藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧課件

藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧

于是，兔子便坐在樹下，開始休息一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然可以啦，為什么不能呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了狐貍跳向兔子……并把它給吃了一則寓言藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧這個故事的寓意是？要想坐在那里什么也不干，不被時代淘汰，你就必須先坐（做）的足夠高（好）藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧我們?nèi)绾尾拍茏阶銐蚋?？各個藥房之間的競爭愈演愈烈，價格戰(zhàn)頻頻上演平價大藥房越開越多國家政策和輿論導向屢屢促使藥品降價老百姓只把我們看成是藥品售貨員藥師的收入水平和行業(yè)地位整體低下？藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧技能知識堅持不懈的努力態(tài)度優(yōu)秀的藥學咨詢師21世紀人才最貴藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧內(nèi)容提綱藥學咨詢中需要掌握的禮儀藥學咨詢中需要掌握的溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中需要掌握的禮儀藥學咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語言行為藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢師掌握禮儀的必要性從藥學咨詢師的工作內(nèi)容談起：為顧客提供藥物合理使用的個性化專業(yè)建議完成和創(chuàng)新藥學服務流程協(xié)助管理和管理顧客個人用藥記錄、維護客戶資源為所服務機構增加優(yōu)良服務競爭力、創(chuàng)造核心價值利用人性化溝通、專業(yè)技能與獨立的藥學咨詢或服務使得大量會員的增加和產(chǎn)生源源不斷的核心客戶資源藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢師不同于傳統(tǒng)意義上的藥師我們的宗旨是：以人為本！藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧什么是禮儀？

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧

可見。禮儀恰恰是人與人之間要想打好交道所必須遵守的一種規(guī)范，所以，我們這些著重做“人”的工作的藥師，也就必須知道我們這個職業(yè)應該遵守哪些禮儀藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧健康報：觀風氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點筆者說：有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉轉。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案朋友不以為然：別說那么懸，不看病怎么知道？筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院啊看看門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士、藥師的著裝、舉止、言論是否規(guī)范，從小事上就能看出來：如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，藥師發(fā)藥時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到人員素質都值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀規(guī)范是締造和諧融洽的人際關系的有效手段還能有效地提升個人的文明修養(yǎng)并能塑造良好職業(yè)形象對于個人來說藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧修養(yǎng)——禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)道德——禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法交際——禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式民俗——禮儀是必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是約定俗成的待人以尊重、友好的慣例傳播——禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧審美——禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀能折射出我們所在單位的團隊文化水平精神風貌經(jīng)營管理境界從而提升單位形象和行業(yè)形象對于集體來說藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀規(guī)范的作用內(nèi)強個人素質外塑集體形象藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧良好的禮儀是內(nèi)在的講禮儀不是講形式。形式是用來表現(xiàn)內(nèi)容的。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒，用來體現(xiàn)你愿意為別人照明的內(nèi)心比如我們大家對許多服務行業(yè)那種職業(yè)化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出六顆牙齒為強制標準來訓練員工，很難講這種過分形式化的，僵化的，刻意的行為能夠表達友好和尊重藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧真正的禮儀行為是個人內(nèi)在的禮貌修養(yǎng)在特定場合下以特定的形式表達的持續(xù)的，規(guī)范化的行為，是內(nèi)在修養(yǎng)和外在形式的統(tǒng)一藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，發(fā)自心底的、自愿的實踐禮儀規(guī)范，良好的禮儀習慣很快就能形成藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀既然是約定俗成的行為，那么能形成禮儀的行為必然有一定的規(guī)律性，把這些規(guī)律提煉出來就形成了禮儀的原則藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢師需要掌握的禮儀藥學咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語言行為藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥師在咨詢工作中如何應用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應該遵循下列原則藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧是對待個人的要求，是禮儀的基礎和出發(fā)點最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀的重點和核心。就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，學會為他人著想，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求

藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因時、因地恰當處理。應用禮儀時特別要注意做到把握分寸，認真得體，不卑不亢，熱情大方，有理、有利、有節(jié)，避免過猶不及。分寸感是禮儀實踐的最高技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢師需要掌握的禮儀藥學咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語言行為藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀的要素語言儀表行為藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)在人際交往的最初階段，往往最能引起對方注意的就是一個人的儀表，人們常說的“第一印象”，多半來自于一個人的儀表藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧

一個人的衛(wèi)生習慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切的關系藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧清潔衛(wèi)生是儀表美的關鍵也是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣咨詢藥師接觸患者的機會多，更應該講究衛(wèi)生，一是自我防護，二是避免自己成為傳染媒介藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧對咨詢藥師的衛(wèi)生要求頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理耳朵內(nèi)須清洗干凈眼屎絕不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齒要刷干凈，口中不可留有異味胡子要刮干凈或修整齊手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時感覺藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧良好的儀表—服飾要求服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗具體說來，它既要自然得體，協(xié)調大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧服飾穿戴選擇的基本原則1服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調著裝協(xié)調的國際標準：TPO原則Time時間Place地點Occasion場合比如在家時可以穿舒適的休閑服，工作時就應該穿上工作服藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧服飾穿戴選擇的基本原則2服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協(xié)調比如一個女性，在家擔當家庭婦女，可以隨意穿戴，上街購物作為顧客不作精心修飾也無可厚非，但作為咨詢藥師接觸患者時決不能隨心所欲藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧服飾穿戴選擇的基本原則3服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協(xié)調充分了解自己的特點，選擇揚己之美、避己之丑的服飾如身材矮小者宜穿造型簡潔、色彩明快、小花型圖案的服飾藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧咨詢藥師的工作服飾工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著太多筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等

。記住工作服需要及時熨整齊襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢襯衫、領帶和工作服需要協(xié)調鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時清理，否則當您進入咨詢場所時感覺不好，還會降低患者對您的好感藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧衣風與醫(yī)風醫(yī)務人員若要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應塑造端莊、精神的“衣風”在某些醫(yī)院，醫(yī)務人員“衣風”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感資料藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧語言人們表達意思、交流感情、傳遞信息的最基本的方式分為口頭語言和身體語言兩大類藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過語言掌握規(guī)范的語言禮儀意義重大藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。具體表現(xiàn)如下：藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為

不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不稱呼姓名)3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!4.瞧這破血管，扎都扎不進去!5.沒到××時間，都出去!6.在這兒簽個字，快點!7.都停下來,我們要檢查了!8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如9.有什么不好意思的，都這份兒上了!10.活得還挺仔細!11.瞧著點兒，沒長眼睛呀!12.這么大人，怎么什么都不懂!13.活該!14.沒錢就別來看病!15.快點兒，真面(面瓜)!16.干嘛起這名字，就為讓人不認識!17.你這樣的見多了，有什么了不起的!18.到這兒撒野來了!藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:19.你這人怎么事兒這么多，討厭!20.沒什么，死不了!21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!22.這兒交班(開會、結帳)呢，外面等著去!23.嫌慢，你早干什么來著!24.哪兒涼快哪兒歇著去!25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!26.材料不齊，回去補去!27.上面都寫著呢，自己看去!28.查戶口的，你管我姓什么!

藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”禁止使用不負責任的推脫語句，如：29.這事別來找我，我不管(不知道)!30.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去!31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍!33嫌這兒不好，到別處去!34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!35.這地方寫得不對，找××改去!

藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：36.好壞誰也不敢說，沒準兒。37.你這事(手術、病)不太好辦呀。38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也許不要緊(沒關系)。

藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的10個語言規(guī)范藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對患者要有關切同情之心，尊重他的人格和隱私，始終顧及到他的內(nèi)心感受。使患者產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感2.根據(jù)不同病情、不同層次的患者，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧3.事關重大的醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要說明和交代的，必須交代清楚。讓咨詢者充分知情，自主選擇4.有些話患者可以說，但醫(yī)務人員不能說。有些話要婉轉地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病無藥可治了！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！彼帉W咨詢中的禮儀和溝通技巧5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的患者或對治療效果不滿意的患者，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說激惹的話6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時解釋說明。避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象，比如患者要使用血液制品，就要向他和家屬說明感染血源性疾病的危險藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧7.對工作過程中的不當或差錯，要及時向患者道歉。如因本單位因備貨不足而致藥品短缺，不得不為患者選擇替代產(chǎn)品時，真誠的說一聲“對不起”，患者是會諒解的8.對個別病人的過激、失態(tài)，言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧9.糾正見藥不見人、重藥輕人的觀念，樹立以患者為中心的服務理念視每個患者的經(jīng)歷是獨特發(fā)生的，多與他交談，了解其疾病經(jīng)歷藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧10.服務中必須使用禮貌用語請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧身體語言兩種表現(xiàn)形式表情語言動作語言無論你是否意識到你的身體語言，它都反映著你內(nèi)心深處的想法和感受，藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧咨詢時的身體語言規(guī)范輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，給予患者一個關注的表情站立（或坐著），身體整個正面向前，雙肩正對咨詢者，可以稍稍傾向咨詢者以示關切手臂放松不交叉，雙腿自然分開或適度交叉藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧咨詢時不適當?shù)纳眢w語言目光迷茫，困惑，游離于咨詢者目光之外雙腿在膝蓋之上交叉，腳尖不時抖動雙臂交叉，環(huán)抱于胸前，身體向遠離咨詢者的方向傾斜限制過于健談的咨詢者很管用藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧身體語言和口頭語言必須相符，否則人們會懷疑你的溝通動機，導致溝通失敗比如說，一邊咨詢時一邊頻繁的看表藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧禮儀的要素行為語言儀表是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧行為禮儀的范疇很廣站立行走坐姿手勢

……藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧規(guī)范的指引手勢很多國人習慣用示指指引方向，但這種行為在很多外國人看來是很不禮貌的四指并攏，拇指自然分開，掌心朝上，手臂以胳膊關節(jié)為軸，自然從向所指方向打開，略低于肩膀，同時頭偏向所指方向并以目光示意藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧規(guī)范的指引手勢橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧小結咨詢藥師是本著“以患者為中心”的宗旨，直接為患者提供藥學服務的藥師咨詢藥師與患者交流時必須遵守職業(yè)禮儀規(guī)范，以締造融洽的交流環(huán)境，樹立良好的職業(yè)形象咨詢藥師的禮儀需遵守一定的原則儀表、語言和行為三個要素構成了咨詢藥師的規(guī)范禮儀藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧內(nèi)容提綱藥學咨詢師需要掌握的禮儀藥學咨詢師需要掌握的溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧我們以端莊大方的儀表，彬彬有禮的語言，溫文爾雅的行為接受患者的咨詢時，也有可能得到預想之外的結果。。。藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧為了幫助患者認識酒精的危害，桌上放著三個杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒藥師在清水和烈酒兩個杯子中，各放入一條蚯蚓患者定睛注視3分鐘后，清水杯里的蚯蚓依舊生龍活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭動兩三下后，靜寂了藥師問：從這個實驗中，你學到什么教訓？患者沉思片刻：如果我們經(jīng)常喝酒，肚子里就不會長蟲！藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧“蚯蚓與酒”這樣一個簡單的說明示范，都會讓人產(chǎn)生巨大的歧見，可見人際溝通中試圖讓對方準確理解你的意思有多么的困難培養(yǎng)和發(fā)展溝通技能，可以幫助我們進行有效的溝通藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通概述2.良好溝通的七個要點3.從實例中學習溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通溝通是用任何方法，彼此交換信息，即一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法《大英百科全書》溝通是文字、文句、或消息之交流，思想或意見之交換《韋氏大詞典》藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通無處不在亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”請回憶您昨天一天的溝通事件在家里在路上在單位在餐館。。。藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通的兩個要素了解別人表達自己—根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見都需要運用培養(yǎng)良好的溝通技巧來實現(xiàn)藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息，充分了解別人只有與人良好的溝通，才能為他人所理解，充分表達自己只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通是個人事業(yè)成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮”藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧咨詢藥師與患者溝通的目的與患者建立信任關系，得到必需的信息，以評估患者的健康狀況，幫助患者了解他們的藥物治療，商定是否開始治療計劃，幫助執(zhí)行計劃，并評估治療對患者生活治療的影響，保證應用藥物的安全有效防止用藥錯誤、藥物副作用、藥物相互作用等問題的發(fā)生幫助提高患者服藥的依從性最終目的是提高患者的生活質量藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧良好的溝通效果首先是信息的傳遞信息不僅被傳遞到還要被充分理解溝通雙方準確都理解信息的含義溝通中有雙向、互動、反饋的過程藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧提升患者滿意度藥師工作價值得以體現(xiàn)提升患者服務成果藥學咨詢中如果能實現(xiàn)良好溝通藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧患者：請您幫我看看這張?zhí)幏?，是治肩膀疼的。藥師：哦，這樣啊。您開的藥中有止痛藥和肌肉松弛藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。可能會有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些，服藥時請不要開車?；颊撸号叮玫?。藥師：那么，還有其他問題嗎？患者：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。并不是所有藥師都能與患者進行良好溝通藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧這位藥師與患者的溝通并不能保證患者能夠有效、安全服用這次處方的藥物評價：這位患者是否能夠理解什么是肌肉松弛藥？如果出現(xiàn)了眩暈和站立不穩(wěn)，他是否知道該如何處理？這位患者平時是否駕車？他能夠理解藥師為什么不讓他駕車嗎？他是否信任藥師，能不能按時按量服藥？藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧怎樣才能做到良好溝通藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通概述2.良好溝通的七個要點3.從實例中學習溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧兩種溝通的對比第一種家屬：（長嘆）他一直病了這么久，有時候我都懷疑他還能不能好起來，我不知道我還能堅持多久藥師：噢，小王肯定能好起來，您的精神也會好起來的，你一直是個堅強的人家屬：但這么長時間了，劉主任也沒能把他治好對于藥師的安撫回應，家屬可能會想：他怎么知道小王會好，還說我是堅強的，其實大部分時間我都嚇壞了似乎是在抗議藥師的回應藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧兩種溝通的對比第二種家屬：（長嘆）他一直病了這么久，有時候我都懷疑他還能不能好起來，我不知道我還能堅持多久藥師：看到小王這么病這么久，您一定很痛心家屬：是的，我簡直都絕望了藥師做出了理解回應，表明他認識到了家屬當時的不安證實藥師的理解是準確的，進而多談了一些感受藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧來自患者的妨礙認為你沒有知識，不值得相信，醫(yī)生會告訴他們一切尋找機會說服一些人，讓他們知道他們需要更多的了解藥品用自己的真誠和學識給患者以實際有效的幫助，讓他們改變對藥師的負面觀感藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧來自你自身的妨礙不自信、害羞有效的溝通能力不是與生俱來的，需要在實踐中逐步強化和發(fā)展無用的內(nèi)心獨白，聽別人說話時內(nèi)心忙于梳理這件事阻礙你的傾聽，使你顯得不感興趣或粗魯過多涉及患者的精神情緒問題，招致厭惡你不是精神心理方面的專業(yè)人士藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧來自文化差異的妨礙在一些文化中，真誠的溝通需要目光的接觸另一些文化中，這是一種不敬的行為某些老年人固執(zhí)的依賴中醫(yī)藥堅持不利于健康的風俗習慣（比如飲食）生病時強調自力更生而不是積極尋求幫助的觀念藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧有醒目的藥學咨詢標志嗎？患者有問題的時候容易引起你的注意嗎？咨詢區(qū)有利于患者隱私的保護嗎？咨詢的環(huán)境很嘈雜嗎？藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧帶著愛心交流生病的患者處于孤獨、無助、驚恐的心境，只有帶著愛心的溝通才會打開患者的心扉，而患者也一定會仔細聽從藥師的囑咐和建議藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧“說話”給人的印象就是單方面行動，“對話”是一個雙方互動行為通過交流促進對話進行要想得到問題的答案，必須向患者解釋提出問題的目的模擬對話流程認識到語言的魔力藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧提問的種類開放式提問open－endedquestion封閉式提問closed－endedquestion藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足缺點：避免患者說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏開放式提問open－endedquestion藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”

優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，并不能想說什么就說什么封閉式提問closed－endedquestion藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧巧妙結合兩種提問封閉式問題問得越多，患者的主動程度越差，因為你說的話最多但和開放式問題結合起來非常有效咨詢中可以開放式問題開始，接著是更有針對性的封閉式問題藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧想知道患者服用某藥是否出現(xiàn)副作用自從服了這種藥，您的感覺如何？如有表明副作用的癥狀提及這種癥狀給您造成了什么困擾？如有必要，轉為封閉式進行更具體的詢問沒有吃這種藥之前您也會失眠嗎？藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧溝通概述2.良好溝通的七個要點3.從實例中學習溝通技巧藥學咨詢中的禮儀和溝通技巧關于和醫(yī)生的溝通藥師正在給醫(yī)生打電話：您好，我是負責用藥咨詢的李藥師，我想找王大夫護士：他現(xiàn)在有病人，你有什么事？藥師：我想和他討論一位患者的用藥問題，可以請他方便時給我回電話嗎？護士：有什么問題我給你轉達吧，這樣或許更快藥師：哦，謝謝，我想直接和他談護士：今天門診病人特別多，中午肯定得加班藥師：我知道