2023年格式合同模板案例

整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動項目案例匯編

通訊服務

項目案例一：

關于對移動公司《客戶服務協(xié)議》等格式條款進行行政指導的項目案例情況

一、格式條款基本情況

（-）《客戶服務協(xié)議》第三條第4項規(guī)定：“有權暫停或限制其通信服務”。該格式條款排除了消費者

權利。

（二）《IDC業(yè)務服務合同》第三條3-1-3項規(guī)定：“如因對方設備相關問題或操作不當，造成移動公司

損失的，對方須全額賠償”。該條款免除自身責任。

（三）《客戶服務協(xié)議》第八條第1項規(guī)定:“對方辦理與移動公司相關的各類業(yè)務所簽署的業(yè)務受理單、

表單、協(xié)議等為本協(xié)議的補充，與本協(xié)議沖突部分以補充協(xié)議為準，補充協(xié)議中未約定部分以本協(xié)議

為準”。該條款排除消費者權利。

（四）《IDC業(yè)務服務合同》第四條4-6項規(guī)定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，

雙方互不承擔違約責任”。該條款免除自身責任。

（五）《客戶服務協(xié)議》第五條第1項規(guī)定：“對方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移動公司對對方的

客戶資料和通信信息負有保密義務”。該條款免除自身責任。

二、行政指導法律依據(jù)

當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（四）項、第（五）項的規(guī)定，以及第十

一條第（一）項、第（六）項規(guī)定。屬于經(jīng)營者在合同格式條款中免除自己依法應當承擔的其他責任和因違

約依法應當承擔的違約責任，以及排除消費者依法變更或者解除合同的權利和消費者依法應當享有的

其他權利。同時違反了《安徽省合同監(jiān)督條例》第十條第（四）項、第（五）項規(guī)定，以及第十二條第（一）

項、第（五）項規(guī)定。

三、行政指導結果

依據(jù)《安徽省合同監(jiān)督條例》第十四條規(guī)定，以及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條、第十三

條規(guī)定，對其進行行政指導。行政指導結果如下：

（一）《客戶服務協(xié)議》第三條第4項規(guī)定：“有權暫?；蛳拗破渫ㄐ欧铡?。經(jīng)行政指導，現(xiàn)修改為''移

動公司應提前通知對方及時交費，對方未及時交費的，移動公司有權暫停或限制對方的通信服務”。明

確了依法應當承擔的其他責任。

（二）《IDC業(yè)務服務合同》第三條3-1-3項規(guī)定：“如因對方設備相關問題或操作不當，造成移動公司

損失的，對方須全額賠償”。經(jīng)行政指導，現(xiàn)修改為“如因對方設備相關問題或操作不當，造成移動公

司損失的，對方須全額賠償；如因移動公司原因造成對方損失的，移動公司須全額賠償”。明確了因違

約依法應當承擔的違約責任。

（三）《客戶服務協(xié)議》第八條第1項規(guī)定:“對方辦理與移動公司相關的各類業(yè)務所簽署的業(yè)務受理單、

表單、協(xié)議等為本協(xié)議的補充，與本協(xié)議沖突部分以補充協(xié)議為準，補充協(xié)議中未約定部分以本協(xié)議

為準”。該條款排除消費者權利。經(jīng)行政指導，現(xiàn)修改為“對方辦理與移動公司相關的各類業(yè)務所簽署

的業(yè)務受理單、表單、協(xié)議等為本協(xié)議的補充”。刪除了“與本協(xié)議沖突部分以補充協(xié)議為準，補充協(xié)

議中未約定部分以本協(xié)議為準”的合適的內容。維護了消費者依法變更或者解除合同的權利。

（四）《IDC業(yè)務服務合同》第四條4-6項規(guī)定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，

雙方互不承擔違約責任”。經(jīng)行政指導，現(xiàn)修改為“遇不可抗力雙方互不承擔責任。移動公司應停收不

可抗力期間停止服務的相關費用”。維護了消費者依法應當享有的其他權利。

（五）《客戶服務協(xié)議》第五條第1項規(guī)定：“對方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移動公司對對方的

客戶資料和通信信息負有保密義務”。經(jīng)行政指導，現(xiàn)修改為:“對方的通信自由和通信秘密不受侵犯，

移動公司對對方的客戶資料和通信信息負有保密義務；如因移動公司責任導致泄密的，移動公司須承

擔相應法律責任明確了依法應當承擔的其他責任。

四、行政指導項目案例分析

本項目案例涉及的《客戶服務協(xié)議》、《完善客戶資料協(xié)議》、

《IDC業(yè)務服務合同》、《MAS業(yè)務合作協(xié)議》中部分格式條款，屬通訊服務領域普遍性的不公平格式

條款，而且都對應著不特定的消費者，具有社會公眾利益的屬性，有著不特定消費者的共同利益訴求，

工商部門對此類格式條款進行行政指導，示范性強，意義重大。由于我省開展“整治利用合同格式條

款侵害消費者合法權益專項行動”以來，全省工商相關系統(tǒng)按照國家工商總局《關于開展整治利用合

同格式條款侵害消費者合法權益專項行動的通知》（工商市字［2012J3號）和安徽省工商局《關于貫徹落

實開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動的實施意見》（工商合字［2012］46號）精神

要求，著重加強專項行動的輿論宣傳，在報紙、簡報通訊、電視、電臺、政府網(wǎng)等媒體上廣泛宣傳并

設立了專欄，通過對合同格式條款的點評，擴大社會影響，一定程度上威懾了格式條款行為當事人。

在此次專項行動輿論宣傳引導下，移動公司積極主動上門要求工商部門及行業(yè)領域法律專家學者為其

《客戶服務協(xié)議》、《IDC業(yè)務服務合同》等格式合同進行行政指導，監(jiān)督。通過由工商相關系統(tǒng)合同

監(jiān)管處、政策法規(guī)處、市場規(guī)范管理處、消費者權益保護處、公平交易局、消費者協(xié)會，以及通訊領

域法律顧問、社會專家學者等組成的格式條款評審組，認真對移動公司提供的四種消費領域主要格式

合同中部分不公平格式條款進行了三次互動面對面的研討、評析，直至修改，較好地完善了格式合同。

此次互動集中評審，氣氛十分融洽，示范性強，效果顯著，受到企業(yè)、政府和社會各界的廣泛支持和

好評。

項目案例二：

青島某數(shù)碼科技有限公司利用格式條款加重

消費者應由格式條款提供方承擔的經(jīng)營風險責任案

【案情簡介】

2012年5月，青島市工商局某分局執(zhí)法人員接到舉報，稱某數(shù)碼科技有限公司給消費者維修使用的零

配件是翻新件。根據(jù)舉報，執(zhí)法人員對該公司進行了檢查，發(fā)現(xiàn)該公司是iphone手機指定維修商，其

使用的《iphone維修報告》中有下列條款“維修更換的部件采用全新或翻新的部件，更換的新備件歸

客戶，更換下來的1日備件歸蘋果所有”，涉嫌利用格式合同侵犯消費者的合法權益,遂于當日立案調查。

經(jīng)查，2012年2月11日，該公司取得美國蘋果公司授權書后，便開始在青島地區(qū)開展蘋果手機的售

后維修業(yè)務。該公司稱，其在提供維修服務過程中，需要更換手機配件時，必須向手機生產(chǎn)商申報，

并由生產(chǎn)商為其配送。如生產(chǎn)商不能按時將新配件送達，致使公司無法在規(guī)定期限內修好消費者的手

機，便會引起消費者投訴，而消費者投訴量增大會導致蘋果公司與其解除授權維修業(yè)務。為保住這項

授權維修業(yè)務，在維修前，該公司要求消費者必

須簽定由其提供的《iphone維修報告》格式合同，并規(guī)定“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”,

如果消費者不簽訂該合同就不能享受有關服務。該公司自從事蘋果手機售后維修以來，采用翻新件替

代新配件的方式共計獲利14115.36元（稅后）。

【處罰依據(jù)、結果】

當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（二）項"經(jīng)營者與消費者采用格式

條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者下列責任：（二）承擔應當由格式條款提供方承

擔的經(jīng)營風險責任”的規(guī)定，構成了在格式條款中加重消費者承擔應當由格式條款提供方承擔經(jīng)營風

險的違法行為。依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當事人做出了罰款14115.36

元的行政處罰。

【項目案例分析】

隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，居民消費相關能力也水漲船高，擁有一部蘋果手機不再是件困難的事，有數(shù)據(jù)顯

示，截至今年一季度，中國已成為蘋果的全球第二大市場。但值得注意的是，作為一家跨國企業(yè)，一

面從龐大的中國市場攫取高額收益，一面卻在維修合同中設置諸多“霸王條款”，侵害中國消費者合法

權益。今年6月，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消協(xié)聯(lián)合發(fā)布了蘋果維

修合同不公平格式條款點評意見，一些地區(qū)的市場監(jiān)管部門也開始行動起來，對蘋果產(chǎn)品維修合同中

的不公平條款進行調查。本案即是我市查處的一起蘋果手機授權維修企業(yè)利用格式合同侵犯消費者合

法權益的典型項目案例。根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，三包期內，修理者“應使用

與產(chǎn)品相關技術要求和質量標準要求相符的新的零配件”，這是對相關商品實行三包的最基本要求，對

此，不容協(xié)商。三包期外，關于維修使用零配件、部件的情況可以協(xié)商確定。但是，必須保證消費者

的知情權和選擇權，只有在事先告知真實情況、并經(jīng)消費者明確同意后，維修者方可依約進行維修。

本案中，經(jīng)營者利用格式合同規(guī)定“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”，在消費者不知真實情況

的前提下，一攬子、概括性地做出同意的選擇，實際上是將自己的意志強加給消費者。這種合同條款

首先違反了《合同法》第三條的規(guī)定：''合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另

一方”，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。同時，從經(jīng)營者采用該合同的主觀上來講，其目的主要

是規(guī)避因不能如期修復手機而影響授權維修業(yè)務的經(jīng)營風險。經(jīng)營者能否維持蘋果手機的授權維修業(yè)

務，理應通過提高自身維修效果或與蘋果手機生產(chǎn)商協(xié)商等方式來解決，而不應采取強迫消費者接受

翻新件的維修方式，轉嫁其所應承擔的經(jīng)營風險。因此，經(jīng)營者的行為還違反了《合同違法行為監(jiān)督

處理辦法》第十條第（二）

項的規(guī)定:“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的,經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者下列責任:

承擔應當由格式條款提供方承擔的經(jīng)營風險責任”。經(jīng)營者用翻新件替代新配件的方式，所獲稅后收入

為14115.36元，亦應被認定為違法所得。

項目案例三：

中國電信xx分公司在合同格式條款中排除消費者權利案

一、違法行為基本情況

2012年7月20日，xx市工商局xx分局執(zhí)法人員經(jīng)對中國電信股份有限公司寧波分公司檢查發(fā)現(xiàn)，該

分公司的電信業(yè)務宣傳單頁及正在銷售的電信充值卡中，存在若干違法合同條款。經(jīng)查：該分公司在

營業(yè)廳中擺放的“天翼e家”、“天翼寬帶”電信業(yè)務的宣傳單頁中，有以下格式條款：''中國電信xx

分公司保留以上套餐的最終解釋權，如有更改，恕不另行通知。”在“全業(yè)務充值付費卡”中有以下格

式條款：“本卡不記名，不掛失，一經(jīng)售出，非質量相關問題，概不退換”、“請在有效期限截止日期前

使用，過期視為客戶自動放棄卡內金額”、“中國電信保留對本卡使用的最終解釋權”。執(zhí)法人員當場拍

攝了照片，并制作了現(xiàn)場筆錄，并與8月13日行政約談了中國電信xx分公司負責人，當場發(fā)放了行

政告誡書。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當事人在對外業(yè)務宣傳單頁及充值卡中關于最終解釋權的條款，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》

第十一條第（四）項的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在合同格式條款中排除消費者解釋格式條款的權利的行為；當

事人在充值卡中“不記名，不掛失，一經(jīng)售出，非質量相關問題，概不退換”的條款，違反了《合同

違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（一）項的規(guī)定，屬于排除消費者依法享有變更或者解除合同的權

利?！霸谟行谙藿刂谷掌谇笆褂?，過期視為客戶自動放棄卡內金額”的條款，損害了消費者的財產(chǎn)權

利，違背公平交易原則，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（六）項的規(guī)定。

三、監(jiān)督處理結果

根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十三條的規(guī)定，予以行政告誡，責令其限期改正。

四、項目案例分析

當事人在對外業(yè)務宣傳單上及充值卡中印制的格式條款：“本卡不記名，不掛失，一經(jīng)售出，非質量相

關問題，概不退換”。該條款合適的內容籠統(tǒng)，顯然排除了某些消費者預料不到或者不可抗力的情形,

所以此條款違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（一）項的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在格式條款

中排除消費者依法變更或者解除合同的權利。''中國電信保留對本卡使用的最終解釋權”、“中國電信

XX分公司保留以上套餐的最終解釋權，如有更改，恕不另行通知”等條款。該條款屬于經(jīng)營者在合同

格式條款中排除消費者解釋格式條款的權利的行為，即排除了消費者的解釋權。”請在有效期限截止日

期前使用，過期視為客戶自動放棄卡內金額”。國務院辦公廳轉發(fā)人民銀行監(jiān)察部等部門《關于規(guī)范商

業(yè)預付卡管理意見》的通知（國辦發(fā)[2011]25號）的規(guī)定：記名商業(yè)預付卡不設有效期，不記名商業(yè)預

付卡有效期不得少于3年。全業(yè)務充值付費卡作為預付式消費卡應當遵守國務院辦公廳的有關規(guī)定。

用格式條款規(guī)定強迫客戶自動放棄卡內金額，該條款損害了消費者的財產(chǎn)權利，違背公平交易原則，

電信公司屬于不當?shù)美?。以上合同格式條款，違反了國家工商行政管理總局令第51號《合同違法行為

監(jiān)督處理辦法》第十一條第（一）項、第（四）項和第（六）項的規(guī)定。

項目案例四：

關于中國電信股份有限公司XX分公司

所使用的合同格式條款侵犯消費者權利案

一、違法行為基本情況

經(jīng)查，當事人為多次重復使用，預先擬定多種格式條款合同：《中國電信xx分公司電信業(yè)務服務協(xié)議》、

《XX省電信分公司寬帶業(yè)務補充協(xié)議》、《終端抵用券使用協(xié)議》等協(xié)議，并銷售帶有固定格式條款的

全業(yè)務充值付費卡。其中《中國電信晉中分公司電信業(yè)務服務協(xié)議》第五條費用標準和費用交納5.5

項：客戶逾期不交納電信費用的，電信公司有權要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收3%

的違約金?！吨腥A人民共和國電信條例》第三十五條：電信用戶應當按照約定的時間和方式及時、足額

地向電信業(yè)務經(jīng)營者交納電信費用；電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務經(jīng)營者有權要求補交

電信費用，并可以按照所欠費用每日加收3%。的違約金。對超過收費約定期限30日仍不交納電信費用

的電信用戶，電信業(yè)務經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務。電信用戶在電信業(yè)務經(jīng)營者暫停服務60

日內仍未補交電信費用和違約金的，電信業(yè)務經(jīng)營者可以終止提供服務，并可以依法追繳欠費和違約

金。當事人所使用的《中國電信xx分公司電信業(yè)務服務協(xié)議》的上述條款違反了《中華人民共和國電

信條例》第三十五條的規(guī)定。同時，該公司銷售的全業(yè)務充值付費卡使用說明第四項：請在有效截止

日期前充值，過期視為客戶自動放棄卡內金額?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二章消費者權

利第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利；第十一

條規(guī)定：消費者因購買使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??！逗?/p>

同違法行監(jiān)督處理辦法》第十一條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的經(jīng)營不得在格式條

款中排除消費下列權利：消費者依法應當享有的其他權利，也就是消費者依據(jù)消費者權益保護法第七

條、第十一條財產(chǎn)不受損害和享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?/p>

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當事人的上述行為屬于《中華人民共和消費者權益保護法》第二章消費者權利第七條“消費者在購買、

使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利”；和第十一條“消費者因購買使用商品或

者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬彼感袨?。違反了《合同違法行監(jiān)督

處理辦法》第十條“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者

下列責任：（一）違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；（二）承擔應當由格式條款提供方承

擔的經(jīng)營風險責任；（三）其他依照法律法規(guī)不應由消費者承擔的責任”。及第十一條“經(jīng)營者與消費者

采用格式條款訂立合同的，

經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權利：（一）依法變更或者解除合同的權利；（二）請求支付違約

金的權利；（三）請求損害賠償?shù)臋嗬唬ㄋ模┙忉尭袷綏l款的權利；（五）就格式條款爭議提起訴訟的權利；

（六）消費者依法應當享有的其他權利:當事人的行為屬于利用合同格式條款加重消費者的責任、排除

消費者權利的行為。

三、監(jiān)督處理結果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條“當事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、

第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)己有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機關

視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所

得的，處以一萬元以下的罰款由于當事人積極配合調查，主動提供相關情況，充值卡和合同格式條

款由其上級公司統(tǒng)一印制、發(fā)放，不存在主觀上的故意，符合《行政處罰法》第二十七條第一款第（四）

項規(guī)定，辦案機構認為當事人的行為在法律規(guī)定從輕處罰的范圍內。責令其改正相關條款，建議行政

處罰如下：

1、給予警告：

2、罰款人民幣3000元整，上繳財政。

四、項目案例分析

此案與XX移動分公司、xx聯(lián)通分公司利用合同格式條款排除消費者的權利相似外。還有一個特點就

是經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費者的責任。其規(guī)定電信用戶逾期不交納電信費用，每日加收3%

的違約金?！吨腥A人民共和國電信條例》第三十五條規(guī)定，電信用戶應當按照約定的時間和方式及時、

足額地向電信業(yè)務經(jīng)營者交納電信費用，逾期不交納電信費用的，可以按照所欠費用每日加收3%。的

違約金。經(jīng)營者的上述規(guī)定，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第一款第一項違約金或者

損害賠償金額超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額。屬于典型的經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費者責任的行

為。

項目案例五：

中國電信集團公司XX省xx市電信分公司利用合同實施欺詐案

一、違法行為基本情況

2012年2月29日，吉林市工商行政管理局合同分局在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，當事人中國電信集團公

司xx省xx市電信分公司銷售的xx電信17900全能打電話卡,僅在卡面上標注17900電話卡有效期限，

未采取任何方式明示17900電話卡中話費有效期限等重要合適的內容，并設定充值后話費的消費期限,

涉嫌欺詐消費者。經(jīng)主管局長批準后，本局于2012年3月1日立案調查，并于3月23日調查終結。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條第五項的規(guī)定，屬于利用合同實施欺

詐的違法行為。

三、監(jiān)督處理結果

根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當事人予以警告，并處罰款3萬元。

四、項目案例分析

商家以商業(yè)廣告等形式對商品進行宣傳，載明了商品的名稱、數(shù)量、質量、價款、履行期限、方式、

違約責任以及解決爭議的方式方法，合適的內容、形式具體，約束、承諾明顯，是希望和他人訂立合

同的意思表示，視為要約。消費者付款購買、使用該商品后，承諾生效，視為合同成立?！断M者權益

保護法》第十九條規(guī)定“經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的

虛假宣傳”，當事人在銷售活動中，利用商業(yè)廣告對消費者發(fā)出要約，僅在XX電信17900全能打電話

卡卡面以文字形式標注電話卡有效期限，未采取任何方式明示電話卡充值后話費有效期限等重要合適

的內容，使消費者混淆電話卡有效期限與電話卡話費有效期限概念，誤導消費者購買其商品，并以話

費過期作廢為由損害消費者的合法權益。當事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條

第五項的規(guī)定，構成了利用合同實施欺詐的違法行為。

項目案例六：

XX電信分公司利用合同格式條款侵害消費者合法權益案

一、違法行為基本情況

2012年2月，中國電信股份有限公司xx分公司提交《xx電信固網(wǎng)業(yè)務入網(wǎng)服務協(xié)議》格式條款備案。

省工商局在審查中發(fā)現(xiàn)兩份協(xié)議有很多違法的和不合理的條款，下達行政建議書。

二、責令改正的條款和法律依據(jù)

1、原條款：電話障礙修復時限：電信公司承諾在接到障礙申告后48小時（現(xiàn)行國家標準為48小時）內

為客戶修復，不能按時修復的應及時通知客戶，電話障礙修復時限指自客戶向障礙臺申告時起，至故

障排除、恢復正常通話所需要的時間。修改后：電話障礙修復時限：電信公司承諾在接到障礙申告后

48小時（現(xiàn)行國家標準為48小時）內為客戶修復，不能按時修復的應及時通知客戶，并免收障礙期間的

月租費用。但是，屬于電信終端設備的原因造成電信服務障礙的除外。電話障礙修復時限指自客戶向

障礙臺申告時起，至故障排除、恢復正常通話所需要的時間。

點評：剝奪消費者的賠償權?！禭X省合同格式條款監(jiān)督條例》第九條規(guī)定，格式條款不準含有“規(guī)定

消費者承擔應當由經(jīng)營者承擔的經(jīng)營風險”。

2、原條款：電信公司在驗證客戶有效證件或服務密碼后免費提供最近三個月的通話清單查詢。修改后：

電信公司在驗證客戶有效證件或服務密碼后免費提供最近五個月的通話清單查詢。

點評：與以前的協(xié)議條款比較，無理由地縮短了消費者的查詢時間?；謴椭暗牟樵儠r間，更大程度

的保護消費者權益。

3、原條款：由于不可抗力，如戰(zhàn)爭、自然災害等，導致本協(xié)議不能履行的，雙方均不需承擔違約責

任。修改后：由于不可抗力，如戰(zhàn)爭、自然災害等，導致本協(xié)議不能履行的，雙方可部分或全部免除

責任。

點評：濫用不可抗力免責?！逗贤ā返谝话僖皇邨l規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗

力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不

能免除責任。電信經(jīng)營者不承擔任何責任是違反法律規(guī)定的?！逗贤ā返谝话僖皇邨l規(guī)定本法所稱

不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。電信經(jīng)營者不能隨意界定或擴大免責范

圍。

4、原條款：寬帶裝機（移機）約定：客戶辦理寬帶業(yè)務登記手續(xù)后，電信公司若發(fā)現(xiàn)由于通信相關能力

限制，客戶所處區(qū)域尚不具備安裝條件，將在公布的承諾開通時限內告知客戶。如客戶主動提出放棄

安裝業(yè)務，電信公司將解除本協(xié)議并退還客戶已付費用，同時客戶應交還電信公司提供的相關發(fā)票；

否則將按照待裝機流程處理，待具備安裝條件再進行安裝。

修改后：寬帶裝機（移機）約定：客戶辦理寬帶業(yè)務登記手續(xù)后，電信公司若發(fā)現(xiàn)由于通信相關能力限

制，客戶所處區(qū)域尚不具備安裝條件，將在公布的承諾開通時限內告知客戶?？蛻羧缰鲃犹岢龇艞壈?/p>

裝業(yè)務，電信公司將解除本協(xié)議并退還客戶已付費用；如客戶繼續(xù)等待安裝，電信公司將按照待裝機

流程處理，待具備安裝條件再進行安裝。

點評：限制消費者變更、解除合同?！逗贤ā芬?guī)定，當事人協(xié)商一致，可以變更、解除合同?！禭X省

合同格式條款監(jiān)督條例》規(guī)定，格式條款不準含有“限制消費者依法變更或者終止合同的權利”。原

條款中“同時客戶應交還電信公司提供的相關發(fā)票；否則將按照待裝機流程處理，”對不具備安裝條件

的處理表述不清，提供相關發(fā)票成了解決不能安裝的必要條件。

三、監(jiān)督處理結果

企業(yè)經(jīng)修改后，《XX電信固網(wǎng)業(yè)務入網(wǎng)服務協(xié)議》省工商局予以備案。該公司將新合同文本下發(fā)至各

地分公司，各分公司按新合同條款辦理業(yè)務。

四、項目案例分析

企業(yè)主動到省工商局進行合同備案，符合《XX省合同格式條款監(jiān)督條例》第六條規(guī)定："下列合同含

有格式條款的，經(jīng)營者應當自合同文本使用之日起三十日內，將合同文本報核發(fā)其營業(yè)執(zhí)照的工商行

政管理部門備案：（五）郵政、電信、有線電視合同?！惫ど叹滞ㄟ^備案審查發(fā)現(xiàn)并糾正了合同格式條款

中存在的剝奪消費者的賠償權、濫用不可抗力免責、限制消費者變更、解除合同等“霸王條款”，從整

體上和根本上保護了消費者的合同權利，達到了規(guī)范合同格式條款的目的。

項目案例七：

中國移動通信集團某分公司利用消費合同格式條款

免除自己依法應當承擔的其他責任案

一、違法行為基本情況

2012年4月2日，某工商分局執(zhí)法人員在整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動中，對

中國移動通信集團某分公司為辦理個人客戶移動通信業(yè)務而使用的“中國移動通信客戶入網(wǎng)服務協(xié)議”

合適的內容進行了檢查，發(fā)現(xiàn)其中有合同格式條款規(guī)定：“四、特殊情況的責任承擔：1、在下列情況

下，乙方有權暫?；蛳拗萍追降囊苿油ㄐ欧?，由此給甲方造成的損失，乙方不承擔責任.........

方突然出現(xiàn)超過自己此前三個月平均通信費用5倍以上通信費用的；……而《電信條例》第三十四

條第二款規(guī)定：“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用時，電信業(yè)務經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應當盡可能迅速告

知電信用戶，并采取相應的措施”。當事人涉嫌以消費合同格式條款免除依法應當承擔的告知義務，某

工商分局于當日立案調查，至2012年4月24日調查終結。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（五）項的規(guī)定，屬于經(jīng)營者利用消

費合同格式條款免除自己依法應當承擔的其他責任的行為。

三、監(jiān)督處理結果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當事人作出罰款5000元的處罰。

四、項目案例分析

《電信條例》對于“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用時”，規(guī)定了電信業(yè)務經(jīng)營者負有“盡可能迅速

告知”和“采取相應的措施”的義務，從而保護消費者的合法權益。而當事人在其提供的“中國移動

通信客戶入網(wǎng)服務協(xié)議”中，對于用戶出現(xiàn)異常的巨額通信費用時，僅約定當事人有權暫?；蛳拗朴?/p>

戶的移動通信服務且不承擔因此給用戶帶來的損失，而對其“盡可能迅速告知”的責任只字未提，更

未對盡可能迅速告知的時限、方式等合適的內容作出具體規(guī)定，實質上是在消費合同格式條款中刻意

回避和免除了其''盡可能迅速告知”的法定責任.此條合適的內容違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦

法》第九條第（五）項的規(guī)定，屬于經(jīng)營者利用合

同格式條款免除自己依法應當承擔的其他責任的行為。

項目案例八:

中國電信股份有限公司XX分公司在

格式合同中排除消費者解釋格式條款的權利案

一、違法行為基本情況

2011年9月6日，xx市工商局市場科執(zhí)法人員在格式合同普查中發(fā)現(xiàn)，中國電信股份有限公司xx分

公司在與客戶簽訂的商務領航業(yè)務拓展合作協(xié)議格式合同第八條第一項約定:“本協(xié)議所載條款的解釋

權歸屬甲方”，這一條款涉嫌排除了消費者解釋格式合同條款的權利，該局立即對此進行了立案調查。

至2011年10月調查終結。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

中國電信股份有限公司xx分公司的上述行為違反了國家工商行政管理總局（第51號）令《合同違法行

為監(jiān)督處理辦法》第十一條：”經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排

除消費者下列權利”第四項“解釋格式條款的權利。”

三、監(jiān)督處理結果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條“當事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、

第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機關

視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所

得，處以一萬元以下的罰款?！钡囊?guī)定，對當事人做出責令停止違法行為；罰款30000元人民幣的處罰。

四、項目案例分析

排除消費者解釋合同格式條款的權利，是經(jīng)營者慣用的合同格式條款違法行為之一，多在消費卡、預

付卡、記賬卡中使用。經(jīng)營者的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第四項的規(guī)

定，屬于經(jīng)營者排除消費者解釋格式條款的權利。

項目案例九：

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司xx分公司

在格式合同中排除消費者請求損害賠償?shù)臋嗬?/p>

一、違法行為基本情況

2011年9月4日，xx市工商局執(zhí)法人員在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司xx分公

司在與客戶簽訂的固定電話服務協(xié)議（裝機）格式合同第三條違約責任第二項約定：''有本公司原因造成

阻斷通話，阻斷時間超過《電信條例》規(guī)定時限的，按條例中計算標準減免超過限阻斷期間基本月租

費，但不賠償客戶因此而造成的其他損失。”以及在互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務服務協(xié)議格式合同第三條違約責任

第二項約定：“因本公司原因造成阻斷通信，阻斷時間超過《電信條例》規(guī)定時限的，按條例中計算標

準減免超過限阻斷期間基本月租費，但不賠償客戶因此而造成的損失這些約定均排除了消費者請

求損害賠償?shù)臋嗬?，屬違法行為。延安市工商局進行了立案調查，至2011年10月調查終結。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司xx分公司利用以上格式條款與消費者簽訂合同，違反了國家工商行政管理

總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第三項：“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)

營者不得在格式條款中排除消費者請求損害賠

償?shù)臋嗬！?/p>

三、監(jiān)督處理結果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當事人作出罰款20000元人民幣的處罰。

四、項目案例分析

排除消費者請求損害賠償權利的格式條款多在電信、旅游等服務行業(yè)內使用?！断M者權益保護法》第

十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?/p>

利”；第四十四條規(guī)定：”經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當按照消費者的要求，

以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任”。

經(jīng)營者的上述行為違反了國家工商行政管理總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第三項的規(guī)

定，屬于經(jīng)營者排除消費者請求損害賠償?shù)臋嗬?/p>

房地產(chǎn)交易和裝飾裝修

項目案例一：

關于對xx市房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)商品房買賣合同格式條款行政指導的項目案例情況

一、格式條款基本情況

近幾年來，合肥市工商局在備案監(jiān)管商品房買賣合同格式條款過程中發(fā)現(xiàn)了以下一些共性、典型不公

平格式條款，屢屢出現(xiàn)在開發(fā)企業(yè)的商品房買賣合同中：

1、商品房面積，據(jù)實計算，多退少補。

2、面積誤差比絕對值在3%以內（含3%）的，據(jù)實結算房價款；面積誤差比絕對值超過3%的，買受人

不得退房……

3、買受人逾期繳款每天支付總房價款的萬分之五違約金，開發(fā)商逾期交房每天支付總房款的萬分之一

違約金。

4、出賣人解除合同時買受人應支付總房價款的百分之五違約金；買受人解除合同時，出賣人應支付總

房款的百分之一違約金。

5、買受人逾期繳款超過60天后，出賣人有權解除合同，出賣人逾期交房超過90天后，買受人有權解

除合同。

6、小區(qū)內所設的基礎設施與公共配套建筑，包括但不限于電力設施（如配電分支箱等）、弱電相關系統(tǒng)

（如有線電視箱、寬帶設備等）、供水設施（如水泵房等）、供氣設施（如煤氣調壓站等）、垃圾房等設施的

位置，以政府及電力、煤氣、衛(wèi)生等相關部門最終確定為準，模型所示位置若有所變動或未標明、示

意的設施及位置，除合同特別約定之外，買受人對其設置、增減、移位等表示充分理解，出賣人不構

成違約。

7、出賣人交付使用的商品房的裝飾、設備標準應符合雙方約定（示范文本附件三）的標準。達不到約定

標準的，買受人有權要求出賣人按照下述第_種方式處理。

（1）繼續(xù)完善；

⑵協(xié)商處理。

8、如果在規(guī)定日期內，基礎設施、公共配套建筑未達到使用條件，雙方同意按以下方式處理。

⑴繼續(xù)完善；

⑵協(xié)商處理；

（3）由出賣人提供臨時水、電等。

9、出賣人應當在商品房交付使用后90、180、360日內，將辦理權屬登記需由出賣人提供的資料報產(chǎn)

權登記機關備案。

10、該商品房所在樓宇的屋面使用權、外墻面使用權歸出賣人所有。

11、在本合同的簽訂之前對本房屋及本房屋的相關事項以及文字、圖片、模型、口頭描述等方式所作

的廣告宣傳和印刷品僅為邀請，不具有要約效力，甲乙雙方的權利義務以本合同之明確約定的合適的

內容為準。

12、合同附件與合同正本合適的內容或其他合適的內容如有沖突，以本附件合適的內容為準。

13、本合同簽訂后買受人不得變更合同合適的內容。

14、本合同在履行過程中發(fā)生的爭議，由雙方當事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，按下述第1種方式解決：

依法向賣方所在地人民法院起訴。

二、行政指導法律依據(jù)

開發(fā)企業(yè)的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條、第十條、第十一條之規(guī)定。屬于

開發(fā)企業(yè)在合同中利用格式條款，加重商品房買受人的責任，免除自身依法應當承擔責任和因違約依

法應當承擔的違約責任，以及排除買受人依法變更或解除合同的權利及其他依法享有的權利.同時違

反了《安徽省合同監(jiān)督條例》第十條、第十一條、第十二條相關合適的內容的規(guī)定。

三、行政指導結果

依據(jù)《安徽省合同監(jiān)督條例》第十四條規(guī)定，以及《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條、第十三

條規(guī)定，通過對備案的開發(fā)企業(yè)進行行政指導后，目前，全市的開發(fā)企業(yè)在商品房買賣合同格式條款

備案過程中，對于存在上述情形等不公平格式條款的，均能接受我局行政指導建議，并按以下對應條

款合適的內容進行修改、刪除、補充、完善合同中的格式條款，修改后的條款合適的內容意思表示基

本表述為：

第1、2條：依據(jù)《商品房銷售管理辦法》第二十條的規(guī)定雙方同意按以下原則處理：（1）面積誤差比

絕對值在3%以內（含3%）的，據(jù)實結算房價款；（2）面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權退房。

買受人退房的，出賣人在買受人提出退房之日起30天內將買受人己付款退還給買受人，并按同期銀行

活期存款利率付給利息。買受人不退房的，產(chǎn)權登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以

內（含3%）部分的房價款由買受人補足；超出3%

部分的房價款由出賣人承擔，產(chǎn)權歸買受人。產(chǎn)權登記面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值

在3%以內（含3%）部分的房價款由出賣人返還買受人；絕對值超出3%部分的房價款由出賣人雙倍返

還買受人。面積誤差比=（產(chǎn)權登記面積-合同約定面積）/合同約定面積X100%。因設計變更造成面積

差異，雙方不解除合同的，應當簽署補充協(xié)議。

第3、4、5條：買受人逾期付款和出賣人逾期交房的違約時間和違約金對等。

第6條：刪除；或是按《高院商品房買賣合同糾紛司法解釋》第三條規(guī)定約定：商品房的銷售廣告和

宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體

確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為要約。該說明和允諾

即使未載入商品房買賣合同，也應當視為合同合適的內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。

第7條：出賣人賠償雙倍的裝飾、設備差價。（選擇商品房買賣合同示范文本中第13條第1項規(guī)定）

第8條：出賣人按逾期交房承擔違約責任。

第9條：按《商品房銷售管理辦法》第三十四條第二款規(guī)定60日內。

第10條:該商品房所在樓宇的屋面使用權、外墻面使用權歸全體業(yè)主共有,需服從物業(yè)公司統(tǒng)一管理。

第11條：有的進行刪除；有的按《高院商品房買賣合同糾紛司法解釋》第三條解釋合適的內容進行約

定（見第6條解釋合適的內容）。

第12條：本附件（補充協(xié)議）與商品房買賣合同具有同等法律效力。

第13條：刪除；或是依法享有變更合同權利。

第14條：作為非格式條款與買受人協(xié)商填寫.

四、備案監(jiān)管商品房買賣合同格式條款背景、成效

為了規(guī)范全市開發(fā)企業(yè)的商品房買賣合同交易行為，在我局的積極引導規(guī)范下，全市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

在商品房買賣活動中均使用了國家工商總局和建設部聯(lián)合制定的《商品房買賣合同》示范合同文本

（GF-2000-0l7l）o但在推廣使用這一示范文本過程中，我們發(fā)現(xiàn)一些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為了自身利益，

將示范文本又進行了格式化，即在示范合同文本的空白處重新制訂了很多免責條款或在補充條款中加

入權利義務不平等、不公平的格式條款，其合適的內容不適當免除賣方責任、加重消費者責任、排除

消費者權利。該行為違反了《合同法》、《消費者權益保護法》等相關規(guī)定，侵害了消費者權益，引發(fā)

了大量的合同糾紛，成為全市消費領域內的投訴熱點。針對這一相關問題，2009年，我局依據(jù)安徽省

人大通過的《安徽省合同監(jiān)督條例》和安徽省工商局、住建廳有關規(guī)定，商品房買賣合同采用格式條

款的，應向縣級以上工商部門備案的耍求。為維護買賣雙方合法利益，我局會同合肥市房產(chǎn)局出臺了

《合肥市商品房買賣合同格式條款備案若干細則》合工商［2009R32號文件，明確規(guī)定全市房地產(chǎn)企業(yè)

的商品房買賣合同未經(jīng)我局備案審查的，房產(chǎn)部門不得入網(wǎng)銷售商品房。對照該規(guī)定，結合

本次專項整治行動，今年的8月9日，我們聯(lián)合房產(chǎn)局專題召開了全市房地產(chǎn)企業(yè)商品房買賣合同格

式條款備案行政指導會，進一步強化合同格式條款備案行政指導工作，注重維護買受人的合法權利，

規(guī)范房地產(chǎn)企業(yè)合同中的格式條款合適的內容。截止目前，我局共備案1100份格式條款商品房買賣合

同，由于加強了行政指導力度，強化備案監(jiān)管措施，刪除、修改了大量不公平的格式條款，依法公平

地確定買賣合同雙方權利、義務關系，在預防開發(fā)企業(yè)利用合同格式條款侵害消費者權益、解決合同

爭議等方面發(fā)揮了重要作用。專項行動期間，我市肥西縣工商局，依法嚴肅監(jiān)督處理了當?shù)匾患议_發(fā)

企業(yè)，利用商品房買賣合同中的不公平格式條款侵害買受人權益案件，為450戶買受人挽回損失386

萬元，避免了因合同爭議引發(fā)上訪事件和影響的進一步擴大，快速、有效地化解了矛盾。近年來，我

們在加強行政指導同時，通過備案監(jiān)管商品房合同格式條款，從源頭上遏制了一些霸王條款對消費者

的侵害，這些做法取得了明顯的社會成效，充分體現(xiàn)了合同監(jiān)管職能作用。中國消費者報、安徽省及

合肥市媒體進行了連續(xù)、廣泛地宣傳報道，受到省、市人民政府、有關部門、開發(fā)企業(yè)、消費者以及

社會各界的普遍好評。

項目案例二：

xx置業(yè)有限公司利用商品房買賣合同侵害業(yè)主合法權益案

一、違法行為基本情況

2012年5月29日，義義縣工商局經(jīng)檢大隊執(zhí)法人員在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)XX置業(yè)有限公司商品房買賣

合同書第十七條第一款第（一）、（二）項“①該商品房所在樓宇的屋面使用權歸出賣人所有，②該商品房

所在樓宇的外墻面使用權歸出賣人所有”，涉嫌在合同格式條款中排除業(yè)主對屋面及其外墻面的主要權

利。執(zhí)法人員當場制作了現(xiàn)場檢查筆錄，于當日立案調查，至2012年6月4日調查終結。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當事人的上述行為違反了《物權法》第七十條的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在格式條款中排除業(yè)主對屋面及其

外墻面享有共有和共同管理權利的行為。

三、監(jiān)督處理結果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處罰辦法》第十一條、第十二條的規(guī)定，對當事人作出以下行政處罰處罰：1、

警告；2、罰款10000兀。

四、項目案例分析

《物權法》第七十條規(guī)定，”業(yè)主對建筑物內的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分

以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。”上述規(guī)定表明，建筑物外墻的使用權不屬于房地產(chǎn)商,

房地產(chǎn)商無權單獨與業(yè)主之外的他人就建筑物的外墻達成使用、收益的協(xié)議?！逗贤ā返谒氖畻l規(guī)定:

“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重

對方責任、排除對方主要權利的該條款無效”?！逗贤`法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條規(guī)定：“經(jīng)營者

與消費者采用格式條款訂立合同的經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權利：第（六）項：消費者

依法應當享有的其他權利”。

當事人XX置業(yè)有限公司商品房買賣合同書第十七條第一款第（一）、（二）的合適的內容，違反了《物權

法》和《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的規(guī)定，屬于在格式條款中排除業(yè)主對屋面及其外墻面享有共

有和共同管理權利的行為。

項目案例三：

xx某房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司在合同格式條款中加重消費者責任案

一、違法行為基本情況

2009年8月，xx某房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司（以下簡稱當事人）對開發(fā)的位于xx菜樓盤商品房向外銷

售，在銷售活動中，當事人與商品房買受人簽訂事先印制、統(tǒng)一格式的《商品房買賣合同》?！逗贤?/p>

第七條買受人逾期付款的違約責任中規(guī)定“買受人逾期超過30日后，出賣人有權解除合同；出賣人解

除合同的，買受人按累計應付款的3%向出賣人支付違約金?！?，《合同》第九條出賣人逾期交房的

違約責任中規(guī)定“逾期超過60日后，買受人有權解除合同；買受人解除合同的，出賣人應當自買受人

解除合同通知到達之日起30天內退還全部已付款，并按買受人累計已付款的0.1%向買受人支付違約

金2012年5月100,執(zhí)法人員在對當事人經(jīng)營活動進行檢查時發(fā)現(xiàn)，當事人涉嫌利用合同格式

條款加重消費者責任，于5月14日予以立案調查，至立案時止，當事人共與消費者簽訂《商品房買賣

合同》343份。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（一）項的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在消費

合同格式條款中加重消費者責任的行為。

三、監(jiān)督處理結果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當事人作出責令改正違法行為，并處罰款8000

兀。

四、項目案例分析

當事人利用格式條款制定明顯不合理的違約金比例的行為，加重了消費者責任，違反了《中華人民共

和國合同法》第五條的公平原則及《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交

易的權利”的規(guī)定。當事人的行為構成了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條“經(jīng)營者與消費者采

用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款出加重消費者下列責任：（一）違約金或者損害賠償金

超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；…”第（一）項的規(guī)定，屬于利用合同格式條款加重消費者責任的行為。

項目案例四：

xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用格式合同欺詐消費者案

一、違法行為基本情況

2010年6月，當事人在出售其開發(fā)的xx小區(qū)商品房時,先是與購房人簽訂了《房屋認購協(xié)議書》，

把商品房建筑面積、房價、購房總款、付款方式等合適的內容確定下來，列出總購房款所不包括的費

用：液化氣安裝費用、太陽能熱水器安裝費用、契稅、公共維修基金、測繪費、產(chǎn)權證書工本費。然

后到了申請銀行貸款或交房時才簽訂《商品房買賣合同》，并在其所提供的格式合同中自行設立“買受

人在房屋交付使用前，須將公共維修基金，本年度的采暖費、物業(yè)費、水表、電表、采暖計量裝置等

費用全部交納，否則出賣人有權不交付該商品房，在合同約定的交房期逾期30天不辦理交房手續(xù)的，

出賣人有權將房屋另行出售，退還買受人交納的房款，不計利息”的格式條款，迫使買受人簽字接受

于購房總款之外再交納水表、電表、熱力表及溫控閥費用（以下簡稱“三項表費”）的條款。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

《最高人民法院關于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則＞若干相關問題的意見（試行）》第68條規(guī)

定：“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人做出錯誤意思表示

的，可以認定為欺詐行為”。本案當事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條“當事人

不得利用合同實施下列欺詐行為”之第（五）項"隱瞞重要事實，誘騙對方當事人做出錯誤的意思表示

訂立合同，或者誘騙對方當事人履行合同。”之規(guī)定，屬于合同欺詐行為。

三、監(jiān)督處理結果

本案當事人利用格式合同的形式欺詐消費者，損害消費者合法權益，違法情節(jié)較重，依據(jù)《合同

違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條之規(guī)定，處以罰款30000元。

四、項目案例分析

《商品住宅價格管理暫行辦法》規(guī)定，商品住宅價格由成本、利潤、稅金、地段差價構成，”三項

表費”已列入工程成本核算之中，也就是說購房款中本已包括了“三項表費”。當事人故意隱瞞購房款

中已包括了“三項表費”的真實情況，在房屋交付使用前，通過格式合同，強行向買受人重復收取“三

項表費”，存在較為嚴重的違法情節(jié)。

《最高人民法院關于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則＞若干相關問題的意見（試行）》第68條規(guī)

定：“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人做出錯誤意思表示

的，可以認定為欺詐行為”。當事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條之規(guī)定，屬于

合同欺詐行為。

項目案例五：

xx置業(yè)有限公司利用合同格式條款排除消費者權利案

一、違法行為基本情況

2012年6月1日，xx縣工商局執(zhí)法人員在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，當事人xx置業(yè)有限公司公司在

《xx晚報》2012年6月1日創(chuàng)刊20周年特刊的T11版上的廣告中，標有“本廣告僅為要約邀請，所

有細節(jié)和相關約定以政府批準的文件及雙方簽署的《商品房買賣合同》為準；開發(fā)商擁有最終解釋權”

的字樣。執(zhí)法人員于2012年6月5日立案調查，并于2012年6月10日調查終結。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（四）項的規(guī)定，屬于排除消

費者解釋合同格式條款的違法行為。

三、監(jiān)督處理結果

根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當事人予以警告，并處罰款1萬元。

四、項目案例分析

《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干相關問題的解釋》（法釋12003]7號）

第三條規(guī)定“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內的房屋

及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響

的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同合適的內容，當事人

違反的，應當承擔違約責任。”，當事人發(fā)布的商業(yè)廣告符合要約規(guī)定，視為合同合適的內容?！断M者

權益保護法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者

不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任?！保斒氯瞬坏?/p>

利用商業(yè)廣告排除消費者解釋合同格式條款的權利，當事人的行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦

法》第十一條第（四）項的規(guī)定，構成了排除消費者解釋合同條款的違法行為。

項目案例六：

XX縣工商局查處XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司利用商品房買賣合同

格式條款免除自身責任加重消費者責任案

一、違法行為基本情況

2012年4月，xx縣工商局受理消費者投訴發(fā)現(xiàn),當事人xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在銷售商品房過程中，

為完善《商品房買賣合同》（合同示范文本）中的未盡事宜，采用統(tǒng)一格式增加了“合同附件四：合同

補充協(xié)議”合適的內容，合適的內容中有“買受人在交房前還需交納總房價2%的公共維修金，50元

的垃圾外運費，預交一年的物業(yè)管理費”等合適的內容，至案發(fā)時當事人已與購房者簽訂多份《商品

房買賣合同》，但尚未向購房者收取垃圾外運費和一年的物業(yè)管理費。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當事人的行為，違反了國家工商總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條：經(jīng)營者與消費者采用格

式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己的下列責任：（五）依法應當承擔的其他責任。

第十條：“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者下列責任:

（三）其他依照法律法規(guī)不應由消費者承擔的責任”的規(guī)定；構成利用合同格式條款免除自身責任，加

重消費者責任之違法行為。三、監(jiān)督處理結果依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定對

當事人作罰款人民幣6000元的處罰。

四、項目案例分析

商品房買賣合同是日常生活中最常見的含有格式條款的合同之一，也是《XX省合同格式條款監(jiān)督

辦法》要求備案的范圍?！断M者權益保護法》第二十四條規(guī)定：''經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲

明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應

當承擔的民事責任”。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十二條第二款“已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)

買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納”的規(guī)定，以及xx省發(fā)改委《關于規(guī)范商品房收費相關

問題的通知》（xx發(fā)改委收費字（2009）第805號）：”二、涉及商品房交易及交付過程中的經(jīng)營性收費。

（三）涉及商品房交易的其他收費，

在房屋交易及交付過程中，對具有選擇性的附屬本次項目、服務或代收的費用，應自愿選擇，嚴禁房

地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)強制或變相強制購房者接受”的要求。當商品房還未交付買受人，物業(yè)管理費應由建設

者即開發(fā)商交納；垃圾費應為衛(wèi)生費范疇，屬衛(wèi)生環(huán)境部門收取的行政事業(yè)和服務性收費，當事人并

沒有得到縣衛(wèi)生環(huán)境部門的委托；垃圾費和物業(yè)管理費同為服務性收費，開發(fā)商不得強制或變相強制

使購房者接受；綜上所述：當事人單方面利用合同格式條款規(guī)定購房者在交房前需“交納50元垃圾費

行為、預交一年物業(yè)管理費”的行為，違反了國家工商總局《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條：

“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己的下列責任：（五）依

法應當承擔的其他責任”，以及第十條：”經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格

式條款中加重消費者下列責任：（三）其他依照法律法規(guī)不應由消費者承擔的責任”的規(guī)定；構成利用

合同格式條款免除自身責任，加重消費者責任之違法行為。

旅游

項目案例一：

XX旅行社有限公司XX營業(yè)部違法格式條款案

一、違法行為基本情況

2012年4月中旬，xx分局執(zhí)法人員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)當事人xx旅行社有限公司自2012年4月

25日起，使用湯山一號溫泉二日游行程單，該行程單為旅游合同的組成部分。行程單的注意事項第7

條合適的內容為“我社將在出發(fā)前一天電話通知客人導游及相關事宜，請客人保持電話暢通，如客人

所留電話通知不到，我社將不承擔所產(chǎn)生的任何損失?！钡?2條合適的內容為“……若因游客身體不

適而發(fā)生任何意外，旅行社不承擔責任?！苯刂?012年4月27日，當事人尚未組團成行，故當事人并

未因上述合同條款而獲利。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（一）項、第（五）項的規(guī)定，屬于

經(jīng)營者在消費合同格式條款中免除自己責任造成消費者人身傷害及依法應當承擔的其他責任的行為。

三、監(jiān)督處理結果

依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，對當事人作出罰款人民幣1000元的處罰。

四、項目案例分析

1.本案的違法主體為旅行社，在合同違法行為案件中具有較強的代表性。隨著我國經(jīng)濟多年高速

發(fā)展，人民群眾在滿足物質生活同時越來越注重休閑、旅游、健身等身體以及精神層面的追求。旅行

社作為組織旅游的主要團體，在票務管理、旅游服務、旅行安全等方面均出現(xiàn)過許多相關問題。近年

來，本市工商部門曾多次上門對旅行社進行行政指導，叫停此類“霸王條款”。但當事人在明知已叫停

使用“霸王條款”的情況下，依然繼續(xù)使用“霸王條款”，免除自己責任，損害消費者權益。

2.本案的客體形式以及違法合適的內容具有典型性。市工商局和市旅游局聯(lián)合制定并推廣使用《xx

市國內旅游合同示范文本（2009版）》（以下簡稱《旅游合同》），《旅游合同》的使用，大大降低了消費

者的合同簽約風險。但一些旅行社為了規(guī)避自身義務，加重消費者的權利。往往在簽訂《旅游合同》

時附加補充條款或者附加其它形式的合同附件。本案當事人使用的是行程單，在案件調查中，當事人

辯稱行程單并非合同，但辦案人員認為行程單中注意事項的合適的內容以約定消費者義務為主，且參

加旅行的消費者必須簽字確認行程單的合適的內容，應當將行程單作為《旅游合同》的組成部分來認

定。因此，在調查合同違法案件時要注重關聯(lián)證據(jù)的

收集和認定。

3.本案查處的客觀效果是在源頭杜絕了一起侵犯消費者合法權益行為的發(fā)生。本案調查過程中，

當事人未組團。辦案人員要求當事人停止使用含有違法合適的內容的行程單，并要求當事人對案件調

查前已簽訂行程單的消費者書面告知其免責條款無效并致歉消費者，從而保護了消費者的合法權益。

項目案例二：

xx旅行社利用合同格式條款免除自己違約責任案

一、違法行為基本情況

2012年6月27日，xx市工商局xx分局執(zhí)法人員在檢查中發(fā)現(xiàn)xx旅行社有限公司在其國內旅游

合同中與消費者簽訂的《XX九龍大峽谷、雪野水庫一日游xx市國內旅游組團合同》

中寫有“如遇人力不可抗拒因素（自然環(huán)境、堵車、政策調整）所造成的景點不能游覽等事項，我社只

負責退還優(yōu)惠后的折扣門票差價，不承擔因此而造成的損失?！焙线m的內容的格式條款，涉嫌在旅游合

同格式條款中免除自己違約責任的違法行為，經(jīng)報局長批準立案，至2012年7月2日調查終結。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

當事人的上述行為違反了《中華人民共和國合同法》第一百零七條及《合同違法行為監(jiān)督處理辦

法》第九條第（四）項的規(guī)定，屬于經(jīng)營者在旅游合同格式條款中免除自己因違約依法應當承擔的違約

責任的行為。

三、監(jiān)督處理結果

由于當事人的每筆旅游本次項目均不是單獨記賬，每筆旅游收入也無法具體核算，所以截止2012

年6月26日，當事人違法所得無法計算。

根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條的規(guī)定，除責令其改正違法行為外，決定處罰如下：

警告；罰款5000元。

四、項目案例分析

當事人在開展國內旅游業(yè)務時，與消費者簽訂的合同中所寫的“如遇人力不可抗拒因素（自然環(huán)境、

堵車、政策調整）所造成的景點不能游覽等事項，我社只負責退還優(yōu)惠后的折扣門票差價，不承擔因此

而造成的損失?！焙线m的內容的格式條款，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十七條第（二）款“本

法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。”的規(guī)定，合同中的“堵車”、“政

策調整”等顯然不屬于不可抗力的范疇。旅行社利用格式條款擅自擴大不可抗力范圍，免除自己因違

約依法應當承擔的違約責任。當事人的行為違反了《中華人民共和國合同法》第一百零七條“當事人

一方不履行合同義務或者履行合

同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！奔啊逗贤`法行

為監(jiān)督處理辦法》第九條第（四）項的規(guī)定，構成了當事人與消費者采用格式條款訂立合同時，利用格

式條款免除自己因違約依法應當承擔的違約責任。

預付卡

項目案例一：

公交卡公司利用格式條款排除消費者主要權利案

一、違法行為基本情況

2012年5月，xx工商分局接到市民對市公交卡公司的實名投訴，反映市公交卡公司出售的公交卡

背面提示：“本卡不記名、不掛失、不退卡及余額”，涉嫌利用格式條款排除消費者主要權利。XX工商

分局遂向公交卡公司發(fā)出《合同格式條款修改通知書），目前案件正在進一步辦理中。

二、監(jiān)督處理法律依據(jù)

該格式條款違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條、《XX省合同監(jiān)督條例》第十三條關于