如何提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量

關(guān)于如何提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量如何提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量？？？我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀保險(xiǎn)服務(wù)提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)兵第2頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天根據(jù)中金在線統(tǒng)計(jì)，截止2011年12月30日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)從2011年1月1日至2011年12月31日，在中國(guó)保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站公布包括對(duì)保險(xiǎn)公司、個(gè)人以及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)等單位和個(gè)人的罰單共計(jì)1629張，總罰金8434.277萬(wàn)元。其中，對(duì)保險(xiǎn)公司和個(gè)人的罰單共1227張，處罰罰金7098.1萬(wàn)元。對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的罰單共402張，處罰罰金1336.1772萬(wàn)元。第3頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天第4頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天第5頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天第6頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天據(jù)網(wǎng)易商業(yè)頻道舉行的“你認(rèn)為國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司可信度為多少？”的投票調(diào)查顯示：63.0%的投票者認(rèn)為國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司可信度為0%；36.0%的投票者認(rèn)為國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司可信度為50%；1.0%的投票者認(rèn)為國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司可信度為100%；第7頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天數(shù)據(jù)之下，問(wèn)題無(wú)處遁形。。。問(wèn)題一：保險(xiǎn)業(yè)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。問(wèn)題二：服務(wù)體系不健全，服務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重。問(wèn)題三：客戶服務(wù)隊(duì)伍缺乏專業(yè)水準(zhǔn)。問(wèn)題四：服務(wù)內(nèi)容單一第8頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在國(guó)內(nèi)部分城市進(jìn)行的“消費(fèi)者與壽險(xiǎn)”調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者中，在自己購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)的消費(fèi)者中：74.8%的壽險(xiǎn)客戶不清楚自己所投保保險(xiǎn)條款的具體含義；45.4%的人不清楚免除責(zé)任條款；19.2%的保險(xiǎn)客戶根本沒(méi)有讀過(guò)合同條款；47.7%的人雖然讀過(guò)條款，但因文字晦澀無(wú)法完全看懂。第9頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天保險(xiǎn)服務(wù)定義服務(wù)：一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無(wú)形的產(chǎn)品。保險(xiǎn)服務(wù)：指的是保險(xiǎn)公司為潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶提供的無(wú)形功效和利益。第10頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，貫穿售前、售中和售后的整個(gè)過(guò)程。一般說(shuō)來(lái)，保險(xiǎn)公司為客戶提供了兩個(gè)層次價(jià)值的服務(wù)，基本價(jià)值與附加價(jià)值?；緝r(jià)值就是圍繞“保險(xiǎn)咨詢—風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估—保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)—承?！斜：箫L(fēng)險(xiǎn)防范—出險(xiǎn)后的查勘定損—理賠”這一服務(wù)鏈生產(chǎn)的服務(wù)；附加價(jià)值是圍繞除保單所約定的賠付責(zé)任以外的一些額外增值服務(wù)。第11頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天保險(xiǎn)服務(wù)特點(diǎn)無(wú)形性不可分離性異質(zhì)性不可儲(chǔ)存性補(bǔ)償性第12頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策第一，服務(wù)觀念創(chuàng)新第二，基本價(jià)值的改進(jìn)與創(chuàng)新第三，附加價(jià)值的創(chuàng)新第13頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)觀念的創(chuàng)新——根本樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶的需求和偏好?！吨袊?guó)保險(xiǎn)報(bào)》——“在美國(guó)享受理賠”第14頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天可通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)了解客戶需求：利用各種調(diào)研方式（如客戶訪談、問(wèn)卷調(diào)查、跟蹤服務(wù)電話、投訴系統(tǒng)等）；保持向上溝通渠道的暢通；通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分提供不同險(xiǎn)種或保險(xiǎn)組合。第15頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天基本價(jià)值的改進(jìn)與創(chuàng)新（一）深化與銀行的多層次合作；引進(jìn)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)；保險(xiǎn)合同標(biāo)準(zhǔn)化與通俗化；誠(chéng)信履約應(yīng)視為企業(yè)生存之本，避免夸大宣傳；簡(jiǎn)化索賠手續(xù)，提高工作效率；第16頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天基本價(jià)值的改進(jìn)與創(chuàng)新（二）加強(qiáng)人力資源管理，制定正確的人力資源政策措施；廉潔從業(yè)是員工的基本職業(yè)道德；對(duì)保險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人、評(píng)估人等保險(xiǎn)服務(wù)中間商進(jìn)行有效控制；歡迎鼓勵(lì)顧客抱怨，并對(duì)顧客的抱怨做出快速反應(yīng)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第17頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天附加價(jià)值創(chuàng)新提供延伸服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值如提供定期免費(fèi)體檢、國(guó)際緊急救援、急難援助、疾病咨詢、家庭陪伴、家庭幫助、損害和熱線信息、損失發(fā)生后救急衣物等延伸的服務(wù)。第18頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天附加價(jià)值創(chuàng)新關(guān)注細(xì)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶。服務(wù)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視程度。在生日時(shí)寄來(lái)一封賀卡，在天氣轉(zhuǎn)變時(shí)發(fā)來(lái)一條提醒短信，在賣(mài)出保單的同時(shí)贈(zèng)送一張健康養(yǎng)生的貼士或一本菜譜，甚至可以幫助客戶代送禮品。第19頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天附加價(jià)值創(chuàng)新建立社區(qū)服務(wù)基地，服務(wù)到家據(jù)調(diào)查顯示：對(duì)“保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的便利程度”表示滿意的消費(fèi)者為44.2%；對(duì)“履行保險(xiǎn)合同與承諾”表示滿意的消費(fèi)者為22.3%；對(duì)“處理賠付問(wèn)題的態(tài)度與方式”表示滿意的消費(fèi)者22.2%。第20頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天群眾的眼睛是雪亮的~~據(jù)中國(guó)新聞社2000年12月05日?qǐng)?bào)道，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新調(diào)查顯示，在中國(guó)消費(fèi)者的認(rèn)知度占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的五家保險(xiǎn)公司分別為：中國(guó)人民保險(xiǎn)公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司和新華人壽保險(xiǎn)公司第21頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天跟著名企有肉吃。。。1、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司2、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司3、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司4、中國(guó)人民保險(xiǎn)公司5、中國(guó)太平保險(xiǎn)公司第22頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司2012年《福布斯》“全球上市公司2000強(qiáng)”第65位“2011年中國(guó)500強(qiáng)排行榜”第6位“2011年度中國(guó)最佳企業(yè)公民大獎(jiǎng)”和訊“2011年度第九屆中國(guó)財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜”“年度最受信賴壽險(xiǎn)公司”，“年度保險(xiǎn)業(yè)杰出品牌建設(shè)”，“年度最佳投資者公共關(guān)系上市公司”，“年度品牌保險(xiǎn)公司”東方財(cái)富網(wǎng)“2011年度最佳保險(xiǎn)公司”《保險(xiǎn)經(jīng)理人》“2011中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)年度風(fēng)云榜”“年度最具社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)”

第23頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司始終保持專業(yè)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全面滿足客戶在人身保險(xiǎn)領(lǐng)域的保險(xiǎn)保障和投資理財(cái)需求秉持“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念“撒播愛(ài)心、造福社會(huì)”是中國(guó)人壽永恒的價(jià)值理念良好的人才培養(yǎng)機(jī)制第24頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天保險(xiǎn)服務(wù)的優(yōu)劣決定了保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力。為了企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，要著力提升保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。第25頁(yè),共27頁(yè)，2024年2月25日，星期天參考資料：[1]梁英輝，《論保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新》，[J]，《保險(xiǎn)研究》，2004年12期[2]孫榮生，《卓越的客戶服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的基石》，

《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》,2010年06月02日[3]《提高服務(wù)質(zhì)量保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)回歸》，《國(guó)際金融報(bào)》，2004年08月04日[4]周少波,《淺談保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新》，《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》，2010年08月17日[5]馬飛孝，《服務(wù)創(chuàng)新不是擺“花架子”》，[N]，《國(guó)際金融報(bào)》，2006年[6]方賽仁，《對(duì)提升保險(xiǎn)客戶