服務(wù)意識淡薄

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服務(wù)意識的培訓(xùn)

1:危機(jī)意識

指的是人類進(jìn)步的原動力之一。在自然界和社會中，一切的生物的生存過程都是時刻在防范危機(jī)并與危機(jī)做斗爭的過程。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)之間的競爭從表面上看到是有優(yōu)勝劣汰，但優(yōu)與劣之間是可以轉(zhuǎn)換的，關(guān)鍵在與那些把握命運(yùn)的企業(yè)家及企業(yè)管理人者企業(yè)能否警覺身邊已經(jīng)存在的種種危機(jī).有了危機(jī)意識,就會激勵人們奮勉圖強(qiáng),防微讀淅,想方設(shè)法,防患與未然,使危機(jī)不在發(fā)生,即使危機(jī)發(fā)生了,也會轉(zhuǎn)危為安,保持企業(yè)的富強(qiáng)昌盛,走可持續(xù)進(jìn)展的道路;反之,危機(jī)意識淡薄,或無危機(jī)意識,企業(yè)就會停止不前,走下坡路,危機(jī)發(fā)生了,有束手無策,最終使企業(yè)陷入逆境,致企業(yè)死地.

2:創(chuàng)新意識

創(chuàng)新始終是一個企業(yè)動態(tài)的滾動進(jìn)展過程,作為現(xiàn)代企業(yè),不僅要創(chuàng)本企業(yè)的之新,創(chuàng)本行業(yè)之新,創(chuàng)本部門之新,創(chuàng)新是時代精神,誰不具備這種精神,誰就面臨被別人超越.之自己于死地。

3:戰(zhàn)略意識

企業(yè)是現(xiàn)代社會的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞.在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)形式簡單多邊的環(huán)境中,企業(yè)家有無戰(zhàn)略意識和戰(zhàn)略意識的薄弱,能否對企業(yè)的進(jìn)展作出卓有成效的戰(zhàn)略支配,直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡.企業(yè)家真正想辦好一個企業(yè)，必需站在全局的高度，去把握將來環(huán)境的進(jìn)展變化，通過強(qiáng)化自身的優(yōu)勢，取得企業(yè)內(nèi)部資源和外部環(huán)境的動態(tài)平衡最終保證企業(yè)進(jìn)展站略的順當(dāng)實(shí)

施和實(shí)現(xiàn)。否則必敗。

4：競爭意識

在變幻莫測的商海中，企業(yè)之間的競爭是無出不在，競爭是無情的，在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)家要想在競爭中不成為失敗者，必需正確的樹立自己的的競爭意識，培育企業(yè)的核心競爭力，合理地應(yīng)用競爭戰(zhàn)略。企業(yè)的核心力關(guān)系到企業(yè)盛衰蓉枯、生死存亡的大局。5：聽從意識———（執(zhí)行）成本意識———（節(jié)?。﹩栴}意識———（想）質(zhì)量意識———（態(tài)度）時間意識———（分秒）效率意識———（快）

6、顧客意識

“顧客至上”必需體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿意顧客需求，讓顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)，時刻預(yù)備為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時到處以顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

7、服務(wù)意識

切記細(xì)心周到，服務(wù)的超前意識就是要做到擅長觀看和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)覺客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，愛護(hù)入微，面面俱到。

想在前、做在前

a、不讓客人先開口：如因場內(nèi)冷氣問題，是否預(yù)備有披肩或毛毯并準(zhǔn)時供應(yīng)給怕凍的客人。（舉例說明）

b、不讓客人先動手：準(zhǔn)時給客人斟酒、開門、拉椅子等

C、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)時發(fā)覺客人的需要、適時供應(yīng)服務(wù)；留心客人溝通時透露的心情和不滿（留意不是偷聽），并加以調(diào)整、訂正，給客人小小驚喜，留下深刻印象

8、溝通意識

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)留意幾個要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以制造一種融洽的顧客關(guān)系。打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。見到第一次來的客人，適當(dāng)贊美對方（如外表、氣質(zhì)）并奇妙的告知對方場內(nèi)供應(yīng)的服務(wù)，鼓舞客人下次再來消費(fèi)；而對二次消費(fèi)客人或熟客，一句“***好久沒見您來了”能讓人覺

得受關(guān)注，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到驕傲。

（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡潔的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面推斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是敬重還是無禮。音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；假如你的聲音很甜蜜，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問候.（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍舊會告知客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。因此必需堅(jiān)持服務(wù)過程中面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜愛見到你”這一信息，讓客人對你的服務(wù)與酒吧留下更好的影響。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，馬上予以回應(yīng)。（6）站立姿態(tài)：要求一律站立服務(wù)，站立的姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)懷、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿態(tài)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)馬上起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）傾聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，留意傾聽可以顯示出對客人的敬重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，留意不任憑打斷客人講話。

（8）友情：員工是公司的仆人，假如仆人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對來賓服務(wù)要言行全都，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動賽過千言萬語。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，公平對待

（11）始終如一：客人消費(fèi)過后滿足或不滿足，不管其心情如何，表達(dá)你對其舒適感的關(guān)注，既能準(zhǔn)時發(fā)覺問題又能準(zhǔn)時挽救可能下定決心不再來的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺舒適嗎？

（12）自然、熱忱的迎、送客：讓客人進(jìn)來時覺得他是受歡迎的，離開時知道你歡迎他再來。打招呼熱忱要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假★從何找到與客人從生疏到熟悉、溝通的突破點(diǎn)？注意觀看：客人的喜好，性格，找到合適的談話方向，適當(dāng)?shù)馁澝揽腿耍韵屡e例說明綻開話題溝通的方式：

我能為您做點(diǎn)什么？

對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？

假如您不介意，我可以???？

您喜愛??嗎？

您喜愛??還是??？

我可以??嗎？

您情愿??還是??？

對不起，打攪您一下，請問??？

您看，這樣??可以嗎？

請問您還需要點(diǎn)什么嗎？

您一下，請問??？

您看，這樣??可以嗎？

微笑的重要性、作用及標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑的重要性

1、笑使人身心和諧，變得樂觀，使生活更有質(zhì)量。笑對人的心理活動有明顯的

影響，它能調(diào)整大腦神經(jīng)功能，消退緊急心情，解除疲憊，排解憂慮、苦惱和不快。笑使人心情開朗，精神興奮，頭腦糊涂，有利于身心健康。平常萬念紛飛的大腦只有在笑的時候，才進(jìn)入了無念無為的純潔狀態(tài)。

2、笑是最好的，它可以讓你以全新面貌去面對生活，讓你以歡樂的表情去體會社會中的冷暖人情，讓你去享受不同的豐富情感生活，讓你以充實(shí)的信念去面對挫折。用笑來面對生活，才是明智的選擇，笑到最終的才是真正贏家。*如何才能保持微笑？

笑對生活，說時簡潔，做時難。發(fā)自內(nèi)心的笑并堅(jiān)持長期，需要的是心境豁達(dá)，把人與人、人與社會的摩擦用善意的心態(tài)去對待。逆境的時想想順當(dāng)?shù)臅r候，憧憬一下將來的美妙。不如意的時看看自己有沒有做錯什么，即便是沒有錯，也可以像阿Q那樣自嘲一番。喜悅時要泰然，因?yàn)闆]有人總是一帆風(fēng)順，要想到困難和苦痛會經(jīng)常相伴。2、微笑的作用

顧客來酒吧，不僅僅是來喝酒，更注意在店里的服務(wù)與氛圍，營造一個布滿了微笑的暖和空間能起以下作用：1、讓客人感受到我們的禮貌和朝氣，提高客人對我們酒吧服務(wù)的印象。2、舒緩客人的心情，讓客人有種回到家的感覺。

3、微笑的標(biāo)準(zhǔn)

放松面部肌肉,嘴角微微向上翹起。嘴角略成弧形，發(fā)出茄聲，保持此口型不變。面部微笑，親切自然，不發(fā)出笑聲。目光嚴(yán)厲，雙眼略微睜大，眉頭自然伸展，眉毛微微向上揚(yáng)起。

目光凝視

你和顧客都站立時

請保持微笑，凝視的位置以對方雙眼，為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域。

你站立，顧客坐著時

請保持微笑，頭略低，凝視顧客的雙眼到鼻梁處

熱忱招呼

隨時要保持微笑和目光凝視

隨時留意顧客，以便確定與顧客打招呼的時機(jī)

招呼語要親切，語速適中三個場景：

顧客進(jìn)入和離開營業(yè)場