售中心及樣板房業(yè)務(wù)接待及作業(yè)流程

銷售中心及樣板房業(yè)務(wù)接待及步驟為了完善前期營銷服務(wù)體系整個(gè)步驟，表現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。確保整個(gè)樓盤銷售服務(wù)水平達(dá)成服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)，幫助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心，現(xiàn)制訂以下要求和步驟：一、VIP服務(wù)接待要求：“VIP客人接待”是指由企業(yè)總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦率領(lǐng)，并致電關(guān)鍵接待客人、參觀團(tuán)體或新聞媒介；物業(yè)主管及保安隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完成上車離開；準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（依據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞送給客人）；通知樣板房服務(wù)員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最好狀態(tài)，檢驗(yàn)樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；樣板房每棟、每層要配置1名服務(wù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。二、日常服務(wù)步驟要求：固定禮賓崗位迎送客人全部固定禮賓崗位除晚間外均實(shí)施站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨xx”迎接敬禮時(shí)需溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位5米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）；客人離開時(shí)行禮要求同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。樣板房禮賓員迎接客人：當(dāng)客人行至離樣板房禮賓崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨xxX型樣板房”。待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請您穿上鞋套,”并依次將鞋套雙手遞給客人。假如客人較多，需依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套?！辈㈦S最終一位客人進(jìn)入樣板房。如有售樓員陪同進(jìn)入，樣板房禮賓員在門口保持等候狀態(tài)；假如有老人或兒童，需隨時(shí)給照料和看護(hù)。假如沒有售樓員陪同，樣板房禮賓員需主動(dòng)和客人交流。講解樣板間：外觀、周圍、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳---客廳---主臥---主衛(wèi)---次臥---次衛(wèi)---餐廳---廚房---陽臺(tái)等逐一進(jìn)行介紹、講解（介紹講解內(nèi)容由營銷部制訂，營銷服務(wù)體系于上崗前進(jìn)行培訓(xùn)）。用戶回顧樣板間：如無須講解時(shí)，樣板房禮賓員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)通知我們?！被氐介T口。離開：謝謝光臨！歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。樣板房禮賓員言行舉止：說話聲音適度，吐字清楚，節(jié)奏平穩(wěn)，以用戶聽清為主；用心傾聽用戶提出問題，片刻思索以后做出解答；注意觀察用戶每一個(gè)眼神，思索她所想要了解情況；站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無故擺動(dòng)；引領(lǐng)用戶時(shí)距離合適，言語、手勢大方得體。用戶離開禮賓員為離開客人開啟大門（如非自動(dòng)門），禮貌致謝；如客人手提物品較多，禮賓員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處；雨雪天氣時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)于售樓處大門口為客人撐傘并陪同客人至駕乘車輛處；客人有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，保安員應(yīng)為未駕乘車輛客人叫出租車，車到后為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。附件一：樣板房通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位要求制服及相關(guān)飾物，保持潔凈、平整，無顯著污跡、破損。正確佩戴工牌。對講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。工作期間精神飽滿，充滿熱情。遲到早退，私自離開工作崗位精神不振，無精打采，懶洋洋。干私活，在樣板房看電視，打電話。規(guī)范著裝，整齊大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，立即停止手中工作，起身微笑“您好”。保持房內(nèi)清潔。在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。上班時(shí)間聊天。停止工作，主動(dòng)問好。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所表示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說：“您好，歡迎光臨！”。動(dòng)作過于做作或過于散漫。不得用一根手指做引導(dǎo)手勢“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)素質(zhì)。注意加強(qiáng)對物品監(jiān)控。對用戶不聞不問，任由她們自由參觀。房內(nèi)物品丟失。熱情接待，耐心講解。客人拍照有禮貌地通知對方不能拍照。如遇蠻橫不講理客人不能和其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能處理時(shí)，應(yīng)請示上司。和客人爭吵。禮貌委婉，認(rèn)真解釋。送客客人出門時(shí)，做引導(dǎo)手勢，引導(dǎo)客人離去：“請慢走，歡迎再次光臨！”。敷衍了事、不作為。開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”附件二：樣板房禮賓通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)根據(jù)要求著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持潔凈、平整。無顯著污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。站崗時(shí)不依靠在其它物體上，雙手不拿和工作無關(guān)物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，私自離開工作崗位。精神不振，無精打采。懶洋洋。扎推聊天或干私活。警惕性不高，不能立即趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝、整齊嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。面帶微笑，聲音親切。行禮著制服并戴帽值班職員行禮為正規(guī)軍禮。當(dāng)值期間，碰到用戶問詢或和用戶交涉時(shí)，需行禮。當(dāng)值期間，碰到由企業(yè)或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同用戶參觀時(shí)，需行禮。當(dāng)值換崗時(shí)，需雙方相距1.5米，立正行禮。車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。行禮時(shí)，距離太近。不按著裝要求行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對講機(jī)使用語言要簡練，清楚，易懂，呼叫：“××(崗)，××(崗)，我是××(崗)，收到請回復(fù)！”應(yīng)答要明朗，“××(崗)收到，請講！”表示完一個(gè)意思時(shí)，立即向?qū)Ψ秸f“完成”、通話結(jié)束，需互道“完成！”在對講機(jī)中聊天，說和工作無關(guān)事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對講機(jī)中互通和工作無關(guān)其它信息。語言簡練清楚。附件三大門口禮賓形象崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式管理）主動(dòng)一直訪人員打招呼問好，面帶微笑。和用戶溝通時(shí)保持合適（一米以外）距離。全部用戶參觀樣板房需持有售樓部發(fā)出憑證或銷售人員陪同。不直接拒絕用戶，盡可能少說：“不知道”之類話?？腿藖碓L時(shí)，有禮貌地問詢客人來意，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并使用正確手勢向用戶指導(dǎo)方向。和用戶有不禮貌言行時(shí)，不和之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員忽然到訪檢驗(yàn)，未經(jīng)預(yù)約媒體采訪接待需注意；立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和用戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動(dòng)友好，大方得體。物品放行接待大件物品出入主動(dòng)請用戶填寫“物品放行條”。認(rèn)真查對物品及用戶身份無誤后，對用戶表示感謝。用戶離開，要有禮貌離別。對物品核實(shí)不清。要求用戶寫確保書。填寫物品放行條，認(rèn)真查對，禮貌細(xì)致，遇疑問立即上報(bào)。接待用戶投訴當(dāng)值時(shí)接到用戶投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取用戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。自己能正確處理或回復(fù)情況下，自己給予處理或回復(fù)，并將處理情況反應(yīng)給上級(jí)或部門用戶服務(wù)人員。如自己不能處理用戶投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且很不理性到訪，被解聘或被批評(píng)職員沒有預(yù)約且很不理性投訴到訪，應(yīng)做以下接待：主動(dòng)維持現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。不對用戶言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引發(fā)用戶誤會(huì)激化矛盾。同時(shí)在接待過程中，對外圍情況應(yīng)保持警惕，立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。不理會(huì)用戶投訴、推諉、不予幫忙。私自處理重大來訪或是事件。對用戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不立即反饋情況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)統(tǒng)計(jì)，立即反饋，竭誠處理。附件四巡查禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)巡查行走時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動(dòng)。巡查行走時(shí)頭可微擺，關(guān)鍵以眼睛余光巡視四面。兩人以上應(yīng)按縱隊(duì)列隊(duì)前進(jìn)，并保持行進(jìn)一致性。借巡查時(shí)辦理私事或偷懶。巡查時(shí)扎推聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。邊巡查邊打手機(jī)或把玩手機(jī)。精神萎靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。路遇用戶巡視行走時(shí)碰到用戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。巡視見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前問詢并提供幫助。對用戶態(tài)度冷漠或有意避開。主動(dòng)致意，禮貌問詢遇見可疑人物通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。上前問詢前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地問詢對方：“您好，請問有什么能夠幫到您嗎？”，如確定對方為外來無干人員，要委婉地請對方離開。不立即匯報(bào)情況。警惕性不高，不能立即發(fā)覺安全隱患。做事猶豫不決，頭腦不清楚。團(tuán)體協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌問詢保護(hù)自己。保持小區(qū)衛(wèi)生巡查時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈，碰到較大面積污跡和積水，立即通知領(lǐng)班或聯(lián)絡(luò)就近保潔員處理。附件五停車場禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采取國家要求標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢、慢行手勢和前車避讓后車手勢。直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出和身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，而且目跟臂走；直行輔助手勢，在直行手勢前提下，右手隨右臂伸出和身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂和身體平行，小臂和大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂和身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂和身體成45度距腹部約30公分，眼光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂和身體約120度。慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂和身體約60度，眼光隨右手臂上下擺動(dòng)。前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出和身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出和身體呈90度，掌心向上，小手臂后折和大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作不到位，無精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作規(guī)范，指揮規(guī)范。附件六售樓大廳禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所表示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。當(dāng)值當(dāng)值時(shí)碰客人咨問詢題，耐心傾聽，立即做出反應(yīng)和回復(fù)，指導(dǎo)方向或聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員。親密注意展廳內(nèi)各類人員，立即發(fā)覺安全隱患，發(fā)覺有可疑現(xiàn)象時(shí)，立即用對講機(jī)聯(lián)絡(luò)同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。注意對展廳內(nèi)物品監(jiān)控，發(fā)覺有損壞和丟失現(xiàn)象立即向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。態(tài)度冷漠，私自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，立即匯報(bào)。送客客人出門，做引導(dǎo)手勢，引導(dǎo)客人離去:“請慢走，歡迎再次光臨！”開門送客:“請慢走，歡迎再次光臨！”附件七保潔員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位要求制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持潔凈、平整，無顯著污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上。遲到早退，私自離開工作崗位。無精打采，懶洋洋。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整齊大方，手腳麻利。工具保潔工具應(yīng)放置在要求位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天，議論用戶長短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用適當(dāng)。碰到用戶在保潔過程中，如碰到用戶迎面而來，應(yīng)臨時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑“您好”。保潔時(shí)如遇用戶問詢問題，要立即停止工作，耐心仔細(xì)地回復(fù)用戶提問。垃圾或臟水濺到用戶身上。大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問好。附件八水吧服務(wù)員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位要求服裝，佩帶工牌。遲到早退，私自離開工作崗位。無精打采，懶洋洋。扎堆聊天或干私活。濃妝艷抹。規(guī)范著裝，整齊大方。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。大聲喧囂舉止大方，禮貌待人。準(zhǔn)備工作清潔整理吧臺(tái)及多種物品。準(zhǔn)備好吧臺(tái)上各類茶具，擺放整齊、有調(diào)理、潔凈整齊。水吧內(nèi)電器設(shè)備要擦拭潔凈，不得有水漬和污垢。備齊咖啡豆、袋茶、檸檬、冰塊、瓶裝水和桶裝水。日耗品備料不全和不足。杯具上有水漬和手印。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用適當(dāng)。接待工作有客人進(jìn)入洽談區(qū)，要上前鞠躬30度微笑問候客人：“您好！歡迎光臨，您請坐?！蓖瑫r(shí)為客人拉開坐椅。服務(wù)員站在客人右側(cè)后方約三十厘米處說話語氣溫和，微笑問詢客人：“您好，我們有咖啡、茶、檸檬水，請問您需要哪一個(gè)？”上飲品時(shí)左手托托盤側(cè)身站于客人右側(cè)，提醒客人：“對不起，打攪一下，您××?！鼻韺嬈份p輕放置客人桌前，側(cè)退一步離開客人，動(dòng)作要輕穩(wěn)。將托盤送回水吧后，回到銷售接待臺(tái)旁邊站立，時(shí)刻觀察客人飲用情況，立即為客人續(xù)杯，為客人續(xù)杯時(shí)輕聲對客人說：“對不起，打攪一下，為您續(xù)杯?！眲?dòng)作輕盈連貫，避免將水滴滴灑在茶幾上并隨時(shí)添加茶飲及更換煙缸（煙缸內(nèi)煙頭不能超出3支）。1.杯具產(chǎn)生器皿磕碰響聲。2.杯具不潔凈有破損。3．不使用托盤。1.“您好！歡迎光臨，您請坐。”2.“您好，我們有咖啡、茶、檸檬水，請問您需要哪一個(gè)？”3.對不起，打攪一下，您××?！?.“對不起，打攪一下，為您續(xù)杯。”送客客人起身準(zhǔn)備離開，服務(wù)員要提醒客人注意隨身物品，微笑向客人再次鞠躬致謝“謝謝光臨，請慢走！”待客人走遠(yuǎn)，服務(wù)員方可清理茶幾?？腿诉€未離開就清理茶幾“謝謝光臨，請慢走！”附件九綠化員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位要求服裝，佩帶工牌。遲到早退，私自離開工作崗位。無精打采，懶洋洋。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整齊大方。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人。工具綠化工具應(yīng)放置在要求位置，并擺放整齊。工具混用。聊天，議論用戶長短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用適當(dāng)。澆灌水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒用戶。節(jié)省用水。有業(yè)主途經(jīng)，立即停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。路上留有積水，影響用戶行走。現(xiàn)場整理，禮讓用戶，熱情問好。施肥、除蟲害灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。有用戶經(jīng)過，要停止工作。噴灑藥水時(shí)，需佩帶口罩。如藥水有氣味，需向用戶作好相關(guān)解釋工作