《示范產(chǎn)業(yè)園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿

ICS01.040.03CCSA12DB51四川省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB51/XXXXX—XXXX 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15建設(shè)要求 26進(jìn)駐事項(xiàng) 37窗口設(shè)置 48人員要求 49服務(wù)要求 410制度建設(shè) 511指導(dǎo)評(píng)價(jià) 612反饋改進(jìn) 6附錄A（資料性）經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積 7附錄B（資料性）工業(yè)園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積 8附錄C（資料性）現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范園區(qū)（基地）企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積 9附錄D（資料性）自貿(mào)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積 10附錄E（資料性）園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)基礎(chǔ)事項(xiàng)目錄 11附錄F（資料性）經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)建議事項(xiàng)目錄 15附錄G（資料性）工業(yè)園區(qū)政務(wù)企業(yè)（政務(wù)）基礎(chǔ)服務(wù)事項(xiàng)清單 18附錄H（資料性）現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園區(qū)（基地）企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)建議事項(xiàng)目錄 20附錄I（資料性）自貿(mào)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)建議事項(xiàng)目錄 22附錄J（資料性）首問負(fù)責(zé)制 24附錄K（資料性）一次性告知制 26附錄L（資料性）限時(shí)辦結(jié)制 27附錄M（資料性）“辦不成事”受理制度 29附錄N（資料性）幫辦代辦服務(wù)工作制度 31附錄O（資料性）服務(wù)雙崗制 32附錄P（資料性）去向留言制 33附錄Q（資料性）信息公開制 34DB51/XXXXX—XXXX附錄R（資料性）舉報(bào)投訴受理制度 36附錄S（資料性）責(zé)任追究制 38參考文獻(xiàn) 40DB51/XXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020給出的規(guī)則起草。本文件由四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心提出并歸口。本文件起草單位：四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心、四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：。本文件為首次發(fā)布。1DB51/XXXXX—XXXX示范產(chǎn)業(yè)園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范本文件規(guī)定了示范產(chǎn)業(yè)園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）建設(shè)的基本要求、建設(shè)要求、進(jìn)駐事項(xiàng)、窗口設(shè)置、人員要求、服務(wù)要求、制度建設(shè)、指導(dǎo)評(píng)價(jià)及反饋改進(jìn)的要求。本文件適用于省級(jí)以上經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園區(qū)（基地）、自貿(mào)區(qū)等園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)行、管理工作，其他園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB/T2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范DB51/T3112政務(wù)服務(wù)“一窗受理”規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求4.1推行“一園一策”制度。結(jié)合園區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚、運(yùn)營管理、地理位置等實(shí)際情況，推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐，整合行政審批、公共服務(wù)、政策咨詢、法律財(cái)稅、銀行金融、企業(yè)孵化等資源，打造特色鮮明的園區(qū)公共服務(wù)品牌。4.2打造政務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)體系。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，通過主動(dòng)服務(wù)，流程再造，提高審批和服務(wù)效率，及時(shí)收集企業(yè)訴求并精準(zhǔn)反饋，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)政策執(zhí)行和落實(shí)，增強(qiáng)政策制定和執(zhí)行的科學(xué)性。4.3構(gòu)建企業(yè)全生命周期服務(wù)鏈。以企業(yè)不同發(fā)展階段需求為導(dǎo)向，以“企業(yè)辦事不出園”為基本要求，高效便捷地服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，滿足企業(yè)、企業(yè)員工及周邊群眾需求。4.4倡導(dǎo)“政企共建，協(xié)同供給”。整合政務(wù)服務(wù)資源與園區(qū)現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)，充分發(fā)揮政府在政策支持、政務(wù)服務(wù)的主導(dǎo)作用，引導(dǎo)園區(qū)企業(yè)參與園區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢，提升服務(wù)能力。2DB51/XXXXX—XXXX4.5加快無差別綜窗改革。推進(jìn)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，推進(jìn)“一業(yè)一證、一企一證、一事一次辦”，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統(tǒng)管、一鍵回應(yīng)”。5建設(shè)要求5.1建設(shè)方式和面積5.1.1結(jié)合園區(qū)實(shí)際情況，可選擇以下方式建設(shè)：a)在園區(qū)內(nèi)單獨(dú)新建；b)與園區(qū)管理機(jī)構(gòu)或園區(qū)內(nèi)其他服務(wù)機(jī)構(gòu)合并建設(shè)；c)在園區(qū)周邊的政務(wù)服務(wù)中心或便民服務(wù)中心設(shè)專區(qū)、專窗或一站式服務(wù)中心；d)與園區(qū)周邊便民服務(wù)中心（站）合并建設(shè)，疊加農(nóng)業(yè)園區(qū)（基地）涉農(nóng)服務(wù)事項(xiàng)。5.1.2政務(wù)服務(wù)大廳面積宜按照以下要求建設(shè)：a)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)大廳面積要求見附錄A；b)工業(yè)園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)大廳面積要求見附錄B；c)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范園區(qū)（基地）企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)大廳面積要求見附錄C；d)自貿(mào)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)大廳面積要求見附錄D。5.1.3可結(jié)合服務(wù)對(duì)象及服務(wù)事項(xiàng)等實(shí)際情況，適當(dāng)增加大廳面積。5.2標(biāo)識(shí)標(biāo)牌5.2.1名稱應(yīng)符合表1要求，與其他機(jī)構(gòu)合署辦公的中心名稱可參照?qǐng)?zhí)行。表1園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心名稱規(guī)范5.2.2標(biāo)識(shí)橫排應(yīng)設(shè)置于主體建筑顯著位置，嚴(yán)肅莊重，與周圍建筑風(fēng)格協(xié)調(diào)。5.2.3標(biāo)識(shí)掛牌應(yīng)采用白底黑字，懸掛于中心大門一側(cè)。5.2.4交通指引牌應(yīng)設(shè)立在交通主干道、主要道路進(jìn)出口等位置。5.2.5公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求。5.2.6安全標(biāo)志應(yīng)符合GB/T2893.1、GB/T2894的要求。5.3功能分區(qū)5.3.1應(yīng)設(shè)置包括但不限于咨詢區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、幫辦代辦區(qū)、增值化服務(wù)區(qū)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展一站式服務(wù)區(qū)、高頻事項(xiàng)自助服務(wù)區(qū)、黨群文化區(qū)、休閑等候區(qū)。5.3.2可結(jié)合實(shí)際，設(shè)置重大項(xiàng)目服務(wù)專區(qū)等特色功能區(qū)。5.4辦公設(shè)施5.4.1應(yīng)配備包括但不限于辦公桌椅、文件柜、辦公電話、電腦、高拍儀、打印機(jī)，以及為保障政務(wù)服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的信息化設(shè)備。3DB51/XXXXX—XXXX5.4.2窗口應(yīng)擺放評(píng)價(jià)裝置或評(píng)價(jià)二維碼。5.4.3服務(wù)大廳應(yīng)配備語言提示和文字顯示設(shè)備。5.5黨群活動(dòng)設(shè)施應(yīng)配置黨群活動(dòng)設(shè)施，用于包括但不限于黨員交流、政企溝通、需求反饋、交流合作。5.6便民設(shè)施5.6.1應(yīng)配備等候座椅、自助服務(wù)終端、雨傘、飲水機(jī)、無線上網(wǎng)及辦事所需文具等。5.6.2應(yīng)配備老花鏡、放大鏡、急救箱、輪椅等。5.6.3應(yīng)就近設(shè)置停車場所、無障礙停車位及無障礙通道。5.6.4應(yīng)設(shè)置無障礙公共衛(wèi)生間。5.7消防設(shè)施5.7.1單獨(dú)新建的中心應(yīng)符合GB50016、GB50222的要求。5.7.2消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1、GB/T15630的規(guī)定。5.7.3應(yīng)配備滅火器等消防器材，設(shè)置緊急逃生通道。5.8信息公開設(shè)施5.8.1應(yīng)設(shè)置政策信息公告欄，內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)業(yè)發(fā)展、政府補(bǔ)貼、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、戶籍管理等事項(xiàng)。5.8.2應(yīng)設(shè)置辦公信息公示欄，內(nèi)容包括但不限于辦公時(shí)間及咨詢、投訴方式。5.8.3應(yīng)設(shè)置工作人員去向公示牌，內(nèi)容包括但不限于部門名稱、工作人員姓名、照片、聯(lián)系電話、工作狀態(tài)。6進(jìn)駐事項(xiàng)6.1基本要求應(yīng)制定并發(fā)布與園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、企業(yè)生產(chǎn)、群眾生活相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄，包括但不限于事項(xiàng)主項(xiàng)、子項(xiàng)、辦理項(xiàng)名稱，事項(xiàng)類別，辦理層級(jí)，辦理形式，實(shí)施主體，是否容缺，是否告知承諾，通辦類型。6.2基礎(chǔ)事項(xiàng)依申請(qǐng)類政務(wù)服務(wù)為基礎(chǔ)事項(xiàng)，應(yīng)按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的要求，進(jìn)駐中心。園區(qū)企業(yè)政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)事項(xiàng)目錄見附錄E。6.3建議事項(xiàng)依據(jù)園區(qū)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，建議進(jìn)駐中心。園區(qū)企業(yè)政務(wù)服務(wù)建議事項(xiàng)目錄如下：a)經(jīng)濟(jì)開發(fā)園區(qū)企業(yè)政務(wù)服務(wù)建議事項(xiàng)目錄見附錄F；b)工業(yè)園區(qū)企業(yè)政務(wù)服務(wù)建議事項(xiàng)目錄見附錄G；c)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園區(qū)（基地）企業(yè)政務(wù)服務(wù)建議事項(xiàng)目錄見附錄H；d)自貿(mào)區(qū)企業(yè)政務(wù)服務(wù)建議事項(xiàng)目錄見附錄I。6.4事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理4DB51/XXXXX—XXXX應(yīng)根據(jù)6.2、6.3的規(guī)定，制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄，建立目錄動(dòng)態(tài)調(diào)整管理機(jī)制。6.5事項(xiàng)公布6.5.1應(yīng)設(shè)置服務(wù)事項(xiàng)公示牌，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)事項(xiàng)目錄、服務(wù)事項(xiàng)名稱、辦結(jié)法定時(shí)限、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)。6.5.2公布方式應(yīng)包括但不限于大廳電子顯示屏、大廳展板、展示活頁、四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)本地站點(diǎn)、自助服務(wù)終端。7窗口設(shè)置7.1應(yīng)設(shè)置包括但不限于以下窗口：——黨群服務(wù)窗口；——無差別綜合窗口；——分領(lǐng)域綜合窗口；——產(chǎn)業(yè)鏈窗口；——惠企政策服務(wù)窗口；——“辦不成事”反映窗口。7.2鼓勵(lì)結(jié)合產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展方向，設(shè)置要素保障窗口、特色窗口。7.3可采用開放式辦公。如設(shè)置柜臺(tái)，可按照以下要求建設(shè)：a)高度宜為70-75cm，寬度宜為75-100cm；b)臺(tái)面顏色應(yīng)相對(duì)統(tǒng)一，宜采用暖色系裝修風(fēng)格。7.4應(yīng)設(shè)置醒目路徑指引、服務(wù)形象等設(shè)施和物件，統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)。8人員要求8.1配置8.1.1窗口工作人宜取得行政辦事員資格證書。8.1.2綜合窗口工作人員按照窗口崗位設(shè)置總數(shù)的1.3至1.5倍調(diào)配。8.1.3其他政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可由事項(xiàng)主管部門派員駐點(diǎn)或以政府購買服務(wù)方式提供。8.2培訓(xùn)8.2.1應(yīng)組織召開綜合窗口業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)會(huì)，每月不少于2次。8.2.2可通過座談、專題研討、小班教學(xué)、業(yè)務(wù)技能競賽等形式開展內(nèi)部培訓(xùn)，每月不少于4次。9服務(wù)要求9.1窗口服務(wù)9.1.1服務(wù)流程應(yīng)符合DB51/T3112的要求。9.1.2服務(wù)禮儀應(yīng)符合DB51/T3112的要求。9.2受辦方式9.2.1下放、委托給園區(qū)的行政審批事項(xiàng)，可直接受理、辦理和出件。5DB51/XXXXX—XXXX9.2.2未下放、委托給園區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，可由綜合窗口受理或事項(xiàng)主管部門派員駐點(diǎn)受辦，通過一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、行業(yè)系統(tǒng)專網(wǎng)線上流轉(zhuǎn)或通過“代理辦”“郵寄辦”等幫辦代辦的方式線下流轉(zhuǎn)、辦理和出件，并明確辦結(jié)時(shí)間。9.2.3醫(yī)保、社保、稅務(wù)、戶政、出入境、公積金、不動(dòng)產(chǎn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，可采取事項(xiàng)主管部門派員駐點(diǎn)或設(shè)置自助辦理設(shè)備等形式辦理。9.3服務(wù)創(chuàng)新鼓勵(lì)拓展“政務(wù)服務(wù)+”功能，提供包括但不限于人力資源、法律、金融、物流、郵政、供銷、文旅、國際仲裁、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、合格評(píng)定（檢驗(yàn)檢測）要素服務(wù)。9.4服務(wù)模式鼓勵(lì)開展政務(wù)服務(wù)集成授權(quán)改革，圍繞園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)成長生命周期需求，提供行政審批服務(wù)、公共服務(wù)、要素保障服務(wù)，可參考以下服務(wù)模式：a)直接授權(quán)“見章蓋章”：縣級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)調(diào)，將相關(guān)部門審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)下放到園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。中心行使實(shí)質(zhì)性審核職權(quán)、出具審核意見、加蓋審批專用章后轉(zhuǎn)報(bào)至縣級(jí)部門單位，部門單位不再進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審核，實(shí)現(xiàn)“見章蓋章審批”；b)市區(qū)兩級(jí)窗口互設(shè)、人員互派：市級(jí)、園區(qū)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心通過“窗口互設(shè)、人員互派”等方式實(shí)現(xiàn)“市區(qū)聯(lián)辦”，推動(dòng)權(quán)力下沉、人員下沉、能力前移、服務(wù)前移，實(shí)現(xiàn)“園區(qū)事園區(qū)辦”；c)現(xiàn)場代辦及上掛幫辦：設(shè)立產(chǎn)業(yè)鏈專窗，組建產(chǎn)業(yè)助理隊(duì)伍，配置企業(yè)服務(wù)專員，通過下沉備案事項(xiàng)、上派聯(lián)絡(luò)員到相關(guān)審批單位等方式，提供線上、線下幫辦、代辦服務(wù)；d)跨區(qū)域跨層級(jí)合署服務(wù)：跨區(qū)域、跨層級(jí)行政審批和公共服務(wù)派員進(jìn)駐中心，提供前期選址、廠房、產(chǎn)品審批備案等指導(dǎo)服務(wù)，形成審管協(xié)同機(jī)制；e)集成服務(wù)：1)設(shè)立包括但不限于審批服務(wù)區(qū)、公共服務(wù)區(qū)、中介服務(wù)區(qū)、要素保障服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，涉企行政許可和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部入駐，為企業(yè)提供從設(shè)立登記、建筑施工、經(jīng)營許可到企業(yè)注銷等全生命周期服務(wù)；2)整合社會(huì)資源，政府領(lǐng)辦綜合服務(wù)平臺(tái)，依托國有平臺(tái)公司為園區(qū)企業(yè)提供供應(yīng)鏈金融服務(wù)，建立共享機(jī)制，園區(qū)企業(yè)可共享包括但不限于會(huì)計(jì)、食堂、宿舍、物業(yè)服務(wù)。10制度建設(shè)應(yīng)制定并持續(xù)完善包括但不限于以下制度：——首問責(zé)任制，見附錄J；——一次性告知制，見附錄K；——限時(shí)辦結(jié)制，見附錄L；——“辦不成事”受理制度，見附錄M；——幫辦代辦服務(wù)工作制度，見附錄N；——服務(wù)雙崗制，見附錄O；——去向留言制，見附錄P；——信息公開制，見附錄Q；——舉報(bào)投訴受理制度，見附錄R；——責(zé)任追究制，見附錄S。6DB51/XXXXX—XXXX11指導(dǎo)評(píng)價(jià)11.1應(yīng)運(yùn)用電子監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全事項(xiàng)全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)督。11.2市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和園區(qū)管理機(jī)構(gòu)對(duì)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作效能評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括但不限于業(yè)務(wù)的辦理效率、辦理順暢度、群眾滿意度。11.3服務(wù)評(píng)價(jià)可作為政務(wù)服務(wù)工作人員的績效、表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。12反饋改進(jìn)12.1可通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、天府通辦APP、評(píng)價(jià)儀、二維碼、現(xiàn)場反饋、意見箱、信函、電話等方式，對(duì)中心服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。12.2應(yīng)建立改進(jìn)工作機(jī)制，根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)照服務(wù)對(duì)象的需求，改進(jìn)工作，并對(duì)服務(wù)改進(jìn)工作進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查。7DB51/XXXXX—XXXX（資料性）經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積表A.1經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積企業(yè)入駐2000家以上或產(chǎn)值8DB51/XXXXX—XXXX（資料性）工業(yè)園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積表B.1工業(yè)園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積企業(yè)入駐2000家以上或工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)500億元以上的產(chǎn)值達(dá)300億元以上的9DB51/XXXXX—XXXX（資料性）現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范園區(qū)（基地）企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積表C.1現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范園區(qū)（基地）企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積DB51/XXXXX—XXXX（資料性）自貿(mào)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積表D.1自貿(mào)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)中心大廳面積DB51/XXXXX—XXXX（資料性）園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)基礎(chǔ)事項(xiàng)目錄表E.1園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)基礎(chǔ)事項(xiàng)目錄123456789DB51/XXXXX—XXXXDB51/XXXXX—XXXXDB51/XXXXX—XXXXDB51/XXXXX—XXXX（資料性）經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)建議事項(xiàng)目錄表F.1經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)建議事項(xiàng)目錄123456789購用單位需要將藥品類易制毒化學(xué)品退回原DB51/XXXXX—XXXX組織調(diào)查、處理因預(yù)防接種導(dǎo)致受種者死亡疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)等對(duì)社會(huì)有重大影響對(duì)有證據(jù)證明可能存在安全隱患的，采取告誡、約藥品監(jiān)督管理部門對(duì)疫苗質(zhì)量管理存在安全藥品監(jiān)督管理部門對(duì)違反《藥品流通監(jiān)督管DB51/XXXXX—XXXX對(duì)化妝品備案時(shí)提供虛假資料的；已經(jīng)備案的資料不符合要求由備案部門取消備案。其中，與化妝品安全性有關(guān)的備案資料不符合要求的，可DB51/XXXXX—XXXX工業(yè)園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）基礎(chǔ)服務(wù)事項(xiàng)清單表G.1工業(yè)園區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)建議事項(xiàng)目錄123456789運(yùn)輸危險(xiǎn)化學(xué)品的車輛進(jìn)入危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車DB51/XXXXX—XXXXDB51/XXXXX—XXXX（資料性）現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園區(qū)（基地）企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)建議事項(xiàng)目錄表H.1現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園區(qū)（基地）企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)建議事項(xiàng)目錄123456789DB51/XXXXX—XXXX勘查、開采礦藏和各項(xiàng)建設(shè)工程占用或者征森林經(jīng)營單位修筑直接為林業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的工鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立廣播電視站和機(jī)關(guān)、部隊(duì)、團(tuán)體、企DB51/XXXXX—XXXX（資料性）自貿(mào)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)建議事項(xiàng)目錄表I.1自貿(mào)區(qū)企業(yè)（政務(wù)）服務(wù)建議事項(xiàng)目錄123456789技能人員職業(yè)資格管理服務(wù)（境外就業(yè)和對(duì)外DB51/XXXXX—XXXXDB51/XXXXX—XXXX（資料性）首問負(fù)責(zé)制第一章總則第一條為服務(wù)群眾，改進(jìn)作風(fēng)，提高效率，根據(jù)《四川省行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作實(shí)際，制定本制度。第二條首問負(fù)責(zé)制度是為方便公民、法人或其他組織的工作人員到園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事，向園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口咨詢、投訴，以及與園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)系協(xié)調(diào)公務(wù)，而建立的由首問責(zé)任人熱情接待，認(rèn)真解答詢問，負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理，提供協(xié)助的制度。第三條園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立首問責(zé)任崗，履行首問職責(zé)。首問責(zé)任崗的負(fù)責(zé)人由中心主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。公民、法人或其它組織的工作人員到園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心首次接觸到的工作人員，或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式首次聯(lián)絡(luò)到的工作人員，均應(yīng)履行首問職責(zé)。第二章首問職責(zé)第四條首問責(zé)任人的主要職責(zé)：（一）接待來訪人員，接受辦事人員咨詢；（二）指導(dǎo)辦事人員準(zhǔn)備所需的申報(bào)材料；（三）根據(jù)授權(quán)，辦理職權(quán)內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)；（四）引導(dǎo)辦事人員到相應(yīng)服務(wù)窗口辦事；（五）協(xié)調(diào)辦理涉及兩個(gè)以上窗口的事項(xiàng)；（六）承辦或牽頭組織辦理其他的工作。第三章工作要求第五條首問責(zé)任人應(yīng)熟悉窗口工作要求，了解掌握相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真履行首問職責(zé)，做到主動(dòng)熱情、語言文明、態(tài)度誠懇、有問必答、有求必應(yīng)，不得使用禁用語，不得冷漠待人、推諉扯皮。第六條首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)窗口職能范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)立即接辦；能當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；不能當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)承諾時(shí)限，限時(shí)辦結(jié)；不能直接辦理的，應(yīng)引導(dǎo)到相應(yīng)承辦窗口，并負(fù)責(zé)跟蹤督促辦理，限時(shí)辦結(jié)。對(duì)不屬于園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口職能范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)向辦事人員耐心說明原因，能告知具體承辦部門（單位）和聯(lián)系方式的，應(yīng)盡量告知并協(xié)助聯(lián)系。對(duì)把握不準(zhǔn)或特別重大和緊急的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。第七條承辦人應(yīng)將首問責(zé)任人交辦事項(xiàng)的辦理進(jìn)展情況和辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)首問責(zé)任人。第八條首問責(zé)任人對(duì)按政策規(guī)定不能辦理或者暫時(shí)不能辦理的事項(xiàng)，應(yīng)耐心解釋說明；對(duì)把握不準(zhǔn)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見予以辦理、答復(fù)。第九條首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真了解辦事人員詢問或辦理事項(xiàng)的情況和要求，填寫《首問責(zé)任工作登記表》，并在辦結(jié)后及時(shí)注明辦結(jié)情況。《首問責(zé)任工作登記表》應(yīng)登記首問責(zé)任人、受理時(shí)間、辦事人員姓名、辦理事項(xiàng)及要求、辦結(jié)時(shí)限，以及辦結(jié)日期、辦結(jié)情況等有關(guān)事項(xiàng)。第四章管理監(jiān)督第十條首問負(fù)責(zé)制度由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，各窗口負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)本窗口的首問負(fù)責(zé)制度的實(shí)施。DB51/XXXXX—XXXX第十一條首問負(fù)責(zé)制度的組織實(shí)施、檢查督促、監(jiān)督考評(píng)工作由中心負(fù)責(zé)人具體承辦。第十二條首問負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況納入工作人員年終考核內(nèi)容。第五章責(zé)任追究第十三條違反首問負(fù)責(zé)制度規(guī)定，經(jīng)查屬實(shí)，情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育、調(diào)離園區(qū)政務(wù)服務(wù)工作崗位的處理；情節(jié)較重的，按《責(zé)任追究制度實(shí)施辦法》的規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。第六章附則第十四條本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。DB51/XXXXX—XXXX一次性告知制第一條為了認(rèn)真貫徹《中華人民共和國行政許可法》《四川省行政許可實(shí)施規(guī)程》和《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》，真正體現(xiàn)園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心便民、廉潔、高效的服務(wù)宗旨，切實(shí)提高服務(wù)效率和水平，著力轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，結(jié)合工作實(shí)際，制定本制度。第二條園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)觀念，熱情接待每位辦事群眾，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握相關(guān)行政審批知識(shí)。第三條辦事群眾到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的所需申報(bào)材料、辦理流程、注意事項(xiàng)以及辦結(jié)時(shí)限等，主動(dòng)提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當(dāng)事人免費(fèi)獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。第四條窗口工作人員在受理行政審批事項(xiàng)時(shí)，對(duì)辦事群眾遞交的申報(bào)材料應(yīng)認(rèn)真審查，對(duì)申報(bào)材料中存在的問題要一次性指出，并指導(dǎo)辦事群眾更正。依法可以當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)允許辦事群眾當(dāng)場更正；不能當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)將指出的問題和提出的修改意見詳細(xì)記錄在材料審查記錄欄中。第五條窗口工作人員在接待辦事群眾的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)，并做好詳細(xì)的書面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為理由，要求辦事群眾到縣級(jí)部門去咨詢或到縣級(jí)部門去辦理行政審批事項(xiàng)；如果辦事群眾咨詢的事項(xiàng)不屬于本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)將辦事群眾帶到相關(guān)窗口或熱情指點(diǎn)有關(guān)窗口所在的位置。第六條窗口工作人員要隨時(shí)了解掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的法律法規(guī)動(dòng)態(tài)，若出現(xiàn)行政審批事項(xiàng)調(diào)整或行政審批事項(xiàng)的辦理程序、申報(bào)材料發(fā)生改變，應(yīng)及時(shí)調(diào)整修訂窗口辦事指南的相關(guān)內(nèi)容。第七條窗口工作人員應(yīng)將本窗口辦理的行政審批事項(xiàng)的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)、收費(fèi)依據(jù)置放于窗口上，方便辦事群眾查閱。第八條由于窗口工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦事群眾多跑路、多耗時(shí)，而引起投訴、經(jīng)查實(shí)的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實(shí)行誡免談話。第九條本制度由園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第十條本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。DB51/XXXXX—XXXX（資料性）限時(shí)辦結(jié)制第一章總則第一條為促進(jìn)限時(shí)辦結(jié)制度的落實(shí)，明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高行政效能，根據(jù)《四川省行政機(jī)關(guān)限時(shí)辦結(jié)制度》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際，制定本實(shí)第二條限時(shí)辦結(jié)制度，是指為提高辦事效率，建立的由各進(jìn)駐窗口在法定的時(shí)限內(nèi)雜程度和實(shí)際工作量，公開向社會(huì)承諾辦理時(shí)限，并在此時(shí)限內(nèi)辦結(jié)行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)或者第三條各窗口應(yīng)本著能快則快的原則受理和辦理服務(wù)事項(xiàng)。簡單事項(xiàng)應(yīng)即來即辦，事項(xiàng)應(yīng)承諾時(shí)限，限時(shí)辦結(jié)；緊急事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)急事特辦，隨到隨辦。第四條各窗口應(yīng)按照規(guī)定全面清理規(guī)范面向社會(huì)的服務(wù)事項(xiàng)，編制第五條各窗口應(yīng)將服務(wù)事項(xiàng)劃分為即時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)和承諾是指各窗口受理后，即時(shí)或當(dāng)日內(nèi)辦結(jié)的服務(wù)事項(xiàng)。承諾第六條各窗口應(yīng)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的受理和辦理實(shí)施流明確責(zé)任人和辦理時(shí)限。法定時(shí)限以法律法規(guī)和政策規(guī)定的時(shí)限為準(zhǔn)。法律法規(guī)和政策沒有規(guī)定的，報(bào)材料不齊或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知申請(qǐng)人補(bǔ)正，其辦結(jié)時(shí)限從收到補(bǔ)正材料的次日起計(jì)算。告知申請(qǐng)人補(bǔ)正材料時(shí)有遺漏的，其辦結(jié)時(shí)限從收到第一次補(bǔ)正材料的次日起計(jì)算。第九條需報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的服務(wù)事項(xiàng)，其辦結(jié)時(shí)限不包含上級(jí)機(jī)關(guān)辦理或作出不予受理決定的時(shí)間。但上級(jí)機(jī)關(guān)有承諾時(shí)限的，各窗口在承諾時(shí)第十一條限時(shí)辦結(jié)制度的執(zhí)行情況納入年第十三條因申請(qǐng)人原因，導(dǎo)致未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，DB51/XXXXX—XXXX第五章附則DB51/XXXXX—XXXX（資料性）“辦不成事”受理制度為進(jìn)一步深化“放管服”改革，推動(dòng)便民利民辦實(shí)事落地落實(shí)，按照中央決策部署和省市區(qū)工作要求，在園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，筑牢“以人為本、服務(wù)至上”工作理念，創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)水平，制定本制度。第一條“辦不成事”反映窗口受理范圍本制度所指“辦不成事”反映窗口的受理范圍：企業(yè)群眾的各類咨詢、投訴，重點(diǎn)受理因政策、系統(tǒng)、材料、服務(wù)態(tài)度、辦事流程復(fù)雜等原因，導(dǎo)致企業(yè)群眾多次跑或辦不成事的問題。因申請(qǐng)人要件不齊、條件不符合規(guī)定、資料不符合法定形式等個(gè)人原因?qū)е聼o法辦理的，不納入受理范圍。第二條“辦不成事”反映窗口辦理原則堅(jiān)持“依法、公開、便民、高效、廉潔”的原則。第三條“辦不成事”反映窗口工作流程（一）受理1.線下受理：線下受理窗口設(shè)在園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口，工作人員在收到企業(yè)群眾訴求后，應(yīng)及時(shí)甄別是否符合受理范圍，當(dāng)場作出受理或不受理的決定。咨詢類問題原則上由受理窗口負(fù)責(zé)對(duì)接業(yè)務(wù)窗口后當(dāng)場答復(fù)，需要協(xié)調(diào)多窗口辦理的復(fù)雜類事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)登記，由中心負(fù)責(zé)人督辦。2.線上受理：線上受理渠道為微信公眾號(hào)或園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)熱線。線上工作人員收到訴求后，應(yīng)甄別是否屬于受理范圍，并在線立即作出受理或不受理的決定。（二）轉(zhuǎn)辦園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)認(rèn)真研究問題訴求內(nèi)容，及時(shí)與投訴人和責(zé)任單位進(jìn)行溝通核實(shí)，找準(zhǔn)辦不成事癥結(jié)，對(duì)于溝通后能辦的事項(xiàng)，明確承辦后派發(fā)《業(yè)務(wù)辦理單》限期辦理；對(duì)于要件不齊、條件不符等明顯不能辦理的事項(xiàng)，做好溝通解釋。對(duì)于涉及多個(gè)科室辦理的事項(xiàng)，應(yīng)明確牽頭科室和責(zé)任科室。（三）承辦承辦的部門收到《業(yè)務(wù)辦理單》后，應(yīng)及時(shí)與投訴人取得聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，同時(shí)將辦理結(jié)果報(bào)園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。對(duì)于涉及多個(gè)部門辦理的事項(xiàng)，牽頭部門應(yīng)組織責(zé)任部門開展聯(lián)合會(huì)商協(xié)調(diào)解決。（四）反饋園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在收到承辦部門反饋的辦理結(jié)果后，及時(shí)回訪投訴人滿意度。對(duì)于投訴人不滿意的事項(xiàng)，要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，屬于承辦部門履職不到位造成的，應(yīng)重新轉(zhuǎn)辦。第四條辦理時(shí)限對(duì)于簡單事項(xiàng)，即收即轉(zhuǎn)即辦即復(fù)；一般事項(xiàng)，原則上在2個(gè)工作日內(nèi)辦理反饋；復(fù)雜事項(xiàng)，原則上在5個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理進(jìn)度和說明理由，并持續(xù)跟蹤督辦直至辦結(jié)。第五條問題會(huì)商針對(duì)涉及與部門之間對(duì)接不暢、分歧較大、互為前置等疑難問題，由園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心召開協(xié)調(diào)會(huì)，通過多方溝通協(xié)調(diào)，切實(shí)推動(dòng)訴求得到有效解決。第六條效能督辦園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)“辦不成事”反映窗口的設(shè)立運(yùn)行和日常管理工作。“辦不成事”反映窗口運(yùn)行情況和辦理結(jié)果將納入年度考核。DB51/XXXXX—XXXX對(duì)于申請(qǐng)人不滿意的事項(xiàng)，由園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，屬于承辦部門履職不到位造成的，應(yīng)重新轉(zhuǎn)辦。因推諉扯皮、久拖不決、弄虛作假等影響工作落實(shí)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，移交園區(qū)紀(jì)委啟動(dòng)問責(zé)程序，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。第七條本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。DB51/XXXXX—XXXX（資料性）幫辦代辦服務(wù)工作制度為加快政府職能轉(zhuǎn)變和深化“放管服”改革力度，全面推行政務(wù)服務(wù)幫辦代辦，堅(jiān)持以人民為中心，為企業(yè)和群眾提供“保姆式”貼心服務(wù)，最大限度減少企業(yè)和群眾跑政府的次數(shù)，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和營商環(huán)境，提高辦事效率，結(jié)合園區(qū)實(shí)際，特制定本制度。第一條幫辦代辦原則（一）需求導(dǎo)向。根據(jù)辦事群眾及企業(yè)的需求提供部分或全程幫辦代辦服務(wù)，著力解決耗時(shí)長、辦事群眾及企業(yè)“跑多頭”“跑多次”等問題。（二）無償服務(wù)。除法律、法規(guī)明確規(guī)定必須由企業(yè)和群眾交納的費(fèi)用外，一律提供免費(fèi)幫辦代辦服務(wù)。第二條幫辦代辦內(nèi)容（一）幫辦。在接受申請(qǐng)人咨詢、協(xié)助準(zhǔn)備齊全材料后，幫辦人員帶領(lǐng)申請(qǐng)人到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)解答咨詢、協(xié)助準(zhǔn)備、代收申請(qǐng)材料，帶領(lǐng)申請(qǐng)人到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)讓企業(yè)和群眾辦事少跑腿。（二）代辦。代辦服務(wù)是對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體提供綠色通道，實(shí)現(xiàn)“無需排隊(duì)取號(hào)、即來即辦”服務(wù)，同時(shí)為特殊人群提供推輪椅、叫車等服務(wù)，提供“預(yù)約辦”“陪同辦”“代理辦”“上門辦”；幫助辦事群眾及企業(yè)提供取號(hào)、叫號(hào)、查詢資料、填報(bào)資料、咨詢解答、網(wǎng)上辦理、提供代辦免費(fèi)的打印復(fù)印服務(wù)、刻章等服務(wù)，提高辦事效率、減少困難群眾跑動(dòng)次數(shù)。（三）幫辦事項(xiàng)范圍。負(fù)責(zé)幫助辦事群眾在手機(jī)APP和自助服務(wù)終端查詢稅務(wù)、人社、醫(yī)保等業(yè)務(wù)，如社會(huì)保障卡申領(lǐng)進(jìn)度查詢、靈活就業(yè)繳費(fèi)核定等，實(shí)現(xiàn)咨詢、繳費(fèi)、認(rèn)證等事項(xiàng)的辦理服務(wù)。（四）代辦事項(xiàng)范圍。負(fù)責(zé)辦理申請(qǐng)材料填寫、免費(fèi)郵寄證書等環(huán)節(jié)中提供代填、代寫資料信息和郵寄單服務(wù)。三條幫辦代辦職責(zé)（一）負(fù)責(zé)幫助辦事群眾取號(hào)、設(shè)備使用輔助、填表等窗口受理前的工作，包括自助區(qū)的輔導(dǎo)工作。（二）掌握大廳各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，主動(dòng)詢問辦事群眾的需求，耐心地解答群眾所咨詢的問題，對(duì)于需詳細(xì)解答的問題應(yīng)將辦事群眾引導(dǎo)至駐廳單位相應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口，由窗口工作人員負(fù)責(zé)解答。（三）向辦事群眾及企業(yè)講解擬辦事項(xiàng)有關(guān)的法律、法規(guī)及辦事流程；準(zhǔn)備和整理擬辦事項(xiàng)所需要提供的資料；在第一時(shí)間將代辦業(yè)務(wù)移交相應(yīng)的綜合窗口。（四）針對(duì)老、弱、病、殘、孕等困難的特殊服務(wù)對(duì)象時(shí)，提供一對(duì)一幫辦服務(wù)。（五）對(duì)于材料不齊全的，幫辦代辦人員一次性列出缺少的材料以及補(bǔ)齊方法，方便群眾補(bǔ)齊補(bǔ)正材料。第四條責(zé)任追究幫辦代辦過程中，工作人員態(tài)度生硬、推諉扯皮、弄虛作假、私自向企業(yè)和群眾收取費(fèi)用或有其他違紀(jì)違法行為的，交由紀(jì)檢監(jiān)察部門依紀(jì)依法查處。第五條本制度由園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第六條本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。DB51/XXXXX—XXXX（資料性）服務(wù)雙崗制第一條為加強(qiáng)行政效能建設(shè)，強(qiáng)化崗位責(zé)任，確保園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本制度。第二條AB崗工作制是指在工作日內(nèi)，實(shí)行兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度。即在多崗位窗口，當(dāng)A崗責(zé)任人因各種事由不在崗時(shí)，由相近的B崗責(zé)任人代其辦理業(yè)務(wù)；只有一個(gè)崗位的窗口，崗位責(zé)任人A因各種事由不能到崗，超過半天以上的，由窗口單位安排相對(duì)固定的頂崗人員B到窗口受理業(yè)務(wù)。第三條各窗口單位都要確定AB崗，避免窗口出現(xiàn)隨意頂崗或無人頂崗現(xiàn)象，確保限時(shí)辦結(jié)制、全程控制制等制度的有效落實(shí)。窗口單位在選派窗口工作人員時(shí)，應(yīng)為窗口各職位選定A崗責(zé)任人和B崗責(zé)任人，并將人員名單報(bào)送園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)備案。第四條A、B崗的工作職責(zé)：（一）A崗為窗口崗位的日常業(yè)務(wù)主辦人員B崗為備崗人員。（二）A崗因故離崗，必須提前向B崗做好工作交接，情況特殊不能及時(shí)交接的，B崗應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂崗；只有一個(gè)崗位的窗口A崗因各種事由不能到崗，超過半天以上，須由窗口單位安排B崗頂崗，并提前征得園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)同意。（三）B崗在頂崗期間，應(yīng)做好本職工作，并享有A崗的職責(zé)權(quán)利。（四）B崗不能當(dāng)場處置的，要及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，請(qǐng)求處理的辦法，不得無故耽誤。（五）A崗回到工作崗位后，B崗應(yīng)及時(shí)向A崗交接工作。第五條A、B崗工作責(zé)任（一）在政務(wù)服務(wù)工作中，A崗在崗時(shí)，由A崗負(fù)主要責(zé)任，B崗負(fù)次要責(zé)任。當(dāng)A崗因各種事由不在崗時(shí)，則由B崗負(fù)主要責(zé)任，A崗負(fù)次要責(zé)任。（二）A崗離開崗位，未交代B崗代行承辦業(yè)務(wù)，造成工作缺位，致使本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)未能按時(shí)完成，由A崗承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。B崗在代行A崗職責(zé)期間，不履行或不能正確履行相關(guān)職責(zé)，致使本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)未能按時(shí)完成，由B崗承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）A、B崗兩個(gè)責(zé)任人原則上不得在工作時(shí)間內(nèi)同時(shí)外出，不得影響窗口工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。出現(xiàn)窗口工作人員缺崗、缺位、推諉、扯皮現(xiàn)象，造成工作失誤并經(jīng)查實(shí)的，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第六條A、B崗之間要相互傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、工作流程和操作技能，要有計(jì)劃、有步驟地對(duì)B崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，確保能及時(shí)頂崗，順暢運(yùn)作。第七條各窗口單位應(yīng)認(rèn)真落實(shí)AB崗位工作制度，做好運(yùn)行中的有關(guān)協(xié)調(diào)工作，不得以任何理由、任何方式讓窗口出現(xiàn)空崗、缺位情況。第八條AB工作崗制度的實(shí)施情況納入年度目標(biāo)考核，由園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。第九條本制度由園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第十條本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。DB51/XXXXX—XXXX（資料性）去向留言制第一條為加強(qiáng)行政效能建設(shè)，強(qiáng)化崗位責(zé)任，確保園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本制度。第二條去向留言，是指窗口工作人員在上班時(shí)間內(nèi)，離開窗口工作崗位時(shí)，均應(yīng)當(dāng)公開告知去向。第三條窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)請(qǐng)假制度。離崗時(shí)，應(yīng)通過窗口評(píng)價(jià)器等窗口信息展示平臺(tái)，或?qū)ｉT的留言板，將事由、去向、聯(lián)系方式及返崗時(shí)間等進(jìn)行告知，返崗后及時(shí)消除留言內(nèi)容。第四條各級(jí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)窗口去向留言落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督管理，并不定期抽查核實(shí)。第五條窗口工作人員因不負(fù)責(zé)任引起投訴并被確認(rèn)是有效投訴的，園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心按照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理。第六條本制度由園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第七條本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。DB51/XXXXX—XXXX（資料性）信息公開制第一條信息公開遵循依法、全面、真實(shí)、及時(shí)、便民，有利于監(jiān)督的原則。第二條園區(qū)政務(wù)服務(wù)（分）中心應(yīng)向社會(huì)公開的信息內(nèi)容：（一）窗口設(shè)置情況：包括窗口名稱、聯(lián)系方式及窗口辦事人員姓名、照片等。（二）辦事指南:在對(duì)應(yīng)窗口或?qū)мk臺(tái)處放置辦事指南及材料清單便于辦事群眾查詢。（三）管理制度：應(yīng)在辦事大廳公示管理制度和投訴舉報(bào)的方式方法。（四）其他因工作需要應(yīng)對(duì)外公開的不涉密的信息。第三條信息公開的形式：窗口信息應(yīng)在對(duì)應(yīng)窗口放置標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，辦事指南應(yīng)設(shè)置為卡片或小冊(cè)子便于取消，管理制度應(yīng)在顯眼位置公示上墻，其他信息根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置公開形式。第四條園區(qū)紀(jì)檢部門對(duì)園區(qū)政務(wù)服務(wù)（分）中心的信息公開情況進(jìn)行監(jiān)管。第五條本制度自印發(fā)之日起實(shí)施。DB51/XXXXX—XXXX舉報(bào)投訴受理制度第一條當(dāng)事人到窗口辦事時(shí)，對(duì)服務(wù)行為存在下列情形之一的，可按規(guī)定進(jìn)行投訴：（一）違反辦理規(guī)則、程序、時(shí)限或?qū)μ幚斫Y(jié)果有異議的；（二）服務(wù)質(zhì)量差、不幫助辦事群眾解決問題的；（三）服務(wù)態(tài)度差，存在“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”情況，甚至有“吃拿卡要”等情況（四）其它損害群眾切身利益的情形。第二條投訴舉報(bào)方式包含但不限于：（一）窗口評(píng)價(jià)裝置等現(xiàn)場投訴；（二）電話投訴；（三）意見箱等信函投訴；（四）評(píng)價(jià)二維碼、電子郵箱等網(wǎng)上投訴。第三條投訴舉報(bào)受理要求有：（一）投訴處置人受理時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇，主動(dòng)穩(wěn)定投訴人的情緒，認(rèn)真傾聽訴求；（二）投訴處置人接到現(xiàn)場投訴后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場，主動(dòng)亮明身份，并將投訴人帶到后臺(tái)辦公區(qū)進(jìn)行溝通化解，能夠現(xiàn)場溝通化解的，及時(shí)處置，并做好事后記錄；不能現(xiàn)場溝通化解的，應(yīng)將投訴人引導(dǎo)至投訴處置場所；（三）投訴處置人接到電話投訴后應(yīng)主動(dòng)向投訴人表明身份，詳細(xì)了解投訴人的基本信息和訴求；（四）投訴處置人每個(gè)工作日應(yīng)檢查是否有意見箱、信函及網(wǎng)絡(luò)渠道等投訴，并在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)回應(yīng)投訴人；（五）對(duì)不予受理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由：對(duì)不屬于本級(jí)服務(wù)中心管轄的，同時(shí)告知其管轄部門；（六）受理時(shí)應(yīng)做好投訴記錄，主要包括投訴人姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴對(duì)象、投訴時(shí)間、投訴方式、訴求、事實(shí)、證據(jù)等信息。第四條投訴舉報(bào)調(diào)查要求有：（一）受理后，投訴處置人應(yīng)及時(shí)向被投訴人了解情況，督促被投訴人主動(dòng)配合；（二）投訴人與被投訴人所反映內(nèi)容不一致時(shí)，投訴處置人應(yīng)調(diào)查或調(diào)閱視頻等資料，分析研判，查清事實(shí)；（三）經(jīng)調(diào)查，投訴的具體內(nèi)容實(shí)際情況不符的，視為無效投訴。第五條投訴舉報(bào)處置要求有：（一）事實(shí)清楚或情由簡單的現(xiàn)場投訴，應(yīng)當(dāng)場處置辦結(jié)；（二）事實(shí)清楚或情由簡單的非現(xiàn)場投訴，應(yīng)在接到投訴后1個(gè)工作日內(nèi)處置辦結(jié)；（三）事實(shí)不清或情由復(fù)雜需要進(jìn)一步調(diào)查的投訴，應(yīng)在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)處置辦結(jié)；（四）投訴處置人應(yīng)明確告知投訴人處置時(shí)限，延長辦理時(shí)限的還應(yīng)告知延長時(shí)限和理由。第六條意見反饋要求有：（一）投訴處置人應(yīng)將處置意見及時(shí)向投訴人與被投訴人反饋；（二）投訴人與被投訴人對(duì)于投訴處置結(jié)果滿