《電子商務(wù)客戶服務(wù)》項(xiàng)目一：進(jìn)行入職準(zhǔn)備

工程一

——進(jìn)行入職準(zhǔn)備任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)一理解電子商務(wù)客戶效勞含義任務(wù)實(shí)施電子商務(wù)專業(yè)的中職生小李想知道自己畢業(yè)后面對的就業(yè)形勢及就業(yè)崗位，就在百度上輸入了“電子商務(wù)招聘”關(guān)鍵詞，大量的招聘信息涌了出來，其中很多崗位需求是誠招淘寶商城客服、急聘網(wǎng)絡(luò)客服、誠聘客服專員等，再輸入“電子商務(wù)客服招聘”，在百伯網(wǎng)上的招聘信息就多達(dá)35409條。小李心想：電子商務(wù)客服崗位需求這么大，那么電子商務(wù)客服的職位要求是什么？自己該做些什么準(zhǔn)備呢？任務(wù)情景小李首先要對電子商務(wù)客戶效勞有整體地認(rèn)知，要清楚電子商務(wù)企業(yè)中客服的地位及重要作用。其次，要根據(jù)客服崗位的需求和技能要求，結(jié)合自身實(shí)際特點(diǎn)，進(jìn)行有目的性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并積極尋找時(shí)機(jī)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。任務(wù)分析步驟一認(rèn)識電子商務(wù)客服

步驟二培養(yǎng)電子商務(wù)客服應(yīng)具備的素質(zhì)和能力

任務(wù)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶效勞工作，是網(wǎng)絡(luò)購物開展到一定程度下細(xì)分出來的一個(gè)工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似。這種效勞形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的效勞一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后效勞等幾個(gè)大的方面。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給企業(yè)其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反響等。1、電子商務(wù)客服簡述

而我們俗稱的客服人員，即電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理〔新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等〕、通過各種溝通渠道獲取參與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。按形式分：1．在線客服。2．語音客服。按業(yè)務(wù)職能分：1．售前客服。2．售后客服。按工種分：根據(jù)目前淘寶上網(wǎng)絡(luò)客服的工作分類，可以分為售前客服、售中客服、售后客服或銷售客服、技術(shù)客服及中評差評客服等。【想一想】我們身邊的網(wǎng)絡(luò)客服都有哪些？是何種類型？

2、電子商務(wù)客服分類

〔獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。〕〔1〕幫助塑造公司形象〔2〕可以提高成交率〔3〕能夠提高客戶回頭率〔4〕可以更好的效勞客戶〔5〕會(huì)帶來更好的用戶體驗(yàn)網(wǎng)店客服：是網(wǎng)店的一種效勞形式，通過網(wǎng)絡(luò)提供給客戶解答和售后效勞，稱為網(wǎng)店客服。目前網(wǎng)店客服主要是針對網(wǎng)購系統(tǒng)，比方淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店客服就是阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶效勞系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時(shí)把握商機(jī)消息，沉著應(yīng)對繁忙的生意。3、電子商務(wù)客服的重要作用和意義好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，效勞戰(zhàn)占了越來越大的比例，而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。電商企業(yè)也好，網(wǎng)絡(luò)店鋪也罷，提高客服的效勞水平尤為重要，迫在眉睫。4、網(wǎng)絡(luò)客服在電子商務(wù)中的地位及開展趨勢1、客服人員應(yīng)具備的根本素質(zhì)〔1〕心理素質(zhì)〔2〕品格素質(zhì)〔3〕技能素質(zhì)〔4〕綜合素質(zhì)2、客服人員應(yīng)具備的根本能力〔1〕文字表達(dá)能力〔8〕適應(yīng)變化能力〔2〕資料收集能力〔9〕終身學(xué)習(xí)能力〔3〕自己動(dòng)手能力〔10〕深入了解網(wǎng)民能力〔4〕代碼了解能力〔11〕建立品牌能力〔5〕網(wǎng)頁制作能力〔12〕耐心能力〔6〕參與交流能力〔13〕敏感、細(xì)致能力〔7〕思考總結(jié)能力〔14〕踏實(shí)堅(jiān)韌能力任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)二

熟知電子商務(wù)客服工作范圍及職能

任務(wù)實(shí)施小李在經(jīng)過對電子商務(wù)客戶效勞根底知識的認(rèn)真學(xué)習(xí)后，來到了一家大型電子商務(wù)公司進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，被分配到了客戶效勞部門。首先，客戶效勞部劉經(jīng)理向小李介紹了公司的背景、規(guī)模、主營業(yè)務(wù)等根本情況，然后告訴小李，兩天后要進(jìn)行正式的培訓(xùn)，這兩天小李要先熟悉下客戶效勞部門的崗位設(shè)置，各崗位的職責(zé)以及工作環(huán)境，有什么不懂的可以請教同事。聽到這些，小李有點(diǎn)茫然：他不知道在這些工作崗位要做些什么？他能做些什么呢？任務(wù)情景小李首先要對公司的市場概況和背景進(jìn)行深入了解，認(rèn)真體會(huì)企業(yè)文化的要素組成和表現(xiàn)，積極轉(zhuǎn)換角色，完成自己學(xué)生身份到職場人士的初步轉(zhuǎn)變。其次，要對電子商務(wù)客戶效勞部門的主要崗位設(shè)置有一個(gè)大致了解，對電子商務(wù)客服工作的崗位職責(zé)和其他相關(guān)工作事項(xiàng)進(jìn)行熟悉。然后，要能夠結(jié)合客服崗位開展空間，給自己定下一個(gè)適合性的職業(yè)開展方向。任務(wù)分析步驟一了解電商的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置步驟二了解電子商務(wù)客服的工作職能步驟三掌握電子商務(wù)客服常用工具任務(wù)實(shí)施

1、單渠道組織結(jié)構(gòu)

通常不做分銷、只做零售的企業(yè)都采用單渠道組織結(jié)構(gòu)，由運(yùn)營經(jīng)理或運(yùn)營總監(jiān)統(tǒng)領(lǐng)客服、配送、美工、財(cái)務(wù)和推廣等各個(gè)部門，在每一個(gè)部門下設(shè)有多個(gè)相關(guān)崗位，大家各司其職，共同來完成公司的銷售目標(biāo)。2、部門設(shè)置及職能

公司架構(gòu)會(huì)由高層和中層管理者，以及基層員工構(gòu)成，每個(gè)部門的職能是不同的，運(yùn)營總監(jiān)帶著團(tuán)隊(duì)完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，行政經(jīng)理負(fù)責(zé)后勤和內(nèi)務(wù)工作。每個(gè)崗位都有對應(yīng)的工作職能以及權(quán)限范圍，客服部門的崗位職能也會(huì)分售中和售后，售中負(fù)責(zé)在線接待和接單，而售后那么負(fù)責(zé)關(guān)系維護(hù)和糾紛處理，有些企業(yè)會(huì)把拍照、文案、標(biāo)題放在產(chǎn)品部，但一些企業(yè)會(huì)把這些工作崗位設(shè)置在營銷部里。1、客服人員的職責(zé)

〔1〕通過阿里旺旺及QQ等聊天工具和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易?！?〕負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶效勞方案?！?〕負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通?！?〕負(fù)責(zé)建立客戶效勞團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員?！?〕定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況?！?〕負(fù)責(zé)開展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。〔7〕負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作。〔8〕負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞信息管理系統(tǒng)?！?〕負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，防止用戶不滿意。2、客服的職業(yè)價(jià)值觀

〔1〕認(rèn)識企業(yè)文化構(gòu)架〔2〕了解企業(yè)文化的作用〔3〕確立效勞客戶的職業(yè)價(jià)值觀3、電子商務(wù)客服的根本行為標(biāo)準(zhǔn)〔1〕網(wǎng)絡(luò)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與客戶交往禮儀的根本原那么有：互惠原那么平等原那么信用原那么相容原那么開展原那么〔2〕用語標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)店客服人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的客戶效勞意識，針對不同的情況，及時(shí)對光臨的客戶禮貌問候，主動(dòng)介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購置?？蛻粜趩T在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的效勞來打動(dòng)客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。3、電子商務(wù)客服的根本行為標(biāo)準(zhǔn)〔3〕效勞標(biāo)準(zhǔn)言語舉止符合標(biāo)準(zhǔn)；對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或成效；熱情、自信地待客，不冷落客戶；客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮；耐心待客，不得有不耐煩跡象；為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確；不管客戶是否購置，均應(yīng)文明待客、禮貌送客；不強(qiáng)拉客戶。〔4〕售后效勞處理標(biāo)準(zhǔn)對售后效勞客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答；對待投訴，應(yīng)熱情地接待；確因本企業(yè)的產(chǎn)品或效勞引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的，對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意；確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意；問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報(bào)；業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與客戶取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒；及時(shí)與客戶協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明，簽訂《投訴處理協(xié)議》，達(dá)成正式諒解。1、常用的交流工具

〔1〕網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。〔2〕電子郵件?！?〕在線表單。〔4〕即時(shí)信息。〔5〕企業(yè)的效勞中心。2、常用的網(wǎng)上支付工具

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