政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案

為貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》精神，按照省、市有關(guān)要求，扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化整合，提高政府為企便民服務(wù)水平，結(jié)合工作實(shí)際，制定本方案。一、總體要求(一)指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，加快推動(dòng)我縣“12345政務(wù)服務(wù)便提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)縣域治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、(二)工作目標(biāo)。加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并整合。按照國(guó)務(wù)院相關(guān)時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，按步驟全面完成自行設(shè)立的熱線整合、“12345”熱線平臺(tái)和部門相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接、非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線整合等相關(guān)工作任務(wù)。整合后的熱線統(tǒng)一命名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡(jiǎn)稱“12345”熱線),提供7x24小時(shí)全天候服務(wù)，優(yōu)化流程和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。全縣范圍內(nèi)部門自行設(shè)立的以及國(guó)省有關(guān)部門設(shè)立并在本地接聽的暫未實(shí)現(xiàn)與市“12345”熱線歸并整合的非緊急類熱線(不包括黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)設(shè)立的熱線)。(一)整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)由“12345”熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。(二)雙號(hào)并行。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，將話務(wù)座席并入“12345”熱線統(tǒng)一管理；水、電、氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線與“12345”熱線實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。四、主要任務(wù)(一)全面完成熱線整合。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣級(jí)各部門要對(duì)各地各部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行全面摸底排查，形成清理臺(tái)賬，并在5月底前已取消清理出的號(hào)碼的基礎(chǔ)上，要嚴(yán)格按照整體并入、雙號(hào)并行兩種方式，在7月底前完成政務(wù)服務(wù)便民熱線整合。供電、供氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求一鍵轉(zhuǎn)接、效能監(jiān)管，推動(dòng)“12345”熱線平臺(tái)互聯(lián)互通、服務(wù)聯(lián)(三)加強(qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)。建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的“12345”熱線知識(shí)庫，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。各部門應(yīng)對(duì)本部門辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點(diǎn)等相關(guān)信息進(jìn)行整理，全量匯集到“12345”熱線知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫常用常新。進(jìn)一步規(guī)范知識(shí)庫信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，建立完善知識(shí)庫管理和維護(hù)機(jī)制，積極運(yùn)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答。(四)健全熱線管理體系?？h行政審批局要承擔(dān)“12345”熱線日常運(yùn)行管理和平臺(tái)建設(shè)工作，負(fù)責(zé)對(duì)分中心、平臺(tái)聯(lián)動(dòng)部門進(jìn)行考核和督辦，并具體落實(shí)熱線整合工作。要建立健全“12345”熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)協(xié)調(diào)(五)規(guī)范熱線工作流程。建立完善“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制，健全全縣“12345”熱線信息的登記、受理、派發(fā)、處理、跟蹤、反饋、答復(fù)、督辦、統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)、考核等工作規(guī)程，規(guī)范“12345”熱線運(yùn)行管理，確保各環(huán)(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣級(jí)各部門要高度重視“12345”熱線整合工作，將其作為深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要內(nèi)容，強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)，明確責(zé)任單位、責(zé)任人，確保熱線整合工作落地落實(shí)?？h政府辦、縣行政審批局要加強(qiáng)全縣“12345”熱線整合情況的跟蹤督促、監(jiān)督檢查，及時(shí)協(xié)調(diào)解決熱線整合過程中的重難點(diǎn)問題。(二)落實(shí)工作責(zé)任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣級(jí)各部門要對(duì)照《“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化任務(wù)分工》清單，細(xì)化具化工作步驟，高標(biāo)準(zhǔn)完成熱線整合、平臺(tái)縣級(jí)有關(guān)部門(單位)要及時(shí)將管理的政務(wù)服務(wù)便民熱線整合進(jìn)“12345”熱線，做好系統(tǒng)對(duì)接、知識(shí)庫共享等相關(guān)工作。縣行政審批局要加強(qiáng)熱線整合工作指導(dǎo)，統(tǒng)籌推進(jìn)歸并整合、系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享，建立健全全縣熱線運(yùn)行管理機(jī)(三)完善考核評(píng)估?？h行政審批局要加強(qiáng)對(duì)“12345”熱線辦理情況的監(jiān)督，對(duì)辦理中存在的質(zhì)量差、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題，強(qiáng)化督辦、約談、考核，壓實(shí)辦理單位責(zé)引入社會(huì)參與監(jiān)督機(jī)制，不斷提升熱線辦理質(zhì)量。(四)加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣級(jí)各部門要廣泛宣傳“12345”熱線功能作用，通過線上線下