導(dǎo)游員星級(jí)的劃分與評(píng)定

導(dǎo)游員星級(jí)的劃分與評(píng)定

本標(biāo)準(zhǔn)由江西省旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省旅游局監(jiān)督管理處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：屈乾娜、章國(guó)寶、全輝安、陳學(xué)東、李志強(qiáng)、曠天偉、董煥霞。引言：本標(biāo)準(zhǔn)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞建設(shè)旅游產(chǎn)業(yè)強(qiáng)省、培育戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)一步增強(qiáng)導(dǎo)游員的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，建立導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使服務(wù)質(zhì)量全面提升，游客滿意度不斷提高，形成具有江西地方特色的服務(wù)模式，構(gòu)建優(yōu)秀導(dǎo)游員隊(duì)伍。

導(dǎo)游員星級(jí)的劃分與評(píng)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游員星級(jí)及標(biāo)志、必備條件、劃分條件、星級(jí)評(píng)定的內(nèi)容與要求、星級(jí)復(fù)核及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省行政區(qū)域范圍內(nèi)依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定取得導(dǎo)游資格證，并持有省旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證（IC卡），從事導(dǎo)游工作的專兼職導(dǎo)游員。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971-2010

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1導(dǎo)游員tourguide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)(者)提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。3.2星級(jí)導(dǎo)游員startourguide具有較為豐富的導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)，具備較高導(dǎo)游專業(yè)技能，且綜合素質(zhì)較高的導(dǎo)游員。4導(dǎo)游員星級(jí)標(biāo)志4.1用五角星的數(shù)量表示導(dǎo)游員的星級(jí)。導(dǎo)游員星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示導(dǎo)游員的等級(jí)越高。4.2導(dǎo)游員星級(jí)證書、標(biāo)志由江西省旅游局統(tǒng)一制作和頒發(fā)。5總則5.1導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定檢查時(shí)，應(yīng)對(duì)星級(jí)導(dǎo)游員的必備條件逐項(xiàng)確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。5.2導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定的總分?jǐn)?shù)為150分，其中基本條件評(píng)分滿分為30分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)分滿分為70分，獎(jiǎng)勵(lì)加分滿分為50分；最低得分線：五星級(jí)105分，四星級(jí)90分，三星級(jí)80分。5.3導(dǎo)游員星級(jí)證書和標(biāo)志的有效期為3年，到期后須重新申請(qǐng)、評(píng)定。6星級(jí)導(dǎo)游員必備條件6.1擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛祖國(guó)，具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)，積極傳播社會(huì)主義精神文明。6.2遵紀(jì)守法，執(zhí)業(yè)活動(dòng)近3年未受到行政處罰，近3年年度計(jì)分無扣分記錄。6.3身心健康，形象氣質(zhì)較好，注重禮節(jié)禮貌。6.4掌握導(dǎo)游知識(shí)和與業(yè)務(wù)有關(guān)方面的基本知識(shí)，掌握導(dǎo)游工作規(guī)范和導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能，具備安全應(yīng)急技能，具有較好的語言表達(dá)能力。6.5取得江西省旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證（IC卡），在江西省從事導(dǎo)游工作1年以上。7星級(jí)導(dǎo)游員劃分條件7.1五星級(jí)7.1.1必備條件7.1.1.1取得導(dǎo)游證滿6年。7.1.1.2本科及以上學(xué)歷或旅游類及外語類大專學(xué)歷。7.1.1.3已獲評(píng)上四星級(jí)導(dǎo)游或高級(jí)及以上等級(jí)導(dǎo)游或中級(jí)導(dǎo)游滿3年及以上。7.1.2知識(shí)要求7.1.2.1對(duì)國(guó)內(nèi)導(dǎo)游有關(guān)的方針、政策和法規(guī)及國(guó)際導(dǎo)游方面的法規(guī)有全面、深入和準(zhǔn)確的理解。7.1.2.2全面掌握江西的有關(guān)旅游線路和景點(diǎn)的知識(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容有獨(dú)到的認(rèn)識(shí)。7.1.2.3有寬廣的知識(shí)面，在與業(yè)務(wù)有關(guān)的某一知識(shí)領(lǐng)域有較深的造詣。7.1.2.4掌握有關(guān)客源市場(chǎng)的知識(shí)，全面、準(zhǔn)確、具體地了解其特點(diǎn)和接待服務(wù)規(guī)律。7.1.3講解要求7.1.3.1講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。7.1.3.2講解語言生動(dòng)、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性，風(fēng)格獨(dú)特。7.1.3.3講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有強(qiáng)烈的感染力。7.1.3.4特別擅長(zhǎng)與旅游者溝通，講解能夠很好的滿足旅游者合理而可能的需求。7.1.3.5講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。7.1.4業(yè)務(wù)要求7.1.4.1導(dǎo)游服務(wù)符合GB/T15971-2010的要求。7.1.4.2體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心幫助旅游者。7.1.4.3具有敏銳的洞察能力，能夠及時(shí)掌握并滿足旅游者合理而可能的需求。7.1.4.4注重對(duì)旅游者的個(gè)性化服務(wù)，能妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系。7.1.4.5有出色的協(xié)調(diào)能力，能夠巧妙協(xié)調(diào)旅游者的不同意見。7.1.4.6有極強(qiáng)的調(diào)控能力，善于調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。7.1.4.7具有極強(qiáng)的應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項(xiàng)的能力。7.1.4.8具有獨(dú)到的旅途才藝。7.2四星級(jí)7.2.1必備條件7.2.1.1取得導(dǎo)游證滿5年。7.2.1.2具有大專及以上學(xué)歷。7.2.1.3已獲評(píng)上三星級(jí)導(dǎo)游或中級(jí)導(dǎo)游及以上。7.2.2知識(shí)要求7.2.2.1全面掌握我國(guó)的方針政策和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)。7.2.2.2熟悉江西有關(guān)的旅游線路和景點(diǎn)知識(shí)，全面、深入地掌握當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容。7.2.2.3有比較寬廣的知識(shí)面。7.2.2.4掌握有關(guān)客源市場(chǎng)的重要知識(shí)及其接待服務(wù)規(guī)律。7.2.3講解要求10星級(jí)復(fù)核10.1星級(jí)導(dǎo)游員復(fù)核工作按照星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)的職權(quán)范圍進(jìn)行。10.2星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)按照本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已評(píng)定星級(jí)的導(dǎo)游員，結(jié)合年審每年復(fù)核一次。五星級(jí)導(dǎo)游員年度復(fù)核時(shí)需向江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)提供一份帶團(tuán)心得體會(huì)（不少于5000字）和下年度工作計(jì)劃。10.3對(duì)于復(fù)核合格的星級(jí)導(dǎo)游員，由江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)在江西旅游網(wǎng)和相關(guān)媒體上向社會(huì)公告。10.4對(duì)于復(fù)核不合格的星級(jí)導(dǎo)游員，由星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)視情節(jié)給予降低或取消星級(jí)的處理，并由江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)在江西旅游網(wǎng)和相關(guān)媒體上公布處理結(jié)果。10.5被降低或取消星級(jí)的導(dǎo)游員，自降低或取消星級(jí)之日起兩年內(nèi)不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)。10.6已取得星級(jí)的導(dǎo)游員如發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)行為、重大責(zé)任事故并造成惡劣影響的，由相應(yīng)級(jí)別的星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)做出取消星級(jí)的處理，且在15個(gè)工作日內(nèi)收回該導(dǎo)游員的星級(jí)標(biāo)志和星級(jí)證書，三星級(jí)及以下導(dǎo)游員的處理情況報(bào)江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)備案，處理結(jié)果由江西省星級(jí)導(dǎo)游員評(píng)定委員會(huì)在江西旅游網(wǎng)和相關(guān)媒體上向社會(huì)公告。11監(jiān)督管理11.1各星級(jí)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量按屬地管理原則由