新編旅游職業(yè)道德 課件 譚為躍 第3-5章 旅行社從業(yè)人員道德素養(yǎng)、酒店從業(yè)者道德素養(yǎng)、景區(qū)點(diǎn)從業(yè)人員道德素養(yǎng)

第三章第三章旅行社從業(yè)人員道德素養(yǎng)教學(xué)目的與要求正確理解和把握導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)具備的基本職業(yè)素質(zhì)了解導(dǎo)游服務(wù)中的道德責(zé)任和道德行為規(guī)范理解旅行社服務(wù)管理的道德原則和要求教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)中的道德責(zé)任和道德行為規(guī)范旅行社服務(wù)管理的道德原則和要求教學(xué)難點(diǎn)導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)具備的基本職業(yè)素質(zhì)

我是導(dǎo)游，請(qǐng)先救游客2005年8月28日，湖南湘潭新天地旅行社導(dǎo)游員文花枝所帶的旅游團(tuán)一行28人赴延安參觀，當(dāng)旅游車(chē)行駛到陜西洛川縣境內(nèi)時(shí)，一輛大卡車(chē)迎面撞上了文花枝一行所乘的旅游車(chē)，釀成了一場(chǎng)6人死亡、14人重傷、8人輕傷的特大車(chē)禍。在事故中，文花枝兩腿嚴(yán)重骨折，其中左腿折成9段；右胸4，5，6，7根肋骨斷裂；骨盆3處骨折。車(chē)禍發(fā)生時(shí)，身負(fù)重傷的文花枝不顧自己生命垂危，艱難地打出了求救電話。當(dāng)救援人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，想先搶救流血不止的文花枝時(shí)，她卻說(shuō)：“我是導(dǎo)游，我沒(méi)事，請(qǐng)先救游客！”在兩個(gè)多小時(shí)的搶救過(guò)程中，文花枝昏迷過(guò)幾次，可每當(dāng)她醒來(lái)總是強(qiáng)忍著劇痛，微笑著鼓勵(lì)游客。當(dāng)車(chē)上最后一位游客救出來(lái)時(shí)，文花枝才露出一個(gè)燦爛的笑容讓救援人員將自己抬下車(chē)。由于耽誤了寶貴的搶救時(shí)間，文花枝永遠(yuǎn)失去了左腿。2006年文花枝被評(píng)為全國(guó)模范導(dǎo)游員和全國(guó)十大杰出青年，2007年被評(píng)為全國(guó)道德模范。案例導(dǎo)入：第一節(jié)導(dǎo)游員的基本職業(yè)素質(zhì)

一、高尚的思想品質(zhì)1熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)

2熱愛(ài)導(dǎo)游職業(yè)

3熱愛(ài)游客

《中國(guó)旅游報(bào)》2007年5月21日第14版，刊登了優(yōu)秀導(dǎo)游員劉曉征的事跡：“2004年冬季的一天，劉曉征接待了一對(duì)特殊的客人，這是兩兄弟，哥哥全身癱瘓，除了4件碩大的行李，還有1輛全癱病人專(zhuān)用的電動(dòng)車(chē)，車(chē)身凈重達(dá)100千克?？上攵?，帶著這樣兩位客人和一輛車(chē)在北京參觀游覽，是多么艱難?？蓜哉饔彩且粋€(gè)人陪著客人完成了故宮、天壇、長(zhǎng)城等地3天的游覽。大雪紛飛，路上結(jié)冰，在正常人走路還踉蹌的故宮里，劉曉征在那名病人弟弟的協(xié)助下，將全癱的客人以及那輛100千克的車(chē)抬上了一級(jí)又一級(jí)臺(tái)階，給客人講解完后，再一級(jí)又一級(jí)地抬下來(lái)……一個(gè)故宮，走了4個(gè)半小時(shí)。兩位客人沒(méi)落下一個(gè)重要的宮殿，劉曉征的汗水早已把毛衣濕透。最后，在機(jī)場(chǎng)送別的時(shí)刻，兄弟倆與劉曉征相繼擁抱了10余次。那名全身癱瘓的客人，拉著他的手，憋紅了臉，費(fèi)盡全身的力氣說(shuō)了一句發(fā)自肺腑的話：“謝謝你，劉，中國(guó)人最偉大！”“我們永遠(yuǎn)記住中國(guó)！”

“謝謝你，劉，中國(guó)人最偉大！”二、“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu)一個(gè)人若有通才或?qū)２拍艹蔀楹细竦膶?dǎo)游嗎？為什么？討論：導(dǎo)游人員應(yīng)掌握以下幾方面的知識(shí)

政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)史地、文化、民俗知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)旅行交通、食宿等業(yè)務(wù)知識(shí)客源國(guó)（地區(qū)）知識(shí)前沿知識(shí)全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游-于柏林全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員——國(guó)旅北京分社的于柏林，他認(rèn)為作為一名導(dǎo)游人員，必須愛(ài)國(guó)，愛(ài)國(guó)要有真才實(shí)學(xué)，要有豐富的地理、歷史、社會(huì)、文化等知識(shí)，才能提高導(dǎo)游工作的藝術(shù)技巧，講解才能引人入勝，才能激起游客對(duì)中國(guó)的熱愛(ài)。他為了積累各方面的知識(shí)，每天花10分鐘時(shí)間對(duì)著世界、中國(guó)、中國(guó)北京地圖，用外語(yǔ)思維浮想聯(lián)翩，神游大地。結(jié)合所學(xué)過(guò)的知識(shí)及每天所看到的影視、書(shū)報(bào)對(duì)著地圖東看看、西想想，用外語(yǔ)思維琢磨導(dǎo)游詞，不但能積累知識(shí)、鞏固連貫記憶，最重要的是開(kāi)闊思路，使他在工作中能夠?qū)Υ鹑缌?，講解也富有想象力和感染力。有一次，他接待了來(lái)自美國(guó)夏威夷州的幾位日裔美國(guó)人。他們性格直爽，思路開(kāi)闊，操著不太熟練的日語(yǔ)，摻雜著英語(yǔ)。一會(huì)兒談阿根廷的阿方辛、英國(guó)的撒切爾、中國(guó)的周恩來(lái)、美國(guó)的基辛格；一會(huì)兒是孫中山的哥哥孫眉當(dāng)年在檀香山如何如何；一會(huì)兒是中國(guó)古代文化如何傳到日本、中國(guó)近代史及辛亥革命等。所談的話題的確是上下幾千年，縱橫數(shù)萬(wàn)里。由于他對(duì)歷史、地理比較偏愛(ài)，平時(shí)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累，客人好像終于找到了知音，就與他對(duì)侃了起來(lái)。鑒于他們對(duì)歷史、政治感興趣，就側(cè)重帶他們參觀歷史博物館、革命博物館及宋慶齡故居等處，著重講歷史、政治，行車(chē)途中著重講所見(jiàn)景物及人民生活。終于改變了他們?cè)缺в械摹爸袊?guó)人孤陋寡聞，不了解世界，生活困難”等成見(jiàn)，使他們從歷史和現(xiàn)實(shí)的角度全面地了解中國(guó)。從那以后，他們連續(xù)3年都來(lái)中國(guó)旅游，并多次來(lái)信稱(chēng)中國(guó)是他們的母親之國(guó)。三、熟練的業(yè)務(wù)技能1．導(dǎo)游講解能力2．人際交往能力3．組織協(xié)調(diào)能力4．應(yīng)變能力或緊急問(wèn)題處理能力5．其他能力

案例：溫州至雁蕩山區(qū)間導(dǎo)游詞片段各位團(tuán)員，現(xiàn)在呢，我們就出發(fā)前往“東南第一山”——雁蕩山。此行車(chē)程大概需要1個(gè)半小時(shí)，我們大約在9點(diǎn)鐘到達(dá)景區(qū)。雁蕩山主要位于溫州市樂(lè)清市境內(nèi)，部分位于永嘉縣及溫嶺市，素有“海上名山，寰中絕勝”之譽(yù)，以山水奇秀馳名中外。因山頂有湖、蘆葦茂密，結(jié)草為蕩，南歸秋雁多宿于此，故名雁蕩。山中環(huán)境宜人，冬暖夏涼，泉水清澈，空氣新鮮，1982年被國(guó)務(wù)院定為第一批國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)。雁蕩山系綿延數(shù)百公里，按地理位置不同可分為北雁蕩山、中雁蕩山、南雁蕩山、西雁蕩山(澤雅)、東雁蕩山(洞頭半屏山)，通常所說(shuō)的雁蕩山風(fēng)景區(qū)主要是指樂(lè)清市境內(nèi)的北雁蕩山。雁蕩山山體構(gòu)成多以火山巖為主，形成眾多的深谷、峰林，有著“造型地貌博物館”之稱(chēng)。整個(gè)景區(qū)方圓450平方公里，8大景區(qū)以奇峰怪石、古洞石室、飛瀑流泉稱(chēng)勝。今天我將帶領(lǐng)大家去欣賞它最精華的幾個(gè)景點(diǎn)——“雁蕩三絕”：大龍湫、靈巖、靈峰。中午我們將在靈峰景區(qū)用餐，晚上用餐和住宿都在雁蕩山賓館，這是一家緊挨著靈峰景區(qū)的三星級(jí)賓館，運(yùn)氣好的話，有些游客在房間里就能夜觀靈峰了。

大家都剛吃過(guò)早飯，下面就讓我們來(lái)運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)，消化消化吧。我們來(lái)玩一個(gè)電視上常有的游戲節(jié)目吧!這個(gè)游戲叫做“心有靈犀”。車(chē)上的游客自行組合成兩隊(duì)，每個(gè)隊(duì)派兩對(duì)選手，一對(duì)選手中，一個(gè)人比畫(huà)動(dòng)作或用語(yǔ)言描述一樣事物或詞語(yǔ)，另一個(gè)人來(lái)猜，時(shí)間為一分鐘?？梢圆萝?chē)上的物品，可以猜景區(qū)，也可以猜一種動(dòng)物。哪隊(duì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)猜中得多，就是獲勝方。我呢，就自告奮勇當(dāng)裁判了，而且我給獲勝的一方已經(jīng)準(zhǔn)備了獎(jiǎng)品嘍!就是——牛肉干一包!雖然獎(jiǎng)品價(jià)值不高，但是意義非凡呀，下面大家就先組隊(duì)吧。案例分析：這段導(dǎo)游詞基本涵蓋了沿途導(dǎo)游講解的幾個(gè)要點(diǎn)。既有對(duì)雁蕩山景區(qū)位置、名稱(chēng)由來(lái)、景觀特點(diǎn)的介紹，也有對(duì)行程安排的簡(jiǎn)要概括，還有調(diào)動(dòng)氣氛的游戲環(huán)節(jié)，動(dòng)靜結(jié)合，能很好地完成區(qū)間導(dǎo)游的任務(wù)，滿(mǎn)足游客的求知與娛樂(lè)的雙重要求。案例：五音不全的導(dǎo)游導(dǎo)游小張酷愛(ài)導(dǎo)游事業(yè)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，帶團(tuán)時(shí)全心全意為旅游者服務(wù)。有一次帶團(tuán)過(guò)程中，旅游者提出讓小張唱歌。這是小張最害怕的事情，因?yàn)樗枧苷{(diào)。每次遇到旅游者讓她唱歌，她都會(huì)搪塞過(guò)去。于是，小張對(duì)旅游者說(shuō)：“對(duì)不起，我唱歌跑調(diào)，很難聽(tīng)的。”可是有的旅游者說(shuō)就愛(ài)聽(tīng)跑調(diào)的，非讓小張唱歌，可是小張實(shí)在張不開(kāi)口，最后旅游者只好作罷。但是，車(chē)上的氣氛卻變得怪怪的。請(qǐng)問(wèn)小張有何不妥之處?點(diǎn)評(píng)：案例中導(dǎo)游員小張不會(huì)唱歌，拒絕了游客的調(diào)動(dòng)氣氛的要求，顯而易見(jiàn)會(huì)影響氛圍。導(dǎo)游員應(yīng)該做好才藝方面的準(zhǔn)備，即便唱歌跑調(diào)，可以用講故事、講笑話、猜謎語(yǔ)等其他的才藝去補(bǔ)充，就不會(huì)造成游客的無(wú)趣感。導(dǎo)游才藝才藝表演包括很多方面，但由于受到場(chǎng)地和條件的限制，有些才藝在導(dǎo)游工作中沒(méi)有太大的發(fā)揮空間。優(yōu)秀的導(dǎo)游，需要具備以下才藝歌曲演唱講故事講笑話猜謎語(yǔ)繞口令腦筋急轉(zhuǎn)彎小游戲香香導(dǎo)游視頻四、良好的健康身心身體健康心理平衡頭腦冷靜思想健康五、端莊的儀容儀表要整潔。衣著要大方、簡(jiǎn)潔、整齊、自然，常換常洗，保持干凈，不要有異味。服飾的款式、色彩與導(dǎo)游員體型、個(gè)性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)，要方便導(dǎo)游工作。要化妝適度?；瘖y要自然，不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水。飾物佩戴要適度，不要太過(guò)華麗，不可喧賓奪主。要有證上崗。上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確的位置。第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)中的道德要求1．有禮有節(jié)2．吃苦耐勞

3．不急不躁

4．講求效率

5．忍辱負(fù)重6．認(rèn)真負(fù)責(zé)

一、導(dǎo)游服務(wù)中的道德責(zé)任7．有問(wèn)必答8．維護(hù)客人利益9．知識(shí)豐富10．靈活機(jī)動(dòng)11．維護(hù)尊嚴(yán)12．遵守合同

導(dǎo)游挨打視頻告誡游客：前往歐洲不要穿戴假名牌服裝前往歐洲國(guó)家，不要穿戴假名牌服裝或攜帶假名牌產(chǎn)品入境。有部分歐洲入境口岸檢查外國(guó)入境者是否穿戴者或攜帶假名牌產(chǎn)品，尤其是法國(guó)，有關(guān)規(guī)定更嚴(yán)，如發(fā)現(xiàn)有人攜帶假名牌產(chǎn)品，輕者沒(méi)收，重則罰款。一頓豐盛的風(fēng)味餐為何不歡而散？青島導(dǎo)游小王接待了一個(gè)北京團(tuán)，由于服務(wù)熱情，小王與游客相處得非常融洽。一天吃過(guò)晚飯后，有幾位游客找到小王，想去品嘗一下海鮮，讓他推薦一家好的餐館，并邀請(qǐng)他同行。小王盛情難卻，也覺(jué)得這是和游客溝通的好機(jī)會(huì)，就帶著游客來(lái)到一家非常實(shí)惠的餐館。在用餐過(guò)程中，小王也和帶團(tuán)隊(duì)時(shí)一樣，主動(dòng)點(diǎn)餐，熱情照顧大家吃好喝好。可是小王發(fā)現(xiàn)那幾位游客對(duì)他的態(tài)度忽然變得很冷淡，最后竟然不歡而散。見(jiàn)機(jī)應(yīng)變，順?biāo)浦蹖?dǎo)游員吳濤正在認(rèn)真地介紹井崗山的革命歷史，忽然，一邊傳來(lái)了悠揚(yáng)動(dòng)聽(tīng)的嗩吶聲，只見(jiàn)6位穿著民族服裝的抬轎人，隨著嗩吶聲吆喝著，翩翩起舞，轎內(nèi)那個(gè)游客樂(lè)個(gè)不停。小吳敏感地觀察到游客的興趣已經(jīng)從革命歷史轉(zhuǎn)移到花轎上，自己講解時(shí)間越長(zhǎng)其效果就越差，倒不如順?biāo)浦邸Ｏ氲竭@兒，小吳干脆領(lǐng)著游客來(lái)到花轎旁說(shuō)：“各位朋友，這就是中國(guó)古代的‘的士’，世界上第一輛汽車(chē)誕生時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如它漂亮?！闭f(shuō)完，他走到花轎旁，學(xué)著轎夫的姿態(tài)邊跳舞便吆喝著，游客如夢(mèng)方醒，拍著手哈哈大笑起來(lái)。事后游客都拍著導(dǎo)游員的肩膀說(shuō)：“了不起，短短一席話使我們了解了中國(guó)民間風(fēng)俗的一個(gè)側(cè)面?！睂?dǎo)游員的敏銳觀察，果斷行事，收到了較好的效果。導(dǎo)游居然被客人搜了身導(dǎo)游張小姐曾經(jīng)帶了一個(gè)廣東團(tuán)，在行程中，因?yàn)橐恍┦虑楹陀慰拖嗵幍暮懿蝗谇?。有一位游客錢(qián)包丟了，這時(shí)就有游客起哄要搜搜導(dǎo)游，張小姐極力反對(duì)。但是游客說(shuō)，如果不讓搜就向旅行社投訴，沒(méi)有辦法，張小姐只好讓一位女游客搜了身。當(dāng)然什么也沒(méi)搜出來(lái)，但是這件事對(duì)張小姐刺激很大，最后張小姐離開(kāi)了旅行社，不再做導(dǎo)游。二、導(dǎo)游服務(wù)中的道德行為規(guī)范1．用餐時(shí)要維護(hù)游客飲食安全，滿(mǎn)足游客不同需求，提醒客人注意用餐禮節(jié)2．住宿時(shí)要維護(hù)游客的人身財(cái)產(chǎn)安全，滿(mǎn)足客人對(duì)客房的個(gè)別特殊要求，提醒客人注意入店禮節(jié)和有關(guān)事項(xiàng)3．行途時(shí)要保障行車(chē)安全，維護(hù)游客人身財(cái)產(chǎn)安全，提醒游客遵守旅途禮節(jié)4．游覽時(shí)要關(guān)心游客身心健康和安全，提醒游客遵守景區(qū)點(diǎn)規(guī)范要求5．購(gòu)物時(shí)要遵紀(jì)守法維護(hù)游客利益，要不厭其煩地滿(mǎn)足游客購(gòu)物方面各種各樣的合理要求，要提醒游客對(duì)錢(qián)財(cái)?shù)谋９?、?duì)攜帶物品規(guī)定的遵守6．娛樂(lè)時(shí)要安排好計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)并維護(hù)游客安全，對(duì)于計(jì)劃外的不同的娛樂(lè)活動(dòng)安排要區(qū)別對(duì)待，參加娛樂(lè)活動(dòng)要提醒游客注意有關(guān)娛樂(lè)活動(dòng)的禮節(jié)旅游中飲食安排要素和技巧①不要過(guò)多地在旅途中改變平日的飲食習(xí)慣，堅(jiān)持飲食葷素搭配，提醒游客多吃水果，以利消化。②注意飲食衛(wèi)生，一定要吃得干凈，防止“病從口入”。一般情況下導(dǎo)游員要安排游客到定點(diǎn)餐廳或正規(guī)的大餐廳就餐，這樣衛(wèi)生才能有保障。有時(shí)在轉(zhuǎn)移途中，或在邊遠(yuǎn)地區(qū)及少數(shù)民族地區(qū)，有些風(fēng)味菜式只能到小飯店中才能?chē)L到純正的風(fēng)味。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)盡到自己的職責(zé)，到廚房去監(jiān)督好衛(wèi)生問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)廚房衛(wèi)生狀況差(如生熟食品亂放、地上污水橫流等)，則應(yīng)放棄在此用餐，切記——安全第一。③導(dǎo)游員在行程安排和用餐地點(diǎn)的選擇上要精心安排，注意飲食平衡，吃飯不可饑一頓、飽一頓。在途中提醒游客多飲水，保持體內(nèi)水分。如果是長(zhǎng)途旅行，導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客備足飲用水。

④注意飲食的多樣性，以增強(qiáng)游客的食欲，保證飲食就是保證體力。⑤各地名吃一定要“品”，但一定要注意量不可大，注意游客的日常飲食習(xí)慣和消化能力。如江浙一帶游客不喜吃辣椒，到了四川、云南或貴州旅游時(shí)，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味幾乎都帶有辣椒，導(dǎo)游員在安排品嘗風(fēng)味食品時(shí)，一定要提醒餐廳減少辣椒的用量，同時(shí)也要提醒游客不宜過(guò)食。⑥提醒游客不要勉強(qiáng)自己吃不喜歡吃的東西。雖然有人主張“舍命吃名品”，但有些食品從原料上就有自己一向忌口的食物，不可勉強(qiáng)。記住英國(guó)諺語(yǔ)：“你的佳肴，他人的毒藥?！?Oneman'smeatisanotherman'spoison．)⑦各地都有風(fēng)味小吃，特別是特產(chǎn)瓜果、生猛海鮮，這些當(dāng)?shù)厝顺缘慕蚪蛴形兜臇|西，游客并不一定能享受，這里確實(shí)有水土不服的問(wèn)題，應(yīng)提醒游客特別注意。不同酒店導(dǎo)游講解介紹要點(diǎn)老飯店——?dú)v史悠久，牌子響亮，服務(wù)規(guī)范，是身份的象征。新飯店——設(shè)備齊全，裝潢考究，雖不知名但住起來(lái)實(shí)惠、舒適。鬧市區(qū)——交通方便，商鋪集中，夜生活豐富，自由活動(dòng)好去處。僻靜區(qū)——鬧中取靜，環(huán)境幽靜，空氣清新，休閑度假的最好選擇。其他，如果早餐品種豐富、有異國(guó)情調(diào)、民族風(fēng)格、依山傍水、風(fēng)景獨(dú)特等都可以作為酒店的優(yōu)越條件?？头康脑〗聿灰?jiàn)了T市××旅行社導(dǎo)游員小印接待了一個(gè)旅游團(tuán)。旅游團(tuán)在T市行程結(jié)束將要離開(kāi)飯店時(shí)。飯店服務(wù)員急急忙忙跑來(lái)找到小印，說(shuō)旅游團(tuán)所住309房的一塊浴巾不見(jiàn)了。小印從分房名單表中查得住在該房的兩位游客后，就在旅行車(chē)上當(dāng)著眾多游客的面跟住在該房的兩位游客說(shuō)：“你們客房的浴巾找不到了，照飯店規(guī)矩，客房的物品設(shè)施少了是要賠償?shù)模缒昧?，?qǐng)交出來(lái)。”309房的一位游客聽(tīng)了，當(dāng)即火冒三丈，責(zé)問(wèn)小印道：“你怎么知道我們拿了?”小印也沒(méi)好氣地回答道：“浴巾找不到了是事實(shí)。”兩人你一句，我一言，互不相讓?zhuān)?chē)上的其他游客被這突如其來(lái)的爭(zhēng)吵驚呆了。此時(shí)309房的另一位游客說(shuō)：“你們倆別吵了，是我不好，我想起來(lái)了，昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房。”最后，飯店服務(wù)員果然在310房發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。點(diǎn)評(píng)：客房的浴巾不見(jiàn)了，其原因一般有兩種：一是客人使用后放在了某處；二是客人拿走了。而后一種情況又分兩類(lèi)：一類(lèi)是客人不懂規(guī)矩，把它拿了當(dāng)紀(jì)念品；另一類(lèi)是客人“順手牽羊”，或稱(chēng)之為“偷”。前一類(lèi)情況較好處理，把店方規(guī)矩告訴客人，一般都可以取得客人的配合。而后一種情況處理起來(lái)就比較棘手?？腿藞?zhí)意要拿走，就不會(huì)輕易交出來(lái)。因此，導(dǎo)游員在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，一定要三思而行，切忌魯莽行事。碰到客人“順手牽羊”、拿飯店的物品的情況，要妥善處理。正確的處理方法是：導(dǎo)游員應(yīng)向店方詳細(xì)了解真實(shí)情況，然后把有關(guān)客人分別叫到一邊，告知所發(fā)生的事情及其后果，爭(zhēng)取他們“回心轉(zhuǎn)意”。在處理事情的過(guò)程中，導(dǎo)游員要注意說(shuō)話的藝術(shù)，禁用“偷”等敏感性字眼，可以說(shuō)“如果喜歡并想帶回去作為紀(jì)念品的話，飯店有專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的收費(fèi)品”，諸如此類(lèi)聽(tīng)似“平和”實(shí)則“有力”的語(yǔ)言。本案例中，正是導(dǎo)游員小印說(shuō)話沒(méi)有掌握分寸，硬邦邦，結(jié)果導(dǎo)致了一場(chǎng)本該避免的糾紛。理解導(dǎo)游的苦心某旅游團(tuán)安排早上8點(diǎn)去青海湖，旅游團(tuán)一早就坐上旅行社的大巴從西寧出發(fā)，游客小周由于前一天晚上和朋友們?cè)谖鲗幗诸^閑逛到很晚，就想在大巴上補(bǔ)眠。但是，導(dǎo)游小陳卻一直拿著大喇叭做講解，后來(lái)還慫恿整車(chē)的游客做游戲，并且是一種很土的游戲，什么“走一走，扭一扭，見(jiàn)一棵楊柳摟一摟”，每個(gè)人不斷增加數(shù)字。小周被吵得無(wú)法入眠，感覺(jué)導(dǎo)游就像唐僧一樣在耳邊不斷念叨，就大聲說(shuō)：“你能不能輕點(diǎn)，我們很累，都準(zhǔn)備休息會(huì)兒!”小陳聽(tīng)罷臉上有點(diǎn)尷尬，不過(guò)他還是很耐心地向游客解釋了原因。他建議小周最好不要睡覺(jué)，因?yàn)榍嗪：０胃?，如果在?chē)上睡覺(jué)的話很容易引起高原反應(yīng)，他這樣上躥下跳地不斷說(shuō)話和不斷讓人做游戲就是想讓游客不要睡覺(jué)。聽(tīng)了導(dǎo)游的話后小周羞愧不已，才知道是誤會(huì)了導(dǎo)游的好意。后來(lái)在到達(dá)青海湖吃飯的時(shí)候，小周以茶代酒敬了導(dǎo)游一杯，對(duì)他的工作表示感謝，對(duì)他本人表示抱歉。游客被盜、被搶等治安事故的處理與預(yù)防旅途中有時(shí)發(fā)生游客被盜、被搶等治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)事先提醒游客注意人身和財(cái)物安全，在事故多發(fā)區(qū)勸阻游客單獨(dú)行動(dòng)。萬(wàn)一不幸發(fā)生此類(lèi)事故，導(dǎo)游人員需做到以下幾點(diǎn)。①盡一切可能保護(hù)和挽救旅客的生命、財(cái)產(chǎn)安全。②在無(wú)法挽救的情況下，要求妥善處理，包括協(xié)助游客報(bào)警查清事故的責(zé)任人和索取必要的賠償。③盡可能使未受事故影響的游客按原計(jì)劃繼續(xù)旅游。④報(bào)告旅行社情況。⑤盡力安撫游客情緒，避免恐慌氣氛在旅游團(tuán)中蔓延。旅游團(tuán)購(gòu)物極差，某地導(dǎo)游員鬧情緒z省公民出國(guó)旅游公司領(lǐng)隊(duì)楊小姐帶一國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)赴境外旅游。在A國(guó)期間，由于A國(guó)導(dǎo)游員能說(shuō)會(huì)道，推銷(xiāo)商品能力極強(qiáng)，致使旅游團(tuán)游客在A國(guó)的購(gòu)物如同發(fā)“瘋”一般。到了某地時(shí)，眾游客原先鼓囊囊的錢(qián)包都已癟塌塌，加之行程還有下一站，因此，購(gòu)物消費(fèi)與A國(guó)相比懸殊極大：去“中國(guó)海外珠寶公司”，“白板”一個(gè)；去“謝瑞麟”，收獲也不多。這樣一來(lái)，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游員有了情緒，他話難聽(tīng)，臉難看，與剛來(lái)機(jī)場(chǎng)迎接時(shí)判若兩人，車(chē)上也不再滔滔不絕，到了游覽點(diǎn)向游客指點(diǎn)一下，自己就去一邊了。對(duì)此，游客們意見(jiàn)紛紛，楊小姐也有想法，她與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員去交涉，但收效卻甚微。點(diǎn)評(píng)：這一案例是境外旅行社削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)所造成的連鎖反應(yīng)。由于這種現(xiàn)象還將繼續(xù)下去，對(duì)大陸旅行社來(lái)說(shuō)，目前比較有效的辦法是由領(lǐng)隊(duì)立刻向自己所在社反映，由旅行社及時(shí)跟當(dāng)?shù)氐胤浇哟缃簧?、處理，以阻止事件的再延續(xù)。另外，有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)對(duì)于旅游團(tuán)各站購(gòu)物應(yīng)善于均勻分配，這也可以避免類(lèi)似本案例中事件的發(fā)生。罷免導(dǎo)游一個(gè)23人的新加坡旅行團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館，她說(shuō)：“店主是我好友，價(jià)廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。下午4點(diǎn)，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買(mǎi)中國(guó)烹飪書(shū)籍。王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品”，王表示不能退換。上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車(chē)內(nèi)坐著。王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┞每驼卟艠O不情愿地下車(chē)進(jìn)店。下午1點(diǎn)30分，赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書(shū)一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中，做錯(cuò)了哪些事?為什么?文化娛樂(lè)活動(dòng)講解要求對(duì)于戲劇藝術(shù)：全面了解演出的劇目、劇中特點(diǎn)、歷史背景、人物刻畫(huà)、場(chǎng)景布局、服裝道具、角色內(nèi)涵、舞臺(tái)文化、民俗風(fēng)情、表演技巧、觀看細(xì)節(jié)、故事情節(jié)等。對(duì)于歌舞表演：歷史進(jìn)程、歌舞內(nèi)涵、服裝變化、動(dòng)作要領(lǐng)、文化展示、歌舞來(lái)源、表達(dá)含義、表演程序、觀賞途徑、細(xì)節(jié)要點(diǎn)、舞臺(tái)道具、肢體語(yǔ)言等。對(duì)于傳統(tǒng)工藝：工藝名稱(chēng)、用料要求、歷史發(fā)展、現(xiàn)實(shí)意義、文化價(jià)值、實(shí)用價(jià)值、藝術(shù)價(jià)值、操作工藝、制作程序、特色與地位、優(yōu)點(diǎn)與不足、保存價(jià)值等。休閑活動(dòng)：參與項(xiàng)目的注意事項(xiàng)、安全問(wèn)題，項(xiàng)目的發(fā)展歷史和特點(diǎn)，活動(dòng)的技巧，以及項(xiàng)目與當(dāng)?shù)孛褡?、民俗的關(guān)系等。第三節(jié)旅行社服務(wù)管理的道德要求

一、旅行社服務(wù)管理的道德原則1．“讓游客滿(mǎn)意”的原則2．規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則3．社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的原則4．“合理而可能”的原則二、旅行社服務(wù)管理的道德要求1．旅行社與旅游者關(guān)系中的道德要求體現(xiàn)游客愿望。尊重游客。保障安全。安排合理。確保履約。導(dǎo)游服務(wù)到位。正確處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題與事故。導(dǎo)游人員良好的服務(wù)素質(zhì)。

2．旅行社與相關(guān)接待單位關(guān)系中的道德要求1尊重相關(guān)接待單位人員的勞動(dòng)。

2進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。3協(xié)助彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷。

交通事故的預(yù)防導(dǎo)游在帶團(tuán)全過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻具有安全意識(shí)，隨時(shí)留心游客的安全，尤其要關(guān)心和監(jiān)督安全行車(chē)工作。安排活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)要求地方接待人員在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章、超車(chē)行駛；禁止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)；提醒司機(jī)不要飲酒；如遇酒后駕車(chē)的司機(jī)，導(dǎo)游應(yīng)立即阻止，并報(bào)告旅行社有關(guān)部門(mén)，要求改派其他車(chē)輛或調(diào)換司機(jī)。提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)修理或要求更換車(chē)輛。3．旅行社與導(dǎo)服人員關(guān)系中的道德要求加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)服人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理，對(duì)游客和旅行社的利益負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)服人員的培訓(xùn)，提升導(dǎo)服人員服務(wù)質(zhì)量關(guān)心導(dǎo)服人員，維護(hù)導(dǎo)服人員的合法權(quán)益

總結(jié)與布置作業(yè)問(wèn)題思考：1．聯(lián)系案例“‘好客導(dǎo)游’笑迎天下賓朋”，談?wù)剬?duì)優(yōu)秀導(dǎo)游員李照玉事跡的感受。2．導(dǎo)游服務(wù)中的道德責(zé)任有哪些？3．怎樣理解規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則？材料解析：出境旅游意外溺死酒店游泳池實(shí)踐訓(xùn)練：訪問(wèn)優(yōu)秀導(dǎo)游員或旅行社先進(jìn)工作者閱讀書(shū)目與資料孔永生.導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)［M］.北京，中國(guó)旅游出版社，2007年曹銀鈴.出境領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù).［M］北京，旅游教育出版社.2012年1月李娌、王哲.導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析，［M］北京.旅游教育出版社.2009年1月李亞妮.導(dǎo)游業(yè)務(wù).［M］北京，清華大學(xué)出版社、北京交通大學(xué)出版社.2009年4月第四章

酒店從業(yè)者道德素養(yǎng)教學(xué)目的與要求了解酒店服務(wù)員的基本從業(yè)素質(zhì)把握服務(wù)接待中的道德行為規(guī)范的主要內(nèi)容了解廚師的從業(yè)素質(zhì)和烹飪工作中的道德要求了解酒店管理者的素質(zhì)和管理理念理解并掌握提升賓客的滿(mǎn)意度和服務(wù)員工的關(guān)系教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)接待中的道德行為規(guī)范廚師烹飪工作中的道德要求酒店管理者的素質(zhì)和管理理念教學(xué)難點(diǎn)酒店服務(wù)員的基本從業(yè)素質(zhì)廚師的從業(yè)素質(zhì)優(yōu)秀員工閃亮工作宣言

今天，我選擇了為我的酒店工作，這是我的選擇，我為每一天的服務(wù)工作感到快樂(lè)，我要盡職盡責(zé)地度過(guò)每一天。我的價(jià)值要通過(guò)酒店來(lái)實(shí)現(xiàn)，我的人生要以酒店為舞臺(tái)!我要加倍熱愛(ài)我的酒店，熱愛(ài)酒店就等于熱愛(ài)我們自己!我要時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)酒店的利益，如同維護(hù)自己的人格與尊嚴(yán)!酒店是所有員工的家，我們每個(gè)人都是酒店的主人，我要像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心酒店，維護(hù)酒店，忠誠(chéng)于酒店。案例導(dǎo)入服務(wù)就是我們的生命，是上天賦予我們的使命!面對(duì)我們的工作崗位，我會(huì)時(shí)刻記住——這就是我的工作，我就是酒店的經(jīng)營(yíng)者，酒店的命運(yùn)掌握在我們的手中，酒店的成功就是我們的榮耀，酒店的失敗就是我的恥辱!每一天，我都要停止抱怨，讓自己擁有一個(gè)好的心態(tài)。如果我每天都生活在煩惱當(dāng)中，天天都在抱怨，那我還有什么時(shí)間去服務(wù)好我的客人，去發(fā)展我自己呢?我不會(huì)把時(shí)間都浪費(fèi)在抱怨上，所以我每天都要帶著微笑服務(wù)。每一天，我都要把服務(wù)當(dāng)成一種樂(lè)趣，不管做什么工作，我都不應(yīng)該厭惡它，如果我的工作真的有些枯燥，我也會(huì)想方設(shè)法讓它充滿(mǎn)樂(lè)趣!第一節(jié)服務(wù)員的道德素養(yǎng)一、酒店服務(wù)員的從業(yè)素質(zhì)（一）樹(shù)立正確的酒店服務(wù)觀念1．“我要服務(wù)”的服務(wù)觀2.“賓客是我的親人”的服務(wù)觀3.“用愛(ài)心服務(wù)客人”的服務(wù)觀4.“服務(wù)使人快樂(lè)”的服務(wù)觀

主動(dòng)招呼顧客，為顧客著想。盡力滿(mǎn)足客人的要求，不怕麻煩。待客服務(wù)，儀表整潔，舉止大方。與賓客交流，語(yǔ)言?xún)?yōu)美，談吐文雅。面帶微笑，耐心傾聽(tīng)。服務(wù)用語(yǔ)多用征詢(xún)、商量式，少用祈使命令句。實(shí)際操作力求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。盡責(zé)盡心，服務(wù)周到。主動(dòng)服務(wù)感動(dòng)游客在上海寶隆賓館餐飲部，一天晚上，餐飲部領(lǐng)班小劉當(dāng)班，負(fù)責(zé)看包房。那天很忙，所有的包房都客滿(mǎn)了，連休息室也有客人。休息室的客人是VIP客人，小劉很關(guān)注，所以從宴席開(kāi)始到結(jié)束都在里面。席間聽(tīng)到主人對(duì)主賓說(shuō)：“這道菜沒(méi)有糖，你可以吃點(diǎn)?！边@時(shí)他又注意到這位客人用的飲料也是無(wú)糖的黃瓜汁，便想大概她是一位患有高血糖的客人，不能用甜食，所以在后來(lái)上水果的時(shí)候，特意為她準(zhǔn)備了一份蕃茄和黃瓜，客人感到很驚訝，問(wèn)小劉怎么會(huì)知道她不吃甜食的，還說(shuō)來(lái)上海4天了，這是第一次吃到蕃茄和黃瓜，并向他表示感謝。

兩碗熱湯面

某天深夜1點(diǎn)左右，兩位外地客人風(fēng)塵仆仆地趕到杭州某酒店。在前臺(tái)登記處，負(fù)責(zé)接待的小高正為他們辦理入住手續(xù)。只聽(tīng)見(jiàn)其中一位客人說(shuō)：“餓死了。”另一位客人說(shuō)：“房間里應(yīng)該有方便面的。”喊餓的那位客人接著說(shuō)：“要是有碗熱湯面就好了，我吃方便面過(guò)敏，吃了要拉肚子。算了，還是忍忍吧！”客人說(shuō)完這句話，小高已為他們辦理完了登記手續(xù)，兩位客人隨即離開(kāi)總臺(tái)，前往客房。這時(shí)，小高打手勢(shì)喚來(lái)行李員小周，同他耳語(yǔ)了一番，小周立即趕到酒店對(duì)面一個(gè)尚在營(yíng)業(yè)的面館。3分鐘后，剛剛踏進(jìn)客房的客人接到了總臺(tái)小高的電話。在電話中，小高說(shuō)：“先生，請(qǐng)你們晚15分鐘休息，我們將馬上送上兩碗熱湯面?！薄罢娴膯幔俊笨腿穗y以置信，“好，好，謝謝，謝謝！”客人連聲道謝。10多分鐘后，客人房間的門(mén)鈴響了?？腿舜蜷_(kāi)門(mén)，行李員端著兩碗熱氣騰騰的湯面。熱氣模糊了客人的眼鏡片，客人的眼睛也濕潤(rùn)了。這位服務(wù)員有愛(ài)心嗎？

某四星級(jí)酒店老總與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來(lái)給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家回到座位上時(shí)，桌上的杯子里都加滿(mǎn)了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税逊?wù)員叫過(guò)來(lái)，問(wèn)道：“怎么這杯茶也倒了咖啡？”服務(wù)員馬上解釋?zhuān)骸斑@不是我倒的，我去問(wèn)一下誰(shuí)倒的?！闭f(shuō)完，轉(zhuǎn)身就走。過(guò)了一會(huì)兒，這位服務(wù)員過(guò)來(lái)指著吧臺(tái)上的一位服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“您瞧，是她倒的?！闭f(shuō)完，轉(zhuǎn)身又走開(kāi)了?！盁崆檫^(guò)度”，客人煩5月初的一天中午，李先生陪一位外賓來(lái)到某酒店中餐廳，找了個(gè)比較僻靜的座位坐下。剛?cè)胱?，一位女服?wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來(lái)。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯，然后給他們斟滿(mǎn)茶水，遞上熱毛巾。當(dāng)一大盆“西湖牛肉羹”端上來(lái)后，她先為他們報(bào)了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開(kāi)始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，但當(dāng)李先生告訴他用餐隨客人自愿后，就在女服務(wù)員要為他盛第三碗湯時(shí)謝絕了。這位女服務(wù)員在服務(wù)期間滿(mǎn)臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報(bào)菜名，見(jiàn)客人杯子空了馬上添茶斟酒，見(jiàn)骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見(jiàn)手巾用過(guò)后即刻換新的，見(jiàn)碗里米飯沒(méi)了趕緊添上……她站在他們旁邊忙上忙下，并時(shí)不時(shí)用一兩句英語(yǔ)禮貌地詢(xún)問(wèn)他們還有何需要。吃了一會(huì)，外賓把刀叉放下，從衣服口袋里拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無(wú)奈地對(duì)李先生說(shuō)：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點(diǎn)讓人覺(jué)得……”這位女服務(wù)員似乎并沒(méi)有察覺(jué)到外賓臉上的不悅。她見(jiàn)外賓手里拿著香煙，忙跑到服務(wù)臺(tái)拿了個(gè)打火機(jī)，走到外賓跟前說(shuō)：“先生，請(qǐng)您抽煙?！闭f(shuō)著，熟練地打著火，送到外賓面前，為他點(diǎn)煙。“喔……好!好!好!”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭對(duì)這位女服務(wù)員說(shuō)：“謝謝!謝謝!”這位女服務(wù)員給外賓點(diǎn)了煙后又用公筷給李先生和外賓碗里夾菜。外賓見(jiàn)狀，忙熄滅香煙，用手止住她說(shuō)：“謝謝，還是讓我自己來(lái)吧?！甭?tīng)到此話，她卻說(shuō)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”說(shuō)著就往他碗里夾菜。李先生和外賓只好連聲說(shuō)：“謝謝!謝謝!”見(jiàn)服務(wù)員實(shí)在太熱情，外賓都有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái)了，李先生只得對(duì)外賓說(shuō)：“我們還是趕快吃吧，這里的服務(wù)熱情得有點(diǎn)過(guò)度，讓人受不了?！蓖赓e說(shuō)：“好吧!”于是，他們匆匆吃了幾口，便結(jié)賬離開(kāi)了這家酒店。點(diǎn)評(píng)：在酒店服務(wù)工作中常常發(fā)生這種情況，盡管服務(wù)員滿(mǎn)腔熱情地為客人提供服務(wù)，但客人有時(shí)不僅不領(lǐng)情，反而流露出厭煩或不滿(mǎn)的情緒。是客人不通情達(dá)理嗎？當(dāng)然不是。這里有一個(gè)很重要的原因，那就是服務(wù)員未能了解客人的需求。在飯店業(yè)中，機(jī)械性的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)不能換取客人的百分之百的滿(mǎn)意，這是因?yàn)榭腿诵枨蟮碾S意性很大，雖然服務(wù)員已經(jīng)盡心盡責(zé)，但客人會(huì)因其自尊、情緒、個(gè)人癖好、意外情況、即時(shí)需求等原因提出服務(wù)規(guī)范以外的各種要求。可見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范是死的，而人的需求是活的，飯店服務(wù)若要上個(gè)新臺(tái)階，就必須盡可能地滿(mǎn)足客人形形色色的需求。（二）豐富的酒店服務(wù)知識(shí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)禮儀知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)文史知識(shí)菜肴知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)心里學(xué)和美學(xué)知識(shí)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)國(guó)際知識(shí)旅行知識(shí)堅(jiān)實(shí)的專(zhuān)業(yè)與基礎(chǔ)知識(shí)（三）優(yōu)美的儀表儀容1）容貌修飾要得體，體現(xiàn)酒店員工的精神風(fēng)貌；2）著裝要整潔端莊，符合酒店員工的身份，并追求風(fēng)格的和諧統(tǒng)一；3）儀表應(yīng)清新、高雅，保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度；4）儀態(tài)要求站、行、走有力，不矯揉造作。對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言您更喜歡誰(shuí)?你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?酒店服務(wù)禮儀視頻（四）優(yōu)良的服務(wù)技能1．精湛的專(zhuān)業(yè)技能2．敏銳的觀察能力3．流暢的表達(dá)能力4．熟練的交際能力5．良好的記憶能力6．正確處理賓客投訴的能力啤酒到底多少度

某飯店中餐廳。午餐開(kāi)餐后，引領(lǐng)員把兩位客人引導(dǎo)到一張小餐桌上就座。實(shí)習(xí)生小劉立即上前招呼，送上茶和香巾，又接受客人點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)好菜后，有點(diǎn)了兩瓶啤酒。其中女賓說(shuō)她不能喝酒，她轉(zhuǎn)身問(wèn)小劉，這里的啤酒是多少度的。小劉沒(méi)想到客人會(huì)提這樣的問(wèn)題，她只知道度數(shù)不高，但準(zhǔn)確的酒精度不知道。小劉靈機(jī)一動(dòng)回答說(shuō)：“我給您拿一瓶看看好嗎？”客人說(shuō)好的。小劉從吧臺(tái)取來(lái)一瓶啤酒，邊走邊看商標(biāo)，見(jiàn)上面標(biāo)著11度的字樣，來(lái)到客人跟前就告訴了那位女賓?！捌【?1度?！迸e一聽(tīng)連連搖頭：“度數(shù)太高，我不要了，下午還有事。”男賓說(shuō)：“哪有那么高的度數(shù)？讓我看看?！边呎f(shuō)邊接過(guò)啤酒，看了看對(duì)小劉說(shuō)：“這上面標(biāo)的11度不是酒精度，而是麥芽汁的濃度?！庇种钢旅嬉粋€(gè)小字告訴小劉：“這才是啤酒的酒精度，是3.5度?！毙⒄驹谝慌愿械椒浅２蛔栽?。不懂日語(yǔ)引出的投訴

某日上午10點(diǎn)，住某飯店1508房的日本客人九井先生朝飯店大堂經(jīng)理走來(lái)。大堂經(jīng)理王先生看到客人臉色陰沉，充滿(mǎn)敵意，預(yù)料客人肯定遇到了不愉快的事。王經(jīng)理用日語(yǔ)微笑問(wèn)候：“您好，九井先生，我能幫您什么忙嗎?”客人怒氣沖沖地說(shuō)：“我剛才去房間，發(fā)現(xiàn)你們的服務(wù)員正在我房?jī)?nèi)打電話，我拒付任何電話費(fèi)……”“發(fā)生這樣的事情，我感到很遺憾?！蓖踅?jīng)理邊說(shuō)邊請(qǐng)客人坐下，并為他倒了一杯熱茶?？腿艘?jiàn)王經(jīng)理態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，怒氣消了一半?！熬啪壬?qǐng)您把詳細(xì)過(guò)程告訴我好嗎?”王經(jīng)理拿筆準(zhǔn)備在備忘錄上作筆記。“大概是9點(diǎn)30分，我進(jìn)客房時(shí)，服務(wù)員正在打電話。我問(wèn)她為什么在我房?jī)?nèi)打電話，她看看我不回答，繼續(xù)打掃房間……”客人陳述著，態(tài)度略有緩和。王經(jīng)理一聽(tīng)，客人投訴的是位清掃客房的服務(wù)員，目前還在上班，于是馬上對(duì)客人說(shuō)：“九井先生，我立即調(diào)查此事，到總機(jī)查詢(xún)您的房?jī)?nèi)電話記錄。半小時(shí)后告訴您處理結(jié)果好嗎?”看客人沒(méi)什么異議，他又說(shuō)：“請(qǐng)您先回房休息吧。”客人聽(tīng)到半小時(shí)能查出此事，就回房了。送走客人后，王經(jīng)理馬上來(lái)到客房部，詢(xún)問(wèn)剛才清掃1508房的服務(wù)員小張。小張告訴王經(jīng)理，她并沒(méi)在客人房?jī)?nèi)打電話?？腿诉M(jìn)房時(shí)，她正在用抹布擦拭電話，客人對(duì)她講了幾句日語(yǔ)，她聽(tīng)不懂也就沒(méi)有回答。接著王經(jīng)理又到總機(jī)房查詢(xún)電腦記錄，當(dāng)日上午9點(diǎn)至10點(diǎn)該房并沒(méi)有任何電話記錄。于是，王經(jīng)理又向總機(jī)要了一份九井先生入住3天的全部電話記錄資料。

半小時(shí)后，王經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)來(lái)到客人房間，客人正在房?jī)?nèi)等候。王經(jīng)理請(qǐng)客人看了他住店3天的電話記錄，詢(xún)問(wèn)客人是否有出入，并特別提醒客人當(dāng)日9點(diǎn)至10點(diǎn)房?jī)?nèi)沒(méi)有電話記錄?？腿丝赐旰蟊硎緵](méi)有意見(jiàn)。接著王經(jīng)理向客人解釋說(shuō)：“您進(jìn)房時(shí)，服務(wù)員正在擦拭電話，看電話是否接通正常，以方便您使用。她并沒(méi)有打電話，因她不會(huì)講日語(yǔ)，所以沒(méi)有向您解釋。”客人一聽(tīng)，滿(mǎn)臉歉意。王經(jīng)理最后說(shuō)：“不過(guò)，我們也有失誤，對(duì)服務(wù)員的日語(yǔ)培訓(xùn)不夠，影響了對(duì)您的服務(wù)，在此我代表酒店向您表示歉意，謝謝您的合作?！笨腿嗣φf(shuō)：“請(qǐng)多關(guān)照，請(qǐng)多關(guān)照。”敏銳仔細(xì)的觀察能力善于觀察客人身份、外貌善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求善于觀察客人的情緒善于觀察客人心理狀態(tài)一位外國(guó)客人在某飯店用餐的時(shí)候，她把煎雞蛋的蛋黃剔除掉，只吃蛋白；第二天，當(dāng)她再次用餐的時(shí)候，酒店服務(wù)員送上的煎雞蛋只有蛋白而沒(méi)有蛋黃，這讓外國(guó)客人感到異常驚喜。她激動(dòng)地告訴服務(wù)員，自己患有高血壓，對(duì)飲食非常小心。之后，她逢人就夸這家酒店的服務(wù)。語(yǔ)言表達(dá)能力的運(yùn)用

用好禮貌用語(yǔ)說(shuō)話語(yǔ)氣要和氣、文雅與客人說(shuō)話時(shí)，要謙遜，實(shí)事求是，不要談客人忌諱的事在接待客人的過(guò)程中要恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)謂客人適當(dāng)運(yùn)用身體語(yǔ)言注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象忌用不尊重、不友好、不耐煩、不客氣的語(yǔ)言

“你不能住套房”

入夜，福州一家三星級(jí)酒店的大堂仍舊燈火輝煌。一個(gè)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)正值此時(shí)抵店。大堂里熙熙攘攘，旅游團(tuán)導(dǎo)游正高聲念著團(tuán)友的名字分發(fā)房間鑰匙。當(dāng)導(dǎo)游念到一位團(tuán)友名字時(shí)，這位中年女團(tuán)友對(duì)導(dǎo)游說(shuō)：“我自己住一問(wèn)套房，加多少錢(qián)我自己付，因?yàn)榻裢砦乙?jiàn)一位當(dāng)?shù)氐呐笥?，你看可以?”導(dǎo)游回答說(shuō)：“當(dāng)然可以，等會(huì)兒我陪你去辦一下手續(xù)。”導(dǎo)游和這位打扮入時(shí)的中年婦女一起來(lái)到總臺(tái)。中年婦女剛說(shuō)要開(kāi)一間套房，總臺(tái)接待員小朱就開(kāi)口了：“你是旅游團(tuán)的吧?你不能住套房?！毙≈爝@句話猶如一塊巨石落進(jìn)了平靜的湖面?！笆裁?我不能住套房?!我第一次聽(tīng)說(shuō)我不能住套房!你以為我住不起套房還是怎么的?”中年婦女氣得火冒三丈。小朱急忙申辯道：“不，我不是這個(gè)意思。你聽(tīng)我……”小朱話還沒(méi)有說(shuō)完，中年婦女就打斷她的話：“我要找你們總經(jīng)理，你這人怎么這樣說(shuō)話!”當(dāng)大堂副理急匆匆地趕過(guò)來(lái)時(shí)，中年婦女又朝著他扯開(kāi)了嗓門(mén)：“看樣子你是經(jīng)理吧，你手下的這位小姐怎么這么不會(huì)說(shuō)話。不等我把要求說(shuō)完，就斷定我不能住套房，我走到哪里都沒(méi)有人這樣看不起我!”“你別急，是我們服務(wù)員不對(duì)。我立即為你開(kāi)一間套房。這樣吧，高出價(jià)格部分我作主為你免了，你看可以嗎?”大堂副理快刀斬亂麻，這么大方的決定著實(shí)讓這位客人吃了一驚，一下子沒(méi)了脾氣?！澳阏f(shuō)話算數(shù)?”中年婦女睜著疑惑不解的眼睛問(wèn)道?！斑@也算是感謝你給我們的服務(wù)員上了一堂課吧。服務(wù)員不懂得說(shuō)活，確實(shí)不應(yīng)該。回頭我再找她談。”大堂副理說(shuō)完立即在總臺(tái)為這位中年婦女開(kāi)了一間套房。當(dāng)把房間Ic卡鑰匙交到導(dǎo)游手上時(shí)，中年婦女才囁嚅著說(shuō)：“服務(wù)員要批評(píng)，但高出的房?jī)r(jià)我還是要付的?！薄拔沂钦\(chéng)意的，請(qǐng)你接受我對(duì)你的謝意吧?！贝筇酶崩硪荒樥\(chéng)摯地說(shuō)。一場(chǎng)風(fēng)波就這樣平息了。旅游企業(yè)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)做“熟悉的陌生人”。給客人留下美好的第一印象。人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。巧妙的應(yīng)酬技巧客人到齊了，開(kāi)始用餐。突然主賓發(fā)問(wèn)：“哎，小姐，你這是竹節(jié)蝦嗎？我看比蝦米大不了多少，把你們經(jīng)理叫來(lái)！”服務(wù)員小葛急忙說(shuō)：“先生，您別著急，聽(tīng)我解釋。這一次的蝦和以前的蝦相比是小了點(diǎn)，可這是野生的，別看它個(gè)小，論營(yíng)養(yǎng)、味道遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)那些大蝦呢?！甭?tīng)完解釋后，客人忙著細(xì)細(xì)品味那盤(pán)小蝦，沒(méi)再說(shuō)什么。過(guò)一會(huì)兒，那位主賓對(duì)小葛放的魚(yú)盤(pán)又有意見(jiàn)了，“你怎么把魚(yú)頭朝向我了，對(duì)我有意見(jiàn)嗎？”“不，不敢、不敢……”小葛急中生智地略開(kāi)玩笑地說(shuō)：“這是清蒸桂（貴）魚(yú)，您說(shuō)不朝著您這位貴賓，該朝著誰(shuí)呢？”客人們哈哈大笑起來(lái)。接下來(lái)，主賓又把大家勸的酒推給服務(wù)員小葛，“小姐，這魚(yú)盤(pán)是你放的，這些酒就得由你來(lái)解決！”小葛一時(shí)不知怎樣是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機(jī)一動(dòng)地說(shuō)：“先生，您是領(lǐng)導(dǎo)吧？”對(duì)方一臉茫然。“既然您是領(lǐng)導(dǎo)，那就和我們領(lǐng)導(dǎo)一樣不希望您的下屬犯錯(cuò)吧？我們酒店規(guī)定上班時(shí)間不允許喝酒！”“好，小姐說(shuō)得好！看您還怎么推辭，喝吧！”在座的客人都站在小葛一邊。那位主賓端起酒杯，看著小葛點(diǎn)點(diǎn)頭，笑著搖搖頭一飲而盡。美國(guó)四季春飯店服務(wù)員記憶非凡一天傍晚，某國(guó)一位客商抵達(dá)華盛頓，由于沒(méi)有預(yù)定，他對(duì)當(dāng)天晚上能否找到飯店犯愁，他打的路過(guò)一個(gè)街口，懵然發(fā)現(xiàn)兩年前曾來(lái)過(guò)的四季春飯店，他停下車(chē)進(jìn)店打算碰碰運(yùn)氣，還沒(méi)等他開(kāi)口，總臺(tái)的一位服務(wù)小姐立即叫出客商的名字：“某某先生，歡迎您再次光顧四季春。”客商喜出望外，第六感覺(jué)告訴他：今天晚上住宿沒(méi)問(wèn)題了。服務(wù)員打開(kāi)住房簿，卻以抱歉的口吻說(shuō)：“先生，真對(duì)不起，我們酒店今天全部客滿(mǎn)了。”客商的心頓時(shí)涼了半截，他的視線里出現(xiàn)服務(wù)員和其他人緊急磋商的身影，很快耳畔又響起服務(wù)員那甜美的聲音：“某某先生，請(qǐng)別擔(dān)心，我們可以將值班室騰出來(lái)供您使用，只是條件稍差些，您以為怎樣？”客商十分感動(dòng)，連聲說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系，很好，很好，很好！”從此以后，他的公司在美的商務(wù)活動(dòng)全部放在四季春飯店。怎樣記住客人的名字？

美國(guó)一位學(xué)者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一種既簡(jiǎn)單但又最重要的獲得好感的方法，就是牢記別人的姓名。”善于記住別人的姓名，既是一種禮貌，又是一種情感投資。姓名是一個(gè)人的標(biāo)志，人們由于自尊的需要，總是最珍愛(ài)它，同時(shí)也希望別人能尊重它。在人際交往中，當(dāng)你與曾打過(guò)交道的人再次見(jiàn)面，如果對(duì)方能一下叫出你的名字，你一定會(huì)感到非常親切，對(duì)對(duì)方的好感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要求服務(wù)員盡量記住客人的姓名。盡快記住客人的名字是有方法的，通過(guò)以下各種手段，可以使服務(wù)員在記住客人姓名方面有很大的進(jìn)步：（1）留意并盡快知道客人的名字，必要時(shí)可以有禮貌地問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”（2）一旦知道客人的名字，就應(yīng)反復(fù)利用各種機(jī)會(huì)，用名字來(lái)稱(chēng)呼客人，這樣有助于記住對(duì)方的名字。（3）努力記住客人的面貌和身體特征，并且設(shè)法和他的名字聯(lián)系在一起。（4）在提供服務(wù)過(guò)程中要專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可三心二意，以提高記憶力的效果。（5）客人離去時(shí)，要及時(shí)回想一下他的面貌、職業(yè)和你所給予的服務(wù)，并再次和姓名聯(lián)系在一起，必要時(shí)以書(shū)面形式記下所需資料。（6）再次見(jiàn)面，應(yīng)用記住的名字稱(chēng)呼，如不能完全確認(rèn)對(duì)方名字時(shí)，可以試探地問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你是xx先生吧?”千萬(wàn)不要貿(mào)然叫錯(cuò)客人的名字。

1）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。2）設(shè)法使客人消氣3）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄4）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉5）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理6）強(qiáng)烈的回復(fù)意識(shí)力爭(zhēng)在20分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

切不可在客人面前推卸責(zé)任給其他部門(mén)和員工。在接待和處理客人投訴時(shí)，一些員工自覺(jué)或不自覺(jué)地推卸責(zé)任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”。坐失良機(jī)——不該發(fā)生的危機(jī)

美國(guó)紐約某著名飯店，一位叫鮑勃的客人在飯店訂了一個(gè)星期的高檔房間，但卻只住了一夜就拂袖而去。臨走時(shí)他留下一封投訴信，信中寫(xiě)道：“貴店徒有虛名，飯店的服務(wù)態(tài)度和設(shè)施維修與三年前相比大相徑庭。昨天我房間里的抽水馬桶整整響了一夜，使我通宵未能入睡。今早起來(lái)一看，污水浸透了房間。我馬上去找服務(wù)員，可誰(shuí)都不管，并且置若罔聞，真叫人傷心?！比齻€(gè)月后，鮑勃收到一封信，信中有他原來(lái)的投訴信和飯店經(jīng)理的批復(fù)，上面寫(xiě)著：“把這個(gè)該死的家伙的投訴信退回去！”而且其中還附上了一張令人哭笑不得的傳單：“竭誠(chéng)感謝你的批評(píng)指正，我們一定改進(jìn)。望下次再光顧敝店?！笨赐晷藕螅U勃怒不可遏，當(dāng)即提筆撰文，將此事公諸報(bào)端，產(chǎn)生了廣泛的社會(huì)影響，該店聲譽(yù)驟降而陷入生存危機(jī)之中。二、服務(wù)接待中的道德行為規(guī)范(一)前廳服務(wù)的道德規(guī)范1．店門(mén)迎賓員服務(wù)規(guī)范2．大堂清潔員服務(wù)規(guī)范3．行李員服務(wù)規(guī)范4．總臺(tái)接待員服務(wù)規(guī)范5．問(wèn)訊員服務(wù)規(guī)范6．總機(jī)服務(wù)規(guī)范前廳接待視頻1前廳接待視頻2儀表整潔端莊，站姿規(guī)范，面帶微笑地站在正門(mén)前?？腿藖?lái)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好；客人乘車(chē)抵達(dá)，立即迎上，拉開(kāi)車(chē)門(mén)致以問(wèn)候；見(jiàn)到老人、兒童、殘疾客人，主動(dòng)攙扶照顧。遇到眾多客人集中到達(dá)時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑、問(wèn)候。如遇雨天，要撐傘迎接。在客人離店時(shí)，要向客人微笑道別。保安、門(mén)童是酒店客人的第一印象

暗訪星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的兩位記者乘出租車(chē)來(lái)到了浙江某三星級(jí)飯店。當(dāng)出租車(chē)停在該飯店門(mén)前時(shí)，只見(jiàn)門(mén)童手插著兜和一名保安員閑聊，對(duì)他們的到來(lái)絲毫沒(méi)有理會(huì)。他們只好自開(kāi)車(chē)門(mén)下車(chē)。記者沒(méi)有進(jìn)入飯店，而是到對(duì)面的一家小飯店逗留了一會(huì)兒。半小時(shí)后，記者再次來(lái)到該飯店。方才那個(gè)門(mén)童不見(jiàn)了，保安員則雙手插兜立在門(mén)前。當(dāng)記者踏上臺(tái)階時(shí)，保安突然使勁地將一口痰吐在了離記者只有幾步的地上。記者驚奇地看了他一眼，不承想，他竟毫不示弱地怒目回視。記者走進(jìn)大廳后，感到“如芒刺在背”，回頭一看，那保安員競(jìng)扭頭沖著他們行“注目禮”，讓人感覺(jué)像警察盯小偷。案例案例：不文明導(dǎo)致咎由自取

南京市某家大學(xué)校辦賓館一門(mén)童的噩夢(mèng)穿著的制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。在清除地面浮塵時(shí)，要留意周?chē)邉?dòng)的客人，主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙灰缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、要快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭大理石地面積水時(shí)，要注意客人及自身的安全。清掃整理要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、玻璃門(mén)、欄桿、柱面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有清靜感和舒適感。如果一位客人在大堂里亂丟果皮，你會(huì)怎么辦？

“形體語(yǔ)言”勸阻粗俗，無(wú)聲勝有聲。討論：客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)幫客人提攜行李，并問(wèn)清行李件數(shù)。陪同客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)持行李侍立在客人身側(cè)后約兩米遠(yuǎn)處等候。引領(lǐng)客人時(shí)要隨著客人的步子徐徐前進(jìn)，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。陪送客人乘電梯時(shí)，客人先進(jìn)，自己和行李跟進(jìn)。電梯停后，客人先出，自己和行李后出。行李員的微笑魅力2013年12月5日，某公司倆位客人入住蘇州市某大廈，當(dāng)時(shí)客人有些酒興，胡言亂語(yǔ)，時(shí)不時(shí)說(shuō)些難以入耳的話。行李員小唐并沒(méi)有表露出不悅情緒，而是仔細(xì)地認(rèn)真地搬運(yùn)行李，并引導(dǎo)他們前行，他始終以自己真誠(chéng)的笑臉接待他們。幾經(jīng)周折之后，看著小唐的一臉汗水，客人不好意思了，進(jìn)入房間后要付點(diǎn)小費(fèi)給小唐，被小唐微笑拒絕了?？腿饲椴蛔越卣f(shuō)道：“你笑得真燦爛！”小唐以自己的真誠(chéng)微笑感動(dòng)了他們，他的笑容是最美的。著裝整潔，禮貌站立，恭候客人的光臨?？腿藖?lái)到總臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑熱情問(wèn)候。遇到較多客人時(shí)，要按順序依次辦理住宿手續(xù)?？腿颂顚?xiě)住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排房間。驗(yàn)看核對(duì)客人的證件與登記單要注意禮貌，確認(rèn)無(wú)誤后表示感謝。把住房鑰匙雙手捧交給客人。重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢(xún)問(wèn)客人，以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重?？腿藢?duì)飯店有意見(jiàn)來(lái)接待處陳述時(shí)，要誠(chéng)摯歡迎，認(rèn)真傾聽(tīng)，妥善處置。及時(shí)做好客人資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。不該發(fā)生的悲劇某港口城市星級(jí)飯店的總臺(tái)服務(wù)員為貴賓安排房間不慎釀成大禍，七名德國(guó)專(zhuān)家被大火燒死?！岸嘈摹钡目腿四臣揖频甑目偱_(tái)，服務(wù)員正和客人有一段對(duì)話：“你有貴重物品或現(xiàn)金要寄存嗎？”服務(wù)員問(wèn)?！昂冒桑F(xiàn)金這么多放在身上不方便，寄存吧?！笨腿藢F(xiàn)金放在服務(wù)員遞過(guò)來(lái)的信封里。服務(wù)員填好有關(guān)單據(jù)，撕下一聯(lián)說(shuō)：“到時(shí)憑這一聯(lián)取錢(qián)，請(qǐng)保管好?！笨腿怂坪醪环判模骸皯{這張票就可以取錢(qián)了？”“當(dāng)然，還需要出示您的房卡和身份證?！薄叭绻冀o小偷扒走了，那么他就可以來(lái)取錢(qián)了，你會(huì)給他嗎？”服務(wù)員一愣：“怎么可能都丟呢？不會(huì)吧？”“怎么不會(huì)呢？如果是這樣，你會(huì)不會(huì)給他？”客人追問(wèn)著。問(wèn)急了，服務(wù)員突然冒出一句：“我會(huì)認(rèn)得你的呀?！笨腿瞬灰啦火垼骸澳闶钦J(rèn)得我，如果你明天不上班呢？或者，我委托別人拿了這些證件來(lái)取，你會(huì)給他嗎？”服務(wù)員啞然?？腿瞬环判牧耍栈劐X(qián)就走。案例分析：客人來(lái)到問(wèn)訊處，應(yīng)主動(dòng)招呼，依次接待。接待問(wèn)訊時(shí)，面帶微笑，兩眼注視客人，聽(tīng)清客人問(wèn)訊內(nèi)容與要求。答復(fù)客人的問(wèn)訊，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩，語(yǔ)言簡(jiǎn)明，如果難以回答不要說(shuō)“我不知道”，應(yīng)表示歉意，待了解清楚后再告訴客人。要及時(shí)地向客人提供游覽景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購(gòu)物商店、娛樂(lè)場(chǎng)所、風(fēng)味小吃等有關(guān)信息。要及時(shí)把客人的信件、電報(bào)、郵件等交給其本人?？腿溯^多時(shí)，接待服務(wù)要做到“點(diǎn)面”結(jié)合，即辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，招呼第三位。接受來(lái)電查詢(xún)時(shí)，要做到件件有回音、有結(jié)果。遇到個(gè)別過(guò)分挑剔、有意為難的客人，仍要堅(jiān)持以誠(chéng)相待，曉之以理，動(dòng)之以情。堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)。熟悉常用電話號(hào)碼，電話鈴三響內(nèi)接聽(tīng)，做好記錄，復(fù)核認(rèn)可，以避免差錯(cuò)。話務(wù)員的發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰，語(yǔ)速快慢適中，音質(zhì)要甜潤(rùn)、輕柔，語(yǔ)調(diào)要委婉、親切，語(yǔ)氣要友好、誠(chéng)懇。客人打國(guó)際或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供國(guó)家或地區(qū)電話號(hào)碼，問(wèn)清客人姓名、房號(hào)和具體要求及時(shí)撥號(hào)，做好記錄。若客人直接撥通長(zhǎng)途電話，要做好記錄或開(kāi)通計(jì)算機(jī)。通話后準(zhǔn)確及時(shí)通報(bào)客人講話時(shí)間，辦理掛賬或收款手續(xù)。絕不偷聽(tīng)他人電話，若操作中偶爾聽(tīng)到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)守秘密。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)熱情道謝告別，待對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷電話。當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，將信息輸入計(jì)算機(jī)或做好記錄。若是貴賓、重要客人，則要派專(zhuān)人叫醒。話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。細(xì)心的話務(wù)員李紅梅是一家四星級(jí)飯店的話務(wù)員，一天晚上她接到營(yíng)銷(xiāo)部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員的通知，住店的一批外賓次日早7：10要求叫醒服務(wù)，李紅梅立即為這批外賓做了安排。兩個(gè)小時(shí)后，1812房客人打電話到總機(jī)要求次日6：10叫醒，為了避免客人口誤將房號(hào)報(bào)錯(cuò)，李紅梅問(wèn)清了客人姓名，于是與電腦信息進(jìn)行核對(duì)，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人電腦信息備注欄注明的同來(lái)客人正是次日7：10要求叫醒的這批客人，也就是說(shuō)1812房客人就是這批客人中的一位。“為什么這位客人單獨(dú)要的叫醒時(shí)間與飯店?duì)I銷(xiāo)部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員通知的時(shí)間不一樣？”李紅梅有了疑慮，但是并沒(méi)有驚動(dòng)1812房客人，而是按照客人的要求為其安排了叫醒服務(wù)，之后立即將情況反饋給營(yíng)銷(xiāo)部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員。團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員大吃一驚，叫醒時(shí)間前后差了一個(gè)小時(shí)，究竟是客人口誤還是自己工作失誤？團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員連夜打電話給這批外賓的翻譯全陪，原來(lái)客人要趕次日早8：10的航班，所以叫醒時(shí)間是早上6：10。話務(wù)員李紅梅的細(xì)心避免了一次叫醒服務(wù)的失誤。（二）客房服務(wù)的道德規(guī)范1．客務(wù)服務(wù)規(guī)范真誠(chéng)主動(dòng)熱情禮貌耐心周到尊重隱私準(zhǔn)確高效案例問(wèn)題：他錯(cuò)在哪里？一天下午，某酒店一名男性服務(wù)員正在樓面值班室聚精會(huì)神地看電視轉(zhuǎn)播的足球比賽。這時(shí)，一位客人進(jìn)來(lái)請(qǐng)求修理客房里的的某一設(shè)施、他叫了一聲服務(wù)員，服務(wù)員沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)?？腿司陀檬峙牧艘幌路?wù)員的肩膀，服務(wù)員感到受了侮辱，就沉下臉來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“有話好好說(shuō)，不要?jiǎng)邮謩?dòng)腳，你放規(guī)矩點(diǎn)?！笨腿寺?tīng)了這句話，怒氣沖沖地說(shuō)：“你沒(méi)帶耳朵？我叫你為什么不理睬？用手碰你一下怎么啦！”服務(wù)員說(shuō)：“你再碰我一下，我對(duì)你就不客氣了。”于是倆人吵了起來(lái)。后來(lái)服務(wù)員遭到客人投訴，受到酒店處理。訓(xùn)練有素的員工緊急救助日本老人多年前，據(jù)《解放日?qǐng)?bào)》報(bào)道，上海某星級(jí)飯店發(fā)生了一件事，日本游客團(tuán)體隆重地向飯店贈(zèng)送了一面錦旗，高度表?yè)P(yáng)了飯店的管理和服務(wù)員汪小姐。有一天晚上，夜很深了，值夜班的汪小姐不是呆坐在樓面服務(wù)臺(tái)里，而是高度負(fù)責(zé)地不時(shí)地在樓面走廊里巡視，去細(xì)細(xì)捕捉哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)微小的動(dòng)靜。忽然，她發(fā)現(xiàn)不遠(yuǎn)處一間客房的門(mén)里發(fā)出一聲輕微的響動(dòng)。她趕緊過(guò)去，沒(méi)有動(dòng)靜，她又低下身細(xì)聽(tīng)，聽(tīng)見(jiàn)微微的喘息聲。她連忙輕輕敲門(mén)，無(wú)人應(yīng)答，又輕敲了一下，還是無(wú)人應(yīng)，于是她索性打開(kāi)了門(mén)，看見(jiàn)一位日本老人暈倒在門(mén)邊。汪小姐立即實(shí)行緊急救助，又打電話叫來(lái)了救護(hù)車(chē)把老人送進(jìn)了醫(yī)院。經(jīng)過(guò)搶救，這位心臟病老人脫離了危險(xiǎn)。日本游客稱(chēng)贊道，若不是汪小姐救助及時(shí)，老人恐怕沒(méi)命了。中國(guó)好，上海好，這家飯店更好。我們會(huì)常來(lái)這兒。之后，該飯店成了日本人的常去之處。2．樓層接待員服務(wù)規(guī)范1）接到來(lái)客通知后，應(yīng)修正服飾，禮貌站立在電梯口旁，恭候賓客的到來(lái)。2）客人一到，要面帶微笑，并親切問(wèn)候，并行鞠躬禮。3）對(duì)客人手中的行李和物品，要主動(dòng)幫忙提攜，但要尊重客人意愿。4）遇到老、幼、病、殘客人，要及時(shí)適當(dāng)攙扶，給予熱情的關(guān)心和幫助。5）引領(lǐng)客人時(shí)要走在客人左前方二三步處。6）按開(kāi)門(mén)作業(yè)規(guī)范開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)后要側(cè)身一旁，請(qǐng)客人先進(jìn)房間。7）客人進(jìn)房后，針對(duì)不同客人的檔次和需求，靈活地遞上茶水和香巾。8）等客人坐下，根據(jù)客人實(shí)際情況，有禮貌地介紹房間設(shè)施及使用方法。同時(shí)要簡(jiǎn)介飯店的其他設(shè)施，如餐廳、咖啡廳、康樂(lè)中心的位置等，幫助客人熟悉環(huán)境，便于客人使用。9）在詢(xún)問(wèn)客人沒(méi)有其他需求后，應(yīng)立即離開(kāi)，向客人告別。離開(kāi)時(shí)面向客人后退一兩步，再轉(zhuǎn)身走出，把門(mén)輕輕拉上。10）當(dāng)客人離開(kāi)樓層時(shí)，應(yīng)熱情送客人到電梯旁，并?？腿寺猛居淇?，道聲：“再見(jiàn)”“歡迎您再來(lái)”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對(duì)老、弱、病、殘客人要有專(zhuān)人護(hù)送下樓，并攙扶上車(chē)。在受挑剔的客人面前

一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開(kāi)水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾。”“好的”。小湯滿(mǎn)口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)用?！睕](méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了。”說(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿(mǎn)意。臺(tái)灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開(kāi)閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺(jué)得茶味又不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉沒(méi)有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿(mǎn)地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很感委屈，但她絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了?！苯又秩Q了幾包紅茶來(lái)送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份了，不由得連聲地向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。3．客房服務(wù)員服務(wù)規(guī)范1）按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。2）節(jié)假日迎賓時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客特別問(wèn)候。3）恰逢賓客生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。4）盡量滿(mǎn)足賓客的正當(dāng)要求。5）平時(shí)見(jiàn)到賓客，要主動(dòng)招呼，不能視而不見(jiàn)。6）進(jìn)門(mén)前，要看房門(mén)是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子，絕不要擅自入門(mén)。7）進(jìn)房時(shí)須按門(mén)鈴或用中指關(guān)節(jié)輕敲房門(mén)三下，征得客人同意后方可進(jìn)入。8）打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱客人的物品，如打掃時(shí)需要移動(dòng)，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。也不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用電話。9）打掃客房時(shí)，如賓客在房?jī)?nèi)工作、讀書(shū)、會(huì)客，不能在旁窺視、插話或進(jìn)行干擾。不得向客人打聽(tīng)私事、開(kāi)玩笑或喧嘩。10）需進(jìn)入客房與賓客說(shuō)事時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能拖延。被賓客喚進(jìn)客房，應(yīng)半掩房門(mén)，客人請(qǐng)你坐下，應(yīng)婉言謝絕。12）工作中不慎打壞杯盤(pán)時(shí)，應(yīng)表示歉意并馬上清掃。如賓客不慎損壞易耗物品應(yīng)給予安慰并馬上更換，不能流露出厭煩情緒和責(zé)備口氣。13）不能利用工作之便探聽(tīng)賓客的私人情況，拿客人丟棄的東西。14）不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客，不能給賓客起綽號(hào)。15）工作中，如賓客擋道，應(yīng)禮貌招呼，請(qǐng)求協(xié)助。16）工作中如有差錯(cuò)，要道歉，不能推卸責(zé)任。對(duì)賓客的投訴要耐心傾聽(tīng)，虛心接受，馬上改正。即使錯(cuò)在賓客，也不要與之爭(zhēng)辯，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`會(huì)，取得諒解。對(duì)投訴過(guò)的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)。17）客人離店時(shí)，要送客告別，并祝旅途愉快。尷尬的洗衣一天晚上七點(diǎn)，飯店客房服務(wù)員小王接到客服中心的電話：“807房間有客人要求洗衣服務(wù)”。她迅速趕往房間，屋里沒(méi)人，燈光較暗，椅子上有件西裝，洗衣單上寫(xiě)的是加急。小王查了一下沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么異樣，趕緊拿往洗衣房。衣服洗好后交給客人。沒(méi)想到第二天客人居然怒氣沖沖地向主管投訴，他指著肩膀上一處黃跡說(shuō)：“你們五星級(jí)飯店，是怎么洗衣的，叫我如何穿？你們必須賠！”剛上班的小王傻眼了，怎么會(huì)這樣，黃跡是從哪里來(lái)的？客房主管展開(kāi)調(diào)查：小王說(shuō)，當(dāng)時(shí)光線較暗，但也沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么呀；洗衣房說(shuō)，洗衣之前衣服就有污跡，而且是處理不掉的；客人則說(shuō)，他的衣服洗滌之前不可能有黃跡。由于都缺乏依據(jù)，客房主管陷入尷尬，與客人協(xié)商，客人堅(jiān)持要飯店賠2000元的西裝。案例分析：特別的關(guān)照樓層服務(wù)員小鄧在打掃2808房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一道很深的折痕，連續(xù)兩天都是這樣的情況，細(xì)心的服務(wù)員把這情況記在腦海里，在第三天打掃房間時(shí)服務(wù)員將一個(gè)加枕放到了房間。原來(lái)這位從上海來(lái)的華先生，患有嚴(yán)重的頸椎病，在睡覺(jué)時(shí)必須用高一點(diǎn)的枕頭墊著才能緩解?？腿藢?duì)服務(wù)員的細(xì)心關(guān)照非常滿(mǎn)意，在離店與大堂副理的談話中對(duì)樓層服務(wù)員的細(xì)心服務(wù)給予了充分的肯定，并表示下次再來(lái)一定還住該飯店。案例分析（三）餐廳服務(wù)的道德規(guī)范1．迎賓員服務(wù)規(guī)范1）著裝華麗，整潔挺括，儀容端莊，站姿優(yōu)美。開(kāi)餐前幾分鐘恭候在餐廳大門(mén)兩側(cè)，做好拉門(mén)迎賓的準(zhǔn)備。2）神情專(zhuān)注，反應(yīng)靈敏。注視過(guò)往客人，當(dāng)客人走近餐廳約1．5米處，應(yīng)面帶微笑，熱情問(wèn)候。3）迎賓要積極主動(dòng)，答問(wèn)要熱情親切，使客人一進(jìn)門(mén)就感覺(jué)到自己是最受歡迎的尊貴客人。2．引位員服務(wù)規(guī)范1）客人進(jìn)門(mén)后，立即迎候，面帶微笑問(wèn)候。2）引位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”，并用手示意，把客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包房。3）當(dāng)客人要求指定位置，應(yīng)盡量滿(mǎn)足其要求，如其他客人已經(jīng)占用時(shí)，應(yīng)表示歉意。3．值臺(tái)員服務(wù)規(guī)范1）當(dāng)客人走近餐桌時(shí)，應(yīng)按先主賓后主人、先女賓后男賓的順序拉椅讓座，并主動(dòng)協(xié)助客人脫衣摘帽。2）客人就座后，應(yīng)及時(shí)遞香巾、茶水。3）請(qǐng)客人點(diǎn)菜，應(yīng)將菜單遞上，并做好記錄，全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。4）上菜上酒要按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌越過(guò)客人頭頂上菜。所上每一道菜應(yīng)簡(jiǎn)介菜名及特色，并將菜肴的最佳部位對(duì)向主賓和主人。斟酒要按先主賓后主人、先女賓后男賓的次序進(jìn)行。5）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人手里。當(dāng)客人付款后，應(yīng)表示感謝。你怎么處理？又如何評(píng)價(jià)？有一位客人在就餐時(shí)沒(méi)有點(diǎn)某道菜，卻面帶慍色地責(zé)問(wèn)服務(wù)員，怎么我點(diǎn)的一道菜遲遲沒(méi)有上來(lái)？

客人總是對(duì)的——不反駁客人案例：客人打壞餐具之后一天，一家星級(jí)酒店的中餐廳來(lái)了幾位年輕客人，他們鬧酒鬧得很晚，個(gè)個(gè)喝得醉醺醺的，打壞了一些餐具。當(dāng)客人準(zhǔn)備走時(shí)，主管小高攔住了他們，一定要他們賠償餐具之后才準(zhǔn)離開(kāi)。討論：小高這么做，對(duì)嗎？為什么？第二節(jié)廚師的道德素養(yǎng)一、廚師的從業(yè)素質(zhì)1．廚師應(yīng)具備良好的廚德2．廚師應(yīng)具備扎實(shí)的基本功和高超的烹飪技藝3．廚師應(yīng)具備一定的文化知識(shí)4．廚師應(yīng)具備超強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)5．廚師應(yīng)具備相互協(xié)作的精神6、廚師應(yīng)具備一定商業(yè)素質(zhì)討論-------

談?wù)剬?duì)“廚德有多高，廚藝就有多高”和“菜品如人品，做菜如同做人”的認(rèn)識(shí)。

如果一種烹飪?cè)牧戏旁谀忝媲?，你是否能夠根?jù)原料的性質(zhì)特征，運(yùn)用正確的烹調(diào)方法，制作出符合當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色或自己獨(dú)特創(chuàng)新意識(shí)的菜肴，色、香、味、器、口感能受到客人青睞，有回味無(wú)窮的感受？

推薦閱讀：4道菜探究淮揚(yáng)菜的刀法與火候/g/News/view/id/1108揚(yáng)州國(guó)寶級(jí)烹飪大師居長(zhǎng)龍說(shuō)：“淮揚(yáng)菜的刀工，沒(méi)有10年的功夫是練不出來(lái)的?！彼麑?duì)于淮揚(yáng)廚師對(duì)于刀工的運(yùn)用總結(jié)為三個(gè)字：“勤、專(zhuān)、靜?！鼻?，即需要長(zhǎng)時(shí)間耐心的勤學(xué)苦練，持之以恒；專(zhuān)，即練習(xí)刀工時(shí)一定要專(zhuān)心、專(zhuān)注，不能分神走思；靜，即運(yùn)刀的時(shí)候心一定要靜，凝神于運(yùn)刀之中，才能做到游刃有余。思考——有人說(shuō)，現(xiàn)在學(xué)廚依然是從師傅那里得到真?zhèn)?。你認(rèn)為如何？師傅的真?zhèn)髦匾?；學(xué)習(xí)更多的知識(shí)更重要，它有利于開(kāi)拓，有利于創(chuàng)新。推薦閱讀：80后創(chuàng)意菜達(dá)人段譽(yù)/g/news/view/id/1146

這個(gè)時(shí)代需要什么樣的廚師？80后的創(chuàng)意菜大人段譽(yù)回答：“現(xiàn)在時(shí)代不一樣了，廚師在練好自己手藝的基礎(chǔ)上，一定要有和前沿理念接軌的窗口和交流平臺(tái)，這樣才能獲得更為豐富的資源和機(jī)會(huì)，這也是將來(lái)和別人競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。”邊吃邊改出來(lái)旺銷(xiāo)菜南非大鮮鮑某酒店徐師傅以前做鮑魚(yú)時(shí)，每人份只給配一棵菜心，客人向店方抱怨：吃鮑魚(yú)吃得很膩，剛想吃點(diǎn)青菜清清口，可吃一棵就沒(méi)了。后來(lái)徐師傅在做鮑魚(yú)時(shí)，就多配上六七棵菜心，又加配一只大蝦，吃完鮑魚(yú)和青菜再品嘗一下大蝦的鮮味，口感很不錯(cuò)。很快，這道菜就在周邊叫響。水煮黃鴨叫黃鴨叫肉質(zhì)特別嫩。某酒店薛師傅就把鴨打上花刀，用水煮的做法試了一下，有客人吃過(guò)后嫌不夠滑嫩，他就拍了一下粉，口感應(yīng)該不錯(cuò)了吧。可后來(lái)薛師傅有幾次巡房，發(fā)現(xiàn)好幾個(gè)包間的這道菜都有剩余。經(jīng)過(guò)與服務(wù)員溝通，原來(lái)黃鴨叫身上很滑，用象牙筷很難夾住，容易滑到桌上。在這家酒店，高檔次的宴會(huì)很多，這種場(chǎng)合如果客人覺(jué)得這菜有滑到卓子上的危險(xiǎn)，就不會(huì)再?lài)L試。于是，薛師傅在打上花刀時(shí)，使肉向外翻，這樣就好夾多了。很快這道菜的下菜情況好了起來(lái)。吳木勝（俏江南粵菜行政總廚）：“我還希望有更多的時(shí)間讓我多學(xué)習(xí)管理”。談到管理，吳木勝特別提到了學(xué)習(xí)靜雅管理方案的經(jīng)歷，讓他獲益匪淺，“光學(xué)會(huì)了人家的還不行，還要根據(jù)自己餐廳的實(shí)際情況去運(yùn)用，這才是最重要的”。吳木勝是一個(gè)對(duì)自己要求苛刻的人，然而對(duì)團(tuán)隊(duì)成員卻非常民主，不管多忙，他都會(huì)抽出時(shí)間到廚房里和廚師交流，傾聽(tīng)他們的想法。廚藝和經(jīng)營(yíng)管理是當(dāng)代廚師的絕配不懂?dāng)?shù)字的廚師，只不過(guò)是一臺(tái)簡(jiǎn)單工作的“機(jī)器”。所謂數(shù)字概念，就是廚師能否在日常工作中掌握各種數(shù)據(jù)。如上客率、毛利率、成本費(fèi)用、營(yíng)業(yè)狀況等等。

二、烹飪工作中的道德要求1．把烹飪當(dāng)事業(yè)2．賓客的滿(mǎn)意是烹飪提升的根本3．以店為家，獻(xiàn)身烹飪4．尊敬領(lǐng)導(dǎo)，心中有客5．尊師重道，待徒如子6．加強(qiáng)修養(yǎng)，勇于擔(dān)當(dāng)7．精益求精，提高廚藝8．遵紀(jì)守法，力行廚德怎么處好師徒關(guān)系？因?yàn)槭锹糜卧盒Ｅ腼儗?zhuān)業(yè)畢業(yè)生，我剛來(lái)酒店的時(shí)候什么都不懂，跟一個(gè)女師傅學(xué)了一年，水平說(shuō)實(shí)話很一般，但這個(gè)師傅老是在別人甚至在經(jīng)理面前說(shuō)我怎么怎么差，學(xué)不會(huì)，反應(yīng)很慢，很笨，眼睛不行等等，發(fā)現(xiàn)她很看不起我，不太和我講話，我認(rèn)為我是個(gè)老實(shí)本分的人，你有什么事跟我講，我有什么做的不好的你指出，你們說(shuō)我該怎么處好這個(gè)關(guān)系！？

參考答復(fù)酒店里女的師傅的話，一般都比較注重細(xì)節(jié)了！你別灰心，社會(huì)就是這樣的，平時(shí)你不僅僅要把自己的事做好，還可以多幫她做點(diǎn)事。有些中年婦女都比較喜歡小恩小惠，你可以投其所好，買(mǎi)些瓜子什么的給她。你要多虛心，在人面前盡量說(shuō)她的長(zhǎng)處。希望對(duì)你有幫助！

名廚李?lèi)傊遥何业膹膹N感悟1.技術(shù)來(lái)不得虛假，要練好基本功就得有四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。學(xué)問(wèn)，學(xué)問(wèn)，不懂就問(wèn)，這樣才能有益菜品。2.為人應(yīng)該低調(diào)，不要膨脹自滿(mǎn)，不要浮夸，言過(guò)其實(shí)。學(xué)海無(wú)涯，藝無(wú)止境，一定要記住能人背后有能人，天外有天，知無(wú)涯，活到老學(xué)到老。3.對(duì)待朋友要誠(chéng)懇，要老老實(shí)實(shí)做人，工作要勤勤懇懇，踏踏實(shí)實(shí)，不能總是這山望著那山高，在一個(gè)企業(yè)就要把那個(gè)企業(yè)的工作做好，不要總跳槽。4.對(duì)于榮譽(yù)應(yīng)該看得淡然一些，不要因?yàn)闃s譽(yù)而沾沾自喜、不務(wù)正業(yè)。我覺(jué)得廚師的正業(yè)就是做飯，至今我也沒(méi)有放下，現(xiàn)在依然經(jīng)常親自掌勺，練武講究拳不離手，離開(kāi)手就生。5.至于帶徒弟而言，我覺(jué)得可根據(jù)每個(gè)人能力的大小，可多可少，但收徒我最看重的還是他的人品。（內(nèi)容節(jié)選自《名廚》雜志2014年8月刊《平和長(zhǎng)者李?lèi)傊业?0載從廚之路》）

歐陽(yáng)慶龍說(shuō)他從來(lái)沒(méi)有感覺(jué)到身上有成就感，即便他已經(jīng)是國(guó)內(nèi)頂級(jí)廚師，他身上有的只是責(zé)任感，這體現(xiàn)在每一天的工作中。歐陽(yáng)慶龍經(jīng)常說(shuō)的一句話是：我不聰明，只是比別人勤奮。歐陽(yáng)慶龍對(duì)自己的嚴(yán)苛甚至令人費(fèi)解，他已經(jīng)是中國(guó)最好的酒店里最有影響力的廚師，為何還要如此勤奮不惜命的勞作？答案很簡(jiǎn)單：之所以能從一個(gè)默默無(wú)聞的窮小子混成國(guó)際頂尖名廚，他靠的就是如此的兢兢業(yè)業(yè)，想得到更多，沒(méi)有捷徑可走，唯有比別人付出更多。這是常識(shí)，人人都懂的道理，但是罕有人至。

歐陽(yáng)慶龍：和自己賽跑的名廚歐陽(yáng)慶龍幼年命運(yùn)多舛，但他覺(jué)得那是一筆可貴的人生財(cái)富。他在凱越酒店集團(tuán)工作超過(guò)25年，成為凱越歷史上第一個(gè)華人行政總廚。困境是人生的老師。歐陽(yáng)慶龍因?yàn)樯贂r(shí)貧苦的緣故，他對(duì)味覺(jué)有著超乎一般的想象力。這種困境之中對(duì)于天堂的想象，成為了他作為廚師的創(chuàng)造力。歐陽(yáng)師傅說(shuō)：很慶幸，我現(xiàn)在依然保持著那種最天真的想象力。所有的努力與勤奮，都能一一得到證實(shí)，歐陽(yáng)慶龍用一點(diǎn)一滴的勤奮證明著一個(gè)廚師的進(jìn)步之路。高炳義-簡(jiǎn)介、經(jīng)歷高炳義，1947年3月出生，山東省青島市人，高級(jí)烹調(diào)技師、特一級(jí)烹調(diào)師、中國(guó)名廚和魯菜大師?，F(xiàn)任青島市勞動(dòng)就業(yè)訓(xùn)練中心副主任、青島市烹飪協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。1964-1967年就讀于山東省青島第一商校烹飪專(zhuān)業(yè)，從師于魯菜大師楊品三、紀(jì)樹(shù)昌，從事烹飪實(shí)踐和研究30多年，歷任青島市嶗山人民飯店主廚，青島嶗山旅社廚師長(zhǎng)、經(jīng)理；青島嶗山迎賓館總廚、副總經(jīng)理；青島嶗山賓館總經(jīng)理；青島大廈總經(jīng)理兼北京青島漁家宴大酒樓有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。

為了上學(xué)，又不給家里增添負(fù)擔(dān)，他含淚報(bào)考了青島商校（現(xiàn)山東省飲食服務(wù)學(xué)校），并以第一名的成績(jī)被錄取?！皥?bào)商校有一個(gè)原因，學(xué)校管吃管住，每月還有13元的助學(xué)金。可以拿出10元補(bǔ)貼家里?！睆男《碌母弑x回憶當(dāng)時(shí)的選擇時(shí)對(duì)記者說(shuō)。本以為進(jìn)商校就是學(xué)會(huì)計(jì)，沒(méi)想到被分配到烹飪專(zhuān)業(yè)。一進(jìn)商校，高炳義就被推選為班長(zhǎng)、學(xué)生會(huì)副主席。作為學(xué)生干部，他深知自己的責(zé)任，如果自己都做不好，怎么為同學(xué)們樹(shù)立榜樣呢？為此，他開(kāi)始刻苦學(xué)習(xí)烹飪技術(shù)，3年來(lái)，一直是學(xué)校的優(yōu)秀學(xué)生。經(jīng)過(guò)學(xué)校3年的教育，他對(duì)烹飪從毫無(wú)感覺(jué)到產(chǎn)生濃厚的興趣。他立志，做廚就要做名廚。終成烹壇名流1967年商校畢業(yè)后，高炳義先后在德州、青島等多家酒店從事廚師工作。他天資聰慧，一代魯菜宗師紀(jì)樹(shù)昌、楊品三看他是可造之才，都將自己的高超技藝傾囊相授。

1947年出生于青島的高炳義，上中學(xué)的時(shí)候，品學(xué)兼優(yōu)，是學(xué)校的學(xué)生會(huì)主席。中學(xué)畢業(yè)時(shí)，因數(shù)、理、化成績(jī)優(yōu)異，被學(xué)校破格保送北京航空學(xué)院上學(xué)。但因家境貧寒，父母無(wú)力為他提供每月20元的學(xué)費(fèi)、生活費(fèi)，被迫放棄。誤入烹飪專(zhuān)業(yè)在實(shí)際工作中，他博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研，技藝提高很快。1977年，在青島舉行的一次百余名高手新秀參加的烹飪技術(shù)比賽中，高炳義一舉奪魁。此后便一發(fā)而不可收，從1977年到1987年，他在省、市舉行的14次烹飪大賽和業(yè)務(wù)考核中，9次進(jìn)入前3名，5次奪得第1名。由于成績(jī)突出，他兩次被破格晉級(jí)，由一名普通廚工晉升為特一級(jí)烹調(diào)師。1986年，他再次榮獲青島市烹飪大賽冠軍，其烹制的“鍋燒鴨”名列“青島十大名菜”榜首。1987年，他在山東省第一屆魯菜大獎(jiǎng)賽中榮獲金獎(jiǎng)，“鍋燒鴨”躋身于“山東十大名菜”行列。從1988年到1993年，經(jīng)過(guò)潛心鉆研，他將具有強(qiáng)烈