客戶服務(wù)與管理（微課版） 課件 項(xiàng)目八 客戶服務(wù)績(jī)效管理

單元八客戶服務(wù)績(jī)效管理主要內(nèi)容客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)01客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)02運(yùn)用客戶服務(wù)績(jī)效結(jié)果——智能培訓(xùn)03教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)；1.客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義和特點(diǎn)；2.理解客戶服務(wù)績(jī)效管理目的；3.熟悉客戶服務(wù)績(jī)效管理的流程；4.理解客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；5.理解智能培訓(xùn)的概念和功能。能力目標(biāo)1.具備目標(biāo)管理的能力；2.具備制訂客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的能力；3.能夠根據(jù)客戶服務(wù)績(jī)效管理目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)自己的工作；4.能夠根據(jù)實(shí)際，對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效管理提出合理化建議；5.能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)符合企業(yè)實(shí)際的智能培訓(xùn)方案。素養(yǎng)目標(biāo)1.愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作；2.培養(yǎng)工匠精神，開(kāi)拓創(chuàng)新；3.講求實(shí)效，具有責(zé)任感和事業(yè)心。任務(wù)一客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)績(jī)效管理0102客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要領(lǐng)03客戶服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)0405客戶服務(wù)人員績(jī)效考核設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)步驟客戶服務(wù)人員績(jī)效管理工作流程場(chǎng)景導(dǎo)入佛山新科外貿(mào)服務(wù)公司2017年成立，主要經(jīng)營(yíng)為有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)辦理業(yè)務(wù)接洽、簽訂合同、代理報(bào)檢、代辦證件和退稅手續(xù)；財(cái)務(wù)咨詢、經(jīng)濟(jì)與商務(wù)咨詢、物流信息咨詢服務(wù)。隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司客戶服務(wù)與管理問(wèn)題日益突出，客戶服務(wù)人員報(bào)怨績(jī)效考核不公，考核標(biāo)準(zhǔn)隨意，績(jī)效考核甚至成了某些管理層拉幫結(jié)派、玩弄權(quán)術(shù)的手段。公司高層認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，于是，決定重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)公司的客戶服務(wù)績(jī)效管理體系。場(chǎng)景任務(wù)1.認(rèn)知客戶服務(wù)績(jī)效管理2.構(gòu)建客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)3.制訂客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶服務(wù)績(jī)效管理客戶服務(wù)績(jī)效管理是指在客戶服務(wù)這個(gè)完整系統(tǒng)中，企業(yè)、客戶服務(wù)管理人員和客戶服務(wù)人員全部參與進(jìn)來(lái)，客戶服務(wù)管理人員和客戶服務(wù)人員通過(guò)溝通、激勵(lì)的方式，將客戶服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略、客戶服務(wù)管理人員的職責(zé)、管理的方式和手段以及客戶服務(wù)人員的績(jī)效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來(lái)，在持續(xù)不斷溝通的前提下，客戶服務(wù)管理人員幫助客戶服務(wù)人員清除客戶服務(wù)工作過(guò)程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與客戶服務(wù)人員一起共同完成客戶服務(wù)績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程。（一）客戶服務(wù)績(jī)效管理的特點(diǎn)完整的系統(tǒng)性目標(biāo)明確突出溝通（二）客戶服務(wù)績(jī)效管理的流程制定客戶服務(wù)績(jī)效計(jì)劃編制客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估人員開(kāi)展培訓(xùn)實(shí)施客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估開(kāi)展客戶服務(wù)績(jī)效反饋面談客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用SMART原則所謂SMART原則，即目標(biāo)必須是具體的（Specific），目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable），目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable），目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant），目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）。SMART原則的含義明確性S（Specific）要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不能籠統(tǒng)衡量性M（Measurable）績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，是可以證明和觀察可實(shí)現(xiàn)性A（Attainable）可實(shí)現(xiàn)性是指目標(biāo)是要可以讓執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)、達(dá)到的相關(guān)性R（Relevant）實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況時(shí)限性T（Time-based）績(jī)效指標(biāo)應(yīng)在特定期限內(nèi)完成的SMART原則的實(shí)施要求明確量化適度相關(guān)限時(shí)績(jī)效評(píng)估的注意事項(xiàng)選擇恰當(dāng)?shù)目?jī)效考核方法加強(qiáng)監(jiān)督控制績(jī)效反饋中應(yīng)注意的問(wèn)題溝通對(duì)象的分類(lèi)績(jī)效溝通的總目標(biāo)和分目標(biāo)的定位全面解讀績(jī)效考評(píng)結(jié)果選擇合適的場(chǎng)所和時(shí)機(jī)制定溝通提綱（三）客戶服務(wù)績(jī)效管理實(shí)施原則關(guān)鍵性原則目標(biāo)達(dá)成原則注重過(guò)程原則文化匹配原則公開(kāi)與全員參與原則二、客戶服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是指通過(guò)明確客戶服務(wù)績(jī)效考核目標(biāo)的單位或者方法，對(duì)承擔(dān)企業(yè)客戶服務(wù)過(guò)程及結(jié)果的各級(jí)客戶服務(wù)人員完成指定任務(wù)的工作業(yè)績(jī)的價(jià)值創(chuàng)造的判斷過(guò)程。課堂討論請(qǐng)說(shuō)一說(shuō)企業(yè)制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的目的與意義。（一）客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)制訂的方法量表等級(jí)評(píng)分法目標(biāo)考核法工作標(biāo)準(zhǔn)法關(guān)鍵事件法360度評(píng)估法評(píng)語(yǔ)法強(qiáng)迫選擇法等（二）客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)特征客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)突出重點(diǎn)客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)素質(zhì)和業(yè)績(jī)并重客戶服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)重在"適"字（三）客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的作用導(dǎo)向作用約束作用凝聚作用競(jìng)爭(zhēng)作用三、客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要領(lǐng)以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)以工作分析為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)綜合業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)四、客戶服務(wù)人員績(jī)效考核設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)步驟客戶服務(wù)人員績(jī)效考核設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核流程標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶服務(wù)人員績(jī)效考核設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核目標(biāo)與企業(yè)總目標(biāo)相一致，具有可實(shí)現(xiàn)性?？蛻舴?wù)部門(mén)目標(biāo)的分解具有科學(xué)性、有效性，符合SMART原則客戶服務(wù)部門(mén)或客戶服務(wù)人員個(gè)人目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相互對(duì)應(yīng)崗位說(shuō)明書(shū)所包含的內(nèi)容全面，所列崗位與企業(yè)、部門(mén)目標(biāo)一致客戶服務(wù)人員績(jī)效考核的方法要與本企業(yè)的企業(yè)文化、管理方式和經(jīng)營(yíng)理念相符。根據(jù)崗位特點(diǎn)合理制訂客戶服務(wù)人員績(jī)效考核的周期得到員工認(rèn)可堅(jiān)持公平、公正的原則，考核客觀可行及時(shí)反饋給被考核的客戶服務(wù)人員本人及時(shí)改進(jìn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（二）客戶服務(wù)人員績(jī)效考核流程標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，確保客戶服務(wù)人員績(jī)效考核目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致分析實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)部門(mén)目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行崗位分析，撰寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū)，詳細(xì)說(shuō)明崗位的工作要求、工作內(nèi)容、工作職責(zé)匯總客戶服務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)，依次確定客戶服務(wù)人員考核方式、考核范圍以及考核周期將客戶服務(wù)人員績(jī)效考核目標(biāo)及指標(biāo)設(shè)立、考核方法與本部門(mén)客戶服務(wù)人員進(jìn)行溝通客戶服務(wù)人員績(jī)效考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放考核問(wèn)卷，由客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)部門(mén)主管同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)并及時(shí)收回。上交考證結(jié)果，由企業(yè)人事部門(mén)綜合考證結(jié)果，劃分員工考核等級(jí)。與被考核的客戶服務(wù)人員進(jìn)行溝通，及時(shí)解答客戶服務(wù)人員就考核結(jié)果的疑問(wèn)或異議，并提出相應(yīng)的措施等。征求被考核的客戶服務(wù)人員的意見(jiàn)，確認(rèn)績(jī)效考核結(jié)果。并依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果對(duì)采取員工進(jìn)行薪酬調(diào)整、晉升及培訓(xùn)等獎(jiǎng)懲措施。調(diào)查解決客戶服務(wù)人員績(jī)效考核中出現(xiàn)的問(wèn)題，改善客戶服務(wù)人員績(jī)效考核體系。（三）客戶服務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、能全面體現(xiàn)客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)客戶服務(wù)人員考核指標(biāo)與企業(yè)總目標(biāo)及客戶服務(wù)部門(mén)的部門(mén)目標(biāo)的一致性績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)置要簡(jiǎn)單明了使用定量與定性相結(jié)合的方法及時(shí)征求客戶服務(wù)人員的意見(jiàn)，取得第一手資料。及時(shí)與各部門(mén)客戶服務(wù)人員溝通五、客戶服務(wù)人員績(jī)效管理工作流程客戶服務(wù)人員績(jī)效考核工作總流程客戶服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)流程（一）客戶服務(wù)人員績(jī)效考核工作總流程（二）客戶服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)流程案例討論

某外貿(mào)公司成立于2010年，是一家民營(yíng)企業(yè)。該公司為客戶提供在線下單服務(wù)、查詢統(tǒng)計(jì)分析、資訊服務(wù)、信用評(píng)估服務(wù)、B2B商貿(mào)服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，規(guī)模迅速壯大，但公司的客戶服務(wù)人員的績(jī)效考核主要由經(jīng)理說(shuō)了算。對(duì)于這種考核，客戶服務(wù)人員頗有說(shuō)詞，更有不少客戶服務(wù)人員因?yàn)檫@種考核方式憤而辭職。問(wèn)題：該公司的績(jī)效考核有什么問(wèn)題？績(jī)效考核到底誰(shuí)說(shuō)了算？任務(wù)二客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）0102客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)立要領(lǐng)客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)立步驟0304場(chǎng)景導(dǎo)入佛山新科外貿(mào)服務(wù)公司2017年成立，主要經(jīng)營(yíng)為有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)辦理業(yè)務(wù)接洽、簽訂合同、代理報(bào)檢、代辦證件和退稅手續(xù)；財(cái)務(wù)咨詢、經(jīng)濟(jì)與商務(wù)咨詢、物流信息咨詢服務(wù)。為進(jìn)一步提高公司客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)工作的效果和效率，進(jìn)而吸引和留住更多更好的客戶，公司決定重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)公司的客戶服務(wù)績(jī)效管理體系。在設(shè)計(jì)公司的客戶服務(wù)績(jī)效管理體系過(guò)程中，為了保證客戶服務(wù)人員績(jī)效考核的公平、公正，就客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)問(wèn)題在公司內(nèi)廣泛征詢意見(jiàn)。一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是對(duì)公司及組織運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的特征個(gè)人績(jī)效與部門(mén)績(jī)效都與公司的整體效益直接掛鉤員工的績(jī)效與內(nèi)外部客戶的價(jià)值相連接，共同為實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值服務(wù)員工績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路確定部門(mén)或個(gè)人業(yè)務(wù)重點(diǎn)，確定哪些個(gè)體因素或組織因素與公司相互影響；確定每一職位的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素，即滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需要的策略手段；確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，判斷一項(xiàng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)際因素。（三）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解與落實(shí)職位職責(zé)中的關(guān)鍵責(zé)任；對(duì)上級(jí)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(通過(guò)對(duì)公司目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)自上而下分解確定)；對(duì)相關(guān)部門(mén)績(jī)效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(從橫向流程分析，確定其對(duì)相關(guān)流程的輸出)。（四）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)關(guān)鍵基于流程的溝通基于部門(mén)的溝通樹(shù)立標(biāo)桿協(xié)商一致高層審核二、客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客戶服務(wù)KPI即客戶服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是衡量企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)內(nèi)部流程的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是客戶服務(wù)績(jī)效管理的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)效率指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（一）效率指標(biāo)溝通交流渠道數(shù)量服務(wù)水平首次問(wèn)題解決率（二）質(zhì)量指標(biāo)客戶滿意度客戶流失率員工滿意率（三）運(yùn)營(yíng)指標(biāo)收入指標(biāo)成本指標(biāo)運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)三、客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)立要領(lǐng)建立客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的重點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性依據(jù)企業(yè)總體關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解出各部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解成更細(xì)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（二）從客戶政策角度適應(yīng)客戶需求變化細(xì)分客戶并給予有針對(duì)性支持與激勵(lì)確保重點(diǎn)客戶關(guān)鍵客戶的重點(diǎn)管理與支持最大限度地激發(fā)客戶的熱情與主動(dòng)性實(shí)施客戶政策調(diào)查與征詢，加強(qiáng)客戶政策管理四、客戶服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)立步驟明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)確定客戶服務(wù)部門(mén)的KPI、工作流程和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)一步細(xì)分客戶服務(wù)KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)任務(wù)三運(yùn)用客戶服務(wù)績(jī)效結(jié)果

——智能培訓(xùn)認(rèn)識(shí)智能培訓(xùn)0102智能培訓(xùn)的功能智能培訓(xùn)的要領(lǐng)智能培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)0304場(chǎng)景導(dǎo)入惠州力科外貿(mào)服務(wù)有限公司2020年成立，主要經(jīng)營(yíng)為有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)代為辦理業(yè)務(wù)接洽、簽訂合同、代理報(bào)檢、代辦證件和退稅退費(fèi)手續(xù)服務(wù)。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司員工隊(duì)伍迅速壯大。2022年底公司對(duì)全體員工進(jìn)行績(jī)效考核，發(fā)現(xiàn)員工業(yè)務(wù)水平整體不錯(cuò)，但參差不齊。為了進(jìn)一步提升員工的業(yè)務(wù)水平，公司決定根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)。場(chǎng)景任務(wù)1.認(rèn)識(shí)智能培訓(xùn)2.明確智能培訓(xùn)實(shí)施步驟3.