《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課件-第四章 旅行社組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)

旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)旅游接待管理散客與商務(wù)旅行管理一三二第四章旅行社組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)本章概述本章重點(diǎn)介紹在旅行社諸多業(yè)務(wù)活動(dòng)中的兩項(xiàng)日常業(yè)務(wù)，即組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)，它也是銷售產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的有效途徑。做好這些工作，可以有效的控制旅游過(guò)程中的突發(fā)事件，讓旅游者體驗(yàn)到更多旅游所帶來(lái)的樂(lè)趣。第一節(jié)旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)一、組團(tuán)旅行社概述（一）概念組團(tuán)旅行社（簡(jiǎn)稱組團(tuán)社）是指接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)訂，制訂和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。接待旅行社（簡(jiǎn)稱接待社）是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。第一節(jié)旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)（二）組團(tuán)社必須履行的義務(wù)1.維護(hù)旅游者合法權(quán)益；

2.出境游一定要簽訂合同；

3.按合同約定提供服務(wù)；

4.選擇有資質(zhì)的地接社，并簽定服務(wù)合同；第一節(jié)旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)上與旅行社簽訂電子合同是否有效？

一般而言，旅行社引入可信第三方電子合同平臺(tái)的電子合同，是基于《中華人民共和國(guó)合同法》和《中華人民共和國(guó)電子簽名法》，運(yùn)用實(shí)名認(rèn)證、第三方取時(shí)、防篡改、區(qū)塊鏈等技術(shù)，是具有和紙質(zhì)合同同等的法律效力的，可有效保障游客與旅游社的信息和利益安全。

每一份旅游電子合同都需要有一個(gè)“全國(guó)統(tǒng)一旅游電子合同編碼”，以規(guī)范管理旅游行業(yè)簽約流程，而游客也可以登錄“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”，輸入編號(hào)進(jìn)行驗(yàn)真，或者下載旅游電子合同，上傳到為旅行社提供電子合同服務(wù)的第三方電子合同平臺(tái)，進(jìn)行驗(yàn)簽，確認(rèn)該份旅游電子合同的真實(shí)性和有效性。5.領(lǐng)隊(duì)在境外安排活動(dòng)要盡職盡責(zé)；6.領(lǐng)隊(duì)要介紹目的地國(guó)家風(fēng)情民俗；7.對(duì)人身安全進(jìn)行明示和說(shuō)明；8.境外遇到困難,領(lǐng)隊(duì)要求救于領(lǐng)事館；9.領(lǐng)隊(duì)不能在境外與地接社脅迫消費(fèi)者；10.關(guān)于游客滯留不歸。第一節(jié)旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的區(qū)別5.旅行社承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)不同2.組團(tuán)業(yè)務(wù)受季節(jié)性影響相對(duì)較小1.針對(duì)的客戶市場(chǎng)不同4.涉及的區(qū)域范圍、游程、時(shí)間不同3.組團(tuán)業(yè)務(wù)的操作程序較地接業(yè)務(wù)更為復(fù)雜組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的區(qū)別二、旅行社組團(tuán)工作流程（一）報(bào)價(jià)（二）計(jì)劃登錄（三）編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表（四）計(jì)劃發(fā)送（五）計(jì)劃確認(rèn)（六）編制概算第一節(jié)旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)第一節(jié)旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)（七）下達(dá)計(jì)劃（八）編制結(jié)算（九）報(bào)賬（十）登賬（十一）歸檔三、對(duì)接待旅行社的選擇（一）選擇標(biāo)準(zhǔn)

1.考察旅行社的合法性；2.考察旅行社的經(jīng)營(yíng)管理模式；3.考察旅行社規(guī)模大小；

4.考察接團(tuán)記錄；

5.其他因素。第一節(jié)旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)（二）選擇方法1.發(fā)團(tuán)考察；2.實(shí)地考察；3.參加旅游行業(yè)組織，建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)。（三）調(diào)整第一節(jié)旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)第二節(jié)團(tuán)隊(duì)旅游接待管理一、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）計(jì)劃性強(qiáng)（二）技能要求高（三）協(xié)調(diào)工作多1.旅行社與其他旅游企業(yè)2.各地旅行社工作人員之間3.旅行社與旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者二、團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)程序三、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)管理（一）準(zhǔn)備接待階段的管理（二）實(shí)際接待階段的管理1.建立請(qǐng)示匯報(bào)制度2.接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督（三）總結(jié)階段的管理1.建立接待總結(jié)制度2.處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴第二節(jié)團(tuán)體旅游接待管理四、大型和特種團(tuán)體接待服務(wù)管理（一）大型旅游團(tuán)接待服務(wù)的操作規(guī)范（二）特種旅游團(tuán)接待服務(wù)的特點(diǎn)與管理第二節(jié)團(tuán)體旅游接待管理第三節(jié)散客與商務(wù)旅行管理一、散客旅游業(yè)務(wù)管理（一）單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)1.散客來(lái)本地旅游的委托業(yè)務(wù)2.散客赴外地旅游的委托業(yè)務(wù)3.散客在本地的單項(xiàng)旅游委托業(yè)務(wù)（二）旅游咨詢業(yè)務(wù)（三）選擇性旅游業(yè)務(wù)1.選擇性旅游的銷售2.選擇性旅游的接待二、商務(wù)旅行管理（一）商務(wù)旅行管理的服務(wù)內(nèi)容（二）商務(wù)旅行管理的服務(wù)流程（三）商務(wù)旅行管理的費(fèi)用第三節(jié)散客與商務(wù)旅行管理

三、旅行社門市業(yè)務(wù)（一）門市柜臺(tái)的設(shè)立1.旅行社門市部的選擇2.旅行社門市部的布局設(shè)計(jì)（1）入口與等候區(qū)（2）接待與咨詢服務(wù)區(qū)（3）后勤工作區(qū)3.旅行社門市部的裝飾第三節(jié)散客與商務(wù)旅行管理（二）門市接待人員的崗位職責(zé)1.介紹散客旅游產(chǎn)品2.銷售散客旅游產(chǎn)品3.處理各種文件第三節(jié)散客與商務(wù)旅行管理案例分析

低價(jià)游、潛規(guī)則

坑騙老年人

傳統(tǒng)旅行社是中老年人獲取旅游資訊和購(gòu)買旅游產(chǎn)品的主要渠道

中老年人在進(jìn)入購(gòu)買決策階段初期主要關(guān)注的資訊內(nèi)容按照關(guān)注度依次為：目的地風(fēng)