會(huì)議家具采購(gòu)家具售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)人員管理 1一、總則和目的 1二、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 2三、整個(gè)售后人員的管理 4第二節(jié)售后服務(wù)方案 5一、總則 5二、售后維修管理 5三、退換貨服務(wù)管理 7四、客戶投訴管理 8五、客戶意見調(diào)查管理 8六、配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理 8七、投訴處理方案 9八、售后服務(wù)保障體系 12第三節(jié)家具的保養(yǎng)方案 19一、實(shí)木家具 19二、板式家具 22三、軟體家具 23第一節(jié)售后服務(wù)人員管理一、總則和目的1.為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。2.內(nèi)容（1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理。（2）整個(gè)售后人員的管理。二、服務(wù)和安裝質(zhì)量管理1.“客戶為中心”原則。2.“全員參與”原則。3.“基于事實(shí)”原則。4.上門服務(wù)的準(zhǔn)備。（1）準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。（2）有禮有節(jié)，勤于溝通。（3）全程負(fù)責(zé)，溫情告別。5.形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩戴與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來(lái)提示客戶：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂意為您服務(wù)，對(duì)待工作負(fù)責(zé)。6.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。7.心理準(zhǔn)備：充分理解客戶信息，對(duì)上門的路線，時(shí)間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。8.按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋原因，并向客戶道歉。9.見到客戶要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。10.進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)客戶的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意合乎客戶的環(huán)境要求。11.做到上門服務(wù)“三不要”（1）不要吃喝送禮。（2）不要隨意觸動(dòng)客戶東西。（3）不要隨意評(píng)論。12.禮貌地請(qǐng)客戶出示相關(guān)憑證，詢問(wèn)客戶安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)客戶同意方可進(jìn)行服務(wù)。13.安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。14.送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入安裝地前，應(yīng)穿上自備的鞋套。15.如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷安裝地板。16.在維修處理問(wèn)題前應(yīng)確認(rèn)家具內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟客戶說(shuō)明情況。17.服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給客戶提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶的問(wèn)題。18.對(duì)客戶提出的問(wèn)題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練、肯定；對(duì)屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告知。19.若不能及時(shí)處理，可與客戶協(xié)商后將其家具帶回。20.盡量避免在客戶休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無(wú)法處理完問(wèn)題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾客戶的休息及用餐。21.維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇⑴龅簟?2.將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。23.按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。24.離開客戶處時(shí)除了與客戶本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問(wèn)是否還有其他問(wèn)題；當(dāng)?shù)玫娇蛻舻臐M意允許后，方可離開。三、整個(gè)售后人員的管理1.嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）2.不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，需經(jīng)過(guò)直接主管的批準(zhǔn)。3.不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。4.不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占客戶遺失的物品。5.有事請(qǐng)假需要提前36小時(shí)向售后主管請(qǐng)，（特殊情況除外）6.不得無(wú)故曠工。7.在不送貨、安裝、處理售后問(wèn)題時(shí)，不準(zhǔn)擅自離開辦公地點(diǎn)，出去游玩。8.統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問(wèn)題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。9.售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。10.售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。第二節(jié)售后服務(wù)方案我公司為了保護(hù)XX單位的合法權(quán)益，解除XX單位的后顧之憂，我們保證：所有向XX單位提供的家具等產(chǎn)品均符合招標(biāo)文件中規(guī)定的款式和材質(zhì)以及環(huán)保的要求，質(zhì)量合格、優(yōu)質(zhì)耐用，并享受所有產(chǎn)品XX年免費(fèi)保修、終身維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。一、總則1.本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。2.本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項(xiàng)。二、售后維修管理售后服務(wù)處理問(wèn)題大致分為兩種情況：（一）我公司接到售后問(wèn)題處理：1.我公司接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名字、聯(lián)系電話、地址、家具型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問(wèn)題登記表》上。2.第一時(shí)間把《售后問(wèn)題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。3.售后服務(wù)部在接到《售后問(wèn)題登記表》后，初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在XX分鐘內(nèi)安排專人與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問(wèn)題事宜。（二）售后服務(wù)接到售后問(wèn)題處理：1.售后服務(wù)人員接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名字、聯(lián)系電話、地址、家具型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問(wèn)題登記表》上。2.初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在XX分鐘內(nèi)安排專人與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問(wèn)題事宜。3.維修人員維修處理問(wèn)題，應(yīng)佩戴工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入客戶場(chǎng)所，并盡量攜帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。4.凡維修處理家具，不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。5.凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予客戶，并且登記備案。修理完畢送到XX單位后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并且請(qǐng)客戶在維修單簽字。6.維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸客戶的東西，不得拿、吃、喝、要客戶物品，要愛護(hù)XX單位居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。7.維修處理人員在進(jìn)入XX單位前應(yīng)穿上自備的鞋套。8.在維修處理過(guò)程中，對(duì)客戶的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。9.每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和客戶反映告知售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。10.售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對(duì)客戶進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。三、退換貨服務(wù)管理1.根據(jù)給客戶的售后服務(wù)手冊(cè)里來(lái)進(jìn)行操作和辦理。2.如送貨到XX單位產(chǎn)品不合格，應(yīng)及時(shí)辦理退換處理。3.如所送家具有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨，安排重新送貨。4.如所送家具有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。5.我公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、采購(gòu)部門要支持和配合售后服務(wù)部門的家具退換貨工作。6.凡在家具退換貨過(guò)程中推諉客戶、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無(wú)正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，我公司要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按我公司有關(guān)規(guī)定予以處罰。7.查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。8.每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記。四、客戶投訴管理1.所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。2.所有人員在接到客戶來(lái)電投訴，要耐心、熱情接聽客戶的投訴，并且安撫好客戶，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。3.售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保客戶滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。4.售后服務(wù)部查清客戶投訴的原因，并納入對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。五、客戶意見調(diào)查管理1.對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。2.緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。六、配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理1.為保證公司的售后服務(wù)過(guò)程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈(zèng)品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特制訂本制度。2.設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)。3.備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈(zèng)品分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。4.對(duì)備品、備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。5.如需要更換配件的客戶，先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。6.如需要補(bǔ)件的客戶，首先要上報(bào)售后部門，并且說(shuō)明原因。7.所有需要補(bǔ)件和更換配件的客戶，在查明原因后登記到補(bǔ)件和更換配件記錄，方可由跟單員下單到工廠。8.所有的贈(zèng)品要有店長(zhǎng)的簽字、銷售合同或項(xiàng)目經(jīng)理的簽字方可出庫(kù)。七、投訴處理方案1.目的：確立客戶投訴處理流程和職責(zé)，采取糾正與預(yù)防措施，及時(shí)消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對(duì)客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得客戶滿意。2.范圍：本規(guī)范適用于與本公司有簽約和有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶的投訴處理。3.職責(zé)：（1）質(zhì)檢部：負(fù)責(zé)組織質(zhì)量方面客戶投訴的情況調(diào)查、原因分析、糾正措施制定和驗(yàn)證；（2）售后部：負(fù)責(zé)客戶投訴接收、調(diào)查、傳遞和回復(fù)；以及非質(zhì)量投訴的處理。（3）相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)客戶投訴的原因分析、糾正與預(yù)防措施擬定、執(zhí)行、效果驗(yàn)證。4.作業(yè)內(nèi)容：（1）客戶投訴的接收與傳遞：A.當(dāng)客戶的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式到達(dá)公司時(shí)，由售后部負(fù)責(zé)接收，并將客戶投訴的具體信息填寫在《投訴報(bào)告》中。具體信息包括批次、日期、數(shù)量、投訴內(nèi)容、客戶要求處理意見等。B.售后部負(fù)責(zé)把填寫好投訴信息的《投訴報(bào)告》以及客戶的投訴資料傳遞給集團(tuán)質(zhì)檢部以及責(zé)任工廠的質(zhì)檢部。（2）客戶投訴的核實(shí)調(diào)查：A.公司質(zhì)檢部及時(shí)把客戶投訴傳遞給廠家及生產(chǎn)部。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。B.公司質(zhì)檢部根據(jù)客戶投訴的產(chǎn)品對(duì)其進(jìn)行調(diào)查和分析，并依據(jù)調(diào)查和分析的數(shù)據(jù)和結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。（3）客戶投訴處理意見的確定：A.經(jīng)調(diào)查和分析，如客戶投訴為客戶本身造成的責(zé)任，則由質(zhì)檢部填寫調(diào)查和分析的結(jié)果以及初步處理意見在《投訴報(bào)告》上，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)部批準(zhǔn)后，再填寫相關(guān)內(nèi)容到客戶投訴資料中，由售后部回復(fù)客戶。B.經(jīng)調(diào)查和分析，如客戶投訴為公司內(nèi)部造成，則由質(zhì)檢部填寫調(diào)查和分析結(jié)果、初判責(zé)任部門、初判損失、以及初步處理意見在《投訴報(bào)告》上，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)部會(huì)批準(zhǔn)后通知相關(guān)責(zé)任單位。并由售后部回復(fù)客戶。（3）客戶投訴的糾正措施的實(shí)施驗(yàn)證：A.在必要時(shí)發(fā)出《糾正預(yù)防措施要求表》給責(zé)任部門，責(zé)任部門需分析造成質(zhì)量問(wèn)題的具體原因，并填寫在《糾正預(yù)防措施要求表》上。B.相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)客戶投訴的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生，并填寫在《糾正預(yù)防措施要求表》上。C.根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，公司品管核準(zhǔn)后，由售后部回復(fù)給采購(gòu)人。D.如相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施未能被質(zhì)檢部審查核準(zhǔn)的，則由相關(guān)責(zé)任部門重新對(duì)其進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直至此問(wèn)題得到有效處理和解決。E.接收到的客戶投訴必須在2個(gè)工作日（含）內(nèi)將其回復(fù)給采購(gòu)人，如因調(diào)查或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間延誤者，質(zhì)檢部、售后部必須事先跟采購(gòu)人聯(lián)絡(luò)，并征得采購(gòu)人同意。（4）糾正與預(yù)防措施或改善對(duì)策的執(zhí)行及效果確認(rèn)：A.相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對(duì)策，質(zhì)檢部、售后部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認(rèn)；B.對(duì)確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期目的的，由質(zhì)檢部、售后部將有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供給相關(guān)責(zé)任部門，要求其修訂或重新制定相關(guān)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。C.對(duì)確認(rèn)無(wú)效的，由質(zhì)檢部、售后部要求相關(guān)責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到其得到有效的處理和解決，并在驗(yàn)證欄加上驗(yàn)證時(shí)間。D.與客戶投訴有關(guān)的質(zhì)量記錄之存檔、列管，由質(zhì)檢部、售后部依《記錄控制程序》進(jìn)行工作。八、售后服務(wù)保障體系1.售后服務(wù)管理細(xì)則公司為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本管理制度。（1）售后服務(wù)部門職能A.搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B.處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；C.負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求；D.保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；E.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F.受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；G.定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行狀況。（2）售后服務(wù)部門的主要工作說(shuō)明A.搜集客戶意見、建議通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，如電話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。B.開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃我公司重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。C.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。D.及時(shí)處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E.開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，客戶滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從客戶的意見和建議當(dāng)中尋找解決客戶不滿的針對(duì)性的方案。第二，客戶滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。F.定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細(xì)計(jì)劃。定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，可電話詢問(wèn)詳細(xì)運(yùn)行情況、也可現(xiàn)場(chǎng)親自查看。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題影響用戶正常使用。2.售后服務(wù)承諾（1）免費(fèi)質(zhì)保期限：2年；（2）免費(fèi)質(zhì)保期限起計(jì)方式：驗(yàn)收合格后起計(jì)算；（3）免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)維修人員接到產(chǎn)品故障報(bào)修的響應(yīng)及到達(dá)時(shí)間：全年365天、每天24小時(shí)響應(yīng)，在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。（4）貨物“三包”說(shuō)明：我公司特別鄭重承諾：我公司對(duì)提供的所有貨物包修、包退、包換，直至客戶滿意，所有產(chǎn)品保修期為免費(fèi)保修2年及終身保養(yǎng)服務(wù)，2年內(nèi)包修、包退、包換，不收任何費(fèi)用。3.售后服務(wù)宗旨我們倡導(dǎo)“誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。4.售前、售中、售后服務(wù)措施讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調(diào)，外觀品質(zhì)、功能等方面達(dá)到高檔水準(zhǔn)，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力，而產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力更具備品味和特色，富于時(shí)代感，同時(shí)合理的價(jià)格使XX單位感到物有所值。從使用壽命上加強(qiáng)保障，根據(jù)不同的環(huán)境進(jìn)行多元化的配置，并使所配置的產(chǎn)品在近十五年內(nèi)不落伍。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、售后服務(wù)及時(shí)，不會(huì)因長(zhǎng)途運(yùn)輸、產(chǎn)品調(diào)整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品使用，產(chǎn)品維護(hù)的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基礎(chǔ)上，站在技術(shù)角度，對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝、使用功能等方面精心處理。（1）售前服務(wù)：A.專業(yè)咨詢服務(wù)。B.免費(fèi)測(cè)量場(chǎng)地尺寸、電腦輔助繪圖設(shè)計(jì)。C.專業(yè)管理服務(wù)。D.特殊產(chǎn)品的定制服務(wù)。（2）售中服務(wù)由專業(yè)的技術(shù)人員及綜合人員組成管理團(tuán)隊(duì)，來(lái)跟進(jìn)與采購(gòu)方的協(xié)調(diào)工作，以確保家具的運(yùn)送及安裝的準(zhǔn)確。A.專業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。B.快捷運(yùn)送服務(wù)。（3）售后服務(wù)：A.免費(fèi)專業(yè)安裝及保養(yǎng)維修服務(wù)。B.貨物驗(yàn)收前提供一次全面清潔服務(wù)并贈(zèng)送適量清潔工具。C.自貨物交付日起，根據(jù)產(chǎn)品項(xiàng)目，提供XX年保修服務(wù)。D.定期電話、信函訪問(wèn)客戶，提供售后服務(wù)跟蹤。5.客戶意見反饋和改進(jìn)機(jī)制所有我們售出的產(chǎn)品均享有XX年免費(fèi)使用及終身保養(yǎng)服務(wù)，以示我們對(duì)產(chǎn)品的信心及對(duì)客戶的保證。我公司承諾：及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，全年XX天、每天XX小時(shí)響應(yīng)，在XX小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛，為采購(gòu)方提供最完善及最方便的服務(wù)，事事為XX單位安排妥當(dāng)，盡顯過(guò)人之處。即使XX單位已經(jīng)成為我們的客戶，但我們的承諾并未因此而終止。服務(wù)范圍包括以下：（1）家具的重組及搬遷。（2）家具布料翻新。（3）桌椅的翻新。（4）防污處理。（5）在保用期內(nèi)，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品給予更換。6.保修期服務(wù)計(jì)劃我們保證所有產(chǎn)品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實(shí)兼?zhèn)洌?年保用期內(nèi)產(chǎn)品如有任何非人為損壞以致影響使用，我公司將提供及時(shí)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，保障客戶的合法消費(fèi)權(quán)益。（1）免費(fèi)維修購(gòu)買我公司產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起2年內(nèi)，我公司對(duì)家具制造方面的問(wèn)題提供保用免費(fèi)維修服務(wù)。（2）保用期：發(fā)現(xiàn)所購(gòu)產(chǎn)品在2年保用期內(nèi)有任何故障，以致在實(shí)質(zhì)上影響了產(chǎn)品的正常使用，免費(fèi)上門維修服務(wù)，在使用維修過(guò)程的維修運(yùn)輸費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。（3）更換本公司始終堅(jiān)持質(zhì)量第一，用戶至上為原則。建立完善了質(zhì)量管理體系和質(zhì)量監(jiān)控保證體系，生產(chǎn)廠家目前已通過(guò)ISO9001：XX質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，公司在經(jīng)營(yíng)管理中以ISO質(zhì)量管理體系為指南，并貫徹落實(shí)到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)。我公司所代理銷售的家具，生產(chǎn)廠家嚴(yán)格按國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，在正常使用情況下，家具享有2年質(zhì)量保修，在保質(zhì)期內(nèi)，產(chǎn)品如有非人為因素導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，本公司將負(fù)責(zé)維修或更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進(jìn)行維修或更換，以最大的服務(wù)保障客戶的合法權(quán)益。7.售后服務(wù)技術(shù)人員及培訓(xùn)計(jì)劃為了完全滿足用戶的培訓(xùn)需求，我公司將安排優(yōu)秀的培訓(xùn)人員、組織精良的培訓(xùn)教材、制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，精心組織培訓(xùn)。（1）此次培訓(xùn)將達(dá)到以下目標(biāo)：A.保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。本項(xiàng)目的順利實(shí)施需要客戶與我們的密切配合，客戶技術(shù)人員對(duì)相關(guān)技術(shù)和方案的熟悉程度是項(xiàng)目能否順利進(jìn)行的重要影響因素。通過(guò)此次培訓(xùn)，我們將和客戶的技術(shù)人員交流技術(shù)問(wèn)題，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。B.建立專業(yè)化的信息管理隊(duì)伍，保障家具正常使用。通過(guò)對(duì)用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，使客戶熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握產(chǎn)品的操作與日常維護(hù)。（2）培訓(xùn)師資培訓(xùn)講師由專業(yè)技術(shù)人員以及我公司的技術(shù)人員擔(dān)任，我公司的技術(shù)人員還協(xié)助完成培訓(xùn)的組織、協(xié)調(diào)工作。我們對(duì)培訓(xùn)講師的資格進(jìn)行嚴(yán)格審查，保證派出用戶認(rèn)可的具有相關(guān)專業(yè)資格和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的教師和相應(yīng)輔導(dǎo)員進(jìn)行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)教員具有三年以上同等內(nèi)容的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。（3）參加人員安排客戶指派相關(guān)技術(shù)管理人員甲乙雙方約定地點(diǎn)進(jìn)行講課培訓(xùn)。第三節(jié)家具的保養(yǎng)方案（在售后服務(wù)時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行介紹）一、實(shí)木家具1.實(shí)木家具是指由天然木材制成的家具，這樣的家具表面一般都能看到木材美麗的花紋。家具制造者對(duì)于實(shí)木家具一般都用涂飾清漆或亞光漆等來(lái)表現(xiàn)木材的天然色澤。實(shí)木家?guī)追N形式：（1）一種是純實(shí)木家具。就是說(shuō)家具的所有用材都是實(shí)木，包括桌面、衣柜的門板、側(cè)板等均用純實(shí)木制成，不使用其他任何形式的人造板。純實(shí)木家具對(duì)工藝及材質(zhì)要求很高。實(shí)木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴(yán)格。如果哪一道工序把關(guān)不嚴(yán)，小則出現(xiàn)開裂、結(jié)合處松動(dòng)等現(xiàn)象，大則整套家具變形，以至無(wú)法使用。（2）另一種是仿實(shí)木家具。所謂仿實(shí)木家具，從外觀上看是實(shí)木家具，木材的自然紋理、手感及色澤都和實(shí)木家具一模一樣，但實(shí)際上是實(shí)木和人造板混用的家具，即側(cè)板頂、底、擱板等部件用薄木貼面的刨花板或中密度板纖維板。門和抽屜則采用實(shí)木。這種工藝節(jié)約了木材，也降低了成本。一套普通實(shí)木家具價(jià)格應(yīng)在XX萬(wàn)元左右，而全實(shí)木家具起碼要XX萬(wàn)元以上。2.上面提到了實(shí)木家具的價(jià)值在于它是純實(shí)木的，所以我們就要特別的愛護(hù)和保養(yǎng)。實(shí)木家具結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性取決于含水率的變化，會(huì)受周圍環(huán)境濕度的影響，會(huì)因產(chǎn)銷兩地空氣濕度差異過(guò)大易導(dǎo)致家具變形、開裂。有一句老話“實(shí)木不過(guò)長(zhǎng)江”，就是說(shuō)在南方生產(chǎn)的實(shí)木家具到北方后，會(huì)因?yàn)闅夂蛴绊懞?，從而容易出現(xiàn)開裂、變形等問(wèn)題。在制作純實(shí)木家具時(shí)，應(yīng)注意軟硬材分開，如果框架、側(cè)山或門板材質(zhì)不一致，因收縮比不同，比較容易變形。3.保養(yǎng)。（1）除塵：要經(jīng)常除塵，因?yàn)榛覊m每天都會(huì)摩擦實(shí)木家具的表面。最好使用干凈的軟棉布。切記不要用海綿或餐具清潔用具擦家具。除塵時(shí)請(qǐng)使用浸濕后擰干的棉布，因?yàn)闈衩薏寄軠p少摩擦，避免劃傷家具，同時(shí)還有助于減少靜電對(duì)灰塵的吸附，利于清除家具表面的灰塵。但應(yīng)避免水汽殘留在家具表面，建議最好用干棉布再擦一遍。為家具擦灰時(shí)，挪開裝飾品，并且挪動(dòng)時(shí)輕拿輕放。（2）清潔：為了除去家具表面由空氣中的污染物、做飯時(shí)的油煙、操作時(shí)的污跡以及上光時(shí)的殘余物所導(dǎo)致的痕跡，使用專用的家具清潔劑。這種溶劑還可以幫助去掉多余的蠟。被一起擦掉，也沒有產(chǎn)生任何其他不良反應(yīng)。（3）上蠟：除了經(jīng)常除塵外，木質(zhì)家具表面有時(shí)也要靠上蠟進(jìn)行進(jìn)一步的保養(yǎng)，以增加外觀的美感。使用專用的純木家具上光蠟對(duì)家具進(jìn)行定期保養(yǎng)。此外，一定不要選那些含有硅樹脂的上光劑，因?yàn)楣铇渲粌H會(huì)軟化從而破壞涂層，還會(huì)堵塞木材毛孔，給修理造成困難。雖然經(jīng)常上蠟對(duì)涂層沒有傷害，但我們建議一年上光1到2次。過(guò)度上蠟也會(huì)損傷涂層外觀。我們推薦的上光程序如下：A.將上光蠟涂在一個(gè)干凈的白色軟布上，最好是純棉等天然纖維。請(qǐng)節(jié)約使用上光蠟，因?yàn)橹恍枭倭可瞎鈩┚涂梢允辜揖弑３州^長(zhǎng)時(shí)間美觀。B.順著木材紋理的方向?qū)⑸瞎庀灢恋郊揖呱?。用軟布的另一面，如果有必要，也可以用另一塊軟布擦掉家具表面多余的上光蠟。C.上蠟過(guò)程要避免過(guò)度摩擦。過(guò)度摩擦實(shí)際上是有害于無(wú)光層的，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致家具表面光澤不均勻。（4）水痕：水痕通常要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才能消失。如果一個(gè)月后它仍可見，請(qǐng)用一塊涂了少量色拉油或蛋黃醬的干凈軟布于水痕處順木紋方向擦拭?；蚩捎脻癫忌w在痕印上，然后用電熨斗小心地按壓濕布數(shù)次，痕印即可淡化（5）燙痕：用一塊干燥的、超細(xì)的家具涂裝專用鋼絲絨墊于燙痕處直接順著木紋的方向擦拭；也可以用色拉油或蛋黃醬涂在燙痕處，取軟布順木紋輕輕擦拭，然后再換一塊清潔的軟布將其擦干凈。最后上光。煙頭或未熄滅的火柴在家具漆面留下焦痕，若是漆面燒灼，可在火柴桿或牙簽上包一層細(xì)紋硬布，輕輕擦抹痕跡，然后涂上一層薄蠟，焦痕即可淡化。（6）燒痕：煙頭或未熄滅的火柴在家具漆面留下焦痕，若是漆面燒灼，可在火柴桿或牙簽上包一層細(xì)紋硬布，輕輕擦抹痕跡，然后涂上一層薄蠟，焦痕即可淡化。（7）刮傷：若家具漆面擦傷，可用同家具顏色一樣的蠟筆或顏料在家具的創(chuàng)面涂抹，以覆蓋外露的底色，然后用透明的指甲油薄薄地涂上一層即可（8）五金裝飾件：只需用干布輕輕擦拭即可，不要使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑。（9）粘上的紙：用色拉油把紙完全浸透，幾分鐘后用家具專用鋼絲絨按木紋方向輕輕地擦。擦干之后上光。二、板式家具1.要用擰干的濕毛巾，以免劃花漆面。2.避免潮濕和陽(yáng)光暴曬。3.避免接觸酸、堿等腐蝕性液體。4.板式家具最怕拖動(dòng)，小件家具需移動(dòng)時(shí)，要抬家具的底部，大件家具最好請(qǐng)專業(yè)公司幫助。5.擺放的時(shí)候一定要將家具放平、放實(shí)，避免因局部懸空導(dǎo)致家具變形。移動(dòng)家具，一定要四角同時(shí)用力抬起，避免在地上拖來(lái)拖去，以免影響家具的使用壽命。6.家具的布料宜采用干洗，盡量避免水洗，以免褪色；皮革等部分應(yīng)用的皮革清潔劑清洗，避免用肥皂、洗衣粉等清洗。7.要經(jīng)常保持室內(nèi)的通風(fēng)與干燥，以免家具受潮變形。應(yīng)避免將家具置于陽(yáng)光下暴曬。8.床墊、沙發(fā)等軟體家具應(yīng)使其平均受力、避免在上面跳躍以免局部受力過(guò)大而損壞。9.家具應(yīng)經(jīng)常擦拭，使之潔凈，以免滋生菌。10.抽屜、門等部件在開、關(guān)時(shí)要輕開、國(guó)關(guān)避免用力太大，發(fā)生碰撞而損壞。三、軟體家具1.對(duì)新購(gòu)置的皮沙發(fā)，首先用清水洗濕毛巾，擰干后抹去沙發(fā)表面的塵埃以及污垢，再用護(hù)理劑輕擦沙發(fā)表面一至兩遍（不要使用含蠟質(zhì)的護(hù)理品），這樣在真皮表面形成一層保護(hù)膜，使日后的污垢不易深入真皮毛孔，便于以后的清潔。2.要避免利器劃傷皮革。3.要避免油漬，圓珠筆、油墨等弄臟沙發(fā)。如發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有污漬等，應(yīng)立即用皮革清潔劑清潔，如沒有皮革清洗劑，可用干凈的白毛巾沾少許酒精輕抹污點(diǎn)，之后再用干一點(diǎn)的濕毛巾抹干，最后用保護(hù)劑護(hù)理。4.沙發(fā)的日常護(hù)理用擰干的濕毛巾抹拭即可，大約2-3個(gè)月用皮革清洗劑對(duì)沙發(fā)進(jìn)行清潔，或用家用真空吸塵器吸除沙發(fā)表面灰塵等。5.為了延長(zhǎng)使用壽命，避免孩子在沙發(fā)上跳躍玩耍，有汗液之身體不可直接與沙發(fā)接觸。6.沙發(fā)的擺放要離開