《旅游心理學》課件-模塊四 氣質與性格

2021模塊四氣質與性格不愿意多工作一分鐘！新課引入誰的話也聽不進！新課引入刺兒頭！WPS新課引入推脫責任！新課引入有這樣一個小故事：一位老教授昔日培養(yǎng)的三個得意門生都是事業(yè)有成，一個在官場上春風得意，一個在商場上捷報頻傳，一個埋頭做學問如今也苦盡甘來，成了學術明星。于是有人問老教授：你以為三人中哪個會更有出息?老教授說：現在還看不出來。人生的較量有三個層次，最低層次是技巧的較量，其次是智慧的較量，他們現在正處于這一層次，而最高層次的較量則是人格的較量。引言世界上每一個人都是獨特的個體,都有自己獨有的個性。由于人的經歷不同,受社會影響的程度不同,即使雙胞胎個體之間也會出現有異于他人的、鮮明的、獨有的個性心理特征。正因為人的個性不同,面對同一件事情時的心理狀態(tài)和處理方式都會有差異。本節(jié)我們就一起來了解個性的特點和構成,為進一步分析酒店客人的氣質與性格特征，從而更加專業(yè)的提供有針對性的服務。針對性愉悅酒店服務為什么要研究客人的個性？個性化任務一氣質心理學上，人們通常把人的個性心理特征分為氣質、性格、能力三方面來研究。世俗生活中的氣質與心理學氣質概念的一樣嗎？任務一氣質思考：如果你遇到同樣的事情，你會如何反應？一頂帽子的漫畫——丹麥皮特斯特魯普案例聚焦從漫畫中，可以看出，四個人對別人坐到自己帽子的反應截然不同，這四個人代表了四中典型的氣質類型。下面來學習氣質的基本理論知識。一、氣質的概念脾氣、稟性、性情氣質：是個人生來就具有的典型地、穩(wěn)定的心理活動的動力特征。這些動力特征影響人的心理活動速度、強度、穩(wěn)定性和指向性等，相當于人們日常生活中所說的“脾氣”“秉性”“性情”等。心理活動的穩(wěn)定程度（如，注意力的穩(wěn)定程度、情緒的穩(wěn)定程度等）心理活動的指向性（例如，有人傾向于外部、有人傾向于內部）等等。心理活動的強度（如情緒的強弱、意志努力的程度等）心理活動的速度（如，知覺的速度、言語速度、思維的速度等）其動力特征主要表現在天賦性：很大程度上由遺傳素質決定穩(wěn)定性：江山易改，本性難易可變性：變化緩慢、困難，不宜覺察。氣質主要由人的先天素質決定的，具有較大的穩(wěn)定性但氣質并非一成不變，在環(huán)境和教育的影響下，氣質也會發(fā)生某些緩慢的變化二、氣質的特點三、氣質的類型古希臘的醫(yī)生希波克拉底根據日常觀察，認為人體內有四種體液——血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁存在，根據四種體液在人身體中的所占的比重不同，將人的氣質分為四種類型，即膽汁質、多血質、黏液質、抑郁質。早在公元前五世紀，古希臘著名醫(yī)生希波克拉底就首先提出有關氣質的學說。氣質類型體內占有優(yōu)勢的體液膽汁質黃膽汁多血質血液粘液質粘液抑郁質黑膽汁孫悟空曹操薛寶釵唐僧諸葛亮林黛玉李逵張飛王熙鳳急躁直率熱情易于沖動精力旺盛反應迅速急李逵1，膽汁質型（急躁型）

（性情暴躁、動作迅猛）1，膽汁質型（急躁型）缺點性情暴躁、易怒、易激動，缺乏自制力。優(yōu)點大多熱情果敢、精力旺盛、積極進取、有獨創(chuàng)性。2，多血質（活潑型）

（性情活躍，動作靈敏）王熙鳳多血質氣質類型人的各種心理活動和外部動作都非常敏感又極易發(fā)生變動，其特征為情緒不穩(wěn)定，情感發(fā)生迅速，變化大，但不強烈；情緒外露，喜怒形于色；情感體驗不深，對各種事物都會形成生動的印象，但往往膚淺而不深刻；有高度的靈活性，對新生事物接受得快，思維語言迅速而敏捷，智商較高。1優(yōu)點在行為方面活潑好動，機敏，不甘寂寞，好交際，善于適應環(huán)境，待人熱情，喜愛參加各種活動。2缺點常常有始無終，辦事欠考慮，缺乏耐力，興趣容易轉移，不會長久迷戀一件事；有時好大喜功，行動浮躁和淺薄；有時愛耍小聰明，表現出自以為是，對企業(yè)或他人不忠誠。2，多血質（活潑型）

（性情活躍，動作靈敏）——”活”安靜穩(wěn)重、沉默寡言、善于忍耐。惰性而不靈活，因循守舊，不創(chuàng)新。不易激動，不易發(fā)脾氣，不易流露感情，不故意顯露才能。3，黏液質（穩(wěn)重型）

（性情沉靜，動作遲緩）——“穩(wěn)重”3.黏液質（穩(wěn)重型）

（性情沉靜，動作遲緩）在行為方面自制力強，態(tài)度穩(wěn)重，胸懷寬廣，不計小事，能委曲求全。優(yōu)點02萎靡、遲鈍、怠惰等，對急劇的變化適應不良，缺乏靈活性；思想刻板守舊，對新事物接受較慢。堅持自身原則，在處理問題時不易做出讓步。缺點014，抑郁質（抑制型）

（性情脆弱，動作遲鈍）多愁善感、溫柔怯懦、不善交際、優(yōu)柔寡斷、過于敏感、聰明而富于想象力。表情呆板而羞澀。動作遲緩、忸怩、怯懦、靦腆、遲疑、孤僻。性清脆弱，感受能力強。常為微不足道的小事兒動感情。心思細密，感情細膩，做事小心謹慎，對人關懷備至。抑郁質（抑制型）

（性情脆弱，動作遲鈍）《黛玉葬花》是文學名著《紅樓夢》中的經典片段。黛玉葬花意在憐花惜花。她怕落花流進污水被糟蹋，或者被人無情踐踏，其實，這里是以花喻人，憐花實際上就是憐自己,她看到鮮花的凋零就仿佛看到了自己的將來，因她自己常年體弱多病，她擔心自己的生命哪一天就會象眼前的花一樣凋落，所以惜花無疑就是尊愛自己，尊愛自己的青春，尊愛自己的生命。黛玉葬花4、抑郁質（抑制型）

（性情脆弱，動作遲鈍）缺點工作中不善于與人打交道，疑心較重，對工作業(yè)績好壞敏感，且情緒變化易受環(huán)境的影響。優(yōu)點在習慣、熟悉的工作環(huán)境中或在和諧友愛的群體里，往往還是較容易相處的，特別能勝任被委托的一些重要工作，能認真負責地完成所承擔的工作。小結：氣質類型及特點膽汁質多血質粘液質抑郁質A性情暴躁、動作迅猛性情活躍、動作靈敏沉著而穩(wěn)重的人情感脆弱而羞澀的人B1四、不同氣質類型酒店客人的消費行為及服務策略膽汁質類型的客人膽汁質類型的客人表現性情急躁,情感外露,情緒易于激動,一旦被激怒,就不易平靜下來。在酒店的行為表現為很自信決策果斷、講話直率、對人熱情。這種類型的酒店客人精力旺盛,多有求新求奇的心理需要,喜歡嘗試酒店新的消費項目,行動積極。他們多屬于沖動型購物,容易成交,在酒店住宿期間容易粗心大意、丟三落四。講究效率,服務盡可能迅速,尤其是在辦理入住手續(xù)、送餐服務、清潔服務、結賬服務時,在服務過程中要自信、冷靜、簡潔明確,贏得客人的信任。針對膽汁質類型客人，酒店服務人員要做到:在客人住店期間和離店時,要經常提醒他們不要遺忘物品,全心全意為客人服務。服務態(tài)度友好,耐心,語氣溫和,避免與他們發(fā)生沖突。當出現矛盾應避其鋒芒,以柔克剛,把“對”讓給客人。向他們積極推薦酒店新開設的服務項目或新菜肴,給他們安排參與性強的娛樂項目。030104021二、多血質類型的客人多血質類型的客人活潑好動,精力充沛,開朗大方,喜歡與人交往,反應快、理解能力強,但做事三分鐘熱度,缺乏毅力。在酒店的行為表現為非常活躍,喜歡主動跟服務員聊天,主動認識其他客人,善交往,性格開朗;精力充沛,對酒店的大部分服務項目都感興趣,都想參與,喜歡問人;當參與自己喜愛的酒店項目時,能投入極大的熱情,對于不喜愛的酒店項目,就會不配合,容易引起爭執(zhí)。另外,他們情感多變,興趣容易發(fā)生改變或轉移。主動溝通,噓寒問暖,詳細介紹,聯絡感情,以示關懷。多安排新奇、刺激、有趣的酒店服務項目。服務主動高效率、靈活多變,避免呆板。對客人的提問要有耐心,對待客人的熱情要誠懇。針對多血質類型客人,酒店服務人員要做到:(三)黏液質類型的客人黏液質類型的客人外柔內剛,平時表現安靜,很少流露出內心的真情實感;他們喜歡清靜的環(huán)境,很少大聲談笑,不善于與人交際。在酒店行為表現為如無必要,很少主動與服務人員溝通,也不會主動跟其他客人聊天,給人難以接近的感覺;喜歡清靜幽雅的環(huán)境,比較喜歡獨處;喜歡住之前住過的房間或樓層,喜歡由認識的服務員為其服務,對酒店新的服務項目不感興趣,比較保守。1針對黏液質類型客人,酒店服務人員要做到:在其消費期間,盡量實行“無干擾”服務,給其適當的自由空間。盡量安排環(huán)境比較僻靜,舒適的房間或樓層,給他們充分的時間休息。遇到問題,應主動溝通,詢問其意見,了解他們內心的想法,以便提供其所需的服務。服務方式要有度,不可過于熱情。抑郁質類型的客人好獨處,不善言談,不愛交往,性情孤僻;感情細膩,常為區(qū)區(qū)小事引起情緒波動,但極少外露自己的情感;內心體驗強烈、內向、脆弱、敏感。在酒店行為表現為比較關注酒店各個服務項目的價格,對價格的變動比較敏感;不愿意跟服務員主動溝通,講話速度慢,反應緩慢;特別看重自己在他人心目中的形象,比較在意服務員和其他客人言語和表情的變化,容易猜疑別人,一旦與酒店服務人員或其他客人發(fā)生沖突后,不容易調整自己的心態(tài),容易產生極端行為;對酒店服務中的差錯一般不會直言指出,而是獨自忍受生悶氣。(四)抑郁質類型的客人針對抑郁質類型客人,酒店服務人員要做到:尊重他們,語言表達要謹慎,態(tài)度要端正,注意細節(jié)服務。當酒店服務價格發(fā)生變動時,要主動與他們商量,多征求其意見,重視他們的意見。如遇不理解的客人,一定要耐心,用心解釋。在消費期間中要多關心他們,但不能過度熱情。盡量安排周圍比較安靜的客房,安靜但不冷僻,便于服務員隨時關注他