黨校后勤運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)投訴處理服務(wù)方案

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 2一、投訴的定義 2二、剖析投訴成因 2三、投訴動(dòng)機(jī)分析 3第二節(jié)投訴處理基本原則 5一、換位思考原則 5二、有法可依原則 5三、快速反應(yīng)原則 6四、及時(shí)總結(jié)原則 6第三節(jié)投訴處理制度 7一、投訴界定 7二、投訴接待 8三、投訴處理 8四、投訴處理時(shí)間要求 9五、投訴回訪 9第四節(jié)投訴處理流程 10一、記錄投訴內(nèi)容 10二、判斷投訴是否成立 10三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén) 10四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因 10五、公平提出處理方案 10六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 10七、實(shí)施處理方案 11八、總結(jié)評(píng)價(jià) 11第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指業(yè)主住戶（即后勤所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)后勤管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。二、剖析投訴成因（一）房屋質(zhì)量方面如房屋滲水、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不通暢等。（二）物業(yè)配套方面如水電、煤氣、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所等。（三）設(shè)備設(shè)施方面如電梯經(jīng)常故障，防盜門(mén)禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。（四）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。1.服務(wù)態(tài)度如后勤運(yùn)營(yíng)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時(shí)效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務(wù)項(xiàng)目主要是指后勤運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類(lèi)不同層次業(yè)主的需求。（五）管理費(fèi)用方面主要是指對(duì)后勤運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿。如認(rèn)為后勤運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)太高，各類(lèi)公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼?。（六）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、浸水、火災(zāi)、車(chē)輛丟失、私人物件被損等。三、投訴動(dòng)機(jī)分析（一）投訴者類(lèi)別1.職業(yè)投訴者這類(lèi)人不間斷的以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題。2.問(wèn)題投訴者在后勤運(yùn)營(yíng)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類(lèi)，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿，但不想小題大做，只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財(cái)富的業(yè)主。他們往往口氣大、來(lái)勢(shì)猛，力圖通過(guò)這一系列行為向后勤運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)主，由于他們?cè)诠ぷ魃?、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。3.求補(bǔ)償。目的主要是獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。4.求解決。這類(lèi)業(yè)主確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)后勤運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理基本原則后勤運(yùn)營(yíng)處接受業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說(shuō)沒(méi)有投訴的后勤運(yùn)營(yíng)處是不正常的，投訴率高的后勤運(yùn)營(yíng)處也不一定就是不好的物業(yè)服務(wù)公司。投訴能指出客服中心在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見(jiàn)的業(yè)主重新接受后勤運(yùn)營(yíng)處，是業(yè)主給予物業(yè)服務(wù)公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)公司如何對(duì)待，如何處理。要求客服員在處理投訴的過(guò)程中，如何掌握投訴處理原則。一、換位思考原則在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則物業(yè)服務(wù)公司每天都要面對(duì)形形色色的各類(lèi)投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的物業(yè)公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓物業(yè)公司成為業(yè)主冤屈的申訴地，客服中心將會(huì)成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時(shí)，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求物業(yè)公司客服員必須熟悉物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來(lái)，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決，需要其他部門(mén)共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類(lèi)投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(zhǎng)一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升業(yè)主滿意度，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴處理制度一、投訴界定（一）責(zé)任投訴：指業(yè)主投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題。根據(jù)造成影響程度將責(zé)任投訴分為重大投訴、一般投訴。1.重大投訴：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴。（2）由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。（4）政府部門(mén)受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。2.一般投訴：投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。一般投訴可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。（二）無(wú)責(zé)任投訴：指對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。（三）協(xié)助處理投訴：指業(yè)主對(duì)因發(fā)展商、外部環(huán)境、毗鄰關(guān)系及本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響黨校教職工及學(xué)員日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。二、投訴接待（一）當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí)：接待人員首先代表被投訴部門(mén)向業(yè)主表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴處理登記表》中做好詳細(xì)記錄：（二）接待業(yè)主時(shí)應(yīng)注意：1.請(qǐng)業(yè)主入座，耐心傾聽(tīng)顧客投訴，并如實(shí)記錄。2.必要時(shí)，通知客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處主任出面解釋。3.注意力要集中，適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記。（三）對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)回復(fù)的要及時(shí)回復(fù)，當(dāng)時(shí)無(wú)法回復(fù)的要與投訴人約定好回復(fù)時(shí)間。三、投訴處理（一）投訴處理人對(duì)于投訴內(nèi)容應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查和分析。（二）對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。（三）對(duì)無(wú)責(zé)任投訴，應(yīng)向業(yè)主予以合理、耐心地解釋?zhuān)⒈M量消除業(yè)主疑慮。（四）投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至業(yè)主滿意。（五）投訴處理人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并及時(shí)通知投訴的業(yè)主處理過(guò)程情況和結(jié)果。按《業(yè)主投訴處理登記表》對(duì)投訴處理過(guò)程和結(jié)果做好記錄，在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主投訴處理登記表》交到客戶服務(wù)中心。四、投訴處理時(shí)間要求（一）重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序；（二）一般投訴不超過(guò)2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。（三）無(wú)責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序。（四）需要協(xié)助處理的投訴，黨校范圍內(nèi)的，當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；黨校范圍外的，三天內(nèi)給予答復(fù)并進(jìn)入處理程序。五、投訴回訪對(duì)所有業(yè)主投訴都要進(jìn)行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成，回訪完畢后填寫(xiě)《投訴處理回訪單》并存檔；第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)業(yè)主投訴登記表詳細(xì)記錄業(yè)主投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解業(yè)主投訴的內(nèi)容后，要確定業(yè)主投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)業(yè)主，以取得業(yè)主的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)依據(jù)業(yè)主投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因要查明業(yè)主投訴的具體原因及造成業(yè)主投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照業(yè)主的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知業(yè)主，并盡快收集客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延