網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級處理規(guī)范

1網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級處理規(guī)范本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級的基本原則、分類分級要求、處理流程以及組織要求。本文件適用于網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)對網(wǎng)絡(luò)交易投訴進(jìn)行分類分級處理，不適用于行政機(jī)關(guān)處理網(wǎng)絡(luò)交易投訴。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本文件。GB/T38652—2020電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1網(wǎng)絡(luò)交易o(hù)nlinetransaction通過互聯(lián)網(wǎng)信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動。[來源：GB/T38652—2020，2.2，有修改]3.2網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者onlinetransactionoperator組織開展網(wǎng)絡(luò)交易活動的自然人、法人或非法人組織。注：包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者、自建網(wǎng)站經(jīng)營者以及通過3.3網(wǎng)絡(luò)交易投訴onlinetransactioncomplaint對網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者銷售的商品或提供的服務(wù)不滿意，向網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)表達(dá)訴求的行為。3.4網(wǎng)絡(luò)交易投訴人onlinetransactioncomplainant提出網(wǎng)絡(luò)交易投訴的自然人、法人或非法人組織。3.5網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)onlinetransactioncomplaintsettlementagency提供網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理服務(wù)的法人或非法人組織。注：包括消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會或其他依法成立的調(diào)解組織，4基本原則24.1實(shí)用性網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級滿足網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理實(shí)際需要，能對網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理產(chǎn)生積極效果。4.2高效性網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類分級以提升投訴處理效率為目的，投訴處理過程簡潔，便于減少網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)（以下簡稱“投訴處理機(jī)構(gòu)”）和網(wǎng)絡(luò)交易投訴人（以下簡稱“投訴人”）的程序性負(fù)擔(dān)和成本。4.3公正性網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理過程公開透明，處理結(jié)果客觀、真實(shí)。4.4保密性投訴處理機(jī)構(gòu)對投訴相關(guān)信息保密，未經(jīng)許可不得公開。5分類分級要求5.1分類確定5.1.1按照投訴是否滿足程序性要求，可分為：——有效投訴，同時滿足所有投訴有效性判定條件的投訴，網(wǎng)絡(luò)交易投訴有效判定條件見表1；——無效投訴，不同時滿足所有投訴有效性判定條件的投訴。表1網(wǎng)絡(luò)交易投訴有效性判定條件12345消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織、法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)政府部門未受理或處理過同一網(wǎng)絡(luò)交易爭議，或雖處理過但有新情6投訴人可證明與被投訴人之間存在網(wǎng)絡(luò)交易爭議的材料7投訴人知道或者應(yīng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起未超過三5.1.2按照投訴的主體，可分為：——經(jīng)營者投訴；——消費(fèi)者投訴。5.1.3按照投訴的客體，可分為：——對商品的投訴；——對服務(wù)的投訴。5.1.4按照投訴涉及的交易金額大小，可分為：——特大經(jīng)濟(jì)投訴，交易金額在100萬元人民幣及以上的投訴；——重大經(jīng)濟(jì)投訴，交易金額在1萬元人民幣及以上100萬元人民幣以下的投訴；——一般經(jīng)濟(jì)投訴，交易金額在1萬元人民幣以下的投訴。5.1.5按照投訴涉及的人數(shù)，可分為：3——特大群體投訴，在同一時間段，100人及以上針對同一被投訴人就同類問題投訴；——重大群體投訴，在同一時間段，5人及以上100人以下針對同一被投訴人就同類問題投訴；——一般個體投訴，在同一時間段，5人以下針對同一被投訴人就同類問題投訴。注：投訴處理機(jī)構(gòu)可自行制定同一時間段設(shè)定規(guī)則，在合理范圍內(nèi)，將一段時間如一周、兩5.1.6按照投訴目的，可分為：——惡意投訴，以牟利為目的，購買的商品數(shù)量和頻次超出合理生活消費(fèi)需要的投訴行為；——普通投訴，基于爭議事實(shí)，向網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理機(jī)構(gòu)表達(dá)訴求的行為。5.1.7按照投訴問題，可分為：——質(zhì)量投訴；——廣告投訴；——知識產(chǎn)權(quán)投訴；——價格投訴；——售后服務(wù)投訴；——合同投訴；——不正當(dāng)競爭投訴；——食品安全投訴；——其他投訴。5.2分級確定5.2.1按照人身侵害程度，可分為：——一級投訴，投訴事項(xiàng)涉及明顯的人身安全問題，已造成人員死亡或相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故，或需要有關(guān)部門進(jìn)行緊急處理的人身安全事故的；——二級投訴，投訴事項(xiàng)涉及人身安全問題，但未涉及需要相關(guān)部門立即采取緊急措施，且未涉及死亡或相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故；——三級投訴，投訴事項(xiàng)涉及人身安全問題，且未有明確的信息表明投訴涉及的權(quán)益主體遭受了相關(guān)人身安全侵害的。5.2.2按照財(cái)產(chǎn)侵害程度，可分為：——二級投訴，交易金額損失在100萬元人民幣及以上的特大經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)；——三級投訴，交易金額損失在1萬元人民幣及以上，100萬元人民幣以下的重大經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)，或交易金額損失在1萬元人民幣以下的一般經(jīng)濟(jì)投訴事項(xiàng)。5.2.3按照投訴涉及的人數(shù)，可分為：——一級投訴，在同一時間段內(nèi)，100人及以上針對同一被投訴人就同類問題投訴的特大群體投訴事項(xiàng)；——二級投訴，在同一時間段內(nèi)，5人及以上100人以下針對同一被投訴人就同類問題投訴的重大群體投訴事項(xiàng)；——三級投訴，在同一時間段內(nèi)，5人以下針對同一被投訴人就同類問題投訴的一般個體投訴事項(xiàng)。5.2.4按照投訴目的，可分為：——二級投訴，惡意投訴（見5.1.6——三級投訴，普通投訴（見5.1.6）。5.2.5按照投訴客體及問題類別，可分為：4——一級投訴，投訴客體及問題類別的社會影響較大，包含但不限于涉及食品、藥品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、重要敏感信息；——二級投訴，投訴客體及問題類別的社會影響一般；——三級投訴，投訴客體及問題類別的社會影響較小。5.2.6網(wǎng)絡(luò)交易投訴分級應(yīng)按照權(quán)益侵害程度較強(qiáng)的級別來確定，網(wǎng)絡(luò)交易投訴分級參照見表2。示例：當(dāng)按人身侵害程度為一級投訴，而按財(cái)產(chǎn)侵害程度為二表2網(wǎng)絡(luò)交易投訴分級參照表在同一時間段內(nèi)，100人及以上針對同一被投訴人就同類問題投訴的特大群體投訴在同一時間段內(nèi)，5人以下針對同一被投訴人6處理流程6.1投訴接收6.1.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜設(shè)立運(yùn)行穩(wěn)定、公開安全的投訴平臺，向投訴人提供網(wǎng)絡(luò)交易投訴服務(wù)。6.1.2投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)要求投訴人提供有關(guān)材料，包括但不限于：——投訴人的有效聯(lián)系信息，如姓名（名稱）、電話號碼、郵箱；——被投訴人的有效聯(lián)系信息，如名稱（店鋪名稱）、電話號碼、郵箱；——具體的投訴請求以及權(quán)益爭議事實(shí)。56.1.3投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)記錄和留存關(guān)鍵的投訴材料。6.2分類研判6.2.1投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照5.1的規(guī)定研究判定投訴的類別，進(jìn)行分類處理，具體如下：——有效投訴，予以受理并告知投訴人，并根據(jù)不同的問題類型情況分派投訴處理人員；——無效投訴，不予受理并說明不予以受理的原因，存在信息缺失的，宜給出信息補(bǔ)充的意見。6.2.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴原因和投訴類別制定個性化的投訴處理方案。6.2.3投訴處理機(jī)構(gòu)宜建立投訴分類研判機(jī)制，提高網(wǎng)絡(luò)交易投訴分類研判的前瞻性和及時性。6.3分級響應(yīng)6.3.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴類別和級別建立分級響應(yīng)制度，規(guī)定響應(yīng)程序、響應(yīng)時限等，妥善處理各類投訴事件。6.3.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜實(shí)時關(guān)注投訴類別與級別的動態(tài)變化對網(wǎng)絡(luò)交易投訴人權(quán)益和社會公共權(quán)益的影響；當(dāng)超越自身處理權(quán)限時，宜及時調(diào)整投訴分級及響應(yīng)級別。6.4投訴處理6.4.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜借助案例庫、專家?guī)斓忍嵘对V處理效率與效果。6.4.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴級別，制定調(diào)解時限制度，并在調(diào)解時限內(nèi)組織調(diào)解，復(fù)雜投訴可與投訴人協(xié)商適當(dāng)延長調(diào)解時間。6.4.3投訴處理機(jī)構(gòu)宜引導(dǎo)投訴雙方平等協(xié)商，自行和解。投訴雙方同意自行和解的，應(yīng)將和解結(jié)果告知投訴處理機(jī)構(gòu)，由投訴處理工作人員根據(jù)和解結(jié)果進(jìn)行如下處理：——和解成功，投訴人或被投訴人要求簽訂和解協(xié)議的，協(xié)助推進(jìn)和解協(xié)議簽訂流程；若投訴人或被投訴人不要求簽訂和解協(xié)議，則直接進(jìn)行辦結(jié)反饋；——和解失敗，投訴處理工作人員介入調(diào)解。6.4.4投訴人和被投訴人自行和解失敗時，投訴處理機(jī)構(gòu)宜及時安排工作人員介入主持調(diào)解工作，并根據(jù)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行如下處理：——調(diào)解成功：根據(jù)投訴人和被投訴人要求，形成調(diào)解協(xié)議；——調(diào)解失敗：提供其他投訴或爭議處理建議，如仲裁、訴訟。6.4.5網(wǎng)絡(luò)交易投訴的處理結(jié)果，包括但不限于：——和解成功，投訴人和被投訴人在規(guī)定時間內(nèi)自行達(dá)成和解協(xié)議的；——調(diào)解成功，投訴人和被投訴人在規(guī)定時間內(nèi)經(jīng)投訴處理工作人員介入調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；——調(diào)解失敗，投訴人和被投訴人在規(guī)定時間內(nèi)經(jīng)投訴處理工作人員介入調(diào)解未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；——終止調(diào)解，出現(xiàn)下列情形之一的，調(diào)解程序應(yīng)終止：.被投訴人在收到調(diào)解通知后明確表示不同意參加調(diào)解程序或在規(guī)定的期限內(nèi)未回復(fù)的；.投訴人或被投訴人書面通知終止調(diào)解程序的；.在調(diào)解程序進(jìn)行的任何階段，如果投訴處理工作人員認(rèn)為投訴人和被投訴人已經(jīng)失去達(dá)成一致的可能，在征求各方意見后，投訴處理工作人員可書面通知投訴人和被投訴人終止調(diào)解程序；.投訴人和被投訴人就解決爭議達(dá)成一致的，調(diào)解程序在調(diào)解協(xié)議制作發(fā)出后終止；.其他調(diào)解程序應(yīng)當(dāng)終止的情形。6.5處理反饋66.5.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜對投訴處理結(jié)果的履行及其效果進(jìn)行跟蹤，宜在5個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。6.5.2投訴處理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者存在違法違規(guī)行為的，宜3個工作日內(nèi)上報所屬轄區(qū)有關(guān)職能部門。6.6歸檔與改進(jìn)6.6.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜妥善保存投訴處理環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的完整的原始材料，并及時進(jìn)行歸類和歸檔。6.6.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜對投訴處理典型案例進(jìn)行分類總結(jié)，建立案例庫。7組織要求7.1機(jī)構(gòu)配置7.1.1投訴處理機(jī)構(gòu)宜具備相對獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理工作環(huán)境，配備必要的錄音、錄像等基本設(shè)施設(shè)備。7.1.2投訴處理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)投訴處理流程配備職能小組或?qū)＜媛殘F(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)投訴的分類研判、分級分撥、分級響應(yīng)、投訴處理等環(huán)節(jié)工作。職能小組或?qū)＜媛殘F(tuán)隊(duì)宜具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)與投訴處理技巧，熟悉相關(guān)法律規(guī)章制度；7.1.3投訴處理機(jī)構(gòu)宜配備第三方法律人員，為網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理工作人員提供必要的法律顧問服務(wù)。7.2制度建設(shè)投訴處理機(jī)構(gòu)宜建立投訴處理配套制度，保障投訴處理分類分級工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)，相關(guān)制度包括但不——工作人員管理制度；——投訴處理技能培訓(xùn)制度；——投訴處理考核評估制度；——投訴處理支持制度。（資料性）網(wǎng)絡(luò)交易的客體分類A.1商品網(wǎng)絡(luò)交易的商品分類包括：——一般食品；——煙、酒和飲料；——保健食品；——藥品；——醫(yī)療器械；——化妝品；——服裝、鞋帽；——布料、毛線；——家居用品；——兒童用品；——家用電器；——計(jì)算機(jī)產(chǎn)品；——通訊產(chǎn)品；——房屋；——照攝像產(chǎn)品；——衛(wèi)生用品；——文化、運(yùn)動用品；——寵物及寵物用品；——首飾；——五金交電；——交通工具；——燃料；——?dú)浽嵊闷罚弧r(nóng)資用品；——消防產(chǎn)品；——金融及貿(mào)易結(jié)算電子設(shè)備（電磁兼容）；——特種設(shè)備；——計(jì)量器具；——危險化學(xué)品；——救生設(shè)備；——纖維及其制品；——智能設(shè)備；——嬰幼兒配方食品；——特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品；——其他合法商品。8A.2服