新編旅游職業(yè)道德 課件 譚為躍 第6、7章 旅游交通從業(yè)者道德素養(yǎng)、旅游購物店從業(yè)者道德素養(yǎng)

第六章旅游交通從業(yè)者道德素養(yǎng)教學(xué)目的與要求1.了解空中乘務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)。2.掌握空中乘務(wù)人員道德要求。3.掌握旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員從業(yè)素質(zhì)和服務(wù)道德規(guī)范。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：空中乘務(wù)人員道德要求旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員服務(wù)道德規(guī)范教學(xué)難點(diǎn)：空中乘務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員從業(yè)素質(zhì)新加坡航空公司的“貼心服務(wù)”

新加坡航空公司（下文簡(jiǎn)稱新航）在國(guó)際航空業(yè)群雄角逐的激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國(guó)際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多具有“人情味”的獨(dú)特之處：乘客在任何國(guó)家預(yù)定任何班次的機(jī)票時(shí)，均可得知自己的座位號(hào)，并且公司要求乘務(wù)員在登機(jī)之前記住自己艙位所有乘客的姓名，這樣，乘客就坐完畢后，乘務(wù)員就能按記憶對(duì)每一位乘客直接以姓相稱，使乘客真正有賓至如歸之感；班機(jī)起飛不久，針對(duì)洲際旅行乘客易疲勞的特點(diǎn)，乘務(wù)員會(huì)給每位乘客送上一雙尼龍軟鞋套和遮光眼鏡，供乘客休息時(shí)用；乘客休息后，可得到一包裝潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、梳子和兩小瓶化妝品，上面都印有新航標(biāo)記，不但是美觀實(shí)用的紀(jì)念品，更是值得保留的宣傳品；如果乘客需要寫信，均可由新航免費(fèi)郵寄至世界各地。頭等艙和公務(wù)艙的乘客如填寫一張表格，便可將自己的姓名、地址存入新航公司的計(jì)算機(jī)，并取得一個(gè)編號(hào)，日后可得到公司寄來的一二十張優(yōu)惠券，一年之內(nèi)可憑優(yōu)惠券優(yōu)先購買新航的機(jī)票；行李超重可不付費(fèi)，還可以到新加坡的一些百貨商店享受購物折扣優(yōu)惠。

案例導(dǎo)入第一節(jié)空中乘務(wù)員從業(yè)素質(zhì)一、空中乘務(wù)員的職業(yè)品質(zhì)1要熱愛自己的本職工作2

有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)3有吃苦耐勞的精神4

熱情開朗的性格5刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)1．要熱愛自己的本職工作主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。機(jī)長(zhǎng)打瞌睡

客機(jī)高空突降千米整個(gè)機(jī)艙都是熟睡的乘客，會(huì)是一段安靜的旅程。但如整個(gè)駕駛艙都是酣睡的飛行員，就可能發(fā)生災(zāi)難了。印度航空監(jiān)管部門最近正在調(diào)查一起駭人的事故。8月8日，印度捷特航空公司一架波音飛機(jī)在飛行過程中突降1500多米，當(dāng)時(shí)駕駛員正在打瞌睡。這是一趟從孟買飛往布魯塞爾的航班?！队《葧r(shí)報(bào)》（TheTimesofIndia）報(bào)道稱這名駕駛員當(dāng)時(shí)在打盹，符合長(zhǎng)途飛行的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)副駕駛應(yīng)該照看飛機(jī)的飛行情況。但是據(jù)說她當(dāng)時(shí)在玩平板電腦，并沒注意飛機(jī)飛過土耳其上空時(shí)已經(jīng)偏離了指定的飛行高度。還好土耳其航空交通管制中心及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)來警報(bào)，駕駛員才將飛機(jī)駛回指定高度。目前，兩名駕駛員都已停職并接受調(diào)查。監(jiān)管部門正在調(diào)查副駕駛當(dāng)時(shí)是否也在打瞌睡。新聞來源：

中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)

發(fā)布時(shí)間：

2014-08-152．有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨物，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。3．有吃苦耐勞的精神空中乘務(wù)員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

資料鏈接1、中國(guó)萬景網(wǎng)，2012-03-28。實(shí)拍空姐的一天體驗(yàn)不為人知的辛勞/a/201203/28/45-178917.htm

2、中國(guó)萬景網(wǎng)，2014-06-09空姐：是女神也是女漢子/a/201406/09/45-205385.htm

4．熱情開朗的性格

空中乘務(wù)員的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她（他）隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。5．刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。目的地國(guó)家或地區(qū)的概況、宗教習(xí)俗、人文地理、政治經(jīng)濟(jì)、法律法規(guī)；航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡；飛機(jī)的設(shè)備、航行知識(shí)、緊急情況的處置、航空運(yùn)輸常識(shí)、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧、旅客心理、禮儀知識(shí)等。

二、空中乘務(wù)員語言素質(zhì)1．不斷學(xué)習(xí)，掌握多種語言2．根據(jù)場(chǎng)合，用詞恰當(dāng)靈活3．親切有禮，態(tài)度誠懇謙遜4．無聲語言——微笑1、不斷學(xué)習(xí)，掌握多種語言

空中乘務(wù)員與客人交流時(shí)應(yīng)注意發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感情，動(dòng)聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”

五聲：賓客來到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；2．根據(jù)場(chǎng)合，用詞恰當(dāng)靈活請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎

應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答旅客問題時(shí)必須半蹲，與旅客的坐式并齊，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答旅客詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。D、如旅客語速過快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)旅客重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向旅客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。F、滿足旅客的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多旅客的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。A、賓客抵達(dá)客艙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問候，迎接客人。B、賓客離開客艙時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再度光臨。迎送禮：迎送旅客時(shí)的禮節(jié)3．親切有禮，態(tài)度誠懇謙遜

空中乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)，應(yīng)把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。

巧搭臺(tái)階，轉(zhuǎn)移方向息戰(zhàn)火

乘務(wù)員小王剛給43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，沒想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，這杯水一個(gè)側(cè)翻直接灑在43C旅客的大腿上，上半個(gè)褲腿都濕了，而42C旅客還不知道身后發(fā)生的事情，所以依舊安然地休息著，43C旅客十分生氣，伸手就準(zhǔn)備去推椅背，要和前一排的旅客進(jìn)行理論，這一幕恰好被小王盡收眼底，她及時(shí)阻擋了一下43C旅客的手，并趕緊將手中的小毛巾遞過去幫著擦拭，同時(shí)說道：“這位先生，怎么稱呼您?在這里，我可要粘粘您的福氣了!中國(guó)古語稱水為財(cái)，您看這可是空中飛來的財(cái)啊，真是一個(gè)好兆頭，看來您今年一定會(huì)發(fā)大財(cái)?shù)?”旅客聽后不禁稱贊道：“你可真會(huì)說話啊!”

小王接著說：“俗話說百年修得同船渡，咱們這一飛機(jī)的可都是有緣人啊，所以這杯水只是大水沖了龍王廟，您千萬別往心里去了，還帶有備份褲子嗎?我引導(dǎo)您去衛(wèi)生間更換一下吧?！边@位旅客聽完后，一個(gè)勁地說：“我沒事，沒事，麻煩你啦?！弊詈筮€在意見本上對(duì)小王的服務(wù)提出表揚(yáng)，而前面的旅客也聽到了這番對(duì)話，知道跟自己有關(guān)，十分不好意思地進(jìn)行了道歉。乘務(wù)員的巧語應(yīng)變就這樣為無意惹出事端的旅客搭設(shè)了一個(gè)臺(tái)階，不僅使一場(chǎng)干戈化為了玉帛，而且贏得了皆大歡喜的局面。（資料來源：中商國(guó)際人才網(wǎng)，2012-06-04，/index.php/Index/zxgg/id/146）與人相處，你希望看到一個(gè)什么樣的表情?4．無聲語言——微笑舉止禮儀---迷人的微笑微笑

表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。

信息的傳達(dá)＝7％（語言）＋38％（聲音）＋55％（表情）“此時(shí)無聲勝有聲。”

1.微笑的價(jià)值——“世界通用貨幣”，可以為企業(yè)帶來滾滾財(cái)源。2.微笑的要求——真誠甜美。3.微笑的技能要領(lǐng)——面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，露出上邊八顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。

微笑禮儀三、空中乘務(wù)員儀容儀表素質(zhì)英國(guó)哲學(xué)家培根曾說過：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華所在?！?/p>

1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮

標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長(zhǎng)度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)

非標(biāo)準(zhǔn)：

散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露四、空中乘務(wù)員身心素質(zhì)（一）健康心態(tài)（二）良好人際關(guān)系（三）健康身體素質(zhì)乘務(wù)員都是“活雷鋒”！

乘客們豎起大拇指一年一次的春運(yùn)開始了，每逢此時(shí)，對(duì)國(guó)內(nèi)水陸空的運(yùn)輸部門都是一次“大考”。中國(guó)東方航空股份有限公司（ChinaEasternAirlinesCorporationLimited，簡(jiǎn)稱“東航”）山西分公司客艙服務(wù)部充分動(dòng)員，周密部署，全體乘務(wù)員以昂揚(yáng)的精神，投入繁忙的春運(yùn)，用燦爛的笑容和辛勤地汗水努力在工作中去實(shí)踐“以客為尊，傾心服務(wù)”?；ㄐ跻籑U5652（太原——上海）航班爬升到巡航高度改為平飛后，乘務(wù)組開始向旅客提供餐食。乘務(wù)員至13排時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)13A座的旅客面色蒼白、渾身發(fā)抖，頭部不停的搖擺，乘務(wù)長(zhǎng)魏芳聞迅而至，與男乘張永鵬一起對(duì)旅客展開急救：放平座椅、解開胸腹部衣扣、用冷毛巾敷頭……，并做好吸氧準(zhǔn)備。待其神志恢復(fù)清醒后，通過交流得知他當(dāng)天中午在太原參加朋友的婚禮，飲酒過多，導(dǎo)致身體不適。乘務(wù)長(zhǎng)魏芳這才放心，并囑咐乘務(wù)員給這位旅客送上加冰的橙汁醒酒。又安排男乘張永鵬坐在13B陪護(hù)，隨時(shí)關(guān)注旅客的情況。在同一個(gè)航班上，9F座的旅客嚴(yán)重暈機(jī)，從飛機(jī)起飛就開始嘔吐，而且是放射狀，為防止旅客之間不必要的糾紛，乘務(wù)員傅蓉及時(shí)給該旅客調(diào)整了座位，注意隨時(shí)更換清潔袋、送水漱口并認(rèn)真幫助旅客清理衣物。整個(gè)航程，整個(gè)乘務(wù)組忙的不亦樂乎，乘客們都看在眼里，紛紛豎起大拇指。花絮二兩名家在外地的乘務(wù)員生病了，連打了幾天吊水也不見效果，再加上春節(jié)臨近，兩個(gè)人分外思念親人，郁郁寡歡。普通艙分部的南瓊知道了這件事，樂于助人的她擔(dān)心病中的兩個(gè)同事在周末飲食起居不規(guī)律，又沒有人照料，會(huì)影響身體康復(fù)，就主動(dòng)邀請(qǐng)這兩個(gè)同事到自己家過周末?！爸笓]”自己在社區(qū)當(dāng)醫(yī)生的媽媽為同事對(duì)癥治療。南瓊自己負(fù)責(zé)照料小姐妹的飲食起居。南瓊和她的爸爸媽媽讓同事感受到濃郁的家庭氛圍，心情也變的開朗起來。經(jīng)過一個(gè)溫馨的周末，兩名生病的乘務(wù)員的病情明顯好轉(zhuǎn)。俗話說“遠(yuǎn)親不如近鄰”，南瓊就是一個(gè)熱心的“近鄰”。人人為我，我為人人，和諧之道。（資料來源：民航資源網(wǎng)，2010-01-04，/list/152/152353.html）第二節(jié)空中乘務(wù)工作的道德要求一、空中乘務(wù)工作的道德責(zé)任1．獻(xiàn)身藍(lán)天，忠于職守2．安全第一，先他后己3．體諒乘客，換位思考4．一視同仁，優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．獻(xiàn)身藍(lán)天，忠于職守獻(xiàn)身藍(lán)天、熱愛空乘服務(wù)事業(yè)，就必須做好本職工作，而做好本職工作的第一要義就是要具有忠于職守的觀念。忠于職守是搞好空中乘務(wù)工作的有力保證。人生因飛行而美麗

——上海航空公司金牌示范服務(wù)員吳爾愉的職業(yè)精神吳爾愉，上海航空股份有限公司乘務(wù)長(zhǎng)。女，1963年7月1日生，高中文化，中共黨員;1997年度上海市勞動(dòng)模，2000年度全國(guó)勞動(dòng)模范，全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者。黨的十七大代表。吳爾愉同志是1993年上海航空公司從上海紡織系統(tǒng)招收的18名“空嫂”乘務(wù)員中的佼佼者。自1995年9月正式上機(jī)以后，收到旅客表揚(yáng)信幾千余封，曾10多次被評(píng)為“最受旅客歡迎的乘務(wù)員”。1997年被授予上海市職工道德先進(jìn)標(biāo)兵。吳爾愉深知新的工作得來不易，倍加珍惜；經(jīng)過一段時(shí)間的摸索，她又發(fā)現(xiàn)自己非常適合這份工作。從此，強(qiáng)烈的敬業(yè)精神支撐著她，她把客艙當(dāng)作全心全意為旅客服務(wù)的崗位和陣地，在服務(wù)中奉獻(xiàn)一片愛心。她擅長(zhǎng)微笑服務(wù)，笑自心出，真誠把旅客當(dāng)"上帝";仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客心中的煩惱;細(xì)心揣摩，服務(wù)在旅客開口之前;她勤奮好學(xué)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把愛心奉獻(xiàn)給每一位旅客，從一名普通紡織女工成為深受旅客歡迎的一顆耀眼的服務(wù)明星。職業(yè)理想-我慶幸找到了適合自己的點(diǎn)；職業(yè)態(tài)度、義務(wù)、紀(jì)律-當(dāng)規(guī)范成了習(xí)慣，習(xí)慣就成了自然；職業(yè)良心、榮譽(yù)、作風(fēng)、技能-服務(wù)客人，沒有最好，只有更好。黨代會(huì)代表-吳爾愉2．安全第一，先他后己飛機(jī)起飛前，進(jìn)行飛機(jī)上安全檢查、安全提醒；負(fù)責(zé)進(jìn)行安全演示，要求做到儀態(tài)大方、動(dòng)作準(zhǔn)確，與廣播相協(xié)調(diào)；主動(dòng)介紹航線地標(biāo)和機(jī)上設(shè)備以及乘機(jī)常識(shí)；注意觀察旅客動(dòng)態(tài)和需要，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告飛行乘務(wù)長(zhǎng)具備一定的醫(yī)療常識(shí)，熟練掌握乘客急救的基本知識(shí)。山航空姐飛行中玩手機(jī)被停飛正接受進(jìn)一步處理2013年10月13日晚上9點(diǎn)半左右，山東航空公司SC4912航班飛往銀川途中，兩名乘務(wù)人員在休息室內(nèi)玩手機(jī)。昨天下午，該航空公司發(fā)布聲明表示，目前當(dāng)事人已被停飛，正在接受進(jìn)一步的調(diào)查和處理。乘客李先生稱，前天晚上8點(diǎn)，他乘坐山東航空公司SC4912航班，從烏魯木齊飛往銀川。飛機(jī)平飛后，乘務(wù)員通過廣播提醒乘客扣好安全帶，手機(jī)及所有電子產(chǎn)品處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。飛機(jī)起飛一個(gè)半小時(shí)以后，該航班乘務(wù)長(zhǎng)與頭等艙乘務(wù)員回到休息室，打開手機(jī)?！坝捎谒齻儧]能把門簾全部拉上，完全可以看到里面的情況”。乘務(wù)長(zhǎng)用報(bào)紙遮擋住手機(jī)，與另外一名乘務(wù)員在休息室內(nèi)一直在玩手機(jī)，大約30分鐘后，她們將手機(jī)放入口袋，一名乘務(wù)員又打開iPad插上耳機(jī)開始看電影，一直到飛機(jī)在銀川落地。李先生將整個(gè)過程都用手機(jī)拍了下來。李先生表示，飛機(jī)在銀川落地以后，他曾詢問其中一名乘務(wù)員，飛機(jī)起飛落地平飛的時(shí)候，國(guó)家民航總局是否有規(guī)定不允許打開手機(jī)。該乘務(wù)員稱絕對(duì)不允許，當(dāng)李先生又問她為什么自己打開手機(jī)玩，該乘務(wù)員就無話可說了?！八豌蹲×耍瑧?yīng)該是知道我看到她們玩手機(jī)了”。據(jù)李先生提供的圖片顯示，透過敞開的門簾，兩名乘務(wù)人員在房間內(nèi)，注視著手機(jī)屏幕。身穿藍(lán)色制服的空姐用報(bào)紙遮擋著，另外一名穿紅色制服的空姐拿著手機(jī)放在兩人之間，膝蓋上還放置著一個(gè)iPad和一副白色的耳機(jī)。根據(jù)《民用航空飛行標(biāo)準(zhǔn)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在飛機(jī)起飛、著陸等飛行關(guān)鍵階段，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉所有便攜式電子設(shè)備。該條例同樣適用于空乘人員。（資料來源：/Article/201310/show3226003c32p1.html）韓亞航空乘務(wù)員臨危不亂獲稱贊2013年7月6日失事的韓亞航空214航班上乘客尤金·安東尼·羅對(duì)《華爾街日?qǐng)?bào)》記者稱贊該航班空乘金智妍：“她是一個(gè)英雄。這個(gè)瘦小的女孩背著受傷乘客逃生，雖然滿臉淚水，但她仍然非常鎮(zhèn)定并努力幫助別人?！背藙?wù)長(zhǎng)李潤(rùn)惠也因引導(dǎo)乘客疏散的突出表現(xiàn)而受到稱贊。在飛機(jī)墜毀后的混亂時(shí)刻，李潤(rùn)惠鎮(zhèn)定地引導(dǎo)300多名乘客和機(jī)組人員撤離飛機(jī)。舊金山消防局局長(zhǎng)喬安娜·海斯一懷特說，李潤(rùn)惠是最后一個(gè)撤離飛機(jī)的人，她當(dāng)時(shí)盡管尾椎骨骨折，但仍努力滅火并引導(dǎo)乘客安全撤離。她是遇難人數(shù)僅為兩人的關(guān)鍵因素。海斯一懷特說：“她非常鎮(zhèn)定，她想確保每個(gè)人都撤離了飛機(jī)……她是一個(gè)英雄?！崩顫?rùn)惠在新聞發(fā)布會(huì)上說：“我當(dāng)時(shí)沒怎么思考自己，努力執(zhí)行疏散所需要的步驟。我只想著一個(gè)接一個(gè)地救援乘客?！崩顫?rùn)惠因撲救飛機(jī)上的大火、及時(shí)疏導(dǎo)乘客逃生且最后一個(gè)撤離飛機(jī)而受到廣泛贊揚(yáng)。（資料來源：參考消息.2013年7月10日）

3．體諒乘客，換位思考乘坐飛機(jī)出行對(duì)乘客來講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待值會(huì)非常高，由于高空飛行，許多乘客總會(huì)表現(xiàn)出緊張和不適應(yīng)，希望自己被關(guān)心照顧、希望自己受到乘務(wù)員的關(guān)注，表現(xiàn)以出自我為中心。因此乘務(wù)員應(yīng)對(duì)要求過分或言語過分的乘客予以寬容和幫助，設(shè)法站在乘客的立場(chǎng)上考慮，體諒乘客對(duì)空乘人員的苛刻要求，戒急戒躁，善于控制自己的情緒和言行，把“對(duì)”讓給乘客。當(dāng)然對(duì)乘客的失禮的程度而采取規(guī)勸，制止或叫空中保安處理。

幫旅客脫鞋

東航有一位全國(guó)勞模、品牌空乘——李文麗。從1987年上機(jī)服務(wù)算起，她成為空姐已有20個(gè)年頭了。有一次遇到一位外國(guó)客人，要求一位年輕乘務(wù)員幫他脫鞋。乘務(wù)員面有難色，見此情景，李文麗趕忙走過去輕聲說：“你們忙去吧，我來?！彼紫聻榭腿嗣摿诵?，還將前面座椅的可拆卸靠背拆了下來。原來，這為外國(guó)客人由于身材太胖無法彎腰自己脫鞋，坐在窄小的空間又感到非常不舒服。李文麗站在客人的角度著想讓年輕乘務(wù)員深有感觸，周到細(xì)心的服務(wù)也讓客人滿意。4．一視同仁，優(yōu)質(zhì)服務(wù)空中乘務(wù)員不能因?yàn)檎紊矸?、職業(yè)背景、艙位、國(guó)籍和民族習(xí)慣以及人數(shù)多寡等因素的差異，對(duì)乘客進(jìn)行區(qū)分對(duì)待。應(yīng)做到一視同仁，人人平等，不要隨意根據(jù)外表判斷客人的身份，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則會(huì)激化矛盾，影響服務(wù)的效果。

只載一名旅客的航班

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。一個(gè)罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座位以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)，有人估計(jì)說，這次只有1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬美元。點(diǎn)評(píng)：從表面上來看，英國(guó)航空公司的舉措的確是個(gè)不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚哟蝸砝斫?，它卻是一個(gè)無法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一心想著客人，一視同仁地為客人服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好的公司形象。二、客艙服務(wù)的道德理念及行為表現(xiàn)1．精致、尊貴的頭等艙服務(wù)頭等艙的服務(wù)理念：微笑+崇敬的目光、殷勤+個(gè)性的服務(wù)、贊嘆+謙卑的態(tài)度。2．溫馨、舒適的公務(wù)艙服務(wù)公務(wù)艙的服務(wù)理念為：微笑+羨慕的目光、尊重+得體的姿勢(shì)、適度+快捷的服務(wù)、贊美+不卑不亢的態(tài)度。3．親切、友好的經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)的理念是：在嫻熟的服務(wù)技能基礎(chǔ)上，微笑+親切的目光、真誠+熱情的態(tài)度、周到+快捷的服務(wù)、耐心+細(xì)心的觀察，更細(xì)致地挖掘并滿足旅客深層次的需求，整體提升經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)。第三節(jié)旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員從業(yè)素質(zhì)一、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員職業(yè)品質(zhì)1．陽光心態(tài)、主動(dòng)熱情2．遵紀(jì)守章、牢記安全3．尊客愛貨，文明服務(wù)1．陽光心態(tài)、主動(dòng)熱情所謂陽關(guān)心態(tài)，就是正確認(rèn)識(shí)并理解自己所從事的職業(yè)。在陽光心態(tài)的驅(qū)動(dòng)下，便會(huì)產(chǎn)生正面而開朗的心境和主動(dòng)熱情的職業(yè)精神。主動(dòng)熱情是指服務(wù)人員即使在乘客暫時(shí)不需要服務(wù)時(shí)，也要眼觀六路，耳聽八方，心里想著乘客、眼里看著乘客，為乘客提供服務(wù)。2．遵紀(jì)守章、牢記安全

嚴(yán)格按照規(guī)章作業(yè)，按紀(jì)律行事，將“安全第一”的思想意識(shí)貫穿客運(yùn)服務(wù)工作的全過程，讓遵章守紀(jì)成為習(xí)慣。太湖快艇游船事故視頻：違規(guī)、失責(zé)、冷漠，踐踏游客利益、行業(yè)利益乃至自身利益！——行業(yè)道德的悲劇3．尊客愛貨，文明服務(wù)尊重每一位乘客，愛惜乘客的貨物，用自己的真心去施展文明服務(wù)，大愛在心，樂于奉獻(xiàn)。二、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員能力素質(zhì)1．控制情緒，化解矛盾能力2．處變不驚，應(yīng)急處置能力不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格的乘客控制自己的情緒、約束自己的情感、克制自己的舉動(dòng)巴士、列車、游船（輪）就是一個(gè)社會(huì)，各式各樣的人都有，各種情況和突發(fā)事件都有可能隨時(shí)發(fā)生，因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員一定要能夠處變不驚、應(yīng)急處置。

三、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員儀容儀表素質(zhì)傾力打造BQ魅力

BQ(BeautyQuotient)即美商，這是現(xiàn)代人新興的一種競(jìng)爭(zhēng)力，較普遍的解釋是：BQ指一個(gè)人對(duì)自身形象的關(guān)注程度，包括社交中對(duì)聲音、儀態(tài)、言行、禮節(jié)等一切涉及到個(gè)人外在形象的因素的控制能力，是不斷“修煉”的累積結(jié)果。BQ在旅游交通服務(wù)業(yè)中主要表現(xiàn)為儀表姿態(tài)，包括言行舉止、裝束打扮等。作為一名職業(yè)人，一言一行都代表著旅游交通企業(yè)形象，這不僅反映出員工自身的職業(yè)素質(zhì)，還折射出旅游交通企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理水平。BQ是一個(gè)人精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度等密切相關(guān)。酒店禮儀無處不在，從接待見面時(shí)的稱呼、引導(dǎo)，到服務(wù)中的語言技巧、舉手投足，甚至坐姿、站姿都是一種表現(xiàn)。旅游交通企業(yè)也越來越重視對(duì)員工BQ素質(zhì)的培養(yǎng)，最直觀的表現(xiàn)便是對(duì)員工的儀容儀表制定規(guī)章制度，并進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)上崗前的新員工進(jìn)行培訓(xùn)等。一個(gè)燦爛的微笑，一句真誠的問候，一個(gè)得體的動(dòng)作，還可能使游客的些許不快迅速化解。員工也必須加強(qiáng)個(gè)人BQ魅力打造，在熟練掌握本職工作和技能技巧的基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位要求，提高個(gè)人修養(yǎng)，形成良好的職業(yè)習(xí)慣。持證上崗統(tǒng)一規(guī)范著裝佩戴胸卡佩戴規(guī)范京滬高鐵乘務(wù)員儀表視頻四、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員語言素質(zhì)1．旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員文明服務(wù)用語在交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程中，旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)服務(wù)人員必須使用“文明服務(wù)用語”，杜絕“服務(wù)禁語”，努力營(yíng)造車廂（船艙）良好氛圍，樹立良好形象。

2．旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員文明服務(wù)忌語旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員應(yīng)忌諱對(duì)乘客使用不禮貌的稱謂，如：“老冒”、“老頭兒”、“當(dāng)兵的”、“老外”等；盡量避免使用容易引起乘客反感的疏導(dǎo)語言，火車上乘客過多時(shí)，諸如“靠邊站點(diǎn)兒，別擋著！”、“往里，往里，往里,快點(diǎn)！”第四節(jié)旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員服務(wù)道德規(guī)范一、基礎(chǔ)環(huán)境中的服務(wù)規(guī)范二、站務(wù)員的服務(wù)規(guī)范三、導(dǎo)乘員的服務(wù)規(guī)范四、售票員的服務(wù)規(guī)范五、檢票員的服務(wù)規(guī)范六、行李托運(yùn)員的服務(wù)規(guī)范七、車船司乘人員的服務(wù)規(guī)范

游船公司虛假宣傳，承諾不兌現(xiàn)“五一”黃金周期間，安徽省張先生等13名旅游者乘坐武漢某游船公司的游輪游覽長(zhǎng)江三峽。該公司重慶售票點(diǎn)在銷售宣傳時(shí)說：“在重慶一武漢段可安排游覽豐都鬼城、張飛廟、白帝城、大小三峽、岳陽樓等7個(gè)旅游景點(diǎn)，船上住宿三等艙為6～8人間，配有空調(diào)和彩電。然而，實(shí)際上游客住的是10人間，沒有空調(diào)和彩電，僅有的兩臺(tái)電扇還是壞的，且安全、衛(wèi)生條件很差。整個(gè)旅途過程只游覽了豐都鬼城和小三峽，其余的景點(diǎn)均沒有組織游客游覽或觀看。當(dāng)?shù)弥詈笠粋€(gè)景點(diǎn)(岳陽樓)也不能游覽時(shí)，整個(gè)游輪上的游客表示強(qiáng)烈不滿，紛紛要求船長(zhǎng)出面說明情況。而船方僅派出一名服務(wù)人員出來稍作解釋，答應(yīng)給每位游客退還25元人民幣的景點(diǎn)門票費(fèi)作為補(bǔ)償。旅游者一致認(rèn)為在“五一”期間擠出寶貴時(shí)間，并每人花費(fèi)570元，慕名而來，游覽長(zhǎng)江三峽，實(shí)際卻在船上熬過了三天四夜，除了吃飯和睡覺就是看江水，時(shí)間和精神上的損失是25元錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)的。游船公司虛假宣傳是對(duì)消費(fèi)者的欺騙行為，故聯(lián)名對(duì)此進(jìn)行投訴。案例分析一、基礎(chǔ)環(huán)境中的服務(wù)規(guī)范1.按照站級(jí)、碼頭要求配備車站碼頭設(shè)施設(shè)備。2.保持車站、碼頭良好的環(huán)境衛(wèi)生。3.在車站、碼頭候車（船）室設(shè)立重點(diǎn)旅客候車區(qū)。

4.設(shè)置衛(wèi)生間、盥洗室等場(chǎng)所，并保持清潔衛(wèi)生，為旅客提供方便。5.制作文化展板，及時(shí)更新內(nèi)容。6.配備班次信息查詢系統(tǒng)和電視、手機(jī)充電設(shè)備。7.積極向旅客宣傳出行注意事項(xiàng)，征求旅客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。二、站務(wù)員的服務(wù)規(guī)范鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉服務(wù)操作流程。3.樹立“傳播文明，傳遞祝?！狈?wù)理念4.全心全意為旅客服務(wù)三、導(dǎo)乘員的服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)準(zhǔn)備（1）提前15分鐘上崗，儀容整潔，佩戴服務(wù)證章、服務(wù)綬帶。

（2）搞好崗位和環(huán)境衛(wèi)生。做好導(dǎo)乘的一切準(zhǔn)備工作。2.服務(wù)程序

（1）旅客進(jìn)站、進(jìn)碼頭，招手示意。

（2）主動(dòng)詢問，介紹售票、候車船。

（3）觀察旅客情況，察看攜帶物品。（4）引導(dǎo)旅客在指定區(qū)域候車船。四、售票員的服務(wù)規(guī)范1.售票準(zhǔn)備

（1）提前15分鐘上崗，儀容整潔，佩戴服務(wù)證章。

（2）備好售票工具、各種票據(jù)及零找錢。

2.售票程序

（1）仔細(xì)詢問旅客的乘車要求，確認(rèn)發(fā)售客票。

（2）售票過程中要做到有問必答，幫助旅客選擇合適的班次。

（3）票款同時(shí)交于旅客手中，核對(duì)發(fā)售客票票面的具體內(nèi)容，并交待必要事宜。

五、檢票員的服務(wù)規(guī)范11.準(zhǔn)備工作

（1）提前上崗，儀容整潔，佩戴服務(wù)證章。

（2）清理車場(chǎng)、碼頭，設(shè)施擺放，適當(dāng)、整潔。

3

2.檢票程序

（1）宣傳（2）照顧重點(diǎn)（3）不錯(cuò)檢、漏檢（4）宣傳常識(shí)。

（5定員配載檢票，不檢超員票。2

（3）檢票記錄、安全卡。

（4）引導(dǎo)旅客按車次、船次劃分的區(qū)域有秩序地候車船。六、行李托運(yùn)員的服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

2.行包托運(yùn)程序七、車船司乘人員的服務(wù)規(guī)范1．統(tǒng)一著裝，持證上崗，佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。2.保持車船內(nèi)清潔干凈3.椅套、窗簾、地毯等應(yīng)及時(shí)清洗、消毒。4.耐心、及時(shí)對(duì)待游客的問詢與要求。5.熱情大方，舉止文明，姿態(tài)端正。6.當(dāng)班時(shí)間不得參與任何娛樂休閑活動(dòng)7.為有需要的老人、小孩、孕婦、殘疾人提供特殊服務(wù)。8.統(tǒng)一使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語，不得使用方言和俚語。

旅游客船服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)持證上崗：船上所有服務(wù)人員，必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并取得相應(yīng)部門頒發(fā)的有效資格證后方能上崗，上崗期間佩帶公司標(biāo)志，不得飲酒上崗并保持口腔清新，牙齒干凈。服務(wù)員崗位：1、了解本航次游客人數(shù)、團(tuán)名、餐飲品種標(biāo)準(zhǔn)及特有風(fēng)俗習(xí)慣。2、對(duì)旅游客人的問詢與要求，耐心的解釋，態(tài)度溫和。3、與客人交談應(yīng)熱情大方，舉止文明，姿態(tài)端正，保持一定的距離。4、尊重各種信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)向游客索取錢財(cái)，物品。5、及時(shí)通報(bào)船舶運(yùn)行動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確告知游客離崗、到港時(shí)間。6、當(dāng)班時(shí)間，不允許坐游客的座位，不允許看電視、小說、報(bào)刊雜志、不允許打鬧、嘻笑、不允許聚集聊天、打瞌睡。用餐、喝水、休息時(shí)應(yīng)回避客人。7、船上工作人員在和游客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立，禮讓游客先行。8、對(duì)老、弱、病、殘、孕旅客優(yōu)先關(guān)照。投訴規(guī)范立案存檔設(shè)置專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)旅客投訴受理及時(shí)受理旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴八、旅客投訴處理的規(guī)范

總結(jié)與布置作業(yè)問題思考：1.空中乘務(wù)員應(yīng)具備哪些職業(yè)素質(zhì)？2.簡(jiǎn)述空中乘務(wù)員工作中的道德要求。3.客艙服務(wù)的道德理念是怎樣的？4．簡(jiǎn)述旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員的道德品質(zhì)。材料解析：資深空乘對(duì)客艙安全至關(guān)重要2194次列車滯留商丘寧陵車廂似蒸籠列車長(zhǎng)被打?qū)嵺`訓(xùn)練：觀摩本地區(qū)旅游交通從業(yè)者的服務(wù)現(xiàn)狀閱讀書目與資料王春柳.鐵路接待中的禮儀文化.[M]北京.中國(guó)鐵道出版社.2013年湯三紅、程志凱、胡大鶴.道路交通管理教程.[M]北京.中國(guó)人民公安大學(xué)出版社.2013年劉永俊，陳淑君.民航服務(wù)禮儀.[M]北京.清華大學(xué)出版社.2012年洛伊佐斯·赫拉克萊厄斯.展翅高飛——新加坡航空公司的經(jīng)營(yíng)之道.[M]北京.清華大學(xué)出版.2011年李紅喜.船舶交通管理系統(tǒng).[M]大連.大連海事大學(xué)出版社.2012年第七章旅游購物店從業(yè)者道德素養(yǎng)

教學(xué)目的與要求理解店員的職業(yè)品質(zhì)、商品知識(shí)、儀表儀容等從業(yè)素質(zhì)理解并掌握購物服務(wù)中的道德原則、購物服務(wù)行為中的道德要求和道德規(guī)范了解店長(zhǎng)管理的道德品質(zhì)風(fēng)范教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)購物服務(wù)中的道德原則、購物服務(wù)行為中的道德要求和道德規(guī)范教學(xué)難點(diǎn)店員的職業(yè)品質(zhì)、商品知識(shí)、儀表儀容等從業(yè)素質(zhì)

視頻導(dǎo)入：優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度本章的店員的從業(yè)素質(zhì)、購物服務(wù)的道德要求以及店長(zhǎng)管理的道德品質(zhì)風(fēng)范會(huì)告訴你怎樣做好旅游購物服務(wù)接待工作。第一節(jié)店員的從業(yè)素質(zhì)旅游購物服務(wù)的含義是為滿足游客的購物需求向其提供的各種商品買賣服務(wù)和為順利完成商品買賣而提供的相關(guān)服務(wù)。

一、旅游購物店店員的職業(yè)品質(zhì)

1．公平買賣、貨真價(jià)實(shí)2．做有效的商品組合3．為顧客選擇合適的商品4．將商品真實(shí)信息提供給游客5．創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境6．以誠待客

愛心；熱愛自己的顧客，熱愛自己的產(chǎn)品，熱愛自己身邊的人信心；凡事都要相信自己能夠做到，相信自己做到最好耐心；不可急躁，善于堅(jiān)持，能夠容天容地容天下難容之事細(xì)心；要做好每個(gè)細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃著碗里看著鍋里，要未雨綢繆，但不是吃里扒外感恩之心；感謝你的顧客、感謝企業(yè)老板、感謝同事、感謝幫助你的人小貼士：店員必須具備的5個(gè)“心”

討論——一位游客想購買一件文物復(fù)制品，但購物店缺貨。她委托購物店店員代為購買，并辦理快遞托運(yùn)事宜。作為店員，你怎么辦？答復(fù)參考：首先婉言拒絕，推脫不掉時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。若同意接受委托，則按要求認(rèn)真辦理委托事宜，收取足夠的錢款（余額在事后退還給游客），得知貨到后及時(shí)購買，并辦理好相關(guān)手續(xù)，然后把發(fā)票、快遞托運(yùn)單及快遞托運(yùn)費(fèi)收據(jù)一同發(fā)給游客，購物店保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。二、具有較豐富的商品知識(shí)

1．熟悉旅游購物場(chǎng)店2．熟悉商品3.熟悉旅游購物品出境的有關(guān)規(guī)定4．旅游購物品就是你的朋友國(guó)際包裹托運(yùn)開辦范圍日本、韓國(guó)、澳大利亞、美國(guó)、加拿大、巴西、英國(guó)、德國(guó)、奧地利、比利時(shí)、西班牙、意大利、法國(guó)、保加利亞、丹麥、芬蘭、挪威、匈牙利、荷蘭、波蘭、羅馬尼亞、阿爾巴尼亞、捷克、塞爾維亞、黑山、瑞典、瑞士、俄羅斯、盧森堡等近百個(gè)國(guó)家和地區(qū)。中藥材、中成藥攜帶出境規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。寄往國(guó)外的中藥材、中成藥，總值限人民幣200元；寄往港澳地區(qū)的，總值限人民幣100元。中藥材、中成藥的價(jià)格，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價(jià)格為準(zhǔn)。進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥，海關(guān)驗(yàn)憑蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票和外匯兌換水單放行。超出自用合理數(shù)量范圍的，不準(zhǔn)帶出。麝香以及超出上述規(guī)定限值的不準(zhǔn)出境。嚴(yán)禁攜帶犀牛角和虎骨出境。1．店員的儀容、儀態(tài)

（1）店員的儀容要求穿規(guī)定制服、手始終保持清潔、穿黑色或咖啡色皮鞋、定期理發(fā)、佩戴飾品符合規(guī)范。

三、店員的儀容、儀態(tài)與服務(wù)技巧注意胸針、發(fā)針、發(fā)夾、發(fā)帶、手鏈、戒指、耳環(huán)、齡花、襪子等合理搭配、使用與店鋪、品牌推廣的形象相匹配

修飾應(yīng)該美觀、大方、典雅

（2）店員的化妝要求化妝要自然大方，適合自己的行業(yè)特點(diǎn)。需要注意的是，女店員的化妝以淡妝為宜，發(fā)型宜短、散、直，或者微長(zhǎng)弱曲，以顯自然、端莊之美。（3）店員的個(gè)人衛(wèi)生要求“六勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤換衣服、勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮臉“兩不”：不要吃帶異味、刺鼻(蔥、蒜、腐乳、蝦醬等)的食物，不要飲烈性酒（4）表現(xiàn)出健康與活力的儀態(tài)店員是商店?duì)I運(yùn)的靈魂，所以必須表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂于親近，不能垂頭喪氣、無精打采，令人望而卻步?？v使沒有游客上門，也要站立端莊、保持有活力的樣子。

2．店員的服務(wù)技能（1）銷售技巧具備一定的心理學(xué)知識(shí)善于察言觀色，及時(shí)了解顧客的需求對(duì)不同反應(yīng)的顧客都要以禮相待怎樣把握推銷能力？旅游購物店員工主動(dòng)地向客人介紹各種當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等產(chǎn)品，推銷產(chǎn)品就是對(duì)客人的最好尊重?！败浲其N”是當(dāng)今旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。推銷能力是由旅游購物店員工所具有的商品知識(shí)（包括產(chǎn)地、用途、保養(yǎng)、維修、特點(diǎn)、性能、規(guī)格、價(jià)格……）、推銷藝術(shù)、語言表達(dá)能力和掌握客人購物心理、規(guī)律和特點(diǎn)能力等很多因素所決定的。

商場(chǎng)售貨的推銷術(shù)

一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場(chǎng)部來選購貨品。她們來到針織品柜臺(tái)，目光集中在羊毛衣上面。店員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說：“這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條?！苯又^鏡子請(qǐng)她欣賞。同時(shí)她又揀出一件桔紅色的毛衣對(duì)中年母親身旁的女兒說：“這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡穿?！蹦概畠扇巳烁吲d地買下來，另外還挑選了六件男女式羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。隨后，那位中年母親把小劉拉出柜臺(tái)，讓她陪著一起到其它柜臺(tái)看看，小劉對(duì)旁邊站柜臺(tái)的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時(shí)那位日本母親說：“我想買兩方硯臺(tái)送給我熱愛書法的丈夫?！庇谑撬齻兙蛠淼焦に嚻饭衽_(tái)，母親指著兩方刻有荷花的硯臺(tái)對(duì)小劉說：“這兩方硯臺(tái)石質(zhì)很好，大小也正合適，可惜的是造型……”客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，看來只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺(tái)的店員小張一起商量以后，回答說：“書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對(duì)石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實(shí)用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保持著硯石自身所固有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺(tái)書寫研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如?！钡陠T小張將清水滴在三方硯臺(tái)上，讓客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上的差異，最后客人滿意地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說：“你將永久留在我難忘的記憶之中?！保?）培養(yǎng)良好的記憶力一是對(duì)游客的記憶二是針對(duì)商品的記憶

準(zhǔn)確深刻的記憶能力能產(chǎn)生何作用？一位顧客剛剛進(jìn)入購物店，店員馬上致意道：“劉總經(jīng)理，您好!歡迎再次光臨!”劉總經(jīng)理出乎意料，感到驚喜，說道：“我僅僅于去年來過你們的商店，你怎么就記住我了?”店員真誠地微笑著說：“您有獨(dú)特的氣質(zhì)，再說，您寫的字實(shí)在是太漂亮了?！眲⒖偨?jīng)理高興地說：“以后，我就經(jīng)常到你們商店逛逛?！笔箍腿四軌驈膯T工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重；使客人所需要的購物服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供；使旅游購物店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)；使旅游購物店的服務(wù)資源能夠得到最大限度的挖掘利用；使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。做一個(gè)可親、可信之人話語溫和、微笑滿面樂于助人、說道做到友善、和諧、關(guān)懷、熱情

（3）注意形象、氣質(zhì)、親和的表現(xiàn)力氣度不凡的親和能力？要在服務(wù)中做到熱情，有分寸；要在服務(wù)中做到謙虛，不虛偽；要在服務(wù)中做到老練，不世故；既要忍耐寬容，又要講原則；要自尊，不貶人。店員在與顧客驚喜交流時(shí)，一定要掌握語言規(guī)范。

（4）較強(qiáng)的語言表達(dá)能力

【案例】

顧客問：“這種樣式的衣服沒有紅色的嗎？”店員馬上回答說：“是的，目前只有紫色和白色的，這兩種顏色都很好看，您穿起來一定很漂亮?！庇谑穷櫩土袅讼聛?。如果店員直接回答“沒有”，顧客就會(huì)立即走掉。溫馨提示：

導(dǎo)購在與顧客交流時(shí)，要做到和藹、文雅、謙遜。同時(shí)，店員的話語應(yīng)少用命令式，多用請(qǐng)求式；少用否定句，多用肯定句；少貶低，多贊揚(yáng)；言辭生動(dòng)、語氣委婉，還應(yīng)配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。

①

語言要有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。

②

話語重點(diǎn)和要點(diǎn)要突出，不講多余的話，不啰嗦。

③

不夸大其詞，不使用粗俗的話語，不用方言土語。

④

不與顧客爭(zhēng)論，不侮辱、挖苦、諷刺顧客。如何把握語言表達(dá)？說好第一句話使用語言準(zhǔn)確講究語法結(jié)構(gòu)注意語調(diào)和語氣注意面部表情注意手勢(shì)配合第二節(jié)購物服務(wù)的道德要求一、購物服務(wù)的道德原則1）2）3）平等待客的原則真誠待客的原則主動(dòng)待客的原則處處關(guān)心顧客對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，主動(dòng)給她一張面紙對(duì)感冒的顧客，主動(dòng)給她一張面紙下雨天進(jìn)店的顧客，主動(dòng)準(zhǔn)備一個(gè)水桶帶孩子進(jìn)店的顧客，主動(dòng)送小玩具對(duì)于走累了的顧客，可以請(qǐng)他坐下看到顧客嘴巴干了，可以給顧客送一杯水；看到顧客手上拎著很重的東西，請(qǐng)顧客放下看到顧客滿頭大汗，送上紙巾游客無理由要求退貨2014年初，福建一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)在游覽北京八達(dá)嶺長(zhǎng)城的間隙，對(duì)當(dāng)?shù)匾患抑付ㄙ徫锷痰甑闹閷毢芨信d趣。店長(zhǎng)提醒游客選購珠寶之類貴重的商品一定要慎重仔細(xì)，如果購買后感覺不滿意時(shí)再退貨是很麻煩的。有很多游客還是購買了為數(shù)不少的珠寶。就在旅游團(tuán)隊(duì)要離開北京的當(dāng)天上午，有幾位游客來到購物店要求退貨。店長(zhǎng)問退貨理由，游客說懷疑這些珠寶有質(zhì)量問題。店長(zhǎng)說指定商店是不會(huì)出現(xiàn)這種情況的，但是游客堅(jiān)決要求退貨，而且情緒特別激動(dòng)。店長(zhǎng)知道，他們是嫌這些東西價(jià)格太貴，買了之后又后悔了。但不能就這么僵持下去，否則會(huì)影響其他游客的連鎖反應(yīng)。于是，店長(zhǎng)經(jīng)過權(quán)衡利弊之后，決定幫游客退貨。游客主觀原因要求退、換貨？有些游客一時(shí)心血來潮購買了某件商品，事后又感覺后悔，要求退貨。由于這種后果是由游客主觀原因引起，并不是商店的質(zhì)量和銷售有問題，商家可以不負(fù)責(zé)任，但要做好安撫工作，得理且饒人。游客客觀原因要求退貨、索賠？游客由于發(fā)現(xiàn)商品的質(zhì)量問題或發(fā)現(xiàn)購物過程中有問題，向商家提出退貨、索賠的要求，購物商店要維護(hù)游客的合法利益，為游客提供幫助，不要做無謂的爭(zhēng)執(zhí)。二、購物服務(wù)行為中的道德要求1．笑迎“上帝”2．講究語言藝術(shù)3．告知商品信息4．運(yùn)用展示技巧5．顧此而不失彼6．對(duì)游客富有人情味7．不怕麻煩，有求必應(yīng)8．百問不煩，百拿不厭李先生一家三口到香港旅游，到一家鞋店給6歲的兒子購鞋。由于客人多，60多歲的店老板親自接待李先生一家。老先生不但不厭其煩地多次上下梯子取貨，認(rèn)真的為孩子挑選喜歡的運(yùn)動(dòng)鞋，而且還幾次跪在地板上耐心的為孩子系鞋帶，這一切做得那么自然，既熱情真誠，又毫無低下做作之感，就像是老祖父在為愛孫購物。李先生夫婦十分感動(dòng)，本想只為孩子買雙鞋子，結(jié)果兩人各買了一雙名牌皮鞋。問起店老板為何這樣做時(shí)，老板的話既有人情味，又有生意經(jīng)：顧客是什么？顧客是上帝，是你的衣食父母，是給你送工資、獎(jiǎng)金、利潤(rùn)的恩人，是讓你生存和發(fā)展的最可靠的朋友。對(duì)恩人，怎能有一絲一毫的虛情假意？怎能有一絲一毫的疏忽怠慢呢？

案例顧客是什么？簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：這句話道出了商場(chǎng)應(yīng)該怎樣對(duì)待顧客的真諦。顧客進(jìn)了你的門，首先是捧了你的人場(chǎng)，哪怕是不買東西，也先旺了你的人氣。否則，你便冷冷清清，還有什么商機(jī)可言？其次，買了你東西或接受了你的服務(wù)，既給了你應(yīng)有的利潤(rùn)，又讓你的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)。再次，若由于你的服務(wù)好，而口碑相傳，既成了回頭客，又帶來了新顧客，你便有了更大的發(fā)展。這樣，你就會(huì)意識(shí)到，顧客不是求你的陌生人，而是助你、幫你的朋友、親人甚至是恩人。當(dāng)前旅游購物中存在的問題一些旅游購物店場(chǎng)的銷售不規(guī)范。一些旅游購物店經(jīng)營(yíng)人員知道國(guó)人熱衷于金銀珠寶首飾和名牌產(chǎn)品，總是口頭推薦，但向游客出具的發(fā)票則是含糊不清，等到游客覺得商品有質(zhì)量問題時(shí)，才發(fā)現(xiàn)由于發(fā)票沒有注明商品真正的規(guī)格和品質(zhì)，游客事實(shí)上無法追究商家的責(zé)任。一些旅游商品價(jià)格高的離譜。某些旅游購物店場(chǎng)與一些旅行社導(dǎo)游聯(lián)手欺騙游客、誤導(dǎo)游客。導(dǎo)游得回扣，購物店獲利益，倒霉的是游客。三、購物服務(wù)行為中的道德規(guī)范1待客道德規(guī)范2作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范3購物接待的道德規(guī)范

1、待客道德規(guī)范（1）耐心接受購物游客詢問應(yīng)注意：

①多用肯定句回答，不用否定句；②要讓游客自己做主，不妄下論斷；③在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；④多說感謝之詞；⑤要幫助游客解決問題，而不僅僅是口頭回答或用手勢(shì)表示。（2）等待購物游客并傾聽?wèi)?yīng)避免：

①不用敬語，言語粗俗；②表現(xiàn)心情差、焦急、疲倦的狀態(tài)；③雙手交叉于胸前或插人口袋，斜靠貨架或坐于陳列商品上；④店員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；⑤背后議論游客，抱怨工作，指責(zé)上級(jí)或同事。

銷售服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言

①雙手抱在胸前——在銷售服務(wù)過程中，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩、封閉、懷疑，這是一定要避免的。

②說話時(shí)手指放在嘴上——說話時(shí)手放在嘴邊，或者有一些托腮的舉動(dòng)，表示缺乏解決問題的信心。

③背靠或斜靠在物體上——背靠或斜靠在物體上，如背靠墻、貨架或門，就表示不感興趣。

④避開對(duì)方眼神的接觸——避開對(duì)方目光的延伸是指對(duì)方眼睛看著你，而你有意識(shí)地回避對(duì)方的目光，表示否定，或者表示你沒有在聽對(duì)方講話，或表示你不希望和對(duì)方進(jìn)行交流。（3）送客應(yīng)避免：①站在游客前面卻背對(duì)游客；②既不說謝謝，也不送客。2．作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范作業(yè)活動(dòng)按活動(dòng)項(xiàng)目來劃分可有如下幾種——標(biāo)價(jià)作業(yè)、補(bǔ)貨上架作業(yè)、領(lǐng)貨作業(yè)、卸貨搬運(yùn)作業(yè)、驗(yàn)收作業(yè)等。1）務(wù)必穿著工作服上班，佩戴工號(hào)牌、服裝整潔，站立時(shí)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，保持微笑。2）提前5分鐘到達(dá)工作崗位，相互問候同事。如若遲到，除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及店長(zhǎng)表示歉意。3）服從店長(zhǎng)的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報(bào)告或溝通。4）在上班期間不得隨意離開崗位，有事離開要先向店長(zhǎng)請(qǐng)示。5）上班時(shí)間不得發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不能打架。6）工作時(shí)間不打私人電話，不談私事。7）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，在有客人的情況下不做任何下班前的準(zhǔn)備