酒店培訓微笑

關于酒店培訓微笑第六講笑的技巧-微笑服務的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑誰偷走了你的微笑照照鏡子：微笑訓練第2頁,共47頁，2024年2月25日，星期天微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。第3頁,共47頁，2024年2月25日，星期天誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

第4頁,共47頁，2024年2月25日，星期天情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關系偷走了你的微笑。

第5頁,共47頁，2024年2月25日，星期天情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

第6頁,共47頁，2024年2月25日，星期天消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報調節(jié)情緒微笑服務的魅力

第7頁,共47頁，2024年2月25日，星期天恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

第8頁,共47頁，2024年2月25日，星期天不要表達過度第9頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第10頁,共47頁，2024年2月25日，星期天微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合第11頁,共47頁，2024年2月25日，星期天與眼睛的結合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。第12頁,共47頁，2024年2月25日，星期天與語言的結合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑第13頁,共47頁，2024年2月25日，星期天與身體的結合 身體語言的運用我們將在后面第九，第十講里詳細介紹。這里只強調微笑要與正確的身體語言想結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。第14頁,共47頁，2024年2月25日，星期天你是否能把微笑留給客戶以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。第15頁,共47頁，2024年2月25日，星期天有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。第16頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第17頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第18頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第19頁,共47頁，2024年2月25日，星期天SmilingFace微笑第20頁,共47頁，2024年2月25日，星期天好斗型樂而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型第21頁,共47頁，2024年2月25日，星期天無聊型冷血型自信型好奇型謹慎型失望型第22頁,共47頁，2024年2月25日，星期天

情緒不安型堅定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型第23頁,共47頁，2024年2月25日，星期天狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型第24頁,共47頁，2024年2月25日，星期天妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨寂寞型莫不關心型歇斯底里型興趣正濃型第25頁,共47頁，2024年2月25日，星期天非常著迷型感到滿意型

悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和情緒型第26頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第27頁,共47頁，2024年2月25日，星期天有挫折感型其他...感嘆多疑型第28頁,共47頁，2024年2月25日，星期天說起“笑”真是千變萬化！有的人先天樂觀、愛笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很有人緣，縱使他犯了錯，你也不忍心太苛責打他，因為“伸手不打笑臉人”。笑！讓你人見人愛，無往不利；笑！讓你舒筋活血，延年益壽！愛笑的女人最美麗！笑來錢！開口搞笑財源廣進。請笑納！和生古今盡在一笑。

第29頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)微笑——世界貨幣

微笑是面部略帶笑容，不出聲的笑，是無聲的語言。與人交談時，面帶喜色或嘴角含笑，是比較合宜的一種表情。微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來表示贊賞、請求、領會、樂意、同意，同情，有時也用來表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用的表情語言。微笑是善意的標志，友好的使者，成功的橋梁。它可以以柔克剛、以靜制動、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅冰”。微笑是服務人員做好工作的前提，它也是酒店興旺發(fā)達的一種營銷藝術。酒店服務員對客人笑臉相迎，笑臉服務，笑臉相送，必然會帶來顧客盈門，生意興隆。第30頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第31頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第32頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第33頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)微笑：送給客人的一縷陽光

中國古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，在服務行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。請大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設施而沒有一流的服務員的微笑。情況將會怎樣？第34頁,共47頁，2024年2月25日，星期天

答案顯而易見：酒店如果缺少服務員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽光，一道美味的佳肴卻沒有放鹽。第35頁,共47頁，2024年2月25日，星期天微笑的意義第36頁,共47頁，2024年2月25日，星期天微笑是個很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠信等美好的印象，表現(xiàn)出對顧客的理解、關心和愛。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心?？梢哉f微笑是我們應該具備的一項不可或缺的技能。

第37頁,共47頁，2024年2月25日，星期天當然，我們所講的微笑，是發(fā)自內心的誠摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了嗎？——讓我們把真誠的微笑獻給客人，把周道的服務提供給客人。第38頁,共47頁，2024年2月25日，星期天有一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團人員瞬時混亂，揚言要查看客房，看看是否真的無房。此時此刻，西裝革履、風度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責問，他又微笑地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你?！币驗椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料到的。這場風波由于在場的翻譯人員再三的解釋“打圓場”，才避免了事態(tài)的進一步擴大，但已給客人的旅途中帶來了不愉快的陰影。引例第39頁,共47頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說：“陽光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無與倫比，上哪兒去找。”從公共關系心理學觀點看，整體形象是通過個體形象來體現(xiàn)的，富有特色的個體形象因素，將給人們造成難以磨滅的心理影響。對于酒店服務工作而言，富有特色的個體形象因素就是——微笑。第40頁,共47頁，2024年2月25日，星期天“世界上最美麗的臉就是真誠的笑臉，最難看的臉是冷臉”。第41頁,共47頁，2024年2月25日，星期天不同的微笑代表不同的含義歡迎微笑：就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。提供服務時的微笑：向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務”的信息。第42頁,共47頁，2024年2月25日，星期天不同的微笑代表不同的含義表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。第43頁,共47頁，2024年2月25日，星期天不同的微笑代表不同的含義不得直言時：真誠的微笑可以緩解氣氛，使客人易于接受。與客人有矛盾責任在客服務員諒解的微笑是寬容，大度的表現(xiàn)?？腿似獗┰?，無理取鬧，服務員冷靜的微笑成了融洽氣氛的靈丹妙藥?？傊⑿κ撬囆g也是技能。因此，我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用。

第44頁,共47頁，2024年2月25日，星期天