電信裝維人員待遇

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河北電信裝維人員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)總則

裝維工程師在上門服務(wù)過程中應(yīng)本著“用戶至上、專心服務(wù)”的原則，做到文時(shí)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)，即做到：禮貌、理解、細(xì)致、急躁、專業(yè)、信任。

禮貌是指與客戶的交往過程中，應(yīng)采納微笑服務(wù)，使用文明服務(wù)用語；舉止文靜、態(tài)度親切、大方，做到精神飽滿、心態(tài)良好；

理解是指盡力了解顧客的真實(shí)需要并供應(yīng)針對(duì)性的服務(wù)；

細(xì)致是指工作中密而不亂、有條不紊、沒有遺漏；

急躁是指對(duì)用戶所提問題急躁解答，不行敷衍、搪塞；

專業(yè)是指裝維工程師技術(shù)過硬；

信任是指工程師的表現(xiàn)讓用戶感覺我們的工程師值得信任。

第二節(jié)預(yù)備工作

●裝維工程師在接到工單后如確認(rèn)要上門服務(wù)，應(yīng)提前與客戶預(yù)約，確定上門日期和時(shí)間，做好具體記錄，按時(shí)上門。如不能按時(shí)上門服務(wù)，應(yīng)提前告之客戶，向客戶致歉并說明狀況，取得客戶諒解，重新商定時(shí)間。

●上門裝、移機(jī)要全面落實(shí)“五個(gè)一要求”（即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份裝維工作服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表）并做好施工前客戶資料核對(duì)工作。對(duì)客戶實(shí)際地址、戶名和客戶性質(zhì)，不符之處，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)查明緣由，校對(duì)后派單施工。

●上門服務(wù)前應(yīng)仔細(xì)閱讀工單，推斷施工類型：如新裝、移機(jī)、故障修復(fù)等。依據(jù)需求預(yù)備好相關(guān)資料和處理方案，做到有的放矢。

●動(dòng)身前應(yīng)檢查各種必需工具、備件，如：維護(hù)工具、需要安裝的硬件、線纜、鞋套、需要用戶簽字的竣工單、留給用戶的售后服務(wù)監(jiān)督卡等，避開因工具不全影響工作進(jìn)程，引起客戶投訴。

第三節(jié)儀容儀表

●裝維人員在走訪客戶時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩帶統(tǒng)一的上崗證或工號(hào)牌，工號(hào)牌佩戴的位臵應(yīng)便于用戶的監(jiān)督。衣著應(yīng)干凈、合體；無油漬、無灰塵，紐扣齊全，襯衫不得敞懷不扣，襯衫下擺應(yīng)統(tǒng)一束進(jìn)褲腰內(nèi)，內(nèi)衣領(lǐng)不得高于襯衣領(lǐng)；穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)，袖口不得挽起，應(yīng)系上袖口紐扣；不得長(zhǎng)褲褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。

●裝維人員上崗時(shí)應(yīng)穿著黑色皮鞋，不得赤腳，不得穿涼鞋。進(jìn)入客戶家中應(yīng)穿自帶的鞋套。

●裝維人員上崗應(yīng)做到儀容大方，發(fā)跡整齊。男士不留長(zhǎng)發(fā)和胡須,發(fā)長(zhǎng)不得超過襯衫領(lǐng)；

●裝維人員應(yīng)養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤剪指甲。

●裝維人員在上門服務(wù)前4小時(shí)內(nèi)禁止飲酒。

第四節(jié)行為舉止

●與客戶預(yù)約后應(yīng)按商定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或提前到達(dá)指定地點(diǎn)。上門服務(wù)時(shí)敲門要輕，如需按門鈴，每次按門鈴時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不超過2秒，兩次按動(dòng)之間等待時(shí)間應(yīng)不少于2分鐘。如需敲門，每次敲門三下，每?jī)纱吻瞄T之間等待時(shí)間不得少于30秒。如無人應(yīng)答，應(yīng)按工單供應(yīng)聯(lián)系人與對(duì)方重新商定上門時(shí)間。

●用戶開門后，應(yīng)主動(dòng)向用戶出示工卡，進(jìn)行自我介紹，說明來意：您好！我是中國(guó)電信**分公司的裝維工程師xxx，據(jù)您的需求現(xiàn)在上門為您裝機(jī)或檢修電話，請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎？得到允許后方能入戶。

●進(jìn)入客戶家里或辦公室前應(yīng)穿好鞋套。

●走姿平穩(wěn)、雙目平視、入室時(shí)不東張西望、不慌張奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。

第五節(jié)裝維操作標(biāo)準(zhǔn)

●工程師裝維操作前應(yīng)針對(duì)實(shí)際狀況對(duì)用戶講清我們的服務(wù)目的，在取得用戶同意后方可開頭裝維服務(wù)操作。

●做裝維服務(wù)時(shí)要態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作嫻熟，動(dòng)作、聲響不宜過大，避開劃傷、磕碰用戶物品，應(yīng)愛惜客戶的物品。裝、移電話時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶選擇的位臵安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實(shí)現(xiàn)暗管暗線，如需挪動(dòng)、使用客戶的物品，應(yīng)征得客戶的同意。要讓用戶感覺我們的工程師的確是一個(gè)專業(yè)的技術(shù)人員。如有必要可向用戶做適當(dāng)?shù)闹v解。

●施工過程中，原則上不得使用客戶的電話，若需要測(cè)試應(yīng)向客戶說明該測(cè)試電話不計(jì)入客戶的通信費(fèi)用，回公司后馬上通知有關(guān)部門加以技術(shù)處理，避開引起不必要的話費(fèi)投訴。

●與客戶溝通時(shí)，應(yīng)敬重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開玩笑。在用戶家中或辦公室不東張西望，不隨便評(píng)論用戶家中室內(nèi)裝飾、裝修，不主動(dòng)與用戶談?wù)?/p>

與工作無關(guān)的話題。

●服務(wù)完成后，應(yīng)做演示并有針對(duì)性地對(duì)用戶講解設(shè)備的使用、維護(hù)方法，讓用戶進(jìn)行試用操作，到用戶滿足為止。

●安裝結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)向客戶遞交服務(wù)卡，（服務(wù)卡應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、施工人員的工號(hào)；2、聯(lián)系單位電話號(hào)碼或?qū)ず魴C(jī)號(hào)碼；3、客戶服務(wù)熱線電話10000）。服務(wù)卡在話機(jī)上可張貼的，應(yīng)征得客戶同意。電話安裝后應(yīng)提請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。如“×先生/女士、小姐，您的電話已經(jīng)通了，請(qǐng)?jiān)囉靡幌隆?。客戶試用電話沒有意見后裝維人員應(yīng)致謝，并請(qǐng)客戶填寫回執(zhí)單即在施工單或回執(zhí)單上簽字。

●操作結(jié)束后，整理好工具及剩余材料，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原位，將施工現(xiàn)場(chǎng)打掃潔凈并帶走施工垃圾。

●主動(dòng)詢問用戶還有什么問題并現(xiàn)場(chǎng)予以解決。對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能的開放的狀況當(dāng)場(chǎng)無法檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商支配適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至客戶滿足。

●在用戶家中要做到不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受用戶饋贈(zèng)的物品?！耠x開客戶住宅時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝。并請(qǐng)用戶填寫裝維工作服務(wù)質(zhì)量鑒定表。裝維工作服務(wù)質(zhì)量鑒定表內(nèi)容應(yīng)包括：1、施工人員的施工操作是否規(guī)范；2、在施工中是否有吃、拿、卡要行為；3、裝維工作服務(wù)質(zhì)量的滿足程度（很滿足、滿足、基本滿足、不滿足、很不滿足）。

第六節(jié)服務(wù)用語

1、與客戶溝通時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)一般話，如客戶需要，可使用方言或語種。

2、接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，堅(jiān)決禁止使用任何蔑視語和否定語。

3、回答用戶問題時(shí)要專業(yè)、自信。

4、接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得推諉、搪塞用戶，推卸責(zé)任。

5、對(duì)用戶錯(cuò)誤，不得指責(zé)，必要時(shí)動(dòng)聽指出。

服務(wù)用語示例

●對(duì)不起，這些物品我可以移動(dòng)一下嗎？

●XX先生（女士），需借用您家的XX東西，可以嗎？

●感謝，我不吸煙，不喝水。這是我們的規(guī)定，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

●很愧疚，由于XX緣由，本次不能為您開通業(yè)務(wù)，我回去以后立刻處理，請(qǐng)您放心，我會(huì)在商定時(shí)間的期限內(nèi)替您解決問題。

●假如沒有問題，麻煩您在竣工單上簽字，感謝。

●感謝您選擇中國(guó)電信的服務(wù)，如需我們做什么，請(qǐng)打電話與我們聯(lián)系，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您服務(wù)的，再見。

裝機(jī)施工規(guī)范

一、AD/LAN寬帶裝機(jī)規(guī)范

（一）配線架跳線

1、跳線和接插件間接觸良好，接線無誤，標(biāo)志齊全。

2、跳線長(zhǎng)度應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，一般對(duì)絞電纜不應(yīng)超過5M。

3、跳線應(yīng)使用適當(dāng)線徑的進(jìn)行跳接，嚴(yán)禁中間接頭。

4、跳線應(yīng)在套環(huán)內(nèi)布放，盡量橫平豎直、不交叉、不扭曲，合理整齊，并具有合適的松緊度。

5、跳線路由嚴(yán)格遵守詳細(xì)型號(hào)配線架的走線規(guī)范，嚴(yán)禁斜拉、跳動(dòng)套環(huán)等不規(guī)范現(xiàn)象。

6、卡線時(shí)必需使用配套的卡線刀，要求卡接堅(jiān)固，嚴(yán)禁使用螺絲刀、壁紙刀等工具進(jìn)行卡線，在保證卡接堅(jiān)固的同時(shí)不得損傷配線架。

（二）室外布線

1、用戶引入線包括分線設(shè)備下線（稱爬桿線）和用戶室外皮線兩部分。

2、皮線走向應(yīng)整齊、合理、連接良好，皮線下線在多溝隔電子上做終端的，綁扎規(guī)格應(yīng)符合要求。

3、用戶引入線長(zhǎng)度不應(yīng)超過200M，拉放架空皮線時(shí)從下線桿至第一個(gè)支撐點(diǎn)的跨距不得超過50M，超過時(shí)應(yīng)加立電桿。

4、同一方向多條架空皮線之間應(yīng)間隔勻稱、垂度全都。

5、語音用戶同一方向的用戶引入線最多不超過6條，超過6條時(shí)應(yīng)改用全塑電纜引入。

6、用戶引入線不得跨越無軌電車滑行線，不得遮攔住門窗。

7、用戶引入線與電力線交叉間距不得小于400m