購買養(yǎng)老救助熱線服務技術部

第一章對本項目服務總體要求的理解 1第一節(jié)項目背景 1第二節(jié)項目認識 2第三節(jié)服務目標 3一、科學整合行政資源，提升為民服務能力 3二、推進某電子政務發(fā)展，完善公共服務體系建設 4三、業(yè)務辦理咨詢引導，精準服務“一次辦好” 4四、構建大數(shù)據(jù)分析平臺，助推政府決策更加精準 4第四節(jié)項目定位 4第五節(jié)整體統(tǒng)籌規(guī)劃 6對本項目服務總體要求的理解項目背景為了進一步轉變政府職能，更好發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，提高政府辦公效率與服務效能，某市市某局于2016年開始通過政府購買服務方式委托專業(yè)第三方運營某社會管理服務事項、政府履職所需輔助性事項等某公共服務業(yè)務，項目以“服務美好生活”為目標，采取“平臺+終端+服務”的三位一體服務模式，構建起以XXXX養(yǎng)老、救助熱線為依托，以某公共服務、養(yǎng)老服務、便利服務、公益服務為主體的服務體系，致力于提升政府科學決策能力和社會治理水平，推動某公共服務加快發(fā)展、有效整合資源，滿足市民多樣化、個性化的生活需求，通過項目的實施，優(yōu)化為民服務平臺，完善公共服務體系、有效整合行政資源、降低行政成本；最大限度方便市民，充分發(fā)揮某部門在服務民眾、保障民生方面的重要作用，提高為民服務質效。2019年市某局將繼續(xù)通過公開招標形式購買服務，運營養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利等社會管理服務事項、政府履職所需輔助性事項等某公共服務業(yè)務，通過本項目建設，推動信息資源整合工作，實現(xiàn)不同業(yè)務部門、不同區(qū)域的各類某數(shù)據(jù)資源的集約整合、按需分配和共享服務。提高保障和改善民生水平，完善公共服務體系，保障群眾基本生活，形成有效的社會治理、良好的社會秩序，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。項目認識某局，是政府主管某工作的職能部門，“某工作關系民生、連著民心，是社會建設的兜底性、基礎性工作”，主要工作職責包括：社會組織登記管理、養(yǎng)老服務、社會事務、社會救助、基層群眾自治組織建設和社區(qū)治理、兒童保護、行政區(qū)劃、慈善事業(yè)、社會工作和志愿服務等工作。某工作直接面對廣大人民群眾，與人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益息息相關，某部門要進一步堅持改革創(chuàng)新，聚焦脫貧攻堅，聚焦特殊群體，聚焦群眾關切，更好履行基本民生保障、基層社會治理、基本社會服務等職責，向社會組織購買服務，已經(jīng)成為政府部門為居民提供優(yōu)質公共服務的重要舉措和必然趨勢，對于加快行政管理體制、社會管理體制改革，建設服務型、效能型政府，更好地發(fā)揮政府的職能作用有著積極的意義，對于推動事業(yè)單位分類改革和培育社會組織也有重要的促進作用。政務服務熱線是受理公眾通過電話、信箱等向政府表達訴求的重要渠道，是政府與廣大公眾溝通互動的重要平臺，也是優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、提升城市核心競爭力的重要保障。通過建立某市市某服務熱線，實現(xiàn)某業(yè)務“一號通”服務模式，市民撥打一個號碼，便可咨詢某相關政策。搭建全市養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利話務平臺，減少中間環(huán)節(jié)和流轉時間，全面提升某服務效能和便民服務水平，加快推進人民滿意的服務型某建設。XXXX公共服務中心以“服務美好生活”為使命，采取“平臺+終端+服務”的三位一體服務模式，形成以7*24小時XXXX熱線為依托，以公共服務、養(yǎng)老服務、便利服務、公益服務為主體的服務體系，運營社會管理服務事項、政府履職所需輔助性事項等具體項目。旨在運用現(xiàn)代化的管理，提升政府服務效能、推進養(yǎng)老服務、智慧社區(qū)的進程，為某市市民搭建一個排憂、解難、便民、利民的公共服務平臺。服務目標打造某對外服務的重要窗口，發(fā)揮某部門在服務民眾、保障民生方面的重要作用?？茖W整合行政資源，提升為民服務能力為市民提供更加便利的某養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等政策電話咨詢，提高市民訴求的響應和處理效率，提升某服務形象與影響力。推進某電子政務發(fā)展，完善公共服務體系建設通過開通運營包括熱線、網(wǎng)站、微信、微博、今日頭條等服務渠道，構建一個精簡、高效、廉潔、公正的某工作模式，提升了政府工作的透明度，促進政府服務更加便利化，贏得更廣泛的社會參與度。業(yè)務辦理咨詢引導，精準服務“一次辦好”按照上級“一次辦好”、“全程網(wǎng)辦”的要求，XXXX救助、養(yǎng)老熱線向有業(yè)務辦理需求的市民提供養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等辦理咨詢，助力“零跑腿”，推進“一次辦好”。及時有效傳播某養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利等政策資訊、回應熱點關切、引導公眾輿論，提升養(yǎng)老、救助等工作的公開度、便捷度、滿意度。構建大數(shù)據(jù)分析平臺，助推政府決策更加精準通過匯集市民電話、網(wǎng)絡等養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利各方面的訴求數(shù)據(jù)，納入某大數(shù)據(jù)應用平臺，逐步實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的精確梳理，分項管理，科學決策，為多樣化精準分析提供了決策支撐，助力某工作數(shù)據(jù)化管理，為領導決策提供精準的訴求分析。項目定位1、為民服務高效。通過某公共服務電話中心為基礎，微信、微博等新媒體為補充的方式，從某養(yǎng)老、救助、業(yè)務咨詢、政務熱線來電受理、民意調(diào)查、慈善救助的需求咨詢與受理等方面開展工作，通過組建優(yōu)質的服務團隊，制定規(guī)范化的服務管理體系，為市民提供更加便利的公共服務，緩解某窗口人員工作壓力，提高市民訴求的響應和處理效率，提升某服務形象與影響力。2、數(shù)據(jù)全面分析。通過匯集市民電話、網(wǎng)絡等各方面的訴求數(shù)據(jù)，將全市醫(yī)療救助數(shù)據(jù)、養(yǎng)老數(shù)據(jù)、優(yōu)撫對象數(shù)據(jù)等納入某大數(shù)據(jù)應用平臺，了解市民訴求、意見建議，為領導決策提供精準的訴求分析，為某全面掌握群眾思想動態(tài)，做出正確輿論引導，提升了某工作的透明度、公開度和滿意度。3、發(fā)揮社會化運營優(yōu)勢。通過政府購買服務形式，由社會組織承接各項某公共服務業(yè)務，可以在某政策咨詢、養(yǎng)老服務等各類某相關業(yè)務方面，充分發(fā)揮非營利組織的專業(yè)優(yōu)勢，提高某服務的質量和效率。利用社會組織規(guī)范化管理體制，優(yōu)質運營團隊優(yōu)勢，提高某工作質效，提升某服務形象，優(yōu)化為民服務平臺，完善公共服務體系、有效整合行政資源、降低行政成本、最大限度方便市民，充分發(fā)揮某部門在服務民眾、保障民生方面的重要作用。4、提高服務質量。集中精力做好某公共服務的政策規(guī)劃、標準制定、資金預算、績效管理、法律保障等方面的工作，提高某公共服務的公平性和公正性；同時也可以引入競爭機制，降低政府行政成本，提高某公共服務的質量。5、及時滿足社會公眾咨詢需要。某政策量大、更新頻繁，某工作直接面向廣大人民群眾，與人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益息息相關，負有保障困難群體、特殊群體基本生活權益，在社會保障體系中發(fā)揮兜底作用的重要職責。XXXX成為政府信息公開的主渠道和社會公眾獲取公共服務的重要窗口，也為百姓聯(lián)系政府、表達民意、參政議政提供了重要渠道。隨著某工作服務范圍的不斷擴大，某服務對象的保障內(nèi)容不斷增多、保障標準不斷提高，咨詢服務需求不斷上升。通過XXXX使某市市城鄉(xiāng)居民能夠隨時、快捷地咨詢某養(yǎng)老、社會救助、社區(qū)服務、慈善服務、公益服務等方面的問題。整體統(tǒng)籌規(guī)劃1、加強系統(tǒng)建設，切實提高某各系統(tǒng)平臺應用水平。不斷適應社會發(fā)展和技術進步的需要，完善某公共服務平臺，包括電話中心平臺和知識庫等，使辦事程序更加規(guī)范，辦事方法更加便利。運用新手段不斷優(yōu)化政府服務流程，讓人民群眾辦事更加方便快捷，滿足社會各類群體獲取信息的不同需要。推動某公共服務平臺與某業(yè)務的緊密結合，加強平臺的維護與管理，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。2、加強制度和規(guī)范建設。加強標準化、規(guī)范化、流程化建設，進一步完善電話咨詢服務標準、服務規(guī)范、考核獎勵辦法等內(nèi)部運行和管理制度，以及電話咨詢服務中心與相關部門的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務交流和協(xié)作機制，將匯集的群眾訴求數(shù)據(jù)和基層調(diào)研信息，及時反饋到業(yè)務處室，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用。3、加強隊伍建設。切實加強對咨詢員和管理人員的培訓工作，做到職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務知識和專業(yè)技能并重，建立一支既精通某業(yè)務，又熟練掌握咨詢服務技能的專業(yè)化咨詢隊伍。通過開設項目負責人交流會、學習培訓等途徑不