《餐飲服務(wù)與管理》課件-項(xiàng)目五 店鋪運(yùn)營(yíng)

項(xiàng)目五店鋪運(yùn)營(yíng)

單元5-1

食品原料采購(gòu)控制

餐飲經(jīng)營(yíng)與管理課程組

單元5-1

食品原料采購(gòu)控制一、餐飲原料采購(gòu)的一般方式二、目前餐飲企業(yè)原料采購(gòu)新模式三、餐飲企業(yè)招標(biāo)采購(gòu)流程四、酒店餐飲原料采購(gòu)流程一、餐飲采購(gòu)一般方式1.統(tǒng)一采購(gòu)：真功夫、華天等，采取擴(kuò)大分店及連鎖門店集中采購(gòu)范圍的采購(gòu)方式，并加強(qiáng)定向訂單采購(gòu)。2.集團(tuán)統(tǒng)一采購(gòu)與各區(qū)域分散采購(gòu)相結(jié)合對(duì)價(jià)值高關(guān)鍵性的物資實(shí)行統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一采購(gòu)，以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低采購(gòu)成本；對(duì)批量小的低值易耗品、果蔬、雞蛋等則分散采購(gòu)3.本地采購(gòu)與外地采購(gòu)相結(jié)合日常經(jīng)營(yíng)中大量的原材料一般都在本地就近購(gòu)買，有些干貨和調(diào)料可對(duì)比本地與外地價(jià)格行情后，去外地采購(gòu)?fù)荣|(zhì)量，價(jià)格低廉的食品原料4.餐飲企業(yè)聯(lián)合招標(biāo)采購(gòu)招標(biāo)采購(gòu)是指企業(yè)提出品種規(guī)格等要求，再由賣方報(bào)價(jià)和投標(biāo)，并擇期公開開標(biāo)。通過(guò)公開比價(jià)以確保最低價(jià)者得標(biāo)的一種契約行為。特點(diǎn)手續(xù)繁瑣費(fèi)時(shí)，不適用于緊急采購(gòu)與特殊規(guī)格貨品的采購(gòu)。一、餐飲采購(gòu)方式5.供應(yīng)商長(zhǎng)期合作采購(gòu)餐企與供應(yīng)商簽訂漲期采購(gòu)合作協(xié)議，實(shí)行成本定價(jià)，達(dá)到降低成本的目的。如“三年長(zhǎng)期承諾+成本定價(jià)”是百勝餐飲的采購(gòu)新模式。6.同一菜系餐飲企業(yè)集中采購(gòu)

粵菜用的蠔油、湘菜用的辣椒、川菜用的花椒和胡椒等7.向農(nóng)戶直接采購(gòu)，農(nóng)餐對(duì)接餐企直接與生產(chǎn)源頭對(duì)接，確保農(nóng)產(chǎn)品源頭可以追溯，質(zhì)量有保障，價(jià)格也相對(duì)穩(wěn)定。8.自建原料基地餐企在農(nóng)村自建原料生產(chǎn)基地，減少中間銷售環(huán)節(jié)，確保原料價(jià)格波動(dòng)不超出企業(yè)承受范圍。9.網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)：餐飲業(yè)電商采購(gòu)二、

目前餐飲企業(yè)采購(gòu)新模式（一）目前國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈管理模式（二）餐飲采購(gòu)轉(zhuǎn)型為食材集采（三）餐飲B2B采購(gòu)（四）餐飲O2O采購(gòu)（五）餐飲APP采購(gòu)（一）目前國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈管理模式1、中央總控管理在中央廚房中粗加工之后再發(fā)到門店。這對(duì)單一品類的企業(yè)如甜品店之類的企業(yè)來(lái)說(shuō)很合適，但對(duì)多品類的企業(yè)來(lái)說(shuō)就不合適。很多中餐也在做中央廚房的嘗試，通過(guò)這2年的實(shí)踐，證明了中央廚房只適合部分餐飲模式。2、單店管理模式多數(shù)中小型餐飲企業(yè)沒(méi)有固定的采購(gòu)人員，食材多由單店經(jīng)理或廚師長(zhǎng)操辦，容易造成他們權(quán)力太大；單店采購(gòu)還會(huì)造成食材需求種類多、數(shù)量少，采購(gòu)時(shí)間與選擇空間都很有限，品控不好管理。（一）目前國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈管理模式3、集團(tuán)酒店3、7模式70%有指定供應(yīng)商，30%自行采購(gòu)。每個(gè)地方經(jīng)營(yíng)模式不同，會(huì)有瓶頸期；送貨時(shí)間、路程有制約，無(wú)法做到突然供貨；此外，低溫鏈配送也是問(wèn)題。4、第三方專業(yè)服務(wù)模式未來(lái)主流模式。如海底撈旗下的蜀海集團(tuán)就通過(guò)向餐飲客戶提供食品供應(yīng)解決方案，全程輔以全面而且透明的質(zhì)量監(jiān)控體系保障產(chǎn)品質(zhì)量。在規(guī)模化經(jīng)營(yíng)要求的推動(dòng)下，借助專業(yè)化管理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)將成為趨勢(shì)。餐飲企業(yè)為何要建立供應(yīng)鏈？1.強(qiáng)大的供應(yīng)鏈可以保證話語(yǔ)權(quán)2.后端決定前端3.保證出品質(zhì)量4.壓低成本，在單價(jià)上打壓對(duì)手5.構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘（二）餐飲采購(gòu)轉(zhuǎn)型為食材集采1.定義：集采就是集體購(gòu)買相同品牌或者是去同一個(gè)地方選購(gòu)，又叫“團(tuán)購(gòu)”2.方式：網(wǎng)絡(luò)集采和現(xiàn)場(chǎng)集采網(wǎng)絡(luò)集采：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，由專業(yè)的團(tuán)購(gòu)集采機(jī)構(gòu)將具有相同購(gòu)買意向的零散消費(fèi)者集合起來(lái)，項(xiàng)廠商進(jìn)行大批量購(gòu)買，也可由消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上發(fā)布產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)信息，自行發(fā)起并組織團(tuán)購(gòu)或者是由網(wǎng)站統(tǒng)一組織團(tuán)購(gòu)?，F(xiàn)場(chǎng)集采：先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解各個(gè)活動(dòng)詳情，集合對(duì)這個(gè)品牌有購(gòu)買意向的零散消費(fèi)者，一起報(bào)名參加活動(dòng)。到達(dá)指定的集合現(xiàn)場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)再推出一名有能力的砍價(jià)師，帶著大家一起向商家砍價(jià)，爭(zhēng)取優(yōu)惠和服務(wù)?？硟r(jià)師與消費(fèi)者同進(jìn)同退。3.優(yōu)勢(shì)：集采價(jià)格低于食材市場(chǎng)的最低零售價(jià)；食材的質(zhì)量有保證，買得放心、省心、用得放心；在購(gòu)買的同時(shí)，可以省下中間多層代理商、運(yùn)輸商的成本；省區(qū)了多次去食材市場(chǎng)詢價(jià)的時(shí)間和精力。4.集采渠道：官方網(wǎng)站、微店、收集APP、社區(qū)網(wǎng)站三、餐飲B2B采購(gòu)1.定義：B2B采購(gòu)是指基于或少部分基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的采購(gòu)方式。2.意義：B2B采購(gòu)能夠使企業(yè)通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)尋找合格的供貨商和物品，隨時(shí)了解市場(chǎng)行情和庫(kù)存情況，編制銷售計(jì)劃，在線采購(gòu)所需的物品，并對(duì)采購(gòu)訂單和采購(gòu)的物品進(jìn)行在途管理、臺(tái)賬管理和庫(kù)存管理，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析。3.主要的B2B餐飲采購(gòu)平臺(tái)三、餐飲B2B采購(gòu)平臺(tái)——鮮易網(wǎng)鮮易網(wǎng)是河南鮮易網(wǎng)絡(luò)科技有限公司打造的生鮮食材電商平臺(tái)，采用B2B+O2O的服務(wù)模式，致力于為生鮮食品企業(yè)、餐飲企業(yè)用戶提供商級(jí)發(fā)布、品牌傳播、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、擔(dān)保交易、金融服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流等多方位、全流程電商服務(wù)。（三）餐飲B2B采購(gòu)平臺(tái)——眾美聯(lián)商城由眾美聯(lián)香港投資有限公司，小南國(guó)集團(tuán)等作為主發(fā)起方的眾美聯(lián)餐飲酒店B2B云采購(gòu)平臺(tái)，于2014年12月正式上線交易。覆蓋全國(guó)50個(gè)城市（三）餐飲B2B采購(gòu)平臺(tái)——優(yōu)配良品成立于2015年3月，是一家致力于為中小微飯店、餐企提供一站式的食材供應(yīng)服務(wù)的B2B采購(gòu)平臺(tái)。（四）餐飲O2O采購(gòu)1.定義：O2O采購(gòu)是把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去，在線支付購(gòu)買線下的商品和服務(wù)，再到線下去提取商品或享受服務(wù)。2.意義：O2O采購(gòu)實(shí)現(xiàn)線上與線下的優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合，讓消費(fèi)者在享受線上優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)，又可享受線下貼身的服務(wù)。3.主要的O2O餐飲采購(gòu)平臺(tái)（四）餐飲O2O采購(gòu)平臺(tái)——小農(nóng)女（四）餐飲O2O采購(gòu)平臺(tái)——美菜網(wǎng)（五）餐飲APP采購(gòu)1.定義：APP俗稱客戶端，第三方應(yīng)用程序2.意義：餐飲企業(yè)使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)采購(gòu)是大勢(shì)所趨，采購(gòu)APP可以幫助采購(gòu)人員方便快捷做生意。3.主要的APP餐飲采購(gòu)平臺(tái)：鏈農(nóng)、天平派、美菜、餐飲采購(gòu)（五）餐飲APP采購(gòu)平臺(tái)——鏈農(nóng)三、餐飲企業(yè)招標(biāo)采購(gòu)流程1.餐企準(zhǔn)備招標(biāo)文件及登報(bào)公告2.在網(wǎng)站、報(bào)紙上刊登招標(biāo)公告3.投標(biāo)人來(lái)電咨詢4.接受報(bào)名及發(fā)放招標(biāo)文件5.投標(biāo)人投標(biāo)及繳納保證金6.標(biāo)書評(píng)審階段7.現(xiàn)場(chǎng)有評(píng)審8.開標(biāo)通知9.價(jià)格談判10.合同簽訂11.正式供貨四、酒店餐飲采購(gòu)流程作為餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要環(huán)節(jié)，采購(gòu)工作只有嚴(yán)格按照一定的流程進(jìn)行，才能降低物質(zhì)成本、加速資金周轉(zhuǎn)及提高經(jīng)濟(jì)效益。采購(gòu)流程包括：采購(gòu)計(jì)劃的審批—采購(gòu)物質(zhì)的擇商——采購(gòu)物質(zhì)的審批——采購(gòu)物質(zhì)的驗(yàn)收——特殊采購(gòu)物質(zhì)——采購(gòu)物質(zhì)的結(jié)算。四、酒店餐飲采購(gòu)流程1.采購(gòu)計(jì)劃審批

包括：倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)充申購(gòu)、零星物品申購(gòu)、食品原材料申購(gòu)、鮮活原料申購(gòu)2.采購(gòu)物資的擇商步驟：擇商、報(bào)價(jià)、業(yè)務(wù)洽談、及時(shí)注明優(yōu)惠信息、鮮活原材料詢價(jià)3.采購(gòu)物資的審批包括：采購(gòu)非入庫(kù)物質(zhì)、采購(gòu)入庫(kù)物質(zhì)、采購(gòu)原材料4.采購(gòu)物質(zhì)的驗(yàn)收包括：倉(cāng)庫(kù)員驗(yàn)收、幾個(gè)部門同時(shí)驗(yàn)收、驗(yàn)收不入庫(kù)物質(zhì)、驗(yàn)收入庫(kù)物質(zhì)、驗(yàn)收食品原材料、拒收5.特殊采購(gòu)物質(zhì)包括：采購(gòu)技術(shù)性強(qiáng)的物質(zhì)、采購(gòu)緊急物質(zhì)6.采購(gòu)物質(zhì)結(jié)算一律采用定期支付方式，特殊情況可支付現(xiàn)金，如青菜、農(nóng)副產(chǎn)品等

單元5-2

廚房出品質(zhì)量控制

餐飲經(jīng)營(yíng)與管理課程組

單元5-2廚房出品質(zhì)量控制一、廚房六常管理法二、菜肴質(zhì)量?jī)?nèi)涵評(píng)價(jià)三、制定菜品控制標(biāo)準(zhǔn)四、現(xiàn)場(chǎng)制作過(guò)程控制一、廚房六常管理法二、菜肴質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析

廚房菜品質(zhì)量?jī)?nèi)涵指菜點(diǎn)的色、香、味、形、器及質(zhì)地、溫度、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生等方面。色是菜之膚——色彩追求自然、靚麗；光是色之母——冷暖強(qiáng)弱，搭配自然；香是菜之氣——叫起即烹，成肴快上，傳菜加蓋；味是菜之魂——強(qiáng)化原味，防止異味，追求美味；形是菜之姿——刀工成形，裝盤造型，忌亂配，飾求簡(jiǎn)；器是菜之衣——忌單調(diào)，重搭配；質(zhì)地是菜之骨——現(xiàn)點(diǎn)急殺，烹必到位；聲是菜之音——響則能聞；溫是菜之脈一一熱菜上桌溫且持續(xù)，冷菜上桌涼而不冰；營(yíng)養(yǎng)是菜之本；衛(wèi)生是菜之基。香砂鍋狗肉味五味牛肉形松樹桂魚五味蝦菜肴的質(zhì)感——酥酥香酥鴨脆三鮮蘆筍韌（黑椒牛筋煲）嫩（糟溜魚片）爛（米粉蒸肉）器皿食品溫度食品聲效蝦仁鍋巴5.3廚房出品質(zhì)量控制菜肴制作流程主要包括原料加工、菜品配份、合理烹調(diào)三個(gè)程序；菜肴質(zhì)量控制就是對(duì)菜肴質(zhì)量、菜肴成本、制作規(guī)范三個(gè)流程中的操作加以檢查督導(dǎo)，隨時(shí)消除在制作中出現(xiàn)的一切差錯(cuò)，保證菜肴達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、制定菜品控制標(biāo)準(zhǔn)

1.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的定義標(biāo)準(zhǔn)菜譜是指餐飲企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)和菜品質(zhì)量水平的需要，對(duì)每一種菜品的原料標(biāo)準(zhǔn)、配份數(shù)量、成品要求、工藝流程、標(biāo)準(zhǔn)成本、毛利率和售價(jià)等技術(shù)性質(zhì)量指標(biāo)作出具體規(guī)定的文字、圖片綜合資料，它包括所有餐飲加工品類的標(biāo)準(zhǔn)菜譜。

2.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計(jì)內(nèi)容

（1）基本信息（2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量（3）規(guī)范烹調(diào)程序（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額（5）每份菜肴的標(biāo)準(zhǔn)成本（6）成品質(zhì)量要求與彩色圖片（7）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.廚房標(biāo)準(zhǔn)菜譜的編制程序

（1）確定主配料原料及數(shù)量（2）規(guī)定調(diào)味料品種，試驗(yàn)確定每份用量（3）根據(jù)主、配、調(diào)味料用量，計(jì)算成本、毛利及售價(jià)（4）規(guī)定加工制作步驟（5）確定盛器，落實(shí)盤飾用料及式樣（6）明確產(chǎn)品特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（7）填寫標(biāo)準(zhǔn)菜譜（8）按標(biāo)準(zhǔn)菜譜培訓(xùn)員工，統(tǒng)一生產(chǎn)出品標(biāo)準(zhǔn)廚房出品質(zhì)量的控制方法

廚房出品質(zhì)量控制是對(duì)廚房原材料和成品質(zhì)量進(jìn)行控制，防止生產(chǎn)不合格產(chǎn)品的過(guò)程。1．階段控制法原料階段：制定食品原料規(guī)格表，確定采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有明確的原料規(guī)格，無(wú)法采購(gòu)、驗(yàn)收到好的原料，生產(chǎn)階段：制定原料加工切割規(guī)格表、原料腌制規(guī)格表、菜肴配份規(guī)格表、調(diào)味汁用料規(guī)格表等。

2．崗位職責(zé)控制法即利用廚房崗位分工、強(qiáng)化崗位職能，以檢查控制菜品質(zhì)量。廚房所有工作均應(yīng)分工落實(shí)，工作明確劃分、合理安排才能運(yùn)轉(zhuǎn)順利，強(qiáng)化各司其責(zé)和各盡其能；廚房崗位職責(zé)應(yīng)有主次，技術(shù)難度大的工作列入重要崗位職責(zé)，進(jìn)一步明確責(zé)任。3．重點(diǎn)控制法針對(duì)某個(gè)階段、某個(gè)環(huán)節(jié)或?qū)χ卮蟛惋嫽顒?dòng)、重要任務(wù)，進(jìn)行詳細(xì)全面的督導(dǎo)控制。重點(diǎn)崗位環(huán)節(jié)控制，重點(diǎn)客情和重要任務(wù)控制，重大活動(dòng)控制。「紫金光華」5月14日一帶一路國(guó)際合作高峰論壇歡迎晚宴一帶一路國(guó)宴宴會(huì)菜單甜品水果點(diǎn)心絲瓜青豆瓣豉香比目魚夏果炒鮮帶煎燜雪花牛雙味生蝦球松茸燉花膠冷盤一帶一路國(guó)宴宴會(huì)服務(wù)

在餐廳經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，經(jīng)常有接到顧客的投訴:

“我點(diǎn)的菜不是這樣的，與我想象中的不一樣”；

“你們?cè)趺锤愕?，你們菜譜的圖片不是這樣的”；

“看見菜譜上的份量挺多的，但上到桌怎么就這么少呀？你們是故意坑人，還是欺騙顧客來(lái)消費(fèi)??？”；

“你們這個(gè)餐怎么經(jīng)常缺菜呀，缺菜就不要上菜譜了嘛”；

“你們的份量怎么不一樣，我上次來(lái)吃要多些，這次怎么這么少呀！”；

“這菜譜怎么什么菜都沒(méi)有”等等。。

顧客的抱怨語(yǔ)言、投訴出現(xiàn)，因此而引起了顧客的不滿。而商家呢！覺得非常的委屈，都是本本份份的做生意?？捎袝r(shí)候確實(shí)是菜譜惹的禍，餐飲同行都知道，有時(shí)候?yàn)榱诉_(dá)到圖片的效果，在照菜譜相片時(shí)與實(shí)際的菜品是有一定的區(qū)別，生熟的區(qū)別、顏色的區(qū)別等等。。。。有的是因廚師不一樣，做出來(lái)會(huì)有少許的區(qū)別，但現(xiàn)在的消費(fèi)者是越來(lái)越“精”，稍有不同都會(huì)不滿意。這些都將會(huì)造成顧客的流失，損壞餐廳的聲譽(yù)等等。如何來(lái)避免此類似事件的發(fā)生呢？如何來(lái)做好標(biāo)準(zhǔn)化呢？如何讓顧客感受到標(biāo)準(zhǔn)化呢？生產(chǎn)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)規(guī)格是指加工、配份、烹調(diào)三個(gè)流程的產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)。包括：加工規(guī)格——對(duì)原料的加工規(guī)定用料要求、成形規(guī)格、種類標(biāo)準(zhǔn)配份規(guī)格——對(duì)具體菜肴配制規(guī)定用料品種和數(shù)量烹調(diào)規(guī)格——對(duì)加熱成菜規(guī)定調(diào)味法比例、盛器規(guī)格和裝盤形式。每種生產(chǎn)規(guī)格可用文字制作成表格，張貼在工作處隨時(shí)對(duì)照?qǐng)?zhí)行，使員工明確自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。四、現(xiàn)場(chǎng)制作過(guò)程控制1.加工過(guò)程控制要點(diǎn)（1）控制出成率：對(duì)原料和成品損失要采取有效的改正措施；經(jīng)常檢查下腳料和垃圾桶是否有可用部分未被利用，把貴重原料的加工作為檢查和控制的重點(diǎn)。（2）控制原料成型規(guī)格：加工質(zhì)量是直接關(guān)系菜肴色香味形的關(guān)鍵，應(yīng)嚴(yán)格控制原料成型規(guī)格。干凈衛(wèi)生；確保漲發(fā)率；提高出凈率，技法恰當(dāng)；數(shù)量適中。四、現(xiàn)場(chǎng)制作過(guò)程控制2.配菜過(guò)程控制要點(diǎn)（1）經(jīng)常核實(shí)：應(yīng)檢查配菜中是否執(zhí)行料規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，是否使用了稱量、計(jì)數(shù)和計(jì)量等控制工具。（2）憑單配菜：只有街道餐廳顧客的訂單，或者規(guī)定的有關(guān)正式通知單才可配制，保證配菜有憑據(jù)。（3）避免配制失誤:如重算、遺漏、錯(cuò)配等，盡量使失誤率降到最低。及時(shí)補(bǔ)充原料；隨時(shí)掌握原料，妥善收藏原料；用料品種規(guī)范；用料數(shù)量規(guī)范；主料、配料、小料擺放規(guī)范；餐廳、爐灶溝通規(guī)范。四、現(xiàn)場(chǎng)制作過(guò)程控制3.烹調(diào)過(guò)程控制要點(diǎn)（1）監(jiān)控爐灶廚師的操作規(guī)范：烹調(diào)過(guò)程是確定菜肴色澤、質(zhì)地、口味、形態(tài)的關(guān)鍵。應(yīng)從廚師的操作規(guī)范、制作數(shù)量、出菜速度、成菜溫度、剩余食品等五個(gè)方面加強(qiáng)監(jiān)控。（2）經(jīng)常督導(dǎo)烹調(diào)的出品：在開餐時(shí)要對(duì)出菜的速度、溫度、裝盤規(guī)格保持經(jīng)常性的督導(dǎo)，阻止一切不合格的菜肴出品。鍋空；份菜單烹；成肴快上；必到位；叫起即烹。

單元5-3

餐廳服務(wù)質(zhì)量控制

餐飲經(jīng)營(yíng)與管理課程組

單元5-3餐廳服務(wù)質(zhì)量控制一、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、點(diǎn)菜服務(wù)三、餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查四、餐廳服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.整潔美觀（1）店容店貌，裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；環(huán)境要潔凈美觀。（2）員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。一、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.有效服務(wù)（1）設(shè)施設(shè)備。餐飲店的功能布局要合理，設(shè)施要配套完好，運(yùn)行正常、使用方便。（2）用品。餐飲店的用品在數(shù)量上要滿足顧客的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便顧客使用。（3）服務(wù)規(guī)程有效。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間安排合理，服務(wù)程序設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。一、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.安全餐飲店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證顧客人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。（1）保證設(shè)施設(shè)備的安全性。如科學(xué)安全的裝修、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。（2）保證安全管理的有效性。如科學(xué)完善的安全管理制度，有效的安全防范措施（3）保證服務(wù)的安全性。如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式。一、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.親切禮貌餐飲店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求。（1）面部表情。微笑服務(wù)。（2）服務(wù)用語(yǔ)。禮貌、親切、言之有趣、言之有神。（3）行為舉止。主動(dòng)讓道、主動(dòng)幫助、注重禮節(jié)在親切禮貌上，全體員工無(wú)前后臺(tái)之分，無(wú)外部?jī)?nèi)部之分，無(wú)上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。二、點(diǎn)菜服務(wù)1.基本程序遞送茶水、手巾——等候點(diǎn)菜——遞送菜單——點(diǎn)菜——記錄菜單。二、點(diǎn)菜服務(wù)2.基本要求（1）把握時(shí)機(jī)與節(jié)奏（2）觀察顧客的表情與心理“一看二聽三問(wèn)”技巧看：看顧客的年齡、舉止情緒，是外地人還是本地人，是吃便飯還是洽談生意，或是宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察誰(shuí)是主人，誰(shuí)是顧客。聽：聽口音，判斷地區(qū)或從顧客交談中了解其與同行之間的關(guān)系。問(wèn)：征詢顧客的飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟藛谓榻B二、點(diǎn)菜服務(wù)2.基本要求（3）認(rèn)真與耐心（詳細(xì)介紹，推介，耐心聽取顧客意見）（4）語(yǔ)言與表情（禮儀、談吐、笑容）靈活巧妙地運(yùn)用能使顧客滿意的語(yǔ)言（5）對(duì)菜品、點(diǎn)菜等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)

二、點(diǎn)菜服務(wù)3.服務(wù)方法（1）程序點(diǎn)菜法（熟記菜名，又快又準(zhǔn)報(bào)菜名）（2）推薦點(diǎn)菜法（特色菜、招牌菜、急推菜）（3）推銷點(diǎn)菜法（根據(jù)顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷）便飯：顧客追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、快吃早走，品種不要太多，但要快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美、有湯有菜、制作時(shí)間短的菜品。調(diào)劑口味：服務(wù)員推介特色菜，數(shù)量上要少而精宴請(qǐng)：要求菜肴品種豐盛、精美，講排場(chǎng)，多推薦聚餐：要求菜肴品種豐富而不多，精細(xì)而不貴，邊吃邊談，注意上菜節(jié)奏。（4）心理點(diǎn)菜法（按顧客的特性來(lái)推銷）炫耀型、茫然型、習(xí)慣型

三、點(diǎn)菜服務(wù)3.服務(wù)方法（1）程序點(diǎn)菜法（熟記菜名，又快又準(zhǔn)報(bào)菜名）（2）推薦點(diǎn)菜法（特色菜、招牌菜、急推菜）（3）推銷點(diǎn)菜法（根據(jù)顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷）便飯：顧客追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、快吃早走，品種不要太多，但要快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美、有湯有菜、制作時(shí)間短的菜品。調(diào)劑口味：服務(wù)員推介特色菜，數(shù)量上要少而精宴請(qǐng)：要求菜肴品種豐盛、精美，講排場(chǎng)，多推薦聚餐：要求菜肴品種豐富而不多，精細(xì)而不貴，邊吃邊談，注意上菜節(jié)奏。（4）心理點(diǎn)菜法（按顧客的特性來(lái)推銷）炫耀型、茫然型、習(xí)慣型

二、點(diǎn)菜服務(wù)4.點(diǎn)菜注意事項(xiàng)（1）根據(jù)顧客的心理需求盡力向顧客介紹時(shí)令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜（2）顧客點(diǎn)菜過(guò)多或在原料、口味上重復(fù)時(shí)，記得及時(shí)提醒顧客（3）顧客未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明，趕時(shí)間的顧客，有特殊要求的顧客要注明（4）海鮮寫明做法、斤兩，并且詢問(wèn)客人是否需要確認(rèn)（5）臺(tái)號(hào)、桌數(shù)寫清楚，分單部門單據(jù)寫清楚（6）急推菜肴和酒水的推銷（7）點(diǎn)完菜向顧客復(fù)述一遍（8）禁止惡意推銷

三、餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查1.餐前準(zhǔn)備工作（1）餐飲店衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求（2）擺桌符合標(biāo)準(zhǔn)（3）工作桌整潔，物品準(zhǔn)備充足、擺放整齊（4）燈光照明正常，空調(diào)溫度符合要求（5）背景音樂(lè)適合就餐氣氛，音量適中（6）花草新鮮，無(wú)枯萎（7）桌上調(diào)料清潔，瓶裝符合規(guī)定要求（8）開餐用具、用品準(zhǔn)備充足（9）員工按規(guī)定著裝、佩戴名牌、女服務(wù)員化淡妝（10）員工清楚客情

三、餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查2.餐中工作情況（1）員工按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)（2）使用敬語(yǔ)（3）遞送物品使用托盤（4）接受點(diǎn)菜符合程序（5）向顧客提供建議進(jìn)行適時(shí)推銷（6）按操作標(biāo)準(zhǔn)斟酒（7）顧客招呼時(shí)能迅速到達(dá)餐桌（8）及時(shí)撤換餐具、煙灰缸（9）結(jié)賬迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤（10）正確處理顧客投訴及突發(fā)事件

三、餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查3.餐后接受工作（1）查看桌椅和地面有無(wú)顧客遺留物品（2）在顧客走后立即重新布桌（3）按標(biāo)準(zhǔn)程序收桌（4）及時(shí)清理工作桌，補(bǔ)充必備物品（5）按要求做好餐廳衛(wèi)生工作（6）關(guān)閉水電開關(guān)（7）做好交接班記錄，交接事宜落實(shí)到人四、餐廳服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.顧客調(diào)查（1）顧客光臨本店理由調(diào)查（2）顧客意見調(diào)查2.餐廳服務(wù)自我診斷按餐飲店自我診斷表對(duì)“餐廳門口、內(nèi)部、桌子上、商品、菜單、員工、附屬設(shè)備、營(yíng)業(yè)服務(wù)”等指標(biāo)進(jìn)行自我診斷。找出差距和問(wèn)題，以便改進(jìn)。

單元5-4

食品安全控制與預(yù)防

餐飲經(jīng)營(yíng)與管理課程組

單元5-4食品安全控制與預(yù)防一、食品安全控制二、食品中污染物的類別與危害三、食物中毒事故處理與預(yù)防如何選擇一家衛(wèi)生安全可靠的餐館吃飯？請(qǐng)思考一、食品安全控制（一）生產(chǎn)階段1、原料初加工（1）嚴(yán)格計(jì)劃領(lǐng)料，并檢查各類原料的質(zhì)量，確認(rèn)可靠才可加工生產(chǎn)。（2）對(duì)各類原料的加工和切割，一定要根據(jù)烹調(diào)的需要，制定原料加工規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，保證加工質(zhì)量。（3）對(duì)各類漿、糊的調(diào)制要建立標(biāo)準(zhǔn)，避免因人而異地盲目操作。一、食品安全控制（一）生產(chǎn)階段2、配份（1）準(zhǔn)備一定數(shù)量的配菜小料即料頭。對(duì)大量使用的菜肴主配料的控制，要求配份人員嚴(yán)格按照菜肴配份標(biāo)準(zhǔn)，城量取用各類原料，以保證菜肴風(fēng)味。（2）隨著菜肴的翻新和菜肴成本的變化，及時(shí)調(diào)整用量，修訂配份標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)執(zhí)行。一、食品安全控制（一）生產(chǎn)階段3.烹調(diào)（1）開餐經(jīng)營(yíng)前，將經(jīng)常使用的主要味型的調(diào)味汁批量集中兌制，以便開餐烹調(diào)時(shí)隨時(shí)取用，以減少因人而異時(shí)出現(xiàn)偏差，保證出品口味質(zhì)量的一致性。（2）根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況確定常用的主要調(diào)味汁，并加以定量化。一、食品安全控制（二）消費(fèi)階段1.備餐備餐要為菜肴配齊相應(yīng)的作料、實(shí)用和衛(wèi)生器具及用品。一道菜肴配一到兩個(gè)味碟，一般由廚房按每個(gè)人頭配置，且多在備餐時(shí)配制。對(duì)備餐也應(yīng)建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)服務(wù)，方便顧客。2.上菜服務(wù)員在上菜時(shí)，要及時(shí)規(guī)范，主動(dòng)報(bào)菜名。對(duì)食用方法獨(dú)特的菜肴，應(yīng)對(duì)顧客做適當(dāng)?shù)慕榻B獲提示。一、食品安全控制（三）食品安全檢查項(xiàng)目與內(nèi)容1.收料與檢疫（1）食品是否有害蟲的風(fēng)險(xiǎn)（2）食品是否被化學(xué)品污染（3）包裝是否干凈、完整，能防止污染（4）是否在保質(zhì)期內(nèi)并符合法定的規(guī)定（5）收料后是否馬上送到儲(chǔ)藏處（6）運(yùn)輸食品的車輛等工具是否干凈、食品溫度是否合適（7）是否對(duì)肉、禽類食品進(jìn)行動(dòng)物檢疫復(fù)核一、食品安全控制（三）食品安全檢查項(xiàng)目與內(nèi)容2.儲(chǔ)存管理（1）食品是否有保質(zhì)期（2）現(xiàn)場(chǎng)是否有庫(kù)存管理程序（3）儲(chǔ)存溫度是否正確（4）是否有防蟲控制措施（5）是否有化學(xué)和物理污染食品的可能性（6）食品包裝是否干凈、合適（7）是否有足夠的設(shè)施安排食品的儲(chǔ)存一、食品安全控制（三）食品安全檢查項(xiàng)目與內(nèi)容3.烹飪管理（1）烹飪時(shí)間是否足夠并按程序進(jìn)行（2）烹飪溫度是否正確并按程序進(jìn)行（3）烹飪方法是否適合食品（4）烹飪后是否有交叉污染（5）烹飪結(jié)束后加入的原敷料是否有污染的可能（6）使用的加工設(shè)備是否合適、完好（7）冷藏和冷卻程序是否安全（8）食品再次加熱時(shí)的溫度是否合適一、食品安全控制（三）食品安全檢查項(xiàng)目與內(nèi)容4.服務(wù)管理（1）時(shí)間和溫度是否正確（2）個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定（3）是否有防止外來(lái)物和消費(fèi)者污染食品的措施（4）是否在保質(zhì)期內(nèi)并符合法定的規(guī)定（5）是否提供公筷、公勺或推薦消費(fèi)者分餐制用餐（6）操作臺(tái)表面、器皿及設(shè)備是否干凈二、食品中污染物的類別與危害1.食品中的生物性污染物2.食品中的化學(xué)性污染物3.食品中的物理性污染物4.食品中的天然污染物1.食品中的生物性污染物危害：食品中細(xì)菌性、病毒性污染物在自然界可以直接或者間接污染食品，并可通過(guò)廚房的設(shè)備及交叉污染擴(kuò)散開，引發(fā)食物中毒、食源性傳染病、食源性寄生蟲病及食品腐敗變質(zhì)。真菌毒素還會(huì)引發(fā)慢性食源性疾患如致癌作用等。2.食品中的化學(xué)性污染物危害：會(huì)引起中毒及慢性毒性作用，甚至致人死亡3.食品中的物理性污染物危害：金屬碎片、玻璃碴等會(huì)造成意外損傷，放射性污染致人慢性中毒及死亡。（四）食品中的天然毒物

1．食品中天然毒物的特點(diǎn)：動(dòng)、植物中含有某種毒物如青皮紅肉魚中的組胺，發(fā)芽馬鈴薯中的龍葵堿等。這些毒物常因動(dòng)植物品種、部位、生長(zhǎng)季節(jié)、保藏與加工條件不同而變化。

2．食品中天然毒物的危害：有毒動(dòng)植物常因誤食引起食物中毒。

三、食物中毒事故處理與預(yù)防食物中毒概念食物中毒是指人攝入了含有生物性、化學(xué)性有毒有害物質(zhì)后或把有毒有害物質(zhì)當(dāng)作食物攝入后所出現(xiàn)的而非傳染性的急性或亞急性疾病，屬于食源性疾病的范疇。食物中毒的特點(diǎn)1）有共同的致病食物，發(fā)病范圍具有局限性。2）潛伏期較短，發(fā)病急，病程短，具有暴發(fā)性。3）癥狀相似。4）沒(méi)有人與人之間的直接傳染

345起食物中毒事件中前12類誘因食物原料污染 42%熱處理不當(dāng) 31.3%從不安全環(huán)境中獲得的食物 28.7%不良的貯藏環(huán)境 22.3%烹飪和食用間的間隔超過(guò)12小時(shí)12.8%手抓食物 9.9%誤食 7.0%不良發(fā)酵 4.6%熱處理不夠 3.5%包裝容器有害物 3.5%不合適的熱保持 3.2%交叉污染 3.2%三、食物中毒預(yù)防1.采購(gòu)源頭控制（1）禁止采購(gòu)不能出售的食物如河豚、野生蘑菇、新鮮木耳、新鮮黃花菜、病死或死因不明的禽畜肉、水產(chǎn)品等。（2）所有采購(gòu)的糧食、油料、干貨等食品的包裝要有質(zhì)量標(biāo)志。（3）所有采購(gòu)的畜禽等生食品要索取衛(wèi)生部門及檢驗(yàn)部門頒發(fā)的檢驗(yàn)檢疫證明（4）蔬菜購(gòu)買時(shí)要索取農(nóng)藥殘留證件（5）購(gòu)買豆制品要索取國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)證件（6）絕不采購(gòu)三無(wú)產(chǎn)品二、食物中毒預(yù)防2.細(xì)菌性食物中毒的預(yù)防（1）減少或杜絕各種有害細(xì)菌對(duì)食物的污染。（2）凡容器、切肉刀板只要接觸過(guò)生肉、生內(nèi)臟的都應(yīng)及時(shí)洗刷清洗、嚴(yán)格做到生熟用具分開、冷藏設(shè)備分開、加工人員分開、加工場(chǎng)所分開。（3）生熟動(dòng)物性食物機(jī)器制品，都應(yīng)盡量在低溫條件下保存，暫時(shí)缺乏冷藏設(shè)備時(shí)，應(yīng)及時(shí)將食物放于陰涼通風(fēng)處。（4）嚴(yán)禁食用病死或病后屠宰的家禽畜，對(duì)肉類等動(dòng)物性食物，在烹調(diào)時(shí)應(yīng)注意充分加熱。（5）禁止家禽、家畜及寵物進(jìn)入廚房或食物加工室，徹底消滅廚房、儲(chǔ)存室的老鼠、蟑螂、蒼蠅等害蟲（1）預(yù)防沙門氏菌來(lái)源:生食和烹飪不完全的食物通過(guò)交叉污染感染其它食物癥狀：胃痛、腹瀉、流鼻涕、畏寒、發(fā)燒。較重者可出現(xiàn)煩躁不安、昏迷、譫語(yǔ)、抽搐等中樞神經(jīng)系統(tǒng)癥狀，也可以出現(xiàn)尿少、尿閉，呼吸困難等癥狀。同時(shí)還出現(xiàn)面色蒼白、口唇青紫、四肢發(fā)涼、血壓下降等周圍循環(huán)衰竭癥狀，甚至休克，如不及時(shí)救治，最后可因循環(huán)衰竭而死亡。潛伏期一般為12～36h.

沙門氏菌:

存活:生長(zhǎng)最適溫度為35～37℃,最適pH為7.2～7.4。在水中可活2～3周,在冰或人的糞便中可活12個(gè)月,在土壤中可過(guò)冬,在咸肉、雞和鴨蛋及蛋粉中也可存活很久。殺滅:在100℃水中立即死亡，在80℃水中2min死亡，60℃水中5min死亡。在5％石炭酸或0.2％升汞中6min內(nèi)可將其殺滅。水經(jīng)氯處理可將其殺滅。鹽濃度在9%以上會(huì)致死沙門氏菌。已發(fā)現(xiàn)沙門氏菌有2324種血清型，我國(guó)已有200多個(gè)血清型,對(duì)人或?qū)?dòng)物均有致病性.

乳及乳制品中的沙門氏菌經(jīng)巴氏消毒或煮沸后迅速死亡。

某食堂在端午節(jié)供應(yīng)涼拌兔肉，進(jìn)餐后不久，陸續(xù)出現(xiàn)腹痛腹瀉等。中毒患者共計(jì)131人，患病率為67.9%。未食用涼拌兔肉者未發(fā)病。臨床表現(xiàn)：患者主要表現(xiàn)為腹痛、腹瀉、發(fā)熱、頭痛、惡心和嘔吐。其中有5例出現(xiàn)明顯脫水癥。體溫多在37.5~39.C之間。腹瀉為黃色水樣便。最短潛伏期為6h，最長(zhǎng)為22h，多數(shù)為8~12h?；颊呓?jīng)補(bǔ)液、抗生素治療后，大多于1～2d內(nèi)康復(fù)，無(wú)一例死亡。實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果：從患者糞便及剩余涼拌兔肉中檢出沙門氏菌。證實(shí)此次中毒為一起由沙門氏菌引起的食物中毒。中毒案例分析

中毒原因

引起此次中毒的兔肉是前一日從附近酒店買來(lái)的，酒店工作人員已將煮熟的兔肉及內(nèi)臟與生兔肉混放于一容器內(nèi)，說(shuō)明此熟兔肉已存在污染沙門氏菌的可能。食堂購(gòu)回后盛放的容器很臟，且儲(chǔ)藏于密閉的衛(wèi)生狀況較差的環(huán)境達(dá)10h之久。致使污染的沙門氏菌大量繁殖。加之食用前未經(jīng)高溫處理，只用開水焯了一下。據(jù)檢驗(yàn)，這次中毒主要是兔肉特別是兔內(nèi)臟污染有大量沙門氏菌，而食用前未徹底高溫滅菌所引起.

第一節(jié)食譜編制第節(jié)營(yíng)養(yǎng)食譜舉例

（1）停止食用可疑中毒食品，不食用病死牲畜肉、加工冷葷熟肉一定要做到生熟分開，烹調(diào)時(shí)肉塊不宜過(guò)大，加熱肉塊重量應(yīng)不超過(guò)1公斤，持續(xù)煮沸2.5～3小時(shí)，禽蛋煮沸8分鐘以上。（2）沙門氏菌屬繁殖的最適溫度為37℃，但在20℃左右即能繁殖。低溫冷藏食品控制在5℃以下，避光、斷氧效果更佳。高溫可殺滅沙門氏菌。（3）帶奶油的糕點(diǎn)及其他奶制品等要低溫保藏。（4）不吃生醬，自制發(fā)酵醬類時(shí)，鹽量要達(dá)到14%以上，并提高發(fā)酵溫度。

預(yù)防措施（2）預(yù)防金黃色葡萄球菌主要存在于人們的皮膚、鼻、喉、耳等部位。癥狀：流鼻涕、腹瀉、痙攣。病情重時(shí)，由于劇烈嘔吐和腹瀉，可引起大量失水而發(fā)生外周循環(huán)衰竭和虛脫。潛伏期一般1～5h，最短為15min左右，很少有超過(guò)8h的。預(yù)防:注意洗手和剪指甲。不要將食物在室溫下放置2h以上。完全烹飪可殺死葡萄球菌，但對(duì)其毒素?zé)o影響，毒素耐熱、耐低溫、抗冷凍。（4）預(yù)防大腸桿菌主要存在于糞便污染的水域大腸桿菌0157:H7能產(chǎn)生毒素，引起出血潛伏期為3d～9d食品中主要存在于生的或半生的肉、肉餡、禽，未經(jīng)巴氏消毒的牛奶或果汁。大腸桿菌0157:H7

病名為出血性結(jié)腸炎,潛伏期為3d～9d，其前驅(qū)癥狀為腹部痙攣性疼痛