沈陽新地中心收費員禮儀(秩維部)

停車場收費員培訓沈陽新地中心秩維部停車場收費員培訓第一部分車場收費員崗位職責第二部分車場收費工作程序第三部分車場收費員禮儀第四部分崗位突發(fā)事件處理案例第一部分車輛收費員崗位職責一、車輛收費員崗位職責：1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，熟悉相關收費知識及收費標準。2、新意守紀，堅持原則，廉潔奉公，嚴格執(zhí)行各類車輛收費標準。3、熟練掌握停車收費操作程序及公司特殊車輛。4、維護收費系統(tǒng)的正常運行，保持收費設備清潔完好。5、出現(xiàn)故障及時解決，不能解決的匯報相關部門，保證設備正常運行。第一部分車輛收費員崗位職責6、保持崗亭內處衛(wèi)生，建立文明收費窗口，維護公司形象。7、特殊車輛進入車場需通知當班領班或上級領導。（特別是新聞采訪車、消防車）。8、收費時出現(xiàn)的較大事情，不能單獨完成的，通知當班領班或上級領導協(xié)助完成（例如車主因為一些特殊情況拒絕交費、車輛信息不符現(xiàn)象）。9、做好當班收費金額統(tǒng)計工作，確保收費無誤。第一部分車輛收費員崗位職責10、認真填寫車場收費各項記錄表格，交賬數(shù)目與實際所收數(shù)目必須相符。11、嚴把一車一卡車輛出入車場，對于無卡車輛及時上報當班領班，并作相應處理。12、每班提前十五分鐘作接班準備，認真作好交接，并詳細作好登記，做到交接班要清楚，責任明確（交接班時雙方必須保證賬目和錢款無誤）。第二部分車輛收費工作程序二、車輛收費程序：1.0目的加強車輛管理，同時規(guī)范停車收費及車輛管理，杜絕收費工作上存在的漏洞，切實維護公司利益，特制定本規(guī)范。2.0適用范圍本辦法適用于雅園物業(yè)沈陽公司停車收費與車輛管理工作。第二部分車輛收費工作程序3.0職責3.1停車場收費員：負責收費操作的全過程，同時按崗位職責的要求，協(xié)助處理停車場出入的臨時問題和突發(fā)事件。3.2停車場入口崗秩序維護員：負責車輛進入管理，指引車輛出入，負責車場入口設施安全。3.3停車場秩序維護員：負責停車場內設施和車輛停放管理。第二部分車輛收費工作程序4.0工作流程4.1車場收款員的基本要求：4.1.1必須熟悉和嚴格遵守本停車收費室的管理規(guī)定。4.1.2必須熟悉收款計費電腦的操作和軟件的使用技術。4.1.3必須熟悉停車場在突發(fā)事件時的應急處理規(guī)程。4.1.4必須熟悉和嚴格執(zhí)行公司對收款員制訂的工作制度和財務紀律。第二部分車輛收費工作程序4.1.5對停車場進出口和管理設備的原理和操作有基本的了解。4.1.6對公司規(guī)定的停車服務程序及臨時處理停車客戶的投訴方法熟悉并能切實去執(zhí)行。4.1.7停車場收款員交接班的準備工作。4.1.8在電腦中輸入自己的用戶名及相應密碼，使電腦處理于清機狀態(tài)。第二部分車輛收費工作程序4.1.9檢查停車場入口處的卡箱內是否有足夠的臨時停車卡（IC卡），如不夠，要及時補充。4.1.10準備適量的零鈔以備找零。4.1.11仔細閱讀上班收款員的記錄，了解停車場內現(xiàn)存車輛的狀況和存在問題。第二部分車輛收費工作程序4.1.12停車場收費程序：1.臨時客戶停車場收費步驟：車輛從入口行駛到進場閘桿前感應器區(qū)取卡?？蛻糸_車出場，憑臨時停車卡（IC卡）辦理手續(xù)，收款員按操作程序，在電腦上打出計費。收費時要點清金額，注意辨別偽鈔（1.紙幣的完好性，2.紙幣質感，3.盲文凹凸感，4.用驗鈔機檢查紙幣水印，金屬絲）。收款后客戶需要發(fā)票時才給，如不索要打開停車場出口閘，將客戶車輛放行。第二部分車輛收費工作程序2.臨時客戶因臨時停車卡丟失的處理與收費步驟。接到丟失報告后，不論何種原因，客戶汽車一律不得放行。收款員要要求雙方再仔細尋找，并立即通知車場主管來進行處理。在未處理前，要疏通好客戶車輛，以免造成車輛堵塞。若確認客戶是停車卡丟失時，現(xiàn)場處理的主管人員要求對方出示“三證”，即《機動車行駛證》、《機動車駕駛證》、司機的《居民身份證》。核對汽車車牌與行駛證號是否相符，司機身份與駕駛證和身份證所示人員身份是否相符。若達到以上“兩相符”，就可以繼續(xù)辦下述手續(xù)，如有一個不符，則將車扣下，直到達到“兩相符”和弄清情況為止。第二部分車輛收費工作程序若達到“兩相符”，收費員要與入口秩序維護員聯(lián)系，了解核對該輛車進入車場時間，并根據(jù)記錄時間查找“遺失卡放行”及對照“入口抓拍圖像”，以確認車牌及進入時間，以此計算其應交的停車費用，客戶應交的費用為停車費加臨時停車卡工本費。在車主賠償卡的工本費和交納停車費用后。記錄以上“三證”的要素及臨時卡卡號已交費金額等可以將該客戶車輛放行。若時租車電腦資料全失，即通過對講機與監(jiān)控人員聯(lián)系查看進入錄像時間，了解該牌號的進場時間，按進場時間計費收款放行。第二部分車輛收費工作程序4.1.13停車場收費過程中要注意的事項：收款員要密切注意電腦顯示，對出現(xiàn)的各種異常信息要作相應處理，如無法處理，則立即通知車場主管來處理。若遇電腦死機，要用熱啟動方式重新啟動電腦。要在值班記錄記下死機及恢復時間，若采取措施后都未能啟動，應立即通知車場主管來處理，同時，根據(jù)進場時秩序維護員登記車輛進場時間記錄為出場車輛辦理結算手續(xù)。第二部分車輛收費工作程序收款員因事要暫時離開收費室，必須登記離開時間及回來時間、事由，并請頂替人員點清現(xiàn)金確認。若停車場在頂崗時間出現(xiàn)異常情況，能處理的應及時處理，不能處理的事情及時上報，對已處理的事情，收費員要記錄下相關的情況，并請頂替人員簽名證實。第二部分車輛收費工作程序第二部分車輛收費工作程序第二部分車輛收費工作程序第三部分車場收費員禮儀月卡車1.車輛出場時，收費崗員工應在車輛行駛過崗亭時行注目禮，微笑目送車輛出場，不得面無表情或不屑一顧。臨時卡2.臨時卡車輛出場時，應舉手示意車輛停下，面帶微笑要求車主出示臨時卡，雙手主動接過臨時卡。讀取數(shù)據(jù)后，如未超時不用交費應說：“請慢走，并打出通行手勢?！比缬鲂枥U費用的臨時卡，應說：“請你交費XX元”，收取費用后說：”請慢走，并打出通行手勢。第三部分車場收費員禮儀第三部分車場收費員禮儀第三部分車場收費員禮儀第四部分崗位突發(fā)事件處理案例案例1、臨時車主以各種理由拒交停車費如何處理：案例2、