客服年終工作總結(jié)（30篇）

客服年終工作總結(jié)（30篇）客服年終工作總結(jié)篇1

時(shí)間荏苒，我到xx物業(yè)管理有限客服部上班已一年多了。在領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，根據(jù)的要求和部署，較好的完成了本職工作。

我通過(guò)今年的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將2024年來(lái)的工作狀況總結(jié)如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是干脆面對(duì)本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?，制定了“每天讓您滿足”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票推翻制度、一絲不茍看法、一抓究竟作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來(lái)訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的學(xué)問(wèn)、實(shí)力和閱歷與自己的崗位有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來(lái)不斷加強(qiáng)在專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)方面的學(xué)習(xí)，在這方面也加強(qiáng)了對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)和考試等方式，使我們?cè)诠ぷ髦心軌蛎艚葸\(yùn)用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的確有了肯定的進(jìn)步。

經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷、學(xué)問(wèn)，均已具備了肯定的工作實(shí)力，能夠自行處理日常工作中的各種問(wèn)題。能夠以正確的看法對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，酷愛(ài)本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。主動(dòng)提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在問(wèn)題和今后努力的方向

通過(guò)對(duì)這一年工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)覺(jué)了一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

第一，由于最初對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)不是很了解，很多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;其次，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是非常到位;第三，相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論水平還不能全打到剛對(duì)一名合格管理員的要求。

對(duì)于物業(yè)最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi)，每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有實(shí)惠政策，這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿足的體現(xiàn)。第四：修理墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。

因此物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人了主要緣由：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了修理方案;我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)狀況，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看，狀況，支配修理人員剛好處理，盡量做到讓業(yè)主滿足。

今后在工作中把提高物業(yè)管理學(xué)問(wèn)、服務(wù)看法、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問(wèn)面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問(wèn)和相關(guān)法律常識(shí)。

加強(qiáng)對(duì)物業(yè)發(fā)展的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)狀況做到心中有數(shù);更要注意本部門(mén)的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一樣，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門(mén)的服務(wù)水平及支持沒(méi)協(xié)作實(shí)力。

我將以飽滿的熱忱服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好利益，主動(dòng)為業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為創(chuàng)更高價(jià)值造，力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成果。

客服年終工作總結(jié)篇2

我叫xxx，20xx年x月xx日入職?，F(xiàn)服務(wù)于xxx項(xiàng)目處。近一年來(lái)，在項(xiàng)目處各位領(lǐng)導(dǎo)以及同事的幫助下，學(xué)到了原來(lái)在小公司無(wú)法觸及的精細(xì)的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)學(xué)問(wèn)，下面就小結(jié)如下：

首先：真誠(chéng)感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助，讓我盡快融入了新環(huán)境，使工作有了一個(gè)新的起點(diǎn)。

其次：通過(guò)這段時(shí)間的工作，使我這個(gè)井底之蛙深深體會(huì)——大公司就是專(zhuān)業(yè)。在xx這段時(shí)間要學(xué)習(xí)和適應(yīng)的太多——專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)、企業(yè)文化、人事關(guān)系，甚至原來(lái)工作做事的方式都要重新起步。目前，因?yàn)槲覀兛蛻舴?wù)部經(jīng)理在休產(chǎn)假，所以我的詳細(xì)工作還沒(méi)有安排。入職近一年來(lái)始終在做協(xié)助其它物業(yè)管家的工作——前臺(tái)、催討費(fèi)用還有一些我能做的其它事項(xiàng)等等。總的來(lái)說(shuō)，涉及的越多，越感覺(jué)自己在物業(yè)專(zhuān)業(yè)化方面的缺失，越感覺(jué)自己以后須要努力的更多，作為新人我在努力學(xué)習(xí)著我們這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的所長(zhǎng)，他們每個(gè)人都有不同的優(yōu)點(diǎn)，能進(jìn)入這個(gè)集體，我感到驕傲。這段時(shí)間，進(jìn)公司以來(lái)，雖也說(shuō)不上有什么特殊的成果。但自認(rèn)為在工作中踏實(shí)仔細(xì)，無(wú)違紀(jì)懶散推脫行為，雖是新人，也在努力跟上同事的節(jié)奏，進(jìn)步雖慢，但在前進(jìn)中。

借此小結(jié)回頭反思，公司給我這么好的機(jī)會(huì)，若接著留在xx我肯定會(huì)更加努力提高自己業(yè)務(wù)方面以及其它與工作相關(guān)方面的學(xué)問(wèn)。在現(xiàn)職位的范圍內(nèi)一是近快完全嫻熟xx收費(fèi)系統(tǒng)二是對(duì)小區(qū)的業(yè)主構(gòu)成、基本狀況，以及聯(lián)系方式，交費(fèi)方式等等在短時(shí)間內(nèi)更多的掌，對(duì)自己物業(yè)法律法規(guī)了解太少這個(gè)缺點(diǎn)的前提下，仔細(xì)接受公司培訓(xùn)的同時(shí)，多自學(xué)自讀一些物業(yè)法律法規(guī)相關(guān)方面的書(shū)。

至于對(duì)以后的展望，在公司的要求和培育中做到盡全力。做一名優(yōu)秀的物業(yè)管家是我的終極目標(biāo)。

最終，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我加入中海，并為中海服務(wù)的機(jī)會(huì)。讓我接觸到優(yōu)秀企業(yè)文化的熏陶，并在這么好的企業(yè)得到從業(yè)務(wù)到專(zhuān)業(yè)的提升，最重要的是找到自己以后努力的方向。希望能通過(guò)試用，讓我接著前進(jìn)。感謝！

客服年終工作總結(jié)篇3

回首前臺(tái)客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下、在客服部全體人員的主動(dòng)努力協(xié)作下、在發(fā)覺(jué)、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自20__年部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)_余次，接待報(bào)修_余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修_余次，公共報(bào)修_余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)_余次，日平均接待來(lái)訪_余次，回訪平均每日_余次。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《__》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格限制、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺(jué)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動(dòng)身，善意勸導(dǎo)，剛好制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)覺(jué)我們立刻下整改通知書(shū)，責(zé)令其馬上整改。

三、變更職能、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費(fèi)放在其次位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)峻影響了收費(fèi)率。所以，從本年度其次季度起先我們起先改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率干脆掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最干脆最常見(jiàn)的部門(mén)，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1、好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法親善、這樣即使業(yè)主帶著心情來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服很興奮為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問(wèn)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)講。

客服年終工作總結(jié)篇4

轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。

在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力幫助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的相識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，主動(dòng)開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周_的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題綻開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)服務(wù)理念的相識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

依據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，主動(dòng)開(kāi)展__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了__的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分__區(qū)回遷樓(__單元)收樓工作)。

八、__地震組織開(kāi)展捐獻(xiàn)活動(dòng)

在得知__地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)馬上確定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的捐獻(xiàn)活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。

接到指示后，客服部全體人員主動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次捐獻(xiàn)活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

主動(dòng)完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)__門(mén)及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上主動(dòng)發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了合理的建議。

總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿懷信念與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，主動(dòng)探究，勇于進(jìn)取，我們肯定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服年終工作總結(jié)篇5

入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本駕馭，并已起先正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和打算。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識(shí)，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這一年的工作已經(jīng)清晰的相識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、舉薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到剛好快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么須要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻打算著回答親們提出的任何詢(xún)問(wèn)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判實(shí)力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)須要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通實(shí)力。道別步驟也必不行少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對(duì)待每一位客人。

客服年終工作總結(jié)篇6

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的愛(ài)好甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是須要很好的探討。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿足，主要存在一下問(wèn)題：

1、詢(xún)問(wèn)量本身與上月相比有所降低。

2、針對(duì)詢(xún)問(wèn)的人約訪數(shù)量降低。

3、詢(xún)問(wèn)者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的實(shí)力讓他又只是想先詢(xún)問(wèn)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問(wèn)題，在之后的工作中，我安排從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、分析客服詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，改變溝通方式、溝通語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高詢(xún)問(wèn)實(shí)力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)--英語(yǔ)的宣揚(yáng)力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)實(shí)力，有時(shí)間或會(huì)因?yàn)閷?duì)詢(xún)問(wèn)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)實(shí)力、提高詢(xún)問(wèn)量。

客服年終工作總結(jié)篇7

20__年我在X公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了肯定的了解和相識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的相識(shí)作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能須要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通實(shí)力、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、須要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，須要肯定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。客戶服務(wù)人員須要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都須要通過(guò)客服人員化解，須要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

三、作為客服，須要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力。與客戶溝通過(guò)程中，一般話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都須要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠說(shuō)明客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。

(3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

客服年終工作總結(jié)篇8

回首XX年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力幫助，經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在XX年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，XX年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，主動(dòng)開(kāi)展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際題目綻開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。

四、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

依據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，主動(dòng)開(kāi)展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、某區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份，完成了XX的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回遷樓XX收樓工作。

八、情系XX組織開(kāi)展捐獻(xiàn)活動(dòng)

在得知XX的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)馬上確定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次為XX人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的捐獻(xiàn)活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體職員主動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，終極圓滿的完成了這次捐獻(xiàn)活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

主動(dòng)完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)XX門(mén)及XX區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上主動(dòng)發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了公道的建議。

總之，在XX年的工作基礎(chǔ)上，XX年我們滿懷信念與希看，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，主動(dòng)探究，勇于進(jìn)取，我們肯定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服年終工作總結(jié)篇9

回憶起我20年x月日進(jìn)的公司始終到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了半年多。工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，勝利合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次勝利合作一個(gè)客戶都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來(lái)說(shuō)我自己還是有許多須要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔，說(shuō)話比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)實(shí)力是須要加強(qiáng)改進(jìn)。

其次：針對(duì)已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。

看著自己勝利客戶量漸漸多起來(lái)，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在不遺余力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來(lái)了，之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這種想法是特別的不成熟，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開(kāi)會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。

的確感覺(jué)到一個(gè)新客戶開(kāi)拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)勝利合作的客戶其實(shí)是比較簡(jiǎn)潔的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過(guò)程當(dāng)中確定會(huì)第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅接著給公司創(chuàng)建利潤(rùn)，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。

第三：客戶報(bào)表沒(méi)有做很好的整理。

對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者接近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶這些應(yīng)當(dāng)做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。的確報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，須要自己專(zhuān)心的去經(jīng)營(yíng)，否則怎么結(jié)出成功的果實(shí)呢。

領(lǐng)導(dǎo)只有通過(guò)明白的報(bào)表才能夠知道我今日的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又具體的報(bào)表也可以每天給自己訂一個(gè)清楚而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來(lái)日的工作安排，這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性，那么也更加如魚(yú)得水。

第四：開(kāi)拓新客戶量少。

今年我合作勝利的客戶主要是通過(guò)電話銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分緣由是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向劇烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷(xiāo)售客戶上，而忽視了自己聯(lián)系上的意向客戶。

而自己開(kāi)拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且下半年訂好一個(gè)安排，讓自己的時(shí)間安排的合理。達(dá)到兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專(zhuān)業(yè)或者業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)時(shí)候，不擅長(zhǎng)主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的學(xué)問(wèn)給汲取。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說(shuō)的話：聰慧的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰(shuí)都情愿做一個(gè)聰慧的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的半年改變不大，主要工作職責(zé)是電話銷(xiāo)售，顧名思義就是通過(guò)電話達(dá)成交易的銷(xiāo)售。而我在這半年里也主要是在公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話來(lái)獲得跟客戶的溝通，工作上聽(tīng)上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡(jiǎn)潔，但是事實(shí)上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時(shí)間通過(guò)自身的語(yǔ)言來(lái)留給客戶一個(gè)特別好的印象。

為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信任，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺(jué)到x公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過(guò)程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種摯友之間的友好溝通溝通。

并且讓意向劇烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟x公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是休戚相關(guān)，并且作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)第一時(shí)間要有特別敏銳的嗅覺(jué)感覺(jué)到客戶的需求。對(duì)于意向劇烈的客戶而言除了很好的電話問(wèn)候、短信問(wèn)候、qq問(wèn)候外還須要有一份工作的熱忱感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺(jué)到我的真誠(chéng)。那么信任客戶量也會(huì)漸漸積累起來(lái)。

客服年終工作總結(jié)篇10

20xx年即將結(jié)束，我進(jìn)入xx公司客服部工作也將近x年。在客服部綜合點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)客服服務(wù)方面的工作。

一、工作概括

1.深化銷(xiāo)售第一線，在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)了解客戶的特點(diǎn)和需求，駕馭客戶的心理動(dòng)態(tài)，找出客戶最關(guān)切的問(wèn)題。

2.收集其他樓盤(pán)的宣揚(yáng)資料和報(bào)紙廣告，駕馭競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的動(dòng)向，了解其他樓盤(pán)的促銷(xiāo)手段和銷(xiāo)售措施，收集了x月份至今各樓盤(pán)的報(bào)紙廣告并整理分類(lèi)。

3.學(xué)習(xí)和觀摩其他樓盤(pán)的促銷(xiāo)活動(dòng)，吸取別人勝利的閱歷，以便為將來(lái)搞好公司的促銷(xiāo)策劃活動(dòng)多做貢獻(xiàn)。

參觀了xx廣場(chǎng)，xx花城，xx新城的開(kāi)盤(pán)促銷(xiāo)以及房展會(huì)的各樓盤(pán)促銷(xiāo)。

二、詳細(xì)開(kāi)展?fàn)顩r

1.與策劃公司對(duì)接，對(duì)其提交的策劃方案依據(jù)實(shí)際狀況提出修改看法供領(lǐng)導(dǎo)參考，同時(shí)把銷(xiāo)售部的看法與策劃公司溝通，力圖將宣揚(yáng)推廣工作做得更加切合公司的銷(xiāo)售部署，更加實(shí)際，更加有效。

2.參與公司的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，組織銷(xiāo)售人員在促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展宣揚(yáng)工作，協(xié)調(diào)和溝通銷(xiāo)售部和策劃公司的分工合作。

參與了九月份的“房展會(huì)”，“xx園國(guó)慶看房專(zhuān)線車(chē)”，xx節(jié)期間的“投資貿(mào)易洽談會(huì)”的展覽等促銷(xiāo)活動(dòng)。

3.依據(jù)實(shí)際狀況，對(duì)重要問(wèn)題多想方法，多出辦法，盡最大實(shí)力提出相應(yīng)的建議和方案給領(lǐng)導(dǎo)參考，做好營(yíng)銷(xiāo)人員的參謀策劃工作。

4.參與每周銷(xiāo)售部主管例會(huì)，將周銷(xiāo)售狀況整理好，發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)剛好了解銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，從x月份進(jìn)入公司起先，每周匯總各點(diǎn)周銷(xiāo)售狀況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

三、20xx年之后的準(zhǔn)備和安排

1.指導(dǎo)各銷(xiāo)售點(diǎn)做好每個(gè)月的互訪報(bào)告和每季度的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，讓各點(diǎn)人員都熟識(shí)公司其他各點(diǎn)的相關(guān)狀況，了解市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況和動(dòng)向。收集整理各點(diǎn)交來(lái)的互訪報(bào)告和市調(diào)報(bào)告，以備領(lǐng)導(dǎo)查閱。

2.學(xué)習(xí)銷(xiāo)售部綜合點(diǎn)人員應(yīng)當(dāng)了解的基本的房地產(chǎn)銷(xiāo)售學(xué)問(wèn)和工作程序，工作方法，幫助其他同事接待辦理產(chǎn)權(quán)證的客戶等。

3.處理銷(xiāo)售部有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策劃方面的事務(wù)等。

近x年的工作中，我通過(guò)實(shí)踐學(xué)到了很多房地產(chǎn)的相關(guān)學(xué)問(wèn)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)逐步提高了自己的業(yè)務(wù)水平。但是作為新人，我深深知道，自己閱歷還是相對(duì)欠缺的，須要不斷的學(xué)習(xí)和磨練。因此，在新的一年里，我希望通過(guò)到銷(xiāo)售第一線的不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，在現(xiàn)場(chǎng)不斷增加自己的閱歷和見(jiàn)識(shí)，爭(zhēng)取使自己的業(yè)務(wù)水平提到一個(gè)更高的高度，為公司多做貢獻(xiàn)。

客服年終工作總結(jié)篇11

一、前臺(tái)接待方面。

X年x月至x月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人，我指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)了便利，也為客戶供應(yīng)了便利。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1010人次左右。

二、會(huì)議接待方面。

1、外部會(huì)議接待

參加接待了聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、分公司與分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格根據(jù)會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，主動(dòng)協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)學(xué)問(wèn)，積累了許多的閱歷。

2、內(nèi)部會(huì)議管理

根據(jù)各部門(mén)的需求合理支配會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并留意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員供應(yīng)更好的服務(wù)。一年來(lái)，共支配內(nèi)部會(huì)議500次以上。

3、視訊會(huì)議管理

在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，根據(jù)通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)狀況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)