酒店服務(wù)員崗位職責(zé)

第第頁酒店服務(wù)員崗位職責(zé)篇一：酒店服務(wù)員崗位職責(zé)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、崗位職責(zé)：

按標(biāo)準(zhǔn)要求負責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供潔凈安全的客房和環(huán)境，滿

足客人的服務(wù)需求，負責(zé)本區(qū)域安全工作。

2、工作內(nèi)容：

1〕規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕、；提供良好環(huán)境。

2〕遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。

3〕每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店的任務(wù)，并積極主動完成。

4〕負責(zé)所在樓層客房及環(huán)境的清潔。

5〕負責(zé)客房內(nèi)日用品實時補充。

6〕負責(zé)本樓層來賓生命財產(chǎn)的安全。

7〕負責(zé)本樓層設(shè)施的維護與保養(yǎng)。

8〕負責(zé)檢查，清點，保管本樓層的固定財產(chǎn)及棉織品，日用品。

9〕處理本樓層客人提出的各種服務(wù)，難以解決的問題實時匯報客房主管。

10〕負責(zé)本樓層來賓遺留物品的清點，上交。

11〕負責(zé)本樓層各項表格的填寫上報。

12〕真實填寫工作報表，發(fā)覺非常狀況實時反映給主管，并在報表備注上注明。

13〕根據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。

14〕檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，實時報告上級和前臺。

15〕做好每天大清潔項目和單項清潔項目。

16〕清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)覺設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，馬上保修。

17〕做好樓層的客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

18〕做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。

19〕實時執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿意客人的要求并實時反饋結(jié)果。

20〕做好布草的收發(fā)、盤點、運輸及補充，正確運用和保管工作車、保潔工具、通訊工

具

和客用品。

21〕實時滿意客人提出的需求，超出職權(quán)范圍實時報告。

22〕樹立安全防范意識，發(fā)覺可疑的人和事，馬上報告上級。

23〕完成上級指派的其它任務(wù)。

3、客房服務(wù)員每日工作：

1〕上班時間待定。

2〕準(zhǔn)時簽到上崗：整齊好著裝，留意儀容儀表，佩戴工號牌，請假須事先申請，并得到

主管同意。

3〕領(lǐng)取鑰匙，對講機和工作報表：參與晨會，聽取客房主管工作安排，在《領(lǐng)用本》上

簽名，同時聽取當(dāng)天的大清潔和單項清潔的安排。

4〕保潔預(yù)備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點工作間的布草，發(fā)覺缺

少實時上報。

5〕保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，按程序清掃房間，實時填寫《客房服務(wù)員工作報表》，

需要做一間，填一間，布草投入指定地點。

6〕保潔結(jié)束：清點布草，把工作車上的垃圾放到指定地點。

7〕領(lǐng)用客用品：按工作報表上的消耗數(shù)領(lǐng)取。

編寫人：日批準(zhǔn)人：日期：審核人：簽署人：

期：日期：日期：篇二：餐飲酒店服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲酒店服務(wù)員崗位職責(zé)

一、職責(zé)概述：依據(jù)飯店的規(guī)章制度，在當(dāng)班領(lǐng)班的指導(dǎo)下，根據(jù)飯店制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為客人提供餐飲服務(wù)，使客人滿足并做到無任何投訴。依據(jù)飯店既定的貴賓至上，零投訴的準(zhǔn)那么進行餐飲服務(wù)。

二、酒店服務(wù)員主要責(zé)任：

1.根據(jù)餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序〔特別留意速度和精確性〕為客人提供餐飲服務(wù)。

2.清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、工具。

3.預(yù)備和調(diào)制含酒精和非含酒精的飲料。

4.懂得不同類型的酒及不同酒的服務(wù)方法。

5.完成當(dāng)班主管安排的其他任務(wù)以使顧客滿足并為制造利潤。

三、酒店服務(wù)員行政責(zé)任:

1.援助領(lǐng)班進行每月和每日操作設(shè)備的盤存。

2.向服務(wù)員主管匯報全部不尋常的事項、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。

3.參與餐前例會和每日、每月餐廳總結(jié)會。

4.參與全部會議和飯店管理層為員工組織的培訓(xùn)。

5.負責(zé)客人供應(yīng)、食物供應(yīng)、電、水等的成本節(jié)省。

四、酒店服務(wù)員技術(shù)責(zé)任:

1.穿規(guī)定的工作服上班，并保持良好的外貌。

2.上班前向領(lǐng)班報到，并得到指示，如：樓層安排、菜單的更改、客人的評語和投訴。

3.在規(guī)定時間內(nèi)完成備料臺：

3.a檢查全部盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。

3.b檢查所在區(qū)域地面是否潔凈。

3.c檢查服務(wù)臺擺放的東西是否齊全，包括：玻璃器皿、瓷器、盤子等。

4.了解菜單上全部食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、預(yù)備方法、

搭配份量及外表。

5.隨時帶筆和打火機。

6.客人進餐廳后向他們問好并安排入座。

7.正確地給客人點菜、并每次確認所點的菜。

8.學(xué)會給客人提供建議以促進餐飲部的銷售，同時增加客人的滿足度。

9.完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。

10.依據(jù)點菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。

11.能夠根據(jù)餐廳已制訂的服務(wù)規(guī)章進行餐飲服務(wù)。

12.上菜時要同時上齊所需餐具、調(diào)料。

13.確認客人滿足，如有投訴應(yīng)馬上通知主管和經(jīng)理。

14.不被留意的關(guān)注客人，提供各種所需的額外服務(wù)。

15.用收銀夾提供帳單。

16.用收銀夾即時將找錢返回客人。

17.將客人領(lǐng)出餐廳并表示感謝。

18.將安排區(qū)桌子清理并再次鋪臺。

19.下班前清潔、補充服務(wù)區(qū)用品。

20.會運用餐廳全部的設(shè)備。

21.能進行宴會服務(wù)、客房服務(wù)及其他餐廳服務(wù)。

五、酒店服務(wù)員人事責(zé)任:

1.建立和維持與部門內(nèi)、部門間的良好關(guān)系。

2.在工作時，提供餐飲部內(nèi)及其他部門的人員溝通，為酒店培育團隊精神。

六、酒店服務(wù)員關(guān)系：

1.向所屬班組的領(lǐng)班負責(zé)。

2.在提供食品、服務(wù)時，與客人溝通。

3.在替客人提供服務(wù)時，與服務(wù)和廚房的關(guān)系。

4.酒店活動時，完成非常任務(wù)時，與其他部門員工保持聯(lián)系。酒店(賓館)餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)

1嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度，上崗前檢查自己的儀容儀表2喜愛本職工作，仔細完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作3清理本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，并對客用做好消毒工作，發(fā)覺在破損實時上報并填寫報損

單4做好每日開餐前的預(yù)備工作，做好擺臺工作及備品補充工作〔器具、布草、酒水、雜

項的替換補充工作〕

5各區(qū)域的物品擺放依據(jù)區(qū)域劃分，要求規(guī)范統(tǒng)一自助餐

1接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作2為客人做好取食、傳遞工作，并做好酒水推銷及特色菜的介紹工作3時刻留意取食臺的存量實時告知傳菜員與廚房溝通做好食品的補充工作，提示客人少

量多次避開糜費

4留意菜肴的質(zhì)量，一旦發(fā)覺不衛(wèi)生或是變質(zhì)的食物實時撤走并到廚房調(diào)換，處理結(jié)果

實時上報

5做好巡察工作，實時為客人提供服務(wù)〔送上紙巾、湯匙〕。發(fā)覺問題實時上報6做好客人走后的清理工作并實時把所用餐具送到消毒間〔洗餐具處〕為迎接下一批客

人做預(yù)備

7仔細做好交接班工作，對客遺留物品實時上報登記。留意防火防盜事項的發(fā)生，看管

好本區(qū)域內(nèi)的一切物品及設(shè)施避開丟失和人為損壞現(xiàn)象的發(fā)生中餐廳

1接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作2熟識大廳、包間最多可容納的客人數(shù)3了解來客人數(shù)合理安排餐桌，并詢問客人的手牌號或房號4負責(zé)對包間或大廳的客人酒水及菜品〔特色菜品〕的推銷工作，并實時傳遞消費單據(jù)5

留意菜肴的質(zhì)量，一旦發(fā)覺不衛(wèi)生或是變質(zhì)的食物實時撤走并到廚房調(diào)換，處理結(jié)果實時上

報

6留意聽取客人對食品的口味、造型等多方面的反饋看法。實時記錄在案并上報7做

好客人的迎送工作，為客人指引方向做好其它項目的推銷工作8仔細做好交接班工作，對客遺留物品實時上報登記。留意防火防盜事項的發(fā)生，看管

好本區(qū)域內(nèi)的一切物品及設(shè)施避開丟失和人為損壞現(xiàn)象的發(fā)生。并寫好每日用餐流量表〔記

在交接本處〕

傳菜員

1做好開餐前的預(yù)備工作，上菜前洗手2上菜前預(yù)備好潔凈無破損的托盤并檢查當(dāng)日的所需物品是否充分3接單后每一時間給后廚，當(dāng)菜品做出時應(yīng)記菜名及臺號〔包間號〕篇三：餐廳服務(wù)員

各崗位職責(zé)及流程餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)廳主管崗位職責(zé)：

1、仔細貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為餐廳多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)技巧，掌控員工的思

想動態(tài)。

5、熱忱待客，立場謙和，妥當(dāng)處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)

時間堅持在一線指揮，實時發(fā)覺和訂正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客

人對食品的看法轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳安全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責(zé)本班組工作。

2、以身作那么，責(zé)任心強，敢于管理。

3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤狀況，預(yù)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方

面進行考核登記，并實時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、協(xié)作餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱忱、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟識菜肴特點，擅長推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責(zé)：

1、實時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容干凈，不擅離崗位。

5、依據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜愛的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)看法，并實時向餐廳主管

反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切預(yù)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人說明清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳

就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的預(yù)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明朗、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無

破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容干凈，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，實時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟識餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時運用方便。

2、預(yù)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動協(xié)作廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，依據(jù)前臺的時間要求、精確、快速地將各種菜肴

送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。

5、幫助前臺服務(wù)員做好餐前預(yù)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、幫助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、幫助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序散餐操作程序

〔一〕、散餐服務(wù)要求

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種〔例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類〕。

2、備料：〔醬油、醋、辣椒、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等〕。

〔二〕、開餐前的檢查工作

1、參與班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，潔凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子潔凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

〔三〕、迎接客人

1、迎賓員

當(dāng)客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮〔30℃左右〕把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的

菜單?！薄癿r/mrshereisyourmenu.”語氣親切，使客人有得到特別尊敬之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

〔1〕站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿態(tài)要端正，不依靠

篇二：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

餐廳服務(wù)員

任職資格：

1．學(xué)歷及培訓(xùn)要求：中學(xué)以上學(xué)歷，經(jīng)過入店培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

2．工作閱歷：經(jīng)過1-3個月試用期，且通過考評合格。

3．自然條件：身體健康年齡在18-30之間，相貌端莊，性格溫順，身高適中。

4．知識要求：了解餐廳服務(wù)程序，了解本餐廳各種菜肴的基本知識，掌控基本

的服務(wù)操作技能。

5．技能要求：能獨立完成餐廳服務(wù)操作規(guī)程，動作機敏，精確自然，擅長領(lǐng)悟

客人心理，語言到位，滿意來賓要求。

6．基本素養(yǎng)要求：遵守員工手冊，具有來賓至上的職業(yè)道德觀，禮貌待人，語

言溫順，自尊自愛，具有拾金不昧的優(yōu)良品行。

7．外語要求：能運用英語與來賓進行簡約的溝通。

崗位職責(zé)：

1．按時點名上崗，離崗時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并簽離精確時間。

2．按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項預(yù)備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破

損，備用器皿要充分，擺放干凈美觀。

3．了解當(dāng)日估清菜及特別推舉菜，詳知其價格，口味特色，制作方法，營養(yǎng)價

值等以便實時做好推銷工作。

4．迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問好，并援助客人拉椅讓座。

5．開餐后按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點菜、上菜、分菜、酒水服

務(wù)、巡臺、結(jié)賬、送客。

6．時刻關(guān)注來賓需求，反應(yīng)機敏，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒

水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。

7．對VIP客人予以重點關(guān)注，對老弱病殘客人予以特別關(guān)注，并按其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

提供服務(wù)。

8．盡量援助客人解決就餐過程中的各類問題，須要時將客人的問題和投訴實時

反饋給主管，尋求解決方法。

9．當(dāng)班結(jié)束仔細做好收尾工作。

工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)：

1．鋪臺布：

〔1〕：選擇尺寸合適的臺布，要求潔凈，無破損，熨燙平整。

〔2〕：從副主人一側(cè)鋪臺布，正面朝上。

〔3〕：臺布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。

2：擺臺：從主人位開始順時針擺放

〔1〕：骨碟、距桌邊1.5CM，圖案對正，盤與盤距離均等。

〔2〕：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。

〔3〕：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1CM。

〔4〕：勺子、勺柄超左置于湯碗中

〔5〕：筷子架、位于骨碟右上側(cè)，距味碟1CM，與湯碗在同一圓上。

〔6〕：筷子、圖案朝上位于筷架上，筷柄距桌邊1.5CM.

(7)：紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1CM。

〔8〕：白酒杯、在紅酒杯右側(cè)，杯口與紅酒杯1CM。

〔9〕：水杯、在紅酒杯左側(cè)，杯口距紅酒杯1CM，且三杯中心連線在同一貫線上。

〔10〕：公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1CM，底托1CM。

〔11〕：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側(cè)，筷子靠桌心一側(cè)，勺柄超左，筷柄超右。

〔12〕：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個煙灰缸，在骨碟同一圓上。

〔13〕：花瓶、放置于桌心。

〔14〕：牙簽筒、擺放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。

〔15〕：圍椅、成圓形與餐具對應(yīng)，與臺不垂直。

宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：〔工作流程〕

1．準(zhǔn)時參與班前會，儀容儀表符合員工手冊要求，保持良好精神狀態(tài)，仔細聽

取主管班前會上所講內(nèi)容，對當(dāng)日特別推舉菜品的價格、口味、烹飪特點、營養(yǎng)價值了如指掌，對估清菜菜要記清晰，對當(dāng)日所服務(wù)的VIP客人飲食習(xí)慣要牢記在心，對新客戶服務(wù)要特別留意其看法或建議，以便為客人提供最正確服務(wù)。

2．上崗后檢查臺面餐具是否齊全，有無破損及不干凈，備用餐具是否充分。

3．預(yù)備好熱水、開胃小菜、茶葉、托盤，并提前10-15分鐘備好相應(yīng)的酒水、

飲料。

4．餐前預(yù)備做好之后站到包房門口或大廳迎接客人。服務(wù)員按要求站位迎賓，

大廳服務(wù)員分開勻稱對稱站立，包房服務(wù)員站在包房門旁一側(cè)，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。

5．向視線三米范圍內(nèi)的每一位客人主動問好，見到客人進入服務(wù)區(qū)應(yīng)主動迎上，

并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒。客人經(jīng)過身邊，假如自己忙于服務(wù)，也應(yīng)微笑點頭示意，不準(zhǔn)不聞不問。

6．客人入座后，服務(wù)員馬上送上毛巾，詢問客人喝哪種茶水？柒好后，從主賓

開始順時針方向斟倒，留意假如遇到小伙伴，應(yīng)把熱茶往里放，并提示家長照看。

7．征詢客人看法是點菜還是安排才，如假設(shè)點菜，雙手將菜單打開呈送客人，點

菜時依據(jù)客人口味、年齡、地區(qū)、消費水同等特點，主動介紹并推銷廚房的新菜和急推菜，同時留意客人的飲食忌諱，點菜時客人如有遺漏欠缺之處，服務(wù)員應(yīng)主動提示客人。

8．點完菜后向客人重復(fù)一遍，以確保無遺漏，點菜單應(yīng)書寫工整、精確無誤，

然后快速分單，按規(guī)定交送收銀和傳菜部。假如客人點鮮活魚蝦蟹等海鮮，要詢問客人是否要看，下單通知海鮮池人員實時給客人看并告知重量。

9．斟倒酒水和飲料時，用托盤從客人右側(cè)上飲料〔酒水〕，并主動介紹：“這是

您的***”禁忌左右開弓和反手倒酒水

10.傳菜員將菜傳到包房，服務(wù)員應(yīng)先劃單，后上菜?！采喜隧槾螞霾?面點-湯-

熱菜-主食-水果〕〔把菜放上轉(zhuǎn)盤時轉(zhuǎn)至主賓面前退后一步報菜名〕涼菜上齊后，主動報菜名，并?？腿擞貌烷_心。靚湯、煲仔類菜上桌后，服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供分餐服務(wù)，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的菜品，服務(wù)員應(yīng)提前預(yù)備好洗手盅，非常菜肴限上非常器皿的應(yīng)提前預(yù)備。

11.開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和煙缸，骨碟內(nèi)物品超過

1/3需要更換，煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過三個

12.客人酒水用完實時詢問是否添加，如不添加，實時將空杯撤下或問客人是否

改換其他酒水。

13.上魚：上整魚時，魚頭對著主賓，并禮貌的為主賓端上3杯魚頭酒，運用敬

語，以示敬意。

14.客人用完餐后，奉送果盤并告知客人者是我們酒店奉送的水果，將臺面清理

潔凈，再上骨碟和水果叉。

15.當(dāng)客人結(jié)賬時，檢查一下賬單及酒水單是否正確，并核對臺號，然后再給客

人結(jié)賬。

16.客人離開時，提示客人帶好隨身物品，并主動為客人拉椅，再次道謝，歡迎

客人下次再來，把客人送到大門外目送客人離去。

17.回到房間關(guān)閉主燈，實時檢查有無遺忘物品，清理臺面，將臺面餐具歸類，

有秩序的擺放在托盤內(nèi)，然后進行清洗并消毒。

18.翻出新臺，將臺面重新按標(biāo)準(zhǔn)擺好，經(jīng)主管檢查合格后，關(guān)燈，鎖門下班。

篇三：酒店員工崗位說明書大全

一、工作名稱：迎賓員

二、徑直上級：副經(jīng)理

三、工作

3.備足零錢、發(fā)票及票據(jù)等，核對手牌鑰匙數(shù)量，查看客房入住狀況，領(lǐng)取洗浴用品〔如：毛巾、澡巾〕

做好營業(yè)前的預(yù)備工作。

4.負責(zé)各部門的物品領(lǐng)用〔鑰匙、對講機等〕，并做好登記記錄。

5.清理區(qū)域衛(wèi)生，保證服務(wù)總臺的整體衛(wèi)生，潔凈干凈，無灰塵無雜物。

6.準(zhǔn)時參與公司的例會〔早上7：30分，公司全體員工〕，實時了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營銷活動內(nèi)

容，聽從財務(wù)主管的工作安排。

7.一切預(yù)備就緒后，站立標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，精神飽滿的迎接來賓的光臨。

8.當(dāng)客人到來時，收銀員應(yīng)主動鞠躬問好：“先生／小姐，您好！歡應(yīng)光臨！”“請問您是洗沙浴還是住

宿？”假如是洗浴，那么詢問客人：“先生，您好！請問您是一共幾位？”然后，快速依據(jù)客人數(shù)量，

將調(diào)整好順次的手牌和洗浴用品雙手交到客人手中，并告知客人的浴區(qū)的詳細方位。假如是住宿，那么

依據(jù)客房房態(tài)報告表，按正規(guī)手續(xù)給客人登記開房，開據(jù)住房證，收取住房押金，并告知樓層服務(wù)員

給客人開房門。收銀員在接到部門指令后，應(yīng)快速精確的打開相應(yīng)的電腦系統(tǒng)，并做好賬單的開始工

作，記錄賬單的初始時間，檢查該指令是否處于運用狀態(tài)，并做好各個部門〔康體部、客房部、洗衣

房等部門〕的賬單的登記工作，統(tǒng)計工作，防止跑單。

9.監(jiān)督員工開單程序，仔細細心，每組賬單遺漏或填寫不規(guī)范，請其填寫完整〔房號、日期、時間、名

稱、數(shù)量、單價、合計金額、客牌號、服務(wù)員號等〕否那么不予蓋章輸單。

10．工作時間仔細認真，不得有任何疏忽，造成結(jié)錯單，錯組合，漏輸單，打錯單，而令客人投訴，給公

司造成經(jīng)濟損失。

11．時常核對全部賬單，仔細細心，每組賬單按序排列，做到心中有數(shù)，避開造成錯

組合，輸錯單，跑單，而令客人投訴，給公司造成經(jīng)濟損失。

12．接到客人預(yù)訂電話時，要熱忱的為客人提供服務(wù)，留意規(guī)范服務(wù)用語，做好登記記錄〔如：客人姓名，

客人數(shù)量，預(yù)訂內(nèi)容，預(yù)訂時間等〕并告知客人預(yù)訂時間的時限，將該指令處于預(yù)訂狀態(tài)，實時通知

部門服務(wù)員和部門主管，該區(qū)域已預(yù)訂，請不要安排其他客人。

13．假如有設(shè)施設(shè)備，燈飾等損壞的區(qū)域的指令處于禁用狀態(tài)，說明該區(qū)域禁止運用，正在修理，并通知

部門服務(wù)員。

14．客人結(jié)賬時，要面帶微笑，為客人提供熱忱的服務(wù)，保證結(jié)賬工作的順當(dāng)開展，待確認客人賬單后，

點擊結(jié)賬指令，使該指令處于結(jié)賬狀態(tài)，并快速的將該組客人的全部賬單〔如：洗浴、房費、洗衣、

其它消費等〕整理完畢，避開漏單，并打印“賓館客人消費單”，將諸項消費內(nèi)容對客人做具體說明〔如：

消費項目、數(shù)量、時間、金額、合計、折后價等〕，都需要一一說明，動作熱忱，吐字清楚。

15．客人要求打折時，收銀員要委婉應(yīng)答：“先生，對不起，我們是電腦走賬”，并要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留意

服務(wù)用語的技巧。切忌有不悅的表情和厭煩的心情，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進行。

如遇緊急狀況時，立刻通知當(dāng)班經(jīng)理做相應(yīng)的處理，并穩(wěn)定客人的心情，頭腦冷靜，能掌握全局。

16．客人付款后，要禮貌的說：“先生，感謝您！”雙手接過客人的錢款，嫻熟的辨別錢幣的真?zhèn)?，避開造

成工作失誤，并快速精確的找零，開據(jù)發(fā)票，雙手遞上并禮貌的說：“先生，您好！這是您的找零和發(fā)

票，請您收好！”發(fā)票用完時，要禮貌的向客人賠禮，并說明狀況。客人要離去時，要禮貌的鞠躬道別，適時動用標(biāo)準(zhǔn)迎送語言：“先生，請慢走，歡迎下次光臨！”然后，核對賬目做好記錄工作，在一切工作

確認無誤后，再點擊清臺〔避開造成工作失誤〕，使該指令處于空閑狀態(tài)。

17．嫻熟掌控不同結(jié)賬方式的操作方法〔如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈卡、會員卡等〕，并做好賬目的建賬工作，

讓客人在“賓館客人消費單”上簽字，使客人確認消費。

18．不得使非本崗位員工進入服務(wù)總臺，更不得將當(dāng)天營業(yè)狀況告知其他人，做好賬目的管理工作，維護

公司的利益。

19．營業(yè)結(jié)束時，要仔細認真地核對公司全天的營業(yè)狀況，做好全部賬單的整理工作〔如：清點賬單、信

卡狀況、贈卡狀況、分單歸類、填寫賬目等〕確認無誤后，制作當(dāng)天的營業(yè)報表，填寫交班本，打掃區(qū)

域衛(wèi)生，關(guān)閉電腦系統(tǒng)及其它電器，燈飾等，讓當(dāng)班經(jīng)理在交接本及營業(yè)報表等賬表上，批閱，簽字。

20．在確認無誤后，征求財務(wù)主管的看法，經(jīng)同意后方可下班。

收銀員過失細那么

1．不準(zhǔn)時到崗，遲到，早退；罰款5——10元

2．工裝不干凈，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10——20元

3．工作時間，站產(chǎn)不標(biāo)準(zhǔn)；罰款5——10元

4．未備足零錢，造成強賬工作不能順當(dāng)開展，令客人投訴的；罰款10——20元

5．工作失職，使非本崗位人員進入服務(wù)臺，造成電腦系統(tǒng)涌現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20——50元

6．向他人透露公司當(dāng)天營業(yè)狀況的；罰款10——20元

7．由于自己馬虎大意，而造成跑單，一切后果由個人承受；罰款10——20元

8．客人結(jié)賬時，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無熱誠感的；罰款10-20元。

9．違反工作程序，輸錯單，漏輸單、錯組全、打錯單、結(jié)錯單而令客人投訴的；罰款20-50元

10．不實時給客人遞煙灰缸，不實時清理煙灰缸和臺面衛(wèi)生的；罰款5-10元

11．與其他部門協(xié)作欠佳，當(dāng)客人面與同事發(fā)生爭吵的；罰款10-20元。

12．與客人發(fā)生爭吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款20-50元。

13．私自篡改賬目，銷毀原始記錄，原始單據(jù)，徇私舞弊的；罰款50-100元

14．未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責(zé)，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的罰款20-50元。

收銀員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作

1、

1、

2、

3、

電腦、吧臺、煙灰缸、燈飾、儲物柜、裝飾字、壁畫、壁燈。保持本區(qū)域無灰塵，無雜物吧臺內(nèi)外潔凈干凈，無灰塵，無污漬，無雜物。煙灰缸不得超過三個煙頭。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

公關(guān)促銷員崗位說明書

一．工作名稱：公關(guān)促銷員

二．徑直上級：公關(guān)部經(jīng)理

三．工作

1.為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負責(zé)接待客人及銷售工作。

2.依據(jù)客人的需求，適時妥當(dāng)?shù)臑榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷公司酒水，飲料等。

四．工作要求和工作條件：

1.熟識本部門各項規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范

2.熟識掌控客人心理特點，并向客人公司的服務(wù)項目。

3.熟記常客及回頭客的姓氏、愛好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過程中要特別留意，做到熱忱服務(wù)，使客人有

賓至如歸的感覺。

4.反應(yīng)機敏，形象好，氣質(zhì)佳，一般話標(biāo)準(zhǔn)，有超強的推銷技能。

公關(guān)促銷員工作流程及服務(wù)規(guī)范

1.按時上班，不遲到，不早退，無故不亂請假。

2.著與本職工作相稱的服裝及適合本職工作的化妝。

3.熟識當(dāng)天上班人員的數(shù)量，避開造成公司的正常運作無法開展。

4.熟識公司各項服務(wù)項目的價格，能很好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.積極主動的向客人推銷公司服務(wù)項目，詢問客人意向，征求客人看法，適時妥當(dāng)?shù)臑閬碣e提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.客人進入房間后，要實時的安排好客人，避開造成客人投訴。

7.要勤于巡察房間，避開造成影響公司的意外事項發(fā)生。

8.實時整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生潔凈干凈，無異味，無雜物，特別在現(xiàn)場。

9.實時與其他部門協(xié)作，依據(jù)客人的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及酒水的推銷。、

10.不得向客人推舉或介紹自己嫻熟的技師，而影響鐘房的正常運行。

11.勤巡察，勤檢查，發(fā)覺異樣狀況，實時報告。

12.熟記?？蛯崟r回頭客的姓氏，愛好，習(xí)慣，忌諱等，在服務(wù)過程中需要特別留意，做到熱忱服務(wù)，使客人

有賓至如歸的感受。

13.能區(qū)分不同接待對象，反應(yīng)靈敏，精確的運用推銷技巧及服務(wù)語言，能掌握全局。

14.不得將本部的有關(guān)狀況告知他人，可不得向他人透露本部的相關(guān)工作內(nèi)容。

15.客人離去時要禮貌的向客人道別：“先生慢走，歡迎下次光臨?！本_的運用迎接問候語和告辭語言。

16.遇到緊急狀況是要頭腦冷靜，果決正確的采用處理措施，并上報公關(guān)部經(jīng)理。

17.在總臺簽退，征求公關(guān)部經(jīng)理的看法，經(jīng)同意方可離開公司。

公關(guān)促銷員過失細那么

1.不準(zhǔn)時到崗，遲到，早退，罰款10—20元

2.著裝不干凈，未按規(guī)定化與自己本職工作相稱的化妝，罰款10—20元

3.不知道當(dāng)天上班的技師數(shù)量，而影響公司的正常運作，罰款10—50元

4.不熟識公司的服務(wù)項目價格，造成客人投訴的，罰款10—20元

5.客人進入房間后，不實時做合理妥當(dāng)?shù)陌才?，而引起客人投訴的，罰款10—50元

6.惰與巡房，以至于發(fā)生影響公司信譽的意外事項，罰款50—100元

7.不實時整理房間衛(wèi)生，特別在現(xiàn)場，罰款20—50元

8.向他人透漏有關(guān)本部的相關(guān)工作內(nèi)容，罰款20—50元

9.不為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不積極推銷公司酒水及其他服務(wù)項目的，罰款10—20元

10.當(dāng)場頂撞客人，辱罵，毆打客人的，罰款50—100元

11.不聽從公關(guān)部經(jīng)理的工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的，罰款20—50元

12.與其他部門協(xié)作欠佳，造成客人投訴的，罰款20—50元

13.未根據(jù)本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，為客人提供服務(wù)，而引起客人投訴的，罰款20—50元。

篇一：酒店服務(wù)員崗位職責(zé)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、崗位職責(zé)：

按標(biāo)準(zhǔn)要求負責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供潔凈安全的客房和環(huán)境，滿

足客人的服務(wù)需求，負責(zé)本區(qū)域安全工作。

2、工作內(nèi)容：

1〕規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕、；提供良好環(huán)境。

2〕遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。

3〕每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店的任務(wù)，并積極主動完成。

4〕負責(zé)所在樓層客房及環(huán)境的清潔。

5〕負責(zé)客房內(nèi)日用品實時補充。

6〕負責(zé)本樓層來賓生命財產(chǎn)的安全。

7〕負責(zé)本樓層設(shè)施的維護與保養(yǎng)。

8〕負責(zé)檢查，清點，保管本樓層的固定財產(chǎn)及棉織品，日用品。

9〕處理本樓層客人提出的各種服務(wù)，難以解決的問題實時匯報客房主管。

10〕負責(zé)本樓層來賓遺留物品的清點，上交。

11〕負責(zé)本樓層各項表格的填寫上報。

12〕真實填寫工作報表，發(fā)覺非常狀況實時反映給主管，并在報表備注上注明。

13〕根據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。

14〕檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，實時報告上級和前臺。

15〕做好每天大清潔項目和單項清潔項目。

16〕清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)覺設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，馬上保修。

17〕做好樓層的客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

18〕做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。

19〕實時執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿意客人的要求并實時反饋結(jié)果。

20〕做好布草的收發(fā)、盤點、運輸及補充，正確運用和保管工作車、保潔工具、通訊工

具

和客用品。

21〕實時滿意客人提出的需求，超出職權(quán)范圍實時報告。

22〕樹立安全防范意識，發(fā)覺可疑的人和事，馬上報告上級。

23〕完成上級指派的其它任務(wù)。

3、客房服務(wù)員每日工作：

1〕上班時間待定。

2〕準(zhǔn)時簽到上崗：整齊好著裝，留意儀容儀表，佩戴工號牌，請假須事先申請，并得到

主管同意。

3〕領(lǐng)取鑰匙，對講機和工作報表：參與晨會，聽取客房主管工作安排，在《領(lǐng)用本》上

簽名，同時聽取當(dāng)天的大清潔和單項清潔的安排。

4〕保潔預(yù)備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點工作間的布草，發(fā)覺缺

少實時上報。

5〕保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，按程序清掃房間，實時填寫《客房服務(wù)員工作報表》，

需要做一間，填一間，布草投入指定地點。

6〕保潔結(jié)束：清點布草，把工作車上的垃圾放到指定地點。

7〕領(lǐng)用客用品：按工作報表上的消耗數(shù)領(lǐng)取。

編寫人：日批準(zhǔn)人：日期：審核