黨校后勤運營管理服務后勤服務承諾及質量保障措施

第一節(jié)服務承諾 1第二節(jié)質量保證體系 5一、物業(yè)服務質量管理體系基本框 5二、黨校后勤運營管理特點 7三、黨校后勤運營管理質量保證建設體系的必要性。 8四、黨校后勤運營管理質量保證建設體系的基本思路 9第三節(jié)質量保證措施 10一、保潔服務質量保證措施 10二、秩序維護服務質量保證措施 13第一節(jié)服務承諾我公司本著為黨校業(yè)主高度負責的精神，按照相關政策的要求注意提高黨校的整體環(huán)境質量，注重通過加強后勤運營管理，保護黨校建設整體環(huán)境和使用功能長久良好，并通過我們有效的管理模式，用持續(xù)改進的服務過程，遵照法律法規(guī)的要求，最終達到業(yè)主的滿意。具體開展工作如下幾方面：（一）本物業(yè)公司設有專業(yè)管理人員負責黨校一切日常管理事務及投訴處理，客戶中心實行24小時公開電話服務（安裝座機）。投訴處理率100%。（二）衛(wèi)生清潔：如我公司接管黨校首先對業(yè)主最急切盼望改善的綜合環(huán)境進行整治，對黨校垃圾場外進行清理。日常保潔將據公司保潔作業(yè)標準，負責該黨校公共區(qū)域、樓道及公共設施的衛(wèi)生保潔，保持無污漬、垃圾、雜物，保持所有公共區(qū)域的設施之清潔。對生活垃圾桶定期清洗、消殺；生活垃圾的及時清運，保持黨校環(huán)境清潔衛(wèi)生。（三）公共秩序：為維護好黨校的公共秩序，秩序維護員實行24小時值班。公司投入資金為黨校安裝電子巡更系統(tǒng)，以確保夜間巡邏及時到位。巡邏人員配備對講機隨時保持與其他隊員的聯系，協(xié)助公安部門安全防范管理。（四）公共設施日常維護：對公共設施進行日常養(yǎng)護，（具體按公司《工程維修服務承諾制度》執(zhí)行）。（五）綠化管理：綠化是黨校的重要組成部分，對黨校綠化，根據季節(jié)維護樹木，花草，修剪花木，及時噴灑藥物，防治病蟲害，維護好綠化景觀。對部分品種差的草坪和枯死樹木進行換補植。（六）設備管理：建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整；1.建立健全設備管理臺賬、計量器具及維保工具臺賬和技術性文件資料明細表，完整率和準確率達100%；2.建立備品備件臺賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質、變形，保證隨時提供設備維修；3.各種設備標識清晰、完善，使用或停止狀態(tài)正確；4.設備及機房環(huán)境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設備要求；5.潤滑部位油質、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內；6.設備管理人員具有專業(yè)技術資格，持證上崗，并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；7.設備良好，運行正常，一年內無重大管理責任事故；（七）消防系統(tǒng)：消防設施配備齊全、完好率100%，可隨時啟用，無火災安全隱患；1.消防器材標識清晰，按規(guī)定懸掛，不超過保質期；2.消防箱標識完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無破損和漏水現象；3.消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；4.消防泵運行正常，壓力表正常；5.水池（箱）進口、出口和浮標功能正常，清洗水池（箱）要預警并標識，清洗，盡快達到規(guī)定水量；6.組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，建立義務消防隊，明確各區(qū)消防責任人，簽訂責任書；7.消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用，中心24小時值守操作，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整；（八）給排水系統(tǒng)：具有“二次供水設施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質符合衛(wèi)生標準。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。1.低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖。2.水表房、管道井房上鎖。3.供水設備操作人員持有健康證。4.二次供水、蓄水設備設施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現問題當日處理。5.閥門、管道等二次供水設施無跑、冒、滴、漏現象，無脫漆、銹蝕現象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現問題及日處理。6.各類閥門開閉靈活。7.水泵運行正常，遇故障在15分鐘趕到現場，無大面積跑水、泛水現象；非正常停水不超過48小時，設備完好率達95%以上。8.冬季前供水管道及配件做好防凍措施。9.水表完好，計量準確。10.制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時通知用戶，自來水公司未通知除外。11.排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現象，無積水、浸泡現象，無殘損現象。（九）供電系統(tǒng)：維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。1.各類安全和操作標識準確、完善、清晰。2.配電房上鎖，標識清晰完好，具有防鼠措施。3.配電盤、柜器件齊全，接地、運行完好；配線絕緣完好可靠；報修、發(fā)現問題10分鐘內處理。4.正常限電、停電提前24小時通告用戶；應急恢復用電在15分鐘內完成。5.供電線路規(guī)范，無私搭亂接現象。6.高壓配電裝置有明顯隔離網隔離。7.嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計量準確。XX后勤運營管理有限公司年月日第二節(jié)質量保證體系黨校后勤運營管理和普通的社會后勤運營管理又有著重要的區(qū)別，這是由于黨校后勤的特殊性決定的，除了普通的后勤運營管理職能以外，還承擔著為黨教育教學和當地黨委政府服務與保障的重要職能。一、物業(yè)服務質量管理體系基本框（一）遵循原則物業(yè)服務質量管理體系遵循八項原則，即以顧客關注為焦點原則、領導作用原則、全員參與原則、過程方法原則、管理的系統(tǒng)方法原則、持續(xù)改進原則、基于事實的決策方法原則、與供方互利的關系原則等。（二）體系基本內容后勤運營管理服務質量管理體系由質量方針、質量標準、部門與崗位職責、管理制度、作業(yè)程序、考核辦法等六個方面組成。其要點分述如下：1.質量方針是為達到一定目的的服務質量而確定的指導原則，是整個質量體系的綱，用以指導質量體系的運行。制定的質量方針，應該能集中的反映后勤系統(tǒng)各部門持續(xù)向黨校教職工及學員提供滿意和優(yōu)質的服務的思想。2.質量標準是落實質量方針的具體要求和達到的目的，包括質量目標和服務標準兩個部分。質量目標是為實現質量方針而制定的某一階段的具體、定量或定性的要求，力爭以量化的、可測評的指標或服務承諾作為質量目標。如秩序維護服務，保潔服務，綠化維護服務合格率要求達到100%。服務標準是各項服務必須達到的具體要求，把各項服務內容的質量進行細化，用以規(guī)范服務行為。3.部門與崗位職責是針對物業(yè)服務各部門對自己所承擔的管理和服務工作劃分的責任范圍，對應工作崗位應該承擔的工作責任。凡涉及到物業(yè)服務，都要明確該項工作管理部門，確定工作崗位，做到一切物業(yè)服務都有職能部門管，都有具體工作崗位去履行職責。4.管理制度指根據國家法律、法規(guī)、政策，以及上級主管部門和校規(guī)校紀所制定的辦事規(guī)則。規(guī)章制度主要包括人、財、物等管理制度，還應包括突發(fā)事件應急預案、隱患排除預案等應急機制建設。5.作業(yè)程序是指在物業(yè)服務過程中，每項服務活動應該遵循的步驟和規(guī)程。作業(yè)程序可以用圖表的形式來表達，劃出工作流程圖，并輔以文字說明。對難以圖標表達的工作流程，也可以以簡潔的文字形式來說明。6.考核辦法是對各項服務標準的檢查、測評、改進措施、獎勵與懲罰等內控和外控辦法。內控是管理處自己組織的檢查、測評，外控是黨校和上級職能部門的檢查和評估?？己宿k法應注重可操作性，切實做到準確、有效。二、黨校后勤運營管理特點黨校后勤的基本情況決定了黨校后勤的性質，與社會上一般后勤運營管理相比有如下特點：黨校后勤運營管理承載著和諧校園建設體系的重要使命，學員生活綜合管理的范圍，涉及社會安全穩(wěn)定。校園治安維護、校園環(huán)境的綜合管理涉及到校園的校風、學風等問題，是一個綜合的社會穩(wěn)定治理問題。（一）黨校后勤運營管理具有育人功能黨校的活動主體是在校學員，校園環(huán)境的好壞，后勤運營管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能。以人為本的管理理念，有助于培養(yǎng)學員良好道德品質，通過校園整潔、寬敞、明亮、美觀的環(huán)境，容易使大學員形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質，培育豐富的美學價值和審美情趣。通過后勤物業(yè)人的熱情主動、文明服務引發(fā)大學員對勞動的尊重和熱愛，有助于培養(yǎng)他們熱愛勞動的樸素感情。（二）后勤運營管理是改善黨校形象，建立國際化黨校的重要方面。后勤運營管理活動和后勤運營管理隊伍形象是黨校給初入校園的學員、家長和職工及參觀訪問者的第一印象。后勤運營管理活動的微小失誤，可能會給初次來校的訪問者帶來極其深刻的負面影響。影響黨校的教學、科研的對外合作工作。而物業(yè)服務人員主動、熱情、溫馨的服務形象又從一個側面代表和襯托黨校管理文化氛圍與校園和諧。因此，提黨校園后勤運營管理水平是改善黨校環(huán)境條件的重要保證體系。三、黨校后勤運營管理質量保證建設體系的必要性。黨校后勤運營管理的長期封閉性運行，勢必帶來管理水平不高，效率低下，服務質量缺陷較多，與教職工及學員日益提高的生活質量需求存在著矛盾性。黨校后勤運營管理以優(yōu)質服務為最終目的。黨校后勤社會化改革的最終目的是為黨校的教學、科研和教職工及學員服務，改革的目標是依據經濟規(guī)律和教育規(guī)律運用新機制、新模式，加快后勤建設，提高后勤服務水平。以優(yōu)質服務，優(yōu)良作風，優(yōu)美環(huán)境讓教職工及學員滿意，如果不搞好服務，就會失去市場，就會被淘汰，黨校物業(yè)必須以優(yōu)質的服務去做好各方面工作，取得教職工及學員的一致滿意。四、黨校后勤運營管理質量保證建設體系的基本思路質量保證為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，質量保證的目的是提供信任，獲信任的對象有兩個方面：一是內部的信任，主要對象是組織的領導。二是外部的信任，主要對象是客戶，由于質量保證的對象不同，所以質量保證分為內部質量保證和外部質量保證兩類。內部質量保證：在組織內部，質量保證向管理者提供信任；外部質量保證：在合同或其他情況下，質量保證向顧客或他方提供信任。信任來源于質量的建立和運行（包括技術、管理、人員等方面的因素均處于受控狀態(tài)），建立減少、消除、預防質量缺陷的機制，只有這樣的體系才能說具有質量保證能力。（一）建立質量計劃針對黨校后勤使用性質的不同，分類細化管理模式。黨校后勤因性質、類別的不同，因地制宜，實施分類細化管理，切不可“一刀切”，采用一種模式。后勤的重點是做好后勤運營管理，抓好服務質量的綜合管理工作。對學員生活的服務，堅持“保本微利”原則，注重社會效益，提供學員較高滿意率的生活服務。對教學樓宇的后勤運營管理因直接關系到為教學、科研提供保障，應考慮建設一間黨校自己的服務團隊，按市場機制進行管理。招標社會后勤運營管理公司，按“質價相符”原則，以市場價格來選擇較高服務水平的后勤運營管理公司，從而提供讓教師滿意的后勤物業(yè)服務。對校園環(huán)境衛(wèi)生保潔等也可按市場機制運作。（二）合理組織質量計劃的實施，首先要確定實施質量計劃所需的過程，明確這些過程的責任部門和責任人，并規(guī)定其職責。其次要確定和提供實現質量計劃所必需的資源，包括人力資源、基礎設施和工作環(huán)境等。就黨校后勤運營管理而言，就是要建立一支經過適當教育和培訓，具有一定技能和經驗的管理和服務隊伍作為質量計劃的執(zhí)行者，并確保其有能力完成過程要求。（三）定期的質量檢查定期展開質量調查活動，通過抽查、檢查物業(yè)服務工作的質量，通過和上級領導的交流，研究服務對象的滿足程度。（四）使后勤運營管理過程處于受控狀態(tài)完善黨校后勤物業(yè)服務標準，推行標準化服務質量保證體系。目前，各地黨校結合各自實際，制定了符合黨校實際后勤運營管理服務標準，但在服務內容、標準、質量管理、保證體系等方面大多處于傳統(tǒng)的經驗總結型管理層面。第三節(jié)質量保證措施一、保潔服務質量保證措施（一）環(huán)衛(wèi)保潔服務范圍整個保潔涉及范圍有：黨校范圍內所有樓體的樓梯、走廊通道、欄桿扶手，校園內所有公共場地、廣場，體育活動場所、體育場館，校道等所有公用范圍內的清潔衛(wèi)生保潔。（二）環(huán)衛(wèi)部門服務內容的質量要求由采購人和我方共同制訂工作制度和標準，以對工作質量進行考核。需清潔工作人員XX人左右。樓宇立面、公共樓梯、廣場、體育館等無堆放雜物現象。（三）項目主管巡檢制度為完成物業(yè)公司下達的目標管理責任制，加強部門內部各項管理工作，指導和協(xié)調內部人員工作要求和工作關系，項目主管對各項工作有必要進行檢查和監(jiān)督，使校區(qū)管理工作更加富有成效。1.項目主管對后勤公司經理進行負責，具體負責分管黨校區(qū)域公共設施，清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠等管理工作。2.項目主管每月必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應表格。3.項目主管負責制定每月管理工作實施計劃，并對工作計劃逐項進行檢查、指導和落實，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。4.項目主管應對校區(qū)公共設施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責任范圍及重點部位、綠化責任區(qū)域做到心中有數，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促保潔員前去處理，并將處理結果記錄下來，事后檢查完成情況。5.項目主管應對各項管理工作高標準、嚴要求，除每個月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。在抽查過程中可走訪部分招標方工作人員，虛心聽取招標方工作人員意見和建議，增強與招標方工作人員之間的良好關系，努力改進工作要求和提高質量標準，取得招標方工作人員的理解、支持、配合與信賴。6.項目主管負責制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應發(fā)出書面的糾正和預防措施，要求保潔人員限期整改，使存在的問題得到根本解決。7.項目主管每月對各項管理工作完成情況作出評價，評價結果與綠化員、保潔員、保安員直接掛鉤，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。（四）保潔隊長檢查監(jiān)督制為了強化校園管理工作，提高管理人員工作水平，提倡優(yōu)質服務及嚴謹管理作風，創(chuàng)造文明、整潔、美觀、舒適的生活環(huán)境，特制定本標準。1.保潔隊長應具備良好的思想素質和嚴肅認真的工作態(tài)度，熱愛本管理工作，熱心為招標方工作人員服務，團結全體員工齊心協(xié)力地完成各項工作任務。2.保潔隊長應對管轄區(qū)的招標方工作人員情況以及對校區(qū)公共區(qū)域設施的使用情況了如指掌，對環(huán)境清潔衛(wèi)生負全面責任。3.保潔隊長應不定期走訪招標方工作人員，虛心聽取招標方工作人員意見和建議，做好招標方工作人員走訪記錄，增強與招標方工作人員之間的良好關系，取得用戶的理解、支持、配合與信賴。4.保潔隊長每天例行巡視檢查制度，對校區(qū)內的各個功能區(qū)、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設施的狀態(tài)情況做到心中有數，發(fā)現問題及時報告監(jiān)控總值班，并督促及時解決。5.為保持管轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，保潔隊長每天應全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結果填入考核表格內，每月總結一次，報環(huán)衛(wèi)部副經理評定，考核結果與月份工資掛鉤，做到“獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣”。6.每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領用應本著滿足工作實際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴控制的原則。7.組織員工參觀學習先進單位在清潔、衛(wèi)生、綠化等方面的做法和經驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標準。二、秩序維護服務質量保證措施（一）保安的服務范圍負責黨校內的門衛(wèi)值班、治安巡查、消防和交通管理，保持黨校的日常秩序井然有條；保證在校教職工及學員人身和財產不受侵犯；對突發(fā)事件及自然災害有科學的迅速的應急措施和解決方案；對違法犯罪和火災等的發(fā)生控制到零。（二）服務內容及質量要求1.組織一支思想素質高、業(yè)務能力強的專業(yè)保安隊伍，執(zhí)行嚴格的紀律和崗位責任制，保安人員熟悉黨校情況，文明值勤，訓練有素，言語規(guī)范，認真負責。2.我公司將發(fā)放包括保安服裝和對講機等在內的所有保安器械器材和設備。3.負責校內24小時保安值班及巡邏工作；消防、監(jiān)控中心24小時值班，消防值班人員需持上崗證。4.將與招標方共同確定值勤崗位、值勤時間、崗位職責等，目標是確保萬無一失。保安人員保持4人，并保證所定崗位有實際在崗人。5.所有保安人員均是義務消防員，均是接受過消防培訓的，每季度進行至少一次消防演習。6.在辦公區(qū)域內建立并嚴格執(zhí)行外來人員詢問登記制度并負責按報箱分派報刊和簽收郵件并及時通知收件人員。7.要控制噪音，制止喧鬧現象。8.對物資出入及搬運、貯存均有管理和記錄。9.嚴防被盜、人為破壞的事件發(fā)生。10.對突發(fā)事件有應急處理計劃和措施，人員、器械有保證，平時有演習，突發(fā)事件發(fā)生時要得到及時處理，防止事態(tài)進一步惡化