天貓客服注意項(xiàng)目

天貓客服注意事項(xiàng)天貓規(guī)則防范1、發(fā)票（6分）2、包郵問題（4分）3、信用卡問題（4分）4、貨到付款問題（4分）5、泄露她人信息（6分）6、關(guān)閉交易問題（1分）7、付款方法問題8、套賣家確保金9、質(zhì)檢以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分。一:相關(guān)發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問題標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外費(fèi)用常見商家違約情況以下：1、商家表示不提供發(fā)票2、商家表示開發(fā)票需要買家負(fù)擔(dān)稅點(diǎn)金額,或讓買家負(fù)擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動(dòng)通知消費(fèi)者需要發(fā)票后期能夠補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家負(fù)擔(dān)5、經(jīng)營類目為A，通知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家通知買家只能創(chuàng)辦公用具）,或A企業(yè)只能開B企業(yè)名稱發(fā)票。6、可開抬頭為企業(yè)發(fā)票，也能夠開個(gè)人發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)舉例：1、買家：有沒有發(fā)票？能夠開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票。能夠開發(fā)票

2、買家：我買風(fēng)衣（或皮衣）能夠開文具發(fā)票嗎？答：親，依據(jù)你購置產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅，請(qǐng)諒解！3、買家：我買100元產(chǎn)品能夠開500元發(fā)票嗎？答：親，依據(jù)你購置產(chǎn)品金額開具發(fā)票，我們需要報(bào)稅。不好意思哦。4、比如用戶收到貨以后責(zé)問怎么沒有發(fā)票，這時(shí)需要回復(fù)用戶：請(qǐng)稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們認(rèn)為您不需要呢，煩請(qǐng)您提供下您開票信息，財(cái)務(wù)會(huì)在七天內(nèi)為您寄出。二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）包郵商品公布標(biāo)準(zhǔn)：1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不提議加包郵等字樣2、使用正確運(yùn)費(fèi)模板，包郵地域運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確運(yùn)費(fèi)3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵快遞有明確說明，買家指定其它快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置商家負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地域拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種假如買家投訴，肯定是算違反承諾。包郵風(fēng)險(xiǎn)案例：買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有,請(qǐng)您放心購置.買:這個(gè)包郵嗎？商：親，本店全場包郵（港澳臺(tái)及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依，請(qǐng)用EMS發(fā)給我。商：親，您好。這個(gè)是參與包郵活動(dòng)，不過請(qǐng)看下本店運(yùn)費(fèi)模版，上面寫很清楚哦.大陸地域部分地域和非指定快遞我們要補(bǔ)郵，請(qǐng)您自己閱讀模版哦。請(qǐng)您考慮下，依據(jù)實(shí)際情況來拍哦。提醒及注意點(diǎn)：1)請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)能夠在寶貝具體描述中寫清楚（包郵指定快遞名、包郵地域等信息）2)請(qǐng)立即使用運(yùn)費(fèi)模版發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)案例買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間能夠發(fā)貨呀？商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品具體描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請(qǐng)親仔細(xì)查看噢；提醒及注意點(diǎn)：1)謹(jǐn)慎承諾寶貝發(fā)貨時(shí)間2)請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，假如有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；3)大促期間，請(qǐng)確保發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請(qǐng)立即更新商品具體描述；三：信用卡問題?（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）信用卡問題標(biāo)準(zhǔn)答案是：1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付。2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付商家等提供分期付款渠道（不支持聚劃算交易）?，F(xiàn)在采取是信用卡快捷支付方法。（郵政不支持）現(xiàn)在支持銀行：基礎(chǔ)全部銀行（郵政除外）應(yīng)用場景：1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付商家；2、交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算交易不支持信用卡分期。）

四：貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助）假如開通了付到貨款服務(wù)商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù)提醒商家：假如開通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，立即給買家提供需要服務(wù)。假設(shè)假如碰到惡意買家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要通知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨范圍內(nèi)。PS：所以不計(jì)劃發(fā)貨訂單，不要在旺旺上給出明確發(fā)貨時(shí)間貨到付款風(fēng)險(xiǎn)問題：買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有,請(qǐng)您放心購置.買：能夠貨到付款嗎？商：您能夠看下這個(gè)寶貝付款方法是否支持.只要是我們寶貝頁面有支付方法，本店全部是支持.如需要這個(gè)寶貝，能夠拍下哦.提醒及注意點(diǎn)：1)請(qǐng)依據(jù)店鋪實(shí)際情況回復(fù)2)請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝發(fā)貨時(shí)間3)請(qǐng)按貨到付款運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)。五：泄露她人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息防范：1、買家用哪個(gè)ID拍，跟哪個(gè)ID查對(duì)信息2、假如非購置ID來確定信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來（不提議）泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例：買家：我使用了另一個(gè)旺旺購置了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確定一下？答：請(qǐng)拍下付款旺旺ID和我們聯(lián)絡(luò)買家：我用另外一個(gè)旺旺購置寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址，答：請(qǐng)拍下付款旺旺ID和我們聯(lián)絡(luò)。買：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買XX，寄貨地址仿佛設(shè)置錯(cuò)了。你幫我查對(duì)下。商：不好意思，為了保護(hù)用戶信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下ID來查對(duì)。買：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，趕快幫我查下。商：親，了解您心情，不過本店只能用拍下寶貝賬號(hào)來咨詢商品和信息問題。請(qǐng)您諒解，您能夠趕快換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：商家不能以任何形式透露買家信息六：關(guān)閉訂單交易（違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2、假如買家要求關(guān)閉訂單，除非經(jīng)過購置旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）七：付款方法問題淘寶支持線上付款，提議買賣雙方經(jīng)過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家能夠友善提醒下：開通下支付寶，或找她人代付、儲(chǔ)蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）、信用卡支付、快捷支付（無需開通網(wǎng)銀）...。買家：我沒有支付寶（淘寶賬號(hào)），能夠用網(wǎng)銀打款（匯款）給你直接購置嗎，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易，我們不支持線下交易。八:利用缺貨，延遲發(fā)貨漏洞?，F(xiàn)在天天全部有店鋪確保金被套空。有專門軟件掃描賣家最終上線時(shí)間，假如賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請(qǐng)缺貨，或是3天后申請(qǐng)賣家延遲發(fā)貨。避免方法：旺旺天天在線，就沒人下單了。確保金被套空天貓是不負(fù)責(zé)。八：利用缺貨，延遲發(fā)貨漏洞現(xiàn)在天天全部有店鋪確保金被套空。有專門軟件掃描賣家最終上線時(shí)間，假如賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請(qǐng)缺貨，或是3天后申請(qǐng)賣家延遲發(fā)貨。避免方法：旺旺天天在線，就沒人下單了。確保金被套空天貓是不負(fù)責(zé)。

7天無理由退換貨風(fēng)險(xiǎn)問題買：親，我買這件衣服，假如回家穿穿不好，能夠退貨嗎？商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售情況下）買：退貨運(yùn)費(fèi)誰來負(fù)擔(dān)呢？商：親，請(qǐng)放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝費(fèi)用由我們負(fù)擔(dān)；買：那我退回運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？商：提議親能夠購置退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)依據(jù)店鋪實(shí)際情況回復(fù)）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)企業(yè)將按約定對(duì)親退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠條件：1、交易發(fā)生退款和退貨；2、買家需提供退貨時(shí)物流信息。提醒及注意點(diǎn)：1)7天無理由退換貨，商家需負(fù)擔(dān)寄送快遞費(fèi)用；2)商家能夠商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；3)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，而且由保險(xiǎn)企業(yè)賠付；九：質(zhì)檢問題天貓百分之八十賣家質(zhì)量全部是有問題，不過質(zhì)檢師通常找是皮質(zhì)東西，質(zhì)檢匯報(bào)是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質(zhì)檢時(shí)候是扣6分。假如質(zhì)量問題太大給分銷商賣吧。天貓客服要注意事項(xiàng)

1、買家：有沒有發(fā)票？能夠開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票。能夠開發(fā)票

2、買家：我買風(fēng)衣（或皮衣）能夠開文具發(fā)票嗎？答：親，依據(jù)你購置產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅，請(qǐng)諒解！

3、買家：我買100元產(chǎn)品能夠開500元發(fā)票嗎？答：親，依據(jù)你購置產(chǎn)品金額開具發(fā)票，我們需要報(bào)稅。不好意思哦。

4、比如用戶收到貨以后責(zé)問怎么沒有發(fā)票，這時(shí)需要回復(fù)用戶：請(qǐng)稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們認(rèn)為您不需要呢，煩請(qǐng)您提供下您企業(yè)全稱，我們開發(fā)票是對(duì)公發(fā)票。財(cái)務(wù)會(huì)在七天內(nèi)為您寄出。

5、買家：有沒有QQ答：企業(yè)不許可上班時(shí)開QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)絡(luò)。

6、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少答：企業(yè)不許可客服私自和用戶有任何形式聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)旺旺聯(lián)絡(luò)

7、買家：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易答：先讓買家自行關(guān)閉，在用戶許可情況下，客服能夠關(guān)閉交易。

8、買家：我是到新疆內(nèi)蒙古偏遠(yuǎn)地域，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎答：請(qǐng)根據(jù)網(wǎng)頁提醒，購置付款。

9、買家：我使用了另一個(gè)旺旺購置了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確定一下答：請(qǐng)拍下付款旺旺ID和我們聯(lián)絡(luò)。

10、買家：我用另外一個(gè)旺旺購置寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址，答：請(qǐng)拍下付款旺旺ID和我們聯(lián)絡(luò)。

11、買家：我沒有支付寶（淘寶賬號(hào)），能夠用網(wǎng)銀打款給你直接購置嗎，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易，我們不支持其它匯款交易。

1、買家：店家在嗎？答：您好，在。請(qǐng)問有什么能夠幫助您嗎？

2、這款寶貝有貨么？（右側(cè)窗口并沒有顯示買家正在瀏覽寶貝情況下）答：您好，請(qǐng)問您要咨詢是哪一款呢？能夠?qū)氊愭溄影l(fā)給本店看一下或截圖給我哦。

3、這款偏大還是偏小??？答：（依據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)做判定，正常是標(biāo)準(zhǔn)碼，不懂能夠問下同事）您好，這款是標(biāo)準(zhǔn)碼，您能夠告訴我您身高體重，本店為您參考下哦

4、我這個(gè)身材應(yīng)該選擇什么碼呀？答：您好，個(gè)人提議您能夠選擇XX碼，當(dāng)然本店只是給您一個(gè)大約參考，不敢確保一定合身哦。關(guān)鍵還是看您自己選擇哦。（不可主觀回復(fù)一定適合穿什么碼，將問題還給買家自行對(duì)比）

5、衣服太貴了，能不能廉價(jià)一點(diǎn)呀？答：您好，這款已經(jīng)是活動(dòng)特惠價(jià)了，而且?guī)齑嬗邢?，親喜愛話要抓緊了哦。（言語方面需要婉轉(zhuǎn)，合適情況可咨詢是否能夠包郵或稍微減價(jià)，僅限C店）

6、您好，衣服太貴了，能不能廉價(jià)點(diǎn)啊？答：不好意思，這款已經(jīng)是活動(dòng)折扣價(jià)了，商城是無法改價(jià)哦，請(qǐng)您諒解。（商城是無法更改寶貝價(jià)格，所以不能答應(yīng)優(yōu)惠價(jià)格，合適情況依據(jù)購置產(chǎn)品價(jià)格和數(shù)量是否能夠給包郵）

7、你們衣服顏色就是圖片顏色是么？有沒有色差?。看穑耗?，本店產(chǎn)品均為實(shí)樣拍攝，圖片因?yàn)榕臄z光線和顯示器分辨率原因，多少會(huì)有些色差，不過不影響整體質(zhì)量，請(qǐng)您放心。

8、我看了寶貝評(píng)價(jià)說這款偏小或偏大，是不是真偏小或偏大呢？答：您好，您咨詢這款尺碼是正常碼，每個(gè)人身材全部是不一樣，所以不敢確保每個(gè)人穿著效果就一定合身，您能夠?qū)φ障聦氊愒斍槌叽a表來選擇您認(rèn)為最適宜尺碼哦。

9、你們發(fā)什么快遞呢？答：您好，本店默認(rèn)發(fā)貨快遞為圓通快遞，您那里能夠到嗎？如需要求其它快遞，煩請(qǐng)拍下時(shí)留言哦，快遞不到轉(zhuǎn)發(fā)EMS話需補(bǔ)差價(jià)哦。

10、現(xiàn)在付款什么時(shí)候能發(fā)貨呢？答：您好，本店默認(rèn)發(fā)貨快遞為圓通快遞，當(dāng)日下午4點(diǎn)前付款訂單即可當(dāng)日安排發(fā)貨，4點(diǎn)后付款訂單次日為您安排發(fā)貨。

11、我已經(jīng)付款了，什么時(shí)候能到?。看穑耗茫琗X正常（）天左右就能夠到哦，具體時(shí)間還要看快遞方面效率咯。

12、你們產(chǎn)品是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？答：您好，本企業(yè)產(chǎn)品均為原廠自主設(shè)計(jì)生產(chǎn)，商城品質(zhì)，毋庸置疑，親大可放心！

以上回復(fù)僅供參考，碰到用戶提出疑問需要立即回復(fù)，并加以表情以免語句略表生硬。在自己無法確定正確回復(fù)時(shí)需咨詢同事再做回復(fù)，切記不可立即肯定答應(yīng)買家任何要求和問題，避免售后問題。天貓客服培訓(xùn)之產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)

作為客服首先要比買家更懂產(chǎn)品才行，必需學(xué)會(huì)了解自家賣產(chǎn)品選購技巧和護(hù)理方法，假如不懂提議去咨詢廠家或淘寶賣不錯(cuò)賣家，我這里找不到太多相關(guān)資料內(nèi)容，總而言之我們客服要比買家更懂產(chǎn)品才行。天貓客服語言溝通技巧培訓(xùn)語言是買家和客服溝通橋梁，向客服咨詢某款產(chǎn)品就意味著買家有購置欲望，良好溝通能夠讓買家把購置欲望變成現(xiàn)實(shí)，所以客服除了要了解產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，還要愈加好語言溝通能力。一、全部客服口徑要統(tǒng)一，對(duì)于產(chǎn)品信息、店里活動(dòng)或折扣信息，全部客服要全部清楚，買家往往不會(huì)一次性下單，前后可能會(huì)咨詢不一樣客服，不一樣客服文字和語氣能夠不一樣，不過內(nèi)容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。這就需要不管是專職客服還是忙事兼職客服，全部需要做培訓(xùn)，產(chǎn)品信息培訓(xùn)，店鋪活動(dòng)培訓(xùn)，折扣信息培訓(xùn)等等。二、全部客服語言要統(tǒng)一規(guī)范化。盡可能少用口語化“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，少用“我”字，多使用“您”或“我們”這么文字。

當(dāng)用戶發(fā)出咨詢后你必需在10秒內(nèi)先有問候語反饋您好，我是客服古X。很快樂為您服務(wù)，有什么能夠?yàn)槟?。您好，我是客服古X，很快樂為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。?當(dāng)用戶直接咨詢某款產(chǎn)品是否有貨時(shí)候反饋?您好，我是客服古X。很快樂為您服務(wù)，您剛才說商品有貨。現(xiàn)在有XX優(yōu)惠活動(dòng)。您好，我是客服古X。很快樂為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。（假如需要買家等候話，時(shí)間不宜太長，通常每隔3分鐘就聯(lián)絡(luò)一下買家最好，我買東西時(shí)候很討厭客服說去查什么，就把我晾在一邊很久）當(dāng)用戶直接咨詢能不能在廉價(jià)再多送禮品時(shí)候反饋假如無法滿足用戶要求回復(fù)：您好，實(shí)在抱歉，需要和您先說明是我們企業(yè)對(duì)價(jià)格有比較嚴(yán)格要求，現(xiàn)在價(jià)格已經(jīng)是最大優(yōu)惠了，感謝您了解和支持。?

您好，我最大折扣權(quán)利就是***元以上打９折了，謝謝您了解。

假如能夠滿足用戶要求回復(fù)：您好，這真讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長，看能不能給您部分折扣，不過估量有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。您好，很抱歉你說折扣極難申請(qǐng)到，要不您看**元能夠嗎？我能夠再問一下，不然我真不好辦。您好，我最大折扣權(quán)利是就是×××元以上打××折扣，要不我給您打個(gè)××折扣吧，謝謝您了解。我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)企業(yè)來見到最低折扣。感謝您購置我們商品。好，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。?這是我進(jìn)企業(yè)來見到最低折扣。感謝您購置我們商品。

對(duì)價(jià)格要求不一樣買家砍價(jià)用戶也是常碰到，砍價(jià)是買家天性，能夠了解。比如說“一件質(zhì)量上乘尼克服能夠穿很多年，所以用料和做工成本全部是很高，親能夠再考慮下哦”或引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也能夠提議買家先貨比三家。總而言之要讓買家感覺你是熱情真誠。千萬不能夠說我這里不還價(jià)，沒有等傷害買家自尊話語。1有買家很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這么買家要表示你感謝，而且主動(dòng)告訴她我們優(yōu)惠方法，我們會(huì)贈(zèng)予什么樣小禮品，這么，讓買家感覺物超所值。2有買家會(huì)試探性問問能不能還價(jià)，對(duì)待這么買家既要堅(jiān)定告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩告訴她我們價(jià)格是物有所值。而且謝謝她了解和合作。3有買家就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不快樂。對(duì)于這么買家，除了要堅(jiān)定重申我們標(biāo)準(zhǔn)外，要有理有節(jié)拒絕她要求，不要被她多種威脅和請(qǐng)求所動(dòng)搖。合適時(shí)候提議她再看看其它廉價(jià)商品。

和用戶常見對(duì)話中用語規(guī)范案例：親愛買家，您說我確實(shí)無法辦到。期望我下次能幫到您。好吧，假如您相信我個(gè)人意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵….哦～您眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜愛您選這款。價(jià)格上區(qū)分關(guān)鍵是面料、工藝、新老款區(qū)分，這些價(jià)格上全部是有差異。比如說，有新款要貴一點(diǎn)，有是獺兔毛全膽要貴很多，有毛領(lǐng)是進(jìn)口貂毛領(lǐng)，有里襯是30%羊毛70%滌綸，有里襯是100%羊毛，羊毛多要貴，羊毛里襯手感要柔軟很多。還有尼克服需要有特殊工藝，這些全部是影響價(jià)格。

對(duì)商品要求不一樣用戶：1.有用戶因?yàn)橘I過類似商品，所以對(duì)購置商品質(zhì)量有清楚認(rèn)識(shí)，對(duì)于這么用戶是很好打交道。2有用戶將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣嗎？對(duì)于這么用戶要耐心給她們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定思想準(zhǔn)備，不要把商品想象太過完美。3.還有用戶很挑剔，在溝通時(shí)候就能夠感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵有沒有色差有問題怎么辦怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義用戶，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把部分可能存在問題全部介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美。假如用戶還堅(jiān)持要完美商品，就應(yīng)該委婉提議她選擇實(shí)體店購置需要商品。支付后對(duì)話在用戶付完款以后快速回復(fù)，能夠給用戶專業(yè)信賴感您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就能夠，感謝您購置我們商品。您好，我們現(xiàn)在是順豐包郵，而且為您購置了退貨險(xiǎn)，讓您購置更放心。您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)立即為您發(fā)貨，感謝您購置我們商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是×號(hào)客服。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情！

快遞發(fā)貨對(duì)話大多數(shù)用戶購置商品時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回復(fù)就能夠處理用戶反復(fù)提問親，請(qǐng)問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？您好，正常情況下，中通快遞當(dāng)?shù)馗籼炜傻诌_(dá)，其它地域大約3-5天抵達(dá)（節(jié)日及部分情況除外）。這個(gè)是快遞企業(yè)效率，我們不好控制，期望您了解呦。您好，物流企業(yè)發(fā)送效率我們是沒有措施控制，感謝您了解。售后客服對(duì)話您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？假如是我們或快遞企業(yè)原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們企業(yè)現(xiàn)在實(shí)施無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意回復(fù)。請(qǐng)您放心，我們企業(yè)會(huì)給您一個(gè)滿意處理方法，但需要您配合是：1、發(fā)送受損商品電子照片給我們：您能夠用數(shù)碼相機(jī)拍電子圖片，發(fā)送郵件到：×××××××××假如您手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況能夠?qū)⑹謾C(jī)拍攝圖片發(fā)送彩信到：×××××××××2、我們會(huì)征求您意見，通常有三種處理措施：2.1您認(rèn)為瑕疵影響不大能夠接收，你同意按原價(jià)價(jià)格幾折留下本商品，我們把剩下款直接匯款到您支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做五分好評(píng)）2.2是您認(rèn)為瑕疵不能夠接收，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，依據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退貨。2.3是您認(rèn)為瑕疵不能夠接收，需要我們退款，依據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們歉意購置是一個(gè)愉快過程，您滿意是我們最大動(dòng)力，是我們應(yīng)該做～感謝您了解和支持！評(píng)價(jià)對(duì)話親愛買家，我是客服代XXX。感謝您購置我們商品，我已您辦剪發(fā)貨并為這次愉快合作做了好評(píng)。如您收商品后不喜愛或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問題，請(qǐng)?jiān)谀u(píng)價(jià)前和我們聯(lián)絡(luò)，您能夠經(jīng)過淘寶旺旺，或撥打無償電話×××××××，我會(huì)立即為您處理。再次感謝您惠顧，期待能成為您好友，祝您萬事如意～

在和買家交流中，不要用：“肯定，確保，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任行為，而是不讓買家有失望感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購置商品時(shí)候全部會(huì)有一個(gè)期望，假如你確保不了買家期望最終就會(huì)變成買家失望。比如你能確保倉庫發(fā)貨時(shí)確定能根據(jù)你要求發(fā)小禮品嗎，出售去貨物在旅程中，我們能確?？爝f企業(yè)不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要買家失望最好不要輕意說確保。假如用：正常情況下，盡可能、努力、爭取等等，效果會(huì)愈加好。多給買家一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。

客服日常工作客服天天和買家對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分全部是反復(fù)。所以，盡可能將自己店鋪常見客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。而且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么原來要輸入十幾秒長句，只要花不到一秒時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大提升客服效率。一個(gè)成熟客服通常能完成同時(shí)在線30人以上對(duì)話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果造成客服措手不及而旺旺被擠爆。這么超出40%交易全部會(huì)因無人回復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)話客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然急劇增加咨詢?nèi)藬?shù)，客服全部能夠轉(zhuǎn)化成購置。那么活動(dòng)銷量會(huì)有極大提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議力量。

一、客服建立一個(gè)Excel表格，將買家咨問詢題做整理找出最常問詢問題，而且從轉(zhuǎn)化率較高客服聊天統(tǒng)計(jì)中，尋求出針對(duì)這些問題最好回復(fù)方法整理成快捷回復(fù)方法，提升店鋪整體轉(zhuǎn)化率。二、針對(duì)買家尺寸問題，客服能夠建立一個(gè)excel表格，搜集店鋪中相同款式買家購置后穿著評(píng)價(jià)信息，整理出不一樣身高體重穿著不一樣尺寸效果匯報(bào)，全部客服全部要熟記，能夠在買家咨詢時(shí)候快速回復(fù)或提供不一樣尺寸提議，突出店鋪專業(yè)性。三、客服在正常完成日常工作空余時(shí)間，能夠注冊(cè)部分導(dǎo)航站賬號(hào)。比如：漂亮說，