汽車(chē)商務(wù)禮儀-趙穎-主編5單元五 汽車(chē)商務(wù)來(lái)往禮儀

2024/4/22汽車(chē)商務(wù)禮儀全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)趙穎姜京花全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車(chē)專(zhuān)業(yè)技能課教材組織編寫(xiě)主

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編2024/4/22禮儀基礎(chǔ)理論汽車(chē)商務(wù)儀表禮儀汽車(chē)商務(wù)儀態(tài)禮儀商務(wù)溝通交際禮儀汽車(chē)商務(wù)來(lái)往禮儀單元一單元二單元三單元四單元五單元六汽車(chē)會(huì)展禮儀單元五汽車(chē)商務(wù)來(lái)往禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識(shí)單元小結(jié)技能訓(xùn)練1234１.掌握作為一優(yōu)秀的汽車(chē)商務(wù)工作人員，通過(guò)迎接禮儀、接待禮儀、入座奉茶禮儀、引導(dǎo)禮儀、歡送禮儀等，接待訪客，讓來(lái)訪者有賓至禮儀如歸的感覺(jué)，為公司樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的利益形象；２.掌握名片禮儀、交談禮儀、拜訪禮儀，尤其拜訪前后注意預(yù)約禮儀、準(zhǔn)時(shí)赴約和正式拜訪的細(xì)節(jié)；３.懂得汽車(chē)商務(wù)人員在進(jìn)行會(huì)務(wù)安排時(shí)，做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后總結(jié)的工作，尤其是會(huì)前涉及到擬定會(huì)議主題與議題、確定會(huì)議規(guī)模與規(guī)格、明確會(huì)議所需設(shè)備和工具、確定與會(huì)者名單安排會(huì)議議程和日程等12個(gè)步驟，只有做好詳細(xì)充分的準(zhǔn)備，才能將工作做好。建議課時(shí)：16課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識(shí)一、汽車(chē)商務(wù)接待禮儀案例導(dǎo)入

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購(gòu)買(mǎi)這批辦公家具。這天，Ａ公司的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人打來(lái)電話，要上門(mén)拜訪這位總經(jīng)理，總經(jīng)理打算等對(duì)方來(lái)了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不料Ａ公司銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人比預(yù)定的時(shí)間提前了2個(gè)小時(shí)來(lái)到。原來(lái)Ａ公司聽(tīng)說(shuō)這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購(gòu)買(mǎi)，為了談成這件事，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人因此提前來(lái)了，還帶來(lái)了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面?？偨?jīng)理沒(méi)料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書(shū)讓對(duì)方等一會(huì)，沒(méi)想到這位銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人等了不到半小時(shí)，就開(kāi)始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說(shuō):“我還是改天再來(lái)拜訪吧！”理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀2024/4/22這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)?將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒(méi)發(fā)覺(jué)，走時(shí)還無(wú)意中從名片上踩了過(guò)去?但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒(méi)有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購(gòu)買(mǎi)，連幾乎已經(jīng)到手的數(shù)百萬(wàn)元辦公家具的生意也告吹了。Ａ公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤，名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”，弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感，再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒(méi)有等待的耐心和誠(chéng)意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀2024/4/22理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀(一)迎接禮儀★迎接準(zhǔn)備：迎接人員、航班、車(chē)次★準(zhǔn)時(shí)迎接，不可遲到★迎接問(wèn)候★交通工具的準(zhǔn)備★住宿日程的準(zhǔn)備★相關(guān)情況介紹2024/4/22理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀（二）接待禮儀1.接待禮儀要求1）接待人員要求2）同等級(jí)的接待規(guī)格2.接待流程1）主動(dòng)招呼2）填寫(xiě)訪客名冊(cè)3）迅速傳達(dá)1、接待過(guò)程中有哪些突發(fā)情況？2、如果出現(xiàn)你列舉的突發(fā)情況，該如何說(shuō)明處理？理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀3.入座奉茶禮儀1）會(huì)客室的檢查2）入座3）奉茶4.其他接待注意事項(xiàng)1）對(duì)待吸煙的客人2）接待人員吸煙的注意事項(xiàng)3）替訪客保管物品4）幫助客人叫外賣(mài)時(shí)5）避免不恰當(dāng)?shù)姆?wù)表現(xiàn)理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)1當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，假裝沒(méi)看見(jiàn)繼續(xù)忙于自己工作2一副愛(ài)理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度3以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度4言談措詞語(yǔ)調(diào)過(guò)快，缺乏耐心5身體背對(duì)著客戶，只有臉向著顧客6未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作7看報(bào)紙雜志，無(wú)精打采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎賓10長(zhǎng)時(shí)間打量客戶理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀（三）引導(dǎo)禮儀1.引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅2.注意危機(jī)提醒3.行進(jìn)中與客戶擦身而過(guò)的打招呼方式理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀4.不同場(chǎng)所的引導(dǎo)樓道樓梯電梯理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀（四）名片禮儀使用場(chǎng)合交際時(shí)拜訪時(shí)感謝祝賀時(shí)使用環(huán)節(jié)取名片遞名片接名片看名片交換名片放名片收名片理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀（五）交談禮儀1.交談言語(yǔ)的基本要求信達(dá)雅清柔亮理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀2.交談的禮貌用語(yǔ)場(chǎng)合形式場(chǎng)合形式場(chǎng)合形式迎送語(yǔ)歡迎式應(yīng)答語(yǔ)肯定式祝賀語(yǔ)應(yīng)酬式送別式謙恭式節(jié)慶式請(qǐng)托語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式諒解式推脫語(yǔ)道歉式求助式致謝語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式轉(zhuǎn)移式組合式加強(qiáng)式解釋式征詢語(yǔ)主動(dòng)式具體式贊賞語(yǔ)回應(yīng)式封閉式問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式認(rèn)可式開(kāi)放式時(shí)效式評(píng)價(jià)式致歉語(yǔ)理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀3.交談時(shí)言語(yǔ)表達(dá)藝術(shù)幽默法委婉法模糊法暗示法理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀4.交談的話題避談話題宜選話題避談?wù)?、宗教等可能人人立?chǎng)不同的話題避談國(guó)家秘密及行業(yè)秘密避談格調(diào)不高的話題避談個(gè)人隱私雙方約定要談?wù)摶驊?yīng)該和對(duì)方談?wù)摰脑掝}格調(diào)尚雅的話題輕松愉快的話題對(duì)方擅長(zhǎng)的話題理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀5.交談禮儀其他注意事項(xiàng)恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼他人掌握說(shuō)話的分寸談吐文雅得體把握好說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧交談神情專(zhuān)注保持適當(dāng)距離視線經(jīng)常交流理論知識(shí)一汽車(chē)商務(wù)接待禮儀（六）歡送禮儀1.歡送來(lái)訪客戶1）客人提出告辭時(shí)表示歡送2）及時(shí)起身，幫忙取物3）門(mén)口、電梯、車(chē)旁告別2.安排車(chē)輛送客3.掃尾工作4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)還有沒(méi)有其他注意事項(xiàng)？理論知識(shí)二、汽車(chē)商務(wù)拜訪禮儀理論知識(shí)二汽車(chē)商務(wù)拜訪禮儀（一）預(yù)約禮儀1.有效預(yù)約1）提前預(yù)約2）恰當(dāng)時(shí)機(jī)3）合理拜訪行程及計(jì)劃4）合適地點(diǎn)理論知識(shí)二汽車(chē)商務(wù)拜訪禮儀2.拜訪前準(zhǔn)備工作步驟項(xiàng)目準(zhǔn)備內(nèi)容1預(yù)定面談事先約定訪問(wèn)時(shí)間2面談對(duì)象約好面談對(duì)象3談判計(jì)劃參考上一次的訪后分析決定這一次的訪前計(jì)劃4服裝檢查儀容儀表5營(yíng)銷(xiāo)工具準(zhǔn)備好所需的營(yíng)銷(xiāo)工具及資料6話題從客戶的興趣或商業(yè)界中，事先選好話題7禮儀用語(yǔ)事先準(zhǔn)備適合客戶的禮儀、禮貌、稱(chēng)贊用語(yǔ)8下次訪問(wèn)事先想好如何制造下一回訪問(wèn)機(jī)會(huì)9下一次的問(wèn)題內(nèi)容整理出想要知道的事情并且準(zhǔn)備好問(wèn)題。10決定事項(xiàng)解決上次未定的事項(xiàng)11檢查攜帶檢查一下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)員必備物品的隨身物品理論知識(shí)二汽車(chē)商務(wù)拜訪禮儀（二）準(zhǔn)時(shí)赴約重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。如果有緊急的事情，不得不晚，必須通知你要見(jiàn)的人。如果打不了電話，別人為你打電話通知一下。如果遇到交通阻塞，應(yīng)通知對(duì)方要晚一點(diǎn)到。理論知識(shí)二汽車(chē)商務(wù)拜訪禮儀（三）正式拜訪到客戶辦公室前，最好先稍事整理服裝儀容。如果是重要客戶，記得先關(guān)掉手機(jī)。名片與所需的資料要先準(zhǔn)備好在等待時(shí)要安靜，不要通過(guò)談話來(lái)消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作。講究敲門(mén)的藝術(shù)主人不讓座，不能隨便坐下。要盡可能快地將談話進(jìn)入正題，而不要盡閑扯個(gè)沒(méi)完。起身告辭時(shí)，要向主人表示“打擾”之歉意?？刂茣r(shí)間，最好在約定時(shí)間內(nèi)完成訪談理論知識(shí)三、汽車(chē)商務(wù)會(huì)議禮儀理論知識(shí)三汽車(chē)商務(wù)會(huì)議禮儀案例導(dǎo)入

案例1：一個(gè)多變的通知有一次，某地級(jí)市準(zhǔn)備以市委、市政府名義召開(kāi)一次全地區(qū)性會(huì)議。為了給有關(guān)單位有充分時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議材料和安排好工作，決定由市政府辦公室先用電話通知各縣和有關(guān)部門(mén)，然后再發(fā)書(shū)面通知。電話通知發(fā)出不久，某領(lǐng)導(dǎo)即指示：這次會(huì)議很重要，應(yīng)該讓參會(huì)單位負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)人也來(lái)參加，以便更好地完成這次會(huì)議貫徹落實(shí)的任務(wù)。于是，發(fā)出補(bǔ)充通知。過(guò)后不久，另一領(lǐng)導(dǎo)同志又指示：要增加另一項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。如此再三，在三天內(nèi)，一個(gè)會(huì)議的電話通知，通知了補(bǔ)充，補(bǔ)充了再補(bǔ)充，前后共發(fā)了三次，搞得下邊無(wú)所適從，怨聲載道。理論知識(shí)三汽車(chē)商務(wù)會(huì)議禮儀

案例2：請(qǐng)柬發(fā)出之后某機(jī)關(guān)定于某月某日在單位禮堂召開(kāi)總結(jié)表彰大會(huì)，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)光臨，在請(qǐng)柬上把開(kāi)會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚。接到請(qǐng)柬的幾位部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)很積極，提前來(lái)到禮堂開(kāi)會(huì)。一看會(huì)場(chǎng)布置不像是開(kāi)表彰會(huì)的樣子，經(jīng)詢問(wèn)禮堂負(fù)責(zé)人才知道，今天上午禮堂開(kāi)報(bào)告會(huì)，某機(jī)關(guān)的總結(jié)表彰會(huì)改換地點(diǎn)了。幾位領(lǐng)導(dǎo)同志感到莫名其妙，個(gè)個(gè)都很生氣，改地點(diǎn)了為什么不重新通知?一氣之下，都回家去了。事后，會(huì)議主辦機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)才解釋說(shuō)，因秘書(shū)人員工作粗心，在發(fā)請(qǐng)柬之前還沒(méi)有與禮堂負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，一廂情愿地認(rèn)為不會(huì)有問(wèn)題，便把會(huì)議地點(diǎn)寫(xiě)在請(qǐng)柬上，等開(kāi)會(huì)的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時(shí)改換會(huì)議地點(diǎn)。但由于邀請(qǐng)單位和人員較多，來(lái)不及一一通知，結(jié)果造成了上述失誤。盡管領(lǐng)導(dǎo)登門(mén)道歉，但造成的不良影響也難以消除。理論知識(shí)三汽車(chē)商務(wù)會(huì)議禮儀案例3：發(fā)放資料天地石化股份有限公司董事會(huì)召開(kāi)會(huì)議，討論從國(guó)外引進(jìn)化工生產(chǎn)設(shè)備的問(wèn)題。秘書(shū)小李負(fù)責(zé)為與會(huì)董事準(zhǔn)備會(huì)議所需文件資料。因有多家國(guó)外公司競(jìng)標(biāo)，所以材料很多。小張由于時(shí)間倉(cāng)促就為每位董事準(zhǔn)備了一個(gè)文件夾，將所有材料放入文件夾。有三位董事在會(huì)前回復(fù)說(shuō)將有事不能參加會(huì)議，于是小張就未準(zhǔn)備他們的資料。不想，正式開(kāi)會(huì)時(shí)其中的二位又趕了回來(lái)，結(jié)果會(huì)上有的董事因沒(méi)有資料可看而無(wú)法發(fā)表意見(jiàn)，有的董事面對(duì)一大摞資料不知如何找到想看的資料，從而影響了會(huì)議的進(jìn)度。理論知識(shí)三汽車(chē)商務(wù)會(huì)議禮儀（一）會(huì)前準(zhǔn)備階段擬定會(huì)議主題與議題——確定會(huì)議名稱(chēng)——確定會(huì)議規(guī)模與規(guī)格——確定會(huì)議時(shí)間與會(huì)期——明確會(huì)議所需設(shè)備和工具——明確會(huì)議組織機(jī)構(gòu)——確定與會(huì)者名單——選擇會(huì)議地點(diǎn)——安排會(huì)議議程和日程——制發(fā)會(huì)議通知——制作會(huì)議證件——準(zhǔn)備會(huì)議文件材料——安排接待及食宿——制定會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算方案——布置會(huì)場(chǎng)——會(huì)場(chǎng)檢查。理論知識(shí)三汽車(chē)商務(wù)會(huì)議禮儀（二）會(huì)中工作階段報(bào)到及接待工作——組織簽到——做好會(huì)議記錄——會(huì)議信息工作——編寫(xiě)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)或快報(bào)——做好會(huì)議值班保衛(wèi)工作——做好會(huì)議保密工作——做好后勤保障工作。理論知識(shí)三汽車(chē)商務(wù)會(huì)議禮儀（三）會(huì)議總結(jié)階段安排與會(huì)人員離會(huì)——撰寫(xiě)會(huì)議總結(jié)報(bào)告——會(huì)議的宣傳報(bào)道——會(huì)議總結(jié)——催辦與反饋工作——會(huì)議文書(shū)的立卷歸檔。理論知識(shí)四、汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀理論知識(shí)四汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀案例導(dǎo)入

千惠購(gòu)物中心在對(duì)員工進(jìn)行如何給客戶贈(zèng)送禮品的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)時(shí)，說(shuō)了一個(gè)典型案例：2005年4月29日，當(dāng)時(shí)的中國(guó)國(guó)民黨主席連戰(zhàn)到北京大學(xué)發(fā)表演講，因連戰(zhàn)的母親趙蘭坤女士畢業(yè)于北大的前身燕京大學(xué)，北京大學(xué)特別復(fù)制了趙蘭坤女士在這里就學(xué)時(shí)的學(xué)措檔案和照片，在演講結(jié)束后送給連戰(zhàn)，并請(qǐng)他轉(zhuǎn)達(dá)北大人對(duì)趙蘭坤校友的誠(chéng)摯問(wèn)候。在這份特殊的禮物面前，連戰(zhàn)難掩內(nèi)心的激動(dòng)。他高舉起母親年輕時(shí)的照片，然后捧在面前細(xì)細(xì)端詳，滿臉都是幸福的微笑，滿眼都是動(dòng)情的感念。理論知識(shí)四汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀（一）選擇禮品宜選禮物忌選禮物在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具有宣傳性具備獨(dú)特性具有文化性具備時(shí)尚性大額現(xiàn)金或金銀珠寶有違交往對(duì)象民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣的禮品自己不喜歡的禮品帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語(yǔ)的物品重復(fù)送同樣的禮品*重要節(jié)日；*作為客人，應(yīng)在雙方見(jiàn)面時(shí)送上禮品；*作為主人，應(yīng)在客人離開(kāi)前送上禮品。理論知識(shí)四汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀（二）贈(zèng)送時(shí)機(jī)、地點(diǎn)和方式*公務(wù)交往在公務(wù)場(chǎng)合；*私人交往在私人居所和飯店。*重視包裝；*對(duì)禮物適當(dāng)說(shuō)明；*由位高者向客人贈(zèng)送禮品。理論知識(shí)四汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀（三）饋贈(zèng)習(xí)俗美國(guó)歐洲國(guó)家阿拉伯國(guó)家拉美國(guó)家亞洲國(guó)家理論知識(shí)四汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀（四）接收禮儀態(tài)度大方誠(chéng)懇拆啟包裝因習(xí)俗而異欣賞禮品表示謝意受贈(zèng)拒絕說(shuō)明原因表示謝意態(tài)度要友善理論知識(shí)四汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀（五）鮮花禮儀1.鮮花花語(yǔ)玫瑰—愛(ài)情的象征白百合花—圣潔/永遠(yuǎn)的愛(ài)水仙花—雍容大雅/品潔風(fēng)清蘭花—友誼之花劍蘭—步步高升康乃馨—溫馨、慈愛(ài)理論知識(shí)四汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀郁金香—友愛(ài)牡丹—繁榮昌盛桂花——?dú)g迎瑞香——高潔、無(wú)暇理論知識(shí)四汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀2.送花的講究新鮮完好考慮忌諱考慮習(xí)俗合適花卡理論知識(shí)四汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀2.不同場(chǎng)合送花禮儀表示愛(ài)意祝賀新婚祝賀節(jié)日兒女降生新店開(kāi)張新居落成探望病人迎接貴賓理論知識(shí)四汽車(chē)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀3.節(jié)日送花禮儀理論知識(shí)五、汽車(chē)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀理論知識(shí)五汽車(chē)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀案例導(dǎo)入場(chǎng)景一：應(yīng)聘工作先過(guò)“飯局”關(guān)“大家都別走，等會(huì)我們一起吃個(gè)飯，增進(jìn)一下了解?！睅滋烨?，小林和其他四名求職者參加某公司招聘面試，正當(dāng)四人面試完準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，人事部經(jīng)理發(fā)出了飯局邀請(qǐng)。飯局開(kāi)始，菜不錯(cuò)，公司領(lǐng)導(dǎo)也很熱情。5位同學(xué)望著偌大的包間有些不知所措。小林挑了靠門(mén)的位置坐下：“這里是上菜位，今天我給大家服務(wù)??！”上菜了，5位同學(xué)胃口似乎都很小，大都悶頭吃菜，也不愿意喝酒，唯恐自己吃多了喝多了，留下不好的印象，工作沒(méi)有了希望。小林卻有些“外向”，他先跟在座的每位打了個(gè)招呼，接著向大家介紹了自己?？匆?jiàn)大家吃得很沉悶，他還提議給大家說(shuō)了個(gè)笑話。在小林看來(lái)，這個(gè)飯局并不是那么簡(jiǎn)單，他聽(tīng)說(shuō)有些單位招聘公關(guān)人員，會(huì)讓他們參加飯局，趁機(jī)考察他們的交際能力。他想今天這場(chǎng)飯局大概也是一場(chǎng)“考驗(yàn)”。飯后，招聘單位負(fù)責(zé)人告訴大家，剛才設(shè)的飯局也是招聘面試的一部分。驚訝寫(xiě)在了每個(gè)人的臉上。人事經(jīng)理表示，小林被錄取了。據(jù)一位姓金的負(fù)責(zé)人透露：“第一輪面試5位同學(xué)水平不相上下，難以取舍。剛好臨近吃飯時(shí)間了，于是就有了通過(guò)飯局進(jìn)一步考查的想法，找到我們需要的人。小林在飯桌上的表現(xiàn)雖然稚嫩，但他正努力地調(diào)動(dòng)氣氛，希望打破沉悶。我們需要的正是這種意識(shí)?！睉?yīng)聘者小蔣說(shuō)：“沒(méi)想到吃個(gè)飯，還有這么大的禮數(shù)?！爆F(xiàn)代社會(huì)需要復(fù)合型人才，包括與人溝通交際的能力。企業(yè)在招聘面試中加入交際能力的考察，或許能更加全面的了解自己未來(lái)員工到底能適應(yīng)怎樣的工作。理論知識(shí)五汽車(chē)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀場(chǎng)景二：痛苦的客人現(xiàn)代待人接物的禮節(jié)中，有一個(gè)重要的條件，那就是使對(duì)方感到輕松愉快。如果違背了這一前提，即便你的出發(fā)點(diǎn)是好意的，也可能讓對(duì)方覺(jué)得勉強(qiáng)、拘束、甚至受罪。某公司的業(yè)務(wù)員小陳有一次去北方的一個(gè)城市出差。事情談完后，對(duì)方在城內(nèi)一家有名的餐廳請(qǐng)小陳吃飯。小陳一進(jìn)餐廳，主人便殷勤地將他帶到“上座”坐。保守的主人認(rèn)為將客人安排在“上座”是他義不容辭的最大禮貌與義務(wù)。然而時(shí)值炎熱的夏季，此“上座”是離冷氣最遠(yuǎn)的座位，小陳為了滿足主人招待周到的愿望，不得不坐在“上座”忍受著熱的煎熬，雖難受也不好說(shuō)。很快酒菜上來(lái)丁，這里的人招呼客人有勸酒的習(xí)慣。像北方很多地方一樣，只要主人敬酒，你就不能不接受，不管客人的酒量如何，凡是有敬就必須喝，才算是符合傳統(tǒng)的禮節(jié)。酒量是因人而異的，過(guò)量人就受不了。小陳一再解釋自己不會(huì)喝酒，卻敵不過(guò)熱情的主人，不得不一杯又一杯，忍受痛苦喝下去。足足半斤“五糧液”下肚，剛一出餐廳的門(mén)口，就趴在路邊的欄桿上“噴涌而出”，回去后痔瘡發(fā)作，體息了好幾天才緩過(guò)勁來(lái)。之后再回想起這次作客，小陳只覺(jué)得是一場(chǎng)活受罪，絲毫談不上什么愉快的享受。作為主人，光有熱情好客的心還不夠，要能讓客人在感受到你的情意的同時(shí)，覺(jué)得輕松舒服，不受拘束，才是真正盡到主人的責(zé)任和義務(wù)。理論知識(shí)五汽車(chē)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀（一）常見(jiàn)宴請(qǐng)方式正式宴會(huì)非正式宴會(huì)家宴便餐工作餐自助餐雞尾酒會(huì)理論知識(shí)五汽車(chē)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀（二）宴請(qǐng)中主人的禮節(jié)邀請(qǐng)迎賓招待結(jié)束話別（三）宴請(qǐng)中客人的禮節(jié)應(yīng)邀出席問(wèn)候入席用餐飲酒離席理論知識(shí)五汽車(chē)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀（四）中餐禮儀點(diǎn)菜備菜飲食禁忌上菜中餐具使用（四）西餐禮儀1）從椅子左邊入座2）入座后做自我介紹3）餐巾開(kāi)始使用后將不在接觸餐桌理論知識(shí)五汽車(chē)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀4）刀叉等餐具從外往里使用進(jìn)餐中，刀叉擺成“八”字型圖進(jìn)餐后，刀叉并攏放在盤(pán)中不可將刀叉的一端放在盤(pán)上，另一端放在桌上理論知識(shí)五汽車(chē)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀5）吃魚(yú)肉等菜肴的注意6）吃飯喝湯時(shí)不發(fā)出聲音7）咖啡勺、茶勺放在托盤(pán)里8）在品嘗食品前不撒鹽或添加調(diào)9）用餐速度和其他人保持一致10）配合女主人的指令語(yǔ)理論知識(shí)五汽車(chē)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀（五）自助餐禮儀安排自助餐的禮儀：時(shí)間地點(diǎn)食物準(zhǔn)備客人的招待理論知識(shí)五汽車(chē)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀享用自助餐的禮儀：排隊(duì)取菜循序取菜量力而行多次取菜避免外帶送回餐具照顧他人積極交際單元小結(jié)（1）汽車(chē)商務(wù)接待中，應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；塑造并維護(hù)公司的整體形象；使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；單元小結(jié)（2）迎來(lái)送往，拜訪會(huì)晤，是商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的情景。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)外交往的擴(kuò)大，企業(yè)接待及拜訪工作越來(lái)越頻繁，正確的禮儀運(yùn)用，對(duì)企業(yè)間建立聯(lián)系、發(fā)展友誼、溝通合作有著極其重要的作用。單元小結(jié)（3）“客戶至上、服務(wù)至上”作為汽車(chē)商務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位工作人員的期望。作為一名汽車(chē)商務(wù)人員，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使我們有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是公司對(duì)每位汽車(chē)商務(wù)人員的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。技能訓(xùn)練一汽車(chē)商務(wù)人員拜訪禮儀訓(xùn)練（1）交談距離一般為0.75-1.5M，根據(jù)并排對(duì)面站坐姿勢(shì)不同而不同。注意配合音量大小。（2）說(shuō)話要領(lǐng)清楚、正確的發(fā)音。根據(jù)情況，保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào)。有節(jié)奏感。柔和的嗓音。站在聽(tīng)話人的立場(chǎng)上說(shuō)話。迎合客戶說(shuō)話的速度和音量的大小。適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速（每分鐘210個(gè)音節(jié)）。（3）手機(jī)通訊關(guān)閉所有通訊器材或放在震動(dòng)檔。如要接聽(tīng)電話中斷拜訪，必須向客戶慎重道歉。接手機(jī)時(shí)要避開(kāi)客戶。技能訓(xùn)練二汽車(chē)商務(wù)人員商務(wù)社交禮儀訓(xùn)練內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)使用名片1、遞送名片時(shí)，要把名片正面朝向上方2、遞送名片時(shí)，應(yīng)有所表示，可說(shuō)“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的客氣話3、接受名片應(yīng)雙手或用右手接，并點(diǎn)頭致謝，說(shuō)幾句客氣話，接受后要認(rèn)真地看一遍4、看完后，把名片放進(jìn)上衣口袋里或放入名片包中，也可暫擺在桌面上顯眼的位置，注意不要在名片上放任何物品1、切勿以左手遞接名片2、遞換時(shí)，不要將名片背面朝向?qū)Ψ交蝾嵉怪o對(duì)方。3、遞名片時(shí)要注意分寸，不可濫發(fā)。4、切忌接過(guò)名片一眼不看就隨手放在一邊技能訓(xùn)練二汽車(chē)商務(wù)人員商務(wù)社交禮儀訓(xùn)練內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)饋贈(zèng)禮品選擇1、選擇的饋贈(zèng)禮品要適應(yīng)，要考慮對(duì)方的