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文檔簡介
患者投訴處理程序1.前言本規(guī)章制度旨在規(guī)范醫(yī)院患者投訴的處理程序,確保全部患者投訴得到及時、公正、有效的處理,以提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,維護醫(yī)患關(guān)系穩(wěn)定。2.定義2.1患者投訴:患者和其家屬對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)生行為、醫(yī)療質(zhì)量等方面提出不滿或不服的看法或建議。2.2投訴處理人員:醫(yī)院特別指派的工作人員或委托的第三方機構(gòu),負責患者投訴的處理工作。3.投訴受理3.1患者投訴可以以口頭或書面形式提出,接待處、醫(yī)療服務(wù)部門和醫(yī)護人員都應(yīng)自動引導患者正確提出投訴。如需要書面證明,醫(yī)院將供應(yīng)相應(yīng)的投訴表格或書面料子供患者填寫。3.2投訴受理人員應(yīng)當自動記錄投訴事項、投訴人信息、投訴時間、投訴內(nèi)容等必需信息,并予以投訴人一個投訴票據(jù)。4.投訴調(diào)查4.1投訴受理后,投訴處理人員應(yīng)盡快打開調(diào)查,了解事實情況。調(diào)查期間,可采取以下措施:—向投訴涉及人員了解情況;—查閱相關(guān)醫(yī)療記錄和監(jiān)控錄像等證據(jù)料子;—邀請相關(guān)專家進行評估;—布置面談,聽取投訴人和被投訴人雙方敘述;4.2調(diào)查期限原則上不超出15個工作日,對于多而雜的投訴,可適當延長,但應(yīng)向投訴人說明延期原因,并及時匯報進展情況。5.處理決策5.1投訴處理人員應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后,依據(jù)患者投訴的事實和證據(jù),綜合考慮醫(yī)院服務(wù)規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)等因素,作出處理決策。5.2處理決策可能包含以下措施(依據(jù)具體情況選擇):—供應(yīng)合理解釋并除去患者的誤會;—挽救措施,如供應(yīng)彌補或退款;—紀律處分,如對醫(yī)務(wù)人員進行警告、記過、降職等處理;—對系統(tǒng)問題進行整改;—向患者致歉并采取措施避開仿佛問題再次發(fā)生;5.3處理決策應(yīng)以公正、公平、公開為原則,保證患者合法權(quán)益和醫(yī)院聲譽的維護。6.投訴反饋6.1投訴處理人員應(yīng)當及時將處理決策以口頭或書面形式告知投訴人,并解答其相關(guān)問題。6.2假如投訴人對處理決策不滿意,可以向醫(yī)院提出申訴,申訴處理程序由醫(yī)院訂立并公示。7.投訴統(tǒng)計與分析7.1醫(yī)院應(yīng)建立投訴統(tǒng)計與分析制度,定期對投訴情況進行分析和總結(jié),及時發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)。7.2統(tǒng)計與分析結(jié)果應(yīng)向醫(yī)院管理層和責任部門進行報告,并訂立改進措施。8.保密與保護8.1醫(yī)院對投訴人的個人信息應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)進行保密,嚴禁私自泄露或向外部機構(gòu)供應(yīng)。8.2投訴處理人員、醫(yī)務(wù)人員和其他相關(guān)人員應(yīng)當保護投訴人的合法權(quán)益,不得對投訴人進行任何形式的打擊報仇。9.培訓和監(jiān)督9.1醫(yī)院應(yīng)定期開展患者投訴處理程序的培訓,提高投訴處理人員的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)意識。9.2監(jiān)督部門應(yīng)對投訴處理程序進行定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改要求,并追責問責相關(guān)責任人員。10.附則10.1本規(guī)章制度自頒布之日起正式生效。10.2對于未盡事宜,依照國家有關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院內(nèi)部制度和實際情況進行處理。10.3本規(guī)章制度由醫(yī)院進行解釋和修訂,
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