智慧酒店運營策劃需求方案

智慧酒店

運營策劃需求方案定位—高端管家式會員酒店運營模式目錄運營策劃案010203團隊—以客戶滿意度為關(guān)鍵績效目標營銷—以KOL＋KOC+數(shù)字營銷渠道經(jīng)營—為金盤科技公司創(chuàng)造合理利潤041、核心定位：高端會員酒店

——管家式服務(wù)

高端會員定位，擬將VIP分為3個級別

VIP鉆卡：作為“XX大廈會員俱樂部“最尊貴的會員，將享受“XX大廈“為其提供的最為優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，及最大程度的價格優(yōu)惠。VIP金卡：作為“XX大廈會員俱樂部“尊貴會員，將享受“XX大廈“為其提供的僅次于VIP鉆卡會員的優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)，及價格優(yōu)惠。VIP銀卡：作為“XX大廈會員俱樂部“貴賓會員，將享受“XX大廈“為其提供的次于VIP鉆卡和VIP金卡會員，而又高于“XX大廈俱樂部”普通會員的優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)，及價格優(yōu)惠。詳見附件1《XX大廈VIP會員卡發(fā)行、推廣策劃案》

XX大廈的目標消費者是誰？XX大廈目標消費者應(yīng)該是金盤科技以服務(wù)內(nèi)外和上下游相關(guān)政商客戶為主，他們需要全保姆式服務(wù)和全新的商務(wù)體驗，有一種真正的賓至如歸之感。無論是商務(wù)活動，還是組團旅行，或是出差工作，他們可能都會通過社交媒體而非傳統(tǒng)的營銷渠道來了解目的地或旅游品牌。通過了解不斷變化的消費者偏好，我們可以確保酒店與當今的旅行者偏好保持相關(guān)性。詳見附件2《VIP貴賓接待程序》高端會員定位VIP目標消費者其他高端會員人群畫像商務(wù)活動XX大廈VIP會員目標客戶以公司相關(guān)利益方的國際、國內(nèi)上下游目標客戶為主，同時向在海南有高端商務(wù)活動的所有目標消費群體開放。會議會展隨著海南各項會議會展的召開，在目前疫情依然嚴峻的當下，全球商務(wù)活動、旅行者們正把目光從海外，從大陸轉(zhuǎn)向海南自由貿(mào)易港。免稅購物海南島的免稅購物政策進一步開放，美食美景正在成為眾多到海南旅行決策的一個關(guān)鍵因素。

運動賽事隨著海南各項運動的開展，XX大廈也可為運動愛好者們提供獨特的設(shè)施設(shè)備。其他高端會員人群畫像物聯(lián)網(wǎng)不僅走進了家庭，也進入了酒店的客房。從訪問流媒體服務(wù)到智能手機上的房間密鑰，客房中必不可少的酒店設(shè)施正變得越來越數(shù)字化。客人需要禮賓服務(wù)或控制溫度都只需按下一個按鈕(或輕觸手指)，而聲控也已經(jīng)不僅僅是讓Alexa播放你喜歡的歌曲那么簡單了。而這些創(chuàng)新只需要對現(xiàn)代的客房進行一些小的調(diào)整，所以一個有遠見的酒店管理者可以快速有效地將它們加到酒店客房中。高端會員客房智能硬件智能硬件1、帶上你自己的流媒體像亞馬遜FireStick這樣的便攜式流媒體設(shè)備可以讓客人在打包行李箱時也帶上自己喜愛的電影或節(jié)目，但只有在酒店房間的電視有USB接口的情況下，他們才能觀看這些節(jié)目。2、基于平板電腦的控制忘記那些包含酒店服務(wù)信息的傳統(tǒng)活頁夾吧；一些流行的品牌例如Crestron,

INTELITY,

SuitePad，Crave可以支持客人在房間的平板電腦上查看餐廳運營時間，客房點餐菜單，水療服務(wù)，和周邊區(qū)域建議，還可以播放音樂，控制房間的燈光和溫度，并提出特定要求。3、無線充電設(shè)備數(shù)據(jù)線已經(jīng)成為了過去式。無線充就能夠直接為你的手機和智能設(shè)備充電了。4、智能控制對于溫度、光線和電量的數(shù)字控制，比如Nest溫控器，支持通過智能手機或其他設(shè)備，僅僅輕按手指就可以進行調(diào)整和編程。5、隔音技術(shù)新標準下的隔音窗戶采用了聲學(xué)技術(shù)，將交通、飛機或吵鬧的音樂所造成的噪音降到最低，這意味著噪音投訴將永遠消失。智能硬件智能硬件6、聲控控制升級智能音箱，比如亞馬遜的Alexa，

Volara這樣的系統(tǒng)可以支持處理一些客人在店內(nèi)的指定要求。這些系統(tǒng)使得客人可以通過語音命令來要求獲得像貼身管家一般的服務(wù)。7、智能鏡子這種高科技的設(shè)施結(jié)合了電視屏幕和客房鏡子。在刮胡子或刷牙時，客人可以看新聞，查看天氣，或通過禮賓功能獲得酒店服務(wù)。8、無鑰匙入駐鍵盤代碼、數(shù)字房間鑰匙或智能手機上的應(yīng)用程序消除了對實體房間鑰匙的需求，簡化了入住流程。智能硬件9、前臺視頻聊天只需快速掃描二維碼，“Crave”等通信系統(tǒng)就可以讓客人與酒店員工進行實時聊天、發(fā)短信或視頻。客人可以跳過走到前臺的這一步驟，同時工作人員還能夠快速有效地回答問題或處理客人要求。10、智能電視許多客人想要在住店時觀看他們最喜歡的Netflix

Show，而不是有線電視，而智能電視——無論是通過集成互聯(lián)網(wǎng)連接，還是增加例如蘋果電視或Roku之類的附加組件——將支持觀眾從一個應(yīng)用程序目錄中選擇他們最喜歡的流媒體服務(wù)。我們看到，酒店科技領(lǐng)域的創(chuàng)新一直在快速迭代。過去像人工智能、數(shù)字門鎖等這些昂貴的技術(shù)，隨著技術(shù)的成熟和普及變得比以往任何時候都便宜。同時，先進的支付系統(tǒng)和應(yīng)用程序功能，也讓酒店經(jīng)營者和客人在預(yù)訂、付款和體驗上，有了更多新選擇。雖然這些目前看來可能還是“趨勢”，但是在未來會變得越來越普遍。高端會員保障技術(shù)實現(xiàn)主題四：技術(shù)2、銷售經(jīng)驗通過一些新的技術(shù)手段，可以讓在客人預(yù)訂酒店的過程中或者完成預(yù)訂后，根據(jù)其個人需求升級房間，或者購買相關(guān)的交通、餐飲、旅游和其他的附加服務(wù)。通過多種優(yōu)惠或者有趣的套餐來增加銷售選項，吸引用戶購買。在用戶的消費周期內(nèi)，整個銷售鏈條是非常全面和開放的，這也在一定程度上優(yōu)化了客人的購買體驗。1、基于人工智能優(yōu)化定價目前，許多收入管理系統(tǒng)已經(jīng)接入了人工智能支持的定價算法。通過分析大量歷史價格、市場數(shù)據(jù)和預(yù)測，來幫助酒店確定最優(yōu)價格。在餐館、水療中心和其他門店，人工智能也能帶來相應(yīng)的定價優(yōu)化。技術(shù)實現(xiàn)主題四：技術(shù)3、智能選房如今，越來越多的客人，能夠在到達酒店之前通過酒店或者第三方提供的技術(shù)提前選擇他們想要入住的房間號。就像我們?nèi)C場自助值機一樣，消費者越來越擁有選擇房間的自主權(quán)了。比如石基Cambridge云PMS，在對客服務(wù)上專門為酒店打造了E-Journey，聯(lián)動酒店P(guān)MS與用戶端的移動設(shè)備應(yīng)用。通過E-journey頁面，酒店客人可以方便快捷地進行自助選房、支付預(yù)付款、入住、查看賬單以及客房服務(wù)等操作，尤其在酒店客流高峰期，E-journey能夠很大程度上減少客人排隊等待時間，提升客人滿意度。這一模式，更加契合當下用戶更愿意在消費過程中掌握主動權(quán)和便利性的消費習(xí)慣。技術(shù)實現(xiàn)主題四：技術(shù)4、健身項目投入對于很多堅持健身的客人來說，即便出門在外也不想犧牲自己的健身計劃，所以目前很多酒店會投資于客人已經(jīng)了解并喜愛的健身項目，比如Peloton。同時，也增設(shè)酒店在賓客喜歡的健身設(shè)備上的投入。在如威斯汀酒店，還專門設(shè)置了New

Balance產(chǎn)品租借等服務(wù)。技術(shù)實現(xiàn)主題四：技術(shù)5、人工智能預(yù)訂體驗酒店經(jīng)營者可以在人工智能的幫助下，不斷優(yōu)化自己的網(wǎng)站。通過A/B測試，來提高直接在線預(yù)訂率。6、翻譯設(shè)備應(yīng)用隨著國際旅行者數(shù)量的增加，酒店員工在翻譯中遇到困難的可能性也在增加。酒店工作人員所面對的，可能是來自不同國籍的客人。那么，對于酒店來說，就要適當為酒店員工配備語言翻譯工具，提供即時的翻譯，以便更好地與客人溝通需求。技術(shù)實現(xiàn)主題四：技術(shù)7、RFID技術(shù)射頻識別(RFID)通常應(yīng)用于智能鑰匙和房卡中，是一種使用無線電波傳輸信息的非接觸式安全和通信技術(shù)。技術(shù)實現(xiàn)8、自助式酒店軟件與過去安裝起來昂貴且耗時的酒店系統(tǒng)不同，新型的自助式酒店應(yīng)用程序可以讓酒店經(jīng)營者快速且輕松地配置該工具，有時甚至可以免費試用。9、自動化讓系統(tǒng)處理“繁忙的工作”，例如回答常見的賓客問題和發(fā)送報告，以便可以騰出時間來處理更重要的任務(wù)。技術(shù)實現(xiàn)主題四：技術(shù)10、會議場所數(shù)字化繁瑣的ERP流程正在得到重大升級；有了專門為會議和活動市場設(shè)計的新工具，銷售經(jīng)理可以在第三渠道中分發(fā)會議場地的可用性和價格，使得客戶和活動策劃者可以在線預(yù)訂場地。比如石基昆侖推出的以客戶為中心的酒店銷售和會議管理系統(tǒng)KEH（IKUN

Eventhubs），這款產(chǎn)品是實現(xiàn)了與PMS和CRS整合的客房銷售和宴會銷售全功能管

理軟件。主要有四大核心功能，幫助酒店業(yè)建立一套

完善的數(shù)字化銷售管理體系，更好地提升效率和收益。銷售線索和流程管理。幫助支持銷售人員有效的編排管理客戶檔案關(guān)系，酒店建立客戶和聯(lián)系人檔案，用來收集客戶信息以進行有效地預(yù)訂和數(shù)據(jù)分析。團隊預(yù)訂管理。團隊模塊是銷售管理軟件的核心，記錄了包括會議宴會和團隊用房所有類型的團隊預(yù)訂?？梢园蜒鐣h的預(yù)訂（場地，食品和酒水）同客房預(yù)訂結(jié)為一體，有效地控制了團隊用房數(shù)量和團隊狀態(tài)。宴會與活動管理。這款宴會軟件以整套用于規(guī)劃活動行程及提供宴會服務(wù)的工具為特色。宴會銷售系統(tǒng)設(shè)有場地預(yù)訂，菜單選擇及個性化，項目設(shè)施提供，宴會模塊還提供了收入預(yù)測報告功能。報表與輔助功能。要集合所有酒店常用報表數(shù)據(jù)的需求,結(jié)合一些輔助功能的實現(xiàn),比如數(shù)據(jù)的導(dǎo)出,客戶回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計,PMS信息查詢,庫存處理,預(yù)算及收益對比,實時查看出租率圖表,客戶實時消費記錄及一些快捷處理訂單功能體現(xiàn)。技術(shù)實現(xiàn)11、大堂中的無人零售，跨境電商體驗店這些自助式“零售”可以讓客人在自助退房時快速購買所需餐飲，這節(jié)省了人員成本，并有助于酒店餐廳與超市和快餐店競爭。同時，還可以在XX大廈酒店一鍵購物全球商品。酒店需要不斷關(guān)注和使用當下新興的社交媒體平臺，以觸達更多新領(lǐng)域的受眾。過去，很多酒店可能將社交媒體重點放在雜志和OTA渠道上，也對里邊的推薦機制相對熟悉。但是隨著當下視頻風(fēng)口的崛起，酒店經(jīng)營者也可以戰(zhàn)略性地使用抖音和小紅書種草來觸達更多受眾。12、關(guān)注和使用新興的社交媒體平臺技術(shù)實現(xiàn)主題四：技術(shù)13、網(wǎng)絡(luò)安全維護軟硬件及數(shù)據(jù)相關(guān)信息：公司應(yīng)當保存并關(guān)注具有價值資產(chǎn)的完整記錄，即—關(guān)鍵數(shù)據(jù)、個人信息、知識產(chǎn)權(quán)、安全憑證、員工和客人的登陸賬戶及密碼等，這些資產(chǎn)與信息必須小心保護，并在系統(tǒng)中設(shè)立專門的風(fēng)險管理。關(guān)注所有項目的安全性：酒店應(yīng)當將項目安全視為業(yè)務(wù)項目和技術(shù)考慮中不可或缺的一部分，樹立安全第一的概念。加強網(wǎng)絡(luò)中心安全監(jiān)管：酒店需要監(jiān)管每個安全細節(jié)，無論是員工培訓(xùn)、新員工登陸還是管理風(fēng)險，因為總有各種方式入侵系統(tǒng)，所以需要監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)生了什么，并且快速監(jiān)測到系統(tǒng)中的漏洞，從而加強防范。數(shù)據(jù)安全黑客經(jīng)常成為頭條新聞，并且隨著線上存儲的敏感數(shù)據(jù)越來越多，酒店需要確保這些數(shù)據(jù)的安全存儲，以避免泄露，那么酒店企業(yè)可以采取哪些措施來增強數(shù)據(jù)安全性，并且將攻擊風(fēng)險降到最低呢？這涉及以下幾個方面：加強和更新基礎(chǔ)設(shè)施：酒店需要對系統(tǒng)定期進行更新和調(diào)整，以及安全補丁的按時更新，同時，需要根據(jù)最佳實踐經(jīng)驗來進行管理。關(guān)注管理權(quán)限變更的安全性：為了降低風(fēng)險，在實際執(zhí)行更改命令之前，酒店需要在不進行更改的情況下對其進行測試，以免影響所處環(huán)境。加強員工數(shù)據(jù)安全知識與技能培訓(xùn)：加大對人員和安全培訓(xùn)方面的投資，確保員工知悉黑客攻擊帶來的后果并熟練掌握應(yīng)對措施，以及明確需要保護哪些數(shù)字資產(chǎn)。技術(shù)實現(xiàn)主題四：技術(shù)14、AR&VRVIP客戶希望在預(yù)訂酒店之前酒店的所有信息，那么還有什么比在客房中進行虛擬現(xiàn)實之旅更好呢？除了VR，增強現(xiàn)實技術(shù)還可以讓客人只需帶上頭戴式耳機即可體驗酒店。技術(shù)實現(xiàn)2、數(shù)字營銷：KOL＋KOC+新渠道

時間活動主題活動內(nèi)容二月份節(jié)日活動春節(jié)"爆竹聲中一歲除，春風(fēng)送暖入屠蘇"各類年夜飯、守歲活動

情人節(jié)鮮花VS巧克力"浪漫情人燭光餐

元宵節(jié)"通宵燈火人如織，一派歌聲喜欲狂"全家團圓飯、賞燈游青園三月份節(jié)日活動三八婦女節(jié)“美麗又實惠，健康更美麗”三八節(jié)“半邊天”特惠活動日主體活動“百年好合”婚壽宴特惠活動婚壽宴的推廣與促銷四月份主體活動“百年好合”婚壽宴特惠活動婚壽宴的推廣與促銷

“火紅五月，舞動青春”營銷活動五一勞動節(jié)、五四青年節(jié)特惠活動五月份節(jié)日活動五一勞動節(jié)婚壽宴、旅行社團隊營銷

母親節(jié)“感恩慈母，心系親情”活動

端午節(jié)"青園情結(jié)端午粽"夏季進補餐飲、粽子外賣活動XX大廈市場營銷活動節(jié)奏安排六月份節(jié)日活動六一兒童節(jié)“快樂小精靈”專業(yè)營養(yǎng)餐、自助餐活動主體活動清涼夏日活動特色食品促銷七月份節(jié)日活動黨的生日聯(lián)絡(luò)各企業(yè)開展黨員表彰等活動，帶動消費。

七夕情人節(jié)"七夕乞巧，紅豆相思"情人餐主體活動清涼夏日活動特色食品促銷八月份節(jié)日活動八一建軍節(jié)軍人優(yōu)惠活動主體活動狀元宴升學(xué)宴營銷九月份節(jié)日活動中秋節(jié)"但愿人長久，千里共嬋娟"賞月、看節(jié)目、猜燈謎團圓全家福及月餅售賣活動

教師節(jié)憑教師證優(yōu)惠活動主導(dǎo)帶動消費十月份節(jié)日活動國慶節(jié)婚壽宴、旅行社團隊營銷主體活動團體會務(wù)促銷會議、商務(wù)營銷十一月份主體活動秋季美食節(jié)“收獲今秋”美食節(jié)，特價秋季美食活動十二月份節(jié)日活動圣誕節(jié)"溫馨圣誕冬日情"圣誕大餐、圣誕舞會等活動

元旦節(jié)元旦節(jié)前營銷2022年1月

主體活動團拜會餐團拜會餐促銷活動面對多樣化營銷手段和渠道選擇，XX大廈需要探索新渠道、新玩法優(yōu)化渠道組合，實現(xiàn)渠道利潤最大化產(chǎn)品定位重新定位酒店產(chǎn)品的能力。讓產(chǎn)品不平庸、有亮點、打造差異化優(yōu)勢和產(chǎn)品力數(shù)據(jù)思維獲取流量和形成轉(zhuǎn)化一樣重要。建立數(shù)據(jù)分析體系來衡量渠道價值和轉(zhuǎn)化效果。流量紅利已盡的今天，不建議一味以獲取流量為導(dǎo)向內(nèi)容營銷通過內(nèi)容營銷來解決分享和傳播的問題。這一點對于內(nèi)容類電商的運營至關(guān)重要用戶運營有能力將外部渠道過來的客人沉淀在自己的流量池，

并不斷進行孵化，

降低獲客成本，提升用戶價值數(shù)字營銷通過數(shù)字營銷體系不斷觸達客人，激發(fā)需求，累積品牌好感度，具備建立always

on

數(shù)字營銷策略的思維能力XX大廈掘金數(shù)字營銷時代的五大能力數(shù)字營銷時代對酒店運營者提出了新的要求新媒體是數(shù)字營銷策略的重要組成部分，歸根結(jié)底，新媒體營銷解決的是分享和傳播的問題。因此XX大廈產(chǎn)品的設(shè)計需要圍繞如何引發(fā)分享和傳播來進行設(shè)計。數(shù)字營銷另外一個特點是效果可衡量，這意味著我們有能力獲取數(shù)據(jù)來更好的追蹤渠道表現(xiàn)和轉(zhuǎn)化的情況，并以此來不斷優(yōu)化和調(diào)整渠道策略和廣告投放策略。在這一切的背后，都是以內(nèi)容變現(xiàn)和流量變現(xiàn)為驅(qū)動的。內(nèi)容紅利和社交紅利依然存在，只是取決于我們是否已經(jīng)做好準備，如何獲取。ItisgoingtobeaSegmented

world…...細分

將是酒店業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵詞品牌更細分以一概全的標準品牌時代已輝煌不再，是用10個品牌開1000家店，還是用100

個品牌開10

家店，這是一個問題人群更細分人群細分不僅指用于產(chǎn)品前期定位的目標市場人群，還指企業(yè)內(nèi)部的用戶人群，通過不同的標簽疊加，可以組合出無數(shù)細分人群，用于更精準的營銷產(chǎn)品更細分ABS模式備受追捧。包括萬豪、洲際等多個酒店集團已經(jīng)在嘗試落地酒店產(chǎn)品結(jié)果將被重塑渠道更細分頭部渠道將被稀釋，以個人和小組織為代表的長尾渠道崛起數(shù)字營銷時代全面到來新模式下以KOL＋KOC組合投放為主KOLKOC引流提高聲量種草可信度高滲透性強擴散快轉(zhuǎn)化電商渠道的主要類型過去二十年間，渠道的發(fā)展不斷演進、迭代1996年B

成立，1999年攜程在中國成立。中國酒店電子商務(wù)的發(fā)展始于OTA，卻不止于OTA。OTA是一個時代的產(chǎn)物，OTA對接供需雙方需求的方式主要依靠信息不對稱，包括后來的飛豬雖然模式不同，但主要也是依賴于信息不對稱；后來有了以微信、小紅書為代表的內(nèi)容類電商，對接雙方需求主要依靠的是內(nèi)容驅(qū)動和共鳴；再后來有了以拼多多為代表的社交類電商，主要以傳播為紐帶，建立供需之間的連接，之后有了以抖音為代表的短視頻電商平臺，本質(zhì)上依然是靠內(nèi)容驅(qū)動，只是變化了形式。無論是攜程、美團還是飛豬，基本都可以歸類為交易類電商平臺。中國酒店電子商務(wù)發(fā)展起始于交易類電商，但不止于此。當然，這些年交易類電商也在其平臺上融入了更多的內(nèi)容和玩法，來建立供需之間更多樣性的連接UGC模式由來已久，以微信和小紅書為代表，酒店行業(yè)來說，Tripadvisor、馬蜂窩都屬于UGC時代的產(chǎn)物。這一階段KOL的話語權(quán)開始不斷增強，個人渠道開始崛起。交易類電商OTA為主內(nèi)容類電商內(nèi)容驅(qū)動社交類電商以傳播為核心微信、拼多多等都屬于是社交類電商的代表。這類電商平臺將社交紅利發(fā)揮的淋漓盡至。以傳播為紐帶建立供需之間的連接短視頻電商本質(zhì)依然是內(nèi)容驅(qū)動短視頻只是內(nèi)容呈現(xiàn)方式的迭代。由圖文、H5、音頻到視頻的過程，是碎片化時代的產(chǎn)物。也為行業(yè)發(fā)展提供了新的可能性。這將是一個KOL盛行的年代，我們無法忽視這些所謂的“長尾渠道”，主流OTA的市場份額或?qū)⒈环至骱托Q食。KOL成為品牌投放廣告的重要渠道KOL有內(nèi)容KOL通過長期的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容輸出，助力品牌沉淀內(nèi)容，為品牌帶來深遠的影響力。KOL有粉絲KOL擁有大量粉絲，品牌借助KOL的粉絲體量快速增加曝光，擴大聲量。KOL可實現(xiàn)“種草”+交易基于粉絲對KOL的高度信任，加之KOL了解粉絲需求，KOL容易對粉絲進行“種草”，甚至加快“拔草”速度。品牌投放KOC的目的：低成本實現(xiàn)目標用戶的深度滲透內(nèi)容更真實信任感更強爆發(fā)式傳播KOC發(fā)表的評論能體現(xiàn)廣大用戶的看法。KOC也是用戶，能以同理心影響其他用戶。熱詞收錄，用戶搜索后可看到大量相關(guān)內(nèi)容，形成大量曝光。盤點匯總2021年迅速崛起的七大新渠道和新玩法包括渠道特點和人群分析、開通流程以及收費標準、渠道玩法總結(jié)七大新渠道、新玩法大盤點拼多多華住、亞朵、小豬等上線拼多多，拼多多會是下一個流量陣地嗎？抖音酒店如何借助短視頻，占據(jù)抖音文旅市場高地？高德高德地圖推出酒店比價，地圖導(dǎo)航將如何影響酒店分銷？小紅書以女性為主的小紅書，酒店爆款應(yīng)該怎么做？口碑2021年大舉進軍酒店餐飲市場的口碑帶來哪些福利和補貼？飛豬直播旅游直播種草＋帶貨，如何玩轉(zhuǎn)飛豬直播？攜程開放平臺&Boss

直播程邀旅行帶貨，是否會帶來新一波社交紅利？3、團隊管理：以客戶滿意度為核心

團隊組建與核心指標

前廳部客房營業(yè)額對客結(jié)賬差錯率行李運送與保管差錯率客人有效投訴數(shù)客人滿意度分數(shù)新增會員注冊數(shù)量緊急事件處理速度…

客房部部門GOI率（營業(yè)利潤/營業(yè)收入）經(jīng)營成本節(jié)約率對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率客人滿意度投訴解決率衛(wèi)生服務(wù)達標率…餐飲部餐飲營業(yè)額部門GOI值餐飲銷售計劃達成率餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率菜品出新率對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率客人滿意度客人投訴解決率衛(wèi)生清潔達標率…工程部工程計劃目標完成率設(shè)備設(shè)施完好率設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)天數(shù)系統(tǒng)運行成本節(jié)約率設(shè)備設(shè)施維修及時率平均故障間隔時間客人滿意度…客戶滿意度績效考核及量化：明確滿意度衡量指標，確保管理層思路能貫徹到各級員工，以標準化的要求執(zhí)行日常工作。加入星球獲取更多更全的數(shù)智化解決方案酒店客戶滿意度績效考核指標體系指標體系NPS（凈推薦值）NPSPercentage

ChangeNPS

IndexTop

BoxGRI（全球輿評指數(shù)）GRIPercentage

ChangeCQIRanking收集滿意度調(diào)查數(shù)量/打開比例/收集到的有效客人聯(lián)系方式（手機，郵箱）/問卷有效回復(fù)率/問卷發(fā)送頻率/問卷設(shè)計的科學(xué)性/問卷回復(fù)的及時性/有效重點客戶的回訪（企業(yè)客戶）/是否作出改進/獎懲機制評論數(shù)量(好評，差評數(shù)量）/正面提及、負面提及數(shù)量/管理層回復(fù)數(shù)量/

平均回復(fù)時間/是否作出改進/獎懲機制部門平均分數(shù)前廳部、禮賓部、工程部、客房部、餐飲部、市場營銷部負面提及，正面提及的數(shù)量/響應(yīng)速度/收集到Case的數(shù)量/神秘訪客的結(jié)果賓客滿意度調(diào)查輿評管理部門評價指標滿意度績效考核的四大關(guān)鍵點設(shè)置合理目標明確崗位規(guī)范實時監(jiān)控定期回顧4、經(jīng)營：為金盤科技創(chuàng)造合理利潤

利潤構(gòu)成XX大廈自營分析（略）備注1：RevPAR=每間可供出租客房收入備注2：自建自持物業(yè)租金可記為機會成本人員級別及編制人數(shù)

經(jīng)理主管領(lǐng)班員工級合計部門崗位行政級

EXEC部門經(jīng)理A級

A1/A2部門經(jīng)理B級

B1/B2部門經(jīng)理

C級S1S2S3S4C1C2C3C4R1R2R3R4R5R6R7

總經(jīng)辦總經(jīng)理辦公室/

車隊

人力資源部經(jīng)理/人事勞資/培訓(xùn)質(zhì)檢/員工宿舍/員工食堂/醫(yī)務(wù)室

前廳部大堂副理/禮賓/接待/總機/商務(wù)票務(wù)

客房部樓層/PA/洗衣房

保安部治安/消防

餐飲部樓面/管事部

市場營銷部銷售/企劃公關(guān)

財務(wù)部會計/收銀/審計/成本/采購/電腦房

工程部綜合/電梯/弱電/鍋爐/空調(diào)/萬能/電工

員工編制合計

人員編制（略）職務(wù)類別級別人數(shù)崗位職務(wù)Jobtitles基本工資SalaryPositionCodeGrade

試用期Onpro.試用后Afterpro.行政級E3總經(jīng)理

(EXEC)E1/E2餐飲總監(jiān)

出品總監(jiān)/行政總廚

部門經(jīng)理A級A13市場銷售總監(jiān)/財務(wù)總監(jiān)/總工程師

A24總經(jīng)辦主任/人力資源部經(jīng)理/財務(wù)部經(jīng)理/保安部經(jīng)理

部門經(jīng)理B級B1

（DHB）B24前廳部經(jīng)理/客房部經(jīng)理/保安部副經(jīng)理/餐飲部經(jīng)理

部門經(jīng)理C級（DHC）C5人事經(jīng)理/客戶部經(jīng)理/公關(guān)部經(jīng)理/中餐經(jīng)理/西餐經(jīng)理

主管

(Supervisor)

S138大客戶經(jīng)理/采購部經(jīng)理

S2總經(jīng)辦秘書/主管會計/值班工程師/宴會主管/西餐主管

S3宴會預(yù)訂主管/酒水部主管/茶皇殿主管/客戶經(jīng)理/公關(guān)策劃主管

S4人事主管/后勤主管/收銀主管/成本會計/帳務(wù)會計/大堂副理/接待主管/禮賓部主管/客房主管/PA主管/洗衣房主管/治安主管/消防主管/管事部主管/餐廳主管/包廂主管/傳菜主管

領(lǐng)班

（Captain）C162電腦維護員/出納/鍋爐領(lǐng)班

C2車隊隊長/勞資專干/培訓(xùn)質(zhì)檢專干/木工領(lǐng)班/空調(diào)領(lǐng)班/水工領(lǐng)班/電工領(lǐng)班/值班配電領(lǐng)班/餐廳領(lǐng)班/包廂領(lǐng)班/傳菜領(lǐng)班/西餐領(lǐng)班/宴會領(lǐng)班/酒水領(lǐng)班/管事領(lǐng)班/茶藝領(lǐng)班

C3大客戶主任/客戶主任

C4醫(yī)生/員工高級廚師/收銀領(lǐng)班/總機領(lǐng)班/接待領(lǐng)班/禮賓部領(lǐng)班/客房領(lǐng)班/PA領(lǐng)班/洗衣房領(lǐng)班/房務(wù)中心領(lǐng)班/治安領(lǐng)班/消防領(lǐng)班

基層員工（R&FStaff）R1333鍋爐工

R2司機/員工食堂廚師/美工/倉庫管理員/審核員/收銀員/采購員/木工/空調(diào)工/水工/電工/值班配電工/弱電工/餐飲秘書

R3餐飲預(yù)訂員/迎賓員/高級調(diào)酒師

R4總辦接待員/文員/收銀員/工程部倉庫管理員/話務(wù)員/商務(wù)中心文員/房務(wù)中心文員/高級餐飲服務(wù)員/高級餐飲傳菜員

R5行李員/客房服務(wù)員/PA技工/熨燙工/洗滌工/制服房工/保安員/監(jiān)控員/巡樓員/餐飲服務(wù)員/傳菜員/送餐員/酒吧員

R6宿舍管理員/員工食堂幫廚

R7PA部清潔工/管事部潔凈員

工資方案（略）福利項目及標準序號項目說明高級行政級（SE）A級經(jīng)理（A）B級經(jīng)理（B）C級經(jīng)理（C）主管（S）領(lǐng)班(C)員工(R)1通訊費通訊費辦理手機包月套餐；

員工級僅限司機/出納/采購員按實報銷

2工資工資領(lǐng)班（含）以下人員每半年一次，領(lǐng)班級以上人員每年進行一次績效考核調(diào)檔，根據(jù)工作崗位性質(zhì)、工作能力及工作表現(xiàn)核定工資級別

雙薪根據(jù)員工全年月平均工資、全年出勤天數(shù)、酒店完成營收比例及部門績效完成情況核發(fā)

3福利費體檢從第二年起70元/次/人全額報銷

洗衣行政級管理人員及部門負責(zé)人每月享受200元洗衣費

住宿員工入住宿舍，按普通房15元/月，主管房35元/人/月收取住宿管理費

年假每服務(wù)滿12個月的員工可享有7個工作日之有薪年假每工作滿1年，年假可增加1.5天，最多不超過18天每工作滿1年，年假將增加1天最多不超過12天合同開始/結(jié)束/年假往返的交通費所有員工合同期均為一年

4