)隊(duì)確實(shí)不容易,這是因?yàn)槁糜螆F(tuán)隊(duì)本身就是由各種旅游者所組成的緣故。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞記者、平民百姓等。由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛好、性格和性別等存在著很大的差異,再加上"百姓百姓,一百條心"這樣一個特殊而又無法改變的現(xiàn)實(shí),無形中就形成了錯綜復(fù)雜的服務(wù)對象。同時,旅游者在不同的地方、時間和環(huán)境等又會產(chǎn)生不同的需求。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜,在這種特定的環(huán)境中,如果導(dǎo)游員沒有清醒的頭腦和靈活機(jī)動的處事方法,以及豐富的知識和經(jīng)驗(yàn),是難以接待和滿足好各種類型的游客的。要把握好整個旅游團(tuán)隊(duì)的全局就必須注意以下幾個方面:

充分認(rèn)識游客在體質(zhì)上存在的差異

對一個旅游團(tuán)來說,除上述情況之外,體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團(tuán)隊(duì)可不像體育比賽的代表團(tuán),成員們身體個個棒得沒話說,對于導(dǎo)游員來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻導(dǎo)游員應(yīng)以"我"為核心,四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對緊跟著你的游客,而不是七零八落"潰不成軍"。導(dǎo)游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求,另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如,導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩,去飯店用餐等,都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏,要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在導(dǎo)游員身后的,而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊(duì)伍的最后面。又比如,曾記得有位導(dǎo)游員與筆者談起一件事。那是一個去黃山的旅游團(tuán),那時上山的索道還沒建好,一個團(tuán)從山下爬到山頂,從第一個到達(dá)者和最后一個上山者,前后時間競相差了2個多小時。這多危險!萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦?面對這么長的隊(duì)伍,導(dǎo)游員照顧誰好呢?當(dāng)然,這些事情的發(fā)生只是極個別的。為此,導(dǎo)游員在處理行走節(jié)奏上,其辦法是盡量使整個旅游團(tuán)隊(duì)始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動,整體移動使得導(dǎo)游員既能管住"面",又能抓住"點(diǎn)"。有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時,從底下走到紀(jì)念堂前共有392級臺階(其中有8個平臺)。導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。等到后面的游客到齊后,又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事,然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)繼續(xù)行走。過了一會兒,這位導(dǎo)游員又停了下來,講解孫中山先生墨跡"天下為公"的歷史背景和由來。以后,他停下來講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹……就這樣,導(dǎo)游一會兒停,一會兒講,停停講講,講講停停,帶著游客一直來到紀(jì)念堂門前,游客既不覺得累,又增長了不少知識,整個旅游團(tuán)沒有一個游客掉隊(duì)和走失。總之,導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程(包括爬山)等,有計劃地分割成幾個較短的路程,加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當(dāng),是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。

導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚,如果走失了一位"弱者"游客，那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過帶團(tuán)時所耗費(fèi)的體力。另外，導(dǎo)游員還要經(jīng)常關(guān)心“弱者”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴的。既管大又抓小,有機(jī)結(jié)合

所謂"管大抓小"是指導(dǎo)游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關(guān)系的問題,同時又是如何把兩者關(guān)系盡量圓滿解決的問題。作為一名導(dǎo)游員來說,總是希望游客在他的帶領(lǐng)下"步調(diào)一致",但往往事與愿違。這是因?yàn)樵谝粋€旅游團(tuán)中所組成的人員各有所需,游客之間雖然彼此認(rèn)識,或者同屬一個企業(yè)工短。經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游時常有這樣一個感覺,在對新的景點(diǎn)講解或介紹時,時間過長,游客的興趣會大打折扣,就是在聽講的游客注意力也會下降。由此可見,導(dǎo)游員的講解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜,時間過長和內(nèi)容干癟的介紹只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。那時,導(dǎo)游員辛勤的勞動只能在游客這種感情中付諸東流。

再請看看演說家的杰出表演吧。古今中外許多偉人的演講均以短小精悍而著稱,他們那極富感情色彩和豐富想像力的精彩演說,博得眾多人的喝彩,還有的演講稿被廣泛傳頌,其中不少名句成為人們的座右銘。

當(dāng)然,正如以上所說制約導(dǎo)游員的因素有許多,但他(她)如能善于控制各種因素,并給游客短小精悍、內(nèi)容又十分豐富的講解,是導(dǎo)游員取得成功的因素。為此,導(dǎo)游員面對游客進(jìn)行講解時,應(yīng)當(dāng)盡可能地簡短精練,力求控制。

控制應(yīng)因人而異

導(dǎo)游員的帶團(tuán)過程均需按旅行社制定的"行程表"進(jìn)行,宜長該短要由導(dǎo)游員控制,假如是"休閑式'時間上允許放寬,那導(dǎo)游員必須全面生動地講解,但對其景點(diǎn)講解更需短小精悍,在有限的時間內(nèi)把精華部分充分地表達(dá)出來。

在整個旅游過程中,導(dǎo)游員時常會碰到旅游景點(diǎn)游人非常擁擠的局面。這種情況的出現(xiàn),導(dǎo)游員講解不但自己很累,而且游客也容易產(chǎn)生焦慮情緒和分散注意力,有個別游客還可能有走散的情況。此刻,環(huán)境需要導(dǎo)游員在盡可能短的時間內(nèi)把內(nèi)容介紹完,避免出現(xiàn)以上情況。有位剛踏上導(dǎo)游工作崗位的旅專畢業(yè)生導(dǎo)游員,原準(zhǔn)備一套非常美妙動聽的導(dǎo)游詞,曾打算在上海豫園門口露一手,誰知帶團(tuán)到了豫園門口一看,真是人山人海,熱鬧非凡,于是導(dǎo)游員放開嗓門講了幾句話:"剛才我介紹上海的豫園是如何的美,可有人還存有著懷疑,現(xiàn)在的場面,豫園的美我就不提啦。"在場的游客聽他這么一說,再親身體驗(yàn)眼前的情景都說導(dǎo)游員雖沒漂亮好聽的導(dǎo)游詞,可這是他們聽到最動人、最精彩的導(dǎo)游詞。控制需要隨機(jī)應(yīng)變

在導(dǎo)游員正按照自己的思路津津有味、滔滔不絕地講解,而游客對別的事情的興趣大大超過聽導(dǎo)游員講解內(nèi)容的興趣時,導(dǎo)游員也應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,改變原有的思路,干凈利落地轉(zhuǎn)到游客所感興趣的問題上來。有這樣一個事例。導(dǎo)游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點(diǎn)和中國民間風(fēng)俗,忽然,一邊傳來了悠揚(yáng)動聽的瑣吶聲,只見6位穿著民族服裝的抬轎人,他們隨著瑣吶聲吆喝著,翩翩起舞著,轎內(nèi)那位游客樂得笑個不停。這位導(dǎo)游員深知游客的興趣已轉(zhuǎn)移到花轎上,自己的講解時間越長其效果就越差,倒不如順?biāo)浦?想到這兒,導(dǎo)游干脆領(lǐng)著游客來到花轎旁說:各位來賓,這就是中國古代的‘的士',世界上第一輛汽車誕生時遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如它那么漂亮。說完,他走到花轎旁,學(xué)著那抬轎夫的姿勢邊跳舞邊吆喝著,游客如夢醒,拍著手哈哈大笑起來。事后游客都拍著導(dǎo)游員的肩膀說:"了不起,短短一席話使我們了解了中國民間風(fēng)俗的一個側(cè)面。"導(dǎo)游這番介紹只有34個字,用了不到10秒鐘,給游客留下了深刻的印象,取得了較好的效果經(jīng)驗(yàn)豐富和老資格的導(dǎo)游員常有這種體會,即講解時間有控制,講解內(nèi)容短小精悍和風(fēng)趣幽默,游客的興趣就越大。

反之,游客就會產(chǎn)生厭倦和疲勞感。如果講解內(nèi)容壓縮不了,那講解中間定要穿插一些生動活潑的提