書店專項(xiàng)規(guī)章新規(guī)制度

書店規(guī)章制度總則如是書店，并非單純圖書賣場(chǎng)，而是一個(gè)文化平臺(tái)，一個(gè)未來生活形態(tài)。書店每一位職員全部是書店一張名片，我們更重視和用戶之間溝通和互動(dòng)，發(fā)掘她們內(nèi)心渴望，站在用戶體驗(yàn)角度，去審閱自己產(chǎn)品和服務(wù)，以用戶真實(shí)感受為準(zhǔn)，去建立青島最好體驗(yàn)式服務(wù)。我們制訂嚴(yán)格規(guī)章制度目標(biāo)是為了愈加好加強(qiáng)本身修養(yǎng)，愈加好展現(xiàn)如是書店服務(wù)用戶服務(wù)文化風(fēng)采。我們要告訴每一位走進(jìn)如是書店人：生活不只是眼前茍且，還要有詩和遠(yuǎn)方。第一章獎(jiǎng)懲制度設(shè)置正激勵(lì)獎(jiǎng)，由店長(zhǎng)申請(qǐng)總部發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)全月按時(shí)到崗和加班較多職員，及主動(dòng)促進(jìn)書店銷售或提供優(yōu)異創(chuàng)意策劃職員。設(shè)置負(fù)激勵(lì)獎(jiǎng)，對(duì)工作不主動(dòng)或違反本規(guī)章制度職員進(jìn)行小額負(fù)激勵(lì)，負(fù)激勵(lì)金額納入職員基金，用于舉行職員活動(dòng)。營(yíng)業(yè)職員對(duì)于自己負(fù)責(zé)貨物和服務(wù)有聯(lián)帶責(zé)任，要確保貨物無丟失無破損，如有丟失或破損，所負(fù)責(zé)職員須照價(jià)賠償，并給職員20-50元負(fù)激勵(lì)，情節(jié)嚴(yán)重給予追究附加法律責(zé)任。第二章考勤制度一、工作時(shí)間書店?duì)I業(yè)時(shí)間為9：30-21：00，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，職員不得無故遲到、早退、擅離工作崗位。書店職員早班工作時(shí)間為9：00-17：00點(diǎn)，晚班工作時(shí)間為13：00-21：00。職員離崗前須交接工作，完成后經(jīng)店長(zhǎng)同意方可離崗。職員上班時(shí)間必需簽到，不得代簽、虛簽。職員簽到后立即進(jìn)入工作崗位。二、請(qǐng)假職員在協(xié)議期內(nèi)，不管何種形式假期一律憑請(qǐng)假條，經(jīng)店長(zhǎng)和總經(jīng)理同意方可休假。特殊情況可電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)填假條。職員請(qǐng)假兩天以上（含兩天），須由店長(zhǎng)報(bào)總經(jīng)理同意，同意后方可有效。職員工作期間如確有事需離店辦理，需報(bào)請(qǐng)主管或店長(zhǎng)經(jīng)過，并確保相關(guān)工作交接清楚方可外出。職員上班時(shí)間內(nèi)未到崗或提前離崗，且無正當(dāng)理由，視為遲到或早退。月累計(jì)遲到和早退三次或三次以上，給50元負(fù)激勵(lì)，情節(jié)嚴(yán)重扣工資30%。超出要求上班時(shí)間一小時(shí)還未到，無正當(dāng)理由，或不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假，私自不來上班，或假期已滿未按時(shí)上班均視為曠工。曠工一天給50元負(fù)激勵(lì)，年曠工累計(jì)三天以上者給予解除協(xié)議。三、例會(huì)晨會(huì)和夕會(huì)：天天職員到崗后按時(shí)召開，計(jì)劃和總結(jié)當(dāng)日銷售和工作。時(shí)間在5至15分鐘，由店長(zhǎng)主持，店長(zhǎng)不在由店助主持；周例會(huì)：每七天五召開書店周總結(jié)會(huì)，總結(jié)分析上周銷售和工作情況，計(jì)劃下周銷售目標(biāo)。由店長(zhǎng)主持，店長(zhǎng)不在店助主持；第三章職員行為準(zhǔn)則一、儀容儀表工作期間，職員發(fā)型樸素大方，保持整齊清潔，女職員要化淡妝，嚴(yán)禁濃妝艷抹；工作期間，職員須穿工作服或和工作服相類似服裝、服裝要潔凈整齊，在左胸佩戴好工號(hào)牌。嚴(yán)禁穿袒胸服、透明服等奇裝異服，不能穿拖鞋，男職員不能穿短褲職員工作期間行為舉止落落大方、態(tài)度熱情，動(dòng)作干脆利落。站立時(shí)，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時(shí)抖腳；行走時(shí)，要挺胸，不可搖頭晃腦，不和用戶搶道；二、行為規(guī)范營(yíng)業(yè)期間內(nèi)，職員要講一般話，店內(nèi)不可大聲呼叫，嚴(yán)禁使用粗俗語言和方言土語，呼叫同事時(shí)，不得省去尊稱或用外號(hào)呼叫；職員上班期間個(gè)人物品如茶杯、背包等私人用具要按要求存放好，不得放置在柜臺(tái)或商品展示銷售區(qū)域；職員標(biāo)準(zhǔn)上不主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行推銷，對(duì)用戶咨問詢題要做到客觀立即回復(fù)，如有不懂，要立即向主管和店長(zhǎng)請(qǐng)示，不可置之不理；職員接待用戶，接待用戶要熱情禮讓，不得以貌取人，熱冷區(qū)分對(duì)待給用戶以臉色看；回復(fù)用戶問題時(shí)，要口齒清楚、熱情飽滿，不得含糊其辭、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；嚴(yán)禁職員在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和用戶、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)吵、頂撞；嚴(yán)禁職員在背地里議論同事、領(lǐng)導(dǎo)或用戶，談?wù)摃杲?jīng)營(yíng)管理情況；嚴(yán)禁職員在店內(nèi)抽煙，嚴(yán)禁上班時(shí)聚在一塊說話聊天，嬉笑打鬧；嚴(yán)禁職員接待用戶時(shí)化妝或在用戶面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭動(dòng)作；職員撿到用戶東西，要主動(dòng)地交給主管或店長(zhǎng)，不得私藏；以上條例，如有違反，相關(guān)職員按每條10-20元給負(fù)激勵(lì)，納入職員基金。第四章崗位職責(zé)一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)實(shí)施總部下達(dá)銷售計(jì)劃，統(tǒng)籌制訂各品類圖書銷售計(jì)劃，并分解到班組、個(gè)人立即段并監(jiān)督完成；依據(jù)總企業(yè)活動(dòng)方案，策劃書店促銷活動(dòng)和實(shí)施，幫助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)產(chǎn)品促銷和效果追蹤，活動(dòng)結(jié)束后組織店員進(jìn)行總結(jié)分析；立即了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握營(yíng)業(yè)部銷售動(dòng)態(tài)，立即調(diào)整貨架商品陳列百分比，調(diào)整庫存百分比，定時(shí)向上級(jí)提交店鋪銷售報(bào)表及用戶狀態(tài)分析報(bào)表負(fù)責(zé)職員管理規(guī)范制訂和實(shí)施，負(fù)責(zé)職員日?？记诒O(jiān)督，檢驗(yàn)職員考勤、著裝和工作風(fēng)貌；負(fù)責(zé)職員服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)店面進(jìn)行不定時(shí)巡查，立即發(fā)覺職員疏忽漏洞，做出補(bǔ)救方法，維護(hù)書店服務(wù)形象；負(fù)責(zé)監(jiān)督職員目標(biāo)完成進(jìn)度，幫助店鋪同事推銷，服務(wù)用戶，合理分配工作，培養(yǎng)有潛力職員；負(fù)責(zé)對(duì)職員人事考評(píng)、職員提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)提議，激勵(lì)團(tuán)體，保持昂揚(yáng)向上精神風(fēng)貌。監(jiān)督門店展區(qū)布局和貨物擺放，立即依據(jù)銷售情況進(jìn)行調(diào)整；隨時(shí)監(jiān)控前臺(tái)銷售和后臺(tái)庫存，立即分析產(chǎn)品進(jìn)銷存情況，報(bào)采購部門進(jìn)行貨源補(bǔ)充；負(fù)責(zé)監(jiān)督貨物要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量，庫存盤點(diǎn)，對(duì)賬等相關(guān)工作，對(duì)暢滯銷款立即提出補(bǔ)貨和促銷方法，確保店內(nèi)商品庫存合理；負(fù)責(zé)店面收銀人員分工和調(diào)班分工，確保店鋪每日收銀現(xiàn)金正確；負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)部會(huì)計(jì)、收銀報(bào)表制作、帳務(wù)處理等工作，做到賬目日清日結(jié)，協(xié)調(diào)總企業(yè)、同級(jí)營(yíng)業(yè)部、財(cái)會(huì)工作負(fù)責(zé)；店長(zhǎng)要綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)貨、銷售、滯銷、庫存分析報(bào)表，按月上交總部財(cái)務(wù)；負(fù)責(zé)日常維修申請(qǐng)及處理，負(fù)責(zé)店內(nèi)放火防盜等安全控制和檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)店鋪突發(fā)事件處理，處理用戶投訴和埋怨，處理日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)例外事件；二、品管崗位職責(zé)專營(yíng)品管要對(duì)所負(fù)責(zé)板塊圖書和商品具體了解，知曉圖書行業(yè)基礎(chǔ)信息：出版社作者相關(guān)信息、裝幀出版信息、行業(yè)相關(guān)信息等等。創(chuàng)意商品使用方法和材質(zhì)等信息也要知曉；品管要對(duì)所管理品類有一定市場(chǎng)認(rèn)識(shí)，能策劃相關(guān)促銷活動(dòng)；商品到貨后，倉儲(chǔ)部門搜集完商品信息，由專營(yíng)品管負(fù)責(zé)上架，標(biāo)準(zhǔn)上圖書每種只陳列一本，其它商品一樣要確保擺放整齊；圖書、商品上架、下架、存放全部要要有對(duì)應(yīng)賬單和書架編號(hào)，由店長(zhǎng)和儲(chǔ)運(yùn)保管一式兩份；品管要對(duì)店內(nèi)布局相當(dāng)熟悉，如有用戶問及其它板塊信息，也能立即給引導(dǎo)往正確方向；品管要隨時(shí)在店內(nèi)巡視，發(fā)覺賣掉圖書要立即增補(bǔ)，如有圖書和商品放置錯(cuò)誤混亂，要立即調(diào)整位置，對(duì)于銷售不暢圖書或商品要調(diào)整位置，更多露出提升銷售；品管天天統(tǒng)計(jì)所管理區(qū)域圖書和商品銷售信息，確定庫存，立即上報(bào)店長(zhǎng)或主管，暢銷品要立即補(bǔ)貨；三、收銀崗位職責(zé)收銀員要熟悉業(yè)務(wù)技能，包含收銀機(jī)操作、單據(jù)填寫、開具發(fā)票、假鈔分辨等;收銀員要保管好收銀臺(tái)辦公設(shè)備，用具，嚴(yán)禁流失，責(zé)任到人收銀員不得私自調(diào)崗,調(diào)班,調(diào)休，嚴(yán)禁串崗，閑聊做和工作無關(guān)事，收銀員因?yàn)楣ぷ魇д`造成經(jīng)濟(jì)損失根據(jù)企業(yè)要求賠償嚴(yán)禁無關(guān)人員逗留收銀臺(tái)，下班人員不得到收銀臺(tái)和當(dāng)班人員聊天，不然責(zé)任由雙方人員負(fù)擔(dān)，不可在收銀臺(tái)做和工作無關(guān)動(dòng)作不準(zhǔn)帶錢上崗，不準(zhǔn)私自挪用，貪污公款，不準(zhǔn)私換外幣或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外，隨時(shí)接收主管或領(lǐng)班對(duì)備用金抽查收銀員當(dāng)班期間大額面鈔多時(shí)，應(yīng)放入收款機(jī)內(nèi)最下層、5000元以上通知主管或財(cái)務(wù)人員立即收繳收銀員上崗時(shí)不可私自離開收銀臺(tái)，也不能因用戶原因離開收銀臺(tái)，如用戶需要幫助，請(qǐng)相關(guān)工作人員代為服務(wù)。收銀員如遇特殊情況離開收銀臺(tái)要通知主管或店長(zhǎng)，待有些人接崗交接清楚后方可離崗如停電及收銀機(jī)死機(jī)情況下，經(jīng)店長(zhǎng)同意后可實(shí)施開單銷售，恢復(fù)電源后在店長(zhǎng)監(jiān)督下再進(jìn)行錄入書店前臺(tái)銷售信息要天天下班前備份，備份好以后才能下班；因商品不能掃描而手工以不能操作情況下，即和收銀主管或前臺(tái)防損員聯(lián)絡(luò)，不可私自離開崗位，并做好錯(cuò)誤商品資料統(tǒng)計(jì)收銀機(jī)出現(xiàn)故障及本身不能處理部題應(yīng)立即上報(bào)，嚴(yán)禁錯(cuò)上加錯(cuò)，并做好向用戶解釋工作；收銀員不能隨便給用戶輕易承諾，擅作主張；收銀員不得向她人泄漏企業(yè)秘密及營(yíng)業(yè)情況和其它信息以上條款如有違反，給收銀員及相關(guān)職員20-50元負(fù)激勵(lì)。第五章營(yíng)業(yè)一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備衛(wèi)生檢驗(yàn)，職員到崗后要對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行根本清潔，并確保所負(fù)責(zé)區(qū)域全天清潔衛(wèi)生；貨物檢驗(yàn)，職員要確保所負(fù)責(zé)貨物全部貨物根據(jù)類別整理好，并確保全天銷售貨物立即補(bǔ)全，無破損或丟失，如有丟失按價(jià)賠償；設(shè)施檢修，職員要檢視店內(nèi)外多種照明用具、咖啡機(jī)、收銀臺(tái)、監(jiān)控設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如有故障快速匯報(bào)，方便立即更換或修理；營(yíng)業(yè)材料檢驗(yàn)，相關(guān)人員要確定多種營(yíng)業(yè)用具、備用金、消耗品、單據(jù)發(fā)票是否到位，如有不夠立即增補(bǔ)。整理完成后，各部門統(tǒng)一晨會(huì)，主管或店長(zhǎng)對(duì)前一天工作進(jìn)行評(píng)點(diǎn)，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行分工安排。二、營(yíng)業(yè)巡視營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)根據(jù)區(qū)域劃分職責(zé)范圍，職員要做到對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域全天巡查，確保所負(fù)責(zé)區(qū)域書籍?dāng)[放整齊無破損和丟失，確保所負(fù)責(zé)環(huán)境潔凈清潔；店長(zhǎng)、主管要不定時(shí)巡崗，天天最少3次，監(jiān)督職員業(yè)務(wù)情況和工作環(huán)境，對(duì)不合理情況要立即糾正；職員巡視發(fā)覺用戶有在門店內(nèi)吸煙或有損壞圖書等行為時(shí)，應(yīng)立即禮貌地提醒或勸戒；書店職員要提醒用戶保管好自己東西，同時(shí)要警惕偷竊事情發(fā)生，如遇緊急情況，需上報(bào)店長(zhǎng)，切不可激化處理。對(duì)有帶兒童進(jìn)店用戶，要提醒兒童不可損毀書籍，并防范兒童跌倒或碰傷。職員要隨時(shí)將用戶翻亂圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、潔凈、預(yù)防和降低損耗；店長(zhǎng)、主管天天延遲下班，做好店內(nèi)設(shè)備巡查巡視，確保次日營(yíng)業(yè)消耗品和設(shè)備正常，確保水電關(guān)閉，無安全隱患后方可離崗下班；書店?duì)I業(yè)時(shí)間因負(fù)責(zé)職員巡視不力造成物品丟失或損壞，責(zé)任由相關(guān)人員負(fù)擔(dān)。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)檢驗(yàn)，書店要確保最終一名用戶離開后才能開始整理下班工作，不能提前驅(qū)趕用戶；財(cái)務(wù)檢驗(yàn)，收銀臺(tái)清帳后打印當(dāng)日流水單，和手工記賬單和營(yíng)業(yè)款查對(duì)清楚后，方可交賬下班；貨物檢驗(yàn)，確保當(dāng)日銷售貨物立即補(bǔ)貨，整理貨物保障次日銷售無缺貨無斷貨；店內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)，要確保燈光和用電設(shè)備斷電，水閘暖氣設(shè)施全部處于關(guān)閉安全狀態(tài)，由店長(zhǎng)確保方可下班離開。第六章貨物管理一、收貨步驟書店設(shè)置專員負(fù)責(zé)接發(fā)貨，要隨時(shí)保障電話通暢，接到物流到貨信息后確定送貨時(shí)間（留好對(duì)方送貨人員聯(lián)絡(luò)電話），安排好工作人員準(zhǔn)備接貨。物流送貨到店后，首先確定到貨件數(shù)/包數(shù)無誤后店長(zhǎng)簽字，店長(zhǎng)如不在請(qǐng)采購經(jīng)理驗(yàn)貨簽字。收到商品后，店長(zhǎng)應(yīng)安排工作人員對(duì)照供貨商開具清單，對(duì)每一個(gè)物品名稱、單價(jià)、數(shù)量等進(jìn)行查對(duì)，驗(yàn)收無誤后，再依據(jù)采購經(jīng)理提供我方采購明細(xì)進(jìn)行查對(duì)，確定無誤后，在供給商清單上簽字，以后呈予采購部經(jīng)理進(jìn)行簽字確定。假如采購單上出現(xiàn)不是我方采購商品或缺乏我方采購商品時(shí)，請(qǐng)立即把此信息反饋給采購部經(jīng)理。全部清單查對(duì)無誤后，取樣品后臺(tái)進(jìn)行商品信息錄入。依據(jù)商品，圖書信息結(jié)合供貨清單進(jìn)行電腦錄入，最終所得實(shí)樣一定是和清單上數(shù)字吻合，如有誤差必需找出原因。錄入完成后，信息錄入人員在原始單據(jù)上簽字確定，并另打印清單。原始單據(jù)上交店長(zhǎng)，店長(zhǎng)簽字后交給采購經(jīng)理。錄入清單完成后樣品歸位，進(jìn)行商品分類。聯(lián)絡(luò)前臺(tái)上架。前臺(tái)工作人員和后臺(tái)工作人員一起核準(zhǔn)打印清單明細(xì)并在清單上簽字后商品進(jìn)入前臺(tái)。二、上架步驟前臺(tái)工作人員和后臺(tái)工作人員一起核準(zhǔn)打印清單明細(xì)并在清單上簽字后商品進(jìn)入前臺(tái)；商品上架前必需貼好防盜標(biāo)簽，一品一簽；圖書、商品進(jìn)入前臺(tái)后要有對(duì)應(yīng)上架清單，標(biāo)明品名、數(shù)量、存放位置、責(zé)任人，一式兩份，品類主管和店長(zhǎng)各執(zhí)一份；圖書上架應(yīng)該按攝影關(guān)品類分別上架，有套裝書應(yīng)成套擺放，同作者或同系列圖書應(yīng)該擺放一起；圖書銷售以后，應(yīng)該立即將庫存圖書擺放在原位置，假如斷貨，應(yīng)該做好統(tǒng)計(jì)天天下午上報(bào)主管或店長(zhǎng)。三、庫存管理庫存商品根據(jù)品類分放存放，由專營(yíng)品管負(fù)責(zé)存放，存貨包含圖書、原料、輔助配料、營(yíng)業(yè)消耗品相關(guān)存貨等；庫存商品存放做好清潔、整齊、防霉、防蛀、防潮等工作，管理職員必需常常定時(shí)及不定時(shí)抽查物資，如發(fā)覺問題立即上報(bào)上級(jí)主管并會(huì)同相關(guān)部門立即采取補(bǔ)救方法；書店店長(zhǎng)要組織相關(guān)人員定時(shí)對(duì)庫存商品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬目清楚，門店全部物資每個(gè)月盤點(diǎn)一次；每次倉庫物資盤點(diǎn)結(jié)果，應(yīng)該確定存貨盤盈或盤虧，應(yīng)該提出處理意見和明確責(zé)任人，并按相關(guān)步驟處理或?qū)徟?，由?cái)務(wù)部門于月終進(jìn)行賬務(wù)處理；因品管管理不善，造成庫存圖書、商品破損或賬實(shí)不符，由門店財(cái)務(wù)報(bào)店長(zhǎng)和總部財(cái)務(wù)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人追究保管責(zé)任，人為損壞和遺失照價(jià)賠償；四、退貨步驟書店每個(gè)月應(yīng)該統(tǒng)計(jì)不動(dòng)銷、滯銷圖書和商品，對(duì)六個(gè)月以上無動(dòng)銷圖書和商品進(jìn)行評(píng)定退貨