服務意識和職業(yè)道德

服務意識及

————烏鎮(zhèn)會所一、關于服務意識（一）服務中文解釋：服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。（一）服務的定義英文解釋：serviceS--微笑待客SmileforeveryoneE—精通業(yè)務上的工作

ExcellenceineverythingyoudoR—對客戶態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.—邀請每一位客戶再次光臨

InvitingyourcustomertoreturnC—營造溫馨的服務環(huán)境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表達對客戶的關心Eyecontactthatshowswecare（一）服務如何理解服務？

服務就是為他人提供一切便利活動的總和。

服務是一種美(服務工作經(jīng)歷對人生的歷練)

服務是一種尊重（服務是雙方的尊重與溝通）

服務是一種協(xié)作（整個度假村就是一個服務整體）服務要有良好的職業(yè)操守職業(yè)道德工作責任心服務講究的是誠信（一）服務※要忠于工作、熱愛工作、敬重工作，要把工作事業(yè)化、職業(yè)化（一）服務（二）服務意識服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。（二）服務意識服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。（二）服務意識

具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。服務意識也是以別人為中心的意識。擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。

缺乏服務意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會主動為自己付出。實際上，這常常是懶人們的哲學，從本質上說，這違背了人與人之間服務與被服務關系的規(guī)律。這種人越多，社會就越不和諧。服務意識是人類文明進步的產(chǎn)物。所謂文明，即人區(qū)別于一般動物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。換言之，人的文明化程度的高低，即人的社會化程度的高低。由此可見，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受學校教育的年限和學歷的高低。（二）服務意識（二）服務意識

100-1=0：服務形象是由一個個員工來共同決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使公司形象受到嚴重損失

1=100：任何一個員工都是公司形象的代表，員工對待顧客的一言一行都代表著公司的管理水平、全體員工的素質及整體服務水平。對客服務中的兩個公式（二）服務意識那么？

我們

該如何提高服務意識？

？？？？？（二）服務意識敬業(yè)精神樹立主動服務意識了解優(yōu)質服務的內(nèi)容稱職服務員前提（二）服務意識稱職服務員的前提愛好自己的服務工作真心把服務做好在服務中創(chuàng)造和提升自己的價值將對客服務的過程作為鍛煉自己的過程開心過好每一天做職業(yè)的精英，不做職業(yè)的混混（二）服務意識優(yōu)質服務的內(nèi)涵：優(yōu)質服務不但體現(xiàn)在業(yè)務經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即，能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素。優(yōu)質服務對服務人員的意義對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生當你的客戶服務工作做到盡善盡美，就會得到別人的尊重。客戶對你的肯定，員工對你的肯定，這些來自于員工，來自于企業(yè)，來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作服務經(jīng)驗的積累，財富的回報客戶服務經(jīng)驗的積累，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎。每個人在工作當中是一種學習，是經(jīng)驗的積累，一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。服務經(jīng)驗和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你的財富，最寶貴的財富。自我素質和修養(yǎng)的提升人際關系及溝通能力的提升（二）服務意識（二）服務意識優(yōu)質服務對于企業(yè)的意義服務品牌的牢固樹立良好的服務使財源滾滾是防止客戶流失佳的最保障老客戶——企業(yè)壯大的奠基石工作人員通過發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客服務，替顧客著想的信念在心中不斷強化，就能較好地達到增強主動服務意識，提高服務質量的目的。繼而，從主動服務意識入手，逐步從“要我服務”的觀念向“我要服務”的觀念轉變。（二）服務意識主動服務意識：主動服務意識（1）15步與5步守則當顧客距離工作人員15步時，工作人員應與他有眼神接觸，并面帶微笑。當顧客距離5部時，應該主動打招呼，說“早上好”或“晚安”（2）在?？突騐IP客戶到來后能迅速記住客戶的名字，并且能再見面時稱呼準確（二）服務意識主動服務意識（3）了解所涉及的專業(yè)知識，以便在客戶詢問時給做詳盡的介紹（4）能預計估計客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動（5）當客戶請求幫助時，在客戶提出要求前采取行動（6）電話鈴響3聲之內(nèi)接聽來電，語帶微笑（二）服務意識要正確看待服務工作：消除封建落后思想，在酒店從事服務工作，這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分服務工作是社會文明程度的標志每一個人都是服務與被服務的對象，要學會換位思考服務是一種非常知識化，專業(yè)化的工作嚴格要求自己，努力做好服務工作如何看待與做好服務工作？（二）服務意識二、關于職業(yè)道德（一）職業(yè)道德職業(yè)道德，是屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體表現(xiàn)社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關系而形成的公共生活準則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會中的一員，應該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮、破壞社會公德可恥的道德觀念。（一）職業(yè)道德（一）職業(yè)道德職業(yè)道德的養(yǎng)成：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念．以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣，達到具有高尚職業(yè)道德的目的．

（一）職業(yè)道德提高職業(yè)認識按照職業(yè)道德的要求，深刻認識自己所從事職業(yè)和性質、地位和作用，明確服務的對象、操作規(guī)程和達到目標，認識自己在職業(yè)活動中應該承擔的責作和義務，以提高熱愛本職工作的自覺性。

（一）職業(yè)道德培養(yǎng)職業(yè)感情在熱愛本職工作的基礎上，從高處著想，低處著手．一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情．以及不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責任感．磨練職業(yè)意志要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務人員在對客人提供優(yōu)質服務的過程中為了達到職業(yè)理想，要有堅強的意志、克服和解決各種矛盾、處理好內(nèi)外的人際關系、從而在職業(yè)崗位上出做貢獻．

（一）職業(yè)道德堅守職業(yè)信念崗位沒有貴賤之分。要求在不同崗位上的服務人員，不僅干一行愛一行，愛一行專一行,樹立正確的職業(yè)理想和信念，為實現(xiàn)職業(yè)理想而堅持不懈．

（一）職業(yè)道德（一）職業(yè)道德養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣行為和習慣是在職業(yè)認識、情感意志和信念的支配下所采取的行動．經(jīng)過反復實踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動，而習以為常的時候，就形成了職業(yè)習慣．一人為裁判！由裁判出1到100之間任意一個數(shù)字（記在心中），然后大家輪流說一個數(shù)字，然后由裁判給出