珠寶導購服務作業(yè)流程及服務技巧

珠寶導購服務步驟及服務技巧第一部分（銷售技巧）

珠寶銷售是一門藝術，營業(yè)員在整個銷售中起著至關關鍵作用。有一個珠寶企業(yè)在媒體上做了大量廣告宣傳后，經理對營業(yè)員這么說："我任務是把用戶請來，剩下事就拜托給你們了。"這就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳作用關鍵是招來更多用戶，但用戶是否能購置到滿意珠寶關鍵是看營業(yè)員工作。

１、以良好精神狀態(tài)準備迎接用戶到來

銷售珠寶相對于其它商品人流量較少，珠寶營業(yè)員常常在很枯燥等候。假如是專業(yè)店就應給營業(yè)員一個好環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及部分專業(yè)雜志。在用戶未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當用戶進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑眼光迎接用戶，亦可給一定問候，如"您好"！"歡迎光臨"。假如是綜合商場，營業(yè)員就應時刻準備接待用戶，當有用戶步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取方法引發(fā)用戶對你柜臺注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石動作，拿出某件商品試戴等等，這么就可能會使用戶產生對你柜臺愛好，實際上就是一個小小廣告。

２、適時地接待用戶

當用戶走向你柜臺，你就應以微笑眼光看著用戶，亦可問候一下，但不宜過早地迫近用戶，應盡可能給用戶營造一個輕松購物環(huán)境。當用戶停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近用戶，提議不要站在用戶正前方，最好位置是用戶前側方，這么既減輕了面對面時可能造成壓力，也便于用戶交談，因為側臉講話要比面對面時用戶抬頭給你講話省力多，而且也尊重用戶。另外，營業(yè)員還能夠勸用戶試戴，這就要求給用戶一個不戴難以挑選適宜首飾信息，同時還要打消用戶怕試戴后不買可能遭到白眼顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。３、充足展示珠寶飾品

因為多數用戶對于珠寶知識缺乏了解，所以，營業(yè)員對珠寶首飾展示十分關鍵。很多營業(yè)員當用戶提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交用戶，部分夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述話基礎說完在遞給用戶，這么用戶很可能會模擬你動作去觀察鉆石，而且會問什么是"比利時切工"，什么是"火"......．營業(yè)員便可進行解答。這么一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品技巧，不要只是局限在自己描述中，這么輕易產生枯燥五味感覺。在用戶挑選款式出現挑花眼情況時，營業(yè)員應立即推薦兩件款式反差較大，且用戶選擇觀察時間較長飾品，應重新描述二者款式所代表風格。這么輕易鎖定和縮小用戶選擇風格和范圍。

４、利用用戶所提出質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

用戶所了解珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多滿足。當一位女士戴上新買一枚鉆戒去上班，總是期望引發(fā)同事們注意。當她人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道相關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充足得到擁有一顆鉆石精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；"滿意用戶是最好廣告"，"影響力最強廣告是其周圍人"。但假如你不管用戶是否愿意聽，不分時機講解珠寶知識，也會招來用戶厭煩。所以時機很關鍵，在銷售整個過程中抓住機會，尤其是當用戶提出質疑時。

５、引導消費者走出購置誤區(qū)，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質

因為有些營銷單位誤導，使很多消費者購置鉆石時要求產地是南非，且凈度是ＶＶＳ級，評價是極好等等。碰到這類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當用戶問有沒有南非鉆時，我們能夠先肯定說有（不然用戶可能扭頭就走），隨即再告訴消費者實際上鉆石好壞是以４Ｃ標準來衡量，南非產量大，并非全部鉆石全部好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如說我們鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石品級，營業(yè)員在給用戶拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給用戶前先看一下，并依據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這如同給人介紹對象，假設把凈度看成身材，白度看成長相為用戶去推薦，結合鉆石分級標準和條件和價格比說服用戶。

６、促進成交

因為珠寶首飾價值相對較高，對于用戶來講是一項較大開支，所以，往往在最終成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會臨時放置，一句"再轉轉看看"而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心方法減輕用戶壓力，比如給自己同事或用戶同行者談一下相關首飾流行話，也可拿出多個檔次首飾盒讓用戶挑選。７、售后服務

當用戶決定購置并付款后營業(yè)員工作并未結束，首先要填寫售后要具體介紹佩戴和保養(yǎng)知識，并同時傳輸部分新珠寶知識，比如："假如您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要和其它首飾堆放在一起。"此話立即引發(fā)用戶注意："為何？""這是因為鉆石硬度很硬，比紅藍寶石硬１４０倍，比水晶硬１０００倍（這可能又是她辦公室話題），假如堆放在一起就會損壞其它寶石"。......最終最好用部分祝福話替換常見"歡迎下次光臨"，比如"愿這枚鉆石給你們帶去美好未來"，"愿這枚鉆石帶給你們幸福一生"等等，要講"情"字融入銷售一直。

８、總結銷售過程和經驗

對于用戶進行分析歸類，對于尤其問題立即向上反應。和同事進行交流，尋求不足，相互幫助，共同提升。

最終要談是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好惡劣行經。要視用戶為親人，只有這么才能誠心誠意地對待用戶。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低她人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會一樣遭到眾多同行貶低，其次也可能會遭到用戶貶低。所以講，誠信有利于她人，更有利于自己。

第二部分（銷售心態(tài)）

依據調查顯示，商家因為用戶對服務不滿而損失營業(yè)額達成了３０％，也就是說，第一線服務人員服務態(tài)度，不只關系到整個珠寶賣場銷售業(yè)績，還深深影響到珠寶賣場形象塑造，由此可知，銷售第一線服務訓練一點全部不能輕視。所以，想要成為人氣火爆、高盈利珠寶賣場，想要成為一名銷售業(yè)績很好"金牌營業(yè)員"，應含有以下十大銷售技巧。

１、了解用戶想法

用戶走進珠寶賣場大門或是自己所在營業(yè)柜臺，營業(yè)員怎樣才能了解用戶想要購置商品是什么呢？這能夠從和用戶對話，和用戶對商品選擇來推斷用戶想要買商品，千萬不要一味推銷一些特定商品，以免造成用戶反感。經過對話，觀察用戶需求關鍵然后針對其需求進行推銷，才能增加銷售機會。

２、儀容整齊清潔

營業(yè)員儀容是珠寶賣場給用戶第一印象。服裝皺折不堪營業(yè)員，輕易給用戶留下珠寶賣場店面不整齊負面印象，不可不慎；為了企業(yè)整體形象，很多珠寶賣場對營業(yè)員（甚至包含促銷員）服裝要求制度化，經過統(tǒng)一制服來塑造企業(yè)整體形象，形成另一個統(tǒng)一美，同時也表現出了珠寶賣場個性，而且還表示該珠寶賣場提供統(tǒng)一服務。

３、處理用戶埋怨

每一位營業(yè)員難免全部會碰到部分挑三揀四、態(tài)度不佳用戶。不過，"用戶永遠全部是正確"，當碰到噦嗦用戶，要學會耐心對待。久而久之，累積了對待不一樣類型用戶經驗以后，面對任何一個用戶全部不會有問題。用戶埋怨處理也是營業(yè)員必需訓練，認真傾聽用戶埋怨，從一開始就順從用戶意見，是處理用戶埋怨不二法門。

４、對用戶一視同仁

有些營業(yè)員依據用戶外表、穿著來判定她購置能力，這是不正確。即使她這次只買了１００元首飾，但并不代表她只有１００元購置力，可能下次她會買５０００元以上鉆戒，誰全部無法估計。以平等態(tài)度對待全部用戶是營業(yè)員對用戶服務基礎標準，顯著差異待遇會使其它用戶感覺不愉快，下次她們不會再到你珠寶賣場、柜臺來消費，你有可能所以而損失一位好用戶。

５、勿顧此而失彼

很多珠寶賣場可能會碰到這么情況：在某個節(jié)日或是促銷期，可能在同一時間內有很多用戶涌進珠寶賣場或到你柜臺，讓營業(yè)員應接不暇，顧此失彼，常常會發(fā)生接待了新用戶后，而把上一個用戶需求拋在腦后，這對先來用戶顯然是不公平。對此，營業(yè)員最處理措施是：事前做好出貨次序計劃。專柜營業(yè)員最好作法是：請求其它同事支持，以免使用戶產生"我不被重視"壞印象。

６、先對服務時機

服務用戶時機因商品不一樣能夠適時調整，像低價格、高購置率商品，靠近用戶時機應早一點；像流行首飾應先讓用戶自由地觀看，才不會讓用戶產生抵觸情緒，破壞其購物雅興。不過，營業(yè)員要注意一點是，可別只顧整理自己商品或賬單，而忽略用戶響應，有點粘又不能太粘不失為銷售應對技巧?？拷脩魰r機因商品及用戶不一樣而有所不一樣，只有不停地學習和積累經驗，才能逐步把握決竅。７、塑造購置動機

站在用戶立場來看，假如一家珠寶賣場門可羅雀，這么珠寶賣場會讓人望而卻步。曾有一家便利商店經營者說，店內用戶數不是太多時候，她就要求營業(yè)員在各處整理貨架，讓外面用戶看到人員流動，這種環(huán)境給人自然而放心感覺，用戶就會逐步增加，當然，要讓用戶清楚看到里面，這么才能讓用戶輕松跨入店內。

８、和用戶做好友

讓用戶感覺親切，尤其能記住用戶喜好，用戶會認為你很重視她，客源便會逐步累積。先決條件是記住你客人，待下次客人再次光臨時，便可主動打招呼，就像好友般親切。另一個方法是留下用戶姓名、電話、地址，做好完整用戶管理，借此加強和用戶關系維系。

９、工作態(tài)度熱忱

即使是你口若懸河地介紹商品，但用戶總是要貨比三家后才決定是否購置。通常來說，對于這種只看不買用戶，大部分銷售人員會以白眼回報，其實這是很錯誤做法，正確方法應該是：即使對方不買你商品也要熱情款待，因為用戶轉了幾家商店后，往往最終會回到最熱情商店去購置。

１０、通知商品訊息

對用戶來說，不是每樣商品促銷活動全部能了解一清二楚，但經過營業(yè)員口頭通知，用戶購置意愿通常全部會相當高，因為她們不想錯失任何促銷機會。

對一個想做大做強珠寶賣場來說，經營者應該發(fā)明一個廣大營業(yè)員全部樂于工作環(huán)境，透過合適授權，甚至共享利潤制度，并尊重組織中每一份子，讓職員真心掏出工作熱忱，才能真正讓企業(yè)賺大錢。

第三部分

１．微笑，嬰兒般微笑；

２．贊美，女人不能沒有贊美，男人不能沒有面子；

３．傾聽用戶需求．４．多涉獵各個領域知識，擴充知識面，才能成為一個好銷售人員；

５．試戴，讓用戶接觸商品；

６．真誠目視對方；

７．和用戶交好友，做一輩子她生意；

８．做用戶檔案，具體統(tǒng)計用戶愛好，愛好，聯(lián)絡方法，家庭情況，生日，兒女就讀學校，愛好，兒女生日，父母生日；

９．合適贈予些小禮品；

１０，定時發(fā)短信，問候，宣傳珠寶知識，新產品介紹；

１１．不?？偨Y，整理，電子化，易復制．

第四部分（消費心理分析）

面對日益猛烈市場競爭和不停增加價格壓力、很多珠寶企業(yè)不得不采取降低成本等方法，以確保企業(yè)取得效益。但降低成本有可能造成企業(yè)資源擔心、減弱對未來投資，影響職員士氣等弊端，并不是個主動措施。在現代市場經濟條件下，消費者已成為市場主宰，她們兜中現金幾乎成為商品選票。怎樣拉動這些選票，應該從分析消費者購置行為入手。

珠寶消費者作出購置決議，關鍵受文化、社會、個人心理等原因影響。文化是人類欲望和行為最基礎決定原因，大家在成長過程中逐步形成了自己價值觀、愛好愛好和行為方法。做為珠寶消費者，全部受中國歷史文化影響。一個人所屬社會群體、家庭，及其所擔當社會角色等原因對其事物見解和行為全部有直接或間接影響，所以對其購置行為也有著關鍵影響，尤其是年紀、職業(yè)、經濟情況、生活方法、個性等個人特征原因是決定購置關鍵原因。

還需要了解消費者怎樣作出購置決議及具體購置過程。通常說，珠寶價值比較高，消費者購置決議時間較久。較多決議往往需要購置者反復權衡，多人參與決議。依據參與者介入程度和品牌間差異程度，消費者購置行為可分為四種。

一、習慣性購置：對于價格低廉、常常購置、品牌差異較小商品，如Ｋ金產品、黃金產品。消費者不需要花過多時間進行選擇，購置行為簡單。消費者只是被動地接收信息，出于熟悉而購置。這類產品企業(yè)能夠用價格優(yōu)惠、電視廣告、促銷方法吸引消費者試用、購置和反復購置。

二、尋求多樣化購置：消費者尤其重視價格，從而是不停變換所購商品品牌。這么做并不是因為對商品不滿意，而是太看重價格。針對這種購置行為，企業(yè)可采取促銷，同類產品價格差異，激勵消費者購置。

三、化解不協(xié)調行為購置：有些商品品牌差異不大，消費者不常常購置，而購置時又有一定風險，所以，消費者通常要比較、看貨，只要價格公道、購置方便、機會適宜，消費者就會決定購置。購置以后，消費者可能會感到有些不協(xié)調或不夠滿意，在使用過程中，會了解更多情況，并尋求種種理由來減輕、化解這種不協(xié)調，以證實自己購置決定是正確。經過由不協(xié)調到協(xié)調過程，消費者會產生一系列心理改變。針對這種購置行為類型，企業(yè)應注意利用價格策略和人員推銷策略，選擇最好銷售地點，并向消費者提供相關商品評價信息，使其在購置后相信自己是做了正確決定。

四、復雜購置行為：當消費者購置一件珍貴、不常常購置、有風險而又很有意義產品時，因為產品品牌差異大，消費者對產品缺乏了解，所以需要有一個學習過程，廣泛了解產品性能、特點，從而對產品產生某種見解，最終決定購置。對于這種復雜購置行為，企業(yè)應采取有效方法幫助消費者了解新產品性能及其相對關鍵性，并介紹產品優(yōu)勢及其給購置者帶來利益，從而影響購置者最終選擇。

在任何一個購置行為中，購置者購置決議過程全部能夠分為以下五個步驟：

１、引發(fā)需要：購置者需要往往由兩種刺激引發(fā)，即內部刺激和外部刺激。企業(yè)應注意識別引發(fā)消費者某種需要和愛好環(huán)境，并充足注意到以下兩方面問題：一是注意了解那些和本企業(yè)產品實際上或潛在地相關聯(lián)驅使力；二是消費者對某種產品需求強度，會伴隨時間推移而變動，而且被部分誘因所觸發(fā)。在此基礎上，企業(yè)還要善于安排誘因，促進消費者對企業(yè)產品產生強烈需求，并立即采取購置行動。

２、搜集信念：通常來講、引發(fā)需要不是立即就能滿足，消費者需要尋求一些信息。消費者信息起源關鍵有個人起源（家庭、噴有、鄰居、熟人）、商業(yè)起源（廣告、推銷員、經銷上、包裝、展覽）、公共起源（大眾傳輸媒體、消費者評審組織等）、經驗起源（處理、檢驗和使用產品）等。企業(yè)應對消費者使用信息起源認真加以識別，并評價其各自關鍵程度、和問詢消費者最初接到品牌信息時有何感覺等。

３、評價方案：消費者對產品判定大全部是建立在自覺和理性基礎上。消費者評價行為通常要包含產品屬性（即產品能夠滿足消費者需要特征）、屬性權重（即消費者對產品相關屬性所給予不一樣關鍵性權數）、品牌信念（即消費者對某品牌優(yōu)劣程度總見解）、效用函數（即描述消費者所期望產品滿足感隨產品屬性不一樣而有所改變函數關系）等問題。

４、決定購置：評價行為會使消費者對可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購置意圖，進而購置所偏好品牌。不過，在購置意圖和決定購置之間，有兩種原因會起作用，一是她人態(tài)度，二是意外情況。也就是說，盡管二者對購置行為有直接影響，偏好和購置意圖并不總是造成實際購置。消費者修正、推遲或回避做出某一購置決定，往往是受到可覺察風險?？捎X察風險大小伴隨冒這一風險所支付貨幣數量、不確定屬性百分比和消費者自信程度而改變，企業(yè)必需了解引發(fā)消費者有風險感那些原因，進而采取方法降低消費者可覺察風險。買后行為：消費者在購置產品后會產生某種程度滿意感或不滿意感，進而造成部分買后行為，所以，企業(yè)市場營銷人員工作并沒有結束。消費者依據自己從賣主、好友和其它起源所取得信息形成產品期望，假如賣主夸大其新產品優(yōu)點，消費者將會感受到其優(yōu)點不能被證實期望。這種不能證實期望會造成消費者不滿意感，產品期望和產品可覺察性能之間差距越大，消費者不滿意感也就越強烈。所以，賣主應使其產品優(yōu)點真正表現出其可覺察性能，方便使購置者充足了解產品，降低因對產品誤解而產生不滿意。實際上，那些有保留地宣傳其產品優(yōu)點企業(yè)，反倒使消費者產生了高于期望滿意感，并樹立起良好產品形象和企業(yè)形象。

第五部分（珠寶業(yè)銷售禮儀）

一、開場白，打招呼！

１、您好！歡迎光臨喜來登金店！

２、早晨好?。ㄏ挛绾茫g迎光臨！

３、您好！請隨便看看！

４、您好先生（小姐）！有什么我能夠幫你嗎？

５、小姐！您衣服好漂亮?。?/p>

６、您好！您發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做??？我能夠仔細看看嗎？

７、您好！您帶這件首飾好尤其?。?/p>

８、您好！外面天氣很熱吧，您先到空調這邊清涼一下吧，我給您到杯水！

９、您好！您想看一下哪類首飾??？

１０、您好！您想給自己選，還是送人?。?/p>

１１、您好！您包款式好漂亮??！是在哪里買啊？

１２、您好！您小孩好可愛??！

１３、先生：需要我?guī)兔幔?/p>

備注：

要領--態(tài)度溫和，親切，真誠。要有針對性地對待。因人而異，靈活利用。一切要圍繞"怎樣和用戶快速拉近距離"。

避免--出現公式化問候。

二、了解用戶需要

１、您是不是想看一下項鏈??？這邊全部是項鏈！

２、您是送人啊，我來幫您挑選一下，能夠嗎？

３、您想看一下什么價位？我?guī)湍榻B一下！

４、您喜愛什么款式啊？是經典，還是時尚??？５、您隨便看！有需要時，您叫我一聲！

備注：

要領--細心，專注聆聽，語氣誠懇，主動回應。而且要主動問詢。

避免--說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。

三、介紹產品

１、這款戒指是我們企業(yè)設計師精心設計......她特點是.........她優(yōu)點～～是......您戴上后會......

２、您看這款是我們企業(yè)最新推出......，她特點是......她優(yōu)點是......您戴上后會......！

３、這種款式是現在市面上最流行......，她特點是......她優(yōu)點是......您戴上后會......！

４、這款是我們企業(yè)優(yōu)惠酬賓款式......，現在購置絕對是很實惠......。

備注：

要領--耐心介紹，展示貨物。隨時留心客人反應，介紹產品特點、優(yōu)點、和給用戶帶來好處。

避免--緘默、一個人說個不停。

四、邀請試戴

１、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝幔?/p>

２、小姐我來幫您帶還是您自己戴啊？

３、這是鏡子，您看一下自己戴起來效果？

４、這邊有一款很適合您臉型，您不妨試戴一下看看！

５、這一款很適合您氣質，給您試戴一下看看好嗎？

６、您感覺怎么樣??？

７、您戴上這款真是太適宜了，完全就是給您設計啊，您認為呢？

首飾擺在柜臺里和戴在身上是兩種完全不一樣效果，我提議你試一下沒關系

備注：

要領--態(tài)度熱誠、問詢語氣，試戴動作輕柔。

避免--表現出不耐煩，過于熱情，態(tài)度要誠懇，不要過于奉承。

五、處理異議

１、您感覺這款戒指價格有點高是嗎？

２、是啊，您看這件款式它鉆石等級比較高，所以對應價位就會高部分。

３、請問您是重視鉆石等級，還是重視款式。

４、您看這幾款比剛才那款價位稍微低部分，款式也很好。備注：

要領--主動復述和回應客人，微笑又耐心?？隙ㄎ覀冐浳锸秦浾鎯r實。

避免--爭辯，表示不滿，強買強賣，口氣生硬，藐視用戶。

六、禮貌收銀

１、就是這一款式吧，我?guī)湍_票好嗎？

２、我?guī)湍阋幌逻@款首飾折后價格，您看一下！

３、這款首飾原價是＊＊元，８折后是＊＊元！

４、請問您是付現金，還是刷卡??？

５、這是收您＊＊錢，您請稍等！

６、讓您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您請過目！

備注：

要領--說話清楚，展示單據，當面點清款項。

避免--說話含糊不清，命令式口氣。

七、ＶＩＰ登記

１、請您填一份貴賓檔案能夠嗎？我們能夠送您一張會員卡！

２、您現在購置我們某某珠寶達成一定金額就已經是我們貴賓會員了，以后企業(yè)要是有什么活動，或是贈予活我們會有先通知您！而且您持有貴賓卡，還能夠有優(yōu)惠。

３、麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會有一份意外驚喜！（視自己店內情況而定）

４、您也能夠帶您好友過來消費，既能優(yōu)惠，又能夠給你積分，積分多了我們也會有禮品贈予。

備注：

要領--要著重講會給用戶帶來好處，熱情誠懇地向用戶介紹。

避免--敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。

八、送客

１、您首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪?，您看一下?/p>

２、這是您貨物，發(fā)票在盒子里，請拿好。（雙手遞給用戶）

３、請問要不要給你做個禮品包裝啊？

４、這是我們售后服務小冊子，您回去能夠仔細得看看，里面介紹了相關家居佩戴注意事項和我們售后