延吉市網絡預約出租汽車駕駛員實操考試題庫

延吉市網絡預約出租汽車駕駛員實操考試題庫

一、車輛安全及車容車貌檢視

（一）車輛外觀

1、車身外觀檢視：車身外觀整結完好、無破損、無掉漆、刮痕;

網約車車輛標識完好無損，色彩鮮艷，無褪色、無污垢。

2、車窗玻璃的檢視：車窗玻璃無任何遮蔽物（含廣告）、不得粘

貼遮陽膜。車窗玻璃密閉良好，潔凈明亮。玻璃升降功能有效。

3、車門功能的檢視：車門功能應正常，開閉自如，不得有自行開

啟的現(xiàn)象，門鎖應鎖止牢固、可靠。

4、燈光的檢視：車輛前后、內外照明燈應齊全、功能完好、安裝

牢固、燈罩無破損。

5、行李箱的檢視：行李箱應整潔、開啟、閉鎖裝置完好，照明有

效，行李箱可供乘客放置行李物品的空間不少于行李箱的三分之二。

6、牌照的檢視：牌照應字跡清晰、無遮蔽物、無反光物、無污垢、

封固釘齊全。

7、輪胎的檢視：輪胎胎體無破裂、固定螺母無缺失、無松動。輪

胎的臺面和臺胎壁不得有長度超過25毫米或深度足以暴露輪胎簾布層

的破裂和割傷，輪胎蓋齊全完好。

（二）車輛內部

1、遮陽板、化妝鏡、頂棚齊全完好。

2、儀表正常、儀表臺及后風擋窗臺不放置任何與運營無關的物品。

3、座椅牢固無塌陷。前排座椅可前后移動，靠背傾度可調。座套、

頭枕套齊全、整潔。

4、腳墊無灰塵、保持潔凈、駕駛員一側腳墊上不得有任何妨礙駕

駛操作的異物。

5、車廂內整潔、衛(wèi)生，無異味。

（三）駕駛室內部

1、安全帶的檢視：

汽車安全帶的固定點應有足夠的強度。高低可調節(jié)、保持清潔、

鎖止可靠有效。

2、后視鏡的檢視：鏡面清晰、角度合適。機動車外后視鏡的安裝

位置和角度，應保證駕駛員能在水平路面上看見車身左側寬度為2.5

米、車后10米以外區(qū)域及車身右側寬度為4.0米、車后20米以外區(qū)

域的交通狀況。

3、喇叭的檢視：應能保證正常發(fā)聲。

4、儀表盤、車載顯示屏的檢視：指示正常。

5、離合器踏板的檢視：檢查是否存在踏板的回彈無力、異常噪聲、

過度松動、感覺踏板重。

6、制動踏板的檢視：通過檢查是否存在反應靈敏度差、踏板不

完全落下、異常噪音、過度松動。

7、檢查轉向盤自由轉動量。檢查時，車輪應擺正，在車輪不動

的情況下轉向盤能擺動的最大轉角應符合要求。轉動靈活、操縱輕便，

無卡滯異響。

二、滅火器使用方法

第一步：使用前要將瓶體倒置幾次，使筒內已板結成塊的干粉松

散；

第二步：除掉鉛封（或鎖銷）、拔掉保險銷；

第三步：左手托瓶底，右手提壓把，在距火焰2-3米的地方（指

lKg干粉滅火器），右手壓下壓把，將噴嘴對準火焰根部掃射。

三、服務規(guī)范操作

（一）文明服務禮儀

1、職業(yè)道德：有車必供、供車及時、照章收費、謝絕饋贈、一

視同仁、童叟無欺是優(yōu)質服務的重要環(huán)節(jié)，也是車駕駛員遵守的重要

職業(yè)道德規(guī)范。

2、熟悉車輛、練好駕駛：網約車駕駛員要做好服務工作，必須

要有精湛的駕駛技術，不僅要熟悉車輛的性能，還要求駕車時技術得

當、操作合理，給乘客以“平穩(wěn)、輕松、安全、舒適”的感受，使乘

客得到滿意的服務。

3、遵守法紀規(guī)章，維護社會穩(wěn)定應做到：遵章守紀，服從管理，

發(fā)揚正氣，維護治安，救死扶傷，助人為樂。

4、除下列情形外，不得以任何理由拒絕載客或者中途終止服務:

乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車；醉

酒、精神病患者等自主行為能力受限者在無人陪同或監(jiān)護下乘車；乘

客目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定隨駕

駛員進行登記；乘客的要求違反有關法律規(guī)定的；

5、乘客上車時服務規(guī)范：

乘客上車時車輛應開右轉向燈與道路平行停靠，駕駛員應引導乘

客由右側上車；乘客上車時，駕駛員應面向乘客主動問候；主動協(xié)助

乘客提拿行李，行李艙應由駕駛員開啟和閉鎖；駕駛員應當主動協(xié)助

老、幼、病、殘，孕等乘客乘車，保證行車安全，提醒乘客按規(guī)定系

好安全帶。

6、提供服務：駕駛員要自覺遵守交通法規(guī)，在允許停車路段或服

務站點停車載客，不得私自攬客。要根據乘客的特點，合理操作、謹

慎駕駛。不得吸煙、飲食、接打手機、玩游戲微信、用車載電臺調侃、

向車外吐痰、亂扔雜物、穿拖鞋等不文明或不安全行為。即將到達目

的地時駕駛員要提醒乘客做好下車準備，帶好物品，按乘客要求在規(guī)

定允許停車地段就近停車，車輛停穩(wěn)后，乘客下車時，應提醒乘客確

認開車門安全后，從右側下車。提醒乘客帶好隨身物品，駕駛員應協(xié)

助乘客提取行李，經乘客確認無誤后關閉行李艙，向乘客道別；巡視

車廂，將廢棄物裝入垃圾袋。若發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應設法及時歸還

失主，不得私自留用、索要酬金，甚至敲詐乘客。

7、駕駛員儀容儀表規(guī)范：

發(fā)型大方、勤于修剪、梳理整齊，無怪異形發(fā)型及顏色，男駕駛

員不剃光頭、留蓋耳長發(fā)、蓄長胡須、女駕駛員不長發(fā)披肩；口氣清

新，營運前不得食用帶有刺激性異味食物；手部潔凈，指甲修飾得體；

工作服裝潔凈平整、無破損；勤洗澡更衣，身體無異味。

8、駕駛員如何做好老弱、兒童、殘疾乘客、產婦、孕婦乘客的服

務：

①接待老弱乘客時要面帶笑容、表示敬重，說話溫和、使用尊稱；

有耐心不催促，要多關照；遇有行走不便的乘客，確保安全的情況下

盡量靠近乘客停車，在征求對方同意的前提下幫助攙扶，妥善放置其

行李物品，行駛要平穩(wěn)，避免使用緊急制動。

②接待兒童時須安排到后排就坐，提醒監(jiān)護人注意保護兒童，不

要將頭、手伸出窗外等注意事項，行車時通過室內鏡注意觀察兒童動

向，或進行善意提醒和禮貌勸阻。

③遇到聾啞乘客，駕駛員應當通過表情和手勢，讓他們感覺到自

己的真誠歡迎，盡可能的將聾啞乘客安排到前排就坐，以便溝通。

④遇到產婦、孕婦乘車時，車門盡量開大，防止碰撞，行車中要

平穩(wěn)行車，關閉車窗，控制車內溫度，途中出現(xiàn)緊急情況，駕駛員可

向隨車家屬建議到最近醫(yī)院，確保乘客生命安全。

9、駕駛員語言服務規(guī)范：

講普通話，語言規(guī)范、簡練、表述清楚、通俗易懂，語氣和藹、

語速適中，提倡使用文明用語。

10、駕駛員服務禁忌：

①不使用俚語、生僻語言、嚴禁講粗話、臟話或“不清楚、不曉

得”；“為啥不早點說？”；“不要搞錯，你開車還是我開車”；“快點，

時間長了我不等”等服務忌語；

②不尊重不同國家、地區(qū)和民族的宗教信仰；

③不按規(guī)定收費標準收費；強行攬客、甩客、倒客、拒載，無正

當理由中斷或強迫乘客換乘其他車輛；未經乘客同意強行拼客，并分

別向乘客進行收費；

④傳播謠言，或者在乘客之間交談時隨意插話；緊盯乘客或目光

停留時間過長；向乘客推銷商品或休閑娛樂等項目；

⑤等候乘客時，遠離車輛或用喇叭催促，翻看或藏匿乘客放在車

上的物品;

⑥行車時接打手機；在車內吃零食、吸煙、向車外拋物、吐痰；

在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。

⑦車上載有乘客時，到加油站補充燃料；

⑧其他服務禁忌和違法行為。

11、迎接乘客技巧：

①目光迎接法，就是用友善的目光迎接乘客的到來；

②微笑迎接法，就是用真誠的微笑來表達對乘客到來的歡迎。

③問候迎接法，就是用親切的問候與乘客建立直接的聯(lián)系。

④趨近迎接法，就是用縮短與乘客空間距離的方法迎接乘客。

⑤介紹迎接法，就是用介紹情況的方式表示對乘客的歡迎。

12、在營運時與乘客發(fā)生矛盾和糾紛；

要情緒要自控、態(tài)度要冷靜、語氣要溫和、語言要文明，虛心聽

取乘客的批評意見，做到以理服人、以誠服人、得理讓人、不強詞奪

理。如雙方不能協(xié)商解決的，駕駛員應主動請有關部門調解處理。

13、如遇外地乘客、游客打車時應做到；

可根據乘客的需要適當介紹當?shù)靥厣糜尉包c、風土人情、歷史

故事、地方特產等。

14、當乘客要求下車的地點屬于違反道路交通安全禁停路段時,

駕駛員應做到；

應當心平氣和的向乘客提出合理的下車站點，并做好解釋工作。

（15）車內服務設施規(guī)范使用

①音響、空調等設施完好有效，以便根據乘客要求提供到位的服

務；

②行李箱整潔、照明有效，開啟及閉鎖裝置完好。

四、語言溝通能力

（一）使用文明用語

1、常用10字文明用語

您好、