酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

（二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份（三）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員（四）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識之間的關(guān)系兩者關(guān)系――1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)2、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的人即使不懂禮儀，也會做到某些基本的禮儀4、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識儀容禮儀之女士篇頭發(fā)日常化妝指甲干凈整齊避免使用過濃的香水男員工：前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)不留胡須二儀表禮儀篇服務(wù)人員的儀表：一個(gè)餐廳服務(wù)人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個(gè)好的就餐環(huán)境。著穿裙裝時(shí)，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無破洞。裙子長度適宜。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。（二）工號牌佩戴禮儀：餐廳服務(wù)人員的工號牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位（一般以左上胸為佳）。指甲不宜長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色。佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指（廚房工作人員不得配戴戒指）。耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式）三一定律男士服飾三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、皮包。手的擺放標(biāo)準(zhǔn)雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。女子站立時(shí)呈V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊。頭要正,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶微笑,下頜微收,肩要平,背要直,雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸,收腹,提臀,雙腿垂直于地面,膝蓋并攏,腳跟相碰。坐姿基本要求：端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感基本坐姿入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來整理）。坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的距離以一拳為宜。就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。注意雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大，都極其不雅。架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。不要將腿部抖動(dòng)搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余”；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。錯(cuò)誤坐姿走姿基本要求從容、平穩(wěn)、優(yōu)美1、方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。2、步幅適中。就一般而言，行輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五聲：歡迎聲、問候聲、道歉聲、致謝聲、歡送聲五心：耐心、貼心、細(xì)心、關(guān)心、熱心Thankyouforyoursupport!因?yàn)樽藙莶涣?，最容易?dǎo)致的變形部位，就屬臀部變形最多，而造成變形的主因與坐的姿勢有很大的關(guān)系，坐椅子時(shí)因?yàn)樨潏D一時(shí)的舒適翹腿，會讓骨盆被撐開外擴(kuò)，屁股當(dāng)然就愈來愈大，被撐開后的骨盆，身體的機(jī)制會自然多生一些肉來包覆，屁股當(dāng)然就愈來愈寬扁了，此外，很多女生也很在意的肚子上的一圈肉，除了久坐之外，彎腰駝背的坐姿，也會讓肚子的肉肉更容易囤積，完全放縱的坐法，會讓小腹上擠出一條橫向的皺紋，長期駝背也讓脂肪更容易囤積在背部。

??還有，除了以上所說的問題，骨盆變型還可能導(dǎo)致O型腿或X型腿的產(chǎn)生，臉部五官或骨骼的歪斜，生理期的疼痛等等意想不到的后果。所以除了矯正骨盆，擁有正確的坐姿和走路姿勢是預(yù)防骨盆歪斜的最根本。

一、體姿儀態(tài)（三）走姿儀態(tài)走姿輕盈走姿穩(wěn)健儀態(tài)禮儀篇――走姿禮儀一、體姿儀態(tài)（四）蹲姿儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿撿拾物品儀態(tài)禮儀篇――蹲姿禮儀上下樓梯四儀態(tài)禮儀篇――手勢禮儀手勢服務(wù)人員的制勝法寶！是用來向顧客作介紹、談話引路、指示方向A、來的都是客人，你會指引嗎？手勢禮儀案例：-----導(dǎo)游先生（二）笑容1.微笑的價(jià)值――“世界通用貨幣”，可以為企業(yè)帶來滾滾財(cái)源。2.微笑的要求――真誠甜美。3.微笑的技能要領(lǐng)――面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，露出上邊八顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。五儀態(tài)禮儀篇――微笑禮儀三、表情儀態(tài)（二）笑容比較一下，她們給你的感覺有什么不同？第五節(jié)儀態(tài)禮儀默念英文單詞Cheese,英文字母C和普通話“茄子”。謝謝、非常感謝、道謝語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意應(yīng)答語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了道歉語:晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快告別語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂祝賀語：您好、早上好、下午好、晚上好問候語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店歡迎語：小姐、夫人、先生、女士稱呼語：基本服務(wù)用語“對不起，讓您久等了”離開客人后返回“請稍候”暫時(shí)離開面對的客人“好的”、“可以”、“沒問題”答應(yīng)客人的要求“對不起,打擾一下”需要打斷客人談笑“沒關(guān)系”、“不必介意”客人表示致歉“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”客人表示致謝“對不起，請您再說一遍可以嗎？”請客人重復(fù)敘述“您慢走”、“歡迎您玉次光臨”客人離去“您好，歡迎光臨”客人來到服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？征詢語：服務(wù)用語“十一字”案例：___如此服務(wù)用語感謝同事們的大力支持！走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動(dòng)態(tài)美。無論是日常生活中還是在社交場合，走姿往往是最引人注目的體態(tài)語言，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度的省略，走姿優(yōu)美，可增添人的魅力。**服務(wù)禮儀華南理工大學(xué)中心酒店餐飲部 第一節(jié)服務(wù)禮儀的開篇（一）什么是服務(wù)禮儀?服務(wù)；是透過[消費(fèi)者]與[提供服務(wù)者]之間的一連串互動(dòng)而形成的。禮；人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人尊敬之情，餐廳服務(wù)人員良好的服務(wù)禮儀標(biāo)志著個(gè)人的文化水平、道德修養(yǎng)和文明程度，就企業(yè)而言，反映著餐廳整體的企業(yè)形象。。靜態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀動(dòng)態(tài)禮儀姿勢禮儀手勢禮儀服務(wù)語言禮儀電話禮儀服務(wù)操作禮儀服務(wù)意識――是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。1、讓客人一見傾心的秘決?一儀容禮儀篇“禮為情貌”意謂一個(gè)人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)A頭發(fā)是你的第二張“臉”B容光煥發(fā)全靠臉C面部保持清潔、口腔無異味，頭發(fā)：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不過分染發(fā)（除與原頭發(fā)顏色近似）、不梳怪異發(fā)型。?眼睛：清潔、無分泌物