客戶(hù)檔案管理制度 大客戶(hù)檔案管理(10篇)

客戶(hù)檔案管理制度燃?xì)獯罂蛻?hù)檔案管理篇一 為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度 二.管理目標(biāo) 客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。 三.適用范圍 客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 一般客戶(hù)檔案包括以下的資料: 1.收集客戶(hù)單位資料 2.客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3.客戶(hù)裝修工程文件 4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料 5.客戶(hù)資料補(bǔ)充 6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料 7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件 9.客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 10.客戶(hù)維修記錄 11.客戶(hù)投訴記錄 12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序 四.注意事項(xiàng) 1.及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 2.協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通; 3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn); 4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴; 5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。 客戶(hù)檔案管理制度燃?xì)獯罂蛻?hù)檔案管理篇二 1.客戶(hù)檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。 2.客戶(hù)資料按單元號(hào)一戶(hù)一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶(hù)檔案文件柜內(nèi)。 3.每個(gè)客戶(hù)檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話(huà)、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請(qǐng)單等組成，退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。 4.每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。 5.客戶(hù)檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。 6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案，對(duì)已裝訂好的退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。 7.客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。 8.原始客戶(hù)檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。 9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)，將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。 客戶(hù)檔案管理制度燃?xì)獯罂蛻?hù)檔案管理篇三 1制度內(nèi)容 為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度 2管理目標(biāo) 客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。 3適用范圍 客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 一般客戶(hù)檔案包括以下的資料: 1.收集客戶(hù)單位資料 2.客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3.客戶(hù)裝修工程文件 4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料 5.客戶(hù)資料補(bǔ)充 6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料 7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件 9.客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 10.客戶(hù)請(qǐng)修記錄 11.客戶(hù)投訴記錄 12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序 4注意事項(xiàng) 1.及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 2.協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通; 3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn); 4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴; 5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。 5工作表格 1.客戶(hù)檔案登記表(qms-pm-31301) 2.客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302) 3.非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303) 4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304) 5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305) 6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306) 7.電話(huà)報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307) 8.電話(huà)變更登記表(qms-pm-31308) 9.備租/售電話(huà)號(hào)碼登記表(qms-pm-31309) 10.電話(huà)過(guò)戶(hù)登記表(qms-pm-31310) 11.境外雇員登記表(qms-pm-31311) 12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312) 13.用戶(hù)身份卡登記表(qms-pm-31313) 14.移機(jī)電話(huà)統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314) 15.車(chē)位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315) 16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316) 17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317) 18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318) 客戶(hù)檔案管理制度燃?xì)獯罂蛻?hù)檔案管理篇四 作為公司的市場(chǎng)與客戶(hù)主管，我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶(hù)資料，向公司提供客戶(hù)最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤(rùn)。而為了使我的工作有條不紊地展開(kāi)，我設(shè)計(jì)了以下的客戶(hù)檔案管理辦法: 第一條目的: 本制度立足于建立完善的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)和客戶(hù)檔案管理規(guī)程，以提高國(guó)內(nèi)和國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)效率，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 第二條適用范圍: 企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)直接客戶(hù)與間接客戶(hù)都應(yīng)納入本制度的適用范圍。 第三條內(nèi)容: 1.客戶(hù)基礎(chǔ)資料 客戶(hù)資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的訪(fǎng)問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。 客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。 2.客戶(hù)特征 服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。 3.業(yè)務(wù)狀況 主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。 4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀 主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。 第四條方法 1.建立客戶(hù)檔案系統(tǒng) 本制度規(guī)定客戶(hù)基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行: (1)由銷(xiāo)售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。 (2)向客戶(hù)派發(fā)客戶(hù)資料表，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)。 (3)委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。 2.客戶(hù)分類(lèi) 利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。 客戶(hù)分類(lèi)的主要內(nèi)容包括: (1)客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展?？砂纯蛻?hù)所在行業(yè)、客戶(hù)性質(zhì)、客戶(hù)地域、顧客類(lèi)型劃分。 (2)客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶(hù)分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行渠道管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。 3.客戶(hù)構(gòu)成分析 利用各種客戶(hù)資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶(hù)分類(lèi)，分析其構(gòu)成情況，以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。 客戶(hù)構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括: (1)銷(xiāo)售構(gòu)成分析。根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi)，分析在公司總銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級(jí)的客戶(hù)所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。 (2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類(lèi)商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。 (3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。 4.客戶(hù)信用分析 在客戶(hù)信用等級(jí)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶(hù)的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。 第五條客戶(hù)檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題: 在客戶(hù)檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題: 1.客戶(hù)檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。 2.客戶(hù)檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶(hù)，開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。 3.客戶(hù)檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。 4.客戶(hù)檔案系統(tǒng)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。 客戶(hù)檔案管理制度燃?xì)獯罂蛻?hù)檔案管理篇五 1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。 2、此表格僅供滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售主管收集顧客資源時(shí)使用。 3、滿(mǎn)意代表要求顧客填寫(xiě)基本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路”普查的的名義切入。 4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫(xiě)齊全(或滿(mǎn)意代表代顧客填寫(xiě))，保證信息真實(shí)。 5、此表格的右上角，滿(mǎn)意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集 6、此表格填寫(xiě)完畢，滿(mǎn)意代表將表格全部交到銷(xiāo)售經(jīng)理。 7、銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿(mǎn)意代表對(duì)顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪(fǎng)。 8、檔案分配原則: 誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)(此條優(yōu)先) 按地域就近分配 將一部分分配給新員工 根據(jù)銷(xiāo)售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配 其他分配原則由銷(xiāo)售經(jīng)理把握 9、滿(mǎn)意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。 10、銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門(mén)經(jīng)理保存，作為檔案封存。 11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。 12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。 1、此表格用于參加過(guò)公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會(huì)、旅游、餐飲等銷(xiāo)售活動(dòng)的顧客(包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客和未購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。 2、滿(mǎn)意代表根據(jù)顧客填寫(xiě)的《“愛(ài)心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)顧客的反饋信息，填寫(xiě)本表。 3、滿(mǎn)意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當(dāng)日即完成本表格的填寫(xiě)。 4、本表格填寫(xiě)，必須將表格所列的內(nèi)容填寫(xiě)完整、清晰。 5、表格填寫(xiě)完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷(xiāo)售經(jīng)理。 6、由銷(xiāo)售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。 7、《顧客檔案表》的回訪(fǎng)原則: 滿(mǎn)意代表: 購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪(fǎng)，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。 購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)。 購(gòu)買(mǎi)顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪(fǎng)，了解服用效果。 購(gòu)買(mǎi)顧客的其他回訪(fǎng)計(jì)劃，由滿(mǎn)意代表自己安排，或由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。 未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪(fǎng)，密切與顧客聯(lián)系。 未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪(fǎng)，介紹產(chǎn)品服務(wù)。 未購(gòu)買(mǎi)顧客其他回訪(fǎng)計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃由滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理安排。 滿(mǎn)意代表的方式以電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)結(jié)合上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)的方式進(jìn)行。 顧服主管醫(yī)生: 購(gòu)買(mǎi)顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開(kāi)展三次回訪(fǎng)，專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。 未購(gòu)買(mǎi)顧客《顧客檔案表》制成后，視滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪(fǎng)。 顧服主管醫(yī)生的回訪(fǎng)方式以電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)為主，必要時(shí)需上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)。 8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪(fǎng)計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿(mǎn)意代表的回訪(fǎng)情況。 9、滿(mǎn)意代表回訪(fǎng)時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪(fǎng)結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪(fǎng)情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。 10、滿(mǎn)意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充?！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪(fǎng)之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。 11、公司或銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷(xiāo)售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。 12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷(xiāo)售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。 13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。 本制度自20xx年x月x日起執(zhí)行。 客戶(hù)檔案管理制度燃?xì)獯罂蛻?hù)檔案管理篇六 物業(yè)中心客戶(hù)檔案管理制度 1.客戶(hù)檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。 2.客戶(hù)資料按單元號(hào)一戶(hù)一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶(hù)檔案文件柜內(nèi)。 3.每個(gè)客戶(hù)檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話(huà)、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請(qǐng)單等組成，退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。 4.每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。 5.客戶(hù)檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。 6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案，對(duì)已裝訂好的退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。 7.客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。 8.原始客戶(hù)檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。 9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)，將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。 客戶(hù)檔案管理制度燃?xì)獯罂蛻?hù)檔案管理篇七 為加強(qiáng)檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶(hù)檔案信息開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售和服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠(chǎng)方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶(hù)檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照?qǐng)?zhí)行。 包括由本公司銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案和到本公司維修的售后用戶(hù)檔案，其中維修的售后用戶(hù)檔案包括由本公司銷(xiāo)售的新車(chē)用戶(hù)后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門(mén)的車(chē)輛用戶(hù)檔案和非本公司售車(chē)的它店用戶(hù)到店維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案。 1、所有銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案以及售后維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案，均分為書(shū)面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。 2、按照上海大眾廠(chǎng)家要求，客戶(hù)關(guān)愛(ài)部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶(hù)檔案。 3、所有車(chē)輛用戶(hù)檔案實(shí)行一車(chē)一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶(hù)檔案袋。 4、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部應(yīng)配置保存用戶(hù)檔案的檔案柜等專(zhuān)用設(shè)施，書(shū)面用戶(hù)檔案必須存放于專(zhuān)用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶(hù)名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。 5、對(duì)于移交的.銷(xiāo)售新車(chē)用戶(hù)檔案及售后維修檔案，客戶(hù)檔案管理員應(yīng)建立《用戶(hù)檔案簽收薄》，每日將銷(xiāo)售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書(shū)面用戶(hù)檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶(hù)檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。 6、對(duì)于需借閱用戶(hù)檔案的部門(mén)及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶(hù)檔案的信息資料和維修憑證齊全。 1、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部是本公司用戶(hù)檔案的組織管理和責(zé)任部門(mén)，對(duì)本公司用戶(hù)檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶(hù)關(guān)愛(ài)部完成用戶(hù)檔案管理的相關(guān)工作。 2、銷(xiāo)售部是銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門(mén)，銷(xiāo)售總監(jiān)包含銷(xiāo)售經(jīng)理是本部門(mén)銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶(hù)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。 3、售后部是維修用戶(hù)檔案的承接、建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新、完善的責(zé)任部門(mén)，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶(hù)檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶(hù)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移 1、新車(chē)檔案由銷(xiāo)售部在銷(xiāo)售車(chē)3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。銷(xiāo)售部檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。新車(chē)檔案構(gòu)成： 1）綠卡：包括客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話(huà)（座機(jī)需加上區(qū)號(hào)）、聯(lián)系地址等信息） 2）購(gòu)車(chē)發(fā)票復(fù)印件 3）銷(xiāo)售合同原件 4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件 5）交車(chē)檢查表 6）行駛證復(fù)印件 7）保險(xiǎn)單復(fù)印件 8）衍生服務(wù)清單 9）車(chē)輛合格證復(fù)印件 10）交車(chē)照片 11）新車(chē)pdi檢查表 12）其它證明類(lèi)文件（特定客戶(hù)） 2、售后檔案由售后服務(wù)部在交車(chē)1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。服務(wù)顧問(wèn)檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。具體資料構(gòu)成： 1）小修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單（增項(xiàng)單、試車(chē)表、定損單、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專(zhuān)用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表 2）首保車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、首?？◤?fù)印件、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表 3）保養(yǎng)車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表 4）大修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、試車(chē)單、估算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表 5）索賠車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車(chē)單、損壞零件及車(chē)輛信息照片、測(cè)試及故障報(bào)告、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專(zhuān)用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表 1、銷(xiāo)售顧問(wèn)超過(guò)交車(chē)后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車(chē)次。 2、銷(xiāo)售顧問(wèn)移交的檢查類(lèi)檔案，無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯(cuò)誤），罰款20元/項(xiàng)。 3、服務(wù)顧問(wèn)每次接修時(shí)未核對(duì)、明確當(dāng)次進(jìn)廠(chǎng)的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車(chē)次。 4、服務(wù)顧問(wèn)未在交車(chē)后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車(chē)次。 5、服務(wù)顧問(wèn)移交的書(shū)面紙質(zhì)用戶(hù)檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無(wú)內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng)。 6、銷(xiāo)售顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶(hù)檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶(hù)檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績(jī)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。 7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶(hù)檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶(hù)檔案借閱規(guī)定，造成用戶(hù)檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。 8、針對(duì)各部門(mén)檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門(mén)負(fù)責(zé)人績(jī)效考核比當(dāng)中。 9、以上違規(guī)處罰由客戶(hù)總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。 10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問(wèn)題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類(lèi)推，直至改正。 1、本制度由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部制訂并負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。 2、本制度施行后，凡既有的類(lèi)似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn) 3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行編制：審核：批準(zhǔn)：日期：日期：日期： 客戶(hù)檔案管理制度燃?xì)獯罂蛻?hù)檔案管理篇八 對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意，客戶(hù)檔案管理制度。 適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。 3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等組織工作； 3.2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。 4.1.1客戶(hù)信息資料的收集整理 銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總 4.1.2客戶(hù)檔案的建立與管理 a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1.客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等； 2.客戶(hù)信用狀況描述； 3.客戶(hù)以往交易記錄等。 b)客戶(hù)檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶(hù)的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新； c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。 5.1.3客戶(hù)檔案的使用與保密 a)客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶(hù)的檔案資料； b)客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶(hù)檔案管理制度》。 5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理； 5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理的方式包括： a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通； b)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查； c)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等。 5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施； 5.1.4客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。 a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查； b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表〉，滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等； c)公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)； d)當(dāng)顧客滿(mǎn)意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。 7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)； 7.2客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)； 7.3客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)； 8、相關(guān)/支持性文件 8.1《市場(chǎng)信息管理制度》； 8.2《保密管理制度》。 客戶(hù)檔案管理制度燃?xì)獯罂蛻?hù)檔案管理篇九 1、客戶(hù)的常規(guī)檔案。包括單位客戶(hù)檔案和散客檔案。單位客戶(hù)檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱(chēng)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房?jī)r(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類(lèi)別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房?jī)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。 2、酒店有意識(shí)收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識(shí)、主動(dòng)去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù);對(duì)客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習(xí)慣;電視節(jié)目、娛樂(lè)喜好;飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類(lèi)愛(ài)好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);個(gè)人其它嗜好;對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)等。 3、客戶(hù)信息分析檔案?？褪窓n案是客戶(hù)信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)?？蛻?hù)信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：(1)客戶(hù)概況分析，包括客戶(hù)層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等;(2)客戶(hù)忠誠(chéng)度分析，主要指客戶(hù)對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購(gòu)買(mǎi)熱情;(3)客戶(hù)利潤(rùn)分析，主要指客戶(hù)消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;(4)客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別、潛在消費(fèi)能力等未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段、方法等;(5)客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。(6)客戶(hù)維護(hù)服務(wù)，客戶(hù)的店慶、婚慶、廠(chǎng)慶、生日、客戶(hù)特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。 只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶(hù)忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。 在錯(cuò)綜復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒的客戶(hù)信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項(xiàng)十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)： 1、樹(shù)立全店的檔案意識(shí) 客史檔案信息來(lái)源于日常的對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對(duì)客服務(wù)的同時(shí)有意識(shí)地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識(shí)，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶(hù)信息的良好氛圍。 2、建立科學(xué)的客戶(hù)信息制度 把客戶(hù)信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶(hù)信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門(mén)各級(jí)管理者及對(duì)客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶(hù)信息及需求填寫(xiě)到賓客意見(jiàn)表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀(guān)察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)。客房部員工在整理客房時(shí)應(yīng)留意客人枕頭使用的個(gè)數(shù)、茶杯中茶葉的類(lèi)