【希爾頓酒店服務(wù)治理問題及優(yōu)化建議探析12000字（論文）】

希爾頓酒店服務(wù)治理問題及完善對策研究摘要近幾年，國內(nèi)經(jīng)濟飛速發(fā)展，經(jīng)濟全球化模式加速轉(zhuǎn)變，新經(jīng)濟全球化格局慢慢形成，發(fā)展中國家在全球化中的弱勢地位正在慢慢被打破，國內(nèi)酒店業(yè)飛速發(fā)展。其中高星級酒店(四星級及以上酒店)國內(nèi)酒店業(yè)中具有核心競爭力，占據(jù)了核心資源優(yōu)勢。因為高星級酒店具有強大的品牌滲透率，軟硬件質(zhì)量也過關(guān)，所以在酒店業(yè)市場中培育出了廣度深度兼具的消費者群體。盡管國內(nèi)高星級酒店業(yè)市場因為不夠成熟偶有波動，但在旅游市場經(jīng)濟持續(xù)崛起、消費者購買能力上升、消費水平不斷提高以及消費觀念不斷變更的消費大趨勢下，當今高星級酒店業(yè)市場仍展現(xiàn)出了巨大的成長空間。但隨著國內(nèi)酒店數(shù)量的日益增加，酒店業(yè)面臨的競爭日益激烈，此時，各高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平就成為了他們搶占酒店業(yè)市場的核心競爭力。本文以北京首都機場希爾頓酒店為研究對象，首先分析了此次研究的背景與意義以及國內(nèi)外的高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀。其次對酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)定義進行了闡述，并對希爾頓酒店提高服務(wù)質(zhì)量的必要性與重要性進行了波特五力模型分析，最后找出全國范圍內(nèi)希爾頓酒店存在的服務(wù)不足以及產(chǎn)生這種不足的原因，最后針對性的提出改進措施，希望能為高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考及幫助。關(guān)鍵詞：星級酒店；服務(wù)質(zhì)量；希爾頓酒店；波特五力模型目錄1緒論……………11.1研究背景………………11.2研究意義………………11.3研究內(nèi)容及研究方法…………………21.3.1研究內(nèi)容………21.3.2研究方法………22相關(guān)理論基礎(chǔ)與分析方法……………………22.1酒店服務(wù)質(zhì)量理論……………………22.1.1酒店服務(wù)的定義………………22.1.2酒店服務(wù)質(zhì)量概念內(nèi)容………22.1.3硬件質(zhì)量………32.1.4軟件質(zhì)量………32.2波特五力模型分析……………………32.2.1波特五力模型的概念…………32.2.2行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者分析………42.2.3行業(yè)內(nèi)潛在競爭者分析………42.2.4行業(yè)內(nèi)替代者分析……………42.2.5供應(yīng)商討價還價能力分析……42.2.6消費者分析……………………53希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀……………………53.1希爾頓酒店服務(wù)簡介…………………53.2希爾頓酒店優(yōu)勢………53.2.1品牌優(yōu)勢………53.2.2產(chǎn)品優(yōu)勢………63.2.3服務(wù)優(yōu)勢………63.3存在的服務(wù)質(zhì)量問題…………………63.3.1酒店高層管理效率不高………63.3.2酒店各部門之間協(xié)調(diào)性差……73.3.3酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低…………73.3.4服務(wù)質(zhì)量管理觀念落后………74希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量的改進措施……………84.1高層管理者立足管理創(chuàng)新……………84.2提高酒店各部門之間協(xié)調(diào)性…………94.3注重培養(yǎng)酒店員工服務(wù)素質(zhì)…………94.4不斷完善酒店服務(wù)質(zhì)量體系提高服務(wù)質(zhì)量標準……104.5及時發(fā)現(xiàn)硬件設(shè)施問題并及時更新…………………10參考文獻……………131緒論1.1研究背景進入21世紀以后，我國的經(jīng)濟發(fā)展越來越快，經(jīng)濟全球化進程加快，人們的生活水平逐漸提高，商務(wù)會議、旅游度假等活動也逐漸新興，人們開始對酒店需求越來越高，酒店行業(yè)也因此抓住了機會得到了快速發(fā)展。但隨著酒店業(yè)市場日趨成熟、酒店消費者需求日漸多樣化新穎化與各酒店之間資源競爭的加劇，各高星級酒店面臨的挑戰(zhàn)也日益嚴峻。由于旅游行業(yè)的發(fā)展不斷加速，直接影響了各地的酒店業(yè)發(fā)展，相關(guān)政府部門業(yè)給予了足夠的重視，也給予了各方面的扶持，只為讓酒店業(yè)的硬件設(shè)施設(shè)備的建設(shè)跟得上市場的發(fā)展速度，但酒店行業(yè)服務(wù)人員魚龍混雜，導致這塊軟件質(zhì)量出現(xiàn)了明顯的不足。一是很多酒店從業(yè)人員的文化水平較低，對于酒店服務(wù)知識沒有接受到相應(yīng)的課程培訓，所以在進行服務(wù)的時候?qū)I(yè)程度不夠；二是酒店大部分基層服務(wù)人員都是酒店所屬地區(qū)的本地人社會人，而顧客都是從外地過來的外來人員，所以顧客服務(wù)員之間在溝通上很容易產(chǎn)生障礙，從而很容易讓顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)生抱怨、不滿心理；第三則是酒店各部門之間進行的溝通不夠有效不夠合理，導致酒店的部門之間協(xié)調(diào)性較差，加上部門管理人員沒有進行專業(yè)的、系統(tǒng)的酒店管理課程的學習，反而只是把眼光放在部門業(yè)績上，缺乏團隊合作意識以及管理眼光不夠長遠，從而導致酒店管理出現(xiàn)了混亂，酒店服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；再者酒店中低層管理者整體素養(yǎng)不高，經(jīng)驗管理者與職業(yè)經(jīng)理人過多，導致在實際的管理中缺乏針對性的管理經(jīng)驗。很多星級酒店自身沒有完善的管理流程，導致服務(wù)人員及管理人員無章可循。雖然也有相當多的酒店具有相對完善的管理制度，但是由于管理人員對制度執(zhí)行監(jiān)督不到位，導致制度大于形式成為了一個擺設(shè)，于是乎酒店的管理效率被大大降低。還有很多酒店，存在因為自身條件不過關(guān)而無法滿足住客需求等問題，這也是急需要去改善的。1.2研究意義酒店行業(yè)之間之所以存在競爭，除了行業(yè)問題之外，其本質(zhì)還是由服務(wù)質(zhì)量的高低引起的。那么高星級酒店更應(yīng)該致力于提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，完善對客服務(wù)的管理制度，保障并提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化酒店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等以滿足顧客的高要求高需求。本次論文將以北京首都機場希爾頓酒店為研究對象，通過網(wǎng)波特五力模型分析法及文獻檢索法發(fā)現(xiàn)并提出希爾頓酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題，并對北京首都機場希爾頓酒店產(chǎn)生這些問題的原因進行分析并提出合理解決方案。1.3研究內(nèi)容及研究方法1.3.1研究內(nèi)容在閱讀大量的文獻及前人研究成果的基礎(chǔ)上，選取北京首都機場希爾頓酒店為研究對象，選擇合適的渠道了解北京首都機場希爾頓酒店的整體情況，使用合適的工具對北京首都機場希爾頓酒店提升服務(wù)質(zhì)量必要性進行分析，再從中尋找出存在的問題，分析并總結(jié)造成北京首都機場希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的原因，最后針對這些問題提出解決方案。1.3.2研究方法波特五力模型分析法是通過對酒店行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭能力、潛在競爭者進入的能力、\t"/item/%E6%B3%A2%E7%89%B9%E4%BA%94%E5%8A%9B%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"替代品的替代能力、供應(yīng)商的討價還價能力與消費者購買能力進行分析，闡明此希爾頓酒店提升服務(wù)質(zhì)量的必要性，最后找出北京首都機場希爾頓酒店現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量問題并提出對策。2相關(guān)理論基礎(chǔ)與分析方法2.1酒店服務(wù)質(zhì)量理論2.1.1酒店服務(wù)的定義酒店服務(wù)是指酒店給賓客提供歇宿和飲食時產(chǎn)生的腦力或體力勞動。酒店主要為游客提供住房服務(wù)、寢前服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)、商務(wù)會議服務(wù)等。服務(wù)的英文是SERVICE，對于酒店業(yè)來說，可將它們拆分為七個小點來進行解釋：Smile-時刻微笑面對客人、Excellence-堅持提供優(yōu)等級服務(wù)、Ready-做好準備、Viewing-一視同仁、Invitation-熱情招待、Creating-創(chuàng)造力、Eye-時刻關(guān)注。這七個維度將酒店服務(wù)的定義解釋得更具體、更具操作性，也更一目了然。2.1.2酒店服務(wù)質(zhì)量概念內(nèi)容根據(jù)酒店服務(wù)的定義得出，酒店服務(wù)分為兩個方面：一是酒店產(chǎn)品質(zhì)量；二是酒店服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量又可以分為三個部分：①酒店功能設(shè)施質(zhì)量。只有擁有了完整的設(shè)施設(shè)備，酒店才能稱為酒店。酒店提供的其他服務(wù)也是建立在這一基礎(chǔ)之上，酒店星級也是通過對功能設(shè)施的評判來定級的。②酒店產(chǎn)品或商品質(zhì)量?？腿藖淼骄频晔峭ㄟ^消費來滿足自身需求的，比如客人住房，看中的就是客房里面用品的質(zhì)量，比如電視、洗浴用品、拖鞋等。再比如客人用餐，這時就需要通過菜和酒水的質(zhì)量來獲得顧客的滿意度。再比如酒店售賣的紀念品或者公共區(qū)域的產(chǎn)品質(zhì)量，比如廁所是否干凈整潔，紙巾洗手液等用品是否齊全，抑或是紀念品質(zhì)量是否過關(guān)等。③酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。酒店衛(wèi)生是否合格，各區(qū)域環(huán)境是否干凈整潔達到標準等。服務(wù)質(zhì)量則是指酒店提供的無形服務(wù)的好壞。包括服務(wù)人員對客的禮節(jié)禮貌、專業(yè)性的服務(wù)技能、服務(wù)效率、正規(guī)的職業(yè)素養(yǎng)及酒店環(huán)境的安全衛(wèi)生等。2.1.3硬件質(zhì)量任何設(shè)施只要時間長了多多少少都會有磨損或損壞，而高星級酒店的硬件設(shè)施不可能一年或更久才會更換一次，那么酒店的設(shè)施設(shè)備如果不經(jīng)常做保養(yǎng)或及時更新的話就會出現(xiàn)種種問題，這一點在國內(nèi)的高星級酒店里體現(xiàn)得最為明顯，因為好多知名大酒店成立年份早，他們的硬件設(shè)施及裝修風格也已有了較長的時間，住過知名老牌酒店的顧客肯定體會頗深。國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展迅速，時代也在不停前進，新式酒店不斷涌現(xiàn)，老牌酒店以前的設(shè)施設(shè)備已經(jīng)沒有辦法跟上國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的腳步，因此老牌酒店的工程問題就成了亟待解決問題中的重中之重。這些問題包括浴室熱水效果不好、墻漆掉落或墻紙破損、燈具出現(xiàn)問題、浴室天花板漏水等情況，還有基本上每個酒店都有地毯，地毯清潔不到位這個問題也經(jīng)常被投訴，至于娛樂設(shè)備比如電視電腦，可能仍有一些老式電視或電腦沒有更換。有些酒店房間隔音效果也不盡如人意，隔壁房間的動靜都能聽得一清二楚。另外老酒店客房部的員工容易偷懶，導致各個樓層房間衛(wèi)生以及走廊衛(wèi)生清掃不到位，那這肯定會讓顧客對酒店印象變差。2.1.4軟件質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量最起碼要具有一致性，而高星級酒店的服務(wù)是無形性與一致性相結(jié)合的。與工業(yè)設(shè)備企業(yè)不同,酒店業(yè)其實很難對服務(wù)本身進行諸如顏色、尺寸、大小的規(guī)定與控制，所以只能對工作人員的服務(wù)行為進行制度化地規(guī)范和控制，以此來統(tǒng)一酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，構(gòu)建科學且完善的規(guī)程與體系，并以這些標準和規(guī)程來對員工的服務(wù)行為進行規(guī)范化標準化的處理，只有這樣，才能保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。這也就是行業(yè)內(nèi)所一直貫徹執(zhí)行的所謂標準化服務(wù)。雖然標準化服務(wù)目前在國內(nèi)正不斷遭受質(zhì)疑和批評，但遠觀一下我國高星級酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，推行“標準化服務(wù)”仍然是絕大多數(shù)高星級酒店最穩(wěn)妥最合適的選擇。2.2波特五力模型分析2.2.1波特五力模型的概念波特五力模型又稱波特競爭力分析，它是由是MichaelPorter在20世紀80年代初提出。根據(jù)波特的理論來說,他認為一個行業(yè)之所以有競爭，除了原有競爭者的因素之外，還具有五種基本的競爭力量，它們決定了一個行業(yè)發(fā)展競爭是否激烈，也影響了一個企業(yè)之后的戰(zhàn)略決策。這五種基本力量可以概括為現(xiàn)存競爭者威脅、潛在對手的競爭威脅、替代產(chǎn)品的威脅、產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商的討價還價能力、消費者的議價能力。2.2.2行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有存競爭者分析希爾頓酒店在國內(nèi)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)成為國內(nèi)大型五星級酒店中的翹楚。北京首都機場希爾頓酒店更是如此，坐落在京城人流量最多的首都機場，擁有良好的地理位置，在大眾點評、攜程等旅游軟件上更是擁有4.5分的用戶滿意度。但機場周圍依然存在其他飽受好評的五星級豪華型酒店，比如北京臨空皇冠假日酒店，北京國測國際會議會展中心等，在擁有同樣外界優(yōu)勢條件下，這些就形成了對首都機場希爾頓酒店的競爭。北京臨空皇冠假日酒店，屬于洲際酒店集團旗下的酒店品牌，2008年在北京首都機場開業(yè)，與希爾頓酒店一樣，擁有同樣的地理優(yōu)勢，同質(zhì)的酒店硬件設(shè)施設(shè)備，用戶評價也有4.3分，存在機場的時間也比希爾頓要多兩年。這在一定程度上搶占了客流量，比希爾頓擁有更多回頭客。2.2.3行業(yè)內(nèi)潛在競爭者分析對北京首都機場希爾頓酒店來說，其實潛在競爭者的威脅很小，因為在機場商圈已經(jīng)形成了三個致使后來者進入困難的屏障：一個是在首都機場商圈內(nèi)開酒店的資金需求大；二是機場商圈內(nèi)高星級酒店數(shù)量已經(jīng)趨于飽和，形成了這樣一個市場壁壘；三則是對于機場這樣一個特定區(qū)域，資源只有那么多，先行進入的高星級酒店優(yōu)先占用了資源，后來者進入的意義不大。2.2.4行業(yè)內(nèi)替代產(chǎn)品分析高星級酒店的替代者主要是二三四星級別的酒店和設(shè)備齊全價格實惠的民宿公寓等。因為北京首都機場希爾頓酒店的目標客戶定位是高端商務(wù)客人或規(guī)模較大的商務(wù)會議等，與此同時這一類型的客戶群體看重的是酒店整體環(huán)境和感受到的服務(wù)質(zhì)量，所以他們并不會在意價格的高低，而是更注重享受，這在一定程度上也象征著他們的社交圈和身份地位。這些要求是作為替代者的中低端酒店和住宿型公寓無法滿足的，而且中低端酒店和公寓并不一定具有進入機場商圈的經(jīng)濟能力，因此，客源結(jié)構(gòu)的不同決定了替代者的威脅并不大。2.2.5供應(yīng)商討價還價能力分析北京首都機場希爾頓酒店作為高星級酒店，供應(yīng)商的商品供應(yīng)能力決定著它能否及時提供良好的功能設(shè)施體驗感和令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，同時供應(yīng)商與酒店間的談判能力又影響著希爾頓酒店的經(jīng)營能力。2.2.6消費者分析北京首都機場希爾頓酒店的消費者對價格不敏感，他們更注重奢華的享受，只對自己感受到的服務(wù)質(zhì)量要求高，所以對于北京首都機場希爾頓酒店而言，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客對品牌的忠誠度就足以穩(wěn)定本酒店在首都機場商圈的地位。3希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3.1希爾頓酒店服務(wù)簡介希爾頓酒店是由美國希爾頓集團管理，1949年希爾頓由“ConradHilton”先生于1919年創(chuàng)立于美國。2006年2月希爾頓酒店集團收購了“希爾頓國際”，成為真正的全球品牌，迄今為止，希爾頓在全球擁有2800家酒店，是世界最知名以及最受尊敬的酒店品牌。北京首都機場希爾頓酒店作為機場商圈五星級酒店翹楚，主要面向高端商務(wù)型的目標客戶群體，并向他們提供高端差旅住宿、商務(wù)會議、商務(wù)聚餐等服務(wù)。3.2希爾頓酒店優(yōu)勢3.2.1品牌優(yōu)勢目前行業(yè)內(nèi)主要的酒店品牌將發(fā)展的大部分精力放在了一二線城市的市場上，而且重要的是他們經(jīng)過這么多年的發(fā)展，設(shè)計裝修幾乎沒有發(fā)生太大的變化，同時諸多的單位酒店由于連鎖酒店品牌產(chǎn)生的競爭效益日漸下滑，連鎖酒店品牌旗下的初期加盟店都已經(jīng)合約到期，裝修老舊，需要再次投入裝修，針對上述情況，希爾頓酒店提出了自己獨特的解決方案。首先，針對于傳統(tǒng)的酒店裝修模式，提出了精品酒店為主導的概念，用精品酒店開辟和引領(lǐng)酒店業(yè)市場發(fā)展的新方向，其次酒店目前主打二三線城市酒店市場，進入其他連鎖酒店品牌不關(guān)注的市場，酒店開展舊賓館改造項目。其次酒店擁有一套成熟完善的包括開業(yè)選址，設(shè)計施工和管理運營的體系，酒店選址精準化，結(jié)合酒店直營店選址，總結(jié)出了一套特有的選址系統(tǒng)，能夠準確預判酒店未來盈利趨勢，設(shè)計差異化，施工精細化，在近10年時間里組建了屬于自己的設(shè)計施工團隊，從第一家店開業(yè)至今，不斷創(chuàng)新酒店產(chǎn)品設(shè)計，現(xiàn)已升級到第三代酒店產(chǎn)品體系，酒店房型設(shè)計方案已經(jīng)達到近千套。施工質(zhì)量的保證，每個裝修環(huán)節(jié)都由業(yè)內(nèi)精英施工指導。3.2.2產(chǎn)品優(yōu)勢希爾頓的一個商業(yè)經(jīng)營的標志是勇于大膽創(chuàng)新的先鋒精神，早期的空調(diào)，直撥電話，機場酒店和行政樓層都是希爾頓首創(chuàng)的，經(jīng)年來希爾頓榮譽會員計劃，為經(jīng)常旅行的人而制定，就北京首都機場希爾頓酒店而言，特有設(shè)施Tab3TheuniquefacilityofHiltonHefei客房設(shè)施561間客房，面積最少41個平方，洗浴間淋浴和盆浴分開，配備熱帶雨林大噴頭，餐飲設(shè)施餐廳21各豪華包廂，大堂吧，咖啡基諾，參西餐廳，歐亞風味特色餐廳，酒吧，行政酒廊，音樂吧，啤酒吧，雪茄吧，娛樂設(shè)施SPA水療，高爾夫球會等等3.2.3服務(wù)優(yōu)勢希爾頓成功的一個重要因素在于，服務(wù)永遠超出客人們的期望。為達到這一點，北京首都機場希爾頓酒店穩(wěn)固地集中核心價值，顧客永遠第一，關(guān)心鼓勵員工富有創(chuàng)造性地工作，其次北京首都機場希爾頓酒店會對每一個住客地檔案進行管理，當在前臺辦理入住時，客人的基本喜好以及生活習慣都會存入檔案。并且它還有完美的“微笑服務(wù)”理念，希爾頓不僅始終如一地貫徹了這一理念，還將這一理念與品牌文化進行了融合與統(tǒng)一，并且要求所有員工都要學習并貫徹執(zhí)行這一理念，通過“微笑服務(wù)”讓客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺。3.3存在的服務(wù)質(zhì)量問題3.3.1酒店高層管理效率不高酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是看不見抓不著的,導致酒店的服務(wù)質(zhì)量很難通過個人來進行具體把握，此時有一個能進行正確有效決策的管理者對于酒店服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展與提升是很重要的。由于我國酒店業(yè)發(fā)展不夠完善不夠先進，導致我國酒店業(yè)從業(yè)人員在服務(wù)質(zhì)量管理這方面沒有獨立的思想,因此高層的管理達不到標準，得不到顧客的認可。高層缺乏管理效率又體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量體系不完善,而有些制度已經(jīng)較為完善的酒店就只是空有制度這一形式，并沒有做到貫徹執(zhí)行。更有些酒店坐吃山空，服務(wù)制度不跟著時代的步伐更新?lián)Q代而只是一點點地消耗現(xiàn)有資源，導致沒辦法給予顧客針對性地服務(wù)也就是個性化服務(wù)。另外，和一般的企業(yè)不同，高星級酒店提供的服務(wù)是不能夠?qū)ψ陨懋a(chǎn)品的細節(jié)進行嚴格地控制的，因為服務(wù)是無形的，它不是實物，不能進行大小長寬高的控制，所以，如果想要高星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升，高層管理者就要進行正確的決策，制定一個科學的，先進的且貼合實際的對客服務(wù)標準并讓員工深刻理解并貫徹執(zhí)行，否則一切都是紙上談兵。所以，由于國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展不完善，技術(shù)不夠發(fā)達，服務(wù)觀念不夠深入人心等原因，導致國內(nèi)酒店管理者基本不具備良好的服務(wù)意識而只會走過場走形式等問題都是在現(xiàn)階段需要我國高星級酒店業(yè)管理者去解決的。3.3.2酒店各部門之間協(xié)調(diào)性差酒店服務(wù)不僅僅是某個員工或者某個部門提供服務(wù)，酒店服務(wù)是由各個部門一起配合完成的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞還取決于部門間協(xié)調(diào)度與工作質(zhì)量的好壞?？蛻魸M意度也不只是指客人對直接對客的服務(wù)人員的滿意度，更包含了客人對該工作部門的滿意度，因為一個部門的工作效率其實是直接影響客人感受到的服務(wù)的。其實國內(nèi)的酒店行業(yè)部門間配合度不高，主要是因為，酒店行業(yè)流動性大，一個部門間人員來來去去，導致部門內(nèi)部粘合度都不夠，怎么能指望部門之間配合度高呢？就像希爾頓酒店一樣，作為一個大型酒店集團，有時也會出現(xiàn)酒店內(nèi)部部門間勾心斗角爾虞我詐的情況，導致部門間合作不順，從而影響服務(wù)質(zhì)量。目前，我國酒店業(yè)由于部門配合度不夠從而影響服務(wù)效率導致客戶滿意率不高的情況時常發(fā)生，為提升酒店服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度，加強部門間協(xié)調(diào)配合度也是必不可少的一步。3.3.3酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低就我國酒店行業(yè)而言，就我國酒店行業(yè)而言，導致酒店員工素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量得不到提升的原因有以下幾點：第一：國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展雖然快速但還遠遠不夠，酒店管理專業(yè)在國內(nèi)高?；舅闶菍I(yè)倒數(shù)，所以大環(huán)境下酒店專業(yè)人才培養(yǎng)力度不夠大，專業(yè)人才少，人員雜亂，酒店員工上崗時甚至都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)服務(wù)知識培訓，導致酒店員工整體素質(zhì)不夠高；第二：酒店基層從業(yè)人員工資低福利待遇差，付出得多而回報得少，就比如酒店銷售拿宴會或者聚餐的業(yè)績，臟活累活卻都是基層服務(wù)人員干還拿不到好的福利，這必然會讓員工喪失工作積極性，影響酒店整體服務(wù)效率；第三：基層服務(wù)者里面，還存在偏老齡化的問題，比如客房部或者PA部門，更是大齡員工聚集地，雖然她們有好的服務(wù)意識，也想通過自己的雙手創(chuàng)造一個良好的酒店環(huán)境，但是身體條件已經(jīng)跟不上高強度的酒店服務(wù)工作；第四：中高層管理者非酒店管理專業(yè)人士居多，除了一些高層，其他更多的是中途轉(zhuǎn)行臨時上崗的，他們可能在其他領(lǐng)域能指點江山，但酒店服務(wù)這一塊可能不會很懂，類似于“上梁不正下梁歪”，從中層開始服務(wù)意識就不到位，更不用說提升酒店服務(wù)質(zhì)量了?？偠灾?，酒店業(yè)員工素質(zhì)整體偏低，會直接影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量與客戶對酒店服務(wù)的體感，從而影響客人對酒店服務(wù)的滿意程度。3.3.4服務(wù)質(zhì)量管理觀念落后在我國的高星級酒店管理者還沒有切身地認識到酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，同時對其理解也不夠深刻。有些管理者會認為：服務(wù)質(zhì)量管理起來太麻煩了，可能起到的只是間接的輔助作用，也不能很明顯地直接為酒店創(chuàng)收。這種看法,也就導致了酒店管理者的關(guān)注點只側(cè)重在可以為酒店創(chuàng)造直接利益的內(nèi)容,而沒有深刻意識到對酒店服務(wù)質(zhì)量進行控制與管理的重要性，酒店管理者是酒店的重心而酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的中心，而酒店服務(wù)質(zhì)量不是單一存在的，提高質(zhì)量應(yīng)該是是酒店各個部門全體成員共同努力的方向，如同圓規(guī)一樣只有重心放在中心位置方可成圓，所以只有管理者重視了這一點，確認自己的中心所在，提高服務(wù)管理意識，才是酒店長治久安的唯一出路。而有些管理者會認為,對服務(wù)質(zhì)量進行系統(tǒng)化的管理需要投入比較大量的資金,才能取得的效果。經(jīng)過研究實驗得知結(jié)果不甚明顯,以致酒店管理者忽視了對服務(wù)質(zhì)量的管理,而這為酒店所銷售的無形產(chǎn)品也進而得不到有效提高。而在一些高星級酒店的管理者由于缺乏長遠的眼光,而造成對服務(wù)質(zhì)量的管理只現(xiàn)于表面形式。如果說要用一個詞來形容一下我國現(xiàn)階段的高星級酒店對服務(wù)質(zhì)量的管理的話,"虎頭蛇尾"這個詞是再貼切不過的了。在最初的時候,對服務(wù)質(zhì)量抓得很緊,酒店的一些規(guī)章制度也依次頒布,取得的效果還算比較明顯。但是由于管理者自身戰(zhàn)略眼光的缺乏,而導致沒有對酒店未來整體有規(guī)劃，同時也缺乏對酒店服務(wù)質(zhì)量提升的持之以恒地管理，以至于在服務(wù)質(zhì)量管理的意識上也隨之逐漸淡化,只做表面文章，問題就一個接一個地浮上水面,酒店的服務(wù)質(zhì)量管理也就原地踏步加上酒店流動性比較大，而后面來的員工沒有進一步的提高甚至還不如往前，這都是先階段酒店管理者們所必須不可輕視的問題。4希爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量的改進措施4.1高層管理者立足管理創(chuàng)新一個高星級酒店想要進行管理創(chuàng)新，肯定是要由高層管理者對酒店之后的發(fā)展路線進行規(guī)劃與決策。首先高層管理者需要認清自己酒店的長處與短處，在現(xiàn)目前酒店面臨激烈競爭的前提下，需要酒店高層管理者貫徹“以人為本”的經(jīng)營理念，不要時刻居于高層只知道下發(fā)浮于表面的通知，要深入基層去了解基層服務(wù)人員的需求，知道自己的員工每天的工作環(huán)境是怎樣。如果酒店員工每天對自己的工作感到壓抑消極或者經(jīng)常抱怨，這時高層管理者就不能只是讓部門管理者對員工進行簡單地安撫或者動員。高層可以適時視察酒店，親身了解酒店員工的需求，如有可能，可進行恰當?shù)木癜矒岷臀镔|(zhì)激勵。其次管理者也應(yīng)當經(jīng)常親自去了解顧客的需求與反饋。酒店經(jīng)常會出現(xiàn)信息傳達不對稱等情況，所以有時顧客的需求不能及時上傳反饋，就會直接或間接地影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度，這對于一個高星級酒店來說是最不可取的。所以，酒店高層應(yīng)適時了解顧客需求并進行管理改進，這樣才能促進酒店管理的創(chuàng)新，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。4.2提高酒店各部門之間協(xié)調(diào)性在酒店這一行業(yè)中，所有的部門都應(yīng)該遵循酒店部門管理條例，有效地上傳下達，提高服務(wù)效率，也只有基于此，酒店的服務(wù)質(zhì)量才能得到提升。這也和工業(yè)生產(chǎn)中的流水化作業(yè)方式有相似之處，將工作流程進行分解，各部門各司其職以完成工作任務(wù)。各部門有效協(xié)調(diào)的工作都會產(chǎn)生相應(yīng)的積極價值，無論這種積極價值是對于部門內(nèi)部員工，還是服務(wù)于外部消費者/顧客，最后都是為酒店服務(wù)質(zhì)量作貢獻。首先，如果想讓部門工作人員為酒店辛勤工作甘愿付出，那么在福利上和薪酬上的激勵是必不可少的。通過設(shè)立激勵制度，可以對提高各部門的執(zhí)行力，激發(fā)工作效率與積極性，并在提高酒店服務(wù)質(zhì)量這一共同目標的統(tǒng)一指引下，使各部門目標保持一致，從而加強部門間溝通，提高部門間協(xié)作能力。其次，要建立部門間協(xié)調(diào)配合制度以協(xié)調(diào)各部門之間工作。各個部門在自己職權(quán)范圍內(nèi)獨立負責地做好工作的同時，要縱觀全局，在服務(wù)質(zhì)量管理上齊抓共管，分工落實，并對工作中產(chǎn)生的矛盾與問題進行及時地協(xié)商與解決。最后，部門在工作時如果遇到非本部職權(quán)范圍內(nèi)的事項，由部門領(lǐng)導作決策，征求相關(guān)部門的意見，共同協(xié)商解決辦法并積極配合相關(guān)部門的決策?；蛘邊f(xié)辦部門間召開協(xié)調(diào)會議，堅持職責范圍內(nèi)的工作由直系部門負責地原則，并確定如果確實有需要多個部門共同完成的工作，要明確其主要負責部門，劃分好主次責任與義務(wù)，規(guī)范好部門間協(xié)調(diào)制度的工作內(nèi)容、流程以及組織形式等，建立科學性、高效率的協(xié)調(diào)機制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。4.3注重培養(yǎng)酒店員工服務(wù)素質(zhì)首先，高星級酒店更應(yīng)該以高標準來加強員工的職業(yè)道德培訓，除了應(yīng)該給予服務(wù)人員貫徹基本的酒店服務(wù)理念以外，對其的職業(yè)素養(yǎng)培訓也是很重要的，大致可以概括：主動，守時，敬業(yè)，責任，協(xié)助，熱情，執(zhí)行，專業(yè)等等。作為服務(wù)行業(yè)人員，良好的職業(yè)素養(yǎng)也是必不可少的。其次，酒店應(yīng)加強對從業(yè)者的服務(wù)意識培訓，服務(wù)意識大概就是，在服務(wù)工作中以熱情飽滿的服務(wù)態(tài)度，給予客人良好的服務(wù)意識以及行為，具體體現(xiàn)在，員工是否能積極地為客人服務(wù)，微笑禮貌，時刻注意到客人的需求，在工作中以同態(tài)度的去服務(wù)好每一位客人。其后培訓員工的溝通交流能力。首先對酒店內(nèi)，由于酒店員工社會人士較多，人際關(guān)系相對而言比較復雜，所以酒店員工在工作之余也要處理好與同事以及上下級之間的關(guān)系，這依靠酒店服務(wù)人員做到友好溫和卻不失堅定地溝通與交流，積極的化解人際關(guān)系中的誤解，同時也需要相互包容理解，學會傾聽同事間的不同見解與意見，而不是單獨的多疑多慮，相互的攀比，表面一套背后一套，這都是不可取的。而在對酒店外，因為酒店外來游客占酒店客流量比重較大，但酒店員工大多都是本地戶口，此時，員工的普通話能力要過關(guān)，溝通方式也要順應(yīng)外地人的習慣、這樣才能盡可能避免溝通不暢。隨著近年來我國大規(guī)模的推到旅游業(yè)，海外游客涌入，酒店大批海外友人接待的也越來越多，以致酒店在對員工外語口語溝通能力方面也需要培養(yǎng)提高，英語口語能力越來越重要。最后是合作能力的培養(yǎng)。在酒店工作要具備良好的團隊協(xié)作能力，員工要聽從管理者指揮,與上下級、同事相互支持、密切配合并彼此信任,才能開始談提高服務(wù)質(zhì)量。4.4不斷完善酒店服務(wù)質(zhì)量體系提高服務(wù)質(zhì)量標準良好的服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營最重要的一方面，也是顧客最看重的。酒店從內(nèi)部到外部的一切管理工作最終都是為了提高酒店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)顧客。酒店的服務(wù)質(zhì)量控制得好壞與否，直接反映了酒店管理工作好壞與否，同時也能看出來酒店中高層管理水平的高低，因此酒店從上到下的各級別員工必須對提高服務(wù)質(zhì)量工作高度重視，做到上令下達，并形成相關(guān)規(guī)程對各級員工起到規(guī)范指導作用。服務(wù)質(zhì)量控管的最終目標是構(gòu)建自上而下的服務(wù)質(zhì)量控管體系，從酒店到部門再到班組，上傳下達，建立并完善服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)程，實現(xiàn)“培訓-檢查-發(fā)現(xiàn)不足-處理問題-再培訓”的良性循環(huán)，讓服務(wù)質(zhì)量在這樣自上而下的管理控制和良性循環(huán)中不斷上升，從而使酒店服務(wù)質(zhì)量水平得到提升。我們要把服務(wù)質(zhì)量控制、管理和培訓工作高度結(jié)合、統(tǒng)一起來，讓酒店的服務(wù)質(zhì)量得以不斷地提高。4.5及時發(fā)現(xiàn)硬件設(shè)施問題并及時更新在中國的酒店里，我們往往可以看到這兩個極端，那就是要么酒店的硬件設(shè)施及其豪華奢侈、精致典雅，要么就是硬件設(shè)施及其簡陋粗糙、難看又不好用，這兩個極端是中國酒店最常見到的，一個是因為太在意硬件設(shè)施的作用了，而另一個則是太忽視硬件設(shè)施的重要了，這兩種態(tài)度都是不好的。對于酒店來說，硬件設(shè)施的好壞是非常重要的，尤其是高星級酒店。因為當一個客人進入一家高星級酒店所接收的第一印象，往往引入客人眼簾的是酒店的硬件設(shè)施，比如酒店的整體風格，燈光明亮，空調(diào)的冷暖程度，這都是客人所能看到感覺得到的，這個直觀的感受往往占客人對酒店總體感受不是很高，因為在這一方面酒店都是很容易達到完成的，而最主要的還是抓住客人的心，酒店硬件設(shè)施的建設(shè)其實沒有必要弄的過于奢侈，這樣既浪費了資源，主要也提高不了多大效果，而關(guān)鍵在于如何去抓住客人的心然后以此給客人最合適最體貼的硬件設(shè)施讓客人給予好評，加深客人對酒店的印象。酒店的硬件設(shè)施其主要是起到輔助的作用，但也是必不可忽視的，如同衣柜里的衣服，太多了不打理不行會很亂，而有的衣服太過于昂貴也不行不適合自己而往往這種衣服都需要保養(yǎng)成本太高不劃算，所以在我們挑選衣服的時候一定要挑適合自己的衣服，穿一段時間去保養(yǎng)一下就行了，最起碼不會丟衣柜里造成浪費。酒店硬件也是一樣得得挑選最合適的，適合自己風格的設(shè)施設(shè)備，然后定期維護保養(yǎng)，方可發(fā)揮其作用，當然怎么樣才能挑選到合適自己的或者說怎樣打造屬于自己風格的硬件也是一個問題，依葫蘆畫瓢不可取，別人硬件往往是別人的，別人有自己的風格體系，所以是沒辦法拿別人的往自己身上套，不合身也沒有自己的特色，當然在我們挑選合適的硬件設(shè)施方面可以從如下幾個方面入手。其一酒店的硬件設(shè)施得有自己的酒店特色與文化，就現(xiàn)在酒店設(shè)施硬件而言基本上都是采用的標準化來實施的，所有店基本都一致。而特色酒店可以給客人帶來驚喜，眼前一亮的感受，使客人更有印象，酒店的特色不是說隨性更不是花里花哨，而是追求硬件與酒店軟件，酒店文化相一致的精神，比如說酒店的四季主題，人文自然，極度的科技化等等，讓人感受到實實在在的新穎與時尚也不失溫暖，這都是酒店特色，也可以成為酒店文化的一部分。其二酒店硬件設(shè)施的實用性，在追求酒店特色的同時，一定要保證硬件設(shè)施的實用性，不能華而不實，那樣的話會得不償失，比如浴室淋浴，客房房燈就算你再昂貴再新穎，但是不能保證其基本需求，也是白搭，像這樣的酒店客房又有誰愿意住呢？所以酒店在追求新穎創(chuàng)新的同時一定要在保證硬件設(shè)施本質(zhì)實用的基礎(chǔ)上去完成。其三酒店硬件設(shè)施也要保證它的易維護易清潔方面，由于酒店服務(wù)類的特殊性，人流量比較大，每天客人離開后，房間基本都是七零八亂，所以客房設(shè)施不可以過于復雜化，這樣不然不易于清掃清潔，有的隱蔽的角落甚至還發(fā)現(xiàn)不了，同時設(shè)備的硬件設(shè)施在后面的維護與維修方面較于復雜化，會使得酒店造成不必要的麻煩，由于智能設(shè)備的不確定性很高，難免后期會有問題，為了節(jié)省酒店的人力物力以及客人的滿意度，所