公廁市場化運作服務承諾及質量保障措施

第一節(jié)服務目標 2一、服務目標 2二、服務指標 2第二節(jié)服務承諾 4一、服務人員的配置與管理 4二、業(yè)務配合與溝通 5三、群眾投訴處理 6四、現(xiàn)場管理 6五、工器具管理、庫房管理、標識管理 7六、環(huán)境管理要求 7第三節(jié)保潔服務質量保證措施 8一、質量監(jiān)管機構 9二、質量保證措施 10三、項目激勵機制 12四、質量校核 14五、保潔質量培訓 16六、質量檢查 16第四節(jié)保潔服務質量控制程序 18一、保潔服務過程檢驗程序 18二、保潔服務現(xiàn)場處理程序 19三、保潔服務實施計劃操作程序 20第五節(jié)保潔監(jiān)督自查體系 23一、目的 23二、責任劃分 23三、責任承擔 23第一節(jié)服務目標我公司將從保潔服務的基礎工作開始，全面而深入地以科學化、系統(tǒng)化模式對公廁進行保潔，通過相關部門緊密配合和支持，落實我公司達到既定的服務目標和服務指標的要求。一、服務目標（一）服務第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。（二）豎立形象，打造品牌以服務質量的提升，輔以我公司完善的管理制度和體系，令使用者親身感受優(yōu)質而專業(yè)的保潔服務。二、服務指標我公司鄭重承諾，以最優(yōu)質、專業(yè)的清潔服務，為公廁服務采購項目營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務水平及質量，特擬定以下指標，并承諾：序號指標名稱投標指標管理具體內容1市民滿意度98%市民對我們的管理團隊、提供的服務感到滿意2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5市民投訴處理及時率100%按市民服務程序做細各項工作，提高管理人員素質，協(xié)調關系。6員工上崗（培訓）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓與自學相結合，每半年輪訓一次7保潔質量達標率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善第二節(jié)服務承諾一、服務人員的配置與管理現(xiàn)場服務人員滿足以下條件：（一）具有豐富的保潔服務經(jīng)驗與熱情耐心的服務態(tài)度；（二）素質良好，身體健康，五官端正，非殘疾，無傳染性疾病或其他重大疾??；（三）嚴格遵守貴方相關管理規(guī)定，保持良好的生活環(huán)境和秩序，愛護公共財物和設備設施；（四）在工作時間內統(tǒng)一身著我公司作業(yè)工作服、佩戴工作牌，著裝整潔，儀表及行為規(guī)范符合貴方統(tǒng)一要求和我公司的《保潔服務守則》；（五）接受貴方相關人員按雙方確定的服務質量檢查標準對工作提出的整改要求和措施；（六）在工作時間內不做與工作無關的事，不擅自離開工作崗位，非工作時間不在貴方管理區(qū)域逗留；（七）任何時間不帶與本崗位工作無關的人員進入本區(qū)域；（八）任何情況下都不得與客戶及群眾發(fā)生吵鬧和爭執(zhí)。（九）合同履行過程中，因人員流動或其他原因，需調換或新招聘的員工應提前通知貴方；（十）我公司員工損壞貴方各類物品照價賠償；對有違法亂紀或違反各項規(guī)定的我方員工，我公司須予以嚴肅處理；（十一）我公司項目負責人（或現(xiàn)場主管人員）具體安排及全面督導日常清潔服務工作，巡檢現(xiàn)場清潔衛(wèi)生情況，及時處理群眾投訴，并保持與貴方相關負責人的日常聯(lián)系，隨時就貴方監(jiān)控人員提出的整改要求及時安排整改達標；（十二）根據(jù)現(xiàn)場需要，我公司每月配置足量的清潔設備、工具、材料，確保現(xiàn)場清潔品質，不得出現(xiàn)清潔設備、工具和材料短缺現(xiàn)象；（十三）嚴禁使用具有強烈腐蝕性、放射性和嚴重污染環(huán)境的產(chǎn)品；（十四）應急保潔服務如遇有關部門工作檢查，我公司必須配合搞好保潔人員作業(yè)并保證承包范圍內檢查合格。二、業(yè)務配合與溝通我公司派駐現(xiàn)場的所有工作人員，必須配合貴方有關部門統(tǒng)一辦理外來人員管理手續(xù)，向貴方提交所有工作人員的身份證、暫住證等其他相關證件復印件備案。于每月前，根據(jù)當月現(xiàn)場情況，以書面形式向貴方提交下月《月度清潔作業(yè)計劃》《定期清潔作業(yè)安排表》以便檢查，每月以書面形式向貴方提交上月《項目有關工作報告》，并積極聽取貴方對承包范圍內的清潔、消殺工作的意見，接受貴方提出的合理建議和要求。每周以書面形式向貴方報送服務周報，并與貴方管理人員召開周例會。每半年至少有一次指派公司高層管理人員到本項目檢查承包范圍內的清潔衛(wèi)生情況，并積極征詢貴方相關負責人意見，對本方項目負責人的工作提出具體要求，加強溝通，不斷提高服務品質。已制定的月度及日常清潔作業(yè)計劃如需修正或調整必須及時通知貴方。我公司積極配合貴方完成其他特殊清潔事項；如遇大風、暴雨、水浸等意外情況，有義務按貴方要求參加搶險工作。三、群眾投訴處理及時、積極地受理和處理發(fā)生在承包范圍內的有效群眾投訴，將處理結果及時向貴方相關負責人反饋。接受貴方采取的關于發(fā)生投訴的考核方式和經(jīng)濟處罰方式。四、現(xiàn)場管理我公司工作人員在進入放置（張貼）有貴方規(guī)章制度、信息資料等文件的辦公、培訓場所進行室內清潔時，不得翻閱、查看上述資料，嚴禁向外傳閱，嚴禁未經(jīng)允許使用貴方電腦及辦公設備。我公司應教育員工節(jié)約用水用電，樹立節(jié)約能源意識；不使用已破損的水管進行大規(guī)模用水作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)水管破損應及時進行維修或更換。妥善保管貴方提供的保潔工具柜鑰匙，未經(jīng)貴方允許，不得擅自配制；不得因我方人員流動、離職，造成鑰匙流失，給貴方構造安全隱患。我公司現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)服務區(qū)域內的公共設施、設備損壞時有責任主動通知貴方工作人員進行維護和保養(yǎng)。在貴方管轄范圍內發(fā)現(xiàn)危及群眾人身、財產(chǎn)安全隱患及可疑人員時，應及時通知貴方安全員，配合貴方做好安全防范工作。五、工器具管理、庫房管理、標識管理我公司自行負責工器具的購買、保管、維修、培訓，由此引發(fā)的各類事故由我公司自負責任。存放所需物料、工器具的庫房應整潔有序，符合安全要求。作業(yè)現(xiàn)場必要時使用適當、規(guī)范的標識，起到對群眾的提醒和警示作用，避免因此引起安全事故和群眾投訴。六、環(huán)境管理要求我公司完全遵守管理服務的環(huán)境方針：遵守環(huán)保法規(guī)，致力污染預防；推行綠色服務，持續(xù)改進提高。為了降低資源消耗、減少環(huán)境污染，推行綠色服務，共同為客戶、群眾營造綠色生活，我公司在服務過程中應堅持節(jié)能、降耗、減污的原則，做好以下幾方面工作：（一）固定廢棄物管理：對垃圾每日收集，集中運送至指定地點。（二）噪音控制：對設施設備運行、服務人員等產(chǎn)生的噪音有相應的措施進行有效控制。（三）節(jié)約資源能源：遵循減量化、再使用、再循環(huán)原則，對服務過程中水、電等各類資源能源的使用杜絕和減少跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報修。（四）危險品管理：按照有關安全規(guī)定，規(guī)范使用和存放對人身、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害或具有危險性質的物品。嚴禁使用國家明令禁止使用的化學品，嚴禁使用具有強烈腐蝕性、放射性和嚴重污染環(huán)境的產(chǎn)品。存放所需物料、工機具的庫房應整潔有序，符合安全要求，防止人身財產(chǎn)受到傷害或損失，杜絕安全事故發(fā)生。（五）事先準備與響應方面：制定有關環(huán)境污染預防、治理的管理方案，制定環(huán)境事故應急處理預案，并在保潔員工中開展培訓、演練；同時配合貴方開展環(huán)境管理的相關工作。第三節(jié)保潔服務質量保證措施全面落實本項目保潔質量責任制，特別加強落實重點區(qū)域的質量責任制，保證本項目作業(yè)效果保質保量；加強本項目質量檢查和督促工作，及時處理本項目區(qū)域內的保潔問題；組織制定并落實本項目各類應急預案，組織專業(yè)應急預案演練；依法開展保潔作業(yè)教育培訓。一、質量監(jiān)管機構為加強對本項目保潔管理，公司成立由保潔主管為組長，優(yōu)秀保潔員為成員組成的質量管理領導小組，負責對本項目保潔工作。同時，由公司質量管理考核領導小組和保潔主管組成的質量監(jiān)管機構對本項目進行質量監(jiān)管，并針對本項目制定內部考核制度及具體質量管理考核細則。（一）質量監(jiān)管機構的職能1.制定保潔管理制度，調整作業(yè)目標，明確各崗位職責及考核辦法等，同時制訂定期保潔養(yǎng)護長效管理辦法。2.加強作業(yè)質量管理，建立保潔管理監(jiān)督機制，完善巡查、保潔、檢查等內部考核機制。3.建立并完善保潔內部臺賬資料管理系統(tǒng)，按時提交月度各類工作報表、作業(yè)書等資料。4.及時完成業(yè)主單位交辦的工作任務，自覺接受和上級有關部門的檢查和社會監(jiān)督，對不足之處進行及時整改。5.堅持以人為本，嚴格遵守有關勞動法規(guī)，保障員工的合法權益，定期召開安全工作會議，總結經(jīng)驗，表彰先進。6.及時進行保潔工作總結，同時制訂下一階段保潔管理計劃。質量監(jiān)督巡查的頻率為每天進行一次全方位的巡查、檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報問題，做到發(fā)現(xiàn)問題到上報問題，不超過10分鐘，并承諾小問題及時解決，大問題1小時內解決。（特殊情況除外）（二）質量監(jiān)管組織機構結構二、質量保證措施本項目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟保證措施五方面著手確保保潔作業(yè)項目質量管理的順利實施。項目管理人員配備對講機，并保持手機24小時暢通，公司與項目負責人可用電話隨時聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，保潔員在指定的工作范圍內，未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調配與指揮。（一）思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好保潔作業(yè)工作，首先要樹立正確的指導思想。無條件地接受保潔主管部門的監(jiān)督檢查；加強對全體保潔員工質量意識的培訓和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意服務的崇高思想品質。（二）組織保證措施組織是實現(xiàn)保潔工作目標的手段與方法，是保潔質量的可靠保證。我公司對本項目質量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢的人力管理資源，組建一支業(yè)務熟練、吃苦耐勞、堅持標準、突出質量、組織觀念強，人員穩(wěn)定的保潔工作團隊，為項目質量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。（三）作業(yè)流程保證措施標準是檢查保潔質量的重要手段。我公司承諾：在保潔工作過程中，針對保潔的作業(yè)特點、程序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達到統(tǒng)一標準、統(tǒng)一要求。（四）現(xiàn)場督察保證措施跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質量、提升質量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對項目質量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場“警告、限時整改、罰單處罰”與月考核、年總評有機結合起來，實施績效經(jīng)濟掛鉤，同時采用項目經(jīng)理問責制，分管領導責任追究制的“兩制”原則，從而達到有力、有效、有序的督查措施。（五）經(jīng)濟保證措施為有力提升本項目的清掃保潔作業(yè)服務水平，激勵全體保潔員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，本公司將建立一套既有激勵機制又有考核機制的《保潔員工獎懲實施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行XX市最低工資標準上浮XX%，辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金給予每月評選出來的“星級”保潔員工以資鼓勵。三、項目激勵機制為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵機制。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質激勵的原則制定。（一）目標激勵由項目負責人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務（注：是一個可以完成的任務目標）。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對于達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。成效：一是完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。（二）參與激勵對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時了解第一線員工的思想。（三）評選優(yōu)秀員工公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個業(yè)務單元從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質激勵相結合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。（四）員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。成效：員工感受公司的關心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。（五）工資激勵制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予X元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資X元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強員工穩(wěn)定性，防止培訓出來的員工跳槽。（六）企業(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和員工的目標相結合。成效：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式。（七）績效激勵根據(jù)公司績效考核體系執(zhí)行。（八）活動激勵根據(jù)公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。成效：一方面團結員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。（九）負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉崗或辭退處理。成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二是對于工作效率低下的員工是一種激勵；三是可結合目標激勵一起執(zhí)行。四、質量校核（一）質量校核制度1.加強公司質檢部建設，配備齊全的質量檢查組織網(wǎng)絡，每月對業(yè)務單元管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對員工作業(yè)現(xiàn)場進行跟蹤、回訪、反饋。2.實行質檢部監(jiān)督與業(yè)務單元管理員跟班監(jiān)督相結合，現(xiàn)時、現(xiàn)場檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。3.每月組織召開質量管理例會，及時研究傾向性的質量問題，查找不合格項和可能發(fā)生的不合格項，提出解決辦法，督促實施落實。通過計劃、執(zhí)行、檢查、總結四個階段的連續(xù)運行過程，對質量目標實施動態(tài)管理，對各級員工管理和作業(yè)實行跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時糾正，使清掃保潔質量穩(wěn)定提升。（二）關注天氣變化，做好應對措施1.項目管理員每日收聽天氣預報，了解天氣變化，做好心理準備和應對方案；2.發(fā)現(xiàn)天氣變化（暴雨、臺風等），項目管理員及時通知所有項目作業(yè)人員，提高作業(yè)人員警惕性；3.天氣變化前，做好設施設備應對檢查，提前疏通下水道，并處理好下水道附近設備，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果殼箱，控制設施設備受到天氣變化帶來的損害到最小程度；（三）優(yōu)選保高質量潔設施設備，并每日檢查性能狀況1.清掃的掃帚選用優(yōu)質竹絲竹條，保證清掃保潔的效率及作業(yè)效果的質量；2.及時更新保潔易耗品（如掃帚），保證保潔效果在最佳狀態(tài)；3.清掃車、機掃車做好每日檢查，確保無隱患，做到發(fā)現(xiàn)問題立即修理；4.設備達到報廢程度或是到達報廢時間立即報廢，報廢前做好同等性能以上替換設備的替補工作，保證不因設備缺失導致出現(xiàn)保潔漏洞；（四）保潔全動員整個項目的保潔不是單個人或是幾個人的保潔，而是整個項目所有保潔人員的保潔，是整個團隊的保潔。將整個保潔隊伍組合成一個紀律良好、保潔技術過硬的保潔團隊，取得的保潔成果屬于每一個保潔團隊成員，樹立團隊意識，提高保潔使命感。五、保潔質量培訓（一）管理層員工培訓計劃1.目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)建綜合素質優(yōu)良的管理干部隊伍。2.要求：傳遞信息，通過培訓及時了解公司的目標，方針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識，及時補充，更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力，提高各種外派機會，全面提高管理人員的各項管理服務水平。（二）項目保潔員培訓計劃1.目的：明確崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀律嚴明、專業(yè)技術過硬隊伍。2.內容和方式在職培訓內容及方式六、質量檢查（一）質量檢查制度1.日巡查：項目管理員每日不低于三次在服務范圍內進行巡查，對員工工作進行監(jiān)督和指導。2.日檢查：下班前，項目管理員對員工進行一次檢查，記錄在案，并在第二天報項目經(jīng)理審查。3.周、月總結：項目經(jīng)理每周、每月對員工作進行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。4.制定工作計劃：保潔項目經(jīng)理每月向公司和業(yè)主單位，各提供一份工作計劃表，以便公司對所有工作進行監(jiān)控，業(yè)主單位對項目進展的了解。5.項目質量檢查：每天對街道轄區(qū)內保潔情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題；制止并舉報偷倒垃圾行為；對員工的現(xiàn)場作業(yè)情況進行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生；及時對員工進行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評的依據(jù)。6.業(yè)主單位檢查：定期或不定期邀請業(yè)主單位負責人相關人員一同檢查，認真聽取業(yè)主單位負責人的意見和建議。（二）質量檢查措施1.責任到位本保潔，采取明確分工、責任到人的質量管理辦法。管理人員、保潔人員的獎金和分配與保潔質量相掛鉤，落實責任，賞罰嚴明。2.時間到位要求相關管理人員與保潔人員同時到位，既保證動態(tài)保潔時間內無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證清掃質量達到規(guī)定要求。3.人員到位通過加強督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強調高效率、高質量完成保潔任務。4.記錄到位無論是機械化作業(yè)人員還是人工清掃人員，每天都認真填寫《日常保潔檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。5.督查到位通過日巡查、日檢查、周月總結、質檢部督查、抓制度落實等多種方法，使高標準的保潔質量達到常態(tài)化。6.反饋到位對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好考核記錄的同時，第一時間與保潔責任人溝通，商討整改對策，最終達到真正把存在問題予以解決之目的。第四節(jié)保潔服務質量控制程序一、保潔服務過程檢驗程序（一）現(xiàn)場項目經(jīng)理每天根據(jù)《服務質量檢查標準》對清潔現(xiàn)場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次《服務質量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔服務人員整改，輕微不符合則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。（二）對于檢驗中出現(xiàn)的嚴重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預防措施報告》。（三）保潔專項作業(yè)服務的檢查（四）現(xiàn)場項目經(jīng)理對保潔專項作業(yè)服務根據(jù)按《專項作業(yè)質量檢驗標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內進行再次檢查。（五）保潔專項作業(yè)服務經(jīng)現(xiàn)場項目經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場項目經(jīng)理提出口頭申請，請客戶方相關負責人檢驗，客戶檢驗后填寫《專項作業(yè)檢驗報告》，如有不符合項，現(xiàn)場項目經(jīng)理要求專項操作人員進行立即整改，整改完畢后現(xiàn)場項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。二、保潔服務現(xiàn)場處理程序（一）現(xiàn)場班次領班收到客戶信息后在三分鐘內聯(lián)系到相關責任人，同時在十分內到達現(xiàn)場，對客戶反饋情況作全面深入地了解調查。（二）現(xiàn)場班次領班在確認現(xiàn)場后作出處理決定，同時告知項目經(jīng)理；（三）項目經(jīng)理在接到處理意見后，要求在30分鐘內組織相關人員對可以指出的具體質量問題進行處理作業(yè)；處理完畢后報現(xiàn)場項目經(jīng)理。（四）現(xiàn)場項目經(jīng)理在收到處理完畢并驗收合格的通知時，要對此事相關記錄、結果進行登記，并及時對客戶方進行回訪，將處理后的信息反饋告知；（五）保潔服務項目部負責人要對每月信息反饋的客戶列為下一個月回訪客戶的名單，進行回訪并及時與客戶方進行溝通。每月在月結例會時，保潔服務項目部對每月的客戶信息反饋進行總結、并填寫工作報告給片區(qū)經(jīng)理及公司相關部門。三、保潔服務實施計劃操作程序（一）目的通過對保潔服務過程進行控制，確保提供合格的保潔服務。（二）適用范圍適用于公司承接的公廁保潔項目（三）職責1.品質部負責保潔服務物料、設備、人員需求數(shù)量、質量和指標的確定、檢查和認可。2.品質部負責保潔服務過程的檢查。3.項目部負責保潔服務過程的實施，并執(zhí)行檢查。4.倉庫負責物料、設備的發(fā)放。5.人事培訓部負責合格員工的提供。6.行政部負責各部門的協(xié)調、調度及后勤保障。7.保潔服務項目部負責客戶、群眾的意見征詢、反饋。（四）工作程序1.公司品質部負責根據(jù)實際情況組建項目部，任命現(xiàn)場項目經(jīng)理并為項目配置相關資源。2.技術準備（1）品質部組織項目管理人員，熟悉了解保潔服務項目的要求；（2）準備保潔服務現(xiàn)場的規(guī)范、標準、作業(yè)指導書等技術資料；（3）項目管理人員對專項技術加強現(xiàn)場操作學習。3.材料設備準備（1）品質部根據(jù)合同確定所需相關材料、設備的數(shù)量，提供《材料、設備需求清單》給倉庫。（2）倉庫根據(jù)現(xiàn)有材料準備項目所需物料，如材料欠缺及時知會采購部，填寫《采購申請單》，行政人事部負責人批準后交采購部統(tǒng)一采購。4.員工準備（1）人事培訓部按《項目人員配置計劃》負責提供合格的員工資料，提交品質部；（2）人事培訓部按品質部要求通知員工到場時間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。5.工序控制（1）項目部按客戶方合同規(guī)定時間入場，并按合同規(guī)定的范圍、標準和人員配置、機器設備配置進行清潔作業(yè)。（2）現(xiàn)場項目經(jīng)理全面負責項目的人員機器管理，遵循規(guī)范操作要求進行清潔作業(yè)安排和檢查。（3）現(xiàn)場項目經(jīng)理在現(xiàn)場巡視檢查，每天填寫《服務質量檢查記錄表》。（4）現(xiàn)場項目經(jīng)理負責現(xiàn)場的管理，帶領員工按《專項清潔作業(yè)指導書》進行保潔服務。及時掌握現(xiàn)場服務質量水平，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（5）現(xiàn)場項目經(jīng)理負責同客戶日常工作的聯(lián)絡，客戶隨時要求的工作處理。（6）品質部每月派出質檢員不定時檢查2—3次，并將《服務質量檢查記錄》上交行政人事部作為該月現(xiàn)場項目經(jīng)理的考核指標。具體執(zhí)行《保潔服務過程檢驗程序》。（7）品質部負責人不定時對項目部進行檢查和每月進行召開會議一次。6.客戶提供的財產(chǎn)（1）機器設備：在合格的機器設備上貼標識，并依《生產(chǎn)設備管理程序》進行維護。（2）機器設備出現(xiàn)異常時，由項目部上報品質部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時，依客戶要求處理，客戶無處理要求時，依品質部現(xiàn)場項目經(jīng)理指示處理。（3）客戶提供的辦公室、儲藏室或其他財產(chǎn)要愛護使用，不得隨意損害。當客戶方財產(chǎn)有損壞時要通知客戶并配合客戶做好補救措施。7.客戶意見控制（1）保潔服務項目部